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GAEC

Front Desk
Aprender en la Escuela

Proyecto de Formación de Aprendices Calificados 2016

Accede desde tu móvil


OIT SEMS DGCFT
GAEC Autoevaluación Front Desk

Guía de Autoformación y Evaluación por Competencias- Front Desk

Edición Julio, 2016

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GAEC Autoevaluación Front Desk

Esta guía me pertenece y es muy importante para mí. Si por alguna razón se
extravía y llega a tus manos por favor házmela llegar a mi lugar de trabajo.

Mi nombre es:
_____________________________________________________________________

Mi área de trabajo es:


_____________________________________________________________________

Me desempeño como:
_____________________________________________________________________

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GAEC Autoevaluación Front Desk

Introducción ………………………………………………………………..………….4
Presentación……………………………………………………………………………..6
Mapa de contenido .………………………………………………………...……….…14

AUTOEVALUACIÓN.….……………………………………………………………..….13
1 Estructura y Función Hotelera………………………………………..………………17
2 Sistemas de Información Organizacional..……………………..…………………....51
3. Procesos Operativos..…….……………………………………..…………………...65
5. Ventajas Competitivas del Front Desk……………………….……..…….…………74
6. Salud y Seguridad Laboral...……………………………………….……….………..82

EXPLICACIÓN………………….……………………….………………………………..97
1 Estructura y Función Hotelera………...………………………….……..……………98
2 Sistemas de Información Organizacional..…...……………………………………..130
3. Procesos Operativos..…….……….………………………………………………....144
5. Ventajas Competitivas del Front Desk….…..…………………………….………….152
6. Salud y Seguridad Laboral.....……………….………….………………….……..…160
Glosario………………………………….………………………………………….……………….…175
Bibliografía……………………………………………………………………………………………..176
Créditos y directorio…………………………………………………………………………………..178

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GAEC Autoevaluación Front Desk

INTRODUCCIÓN

Las Guías de Autoformación y Evaluación por Competencias (GAEC) para el Modelo Dual de Formación de
Aprendices Calificados (FDAC) para el Sector Estratégico del Turismo en Bahía de Banderas, como prueba
piloto se derivan a partir del diálogo social como una iniciativa para la mejora del sector laboral, en donde se
reúnen las autoridades de la Organización Internacional del Turismo, (OIT); Delegación Federal de la Secretaría
del Trabajo y Previsión Social (STPS), Secretaría del Trabajo, Productividad y Desarrollo Económico de Nayarit,
Instituto Tecnológico de Bahía de Banderas, la Confederación de Trabajadores de México (CTM), Asociación
de Restaurantes de Bahía de Banderas y la Asociación de Hoteles y Moteles de Bahía de Banderas, A.C.

En el marco la Política Nacional de Turismo 2013-2018, se tiene incidencia por la vocación de la región en los
cuatro ejes: (1) Ordenamiento y Transformación Sectorial, (2) Innovación y Competitividad, (3) Fomento y
Promoción, y (4) Sustentabilidad y Beneficio Social, por lo tanto se determinaron los perfiles de los aprendices
calificados en los diversos foros en los cuales se acordó impulsar la capacitación para atender los retos y
demandas de los mercados nacionales e internacionales en la prestación de los servicios turísticos.

Las guías se elaboraron con base en el modelo de educación basado en competencias profesionales, para
facilitar a los trabajadores del sector turístico, la mejora de los conocimientos, habilidades, aptitudes, actitudes
y destrezas en sus funciones cotidianas y además lograr el reconocimiento oficial de las mismas por parte de
las instituciones de formación, tales como el IT Bahía de Banderas y el Consejo Nacional de Normalización y
Certificación de Competencias (CONOCER).

Las competencias que integran a las GAEC se definieron con base en un diagnóstico del sector empresarial
sobre las necesidades de formación profesional, con los representantes de las empresas, el sindicato y el
personal docente del IT Bahía de Banderas, con la coordinación de la OIT y el Sistema Integral de medición y
avance de la productividad (SIMAPRO). El origen de esta iniciativa es la suma de voluntades para mejorar las
condiciones de la vida laboral del destino turístico de la Riviera Nayarit, así como potencializar los servicios
turísticos a nivel nacional e internacional. Asimismo, propiciar en el sector empresarial la mejora en sus costos
de operación, calidad, diversidad, trabajo decente, seguridad y salud en el trabajo, igualdad de género,
formación y actualización permanente del talento humano de la Riviera Nayarit.

Las GAEC, son uno de los elementos clave para el acompañamiento para la formación de los aprendices
calificados durante un año, tanto en la escuela como en la empresa, que orientan el rumbo de los trabajadores,
de los docentes y de los tutores de la escuela y la empresa, además que propician de manera permanente la
autoevaluación y coevaluación de la adquisición 6 competencias y desempeños que integran este documento,
con ello la mejora continua es permanente.

Angélica Aguilar Beltrán


Directora
Instituto Tecnológico de Bahía de Banderas

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GAEC Autoevaluación Front Desk

PRESENTACIÓN

Hola, soy CECATOON y te acompañaré en


tu proceso de formación como Front Desk.
Durante el trayecto podrás contar con esta
Guía de Autoformación y Evaluación por
Competencias (GAEC), como una
herramienta que te orientará de manera
permanente en el desarrollo y evaluación de
tu aprendizaje.

Hola, mi nombre es
_________________________ y trabajo
como Front Desk. Quisiera saber quién
elaboró esta guía y cómo me va a servir
para adquirir los conocimientos requeridos
y poder aplicarlos en mi desempeño diario.

Esta GAEC se elaboró con el apoyo


técnico de la Organización Internacional del
Trabajo (OIT), representaciones sindicales
de la CTM y CROC, Instituto Tecnológico
de Bahía de Banderas (ITBB) y personal del
Hotel Royal Decameron.

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GAEC Autoevaluación Front Desk

Estos son los íconos que


encontrarás en la GAEC, te
explico su significado y para
qué te pueden ser útiles

AUTOEVALUACIÓN: Parte de la GAEC en donde te


evalúas tú mismo/a. Aquí identificarás cuánto sabes
o recuerdas y qué cosas haces al trabajar.

EXPLICACIÓN: Parte de la GAEC donde comparas


las respuestas de la autoevaluación con el
aprendizaje esperado. Este trabajo puede ser
individual o colectivo, así que sólo o en grupo
compara cada una de las respuestas para que
identifiques la brecha de tu conocimiento.

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GAEC Autoevaluación Front Desk

La GAEC consta de 3 partes:

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GAEC Autoevaluación Front Desk

¡Recordemos!

El Departamento de Recepción es el centro de operaciones


donde se controlan todos los servicios que le son
proporcionados al cliente, desde el momento de su llegada
hasta que abandona el hotel.

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GAEC Autoevaluación Front Desk

Perfil Front Desk


Al terminar la formación profesional bajo el esquema dual, el aprendiz será
competente para gestionar y supervisar las actividades del área de recepción y
proporcionar el servicio al huésped respetando los estándares de calidad
establecidos.

Estructura y Función Hotelera: Función que impone al Front Desk la responsabilidad


de conocer la estructura del hotel; identificar las funciones de la división cuartos; tener
clara la filosofía organizacional del hotel; observar el marco legal bajo el que opera;
conocer los sistemas de calidad hotelera; identificar el rol del Front Desk en la
organización, su interacción con otros departamentos y la responsabilidad ambiental,
con el fin de que clarifique la organización para la cual labora. El Front Desk debe
identificarse con la filosofía de la empresa y generar el compromiso institucional
requerido para alcanzar los niveles de competitividad en la prestación del servicio.

Sistemas de Información Organizacional: Exige el compromiso de tener el


conocimiento del glosario hotelero, que sepa identificar los centros de consumo y
áreas de servicio del hotel, y tener claras cuáles son las funciones de los
departamentos de reservaciones y ventas, para interactuar con ellos de forma efectiva
y generar un servicio de calidad al huésped.

Procesos Operativos: Implica saber realizar las funciones básicas de todo Front Desk,
como el check in/check out, transacciones a huéspedes y el manejo de software. A
través de estos procesos se generará el servicio con los estándares de calidad
establecidos por el hotel, y se consolidará su principal ventaja competitiva, el servicio
al huésped.

Servicio al cliente: Es la habilidad que debe desarrollar el Front Desk para manejar
conflictos, lograr la comunicación efectiva, manejar los estándares de calidad en el
servicio, identificar la cadena de valor en el servicio (importancia del servicio,
secuencia de pasos para efectividad y eficacia en el servicio), y tener claro cuáles son
los valores agregados de la organización, así como tomar decisiones para garantizar
la satisfacción del huésped, como eje central de los servicios que se prestan en todas
y cada una de las áreas del hotel.

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GAEC Autoevaluación Front Desk

Ventajas competitivas del Front Desk: Esta función exige que el Front Desk domine el
idioma inglés a nivel conversacional y gramatical, para establecer una comunicación
efectiva con el huésped.

Salud y Seguridad Laboral. Esta función demanda que el supervisor conozca la


Importancia de la salud y seguridad en el trabajo, conozca y atienda las normas
aplicables en materia de seguridad y salud en el trabajo, y participe de manera activa
en las brigadas de protección civil, generando la cultura de prevención de riesgos de
trabajo.

Estos temas se abordan en la guía como conocimientos asociados a las


competencias y desempeños que el Front Desk debe manejar.

En la guía encontrarás una primera parte de autoevaluación con preguntas y ejercicios


para que se identifiquen las áreas de oportunidad del conocimiento. En la parte de
explicación, se encontrará la misma estructura que en la autoevaluación, con las
preguntas y ejercicios contestados para realizar el contraste entre las respuestas
generadas en la primera parte de autoevaluación y las esperadas como desempeño.

Con esta GAEC, la OIT ofrece una herramienta de acompañamiento integral para los
aprendices, con un bajo costo y alto impacto en la empresa, pero, ante todo, flexible
para el aprendizaje de las personas, que invita a los colaboradores, empleadores y
sector educativo, a coadyuvar a la mejora continua de esta guía, compartiendo sus
experiencias y aportando propuestas para incrementar la competitividad del destino
turístico.

El egresado del programa de formación dual de aprendices calificados será


competente en:

1. Programar las actividades de su área en forma sistemática, manteniendo una


visión integral del departamento.
2. Conocer y respetar el marco legal aplicable en su área de trabajo.
3. Identificar y cumplir con los sistemas de calidad hotelera.
4. Identificar cada uno de los ciclos del huésped dentro del hotel, su interrelación
y coordinación para brindar el servicio oportuno y atender de manera eficiente
al cliente.
5. Comprender, gestionar, comunicar, articular y resolver las necesidades y
problemas que involucra a su departamento con otras áreas.
6. Realizar acciones con las y los colaboradores para la administración eficiente
y racional de los bienes y servicios ambientales.

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GAEC Autoevaluación Front Desk

7. Realizar registros de ingreso y salida del huésped siguiendo los protocolos


establecidos por la empresa, así como el registro de transacciones realizadas
por el huésped durante su estancia en el hotel
8. Manejar software básico para la administración de reservaciones, tarifas,
temporadas, clientes y servicios.
9. Hablar y escribir inglés con fluidez para una comunicación efectiva con turistas
extranjeros.
10. Reducir, aislar o eliminar factores de riesgo de Salud y Seguridad en el Trabajo.
11. Conocer las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) que emite la Secretaría del
Trabajo y Previsión Social, que determinan las condiciones mínimas necesarias
para la prevención de riesgos de trabajo, y a su vez atender factores de riesgo
detectados en su área de trabajo.
12. Conocer qué son las brigadas de protección civil e identificar cómo hacer frente
a situaciones de siniestros, temblores o amenazas, con la finalidad de
salvaguardar los recursos humanos y materiales a su cargo.

COMPETENCIA SUBCOMPETENCIA CLAVE


CLAVE

1. Estructura y 1.1 Conoce los tipos de estructura de un hotel y


función comprende los elementos clave de la estructura
hotelera organizacional.
1.2 Conoce la estructura orgánica de división cuartos y su
importancia en la organización.

1.3Identifica y aplica qué es la filosofía organizacional y su


importancia en la empresa.

1.4 Reconoce y cumple el Marco Legal aplicable al puesto


de Front Desk.

1.5 Identifica los sistemas de calidad hotelera, cómo éstos


incrementan la productividad de las áreas, y cumplen con
ellos.
1.6 Identifica claramente cada uno de los ciclos del
huésped dentro del hotel, su interrelación y coordinación
para brindar el servicio oportuno y atender de manera
eficiente al cliente.

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GAEC Autoevaluación Front Desk

2. Sistemas de 2.1 Define términos utilizados en un establecimiento de


información alojamiento
organizacional 2.2 Distingue centros de consumo, áreas de servicio del
hotel, localización y horarios.
2.3 Identifica puestos y desempeños del Departamento de
reservaciones, su importancia. para la organización e
interacción con otros departamentos
2.4 Identifica puestos y desempeños del Departamento de
ventas, su importancia para la organización e interacción
con otros departamentos.
3.1 Realiza registros de ingreso y salida del huésped
siguiendo los protocolos establecidos por la empresa así
3. Procesos como el registro de transacciones realizadas por el
operativos huésped durante su estancia en el hotel.
3.2 Maneja el software básico para la administración de
reservaciones, tarifas y temporadas, clientes y servicios.

5. Ventajas 5.1 Habla y escribe el inglés con fluidez para una


competitivas comunicación efectiva con turistas extranjeros.
del Front Desk
6.1 Reduce, aísla o elimina factores de riesgo de Salud y
6. Salud y
seguridad Seguridad en el Trabajo (SST).
laboral 6.2 Conoce las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) que
emite la Secretaría del Trabajo y Previsión Social que
determinan las condiciones mínimas necesarias para la
prevención de riesgos de trabajo y a su vez atender
factores de riesgo detectados en su área de trabajo
6.3 Conoce qué son las brigadas de protección civil e
identifica cómo hacer frente a situaciones de siniestros,
temblores o amenazas, con la finalidad de salvaguardar
los recursos humanos y materiales a su cargo.

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GAEC Autoevaluación Front Desk

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GAEC Autoevaluación Front Desk

Estructura y función hotelera

Sistemas de información
organizacional

Procesos operativos

FRONT DESK

Ventjas competitivas del


Front Desk

Servicio al cliente

Salud y seguridad laboral

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GAEC Autoevaluación Front Desk

¡Recordemos!

El Departamento de Recepción es el centro de operaciones donde se controlan


todos los servicios que le son proporcionados al cliente, desde el momento de su
llegada hasta que abandona el hotel.

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GAEC Autoevaluación Front Desk

La recepción te permitirá
identificar tus conocimientos
previos y las áreas de
oportunidad que a través de
esta guía podrás desarrollar.

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GAEC Autoevaluación Front Desk

Desarrollo de colaboradores
Desempeños:

1.1 Conoce los tipos de estructura de un hotel y comprende los elementos clave
de la estructura organizacional.
1.2 Conoce la estructura orgánica de división cuartos y su importancia en la
organización.
1.3 Identifica y aplica qué es la filosofía organizacional y su importancia en la
empresa.
1.4 Reconoce y cumple el Marco Legal aplicable al puesto de Front Desk.
1.5 Identifica los sistemas de calidad hotelera, cómo éstos incrementan la
productividad de las áreas, y cumplen con ellos.
1.6 Identifica claramente cada uno de los ciclos del huésped dentro del hotel, su
interrelación y coordinación para brindar el servicio oportuno y atender de
manera eficiente al cliente.

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GAEC Autoevaluación Front Desk

1.1 Conoce los tipos de estructura de un hotel y comprende los elementos


clave de la estructura organizacional.

Explicación 100
Libreta de contenido 3
Libreta de aprendiz 7

La estructura es un plan integral que establece la alta administración de un hotel para


definir las actividades, responsabilidades y relaciones entre las distintas partes de la
organización, a fin de asegurar la máxima rentabilidad de la misma.

Como Front Desk, debes conocer los conceptos


básicos de la estructura organizacional, con el fin de
identificar las funciones, las relaciones entre los
distintos departamentos, los puestos de tu
organización, las vías de comunicación formal, los
procesos de supervisión y los niveles de autoridad
dentro del hotel.

Resultados esperados.

 Identificar y comprender los elementos


clave de la estructura de la organización.
 Identificar cómo se pueden estructurar
los distintos tipos de hoteles para
alcanzar objetivos determinados.

Importancia de la competencia.

Es importante conocer que los departamentos de una organización se


pueden estructurar formalmente y de distintas maneras, con el fin de
alcanzar ciertos objetivos.
La estructura organizacional del hotel constituye la base para la
administración del mismo.
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GAEC Autoevaluación Front Desk

Completa el crucigrama.

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GAEC Autoevaluación Front Desk

¿Qué es la
jerarquía?

La jerarquía es una forma de organización en una empresa, que


conserva un orden vertical. Todos dependen de uno. Uno tiene
distinción sobre los demás, y algunos subordinados tienen
distinción sobre otros que a su vez se le subordinan.

Ejemplo: Directores

Gerentes

Jefes

Coordinadores

Operarios

DIRECCIÓN
GENERAL

Gerencia de Gerencia de
Gerencia de A Gerencia de Gerencia de Ventas
División Contraloría Recursos
&B Mantenimiento y Mercadotecnia
Cuartos Humanos

Jefe de
Jefe de Jefe de
Chef Ejecutivo Contador Jefe Electricista Relaciones
Recepción Personal
Públicas

Encargado de Encargado de Encargado de


Room Service Bell Boys Almacenista
Nóminas Mantenimiento Comunicación

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GAEC Autoevaluación Front Desk

Contesta las preguntas con base en el organigrama:

1. ¿Cuáles son las funciones de la organización, según el


organigrama?___________________________________________________________
________________________________________________________________
2. ¿Cuál es el puesto de mayor jerarquía?
___________________________________________________________________
3. ¿Cuáles son los puestos de menor
jerarquía?______________________________________________________________
________________________________________________________________
4. ¿Quién es el jefe inmediato del Front Desk, según el organigrama?
___________________________________________________________________

Subraya la(s) respuesta(s) correcta(s).

1. ¿Cuáles son los pasos básicos para delegar?


a) Asignar obligaciones
b) Delegar la autoridad
c) Establecer responsabilidades
d) Todas las anteriores
e) Ninguna de las anteriores

2. ¿Por qué es importante describir el trabajo?


a) Ayuda al colaborador a conocer sus obligaciones laborales
b) Detalla lo que se espera que haga el colaborador
c) Aclara los resultados que espera la administración
d) Todas las anteriores
e) Ninguna de las anteriores

3. ¿Qué es la autoridad de primera línea?


a) La que aconseja, sirve y apoya para que se realice el trabajo
b) El derecho de dirigir el trabajo de los colaboradores
c) La autoridad que no permite a los individuos tomar decisiones independientes
y sin consultar a los demás
d) Todas las anteriores
e) Ninguna de las anteriores

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GAEC Autoevaluación Front Desk

Propuestas de mejora.

Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de


mejora para el lugar donde colaboras.

