Evaluación de servicios de

información en la organización
inteligente

Pierre Sergei Zuppa Azúa

Administración de servicio de TI

Evaluación de servicios de información en la organización inteligente

Keywords
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Era de la colaboración

Elementos:
1. Sociedad del conocimiento
2. Colaboración masiva
3. Ritmo acelerado de los
cambios
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La Sociedad del Conocimiento y sus Antecedentes

Evolución de la sociedad y tecnología

Sociedad del
conocimiento

Sociedad
industrial

Sociedad
agrícola
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La sociedad del conocimiento

Se caracteriza porque el
Soc. del
conocimiento es el principal Soc. agrícola
Soc.
industrial
conocimient
componente de cualquier o

actividad, ya sea
económica, social o cultural.
Rutina y Talento e
De forma que el Fuerza física
mecanización ideas

conocimiento/información
se convierte en el principal
recurso y en el principal
producto de la actividad
económica.
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Evolución de las organizaciones

1900 1950 2000 …..

Organización
Organización Organización
basada en
Burocrática Inteligente
Desempeño
(Max Weber) (Peter Senge)
(Peter Drucker)
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El nuevo mundo del trabajo en las organizaciones

Organización Burocrática Organización basada en el Organización Inteligente
(Max Weber) Desempeño (Peter Senge)
(Peter Drucker)

•Unidades de trabajo con •Departamentos •Equipos de Procesos.

esquemas muy lineales de funcionales. •Habilidad para el cargo
trabajo. •Desempeño. (competencia).
•Criterio de promoción. • Jerarquía vertical-plana. •Estructura plana.
• Jerarquía vertical. •Tareas concretas e •Tareas complejas y
•Trabajo muy específico. interdisciplinarias. multidisciplinarias.
•Diversidad de mandos. • Mandos específicos •Entrenador-facilitador-líder.
•Enfoque cerrado. (supervisor). •Enfoque abierto.
•Remuneración. •Enfoque especializado. •Resultados obtenidos
•Actividad realizada. (productividad, calidad,
competitividad).
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Sistema

Es un conjunto organizado,
formando un todo, en el que
cada una de sus partes está
conjuntada a través de una
ordenación lógica, que
encadena sus actos a un fin
común.
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Organización

Es un sistema social
formal creada para el
cumplimiento de
objetivos y metas
(servicios y bienes), a
través de la
transformación de
activos tangibles e
intangibles.
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Definiciones de organización inteligente

Es aquella en la que los individuos son capaces de expandir su

capacidad y de crear los resultados que realmente desean.
Peter Senge Aquí las nuevas formas y patrones de pensamiento son
experimentados, en donde las personas aprenden
continuamente y en conjunto, como parte de un todo.
Postula que en este tipo de organización existe la capacidad de
Davis Garvin crear, adquirir, transferir el conocimiento y modificar actitudes
y formas de hacer sobre la base de un nuevo conocimiento.
Clima de trabajo donde los procesos permiten a todos los
miembros aprender de forma consciente de su trabajo. Esto, a
Bob Garrat su vez, lo hace capaz de mover ese aprendizaje adquirido al
lugar que sea necesario, de manera tal que pueda ser utilizado
por la organización y que este conocimiento pueda ser
transformado constantemente.
Crear nuevo conocimiento en las organizaciones y compartirlo
Ikujiro Nonaka no es una mera actividad, sino más bien una forma de
comportarse, una forma de ser o actuar en donde todos los
individuos son trabajadores del conocimiento.

Chun Wei Choo Aquella que es capaz de integrar eficazmente la percepción, la

creación de conocimiento y la toma de decisiones.
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Relación entre datos, información, conocimiento y capital

intelectual
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Tipos de conocimiento

Tácito Explícito
Obtenido a través de la Obtenido a través de procesos
interacción y la experiencia formales y sistemáticos (métodos
asistemática y no formal del y técnicas de investigación), y
sujeto con la realidad. También que se plasman o registran en
conocido como empírico y que documentos (libros, artículos,
generalmente se obtiene a través manuales, instructivos, etc.).
de procesos heurísticos
(descubrimiento).
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Dimensiones del conocimiento

Dimensión Epistemológica Dimensión Ontológica

Es el estudio del conocimiento. Mediante Es el estudio del ser. Ésta describe y
el podemos comprender cómo se genera explica cómo el ser humano, en lo
conocimiento a través de procesos tácitos individual y en los diferentes sistemas
(empíricos) y procesos explícitos sociales (familiar, organizacional,
(científicos), y también cómo se genera el religiosos, educativos, etc.), interactúa y
conocimiento en los seres humanos por se desenvuelve en la realidad.
medio de los procesos de aprendizaje.
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Pasos para implantar la gestión del conocimiento en una

organización

1.Crear, delimitar, compartir y

poner en práctica una visión.
2.Evaluar la cultura disponible.
3.Analizar el estado de
aprendizaje de una
organización.
4.Eliminar barreras.
5.Preparar a la organización y
estructurar procesos.
6.Poner a trabajar la capacidad
de aprendizaje.
7.Compartir y diseminar lo
aprendido.
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Organizaciones inteligentes
Son aquellas en la que los Disciplinas:
individuos son capaces de
expandir su capacidad y crear 1. Dominio Personal. 
los resultados que realmente 2. Modelos Mentales.
desean, donde las nuevas
3. Construcción de una
formas y patrones de
visión compartida.
pensamiento son
experimentados, y las personas 4. Aprendizaje en equipo. 
aprenden continuamente y en 5. El pensamiento
conjunto, como parte de un sistémico.
todo. 
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Dominio personal

