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INTRODUCCION

Un ser humano está mas HUMANIZADO cuando:

1. Sus facultades intelectuales están más desarrolladas.
2. Sensibilidad afectiva presente.
3. Mejor Capacidad Estimativa.
4. Mayor desarrollo de sus valores.

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● En los últimos años se han conseguido grandes avances
en el ámbito de la salud.
● Se dispone de más y mejores herramientas para llevar a
cabo diagnósticos, pronósticos y tratar todo tipo de
enfermedades.
● Las expectativas del usuario son mayores respecto a sus
cuidados y posible curación.
Sin embargo:
● No se han compatibilizado los avances con una atención
humanizada.
● A pesar de disponer de mejores medios es frecuente
encontrar una mayor insatisfacción.

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“Algunos médicos…
te informan pero no te comunican,
te oyen pero no te escuchan y
te atienden pero no te acompañan”

Albert Jovell

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Humanizar la relación con las familias y pacientes
facilita la interacción con ellos.

No se puede hablar de humanización en el ámbito de la

salud si no está en el contexto de las relaciones
interpersonales.

Relacionándonos con ellos se transmiten los

diagnósticos, las pautas de tratamiento, se cuida, se
consuela y se comunican las malas noticias.

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 COMUNICACIÓN EFICAZ
“Communicare”: compartir, poner en común.
● Intercambio de mensajes entre personas involucradas
en un proceso de comunicación y que están
interactuando constantemente.
● Es un proceso interactivo y cotidiano, que hace a los
seres sociables.
● Conlleva una forma de comportamiento y todo
comportamiento es una forma de comunicación .

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 COMUNICACIÓN
● Es un constante intercambio de elementos que
funcionan como estímulos y otros que funcionan como
respuestas.
● Elementos que intervienen: Emisor, Receptor o
decodificador, canal, mensaje, contexto, código.
● La causa más importante de fracaso en la
comunicación, estaba en asumir que el mensaje que se
emite ha sido decodificado por el receptor.

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 COMUNICACIÓN
● Una comunicación eficaz pretende hacerlo de manera
que la intención del emisor, sea idéntica a la
interpretación del receptor.
● Facilitar la expresión de sentimientos y emociones,
debe enmarcarse en un contexto de ayuda y apoyo
emocional.
● Proporcionar seguridad, confianza, respeto, empatía y
autenticidad.

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 COMUNICACIÓN
Es imposible no comunicar:

● Constantemente estamos emitiendo conductas.

● Nuestras actitudes son mensajes para otros.
● Incluso aunque no queramos comunicarnos, estamos
transmitiendo con ello un mensaje para los demás.
● La comunicación es un proceso Dinámico,
Inevitable, Irreversible, Bidireccional.

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 COMUNICACIÓN EN SALUD
● Pasamos nuestra vida relacionándonos con otras
personas, por lo que es importante aprender a
entenderse con los demás. En nuestro medio,
además no tenemos la posibilidad de elegir la
relación.
● Conocer ciertas habilidades de comunicación nos
ayuda a mejorar las relaciones interpersonales y
posibilita una mejora en la percepción del usuario de
la calidad de nuestros servicios.
● Es importante conocer estrategias de comunicación a
fin de afrontar el contexto con los familiares del
Paciente Crítico.

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COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS

- Competencias comunicativas: Habilidad que deben

tener los Profesionales de Salud (Médicos).

- Inadecuado Proceso de Comunicación: Aumenta el

Riesgo de Demandas (mala relación Médico-
Paciente).

- No existen fórmulas mágicas para el arte de dar

malas noticias, pero si pueden enseñarse las
competencias comunicativas.
COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS
Es un acto humano, ético, médico y legal.

Que una persona, tenga que comunicar a un semejante

que su muerte o la de alguno de los suyos está próxima,
es a la fuerza un acto tremendamente humano.

Es el momento de mayor grandeza del acto médico y

uno de los más difíciles.
Sin embargo no existe una preparación adecuada.

Marcos Gómez Sancho

 P
E E
L R
E S
M O
E N
N A
T L
O E
S S
 ACTITUD DE LOS PROFESIONALES

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
59% 78%
30%
20%
10%
0%
Comunicación con familiares de pacientes críticos: Estresante o muy estresante
Comunicación con familiares de potenciales donantes: Estresante o muy estresante
 BARRERAS EN EL PROCESO DE
COMUNICACIÓN
(En el Profesional)
● Rechazo por el temor a aumentar el dolor de los
familiares.
● Falta de entrenamiento en estrategias para afrontar el
contacto con los familiares de los fallecidos.
● Temor a la sensación de Fracaso Terapéutico, a las
demandas o a enfrentar las propias emociones.

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 BARRERAS EN EL PROCESO DE
COMUNICACIÓN
(En el paciente o Familiares)
● El grado de conocimiento de su situación (gravedad).
● Su edad (muy joven o anciano).
● El entorno socio-familiar.
● El estado Mental / Personalidad.