Propuesta de mejora

Responsable de ejecución

Responsable de seguimiento

Fecha de aplicación de la propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

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GAEC Autoevaluación Front Desk

1.2 Conoce la estructura orgánica de división cuartos y su importancia en la organización.

Explicación 104
Libreta de contenido 5
Libreta de aprendiz 8

División Cuartos es parte de la estructura hotelera. Intervienen diversos actores que


brindan atención directa e indirecta a los huéspedes. En ella, existe personal de
contacto que atiende las necesidades y requerimientos para ofrecer un servicio de
calidad. Su principal objetivo es que el cliente tenga una estancia agradable.

Es importante que conozcas todos los departamentos


y funciones que conforman la División Cuartos, por el
vínculo que existe entre el huésped y el hotel.

Resultados esperados.

 Reconocer la importancia de la División Cuartos, su


estructura jerárquica y las funciones de cada una de
las áreas que la componen (recepción, botones,
concierge, teléfonos, lavandería, ama de llaves).

Importancia de la competencia.

La División Cuartos tiene como objetivo lograr la satisfacción del cliente desde antes
de su llegada, durante su estancia y hasta que finaliza la misma, conforme a los
estándares de calidad establecidos por el hotel. Su importancia reside en el vínculo
permanente que ésta división mantiene con el huésped. (Echeverría Villarreal).

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GAEC Autoevaluación Front Desk

Elabora un organigrama de la División Cuartos, con los siguientes puestos:

Gerencia División Cuartos Teléfonos


Ama de llaves Lavandería
Concierge Botones
Recepción

Contesta en forma breve.

1. ¿Qué relación existe entre recepción, botones y ama de llaves?


___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
________________________
2. ¿Qué funciones desempeña el Gerente de División Cuartos?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
________________________

3. ¿Cuál es el objetivo del Departamento de División Cuartos?


___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
________________________

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GAEC Autoevaluación Front Desk

Señala falso (F) o verdadero (V).

F V
El Gerente de División Cuartos participa en el proceso de selección de
personal de las áreas a su cargo.
No existe ninguna relación entre recepción y ama de llaves.

La función de concierge solamente se centra en promover los servicios


que ofrece el hotel.
En lavandería, sólo se realiza el lavado de ropa del huésped.

Relaciona ambas columnas.

(A) Tiene como función principal, coordinar y supervisar la limpieza de ( ) Botones


habitaciones, reportar necesidades de mantenimiento y planear los
suministros para la operación del área a su cargo.
(B) Es la persona encargada de los registros de ingreso y de salida de los ( ) Telefonista
huéspedes, asignación de habitaciones y seguimiento de requerimientos
especiales solicitados por los huéspedes.
(C) Brinda atención a huéspedes como un servicio adicional, personalizado. ( ) Ama de llaves
Ofrece información de servicios proporcionados por la empresa de manera
interna y externa.
(D) Resguarda el equipaje de huéspedes, previo a la asignación de ( ) Concierge
habitaciones. Conduce al huésped a la habitación designada y le hace
entrega de su equipaje.
(E) Colaborador responsable de recibir las llamadas externas e internas del ( ) Camarista
hotel, y realizar las conexiones correspondientes.
(F) Es responsable de mantener la limpieza de las habitaciones, de acuerdo a ( ) Recepcionista
los estándares establecidos por la empresa.
(G) Es responsable de la supervisión del personal que realiza la limpieza de ( ) Auxiliar de
las habitaciones y de las áreas comunes. lavandería
(H) Es la persona responsable del personal de recepción en un lapso ( ) Supervisor(a)
promedio de ocho horas. Requisita bitácoras y elabora reportes de de piso
incidencias ocurridas durante su jornada de trabajo.
(I) Ejecuta el lavado y planchado de blancos. Conoce y maneja el equipo de ( ) Supervisor(a)
lavandería y uso de productos. de turno

(J) Es el encargado de proveer de blancos, amenidades y suministros a las ( ) Mozo de piso


camaristas para la limpieza de habitaciones.

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GAEC Autoevaluación Front Desk

Propuestas de mejora.

Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora para
el lugar donde colaboras.

Propuesta de mejora

Responsable de ejecución

Responsable de seguimiento

Fecha de aplicación de la propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

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GAEC Autoevaluación Front Desk

1.3 Identifica y aplica qué es la filosofía organizacional y su importancia en la empresa.

Explicación 108
Libreta de contenido 8
Libreta de aprendiz 9

La filosofía organizacional es el conjunto de valores, prácticas y creencias que son la


razón de ser de la empresa, y representan el compromiso de la organización ante la
sociedad.

Es importante que como Front Desk te identifiques


con la filosofía del hotel para que juntos logren los
resultados deseados.

Resultados esperados.
 Reconocer la importancia de los valores institucionales.
 Comprender por qué se define el rumbo en la empresa, a
través de la declaración de la misión, visión, valores y
objetivos.
 Reconocer la importancia de que los colaboradores
conozcan, se identifiquen y apliquen la filosofía del hotel.

Importancia de la competencia.

Las empresas, en la actualidad, se enfrentan a grandes retos, como la competencia,


el desarrollo tecnológico, el surgimiento de una sociedad globalizada. Retos que
obligan a construir una identidad que las fortalezca, determinando claramente lo que
es y lo que quiere llegar a ser. Los colaboradores deben identificar esta filosofía para
lograr los resultados deseados.

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GAEC Autoevaluación Front Desk

Responde falso (F) o verdadero (V).

Trabajar por resultados, es una forma poco funcional para que


los colaboradores se sientan comprometidos con las
responsabilidades formales del puesto.
Es fundamental tener personal identificado con la filosofía
organizacional y con las estrategias que la empresa desea
implementar para lograr los objetivos deseados.
Todas las actividades que se realicen dentro de un hotel, deben
estar encaminadas a cumplir su misión.
Con la identificación de los colaboradores, los esfuerzos por
implementar cambios en los sistemas y procesos de trabajo se
verán incrementados.
Todos los colaboradores deben tener una comunicación
constante que sensibilice la importancia de la cultura
organizacional.

Relaciona ambas columnas colocando dentro del paréntesis la letra que pertenece al
concepto.

A. Es el conjunto de valores, prácticas y creencias que son la ( )


razón de ser de la empresa, y representan el compromiso de Visión
la organización ante la sociedad.
B. Señala el camino que permite a la alta dirección establecer el ( )
rumbo para lograr el desarrollo esperado de la organización Misión
en el futuro.
C. Es la razón de ser de la organización; su formulación es una ( )
etapa de las más importantes en el proceso de planeación. Valores

D. Deberá ser, dependiendo de la ética de la persona y de la ( )


empresa; esto es fundamental en cualquier organización para Filosofía
ver cómo se rigen y porqué debería ser así.

28
GAEC Autoevaluación Front Desk

Contesta lo siguiente.

La Misión en mi empresa es:

La Visión de mi empresa es:

Los Valores de mi empresa son:

Mi Visión en la empresa es:

La Misión de la empresa y la mía se parecen en:

Propuestas de mejora.

Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de


mejora para el lugar donde colaboras.

Propuesta de mejora

Responsable de ejecución

Responsable de seguimiento

Fecha de aplicación de la propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

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GAEC Autoevaluación Front Desk

1.4 Reconoce y cumple el Marco Legal aplicable al puesto de Front Desk

Explicación 111
Libreta de contenido 11
Libreta de aprendiz 43

En esta sección encontrarás las disposiciones


legales que integran el marco normativo
determinado para el ámbito de competencia y
funciones de un Front Desk.

Resultados esperados.

 Desempeñarme conforme a la normatividad establecida para


el puesto de Front Desk.

 Tener identificados los aspectos legales particulares que le


atañen a mi puesto.

Importancia de la competencia.

Asegurar que el Front Desk tenga el menor número posible de conflictos


o problemas legales.

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GAEC Autoevaluación Front Desk

Contesta Falso o Verdadero.

1. Los responsables del tratamiento de datos personales, deberán observar los


principios de licitud, consentimiento, información, calidad, finalidad, lealtad,
proporcionalidad y responsabilidad, previstos en la Ley. ___________________

2. Los datos personales deberán recabarse y tratarse de manera ilícita.


______________________

3. Todo tratamiento de datos personales estará sujeto al consentimiento de su


titular, salvo las excepciones que establece la Ley.___________________

4. Podrán crearse bases de datos que contengan referencias personales


sensibles, sin que se justifique su creación para finalidades legítimas,
concretas y acordes con las actividades o fines explícitos que persigue el
sujeto regulado. _______________

5. Una conducta discriminatoria, es establecer diferencias en el trato a las


personas. ________________________

6. El hotel está obligado a informar y respetar los precios, tarifas, garantías,


cantidades, calidades, términos, fechas, modalidades, reservaciones y demás
condiciones conforme a las cuales se ofreció el servicio.
________________________

7. El hotel incurre en responsabilidad administrativa por los actos propios que


atenten contra los derechos del consumidor y por los de sus colaboradores y
toda clase de vigilantes, guardias o personal auxiliar que presten sus servicios,
independientemente de la responsabilidad personal en que incurra el infractor.
________________________

Es importante estar actualizado en los temas legales, para evitar conflictos


dentro de la organización.

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GAEC Autoevaluación Front Desk

Coloca en la línea la ley a la que se hace referencia.

Tiene como parte de su objeto, formular las reglas y procedimientos para establecer
el ordenamiento turístico del territorio nacional:
__________________________________

Esta Ley establece que la discriminación es toda distinción, exclusión o restricción


que, basada en el origen étnico o nacional, sexo, edad, discapacidad, condición
social o económica, condiciones de salud, embarazo, lengua, religión, opiniones,
preferencias sexuales, estado civil o cualquier otra, tenga por efecto impedir o anular
el reconocimiento o el ejercicio de los derechos y la igualdad real de oportunidades
de las personas:
______________________________________________________________

Cuando se realiza un acto de discriminación, se violan, además de la Constitución


Política Mexicana, las siguientes leyes:
______________________________________________________________________

Tiene por objeto la protección de los datos personales en posesión de los


particulares, con la finalidad de regular su tratamiento legítimo, controlado e
informado, a efecto de garantizar la privacidad y el derecho a la autodeterminación
informativa de las personas.
_____________________________________________________________

Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares / Ley Federal del
Trabajo / Ley Federal para Prevenir y Eliminar la Discriminación / Ley de los Derechos de las Personas
Adultas Mayores / Ley Federal del Turismo / Ley General de las Personas con Discapacidad.

Recuerda Consultar: Ley Federal de Protección de Datos Personales en


Posesión de Particulares (LFPDPPP), específicamente el Capítulo IV en
materia de protección de datos personales.

32
GAEC Autoevaluación Front Desk

Propuestas de mejora.

Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora


para el lugar donde colaboras.

Propuesta de mejora

Responsable de ejecución

Responsable de seguimiento

Fecha de aplicación de la propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

33
GAEC Autoevaluación Front Desk

1.5 Identifica los sistemas de calidad hotelera, cómo éstos incrementan la productividad de
las áreas, y cumplen con ellos.

Explicación 114

Importancia de la Libreta de contenido 13


Libreta de aprendiz 19
competencia.

Para los turistas es relevante conocer con anticipación las


condiciones de su hospedaje. Los hoteles implementan
medidas para garantizar la calidad de los servicios que ofrecen
y con ello generar confianza y satisfacción en el cliente. Existen
certificaciones de servicio, programas de desarrollo de marca y
clasificación de la oferta de acuerdo a estándares de servicio.

Resultados esperados.

 Conocer los sistemas de calidad existentes para la hotelería


en el ámbito internacional y nacional.
 Identificar cómo estos sistemas incrementan la
productividad y mejora de los procedimientos.
 Comprender que a través de los sistemas de calidad se
reduce la variabilidad de los procesos, y de este modo
cumplir con las expectativas del cliente y alcanzar su
satisfacción.

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GAEC Autoevaluación Front Desk

Coloca en el espacio el estándar de calidad al que se hace referencia.

Stars and Diamonds de la American Automobile Association

Cuerpo Global de Acreditación en Programas de Certificación de


Turismo Sostenible y Ecoturismo

Identificación de riesgos críticos usando tecnología, estrategias,


análisis y logística (Critical risk identification, using strategy,
technology, analysis and logistics)

Distintivo de la Secretaría de Turismo. Norma Mexicana


NMX_F605 NORMEX 2004

Programa de Calidad Moderniza (Gestión para el Mejoramiento


de la Calidad)

Sistema Hazard Analysis Critical Control Point

Sistema de Gestión de la Calidad

Sistema de Gestión Ambiental

Sistema de Administración Ambiental

Sistema para la Prevención de Riesgos Sanitarios

Programa Nacional de Auditoría Ambiental. Procuraduría Federal


de Protección al Ambiente

1) AAA 4)Distintivo CRISTAL 7)Distintivo H 10) ISO 9000


2) Martí 5) Preverisk 8)PROFEPA
11) HACCP
3) Distintivo M 6) ISO 14000 9) Biosphere

35
GAEC Autoevaluación Front Desk

Une el concepto con el número de estrellas de acuerdo al tipo de oferta que los
hoteles ofrecen a sus huéspedes.

Instalaciones y servicios excepcionales

Instalaciones adecuadas, servicio


completo y estandarizado, sin grandes
lujos

Sólo ofrece lo indispensable

Instalaciones de lujo y servicio superior

Servicios e infraestructura básicos

Propuestas de mejora.

Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de


mejora para el lugar donde colaboras.

Propuesta de mejora

Responsable de ejecución

Responsable de seguimiento

Fecha de aplicación de la propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

36
GAEC Autoevaluación Front Desk

1.6 Identifica claramente cada uno de los ciclos del huésped dentro del hotel, su
interrelación y coordinación para brindar el servicio oportuno y atender de manera eficiente
al cliente.

Explicación 117
Libreta de contenido 17
Libreta de aprendiz 8

Como Front Desk, mi función dentro de la organización es clave. Debo realizar el


registro de entradas y salidas de huéspedes al hotel de forma eficiente, y
asegurarme de cumplir con sus requerimientos.

Resultados esperados.

 Conocer los 4 ciclos del huésped dentro del hotel.


 Identificar la relación existente entre estos ciclos y el
papel que juega el Front Desk para lograr la calidad
en la prestación del servicio.

Importancia de la competencia:

Tener claras estas funciones, así como las de las áreas de servicio al
huésped con las que interactúas y mantienes comunicación, garantizará
el logro de los estándares de calidad establecidos para el servicio.

37
GAEC Autoevaluación Front Desk

Une al círculo los “Ciclos del Huésped” que son correctos.

Arribo

Ventas
CICLOS DEL
HUÉSPED

Reservas

Estadía

Operación

Partida

Actitud de servicio:
Sensibilidad hacia las necesidades del huésped, es la clave del éxito en tu trabajo

38
GAEC Autoevaluación Front Desk

Marca con una V si es verdadera o una F si es falsa, cada una de las siguientes
aseveraciones.

El colaborador crea un registro o ficha de reserva en el ____________


primer ciclo del huésped.

La ficha de reserva es exclusiva de este departamento por _____________


la información confidencial que maneja.

Con la información obtenida durante el proceso de


reserva, el hotel puede completar actividades de pre ____________
registro, como la creación de la ficha del huésped, la
asignación de una habitación específica, la determinación
de una tarifa, el cumplimiento de requerimientos
especiales, etc.

El tercer ciclo del huésped comienza con su arribo al ____________


hotel.

El Front Desk utiliza la ficha de registro para asignar una


habitación y una tarifa a cada huésped. _____________

La asignación de una habitación depende de la


información de la reserva y del estado de las habitaciones _____________
al momento del arribo del huésped.

El check in comienza con el cierre de cuenta donde el ______________


recepcionista informa al huésped sobre todos sus cargos.

Como colaborar del centro de actividades del hotel, el


Front Desk es responsable de coordinar todos los ______________
servicios del huésped, proveer información y asistirlo en
sus requerimientos con el objetivo de superar sus
expectativas.

39
GAEC Autoevaluación Front Desk

Completa los siguientes enunciados utilizando las palabras que se te proporcionan.

a) Flexibilidad b) Servicio c) Profesionales d) Interacción

1. Mostrarse sensible a las necesidades del huésped y prestar ayuda cada vez
que lo requiera son actitudes de: _________________
2. Reportarse a trabajar en tiempo y forma, mantener una actitud positiva hacia
su trabajo, sobrellevar los aspectos negativos de su puesto y mantener el
control y la compostura en situaciones problemáticas son conductas
___________________
3. Sostener una conversación de manera fluida y coherente, hablar utilizando el
lenguaje claro y apropiado, y saber escuchar, son capacidades de:
_______________.
4. Estar dispuesto a tomar un turno de trabajo diferente al habitual, a trabajar en
equipo y a recibir capacitación se les dice ________________.

Marca con una  las tareas del Front Desk.

1. Participar en los briefings diarios.


2. Abrir las puertas a los huéspedes.
3. Asistir al huésped en todas sus necesidades.
4. Bloquear, desbloquear y asignar habitaciones.
5. Guardar el equipaje en el storage room.
6. Hacer cumplir las políticas de seguridad del hotel.
7. Hacer el check in y el check out a los huéspedes.
8. Conocer las tarifas y promociones vigentes.
9. Asistir a huésped en el ascenso y descenso.
10. Recibir paquetes para huéspedes.
11. Tener conocimiento del medio local, como restaurantes.
12. Asegurar el correcto orden de las cuentas en caja.

Evita estos errores:


 No atender de manera oportuna las quejas de los huéspedes.
 Mala comunicación entre las distintas áreas.
 No comunicar de manera oportuna las incidencias a su jefe inmediato

40
GAEC Autoevaluación Front Desk

Responde Si o No a las siguientes aseveraciones respecto al rol del Front Desk.

Los recepcionistas recibirán la capacitación y el empoderamiento necesario para


tomar las decisiones y acciones precisas para hacer que la experiencia de cada
huésped sea fascinante. ______________

Los recepcionistas serán los responsables de supervisar el tráfico de automóviles en


la entrada del hotel. _________________

Los recepcionistas asistirán a los huéspedes en todas sus necesidades.


_____________

Las tareas de los recepcionistas incluirán un amplio abanico de actividades que irán
desde asistir a los huéspedes con el equipaje, acompañarlos a sus habitaciones y
mostrarles todos los servicios de las mismas, haciendo que la estadía de los
huéspedes sea placentera. ___________________

Los recepcionistas delegarán ciertas tareas con el objeto de maximizar sus tiempos
en la recepción para brindar un servicio óptimo al huésped. __________________

Los recepcionistas podrán delegar tareas a los distintos departamentos del hotel.
______________

Los recepcionistas son responsables del cierre de cuentas. _____________

Los recepcionistas deberán realizar todas y cada una de sus tareas bajo los
estándares y las políticas de la compañía, cumpliendo también con normas de
seguridad y leyes locales. ____________________

Propuestas de mejora.

Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora


para el lugar donde colaboras.

Propuesta de mejora
Responsable de ejecución

Responsable de seguimiento

Fecha de aplicación de la propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

41
GAEC Autoevaluación Front Desk

1.7 Comprende, gestiona, comunica y resuelve las necesidades y problemas que involucra
su departamento con otras áreas.

Explicación 122
Libreta de contenido 20
Libreta de aprendiz 16

Con Front Desk tendrás que coordinarte con otras


personas y áreas para brindar un excelente servicio
al cliente.

Ama de llaves •Verificar el estado de las habitaciones.

•Entregar mensajes o paquetes.


Bell boy •Subir el equipaje a habitaciones.

