PROYECTO DE GRADO JUMP

CÓMO OPTIMIZAR EL
INDICADOR AHT DE MANERA
EFECTIVA
CÓMO OPTIMIZAR EL INDICADOR AHT DE MANERA
EFECTIVA
Proyecto de Grado JUMP

Qué es el AHT y Por qué es importante Cómo identificar las

cómo afecta a otros mejorar este habilidades de los
indicadores indicador agentes
Definición y conceptos Requerimientos de la Fase 1: Selección y
básicos operación Vs. Motivación de Entrenamiento
los agentes Fase 2: Desarrollo en la
Operación

Cómo potencializar las Paradigma de

Seguimiento y
habilidades de los agentes pensamiento multitarea
Etapa 1: Auto-descubrimiento y Investigaciones Retroalimentación
motivación Nuevo Enfoque Reportes y apoyo en tiempo
Etapa 2: Aprendizaje a través de real
herramientas educativas Entrevista y autoevaluación

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 QUÉ ES EL AHT Y CÓMO AFECTA
OTROS INDICADORES

• Definición y Conceptos básicos:

- AHT Average Handling Time (Tiempo

promedio de relación con el Cliente)

- ASA: Average Time of Answer (Tiempo

promedio de espera) 15 a 20 seg. En
Colombia

- ATA: Average Time to Abandonment

(Tiempo promedio de espera de los que
abandonan la llamada) 6 seg. = 0% de
abandono Vs. >44 seg. = 50 % en EEUU