Consiste en aprender a
reconocer nuestras verdaderas
capacidades y las de las
personas que nos rodean.
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Modelos mentales

Conocer y manejar nuestros

modelos mentales o paradigmas
nos permitirá promover formas
de comunicación clara y
efectiva dentro de la
organización, que sean un
apoyo para el crecimiento y no
un obstáculo.
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Construcción de una visión compartida

Todas las visiones personales

van alimentando la gran visión
de la organización, y cada uno
siente en ella una conexión
intima que lo impulsa a dar todo
de sí para convertirla en
realidad.
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Aprendizaje en equipo

Generar el contexto y desarrollo

de aptitudes de trabajo en
equipo, logrando el desarrollo
de una figura más amplia,
superadora de la perspectiva
individual.
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El pensamiento sistémico
Ayuda a pensar en términos de El aprendizaje en equipo tiene tres
sistemas, ya que la realidad dimensiones básicas:
funciona con base en sistemas
globales. Para ello, es necesario • Deben aprender a explorar el
que comprendamos cómo funciona potencial de muchas mentes
el mundo que nos rodea. La
para ser más inteligentes que
esencia consiste en un cambio de
una mente sola.
perspectiva de las situaciones que
vivimos para poder identificar las • Necesidad de una acción
interrelaciones, en lugar de innovadora y coordinada.
asociarlas a cadenas lineales de • El papel de los miembros de
causa – efecto. equipo en otros equipos. Un
equipo que aprende alienta
continuamente a otros equipos.
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características y barreras
Características Barreras
• Detección oportuna de las necesidades • Carencia de autonomía y libertad de los
del mercado con el objetivo de innovar. miembros.

• Capacidad de adaptarse de manera • Alta velocidad de los cambios en el medio

oportuna y eficaz a los cambios en el medio que rodea la organización.
ambiente.
• Falta de retroalimentación o
• Asegurar que todo su personal se encuentre retroalimentación pobre.
en un continuo aprendizaje, poniendo en
práctica todo su potencial. • Incapacidad para experimentar y
asumir riesgos.
• Proporciona a tus empleados el acceso a
información que tradicionalmente se • Comunicación limitada y carente
considera confidencial. de diálogo.

• Se promueve la iniciativa estimulando la • Ausencia de prácticas, procesos

aportación de nuevas ideas, el trabajo en y sistemas que favorezcan la apertura de
equipo y la comunicación abierta. ideas.

• La fuerza laboral es diversa pero existe • Intolerancia frente a los errores, lo que

la igualdad de derechos para todos. genera temor y dificultad para reconocerlos
y se desperdicia una de las principales
fuentes de aprendizaje: la experiencia.
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Consejos para crear una esta cultura de aprendizaje y gestión

del conocimiento
• Diseña políticas y estrategias claras • Permite que tus colaboradores
que aseguren la estabilidad y usen lo que saben.
permanencia de los colaboradores,
ya que los altos niveles de rotación
• Facilita la interacción a través del
son los peores enemigos para el
aprendizaje organizacional. trabajo en equipo, lo que les
permitirá compartir, interactuar y
ampliar los conocimientos a través
• Fomenta la formación constante de
de la comunicación.
tus colaboradores, esto es,
transmíteles la necesidad imperiosa
de seguir aprendiendo. • Brinda retroalimentación
constante, pues ésta ayuda a
• Identifica las competencias tomar consciencia sobre las
necesarias que se requieren para fortalezas y las áreas de
hacer frente a las demandas del oportunidad dentro de la
mercado. organización.
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Aprendizaje organizacional

Creación de nuevos procedimientos

operativos estandarizados y procesos de
negocios que reflejen la experiencia de
la organización.

Es una forma de agregar o crear

valor haciendo uso del know-how,
experiencia y juicio.

Su objetivo es organizar y
diseminar el conocimiento, tanto
explícito como tácito.
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Características de un organización que aprende

• Alto nivel de participación de los

empleados.

• Sistema de recompensa que

motiva al personal a aprender.

• Sistema de retroalimentación.

• Estructuras flexibles.

• Cultura que motiva el experimentar

y compartir el aprendizaje de éxitos
y fracasos.

• Uso de TI para compartir el

conocimiento.
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Frase

“La mayor riqueza de una

organización es el conocimiento
generado por sus colaboradores.”