Servicio al •Seguimiento a las solicitudes del huésped.


huésped

Actividades •Conocer la programación de las actividades del día.

Resultados esperados.

 Comprender e identificar los procesos y áreas involucradas con sus


funciones respectivas.
 Anticiparse con eficiencia a las necesidades y requerimientos de su
área, comunicándose eficientemente con los departamentos
operativos.

42
GAEC Autoevaluación Front Desk

Importancia de la competencia:

La comunicación interna en las empresas tiene un impacto vital, ya que de ésta


depende un ambiente laboral propicio para atender con calidad y puntualidad los
requerimientos del cliente.

El conocimiento de las funciones de cada uno de los puestos que tienen estrecha
interrelación, genera un manejo fluido de las necesidades y demandas que expresa el
cliente, procurando respuestas inmediatas y satisfactorias.

Coloca en el recuadro el nombre del área a la que corresponde la función.

Supervisar la operación eficiente de las áreas de reservación,


recepción, concierge, ama de llaves, telefonía y lavandería.

Realizar las compras y supervisar la recepción de la mercancía,


verificando que cumpla con las especificaciones.

Planear, supervisar y controlar la operación de grupos y


convenciones.
Coordinar con ama de llaves las tareas a efectuarse en las
habitaciones.
Revisar los controles de cajas de seguridad y los controles de
llaves, especialmente llaves maestras.
Coordinar las áreas en donde se lleva a cabo el servicio de
alimentos y bebidas.
Verificar la requisición correcta de reportes de concierge o bell
boy.
Controlar el correcto funcionamiento de las maquinarias del
hotel, y coordinar las reparaciones con los proveedores de
servicios externos.

Coordinar con el responsable de mantenimiento y


reservaciones, la programación y bloqueo de habitaciones
para su mantenimiento.

Autorizar créditos y/o ajustes a huéspedes según las políticas


establecidas.

Informar a banquetes y a reservas las tareas a efectuarse en


habitaciones, salones o espacios comunes.

43
GAEC Autoevaluación Front Desk

Coloca en los espacios las áreas del hotel donde el Front Desk es cliente o
proveedor de información.

CLIENTE

PROVEEDOR

44
GAEC Autoevaluación Front Desk

Propuestas de mejora.

Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora


para el lugar donde colaboras.

Propuesta de mejora

Responsable de ejecución

Responsable de seguimiento

Fecha de aplicación de la propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

45
GAEC Autoevaluación Front Desk

1.8 Realiza acciones con las y los colaboradores para la administración eficiente y racional
de los bienes y servicios ambientales.

Explicación 125
Libreta de contenido 23
Libreta de aprendiz 20

Los turistas cada día son más


conscientes del impacto
ambiental de sus viajes.

Las buenas prácticas ambientales constituyen una ventaja competitiva


para los hoteles, por la consciencia ambiental de los viajeros y clientes.

El personal de recepción es el primer contacto del cliente y, por lo tanto,


es quien debe dar a conocer en primera instancia las prácticas
ambientales que se llevan a cabo en el hotel.

Resultados esperados.
Generar una cultura responsable respecto al cuidado del medio
ambiente para el desarrollo sustentable del hotel, por parte del equipo
de trabajo.

46
GAEC Autoevaluación Front Desk

Escribe 3 ejemplos de buenas prácticas ambientales que implementas en tu área de


trabajo.

1. _________________________________________________________
_________________________________________________________
___________________________________________________
2. _________________________________________________________
_________________________________________________________
___________________________________________________
3. _________________________________________________________
_________________________________________________________
___________________________________________________

Coloca en el paréntesis la letra que corresponda.

( ) Desconectar al final de la jornada la a) Ahorro de agua


computadora y la impresora.

( ) Utilizar focos ahorradores.


b) Gestión de
( ) Vigilar el estado de las instalaciones residuos (generar
hidráulicas de tu área. menos residuos)

( ) Reducir el consumo de hojas.


c) Ahorro de energía
( ) Aprovechar al máximo la luz natural,
ubicando los espacios de trabajo cerca
de las entradas naturales de luz.

( ) Imprimir a dos caras.

( ) Utilizar cartuchos recargables.

( ) Utilizar cartuchos recargables.

47
GAEC Autoevaluación Front Desk

Une con una línea los conceptos.

Conjunto de factores físicos, biológicos, Residuos


sociales, culturales y económicos que
rodean e influyen sobre el desarrollo y
la supervivencia del hombre y los seres
vivos.

Elemento de las actividades, productos Contaminación


o servicios de una organización, que
puede interactuar con el medio
ambiente.

Cualquier alteración de un factor Buenas prácticas


ambiental o del medio ambiente en su ambientales
conjunto, consecuencia de una
actividad humana.

Presencia en el medio ambiente de Impacto ambiental


sustancias que implican riesgos, daños
o molestias graves para la salud de las
personas y los seres vivos.

Sustancias materiales u objetos Medio ambiente


generados como resultado de una
actividad humana, de los que su
poseedor se desprende o tiene la
intención de desprenderse.

Transformación de residuos dentro de Aspecto ambiental


un proceso de producción, para su fin
inicial o para otros fines.

Conjunto de acciones emprendidas Reciclaje


para reducir los impactos
medioambientales de una actividad
productiva o de servicios.

48
GAEC Autoevaluación Front Desk

Une con una línea los rectángulos con la elipse que corresponda.

Significa reducir el problema de 3R

basura.

Papel, cartón,
Utilizar el papel de ambos lados vidrio, aluminio
antes de tirarlos. plástico

Son materiales que podemos Reducir


reciclar.

Regla para recordar las 3


maneras de cuidar el medio Reciclar
ambiente.

Consiste en usar los materiales


una y otra vez para hacer nuevos
Reutilizar
productos y de esta forma
gastamos menos recursos.

49
GAEC Autoevaluación Front Desk

Propuestas de mejora.

Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de


mejora para el lugar donde colaboras.

Propuesta de mejora

Responsable de ejecución

Responsable de seguimiento

Fecha de aplicación de la propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

50
GAEC Autoevaluación Front Desk

Sistemas de Información
Organizacional
Desempeños
2.1 Define términos utilizados en un establecimiento de alojamiento

2.2 Distingue centros de consumo, áreas de servicio del hotel,


localización y horarios.

2.3 Identifica puestos y desempeños del Departamento de


reservaciones, su importancia. para la organización e interacción con
otros departamentos

2.4 Identifica puestos y desempeños del Departamento de ventas, su


importancia para la organización e interacción con otros departamentos.

51
GAEC Autoevaluación Front Desk

2.1 Define términos utilizados en un establecimiento de alojamiento

Explicación 132
Libreta de contenido 27
Libreta de aprendiz NA

En las organizaciones existen una serie de elementos que interactúan llamados


Sistema de Información Organizacional. Este sistema tiene el objetivo de
proporcionar información para la toma de decisiones.

Es importante que conozcas las obligaciones de tu área de trabajo, que tengas


claro el Glosario Hotelero, que identifiques los centros de consumo y áreas de
servicio del hotel y de los departamentos con los que más te estarás
interrelacionando, como ventas y reservaciones, para que se te facilite el logro
de los objetivos de la organización y de tu área.

52
GAEC Autoevaluación Front Desk

Importancia de la competencia.

El Front Desk es el contacto principal con el cliente. A él le corresponde proporcionar


información sobre los distintos servicios que ofrece el hotel.

Lograr una atención de calidad y superar las expectativas de los huéspedes es


importante, por lo que el recepcionista debe conocer y utilizar de manera apropiada
la terminología de uso común en la hotelería.

CECATOON, ¿Qué debo lograr en esta subcompetencia?

Resultados esperados.

1. Identificar y comprender los elementos


clave de la estructura de la
organización.

2. Identificar cómo se pueden estructurar


los distintos tipos de hoteles para
alcanzar objetivos determinados.

53
GAEC Autoevaluación Front Desk

Redacta el significado de los siguientes términos:

Temporada
baja

Levantar
muertos

Walk in

Tarifa rack

Allotment

Blancos

No show

Amenidad

Lost & found

54
GAEC Autoevaluación Front Desk

Contesta lo que se pide.

1. Agrupa los siguientes términos por área de trabajo (Recepción, Alimentos y


Bebidas, Ama de Llaves, otros).

Temporada alta, temporada baja, allotment, limpión, estación de trabajo,


amenidad, blancos, no show, plaqué, sábana de asignaciones, walk in, tarifa
rack, brunch, buffet, hostess, discrepancia, estatus de habitación, upgrade.

RECEPCIÓN ALIMENTOS Y BEBIDAS

AMA DE LLAVES OTROS

2. Menciona un tipo de contingencia a resolver debido al desconocimiento del


glosario hotelero.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________

Cuando no estés seguro de conocer algún término, es mejor


preguntar y resolver tus dudas. Evita confusiones y malos entendidos.

55
GAEC Autoevaluación Front Desk

2.2 Distingue centros de consumo, áreas de servicio del hotel, localización y horarios

Explicación 135
Libreta de contenido 29
Libreta de aprendiz NA

Resultados esperados.

 Que el Front Desk conozca y tenga


localizados los centros de consumo, al
igual que las diferentes áreas de
servicio (productos y servicios que se
ofertan de manera general), así como los
horarios de servicio de los mismos.

Importancia de la competencia.

Es importante que el colaborador de recepción identifique los centros de consumo y


otras áreas que ofrecen servicio directo e indirecto al huésped, para proporcionar
información oportuna y hacer más placentera su estancia.

56
GAEC Autoevaluación Front Desk

Contesta en forma breve.

1. ¿Qué es un Centro de Consumo?


___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________

2. Identifica en tu organización al menos 7 centros de consumo y el servicio que


presta cada uno.

3. ¿Qué es un área de servicio dentro de un hotel?


___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________

57
GAEC Autoevaluación Front Desk

4. Ubica en tu organización al menos 4 áreas de servicio y menciona las


actividades que realizan y horarios.

1 2

3 4

58
GAEC Autoevaluación Front Desk

2.3 Identifica puestos y desempeños del Departamento de reservaciones, su importancia. para la


organización e interacción con otros departamentos.

Explicación 138
Libreta de contenido 31
Libreta de aprendiz NA

Resultados esperados.

Identificar en la estructura y organización, el Departamento


de Reservaciones en el hotel, las actividades realizadas y su
impacto en la empresa.

Importancia de la competencia

Distingue puestos y funciones del personal que colabora en el Departamento de


Reservaciones, y su importancia para la organización.

59
GAEC Autoevaluación Front Desk

Señala falso (F) o verdadero (V).

El agente de reservaciones es el encargado de cotizar tarifas de las


reservaciones.

Recepción, es quien brinda a reservaciones la disponibilidad de las


habitaciones del hotel.

El Departamento de Reservaciones es el responsable de realizar cambios,


extensiones y cancelaciones de las reservas.

El Departamento de Reservaciones, como actividad vital, mantiene estrecha


comunicación con recepción.

El Departamento de Reservaciones controla los depósitos y/o garantías


hechas por el cliente para el pago de las noches de estancia.

El agente de reservaciones, al realizar la reservación, ingresa o actualiza los


datos de clientes de la empresa para mantener el histórico en el sistema.

El Departamento de Reservaciones es el responsable de dar seguimiento a la


post-venta.

Reservaciones elabora el listado de clientes potenciales (ejemplo: agencias de


viajes).

Reservaciones realiza la pre-asignación de las habitaciones de acuerdo a la


disponibilidad de la sábana por tipo de habitaciones cargada en el software de
reservaciones.

Reservaciones ingresa en el sistema, al pre-asignar habitaciones, solicitudes


especiales del huésped para atender durante su estancia.

60
GAEC Autoevaluación Front Desk

Ordena los recuadros de los pasos a seguir en una reservación, colocando sobre la
raya el número que corresponda del 1 al 10.

Elabora los reportes que su


Registra las reservaciones
área genera y los comparte Gestiona todas las
en el software o sistema
con las diferentes áreas de solicitudes de reservación
establecido por la
la organización que así lo recibidas en el hotel.
organización.
requieran. _______
_______
_______

Registra cambios y Registra y controla los


Cotiza las tarifas por tipo de depósitos o garantías
cancelaciones de las
habitación. hechas por los clientes para
reservaciones.
_______ garantizar su reservación.
_______ _______

Ingresa y/o mantiene


Realiza una pre-asignación
actualizada la información de
de habitaciones y mantiene Elabora lista de llegadas
los clientes en el sistema
comunicación directa con previstas por día.
establecido por la
recepción. _______
organización.
_______
_______

Identifica y verifica la
disponibilidad de
habitaciones en el hotel por
temporada y mantiene
actualizada dicha
información.
_______

61
GAEC Autoevaluación Front Desk
2.4 Identifica puestos y desempeños del Departamento de ventas, su importancia para la organización e
interacción con otros departamentos.

Explicación 141
Libreta de contenido 34
Libreta de aprendiz NA

Resultados esperados.

 Identificar en su organización la estructura y organización del


Departamento de Ventas, las actividades realizadas y su
impacto en la empresa.

Importancia de la competencia.

Distingue puestos y funciones del personal que colabora en el Departamento de


Ventas y su importancia para la organización.

62
GAEC Autoevaluación Front Desk

Señala las principales funciones del Departamento de Ventas.

VENTAS

63
GAEC Autoevaluación Front Desk

Contesta en forma breve.

1. ¿Cuál es la importancia del Departamento de Reservaciones para la


organización?

_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________

2. ¿Qué es un viaje de familiarización de los agentes de viajes?

_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________

3. Señala la importancia de dar un seguimiento post-venta de los clientes.

_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________

64
GAEC Autoevaluación Front Desk

Procesos operativos
Desempeños:

3.1 Realiza registros de ingreso y salida del huésped siguiendo los


protocolos establecidos por la empresa así como el registro de
transacciones realizadas por el huésped durante su estancia en el hotel.

3.2 Maneja el software básico para la administración de reservaciones,


tarifas y temporadas, clientes y servicios.

65
GAEC Autoevaluación Front Desk

3.1 Realiza registros de ingreso y salida del huésped siguiendo los protocolos establecidos por la
empresa así como el registro de transacciones realizadas por el huésped durante su estancia en
el hotel.

Explicación 146
Libreta de contenido 41
Libreta de aprendiz 12

Brindar un servicio de calidad al huésped es el


principal objetivo del Front Desk. Por lo tanto, todas
las actividades y funciones que realiza se consideran
críticas.

No olvides que para el cliente representas la imagen


del hotel.

Necesito conocer:

1) Cómo realizar registros de ingreso y


salida del huésped siguiendo los
protocolos establecidos por la empresa
así como el registro de transacciones
realizadas por el huésped durante su
estancia en el hotel.
2) Cómo manejar los software básicos para
la administración de reservaciones, tarifas
y temporadas, clientes y servicios.

66
GAEC Autoevaluación Front Desk

Importancia de la competencia.

Los check in y check out son los procesos con los que el recepcionista registra la
llegada y salida de clientes al hotel.

El check in facilita el proceso de entrada de un cliente a la brevedad posible y


atendiendo los estándares de calidad establecidos por el hotel.

El check out es el proceso mediante el cual el cliente, al retirarse del hotel donde
estuvo hospedado, debe pasar por recepción para pagar cuentas pendientes y
entregar las llaves.

A través de estos procesos se mantiene un registro de ingreso, tiempo de estadía,


récord de gastos realizados en centros de consumo, atención a requerimientos
especiales realizados en la reservación o en el momento de ingreso del huésped y
registro de salida.

Resultados esperados.

•Verificar y cumplir los tiempos programados para realizar el check in y el check out,
atendiendo al huésped conforme al estándar de servicio desde su llegada, durante su
estancia y hasta su salida.

•Identificar los principales procedimientos establecidos en el check in y check out del


huésped.

•Utilizar la fraseología establecida por la empresa y manejo de información interna del


hotel (ubicación de centros de consumo, servicios, amenidades de las habitaciones,
horarios de servicio, entre otros).

67
GAEC Autoevaluación Front Desk

Ordena los procedimientos de la función de check in.

Asignar habitación.

Registro de firmas autorizadas para consumos.

Brindar información sobre los servicios en general


que proporciona el hotel.
Señalar ubicación de la habitación y despedida
del huésped en su registro.
Dar la bienvenida al huésped.

Confirmar reservación y búsqueda de papeleta.


Solicitud de garantía para apertura de crédito.

Une los recuadros con el número correspondiente de acuerdo al orden del


procedimiento en el check out.

Realizar el cierre de la cuenta. 1

Identificar forma de pago. 2

Realizar la despedida del huésped. 3

Solicitar el llenado de comentarios. 4

Entregar la cuenta al huésped. 5

68
GAEC Autoevaluación Front Desk

Responde en forma breve.

1. Señala otras actividades que son necesarias para


preparar check in y check out.
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________

Propuestas de mejora.

Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de


mejora para el lugar donde colaboras.

Propuesta de mejora

Responsable de ejecución

Responsable de seguimiento

Fecha de aplicación de la propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

69
GAEC Autoevaluación Front Desk
3.2 Maneja el software básico para la administración de reservaciones, tarifas y temporadas,
clientes y servicios.

Explicación 149
Libreta de contenido 45
Libreta de aprendiz 15

Importancia de la competencia.

Para realizar el registro de los huéspedes en forma ágil y eficiente, se requiere que el
Front Desk administre y opere sistemas de gestión administrativa y operativa de
manera eficaz.

CECATOON ¿Qué son los sistemas de


gestión administrativa?

En este apartado obtendrás los siguientes


resultados.

 Operar los sistemas y software de


gestión administrativa de manera
eficiente para resolver todas las
posibles situaciones de acciones con
los clientes.

70
GAEC Autoevaluación Front Desk

Coloca el nombre que corresponda en los elementos de la imagen y responde las


preguntas .

1- ¿Qué son las unidades de entrada?


_______________________________________
_______________________________________

2- ¿Qué es el hardware?
______________________________________
______________________________________

3- ¿Qué es el software?
______________________________________
______________________________________

71
GAEC Autoevaluación Front Desk

En el siguiente esquema de software hotelero, une los recuadros.

Reservaciones Controla todas las llamadas realizadas en el


hotel, obteniendo de manera detallada el
gasto e ingreso que éstas generan.

Controla las reservaciones individuales y de


Recepción grupo, así como la disponibilidad del hotel y
tarifas.

Controla la limpieza de los cuartos y la


Caja asignación de servicios, así como los gastos
de lavandería y desperfectos de cuartos.

Ama de llaves Concentra la información de recepción y


reservaciones para datos estadísticos y
pronósticos exactos de la operación.

Interfaces Registra los huéspedes, cambio de cuartos,


cargos a las habitaciones, facturación.

Teléfonos Conexión con otros servicios como televisión


de paga, conmutadores, servibar.

Control total del cajero del hotel; detalla cada


Ventas una de las transacciones realizadas dentro
del hotel.

72
GAEC Autoevaluación Front Desk

PROPUESTAS DE MEJORA.

Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de


mejora para el lugar donde colaboras.

