HABILIDADES SOCIALES

INTRODUCCIÓN

En la atención al cliente, resulta imprescindible hacer todo lo posible por

lograr conocer y entender a nuestro cliente. Para ello nos ayudaran
habilidades como:

¤ La empatía: Ponernos en el lugar del cliente.

¤ La asertividad: La manera de expresarnos para que los clientes nos

comprendan mejor y nos comuniquemos con ellos correctamente.

¤ La escucha activa: Nos permite obtener toda la información implícita a

la palabra y actitud al cliente.
 LA EMPATÍA

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¿ QUE ES LA EMPATIA ?

¤ Es la habilidad social que permite al individuo

anticipar, comprender y experimentar el punto de
vista de otras personas.

¤ Hay varios tipos:

COGNITIVO: Comprende el estado interno del otro.

EMOCIONAL: Se pone en el lugar del otro.

DESINTERESADO: No se busca un beneficio.

INTERESADO: Surge de la conveniencia social o terapéutica.

 RASGOS DE UN INDIVIDUO EMPATICO

¤ Se le asigna un rol de mediador cultural ya que:

_ Se ajusta a las diferentes situaciones.

_ Sabe escuchar.

_ Demuestra capacidad autocritica.

_ Es sensible a la emoción de los demás.

DESARROLLO DE LA EMPATIA

La empatía no es innata, es una cualidad que se puede desarrollar y

entre las actitudes para ello destacan:

­¤ Evita dar consejos; a lo mejor tus opciones ya

las ha barajado.

¤ Evita juzgar; hay que ser humildes ante los

demás.

¤ Presta atención y muestra interés; a lo mejor

solo se necesita ser escuchado.
OBSTACULOS QUE DIFICULTAN LA EMPATIA

1. La presión y la ansiedad dificultan la percepción acertada de los

motivos y las acciones de quienes nos rodean.

2.El exceso de tensión reduce la empatía, pero la ausencia de tensión

induce a un estado de apatía, no a una percepción social siempre
acertada. En ausencia de tensión no hay motivo para querer
comprender algo o a alguien. Habría escasa percepción social.

3.Tampoco nos ayuda el contagiarnos de las emociones del otro, hasta

el punto de perderme en el y olvidarme de mí.
¿ COMO EXPRESAR LA EMPATÍA ?

­ ¤ Avance lento en el dialogo:

Manteniendo la cordialidad sin evadir los temas importantes que
surgen durante la conversación, le demostramos que le seguimos
en su pensar y que estamos dispuestos a conversar los temas que
él considera importantes.

¤ Aportar opiniones:

Sin evaluarlo, juzgarlo o descalificarlo. Se busca comprenderlo

poniéndonos en su lugar, para ver la situación desde su perspectiva
y entenderla.
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 LA ASERTIVIDAD

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 LA ESCUCHA ACTIVA

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LA ESCUCHA ACTIVA

En la atención al cliente es muy importante saber

hablar y también saber escuchar, ya que ello nos
permite obtener información del cliente.
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Cuando se escucha activamente a otra persona, ya sea a
través de sus expresiones, lenguaje corporal, voz o
palabras, le demostramos respeto y entendimiento.

Para saber escuchar hay que entender que el proceso de

comunicación es recíproco.
Para fortalecer la concentración resulta importante
escapar de lo que nos pueda desconcentrar, y si nos
falta atención va a disminuir la capacidad de
escucha.