ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE

NEGOCIOS - MBA

Marketing relacional y fidelización de clientes en la Empresa

Socopur S.A.C., Tarapoto, 2020

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

Maestro en Administración de Negocios - MBA

AUTOR:

Diaz Vásquez, Manuel (ORCID: 0000-0001-8384-4986)

ASESOR:

Mgtr. Encomenderos Bancallán, Ivo Martín (ORCID: 0000-0001-5490-0547)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gerencias Funcionales

TARAPOTO - PERÚ

2021
Dedicatoria

A mi querida madre María Hortensia

Vásquez Gaviria por la fortaleza que me
brinda; a mi esposa Isabel Cristina Azán
Rodriguez por la comprensión, confianza y
soporte brindado en todo el proceso de
estudio.

Manuel

ii
Agradecimiento

A Dios por la bendición de permitirme

lograr mis objetivos.
El agradecimiento especial a la empresa
Socopur S.A.C, a la Universidad César
Vallejo, y a todas las personas que me
apoyaron en todo el proceso de mis
actividades pedagógicas.

El autor

iii
 Índice de contenidos

Carátula…………………………………………………………………………………… ii

Dedicatoria .............................................................................................................. ii

Agradecimiento ...................................................................................................... iii

Índice de contenidos .............................................................................................. iv

Índice de tablas ....................................................................................................... v

Resumen ................................................................................................................ vi

Abstract ................................................................................................................. vii

I. INTRODUCCIÓN ............................................................................................. 1

II. MARCO TEÓRICO .......................................................................................... 4

III. METODOLOGÍA .......................................................................................... 17

3.1. Tipo y diseño de investigación.................................................................... 17

3.2. Variables y operacionalización: .................................................................. 17

3.3. Población (criterios de selección), muestra, muestreo, unidad de análisis. 18

3.5. Procedimientos ........................................................................................... 20

3.6. Método de análisis de datos ....................................................................... 21

3.7. Aspectos éticos .......................................................................................... 22

IV. RESULTADOS ............................................................................................ 23

V. DISCUSIÓN ................................................................................................... 26

VI. CONCLUSIONES ........................................................................................ 32

VII. RECOMENDACIONES ................................................................................. 33

REFERENCIAS .................................................................................................... 34

ANEXOS .............................................................................................................. 37

iv
 Índice de tablas

Tabla 1. Nivel del marketing relacional en la Empresa Socopur S.A.C.

Tarapoto, 2020……………………………………………………… 22
Tabla 2. Nivel de fidelización de los clientes en la Empresa Socopur
S.A.C. Tarapoto, 2020…………………………………………….. 23
Tabla 3. Prueba de normalidad……………………………………………… 24
Tabla 4. Relación entre las dimensiones de la variable fidelización de los
clientes que tienen menor relación con el marketing relacional
en la Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020…………………. 25
Tabla 5 Análisis de la correlación entre el marketing relacional y la
fidelización de los clientes en la Empresa Socopur S.A.C.
Tarapoto, 2020……………………………………………………… 26

v
 Resumen

La investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre el marketing

relacional y la fidelización de los clientes en la Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto,
2020, la investigación fue tipo básica, diseño no experimental, transversal y
descriptivo correlacional, cuya población y muestra fue de 60 trabajadores, la
técnica de recolección de datos fue la encuesta y como instrumento el cuestionario,
los resultados determinaron que el nivel del marketing relacional en la Empresa
S.A.C, Tarapoto, 2020, muestra un nivel regular con 40%. Asimismo, el nivel de
fidelización de los clientes en la empresa Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020, tiene un
nivel medio con un 40%; concluyendo que existe una relación directa, alta y
significativa entre el marketing relacional con la fidelización del cliente de la
Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto, en 2020 ,ya que se obtuvo un Rho de
Spearman de 0.762 y un p valor de 0,000 menor a 0.01, es decir a mejor
estrategias del marketing relacional mayor será el nivel de fidelización.