Propuesta de mejora

Responsable de ejecución

Responsable de seguimiento

Fecha de aplicación de la propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

73
GAEC Autoevaluación Front Desk

Ventajas competitivas del Front


Desk
Desempeño:

5.1 Habla y escribe el inglés con fluidez para una comunicación efectiva
con turistas extranjeros.

74
GAEC Autoevaluación Front Desk

5.1 Habla y escribe el inglés con fluidez para una comunicación efectiva con turistas extranjeros.

Explicación 154
Libreta de contenido 53
Libreta de aprendiz 23

El Front Desk requiere de una gama de


competencias muy variada. El dominio
de idiomas es una de ellas,
principalmente el manejo de la lengua
inglesa para una comunicación efectiva
y asertiva con los huéspedes
extranjeros, con el fin de brindar un
óptimo servicio.

Importancia de la competencia.

Interactuar y comunicarse con personas de países distintos a México, que hablen


inglés.

Resultados esperados.

 Comunicación efectiva y asertiva para brindar un mejor servicio a los


huéspedes extranjeros.

75
GAEC Autoevaluación Front Desk

Tips and tricks about customer service.

1. Avoid conflict. Whatever you do - avoid conflict. This is


one of the cardinal rules of customer service. You do
not want to get in a situation, where you start to argue
with the customer, or blow issues out of proportion.
There are always going to be some misunderstandings
and bad feelings from the customer's side. Your job is
to resolve these types of conflicts, not add to them.
2. Professional or friendly? You can be both! Be friendly
with customers, but not too friendly. You have to find
the perfect balance between making the customers feel
e
comfortable (by not being too tough) and keeping
enough distance between you and them to make sure
that your relationship stays professional. After all, these
are your clients, not your friends.
3. Tone down your tone. There's always a polite way of
saying something and a rude way of saying something.
If you are too harsh and too strict in your speech ("You
must not do this!", "You will be sorry if you do this!"), you
will make the client feel uncomfortable and worried.
This type of tone might be OK for raising your kids, but
it is definitely not acceptable when talking to clients.

76
GAEC Autoevaluación Front Desk

Contesta lo que se pide.


I. Selecciona el verbo correcto para cada oración (is, are, was, were)

1. _______ this your first time at the hotel?


2. _______ you traveling with children?
3. _______ your last stay pleasant?
4. _______ you here last season?
5. _______ it convenient for you a first floor room?
6. _______the amenities in your room enough?
7. _______ your dinner at the restaurant last night unforgettable?
8. _______ our staff polite at your check in?
9. _______ the services of the hotel what you expected?
10. _______ you planning on visiting us again?

II. Deletrea los siguientes apellidos:

John________________________________________
Smith______________________________________
Taylor_____________________________________
Jones_______________________________________
Campbell______________________________________
Morgan____________________________________

77
GAEC Autoevaluación Front Desk

Relaciona ambas columnas, colocando el número que corresponda.

1 Check in Cocineta
2 Brochure Todo incluido
3 Check out Habitación sencilla
4 Booking Salida tardía
5 Stay Huésped
6 Early morning call/wake up 100% de ocupación de un hotel
call
7 Bill Tarifa
8 Single room Registro de salida
9 Bed and Breakfast Propina
10 Shuttle Equipaje
11 All inclusive Folleto
12 Baggage Servicio de enlace (transporte)

13 Bell Boy Reserva/reservación


14 Food and beverage Habitación doble
15 Full house Servicio al huésped
16 Double bed Alimentos y bebidas
17 Tip Alojamiento y desayuno
18 Guest Estadía
19 Guest service Servicio de despertador
20 Kitchenette Registro de entrada/ingreso
21 Late check out Botones
22 Maid Estadía extendida
23 Off season Camarista
24 Out of order Sobreventa
25 Overnight Temporada baja
26 Oversell Fuera de servicio
27 Rate Cuenta

78
GAEC Autoevaluación Front Desk

In the exercise below, pretend that someone is asking you the question in
italics. Choose the best, most polite response:

1. Can you please help me?


a) One second. I'll be right with you.
b) Wait. I'm on the phone, sir.
c) Wait a little bit.
2. Can you call me a taxi?
a) Certainly. Your name, please?
b) Your name. I need to know your name.
c) Name?
3. This room is pretty small!
a) Yes, they're like that.
b) Too small for you? Too bad, we don't have any other rooms available, sir.
c) Unfortunately, we don't have anything bigger right now.
4. Is that the cheapest room you have?
a) Yes, and if you don't like it, I'm sorry, there's nothing else I can do for you.
b) Yes, it is.
c) You don't think that's too cheap?
5. I think the cleaning lady stole my wallet!
a) No, you're wrong. No one here could have taken it, but let's call the police
to report it.
b) It's highly improbable that any member of the staff would have taken it, but
let's call the police to report it.
c) Report it to the police if you're so sure.
6. Is this necessary?
a) Yes, why wouldn't it be?
b) Yes, it's required.
c) Yes. If it wasn't I wouldn't ask for it.
7. Why is the sauna closed?
a) It'll be open soon, just don't worry.
b) They’re fixing something. It'll be open soon.
c) Don't worry about it so much. It's being fixed.
8. This is the worst hotel I've ever stayed at!
a) I'm sorry you feel that way.
b) I feel sorry for you.
c) If you feel that way, just leave.

79
GAEC Autoevaluación Front Desk

9. Where do I park my car?


a) In the parking lot to the right.
b) In the parking lot, of course.
c) In the parking lot, where else?
10. This isn't the price you quoted me over the phone.
a) Hmm. You must have asked about our weekend rates (= prices). Those
are lower than our weekday rates.
b) No. I didn't make a mistake. You obviously asked about a different day.
c) Prices are higher on weekends. You asked about weekend rates, not
weekday rates.
11. Can I order room service?
a) No. We don't provide that service.
b) No, you can't. It's not possible.
c) No, of course not. We don't provide that service
12. 700 €!? You told me it would be € 100!
a) You're obviously wrong. It's € 100 per day, not per week.
b) You're clearly mistaken. It's € 100 per day, not per week.
c) There's obviously been a misunderstanding. It's € 100 per day, not per
week.
13. Did someone leave a package for me?
a) No, ma'am. There's no package for you.
b) No, ma'am. I would have told you if you had mail.
c) No, lady. There's no package for you.
14. Thanks for clearing that up for me!
a) Let me know if I can be of further assistance.
b) Let me know about your future problems too, ok?
c) I have no problem with your problem.
15. C'mon! You mean to tell me that all your rooms are booked?
a) That's right. We don't have anything available for tonight.
b) That's right. Unfortunately I can't kick someone out to give you a room, sir.
c) Didn't I just say that? Yes, we're full.

80
GAEC Autoevaluación Front Desk

Propuestas de mejora.

Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de


mejora para el lugar donde colaboras.

Propuesta de mejora

Responsable de ejecución

Responsable de seguimiento

Fecha de aplicación de la propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

81
GAEC Autoevaluación Front Desk

Salud y Seguridad Laboral


Desempeños:

6.1 Reduce, aísla o elimina factores de riesgo de Salud y Seguridad en


el Trabajo (SST).
6.2 Conoce las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) que emite la
Secretaría del Trabajo y Previsión Social que determinan las
condiciones mínimas necesarias para la prevención de riesgos de
trabajo y a su vez atender factores de riesgo detectados en su área de
trabajo
6.3 Conoce qué son las brigadas de protección civil e identifica cómo
hacer frente a situaciones de siniestros, temblores o amenazas, con la
finalidad de salvaguardar los recursos humanos y materiales a su
cargo.

82
GAEC Autoevaluación Front Desk

6.1 Reduce, aísla o elimina factores de riesgo de Salud y Seguridad en el Trabajo (SST).

Explicación 161

Libreta de contenido 56
Libreta de aprendiz 30

El lugar de trabajo se ha convertido en un sitio ideal para abordar los


riesgos psicosociales emergentes por medio de la acción conjunta de
los empleadores, los trabajadores y las autoridades nacionales. Ello
implica una práctica de la seguridad y la salud en el trabajo que
involucre:
 La prevención de las enfermedades ocupacionales y otras
enfermedades relacionadas con el trabajo, además de las lesiones
por accidentes de trabajo.
 La mejora de las condiciones y la organización del trabajo.
 La incorporación de los riesgos psicosociales a las medidas de
evaluación de riesgos.
 La evaluación de las necesidades de la propia organización,
tomando en cuenta los diferentes niveles de interacción
organizacional, individual e individual-organizacional, al evaluar los
requerimientos de salud de los trabajadores.

Importancia de la competencia.

La fuerza productiva más importante en cualquier organización es el ser humano,


por lo que es necesario proteger la salud y vida de los trabajadores con el fin de
proporcionarles tranquilidad y lograr la productividad deseada.

Resultados esperados.

 Incrementar los niveles de calidad de vida de los colaboradores, así


como, eliminar o reducir los riesgos de daños a los colaboradores, a las
instalaciones, a la comunidad y al ambiente, mediante el mejoramiento
de las condiciones de trabajo.

83
GAEC Autoevaluación Front Desk

Completa los enunciados con las siguientes palabras.

Salud y Seguridad en el Trabajo Normatividad

Empleador Riesgo Colaborador

1. Si desconocemos la ____________de SST, ponemos en riesgo nuestra salud y


la del huésped.
2. La ___________________________ es responsabilidad y deber del
___________________.
3. Es la posibilidad de sufrir un daño derivado del trabajo: ____________.
4. Los ________________tienen la responsabilidad de cooperar y la obligación de
cumplir con el sistema de ________________________ que establezca la
empresa.
5. Proporcionar información a todos los colaboradores para el uso y conservación
de las áreas donde realicen sus actividades en el centro de trabajo, incluidas
las destinadas para el servicio de los colaboradores, es responsabilidad del
_____________________.

Adopta las medidas de prevención necesarias y controles habituales. Vigila


periódicamente tu salud y la de tus compañeros.

84
GAEC Autoevaluación Front Desk

Coloca en la siguiente figura la letra que corresponda de los pasos a seguir para
gestionar la salud y seguridad en tu área de trabajo

A Elaborar mapa de riesgos.


B Verificar plan de acción.
C Identificar los riesgos.
D Elaborar plan de acción.
E Priorizar los riesgos.

Informa a los trabajadores sobre los riesgos y las medidas adoptadas.

85
GAEC Autoevaluación Front Desk

Coloca en la columna de la derecha, el tipo de riesgo a que se hace referencia.

1. Riesgos generados por el ambiente de trabajo


2. Acciones riesgosas
3. Riesgos de incendio

Instalación eléctrica en malas condiciones,


sobrecargada.
Escaleras con escalones de diferente altura,

Caídas y golpes debido a condiciones físicas


reinantes y actitud de los empleados.
Estado deficiente de conexiones o contactos
eléctricos.
Iluminación deficiente.

Transportar manualmente cargas superiores a la


capacidad normal.
Colillas de cigarro arrojadas sobre papeles,
cartones y líquidos inflamables.
Ingesta de alcohol o drogas.

Obstrucciones varias en zonas de paso.

Suelos resbaladizos o con desniveles pequeños

Correr

Proporciona al colaborador formación teórica y práctica, suficiente y adecuada,


en materia preventiva, durante la jornada laboral desde su incorporación a la
empresa.

86
GAEC Autoevaluación Front Desk

En la columna de la derecha, escribe si lo descrito en cada fila es un derecho o una


obligación.

Recibir información para el uso y conservación de las áreas donde


realicen sus actividades en el centro de trabajo, incluidas las destinadas
para el servicio de los trabajadores.

Conservar en condiciones seguras las instalaciones de sus centros de


trabajo.

Cumplir con la aplicación de las medidas de seguridad y salud.

Seleccionar a sus representantes en las comisiones mixtas de seguridad


e higiene.

Mantener los sanitarios limpios.

Retirarse, sin ser sancionado, de un peligro grave e inminente.

Contar, en su caso, con regaderas y vestidores de acuerdo con la


actividad que se desarrolle en el centro de trabajo.

Recibir el equipo de protección personal como integrantes de las


brigadas de protección civil.

Ser informados y capacitados sobre los riesgos a los que están


expuestos en sus áreas de trabajo.

Gestiona que el equipo de trabajo sea el adecuado.

87
GAEC Autoevaluación Front Desk

Coloca las siguientes palabras en el recuadro que consideres coincida con la


imagen.

 Estrés - Alcohol y drogas


 Violencia - VIH y Sida
 Tabaco - Nutrición
 Actividad física - Sueño saludable
 Estrés económico

Imagen tomada de: Guía del formador SOLVE, Integrando la promoción de la salud
a las políticas de SST en el lugar de trabajo.

88
GAEC Autoevaluación Front Desk

Enumera del 1 al 5 los pasos a seguir en una evaluación de riesgos.

Evaluar el riesgo: identificar y decidir las medidas de control de riesgos en


materia de seguridad y salud.
Identificar quién puede sufrir los daños y de qué manera.

Registrar los resultados, realizar el seguimiento, revisar la evaluación de


riesgos y actualizarla cuando sea necesario.
Identificar los peligros.

Dejar constancia de quién es el responsable de la puesta en marcha de cada


medida de control y en qué plazos.

Propuestas de mejora.

Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora


para el lugar donde colaboras.

Propuesta de mejora

Responsable de ejecución

Responsable de seguimiento

Fecha de aplicación de la
propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

89
GAEC Autoevaluación Front Desk

6.2 Conoce las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) que emite la Secretaría del Trabajo y Previsión Social
que determinan las condiciones mínimas necesarias para la prevención de riesgos de trabajo y a su vez
atender factores de riesgo detectados en su área de trabajo

Explicación 169
Libreta de contenido 60
Libreta de aprendiz NA

La seguridad y salud en el trabajo está regulada por diversos


preceptos establecidos en:

1) La Constitución Política Mexicana,


2) Tratados Internacionales,
3) La Ley Federal del Trabajo,
4) La Ley Orgánica de la Administración Pública Federal,
5) La Ley Federal sobre Metrología y Normalización,
6) El Reglamento Federal de Seguridad y Salud en el
Trabajo, así como por las normas oficiales mexicanas en
la materia, entre otros ordenamientos.

Importancia de la competencia.

Asegurar que se tengan los conocimientos necesarios sobre los requerimientos


establecidos en las NOM para la operación del área de trabajo.

Resultados esperados.

 Asegurar la observación y cumplimiento de los preceptos legales sobre


seguridad e higiene.
 Contar con las medidas requeridas para la prevención de accidentes.
 Minimizar, con base en el cumplimiento de los preceptos establecidos en las
NOM, riesgos de salud o pérdida de vida.

90
GAEC Autoevaluación Front Desk

Identifica en el siguiente cuadro el tipo de norma al que se hace referencia: seguridad,


salud o de organización.

NOM-001-STPS- Edificios, locales e instalaciones


2008
NOM-019-STPS- Comisiones de seguridad e higiene
2011
NOM-002-STPS- Prevención y protección contra incendios
2010
NOM-004-STPS- Sistemas y dispositivos de seguridad en
1999 maquinaria
NOM-011-STPS- Ruido
2001
NOM-005-STPS- Manejo, transporte y almacenamiento de
1998 sustancias peligrosas
NOM-024-STPS- Vibraciones
2001
NOM-025-STPS- Iluminación
2008
NOM-017-STPS- Equipo de protección personal
2008
NOM-026-STPS- Colores y señales de seguridad
2008
NOM-020-STPS- Recipientes sujetos a presión y calderas
2011
NOM-021-STPS- Informes sobre riesgos de trabajo
1994
NOM-022-STPS- Electricidad estática
2008
NOM-018-STPS- Identificación de peligros y riesgos por sustancias
2000 químicas
NOM-027-STPS- Soldadura y corte
2008
NOM-029-STPS- Mantenimiento de instalaciones eléctricas
2011
NOM-028-STPS- Seguridad en procesos y equipos con sustancias
2012 químicas

91
GAEC Autoevaluación Front Desk

Relaciona ambas columnas, colocando el número donde corresponda.

1 Establece las condiciones de seguridad de los Sistemas de protección y


edificios, locales, instalaciones y áreas en los centros dispositivos de seguridad
de trabajo para su adecuado funcionamiento y en la maquinaria y equipo
conservación, con la finalidad de prevenir riesgos a los que se utilice en los centros
trabajadores. de trabajo

2 Establece los requerimientos para la prevención y Constitución, integración,


protección contra incendios en los centros de trabajo. organización y
funcionamiento de las
Comisiones de Seguridad e
Higiene

3 Establece las condiciones de seguridad y los sistemas Condiciones de seguridad e


de protección y dispositivos para prevenir y proteger a higiene en los centros de
los trabajadores contra los riesgos de trabajo que trabajo donde se genere
genere la operación y mantenimiento de la maquinaria ruido
y equipo.

4 Establece las condiciones de seguridad y salud en el Edificios, locales,


trabajo que se deberán cumplir en los centros de instalaciones y áreas en los
trabajo para evitar riesgos a los trabajadores y daños a centros de trabajo,
las instalaciones por las actividades de manejo y condiciones de seguridad
almacenamiento de materiales, mediante el uso de
maquinaria o de manera manual.

5 Establece las condiciones de seguridad e higiene en Sistema para la


los centros de trabajo donde se genere ruido, que por identificación y
sus características, niveles y tiempo de acción, sea comunicación de peligros y
capaz de alterar la salud de los trabajadores; los riesgos por sustancias
niveles máximos y los tiempos máximos permisibles de químicas peligrosas en los
exposición por jornada de trabajo, su correlación y la centros de trabajo
implementación de un programa de conservación de la
audición.

Establece los requerimientos para la constitución, Manejo y almacenamiento


6 integración, organización y funcionamiento de las de materiales; condiciones
comisiones de seguridad e higiene en los centros de de seguridad y salud en el
trabajo trabajo

7 Establece los requisitos mínimos de un sistema para la Condiciones de seguridad,


identificación y comunicación de peligros y riesgos por prevención y protección
sustancias peligrosas, que de acuerdo a sus contra incendios en los
características físicas, químicas, de toxicidad, centros de trabajo
concentración y tiempo de exposición, puedan afectar
la salud de los trabajadores o dañar el centro de
trabajo.

92
GAEC Autoevaluación Front Desk
6.3 Conoce qué son las brigadas de protección civil e identifica cómo hacer frente a situaciones de siniestros,
temblores o amenazas, con la finalidad de salvaguardar los recursos humanos y materiales a su cargo .

Explicación 172
Libreta de contenido 62
Libreta de aprendiz 32

Las Unidades Internas de Protección Civil tienen


como objetivo elaborar, instrumentar y operar el
Programa Interno de Protección Civil en los
inmuebles de las organizaciones, con base en la
normatividad establecida por la Secretaría de
Gobernación.

Importancia de la competencia.

Brindar protección a los colaboradores y clientes de la empresa, contra los peligros y


riesgos que se presentan en la eventualidad de un desastre provocado por agentes
naturales y humanos, es prioritario para cualquier organización.

Es fundamental que el Front Desk identifique qué acciones se pueden realizar para reducir
o eliminar la pérdida de vidas, la afectación a las instalaciones, la destrucción de bienes
materiales, y el daño a la naturaleza y todo lo que le rodea.

Resultados esperados.

 Conocer las acciones que se deben efectuar ante situaciones de siniestros y


amenazas.
 Conocer las funciones de cada integrante de las brigadas.
 Identificar la importancia de la capacitación de las brigadas en acciones de:
evacuación, combate a incendios primeros auxilios.

93
GAEC Autoevaluación Front Desk

Completa los enunciados con las siguientes palabras.

