Presentación Caso

“Todoseguro”

RICARDO ORTIZ MALDONADO

 Justificación

Con el presente caso se pretende

identificar el problema raíz de los errores
críticos encontrados por los analistas de
calidad dentro de la operación de call center
y generar estrategias efectivas en un plan
de acción orientado al mejoramiento de los
indicadores
 Planteamiento del problema
Vamos a establecer como parámetros los
hallazgos encontrados por los analistas de
calidad , haciendo referencia a los motivos mas
frecuentes de errores críticos en la operación de
call center y como se manifiesta, hasta llegar a
una descripción sucinta del error principal, y así
proceder a la generación de estrategias para
solucionarlo de manera efectiva
Pareto de Calidad
 Proceso Herramientas

Hay tiempos Equipos sin

Muertos mantenimiento
No se hace Problemas de
acompañamiento Conectividad
al cliente
Equipos averiados
No aplican la
metodología en los Fallas en
procesos software
Baja
masiva en
la
No hay concentración y
Hay Ruido colocación
atención adecuados
Ambiental
de seguros
Ingresan equipos no
Realizan preguntas innecesarias, permitidos
generación de dudas
Se ingieren alimentos
No hay respuestas
en el puesto de
coherentes,
trabajo
Requieren de Capacitación
y sensibilización sobre los
Normas ,procedimientos y
su impacto Asesores Entorno
 Plan de Acción
 Estructurar un plan de capacitación que incluya:

 Sensibilización
 Motivación
 Actualización en normatividad vigente
 Evaluación
 Seguimiento de Indicadores
 Plan de Acción
 Elaboración del cronograma de Capacitaciones para 418
Asesores en horario extralaboral así :

 Capacitación de 42 asesores por sesión

 2 Sesiones de 120 minutos la primera antes de ingresar a
laborar y la segunda después de la jornada laboral
 Las jornadas de capacitación serán programadas de
acuerdo con el Jefe de Operaciones, teniendo en cuenta
los perfiles de los asesores
 Para aquellos asesores que por motivos de fuerza mayor
debidamente justificada no asistan, serán reprogramados
en una nueva sesión de acuerdo con aprobación del jefe
de operaciones y el área de Capacitación.