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 PREJUICIOS MAS COMUNES
● Los profesionales de la salud no tienen nada que
ofrecer a los familiares.

● No proporcionar esperanza, no ayuda.

● La solicitud de donación supone una intrusión y

empeora el duelo de la familia.

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 LA COMUNICACIÓN EN SITUACIÓN
DE CRISIS EMOCIONAL
Implica:
● El conocimiento de la importancia de los sentimientos
personales.
● El Proceso de Duelo: formas en las que el profesional
pueda sentirse eficaz.
Objetivos:
● Ser de ayuda a las familias.
● Disminuir la tensión del profesional.
Conocer:
● Técnicas que permitan al profesional sentirse más eficaz.

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 LA COMUNICACIÓN EN SITUACIÓN
DE CRISIS EMOCIONAL
Si la comunicación no se enmarca en un contexto de
apoyo, potencia:
● La incomodidad de los profesionales en la comunicación con
las familias
● La relación podría realizarse de manera insegura
● Se evite la comunicación

Los familiares de los fallecidos pueden verse privados de:

● Una intervención en el duelo que la mayoría considera de
ayuda para afrontar el dolor
● Atención humanizada que siempre recordarán
HNASS UCI, 12 - 13 y 14 Junio 2019
Factores que influyen y dificultan la comunicación de malas noticias en el personal de salud.
Acta Universitaria 2014; 24(5): 20-26.
Ptacek. Breaking Bad News: A Review of the Literature.
JAMA 1996: 496-502.
 DUELO
En ninguna otra situación como en el duelo por la pérdida de un
ser querido el dolor producido es total.

• Es un dolor biológico, duele el cuerpo

• Es un dolor psicológico, duele la personalidad
• Es un dolor social ya que duele la sociedad y su forma de ser
• Es un dolor familiar ya que nos duele el dolor de otros
• Es un dolor espiritual, duele el alma

En suma en la pérdida de un ser querido, duele el pasado, el

presente y especialmente duele el futuro.

J. Montoya Carrasquilla

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Elizabeth Kubler Ross
¿Qué entendemos por ayudar?

●Aliviar, aligerar la carga y disminuir el malestar de

quien lo sufre.
● Ofrecer recursos a una persona para que pueda
superar una situación o para afrontarla.

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 LA RELACIÓN DE AYUDA

“Es aquella que se produce entre dos personas, en las

que una de las partes, intenta hacer surgir en la otra
recursos y capacidades latentes, con el fin de que
afronte los problemas de la forma más adecuada y
resolutiva posible”.

Carl Rogers
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Relación de Ayuda

TRIADA ROGERIANA: TRES PILARES

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 PILARES DE LA RELACIÓN DE AYUDA
El Respeto :

Es una consideración positiva y significa la aceptación y

valoración de la persona, como ser único y capaz de elegir
la conducta adecuada a sus necesidades.

Lleva implícito:

●Ausencia de juicios moralizantes (confianza).

●Acogida incondicional del mundo de los sentimientos.
●Dejar expresar libremente las emociones y no coartarlas.
●Cordialidad en el trato.
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 PILARES DE LA RELACIÓN DE AYUDA
La Empatía:

Es la comprensión básica de la escucha.

Se establece empatía cuando la persona hace el
esfuerzo de captar la experiencia de otra y entender sus
sentimientos, actitudes y comportamientos.
Tiene carácter unidireccional, exige:

● Captar los sentimientos ajenos.

● Ser capaz de meterse en la vivencia del otro.
● El ayudado percibe que está siendo comprendido y aceptado.
● Generosidad y comprensión.
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 Neuronas espejo

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 PILARES DE LA RELACIÓN DE AYUDA
La Autenticidad:

Es un ajuste interno entre lo que es y lo que se comunica.

Se llama también congruencia.
Debe ir acompañado por el canal de comunicación no
verbal.

● Proporciona autoridad
● Genera confianza
● Proporciona carisma

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¿Es posible
ser de
ayuda para
la familia al
comunicar
una mala
noticia?

¿Es posible disminuir el

estrés del profesional?
 Nuestro Mayor problema: Poco
o nulo ejercicio de la escucha.
 Como somos poseedores de la
información: Solo Hablamos.

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  Se escucha el
mensaje:
 Con los oídos
 Con el cuerpo
 Con los sentidos
 Con el silencio
Diferencias entre
oír y escuchar

“El que se siente escuchado se siente

aceptado y comprendido”
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Lautrette et al. N England J Med 2007;356:469-78.
 ESCUCHA ACTIVA
“Cuando te pido que me escuches y tú no haces más que
darme consejos, no haces lo que te he pedido.

Cuando te pido que me escuches y tu me dices porque no

tendría que sentirme así, no respetas mis sentimientos.