1. Funciones de la Brigada de 4. Brigadas de Protección Civil


Evacuación
2. Funciones de la Brigada de 5. Funciones de la Brigada de Primeros
Prevención y Combate de Incendios Auxilios
3. Brigadas de Emergencia 6. Funciones Brigada de Vigilancia

___________________: Su objetivo es brindar información oportuna al personal y a las


brigadas de emergencia, para hacer frente a situaciones de riesgo (siniestros,
temblores o amenazas), para salvaguardar los recursos humanos y materiales.

____________________: Están constituidas por colaboradores y su selección se


efectúa tomando en consideración los factores que garanticen el cumplimiento
eficiente del fin para el que fueron creadas.

_____________________________: Desalojar en caso de emergencia, las instalaciones


del inmueble, organizar al personal y conducirlo a una salida en forma rápida y
ordenada, establecer prioridades en la evacuación del edificio.

________________________________________: Supervisar las condiciones del equipo


contra incendios, identificar lugar y origen del incendio, saber manejar los equipos
contra incendios, rescatar al personal que se encuentra atrapado.

______________________________________: Revisar el estado de los botiquines de


primeros auxilios, verificando que estén completos y en buen estado, revisar fechas
de caducidad del material, mantenerse actualizado en técnicas de aplicación de
primeros auxilios, mantener una bitácora de accidentes para informar a las
autoridades de la empresa.

94
GAEC Autoevaluación Front Desk

Realiza una estructura orgánica funcional de una _______________

Unidad Interna de Protección Civil.

Define qué es una Brigada de Protección Civil:

95
GAEC Autoevaluación Front Desk

Propuestas de mejora.

Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de


mejora para el lugar donde colaboras.

Propuesta de mejora

Responsable de ejecución

Responsable de seguimiento

Fecha de aplicación de la
propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

96
GAEC Explicación Front Desk

Desarrollo de colaboradores
Desempeños:

1.1 Conoce los tipos de estructura de un hotel y comprende los elementos clave
de la estructura organizacional.
1.2 Conoce la estructura orgánica de división cuartos y su importancia en la
organización.
1.3 Identifica y aplica qué es la filosofía organizacional y su importancia en la
empresa.
1.4 Reconoce y cumple el Marco Legal aplicable al puesto de Front Desk.
1.5 Identifica los sistemas de calidad hotelera, cómo éstos incrementan la
productividad de las áreas, y cumplen con ellos.
1.6 Identifica claramente cada uno de los ciclos del huésped dentro del hotel, su
interrelación y coordinación para brindar el servicio oportuno y atender de
manera eficiente al cliente

98
GAEC Explicación Front Desk

Recordemos cuáles
son tus funciones
como Front Desk…

El Departamento de Recepción, es el centro de operaciones donde se controlan todos


los servicios que le son proporcionados al cliente, desde el momento de su llegada
hasta que abandona el hotel.

¿Me puedes explicar


cuáles serían las
funciones que estaría
realizando?

Claro que sí, te estaré


explicando a detalle
cada una de ellas en
esta segunda parte de
la GAEC.

99
GAEC Explicación Front Desk

1.1 Conoce los tipos de estructura de un hotel y comprende los elementos


clave de la estructura organizacional.

La estructura es un plan integral que establece la alta


administración de un hotel para definir las actividades,
responsabilidades y relaciones entre las distintas partes de la
organización.

Así es, te sugiero identificar tipos de organigramas en hoteles de acuerdo con el


tamaño, cantidad y calidad de servicios que brindan, para que reconozcas, que
aunque de un hotel a otro se realizan operaciones similares, cada uno tiene
necesidades específicas que implican la personalización de su estructura
organizacional.

Lo que debes evitar.


- Desconocer que existen canales de comunicación
formales de acuerdo al tipo de estructura
organizacional.
- Desconocer los niveles jerárquicos y lo que éstos
representan.
- No identificar tipos de estructuras organizacionales.

100
GAEC Explicación Front Desk

Completa el crucigrama.

101
GAEC Explicación Front Desk

La jerarquía es una forma de organización en una empresa, que conserva un


orden vertical. Todos dependen de uno. Uno tiene distinción sobre los demás, y
algunos subordinados tienen distinción sobre otros que a su vez se le subordinan.

Contesta las preguntas con base en el organigrama:

DIRECCIÓN
GENERAL

Gerencia de Gerencia de Gerencia de


Gerencia de Gerencia de
Contraloría Recursos Ventas y
A&B División Cuartos Mantenimiento
Humanos Mercadotecnia

Jefe de
Jefe de
Chef Ejecutivo Contador Jefe de Personal Jefe Electricista Relaciones
Recepción
Públicas

Encargado de Encargado de Encargado de


Room Service Bell Boys Almacenista
Nóminas Mantenimiento Comunicación

1. ¿Cuáles son las funciones de la organización, según el organigrama?


Alimentos y Bebidas, División Cuartos, Contraloría, Recursos Humanos,
Mantenimiento y Ventas y Mercadotecnia.
2. ¿Cuál es el puesto de mayor jerarquía? Dirección General.

3. Cuáles son los puestos de menor jerarquía: Room Service, Bell Boy,
Almacenista, Encargado de Nóminas, Encargado de Mantenimiento y
Encargado de Comunicación.
4. Quién es el jefe inmediato del Front Desk, según el organigrama:
Gerente de División Cuartos.

102
GAEC Explicación Front Desk

Subraya la(s) respuesta(s) correcta(s).

1. ¿Cuáles son los pasos básicos para delegar?


a) Asignar obligaciones
b) Delegar la autoridad
c) Establecer responsabilidades
d) Todas las anteriores
e) Ninguna de las anteriores

2. ¿Por qué es importante describir el trabajo?


a) Ayuda al colaborador a conocer sus obligaciones laborales
b) Detalla lo que se espera que haga el colaborador
c) Aclara los resultados que espera el jefe inmediato
d) Todas las anteriores
e) Ninguna de las anteriores

3. ¿Qué es la autoridad de primera línea?


a) La que aconseja, sirve y apoya para que se realice el trabajo
b) El derecho de dirigir el trabajo de los colaboradores
c) La autoridad que no permite a los individuos tomar decisiones independientes
y sin consultar a los demás
d) Todas las anteriores
e) Ninguna de las anteriores

Evita cometer los siguientes errores:


 Desconocer que existen canales de comunicación formales de acuerdo al tipo
de estructura organizacional.
 Desconocer los niveles jerárquicos y lo que éstos representan.
 No identificar tipos de estructuras organizacionales.

103
GAEC Explicación Front Desk

1.2 Conoce la estructura orgánica de división cuartos y su importancia en la organización.

.
Recuerda: el trato que recibe el cliente desde el
momento en el que solicita una reservación, la forma
en que es recibido al momento de su llegada, el
estado de la habitación que se le asigne, la atención
y el servicio que se le brinde durante su estancia y la
eficiencia en su salida, será la imagen que se lleve del
hotel, y corresponde a la División Cuartos generar
una excelente imagen por el vínculo permanente que
mantiene con el huésped (Echeverría Villarreal).

.
Con esto me queda claro la importancia de
la División Cuartos dentro del hotel, pero
¿podrías ampliarme la información de esta
área?

División Cuartos es la responsable de la operación eficiente de las áreas de


reservación, recepción, concierge, ama de llaves y telefonía (los puestos pueden
variar dependiendo de la estructura de cada hotel). Esta división también se encarga
de controlar las actividades de los grupos y convenciones, además de atender todas
las quejas de los clientes.

Su principal objetivo es lograr el 100% de ocupación a través del control eficiente


de las habitaciones, por lo que sus procesos y procedimientos son clave y se
convierten en los pilares de cualquier hotel.

104
GAEC Explicación Front Desk

Elabora un organigrama base de División Cuartos, con los siguientes puestos:

Gerencia División Cuartos Teléfonos


Ama de llaves Lavandería
Concierge Botones
Recepción

Gerencia División Cuartos

Recepción Ama de
Concierge Teléfonos Lavandería Botones
llaves

Evita cometer estos errores:


 Desconocimiento de glosario hotelero.
 Falta de apropiación del conocimiento de actividades de los diferentes
puestos de la empresa.

105
GAEC Explicación Front Desk

Contesta en forma breve.

1. ¿Qué relación existe entre recepción, botones y ama de llaves? Recepción


entrega la habitación asignada al huésped; botones conduce al huésped a la
habitación una vez que recepción o el propio huésped le informa el número
correspondiente, para que también lleve el equipaje; ama de llaves se encarga
de tener la habitación preparada para que se ocupe, y en caso de que la
habitación, por algún error o discrepancia, se encuentre ocupada, botones
notifica a recepción.

2. ¿Qué funciones desempeña el Gerente de División Cuartos? Opera y


administra las áreas involucrados en los procesos de recepción, ama de llaves,
concierge, teléfonos, lavandería y botones, implementando las políticas de
operación señaladas por su organización, siempre con la encomienda de
proporcionar un servicio de calidad y de satisfacción al cliente.

3. ¿Cuál es el objetivo del Departamento de División Cuartos? Atender las


necesidades y requerimientos de los huéspedes ofreciendo un servicio de
calidad que resulte en una estancia agradable y confortable para el cliente.

Señala Falso (F) o Verdadero (V).

F V
El Gerente de División Cuartos participa en el proceso de selección de X
personal de las áreas a su cargo.
No existe ninguna relación entre recepción y ama de llaves. X

La función de concierge solamente se centra en promover los servicios X


que ofrece el hotel.
En lavandería, sólo se realiza el lavado de ropa del huésped. X

106
GAEC Explicación Front Desk

Relaciona ambas columnas.

(A) Tiene como función principal, coordinar y supervisar la limpieza ( D ) Botones


de habitaciones, reportar necesidades de mantenimiento de las
mismas y planear los suministros para la operación del área a
su cargo.

(B) Es la persona encargada de los registros de ingreso y de salida ( E ) Telefonista


de los huéspedes, asignación de habitaciones y seguimiento
de requerimientos especiales solicitados por los huéspedes.

(C) Brinda atención a huéspedes como un servicio adicional, ( A ) Ama de llaves


personalizado. Ofrece información de servicios proporcionados
por la empresa de manera interna y externa.

(D) Resguarda el equipaje de huéspedes, previo a la asignación de ( C ) Concierge


habitaciones. Conduce al huésped a la habitación designada y
le hace entrega de su equipaje.

(E) Colaborador responsable de recibir las llamadas externas e ( F) Camarista


internas del hotel, y realizar las conexiones correspondientes.

(F) Es responsable de mantener la limpieza de las habitaciones, de ( B ) Recepcionista


acuerdo a los estándares establecidos por la empresa.

(G) Es responsable de la supervisión del personal que realiza la ( I ) Auxiliar de


limpieza de las habitaciones y de las áreas comunes. lavandería

(H) Es la persona responsable del personal de recepción en un ( G) Supervisor(a) de


lapso promedio de ocho horas. Requisita bitácoras y elabora piso
reportes de incidencias ocurridas durante su jornada de
trabajo.

(I) Ejecuta el lavado y planchado de blancos. Conoce y maneja el ( H ) Supervisor de


equipo de lavandería y uso de productos. turno

(J) Es el encargado de proveer de blancos, amenidades y ( J ) Mozo de piso


suministros a las camaristas para la limpieza de habitaciones.

107
GAEC Explicación Front Desk

1.3 Identifica y aplica qué es la filosofía organizacional y su importancia en la empresa.

La cultura empresarial, conocida también como filosofía organizacional “… se concibe


como todo aquello que identifica a una organización y la diferencia de otra haciendo
que sus miembros se sientan parte de ella ya que profesan los mismos valores,
creencias, reglas, procedimientos, normas, lenguaje, ritual y ceremonias. De igual
manera la cultura se transmite en el tiempo y se va adaptando de acuerdo a las
influencias externas y a las presiones internas producto de la dinámica
organizacional...”. (UNAD)

Estos son algunos elementos que las empresas consideran dentro de su


filosofía organizacional:

Misión: Es la razón de ser de la organización y responde a las preguntas de


¿quiénes son? ¿A qué se dedica el negocio? ¿Cuáles son sus ventajas
competitivas?

Visión: Representa el futuro deseado. Responde a la pregunta de lo que se


desea alcanzar en el futuro.

Políticas: Son directrices que permiten hacen operativa la estrategia. A través


de ellas se refuerza el compromiso y la participación del personal.

Objetivos: Es la situación deseada que se pretende alcanzar.

Valores: Principios éticos que rigen a la organización y representan la base


de la institución.

108
GAEC Explicación Front Desk

Responde falso (F) o verdadero (V).

Trabajar por resultados, es una forma poco funcional para que los colaboradores
se sientan comprometidos con las responsabilidades formales del puesto. F

Es fundamental tener personal identificado con la filosofía organizacional y con


las estrategias que la empresa desea implementar para lograr los objetivos V
deseados.

Todas las actividades que se realicen dentro de un hotel, deben estar


encaminadas a cumplir su misión. V

Con la identificación de los colaboradores, los esfuerzos por implementar


cambios en los sistemas y procesos de trabajo se verán incrementados. F

Todos los colaboradores deben tener una comunicación constante que


sensibilice la importancia de la cultura organizacional. V

Relaciona ambas columnas colocando dentro del paréntesis la letra que pertenece
al concepto.

A. Es el conjunto de valores, prácticas y creencias que son la razón


de ser de la empresa, y representan el compromiso de la ( B ) Visión
organización ante la sociedad.

B. Señala el camino que permite a la alta dirección establecer el


rumbo para lograr el desarrollo esperado de la organización en el ( C ) Misión
futuro.

C. Es la razón de ser de la organización, su formulación es una etapa


de las más importantes en el proceso de planeación. ( A ) Valores

D. Deberá ser, dependiendo de la ética de la persona y de la


empresa. Esto es fundamental en cualquier organización para ver ( D ) Filosofía
cómo se rigen y porqué debería ser así.

109
GAEC Explicación Front Desk

Contesta lo siguiente.

La Misión en mi empresa es:

La Visión de mi empresa es:

Los Valores de mi empresa son:

Mi Visión en la empresa es:

Nota: Este ejercicio se


La Misión de la empresa y la mía se parecen en:
responde con la
experiencia del
tutorado

Los colaboradores deben conocer la filosofía de la empresa e identificarse con ella.

110
GAEC Explicación Front Desk

1.4 Reconoce y cumple el Marco Legal aplicable al puesto de Front Desk

El marco legal proporciona a la institución las bases sobre las cuales construye y
determina su alcance y naturaleza. Se fundamenta en las leyes que le son aplicables
como empresa.

Debes:

Tener capacidad para analizar las normas


aplicables en tu ámbito laboral,
especialmente las que hacen referencia a
la protección de datos personales.

Satisfacer los requisitos legales


establecidos en las leyes que te aplican.

Identificar posibles incumplimientos y


retroalimentar a tus superiores al respecto.

Evita:
- Presuponer que se tienen conocimientos en todo el ámbito legal.
- No leer con detalle lo que aplica de la normatividad.
- Tomar decisiones sin una base legal.

111
GAEC Explicación Front Desk

Contesta Falso o Verdadero.

1. Los responsables del tratamiento de datos personales, deberán observar los


principios de licitud, consentimiento, información, calidad, finalidad, lealtad,
proporcionalidad y responsabilidad, previstos en la Ley. Verdadero

2. Los datos personales deberán recabarse y tratarse de manera ilícita. Falso

3. Todo tratamiento de datos personales estará sujeto al consentimiento de su


titular, salvo las excepciones que establece la Ley. Verdadero

4. Podrán crearse bases de datos que contengan referencias personales


sensibles, sin que se justifique su creación para finalidades legítimas,
concretas y acordes con las actividades o fines explícitos que persigue el
sujeto regulado. Falso

5. Una conducta discriminatoria, es establecer diferencias en el trato a las


personas. Verdadero

6. El hotel está obligado a informar y respetar los precios, tarifas, garantías,


cantidades, calidades, términos, fechas, modalidades, reservaciones y demás
condiciones conforme a las cuales se ofreció el servicio. Verdadero

7. El hotel incurre en responsabilidad administrativa por los actos propios que


atenten contra los derechos del consumidor y por los de sus colaboradores y
toda clase de vigilantes, guardias o personal auxiliar que presten sus servicios,
independientemente de la responsabilidad personal en que incurra el infractor.
Verdadero

Protege los datos personales de los clientes para evitar que se utilice la
información de forma incorrecta.

112
GAEC Explicación Front Desk

Coloca en la línea la ley a la que se hace referencia.

Tiene como parte de su objeto, formular las reglas y procedimientos para establecer
el ordenamiento turístico del territorio nacional: Ley Federal del Turismo

Esta ley establece que la discriminación es toda distinción, exclusión o restricción que,
basada en el origen étnico o nacional, sexo, edad, discapacidad, condición social o
económica, condiciones de salud, embarazo, lengua, religión, opiniones, preferencias
sexuales, estado civil o cualquier otra, tenga por efecto impedir o anular el
reconocimiento o el ejercicio de los derechos y la igualdad real de oportunidades de
las personas: Ley Federal para Prevenir y Eliminar la Discriminación

Cuando se realiza un acto de discriminación, se violan, además de la Constitución


Política Mexicana, las siguientes leyes: Ley Federal del Trabajo, Ley Federal para
Prevenir y Eliminar la Discriminación, Ley de los Derechos de las Personas Adultas
Mayores, Ley General de las Personas con Discapacidad

Tiene por objeto la protección de los datos personales en posesión de los particulares,
con la finalidad de regular su tratamiento legítimo, controlado e informado, a efecto de
garantizar la privacidad y el derecho a la autodeterminación informativa de las
personas: Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los
Particulares.

Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los


Particulares / Ley Federal del Trabajo / Ley Federal para Prevenir y Eliminar
la Discriminación / Ley de los Derechos de las Personas Adultas Mayores /
Ley Federal del Turismo / Ley General de las Personas con Discapacidad.

113
GAEC Explicación Front Desk

1.5 Identifica los sistemas de calidad hotelera, cómo éstos incrementan la productividad de
las áreas, y cumplen con ellos.

Según la Norma ISO 9000:2000, la Calidad es el “…Grado en el que un conjunto de


características inherentes cumple con los requisitos. …” (ISO). Los hoteles
constantemente están buscando mejorar la calidad de sus servicios, Para lograrlo,
utilizan las normas como herramienta para medir, comparar y de esta forma mejorar.
Se establecen los sistemas de calidad tomando referentes para propiciar los cambios
en el personal y que la empresa supere las expectativas del cliente.

CECATOON, pero ¿hay un


sistema único de calidad
para la hotelería?

No. Existen varios y la empresa decide en


función de sus objetivos, con cuál trabajar.
Algunos se enfocan a procesos y
procedimientos, otros consideran riesgos
sanitarios, turismo sostenible, cuestiones
ambientales, etc., pero todos manejan
estándares y ciclos de mejora continua.

114
GAEC Explicación Front Desk

Coloca en el espacio el estándar de calidad al que se hace referencia.

Stars and Diamonds de la American Automobile Association AAA


Cuerpo Global de Acreditación en Programas de Certificación de Biosphere
Turismo Sostenible y Ecoturismo

Identificación de riesgos críticos, usando tecnología, estrategias, Distintivo CRISTAL


análisis y logística (Critical risk identification, using strategy,
technology, analysis and logistics)

Distintivo de la Secretaría de Turismo. Norma Mexicana Distintivo H


NMX_F605 NORMEX 2004

Programa de Calidad Moderniza (Gestión para el Mejoramiento Distintivo M


de la Calidad)
Sistema Hazard Analysis Critical Control Point HACCP

Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000

Sistema de Gestión Ambiental ISO 14000

Sistema de Administración Ambiental Martí

Sistema para la Prevención de Riesgos Sanitarios Preverisk

Programa Nacional de Auditoría Ambiental. Procuraduría Federal PROFEPA


de Protección al Ambiente

1) AAA 4)Distintivo CRISTAL 7)Distintivo H 10) ISO 9000


2) Martí 5) Preverisk 8)PROFEPA 11) HACCP

3) Distintivo M 6) ISO 14000 9) Biosphere

Los hoteles están normalmente, clasificados en categorías según el grado de confort,


posicionamiento, el nivel de servicios que ofrecen. Una de esta categorías son las
estrellas que van de 0 a 5.

115
GAEC Explicación Front Desk

Une el concepto con el número de estrellas de acuerdo al tipo de oferta que los
hoteles ofrecen a sus huéspedes.

Instalaciones y servicios
excepcionales

Instalaciones adecuadas, servicio


completo y estandarizado, sin
grandes lujos

Solo ofrece lo indispensable

Instalaciones de lujo y servicio


superior

Servicios e infraestructura básicos

116
GAEC Explicación Front Desk

1.6 Identifica claramente cada uno de los ciclos del huésped dentro del hotel, su
interrelación y coordinación para brindar el servicio oportuno y atender de manera eficiente
al cliente.

El Recepcionista o Front Desk, es la primera persona


que un cliente ve al entrar al hotel y, por lo tanto,
quien le causa la primera impresión.

En este puesto es sumamente importante dar una


buena imagen desde el primer momento. Debes
distinguirte por tu amabilidad y paciencia y, sobre
todo, sonreír siempre.

CECATOON, pero ¿qué hago si


tengo que dejar la recepción por un
momento?

Pide ayuda para que te suplan, pero nunca dejes


sola la recepción.

117
GAEC Explicación Front Desk

El huésped dentro del hotel vive 4 ciclos (Peralta, 2011):

1) Reserva: Es la primera etapa del proceso y se requiere que las personas que
intervienen en él, estén capacitadas y posean las habilidades para responder a
todos los posibles cuestionamientos de los clientes potenciales, respecto a los
servicios del hotel.

2) Arribo: Es la segunda etapa del proceso, por lo que el Front Desk debe estar
preparado para la hora de llegada del cliente, darle la bienvenida, ofrecerle un
aperitivo, tratando siempre de sorprenderlo y superar sus expectativas.

3) Estadía: Esta tercera fase comprende todas aquellas actividades que el huésped
realiza dentro del hotel durante su permanencia, incluyendo solicitudes de servicio, de
información y hasta quejas que deben ser resueltas en forma, para satisfacer siempre
las necesidades y expectativas del servicio.

4) Partida: Este es el fin del ciclo de la estadía del huésped, en el que se le presenta
el estado de su cuenta. La rapidez con que se realiza el proceso, es otro aspecto que
el cliente considera en la evaluación del servicio prestado.

Une al círculo los “Ciclos del Huésped” que son correctos.

Arribo

Ventas CICLOS DEL


HUÉSPED

Reservas

Estadía

Operación

Partida

118
GAEC Explicación Front Desk

Marca con una V si es verdadera o con una F si es falsa, cada una de las siguientes
aseveraciones.

El colaborador crea un registro o ficha de reserva en el primer V


ciclo del huésped.

La ficha de reserva es exclusiva de este departamento por la


información confidencial que maneja. F

Con la información obtenida durante el proceso de reserva, el


hotel puede completar actividades de pre registro, como la V
creación de la ficha del huésped, la asignación de una habitación
específica, la determinación de una tarifa, el cumplimiento de
requerimientos especiales, etc.

El tercer ciclo del huésped comienza con su arribo al hotel. F

El Front Desk utiliza la ficha de registro para asignar una V


habitación y una tarifa a cada huésped.

La asignación de una habitación depende de la información de la V


reserva y del estado de las habitaciones al momento del arribo
del huésped.

El check in comienza con el cierre de cuenta donde el F


recepcionista informa al huésped sobre todos sus cargos.

Como colaborar del centro de actividades del hotel, el Front Desk


es responsable de coordinar todos los servicios del huésped, V
proveer información y asistirlo en sus requerimientos con el
objetivo de superar sus expectativas.

No olvides medir siempre la satisfacción del cliente a través de la encuesta de salida.

119
GAEC Explicación Front Desk

Actitudes y conductas requeridas para el Front Desk: servicio,


profesionalismo, capacidad de interacción y flexibilidad.

Completa los siguientes enunciados utilizando las palabras que se te proporcionan.

a) Flexibilidad b) Servicio c) Profesionales d) Interacción

1. Mostrarse sensible a las necesidades del huésped y prestar ayuda cada vez
que el huésped lo requiera son actitudes de servicio.

2. Reportarse a trabajar en tiempo y forma, mantener una actitud positiva hacia


su trabajo, sobrellevar los aspectos negativos de su puesto y mantener el
control y la compostura en situaciones problemáticas son conductas
profesionales.

3. Sostener una conversación de manera fluida y coherente, hablar utilizando el


lenguaje claro y apropiado, y saber escuchar, son capacidades de interacción.

4. Estar dispuesto a tomar un turno de trabajo diferente al habitual, a trabajar en


equipo y a recibir capacitación se les dice flexibilidad.

Marca con una  las tareas del Front Desk

1. Participar en los briefings diarios 


2. Abrir las puertas a los huéspedes
3. Asistir al huésped en todas sus necesidades 
4. Bloquear, desbloquear y asignar habitaciones 
5. Guardar el equipaje en el storage room
6. Hacer cumplir las políticas de seguridad del hotel
7. Hacer el check in y el check out a los huéspedes 
8. Conocer las tarifas y promociones vigentes 
9. Asistir a huésped en el ascenso y descenso
10. Recibir paquetes para huéspedes
11. Tener conocimiento del medio local, como restaurantes 
12. Asegurar el correcto orden de las cuentas en caja 

120
GAEC Explicación Front Desk

Responde Si o No a las siguientes aseveraciones respecto al rol del Front Desk.

Los recepcionistas recibirán la capacitación y el empoderamiento necesario para


tomar las decisiones y acciones precisas para hacer que la experiencia de cada
huésped sea fascinante. SI

Los recepcionistas serán los responsables de supervisar el tráfico de automóviles en


la entrada del hotel. NO

Los recepcionistas asistirán a los huéspedes en todas sus necesidades. SI

Las tareas de los recepcionistas incluirán un amplio abanico de actividades que irán
desde asistir a los huéspedes con el equipaje, acompañarlos a sus habitaciones y
mostrarles todos los servicios de las mismas, haciendo que la estadía de los
huéspedes sea placentera. NO

Los recepcionistas delegarán ciertas tareas con el objeto de maximizar sus tiempos
en la recepción para brindar un servicio óptimo al huésped. SI

Los recepcionistas podrán delegar tareas a los distintos departamentos del hotel. SI

Los recepcionistas son responsables del cierre de cuentas. SI

Los recepcionistas deberán realizar todas y cada una de sus tareas bajo los
estándares y las políticas de la compañía, cumpliendo también con normas de
seguridad y leyes locales SI.

Si no puedes resolver las quejas de los clientes, canalízalas de manera inmediata.

121
GAEC Explicación Front Desk

1.7 Comprende, gestiona, comunica y resuelve las necesidades y problemas que involucra
su departamento con otras áreas.

Como Front Desk, debes comprender los procesos y


tipos de comunicación en la organización, e identificar
las formas de interacción que te vinculan o relacionan
con otros departamentos en la atención al cliente, con el
fin de desempeñarte de manera idónea.

Esto implica que debo tener la habilidad para


comunicarme con el área correspondiente, para
gestionar o solucionar problemas operativos.

Evita cometer los siguientes errores:

 Desconocer la necesidad de la comunicación asertiva con los diferentes


departamentos (clientes internos).
 No identificar las funciones y responsabilidades básicas de los diferentes
departamentos operativos (ventas, reservaciones, división cuartos,
mantenimiento, alimentos y bebidas, y gerencia general).
 No mantener relaciones interpersonales cordiales con los diferentes
departamentos operativos.
 No presentar conductas asertivas y propositivas en la comunicación
interdepartamental.

122
GAEC Explicación Front Desk

Coloca en el recuadro el nombre del área a la que corresponde la función.

Supervisar la operación eficiente de las áreas de reservación, División Cuartos


recepción, concierge, ama de llaves, telefonía y lavandería.

Realizar las compras y supervisar la recepción de la mercancía, AyB


verificando que cumpla con las especificaciones.

Planear, supervisar y controlar la operación de grupos y División Cuartos


convenciones.
Coordinar con ama de llaves las tareas a efectuarse en las Mantenimiento
habitaciones
Revisar los controles de cajas de seguridad y los controles de División Cuartos
llaves, especialmente llaves maestras.
Coordinar las áreas en donde se lleva a cabo el servicio de AyB
alimentos y bebidas.
Verificar la requisición correcta de reportes de concierge o bell División Cuartos
boy.
Controlar el correcto funcionamiento de las maquinarias del Mantenimiento
hotel, y coordinar las reparaciones con los proveedores de
servicios externos.

Coordinar con el responsable de mantenimiento y División Cuartos


reservaciones, la programación y bloqueo de habitaciones para
su mantenimiento.

Autorizar créditos y/o ajustes a huéspedes según las políticas División Cuartos
establecidas.

Informar a banquetes y a reservas las tareas a efectuarse en Mantenimiento


habitaciones, salones o espacios comunes.

Debes tener claro cuáles serán los departamentos con los que estarás en
permanente contacto, de los que deberás conocer sus formas de trabajo. Al
entender la metodología de trabajo de cada uno de ellos, estarás en
posibilidad de ofrecer y garantizar un mejor servicio al cliente.

123
GAEC Explicación Front Desk

Coloca en los espacios las áreas del hotel donde el Front Desk es cliente o proveedor
de información

Mantenimiento Auditoría

Ama de Llaves Caja General

Bell Boy CLIENTE Reservaciones

Reservaciones

Auditoría PROVEEDOR Ama de Llaves

Ventas

124
GAEC Explicación Front Desk

1.8 Realiza acciones con las y los colaboradores para la administración eficiente y racional
de los bienes y servicios ambientales.

Este tema está previsto en la Ley Federal de Responsabilidad


Ambiental, que regula las obligaciones que nacen de los daños
ocasionados al ambiente, como son la reparación y compensación
de los mismos cuando sean exigibles a través de los distintos
procesos que la misma ley establece.

La ley tiene por objeto la protección, la preservación y restauración


del medio ambiente, a efecto de conservar un equilibrio ecológico
que garantice el derecho que toda persona tiene de un entorno
sano para su desarrollo y bienestar, y a la responsabilidad
generada por el daño y el deterioro ambiental que ocasione.

¿Esto implica, que tengo


responsabilidades ambientales que
cumplir?

Como parte de la empresa, eres un elemento clave para


cumplir con lo que la ley correspondiente establece. Pero no
te preocupes, te mostraré qué puedes hacer para contribuir y
cumplir con esta responsabilidad.

125
GAEC Explicación Front Desk

Algunas buenas prácticas ambientales que puedes


implementar en tu área de trabajo son
(TurismoSostenible).

 Realizar campañas de información y formación entre los colaboradores del


área.
 Invitar a todos tus compañeros a implementar medidas de ahorro de
energéticos.
 Programar actividades para evitar el consumo excesivo en horas punta, y
repartirlo en horas de menor consumo.
 Utilizar los equipos informáticos en modo bajo de consumo.
 Mantener un buen nivel de limpieza en los sistemas de iluminación.
 Cambiar equipos antiguos que no hagan un uso eficiente de energía.
 Usar acristalamiento doble en ventanas para evitar fugas de calor o frío.
 Instalar dispositivos basados en energías renovables, siempre que sea
posible.
 Emplear dispositivos en puertas y ventanas para evitar fugas de calor o frío.
 Desconectar los sistemas eléctricos sin uso.
 Utilizar productos que se puedan reutilizar.
 Controlar los residuos de forma que se eviten daños ambientales y a la salud.
 Depositar los residuos en los contenedores determinados para cada tipo.

CECATOON, yo sé de algunas otras buenas prácticas ambientales:

 Mantener los contenedores de basura limpios.


 Depositar los residuos peligros en los lugares destinados para ello.
 Reducir, reutilizar y reciclar lo máximo posible.
 Consumir energía sin despilfarrar.
 No utilizar el automóvil cuando no sea necesario.
 Evitar imprimir y, si es necesario, hacerlo en papel a doble cara o reciclado.

126
GAEC Explicación Front Desk

Escribe 3 ejemplos de buenas prácticas ambientales que implementas en tu área de


trabajo.

1. Ahorro de papel; imprimir a doble cara.


2. Desconectar aparatos electrónicos cuando no se requieran.
3. Evitar impresiones, utilizar medios electrónicos para comunicación interna.

Nota: Respuesta variable en función de la experiencia de los colaboradores.

Coloca en el paréntesis la letra que corresponda.

(c ) Desconectar al final de la jornada la a) Ahorro de agua


computadora y la impresora.
(c ) Utilizar focos ahorradores.
(a ) Vigilar el estado de las instalaciones
hidráulicas de tu área. b) Gestión de residuos
(b ) Reducir el consumo de hojas. (generar menos
(c ) Aprovechar al máximo la luz natural, ubicando residuos)
los espacios de trabajo cerca de las entradas
naturales de luz.
(b ) Imprimir a dos caras. c) Ahorro de energía
(b ) Utilizar cartuchos recargables.

 Haz un uso conveniente de los recursos.


 Aprovecha eficientemente los servicios
ambientales.
 Adopta valores que generen
comportamientos armónicos con la
naturaleza y entre los colaboradores.
 Participa en la capacitación y concientización
ambiental de los colaboradores.
 Haz un uso reflexivo y moderado de bienes
como el aire, el agua, el suelo, el clima y la energía.

127
GAEC Explicación Front Desk

Une con una línea los conceptos.

Conjunto de factores físicos, biológicos, Residuos


sociales, culturales y económicos que
rodean e influyen sobre el desarrollo y la
supervivencia del hombre y los seres
vivos.

Elemento de las actividades, productos Contaminación


o servicios de una organización que
puede interactuar con el medio
ambiente.

Cualquier alteración de un factor Buenas prácticas


ambiental o del medio ambiente en su ambientales
conjunto, consecuencia de una
actividad humana.

Presencia en el medio ambiente de Impacto ambiental


sustancias que implican riesgos, daños
o molestias graves, para la salud de las
personas y los seres vivos.

Sustancias materiales u objetos Medio ambiente


generados como resultado de una
actividad humana, de los que su
poseedor se desprende o tiene la
intención de desprenderse.

Transformación de residuos dentro de Aspecto ambiental


un proceso de producción, para su fin
inicial o para otros fines.

Conjunto de acciones emprendidas para Reciclaje


reducir los impactos medioambientales
de una actividad productiva o de
servicios.

128
GAEC Explicación Front Desk

Une con una línea los rectángulos con la elipse que corresponda.

Significa reducir el problema de 3R

basura.

Papel, cartón,
Utilizar el papel de ambos lados vidrio, aluminio
antes de tirarlos. plástico

Son materiales que podemos Reducir


reciclar.

Regla para recordar las 3


maneras de cuidar el medio Reciclar
ambiente.

Consiste en usar los materiales


una y otra vez para hacer nuevos
Reutilizar
productos y de esta forma
gastamos menos recursos.

129
GAEC Explicación Front Desk

Estructura y Función Hotelera


Desempeños
2.1 Define términos utilizados en un establecimiento de alojamiento

2.2 Distingue centros de consumo, áreas de servicio del hotel,


localización y horarios.

2.3 Identifica puestos y desempeños del Departamento de


reservaciones, su importancia. para la organización e interacción con
otros departamentos

2.4 Identifica puestos y desempeños del Departamento de ventas, su


importancia para la organización e interacción con otros departamentos

130
GAEC Explicación Front Desk

Es todo proceso a través


del cual el hotel se hace
llegar de información
¿Qué son los para la toma de
sistemas de decisiones. Estos
información sistemas interaccionan
organizacional? entre sí para lograr un
objetivo común.

131
GAEC Explicación Front Desk

2.1 Define términos utilizados en un establecimiento de alojamiento

En este apartado aprenderás el manejo del vocabulario hotelero, en las


circunstancias apropiadas y por área de trabajo.

El glosario de términos relacionados con la


administración hotelera, es una guía de utilidad para
todos los colaboradores de cualquier departamento o
área, que facilita la comprensión de expresiones
específicas utilizadas de manera cotidiana en su
ambiente de trabajo. El glosario incluye términos en
idioma español y en otros idiomas como el inglés.
Algunos términos ya de por sí su origen es inglés.
(hotelero)

CECATOON, necesito apoyo para formar mi propio


glosario.

Te doy a conocer algunos términos, para ampliar el glosario.


Debes consultar con ayuda de tu tutor, manuales de
procedimientos y glosarios digitales.

132
GAEC Explicación Front Desk

Redacta el significado de los siguientes términos:

Temporada Periodo del año durante el cual la demanda de


baja servicios es baja y, por tanto, hay una reducción
considerable en las tarifas.
Levantar Recoger loza, plaqué y cristalería que se consideran
muertos sucios, ya sea que estén en la habitación, en la mesa
del restaurante o en áreas comunes.
Walk in Cliente potencial que llega por sí solo al hotel (sin
reservación), y solicita la tarifa de las habitaciones.
Por lo regular se le proporciona la tarifa rack.
Tarifa rack Precio por tipo de habitación, que no considera ningún
descuento especial.
Allotment Selección de un número de habitaciones para asignar
de manera exclusiva a un tercero (ejemplo: agencias
de viajes, tour operadoras).
Blancos Sábanas, fundas, toallas, tapetes, toalla de mano,
toallas faciales, cobertores, entre otros.
No show El cargo de hospedaje que se aplica sobre la garantía
que deja un huésped o agencia de viajes al hacer su
reservación y que no llega al hotel a registrarse.
Amenidad Artículos de tocador o complementarios que el hotel
proporciona de cortesía, como shampoo, jabón,
acondicionador, crema corporal, libretas de recado,
bolígrafos, entre otros que cada organización
considere.
Lost & Objetos olvidados por el huésped que quedan bajo el
found resguardo del ama de llaves.

133
GAEC Explicación Front Desk

Contesta lo que se pide.

1. Agrupa los siguientes términos por área de trabajo (Recepción,


Alimentos y Bebidas, Ama de Llaves, otros).

Temporada alta, temporada baja, allotment, limpión, estación


de trabajo, amenidad, blancos, no show, plaqué, sábana de
asignaciones, walk in, tarifa rack, brunch, buffet, hostess,
discrepancia, estatus de habitación, upgrade.