Cuando te pido que me escuches y tu sientes el deber de

hacer algo para resolver mi problema, no respondes a mis
necesidades.

¡Escúchame!, todo lo que te pido es que me escuches, no

que hables o que hagas, sólo que me escuches.
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 ESCUCHA ACTIVA
Es fácil aconsejar pero no soy un incapaz. Tal vez me
encuentre desanimado y con problemas, pero no soy un
incapaz.

Cuando tu haces por mi lo que yo mismo podría hacer y no

necesito, no haces mas que contribuir a mi inseguridad.
Pero cuando aceptas, simplemente, que lo que siento me
pertenece aunque sea irracional, entonces no tengo que
intentar hacértelo entender, sino empezar a descubrir lo que
hay dentro de mi”

La Escucha (R. O´Donnell)

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Técnicas de reformulación
de la escucha activa

Las más importantes son:

1. REFLEJO DE EMOCIONES
2. CLARIFICACIÓN
3. PARÁFRASIS
4. RESÚMENES DE LA INFORMACIÓN
5. SILENCIO
6. PREGUNTAS (abiertas, cerradas,
inquisitivas)

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 REFLEJO DE EMOCIONES
Es una técnica muy adecuada en el inicio de las crisis
emocionales. Es hacer de espejo de lo que el otro siente.

●Centrarse en lo que siente la persona

●Identificar la emoción
●Dar un nombre a esa emoción
●Expresarla

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 COMUNICACIÓN NO VERBAL
Transmite actitudes interpersonales, sentimientos
y emociones

● Aproximadamente el 60-70% de los mensajes son de

naturaleza no verbal, y la mayoría son captados y
emitidos de manera inconsciente.
● Va en relación directa con la autenticidad.
● Cuando los dos canales de comunicación se contradicen,
predomina el no verbal.
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 EN SITUACIONES DE CRISIS …
Regla de Albert Mehrabian: Las
tres “V”

● Verbal: Lo que se dice

● Vocal: Como se dice

(Tono, ritmo, etc)

● Visual: Gestos, posturas,

lenguaje corporal.
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Elementos de la Comunicación no verbal

● La Expresión Facial ● Asentimientos de cabeza

● La mirada ● El silencio
● La sonrisa ● El tono de voz
● El contacto físico ● El ritmo del lenguaje
● La postura ● La melodía
● La orientación ● Las pausas

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HABILIDADES PARA DESARROLLAR
UN COMPORTAMIENTO
PROFESIONAL EFICAZ

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 A través de una relación humanizada los profesionales
pueden ayudar a las familias:

● Reduciendo el daño potencial de la muerte a través de la

acogida incondicional.

● Ayudándoles a tener un enfoque realista de la pérdida.

● Ayudándoles a identificar la ayuda externa disponible.

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 FORMAS DE INTERVENCIÓN

● Mostrar paciencia.
● Aceptar los sentimientos y comportamientos
manifestándolo.
● Facilitar a los familiares la expresión de emociones y
sentimientos manifestándolo. “Dejar hablar a la pena”.
● Facilitar la comprensión de la muerte.

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 FORMAS DE INTERVENCIÓN
● Informar de manera honesta y directa.
● Mensajes cortos con frases estructuradas y breves.
● Respetar el ritmo de asimilación de la información.
● Proporcionar libertad y espacio para expresar el
dolor.
● Ayudar a recuperar la capacidad de superación.

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 EL ENTORNO
Seriedad y protocolo
● Tranquilo
● Intimo
● Sin interferencias
● Descolgar el teléfono
● Tener a mano pañuelos, agua, etc

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El CINE y la CMN

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COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS: COMUNICACIÓN DE LA MUERTE
 CONCLUSIONES
● La comunicación con familias de pacientes críticos supone una
fuente generadora de tensión.
● Profesionalizar la relación con el usuario del mismo modo que
se profesionalizan las técnicas instrumentales, facilita la
interacción y da seguridad al profesional.
● Protocolizar en el hospital la atención al usuario podría ayudar
en dicha interacción.
● La comunicación es, a menudo, la única medida que la
población utiliza para saber como está siendo tratado.

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● Una mala comunicación, o la falta de ella, si bien no es la
principal causa de una denuncia, si es la que provoca la
insatisfacción del paciente, entonces el enfado le predispone
para un litigio si sospecha que ha habido un error médico.
● Los médicos con menos quejas de sus pacientes son aquellos
que les dejan hablar sin interrupciones, los que informan acerca
del tratamiento, les conceden tiempo para elaborar preguntas y,
en definitiva, ponen en práctica la llamada “escucha activa”.
● Propone programas de formación
Ptacek. Breaking continuada
Bad News: A Review y específica que
of the Literature.
ayuden a los profesionales de laJAMAsalud a mejorar sus
1996: 496-502.
habilidades de comunicación con sus pacientes.

Levinson et al. Physician-Patient Comunication. JAMA 1997; 277 (7): 553-559.