RECEPCIÓN ALIMENTOS Y BEBIDAS


Temporada alta, temporada Estación de trabajo, plaqué,
baja, allotment, no show, brunch, buffet, hostess,
sábana de asignaciones, limpión.
walk in, tarifa rack,
upgrade.
AMA DE LLAVES OTROS
Blancos, amenidad,
discrepancia, estatus de
habitación.

2. Menciona un tipo de contingencia a resolver debido


al desconocimiento del glosario hotelero.
Ejemplo: Recibir instrucción de un jefe inmediato o solicitud de
ayuda de otro colaborador, y no comprender la instrucción por
desconocimiento de los términos utilizados en hotelería.

134
GAEC Explicación Front Desk

2.2 Distingue centros de consumo, áreas de servicio del hotel, localización y horarios

Recuerda que debes…

1. Conocer el concepto de un centro de consumo.


2. Conocer el concepto de un área de servicio.
3. Localizar en su organización los diferentes
centros de consumo y áreas de servicio que
proporcionan asistencia al cliente.
4. Describir de manera general, el tipo de servicio
al cliente y horarios de atención.

No lo olvidaré CECATOON, pero ¿me puedes


orientar sobre lo que no debo hacer en eta
subcompetencia?

Claro que sí. Debes evitar:

- Proporcionar información al huésped


que no es correcta o inventarla en caso
de que se desconozca.
- Desconocer los centros de consumo y
los servicios ofertados.
- Promocionar servicios de otras
organizaciones cuando el servicio se
ofrece en el hotel.

135
GAEC Explicación Front Desk

Contesta en forma breve.

1. ¿Qué es un Centro de Consumo?

Es un establecimiento que se encuentra dentro del hotel, en el que


normalmente se brinda un servicio al huésped. Tiene como característica
principal la transformación de un insumo para crear un producto final y
generar ingresos para la organización.

2. Identifica en tu organización al menos 7 centros de


consumo y el servicio que presta cada uno.
1 Restaurante

2 Restaurante de especialidades

3 Lobby bar

4 Snack Bar

5 Cafetería

6 Pool bar

7 Room service.

3. ¿Qué es un área de servicio dentro de un hotel?


Es aquella en la que se proporciona un servicio al huésped que no está
relacionada con el consumo de A y B.

136
GAEC Explicación Front Desk

4. Ubica en tu organización al menos 4 áreas de servicio y


menciona las actividades que realizan y horarios.

1. 3.
Lavandería Servicio al huésped

2. 4.
Servicio médico Servicio de estética

Conoce las funciones de colaboradores que te puedan ayudar a resolver


contingencias.

137
GAEC Explicación Front Desk
2.3 Identifica puestos y desempeños del Departamento de reservaciones, su importancia. para la
organización e interacción con otros departamentos.

El departamento de Reservaciones tiene como principal función la recepción y control


de las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones del hotel, tanto las
provenientes de las agencias de viajes, como de otras empresas y público en general;
además, cumple con una importante labor en el proceso de la venta telefónica. Es por
esto que el personal que pertenece a éste departamento debe estar ampliamente
capacitado en técnicas de ventas, debido a que, aunque las personas no conozcan
directamente al personal, en todo momento se proyecta la imagen que el personal de
este departamento proyecta ante clientes potenciales que establecen contacto con el
hotel a través del trato amable y el deseo sincero de satisfacer sus necesidades de
acuerdo con los servicios que cuenta el hotel, considerando que para el huésped la
organización es evidente cuando hay eficiencia en la prestación del servicio, dando
como resultado un cliente satisfecho dispuesto a recomendar sus servicios.
(administracionrealmexico).

Puede planear la operación con los pronósticos de ocupación


y ventas.

El ciclo de reservas incluye: chequeo de disponibilidad de


habitaciones, ingreso de reservas al sistema establecido,
confirmaciones, cancelaciones, mantenimiento del sistema y
generación de reportes, entre otras actividades. Expón al personal
del área cualquier duda que tengas al respecto, para que cuando
arribe el cliente puedas darle excelencia en el servicio.

138
GAEC Explicación Front Desk

Señala falso (F) o verdadero (V).

El agente de reservaciones es el encargado de cotizar tarifas de las reservaciones. V


Recepción, es quien brinda a reservaciones la disponibilidad de las habitaciones del F
hotel.
El Departamento de Reservaciones es el responsable de realizar cambios, V
extensiones y cancelaciones de las reservas.
El Departamento de Reservaciones, como actividad vital, mantiene estrecha V
comunicación con recepción.
El Departamento de Reservaciones controla los depósitos y/o garantías hechas por V
el cliente para el pago de las noches de estancia.
El agente de reservaciones, al realizar la reservación, ingresa o actualiza los datos V
de clientes de la empresa para mantener el histórico en el sistema.
El Departamento de Reservaciones es el responsable de dar seguimiento a la post- F
venta.
Reservaciones elabora el listado de clientes potenciales (ejemplo: agencias de F
viajes).
Reservaciones realiza la pre-asignación de las habitaciones de acuerdo a la V
disponibilidad de la sábana por tipo de habitaciones cargada en el software de
reservaciones.
Reservaciones ingresa en el sistema, al pre-asignar habitaciones, solicitudes V
especiales del huésped para atender durante su estancia.

En caso de que un huésped posea una reserva garantizada y al llegar al


hotel no tiene su habitación disponible por sobreventa o por cualquier otro
motivo, el hotel está obligado a conseguir una habitación dentro de la misma
ciudad y en la misma categoría o una categoría superior. El incumplimiento
de esta obligación significará la aplicación de sanciones para el hotel.

139
GAEC Explicación Front Desk

Ordena los recuadros de los pasos a seguir en una reservación, colocando


sobre la raya el número que corresponda del 1 al 10.

Registra las Elabora los reportes que


reservaciones en el su área genera y los
comparte con las Gestiona todas las
software o sistema solicitudes de reservación
establecido por la diferentes áreas de la
organización que así lo recibidas en el hotel.
organización.
requieran. ___2__
___3____ ___10____

Registra y controla los


Registra cambios y depósitos o garantías
cancelaciones de las Cotiza las tarifas por tipo hechas por los clientes
reservaciones. de habitación. para garantizar su
___5____ __1_____ reservación.
___7____

Realiza una pre- Ingresa y/o mantiene


asignación de actualizada la información
habitaciones y mantiene de los clientes en el Elabora lista de llegadas
comunicación directa con sistema establecido por la previstas por día.
recepción. organización. ___6____
___9____ ___8____

Identifica y verifica la
disponibilidad de
habitaciones en el hotel
por temporada y mantiene
actualizada dicha
información.
___4____

140
GAEC Explicación Front Desk

2.4 Identifica puestos y desempeños del Departamento de ventas, su importancia para la organización e
interacción con otros departamentos.

Las ventas se han convertido en una de las funciones primordiales de la hotelería.


No todos los hoteles tienen un departamento o un gerente de ventas, pero la función
de ventas se lleva a cabo en la gran mayoría de ellos. El incremento de las ventajas
competitivas ha propiciado un mayor desarrollo de la administración de ventas en
los hoteles.
Originalmente la labor del gerente de un hotel era muy limitada, concretándose a
recibir y saludar a los clientes cordialmente, hoy en día, tuvo que abandonar esa
posición de relaciones públicas convirtiéndose en un ejecutivo de negocios. Como
resultado de este cambio, las relaciones públicas las ha tomado a su cargo el
departamento de ventas, en el que el gerente y su personal son los principales
contactos de la industria hotelera con los clientes, dependiendo su organización, en
función al tamaño y ubicación del hotel (Osorio López Victoria).

Algunas actividades que realiza el Departamento de


Ventas.

 Visitar personalmente en forma sistemática a


los clientes potenciales y personal clave de las
empresas, a fin de promover la venta de
alojamiento A & B del hotel.
 Buscar nuevos mercados potenciales.
 Investigar en detalle todo lo relativo a las
convenciones que la competencia ha captado,
para ofrecer sus servicios en eventos
venideros.
 Esforzarse por recuperar a los clientes que
hayan perdido.

141
GAEC Explicación Front Desk

Señala las principales funciones del Departamento de Ventas.

Supervisa que
se apliquen
descuentos a
clientes.

Elabora
Promueve
directorio de
ventas de
clientes
paquetes.
potenciales.

VENTAS

Brinda
Conoce información a
ventajas de la público en
organización general, sobre
sobre la tarifas y
competencia. servicios del
hotel.

142
GAEC Explicación Front Desk

Contesta en forma breve.

1. ¿Cuál es la importancia del Departamento de Reservaciones


para la organización?

Es el primer contacto del huésped con el hotel, previo a su llegada. Funge en


ocasiones como promotor de ventas y realiza pronósticos de ocupación por
temporada, lo que permite organizar los presupuestos necesarios para la
operación.

2. ¿Qué es un viaje de familiarización de los agentes de viajes?


Estancia que proporciona la organización a un tercero (agente de viajes o de
tour operadoras), a fin de que conozca los servicios que proporciona el hotel
(habitaciones, tipos de centros de consumo, etc.), para que posteriormente los
promueva con clientes potenciales.

3. Señala la importancia de dar un seguimiento post-venta de


los clientes.
Es una manera directa de conocer la satisfacción de los clientes, una vez
terminada su estancia en el hotel. También sirve para informar de nuevos
productos o servicios ofertados y cerrar o proyectar futuras ventas.

Evita los problemas que proceden de una falta de comunicación o


cooperación entre el departamento de ventas y tu área

143
GAEC Explicación Front Desk

Procesos operativos
Desempeños:

3.1 Realiza registros de ingreso y salida del huésped siguiendo los


protocolos establecidos por la empresa así como el registro de
transacciones realizadas por el huésped durante su estancia en el hotel.

3.2 Maneja el software básico para la administración de reservaciones,


tarifas y temporadas, clientes y servicios

144
GAEC Explicación Front Desk

En la industria hotelera, donde el servicio


excelente es un factor clave para el éxito,
los procesos operativos juegan un papel
prioritario.

En este apartado conocerás los procesos de


check in y check out, así como la
importancia del manejo de software para la
administración eficiente de estos procesos.

¡Estoy atenta!
Esto es lo que
realizo día a día.

145
GAEC Explicación Front Desk

3.1 Realiza registros de ingreso y salida del huésped siguiendo los protocolos establecidos por la
empresa así como el registro de transacciones realizadas por el huésped durante su estancia en el
hotel.

Este ciclo comienza con el registro del huésped en el


hotel. El Front Desk debe determinar el estado de la
reserva del huésped antes de comenzar el proceso de
registro.

Este ciclo comienza con el registro del huésped en el hotel.


El Front Desk debe determinar el estado de la reserva del
huésped antes de comenzar el proceso de registro.

Muy bien, pero además hay huéspedes que arriban sin


reservas llamados walk in, que representan una
oportunidad para la venta de habitaciones.

Para realizar una venta exitosa, el empleado debe estar


familiarizado con el hotel, los tipos de habitaciones, tarifas
y servicios en general. Un huésped nunca se registrará si
no está convencido de lo que el hotel ofrece. El registro del
huésped normalmente incluye información como: nombre
y apellido del o los huéspedes, número de identificación
personal, domicilio, teléfono, profesión, forma de pago,
duración de la estadía y la firma.

146
GAEC Explicación Front Desk

Ordena los procedimientos de la función de check in.

4 Asignar habitación.

3 Registro de firmas autorizadas para consumos.


6 Registro de firmas autorizadas para consumo.

7 Brindar información sobre los servicios en general que


proporciona el hotel.
8 Señalar ubicación de la habitación y despedida del
huésped en su registro.
1 Dar la bienvenida al huésped.

2 Confirmar reservación y búsqueda de papeleta.


5 Solicitud de garantía para apertura de crédito.

Une los recuadros con el número correspondiente de acuerdo al orden del


procedimiento en el check out.

Realizar el cierre de la cuenta. 1

Identificar forma de pago. 2

Realizar la despedida del huésped.


3
Solicitar el llenado de comentarios.
4
Entregar la cuenta al huésped.
5

147
GAEC Explicación Front Desk

Responde en forma breve.

1. Señala otras actividades que son necesarias para preparar check in y check
out.
Depuración de pit, verificar aplicación de descuentos para el cierre de
cuentas, verificar stay over y transferir cargos, preparar estaciones de
trabajo, preparar salidas del día, impresión de estados de cuenta para
salidas del día, asignación de cuartos a clientes especiales, atender salidas
anticipadas.

Evita cometer los siguientes errores:

- Ser impersonal en el lenguaje (hablar de “tú” al huésped).


- Prometer un servicio que no se puede cumplir o respetar o
cambiar el precio.
- No asignar correctamente habitaciones en el sistema y que
al momento de entrega por parte de botones la habitación se
encuentre ocupada.
- No solicitar garantía para pagos de consumos.
- Desconocer información básica del hotel, como ubicación de
habitaciones y características de las mismas.
- No registrar firmas de los huéspedes en la papeleta de
registro y/o personas autorizadas para cargos a habitación.
- Dar salida a habitaciones cuando aún tienen saldo
pendiente.
- Dar salida a habitaciones que tienen estancia extendida.

148
GAEC Explicación Front Desk

3.2 Maneja el software básico para la administración de reservaciones, tarifas y temporadas,


clientes y servicios.

En los procesos operativos se requiere que manejes


software para:

1. Identificar las partes básicas de un software.


2. Conocer la autenticación de usuarios.
3. Generar respaldos.
4. Conocer cómo realizar la seguridad de procesos
críticos.
5. Restricciones de manejo de equipo y software.
6. Manejo de dispositivos anexos a los sistemas
propios del hotel.
7. Manejo del sistema del hotel.
8. Manejo de terminales bancarias.
9. Manejo de Microsoft Office.

CECATOON ¿Todos los hoteles


manejan los mismos sistemas?

No, pero te estoy dando los


conceptos básicos y generales
para que puedas manejar
cualquier sistema en tu hotel.

149
GAEC Explicación Front Desk

Coloca el nombre que corresponda en los elementos de la imagen y responde las


preguntas.

Modem
Monitor
CPU

Impresora

Bocina Mouse

Teclado

1- ¿Qué son las unidades de entrada? Dispositivos que permiten a la


computadora capturar información del exterior.
2- ¿Qué es el hardware? Parte física que se puede tocar, constituida por circuitos
electrónicos, teclado, pantalla, mouse.
3- ¿Qué es el software? Está constituido por programas y datos.

No olvides respaldar de manera periódica tu información

150
GAEC Explicación Front Desk

En el siguiente esquema de software hotelero, une los recuadros.

Controla todas las llamadas realizadas en el


hotel, obteniendo de manera detallada el
Reservaciones
gasto e ingreso que éstas generan.

Controla las reservaciones individuales y de


grupo, así como la disponibilidad del hotel y
Recepción tarifas.

Controla la limpieza de los cuartos y la


asignación de servicios, así como los gastos
Caja de lavandería y desperfectos de cuartos.

Concentra la información de recepción y


Ama de reservaciones para datos estadísticos y
llaves pronósticos exactos de la operación.

Registra los huéspedes, cambio de cuartos,


Interfaces cargos a las habitaciones, facturación.

Conexión con otros servicios como televisión


Teléfonos de paga, conmutadores, servibar.

Control total del cajero del hotel; detalla cada


una de las transacciones realizadas dentro
Ventas
del hotel.

151
GAEC Explicación Front Desk

Ventajas competitivas del Front


Desk
Desempeño:

5.1 Habla y escribe el inglés con fluidez para una comunicación efectiva
con turistas extranjeros.

152
GAEC Explicación Front Desk

El dominio del inglés es básico


en tu función como Front Desk.
En este apartado
profundizaremos un poco en el
dominio del idioma.

¡El dominio del inglés es una de


mis fortalezas, podré reforzar
mis conocimientos!

153
GAEC Explicación Front Desk

5.1 Habla y escribe el inglés con fluidez para una comunicación efectiva con turistas extranjeros.

Partes críticas a desarrollar:


1. Estructura gramatical utilizando
verbo to be.
2. Uso de verbos regulares e
irregulares.
3. Conocimiento de vocabulario
hotelero.
4. Hacer reservas por teléfono.
5. Recepción de clientes.
6. Ofrecer ayuda al huésped.
7. Manejo de quejas.
8. Despedida de huésped.
9. Ejercicios de spelling.

Debo lograr la interacción en


comunicación escrita y oral con
huéspedes extranjeros, que haga
llegar el mensaje o idea de una
manera asertiva.

154
GAEC Explicación Front Desk

Contesta lo que se pide. I. Selecciona el verbo correcto para cada oración (is, are,
was, were).

1. ____Is___ this your first time at the hotel?


2. ____Are___ you traveling with children?
3. ____Was___ your last stay pleasant?
4. ___Were____ you here last season?
5. ___Is____ it convenient for you a first floor room?
6. ___Are____ the amenities in your room enough?
7. ___Was____ your dinner at the restaurant last night unforgettable?
8. __Was_____ our staff polite at your check in?
9. __Were_____ the services of the hotel what you expected?
10. _Are______ you planning on visiting us again?

II. Deletrea los siguientes apellidos (ejercicio verificable en aula).

John________________________________________
Smith______________________________________
Taylor_____________________________________
Jones_______________________________________
Campbell______________________________________
Morgan____________________________________

155
GAEC Explicación Front Desk

Relaciona ambas columnas, colocando el número que corresponda.

1 Check in 20 Cocineta
2 Brochure 11 Todo incluido
3 Check out 8 Habitación sencilla
4 Booking 21 Salida tardía
5 Stay 18 Huésped
6 Early morning call/wake 15 100% de ocupación de un hotel
up call
7 Bill 27 Tarifa
8 Single room 3 Registro de salida
9 Bed and Breakfast 17 Propina
10 Shuttle 12 Equipaje
11 All inclusive 2 Folleto
12 Baggage 10 Servicio de enlace (transporte)
13 Bell Boy 4 Reserva/reservación
14 Food and beverage 16 Habitación doble
15 Full house 19 Servicio al huésped
16 Double bed 14 Alimentos y bebidas
17 Tip 9 Alojamiento y desayuno
18 Guest 5 Estadía
19 Guest service 6 Servicio de despertador
20 Kitchenette 1 Registro de entrada/ingreso
21 Late check out 13 Botones
22 Maid 25 Estadía extendida
23 Off season 22 Camarista
24 Out of order 26 Sobreventa
25 Overnight 23 Temporada baja
26 Oversell 24 Fuera de servicio
27 Rate 7 Cuenta

156
GAEC Explicación Front Desk

In the exercise below, pretend that someone is asking you the question in italics.
Choose the best, most polite response:

1. Can you please help me?


a) One second. I'll be right with you.
b) Wait. I'm on the phone, sir.
c) Wait a little bit.
2. Can you call me a taxi?
a) Certainly. Your name, please?
b) Your name. I need to know your name.
c) Name?
3. This room is pretty small!
a) Yes, they're like that.
b) Too small for you? Too bad, we don't have any other rooms available,
sir.
c) Unfortunately, we don't have anything bigger right now.
4. Is that the cheapest room you have?
a) Yes, and if you don't like it, I'm sorry, there's nothing else I can do for
you.
b) Yes, it is.
c) You don't think that's too cheap?
5. I think the cleaning lady stole my wallet!
a) No, you're wrong. No one here could have taken it, but let's call the
police to report it.
b) It's highly improbable that any member of the staff would have taken it,
but let's call the police to report it.
c) Report it to the police if you're so sure.

157
GAEC Explicación Front Desk

6. Is this necessary?

a) Yes, why wouldn't it be?


b) Yes, it's required.
c) Yes. If it wasn't I wouldn't ask for it.
7. Why is the sauna closed?
a) It'll be open soon, just don't worry.
b) They’re fixing something. It'll be open soon.
c) Don't worry about it so much. It's being fixed.
8. This is the worst hotel I've ever stayed at!
a) I'm sorry you feel that way.
b) I feel sorry for you.
c) If you feel that way, just leave.
9. Where do I park my car?
a) In the parking lot to the right.
b) In the parking lot, of course.
c) In the parking lot, where else?
10. This isn't the price you quoted me over the phone.
a) Hmm. You must have asked about our weekend rates
(= prices). Those are lower than our weekday rates.
b) No. I didn't make a mistake. You obviously asked about a different day.
c) Prices are higher on weekends. You asked about weekend rates, not
weekday rates.
11. Can I order room service?
a) No. We don't provide that service.
b) No, you can't. It's not possible.
c) No, of course not. We don't provide that service
12. 700 €!? You told me it would be € 100!
a) You're obviously wrong. It's € 100 per day, not per week.
b) You're clearly mistaken. It's € 100 per day, not per week.
c) There's obviously been a misunderstanding. It's € 100 per day, not per
week.

158
GAEC Explicación Front Desk

13. Did someone leave a package for me?


a) No, ma'am. There's no package for you.
b) No, ma'am. I would have told you if you had mail.
c) No, lady. There's no package for you.
14. Thanks for clearing that up for me!
a) Let me know if I can be of further assistance.
b) Let me know about your future problems too, ok?
c) I have no problem with your problem.
15. C'mon! You mean to tell me that all your rooms are booked?
a) That's right. We don't have anything available for tonight.
b) That's right. Unfortunately I can't kick someone out to give you a room,
sir.
c) Didn't I just say that? Yes, we're full.

159
GAEC Explicación Front Desk

Salud y Seguridad Laboral


Desempeños:

6.1 Reduce, aísla o elimina factores de riesgo de Salud y Seguridad en


el Trabajo (SST).
6.2 Conoce las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) que emite la
Secretaría del Trabajo y Previsión Social que determinan las
condiciones mínimas necesarias para la prevención de riesgos de
trabajo y a su vez atender factores de riesgo detectados en su área de
trabajo
6.3 Conoce qué son las brigadas de protección civil e identifica cómo
hacer frente a situaciones de siniestros, temblores o amenazas, con la
finalidad de salvaguardar los recursos humanos y materiales a su
cargo.

160
GAEC Explicación Front Desk

6.1 Reduce, aísla o elimina factores de riesgo de Salud y Seguridad en el Trabajo (SST).

Para que puedas dimensionar la importancia de atender este


tema te presento algunos datos (OIT):

 Cada día en el mundo mueren 6,300 personas por


lesiones o enfermedades relacionadas al trabajo…
 Es decir 2.3 millones de muertes al año.
 En México mueren mil 412 personas al año por
accidentes laborales y
 411 mil accidentes se registran

CECATOON, me puedes apoyar aclarándome


algunos términos para atender mejor este tema.

Claro que sí, lo comento.

Salud: prevenir y proteger contra los riesgos de su labor.

Condición de trabajo: variables que definen la realización de una tarea concreta; entorno
que determina una atención a la salud del trabajador.

Enfermedad laboral: deterioro lento y paulatino de la salud del trabajador.

La salud y seguridad laboral: es un término muy amplio que abarca el bienestar físico,
mental y social de los colaboradores. Implementar programas de salud y seguridad es
básico para disminuir los riesgos laborales. Sin embargo, para que sean eficaces, se
requiere tu participación activa y comprometida para disminuir los riesgos y sus
consecuencias.

Riesgo: posibilidad se sufrir un daño derivado del trabajo.

Accidente de trabajo: suceso anormal, no deseado, que interrumpe la normal continuidad


del trabajo y puede causar lesiones a los trabajadores.

161
GAEC Explicación Front Desk

Este tema es muy importante.


Necesito aprender qué debo
considerar para protegerme como
persona y participar de manera
efectiva.

Completa los enunciados con las siguientes palabras.

Salud y Seguridad en el Trabajo Normatividad

Empleador Riesgo Colaborador

1. Si desconocemos la normatividad de SST, ponemos en riesgo nuestra salud y


la del huésped.
2. La salud y seguridad del trabajo es responsabilidad y deber del empleador.
3. Es la posibilidad de sufrir un daño derivado del trabajo: riesgo.
4. Los colaboradores tienen la responsabilidad de cooperar y la obligación de
cumplir con el sistema de salud y seguridad del trabajo que establezca la
empresa.
5. Proporcionar información a todos los colaboradores para el uso y conservación
de las áreas donde realicen sus actividades en el centro de trabajo, incluidas
las destinadas para el servicio de los colaboradores, es responsabilidad del
empleador.

162
GAEC Explicación Front Desk

Los trabajadores tienen la responsabilidad de cooperar y la obligación de cumplir con su


protección, y participar activamente en el sistema de SST que establezca la empresa.

Coloca en la siguiente figura la letra que corresponda de los pasos a seguir para
gestionar la salud y seguridad en tu área de trabajo.

C E A D B

A Elaborar mapa de riesgos.


B Verificar plan de acción.
C Identificar los riesgos.
D Elaborar plan de acción.
E Priorizar los riesgos.

163
GAEC Explicación Front Desk

Coloca en la columna de la derecha, el tipo de riesgo a que se hace referencia.

1. Riesgos generados por el ambiente de trabajo


2. Acciones riesgosas
3. Riesgos de incendio

Instalación eléctrica en malas Riesgos de incendio


condiciones, sobrecargada.
Escaleras con escalones de diferente Riesgos generados por el
altura. ambiente de trabajo
Caídas y golpes debido a condiciones Riesgos generados por el
físicas reinantes y actitud de los ambiente de trabajo
empleados.
Estado deficiente de conexiones o Riesgos de incendio
contactos eléctricos.
Iluminación deficiente. Riesgos generados por el
ambiente de trabajo
Transportar manualmente cargas Acciones riesgosas
superiores a la capacidad normal.
Colillas de cigarro arrojadas sobre Riesgos de incendio
papeles, cartones y líquidos inflamables.
Ingesta de alcohol o drogas. Acciones riesgosas
Obstrucciones varias en zonas de paso. Riesgos generados por el
ambiente de trabajo
Suelos resbaladizos o con desniveles Riesgos generados por el
pequeños. ambiente de trabajo
Correr Acciones riesgosas

164
GAEC Explicación Front Desk

En la columna de la derecha, escribe si lo descrito en cada fila es un derecho o una


obligación.

Recibir información para el uso y conservación de las áreas D


donde realicen sus actividades en el centro de trabajo,
incluidas las destinadas para el servicio de los trabajadores.

Conservar en condiciones seguras las instalaciones de sus O


centros de trabajo.

Cumplir con la aplicación de las medidas de seguridad y salud. O

Seleccionar a sus representantes en las comisiones mixtas de


seguridad e higiene.

Mantener los sanitarios limpios. O

Retirarse, sin ser sancionado, de un peligro grave e inminente. D

Contar, en su caso, con regaderas y vestidores de acuerdo D


con la actividad que se desarrolle en el centro de trabajo.

Recibir el equipo de protección personal como integrantes de D


las brigadas de protección civil.

Ser informados y capacitados sobre los riesgos a los que están D


expuestos en sus áreas de trabajo.

165
GAEC Explicación Front Desk

Coloca las siguientes palabras en el recuadro que consideres coincida con la imagen.

 Estrés - Alcohol y drogas


 Violencia - VIH y Sida
 Tabaco - Nutrición
 Actividad física - Sueño saludable
 Estrés económico

Estrés

Alcohol y drogas

Estrés económico
Violencia

Sueño saludable
VIH y SIDA

Actividad física

Alimentación Tabaco

Imagen tomada de: Guía del formador SOLVE, Integrando la promoción de la salud a las políticas de
SST en el lugar de trabajo.

166
GAEC Explicación Front Desk

Enumera del 1 al 5 los pasos a seguir en una evaluación de riesgos.

2 Evaluar el riesgo: identificar y decidir las medidas


de control de riesgos en materia de seguridad y
salud.
3 Identificar quién puede sufrir los daños y de qué
manera.
4 Registrar los resultados, realizar el seguimiento,
revisar la evaluación de riesgos y actualizarla
cuando sea necesario.
1 Identificar los peligros.
5 Dejar constancia de quién es el responsable de la
puesta en marcha de cada medida de control y en
qué plazos.

Debes evitar:

 Permitir que los colaboradores inicien su trabajo sin haber


recibido la capacitación correspondiente de SST.
 Permitir que el colaborar inicie las labores sin haber
recibido los equipos y las herramientas adecuadas de
protección personal.
 Permitir que el colaborador realice su trabajo en
condiciones de salud riesgosas.
 Realizar actividades en situaciones riesgosas.
 Modificar el equipo de protección personal o que lo utilicen
de forma incorrecta.
 Ignorar las medidas de SST establecidas.
 No respetar las recomendaciones médicas.

167
GAEC Explicación Front Desk
6.2 Conoce las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) que emite la Secretaría del Trabajo y Previsión Social
que determinan las condiciones mínimas necesarias para la prevención de riesgos de trabajo y a su vez
atender factores de riesgo detectados en su área de trabajo

"La Salud y Seguridad en el Trabajo, incluyendo el cumplimiento de sus requerimientos


conforme a las leyes y reglamentaciones nacionales, son la responsabilidad y el deber
del empleador”. Los trabajadores tienen la responsabilidad de cooperar y la obligación
de cumplir con su protección y participar activamente en el sistema de SST que
establezca la empresa (Falcón).

NOTA:
1. Identifica las normas de trabajo y seguridad
laboral que te sean aplicables.
2. Conoce qué son las acciones preventivas en
materia de seguridad laboral y la importancia
de su observación.
3. Valora la situación actual de tu área de trabajo
en comparación con la normatividad aplicable.
4. Propón planes de acción para cumplir en su
totalidad con la normatividad aplicable.

CECATOON ¿Dónde puedo obtener más


información de las normas?

En la Secretaría del Trabajo y Prevención Social podrás realizar la


consulta de todas las normas vigentes; el link es:
http://asinom.stps.gob.mx:8145/Centro/ConsultaNoms.aspx

168
GAEC Explicación Front Desk

Identifica en el siguiente cuadro el tipo de norma al que se hace referencia:


seguridad, salud o de organización.

NOM-001-STPS- Edificios, locales e instalaciones NORMA DE


2008 SEGURIDAD
NOM-019-STPS- Comisiones de seguridad e higiene NORMA DE
2011 ORGANIZACIÓN
NOM-002-STPS- Prevención y protección contra incendios NORMA DE
2010 SEGURIDAD

NOM-004-STPS- Sistemas y dispositivos de seguridad en NORMA DE


1999 maquinaria SEGURIDAD

NOM-011-STPS- Ruido NORMA DE


2001 SALUD
NOM-005-STPS- Manejo, transporte y almacenamiento de NORMA DE
1998 sustancias peligrosas SEGURIDAD

NOM-024-STPS- Vibraciones NORMA DE


2001 SALUD
NOM-025-STPS- Iluminación NORMA DE
2008 SALUD
NOM-017-STPS- Equipo de protección personal NORMA DE
2008 ORGANIZACIÓN
NOM-026-STPS- Colores y señales de seguridad NORMA DE
2008 ORGANIZACIÓN
NOM-020-STPS- Recipientes sujetos a presión y calderas NORMA DE
2011 SEGURIDAD

NOM-021-STPS- Informes sobre riesgos de trabajo NORMA DE


1994 ORGANIZACIÓN
NOM-022-STPS- Electricidad estática NORMA DE
2008 SEGURIDAD
NOM-018-STPS- Identificación de peligros y riesgos por sustancias NORMA DE
2000 químicas ORGANIZACIÓN

NOM-027-STPS- Soldadura y corte NORMA DE


2008 SEGURIDAD
NOM-029-STPS- Mantenimiento de instalaciones eléctricas NORMA DE
2011 SEGURIDAD

NOM-028-STPS- Seguridad en procesos y equipos con sustancias NORMA DE


2012 químicas ORGANIZACIÓN

169
GAEC Explicación Front Desk

Relaciona ambas columnas, colocando el número donde corresponda

1 Establece las condiciones de seguridad de los edificios, 3 Sistemas de protección y


locales, instalaciones y áreas en los centros de trabajo dispositivos de seguridad en
para su adecuado funcionamiento y conservación, con la maquinaria y equipo que
la finalidad de prevenir riesgos a los trabajadores. se utilice en los centros de
trabajo
2 Establece los requerimientos para la prevención y 6 Constitución, integración,
protección contra incendios en los centros de trabajo. organización y
funcionamiento de las
Comisiones de Seguridad e
Higiene
3 Establece las condiciones de seguridad y los sistemas 5 Condiciones de seguridad e
de protección y dispositivos para prevenir y proteger a higiene en los centros de
los trabajadores contra los riesgos de trabajo que trabajo donde se genere
genere la operación y mantenimiento de la maquinaria y ruido
equipo.
4 Establece las condiciones de seguridad y salud en el 1 Edificios, locales,
trabajo que se deberán cumplir en los centros de trabajo instalaciones y áreas en los
para evitar riesgos a los trabajadores y daños a las centros de trabajo,
instalaciones por las actividades de manejo y condiciones de seguridad
almacenamiento de materiales, mediante el uso de
maquinaria o de manera manual.
5 Establece las condiciones de seguridad e higiene en los 7 Sistema para la
centros de trabajo donde se genere ruido, que por sus identificación y
características, niveles y tiempo de acción, sea capaz de comunicación de peligros y
alterar la salud de los trabajadores; los niveles máximos riesgos por sustancias
y los tiempos máximos permisibles de exposición por químicas peligrosas en los
jornada de trabajo, su correlación y la implementación centros de trabajo
de un programa de conservación de la audición.
Establece los requerimientos para la constitución, 4 Manejo y almacenamiento
6 integración, organización y funcionamiento de las de materiales; condiciones
comisiones de seguridad e higiene en los centros de de seguridad y salud en el
trabajo. trabajo
7 Establece los requisitos mínimos de un sistema para la 2 Condiciones de seguridad,
identificación y comunicación de peligros y riesgos por prevención y protección
sustancias peligrosas, que de acuerdo a sus contra incendios en los
características físicas, químicas, de toxicidad, centros de trabajo
concentración y tiempo de exposición, puedan afectar la
salud de los trabajadores o dañar el centro de trabajo.

170
GAEC Explicación Front Desk
6.3 Conoce qué son las brigadas de protección civil e identifica cómo hacer frente a situaciones de siniestros, temblores o
amenazas, con la finalidad de salvaguardar los recursos humanos y materiales a su cargo.

Las brigadas de protección civil se constituyen por colaboradores, cuya selección se


realiza considerando factores que garanticen el cumplimiento eficiente de la misión
para la que fue creada. Estas brigadas deben identificar las rutas de escape, realizar
los planes que incluyan los procedimientos de acción en caso de emergencia, y los
simulacros correspondientes.

Para que estas brigadas funcionen correctamente, se debe contar con personal
capacitado, con tareas específicas y las obligaciones de cada una de ellas. Se debe
contar con un organigrama debidamente jerarquizado, para que todos los
colaboradores identifiquen al coordinador de cada brigada y al responsable o
coordinador general, en caso de siniestro.

.
Protección Civil solicita tener debidamente
estructuradas y capacitadas a las siguientes brigadas:

Brigada de Primeros Auxilios

Brigada de Evacuación

Brigada de Prevención y Combate de Incendios

Brigada de Comunicación

Brigada de Mantenimiento

Es información muy valiosa. Participaré en la Brigada de


Primeros Auxilios; siempre me ha gustado y con
capacitación puedo apoyar bastante.

171
GAEC Explicación Front Desk

Completa los enunciados con las siguientes palabras.

1 Funciones Brigada de Evacuación 4 Brigadas de Protección Civil


2 Funciones de la Brigada de 5 Funciones de la Brigada de Primeros
Prevención y Combate de Incendios Auxilios
3 Brigadas de Emergencia 6 Funciones Brigada de Vigilancia

Brigadas de Protección Civil: Su objetivo es brindar información oportuna


al personal y a las brigadas de emergencia, para hacer frente a
situaciones de riesgo (siniestros, temblores o amenazas), para
salvaguardar los recursos humanos y materiales.

Brigadas de Emergencia: Están constituidas por colaboradores y su


selección se efectúa tomando en consideración los factores que
garanticen el cumplimiento eficiente del fin para el que fueron creadas.

Funciones de la Brigada de Evacuación: Desalojar en caso de


emergencia, las instalaciones del inmueble, organizar al personal y
conducirlo a una salida en forma rápida y ordenada, establecer
prioridades en la evacuación del edificio.

Funciones de la Brigada de Prevención y Combate de Incendios:


Supervisar las condiciones del equipo contra incendios, identificar lugar y
origen del incendio, saber manejar los equipos contra incendios, rescatar
al personal que se encuentra atrapado.

Funciones de la Brigada de Primeros Auxilios: Revisar el estado de los


botiquines de primeros auxilios, verificando que estén completos y en
buen estado, revisar fechas de caducidad del material, mantenerse
actualizado en técnicas de aplicación de primeros auxilios, mantener una
bitácora de accidentes para informar a las autoridades de la empresa.

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Realiza una estructura orgánica funcional de una Unidad Interna de Protección Civil.

Coordinador General

Brigada de Brigada de Brigada de


Brigada de Brigada de
Búsqueda y Primeros Combate de
Evacuación Comunicación
Rescate Auxiilios Incendios

Define qué es una Brigada de Protección Civil:

Es un grupo de colaboradores que en forma voluntaria y de acuerdo con


sus aptitudes, participan de manera activa en la capacitación y
adiestramiento para instrumentar y aplicar, cuando sea necesario,
acciones específicas para hacer frente a las posibles contingencias que
se puedan presentar en el trabajo.

173
GAEC Explicación Front Desk

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Créditos
Coordinación General del Proyecto Revisión y diseño editorial

Alejandro Jaimes García Julio César Villafán Morales

María Alejandra Ortiz Boza Gustavo Terán Vilchis

Leonard Mertens Arturo Lozano Escobedo

María Gloria Aviña Peña


Asesoría Técnica

Diana López Cruz Directorio


Xochitl Díaz Rosas Secretario de Educación Pública
Marco Anaya Aurelio Nuño Meyer
Álvaro Torres Marroquín Subsecretario de Educación
Media Superior
Emma Tenorio Bueno
Rodolfo Tuirán
Elaboración
Director General de Centros de
Olga Tapia Sandoval Formación para el Trabajo

Alejandra Hernández Piña Efrén Parada Arias

Ángeles Peréz Directora Técnica

Cristina Contreras María Alejandra Ortiz Boza

Julio José Soto Subdirectora Académica

Maybeth Mejía Reyes Rebeca González Hernández

Angélica Aguilar Beltrán Subdirectora de Vinculación y


Apoyo Académico
Margarita Carreón
Xochitl Díaz Rosas
Analine Arjona Ulloa

David Aguiar Fuentes

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