Palabras claves: marketing, clientes, fidelización.

vi
 Abstract

The objective of the research was to determine the relationship between relationship
marketing and customer loyalty at Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020, the
research was basic type, non-experimental, cross-sectional and descriptive
correlational design, whose population and sample was 60 workers, the data
collection technique was the survey and as an instrument the questionnaire, the
results determined that the level of the Relationship marketing in the SAC Company,
Tarapoto, 2020, shows a regular level with 40%. Likewise, the level of customer
loyalty in the company Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020, has an average level with
40%; concluding that there is a direct, high and significant relationship between
relationship marketing and customer loyalty of the Company Socopur S.A.C.
Tarapoto, in 2020, since a Spearman Rho of 0.762 and a p value of 0.000 less than
0.01 was obtained, that is, the better the relationship marketing strategies, the
higher the level of loyalty.

Keywords: marketing, customers, loyalty.

vii
I. INTRODUCCIÓN

En estos tiempos las empresas que tienen éxito, son aquellas que han prestado
interés al desarrollo del marketing, poseen el entusiasmo por suplir las
necesidades, deseos, así como descubrir sus gustos y preferencias de los
clientes. Además, motivan a los colaboradores para coadyuvar al
establecimiento de relaciones perdurables con el consumidor, buscando no solo
su satisfacción, sino su preferencia. Sin embargo, se suelen presentar
contingencias en cuanto al crecimiento empresarial, por ejemplo, en ocasiones
el cliente no comprende el valor que le ofrece la entidad y no reconoce los
beneficios de establecer negociaciones con ella. En la actualidad los
profesionistas de marketing realizan hasta lo imposible para brindar una atención
de calidad, involucrando distintos elementos y herramientas, inclusive se suele
desarrollar mecanismos a nivel cognitivo. El marketing como ciencia ha
evolucionado a pasos agigantados en los últimos años, y esto se denota en el
aumento del consumo y masificación de la producción, sin embargo, aún se
siguen encontrando falencias en relación a la captación de nuevos clientes. La
mercadotecnia posee dos propósitos relevantes: el primero que consiste en
atraer a nuevos consumidores haciéndoles saber que el servicio o bien produce
beneficios superiores a los que le otorgaría la competencia y la segunda está
relacionada con adicionar la cantidad de clientes satisfaciendo coherentemente
sus necesidades; esto es también conocido como el objetivo doble del marketing.

El auge de la empresa depende en gran medida de las acertadas decisiones de

marketing, diversas entidades privadas, como Procter & Gamble, Sony, Wal-
Mart, IBM y Marriot usan al marketing como principal herramienta de
posicionamiento y ventas, sin embargo, se ha visto que las entidades públicas,
tales como los nosocomios, orquestas sinfónicas, centros universitarios, museos
inclusive centros parroquiales vinculan sus actividades al marketing; en tal
sentido, cada acción que realice la empresa permitirá afianzar o desmoralizar la
adquisición de la persona, pues las actividades que la firma realice constituye la
creación de eslabones de confianza y cooperación entre cliente y empresa. Por
otra parte, mantener la lealtad de los clientes cada vez más sencillo, esto gracias
al gran aporte significativo de las tecnologías, procesos e información.

1
A nivel local, se evidencia deficiencias en cuanto al marketing relacional, debido
a que la empresa no guarda buenas relaciones con los clientes, no hace servicio
post venta, no se hace trabajo de campo de manera consecutiva, los
mantenimientos de las unidades vendidas no se hacen de manera oportuna o
cuando el cliente lo necesita, todo esto a conllevado que exista una alta
volatilidad en los clientes y no se tenga clientes fidelizados y leales a la misma,
muchas veces optando por otras empresas, generando pérdidas económicas
para la empresa.

En cuanto a la formulación del problema se planteó como problema general:

¿Cuál es relación entre el marketing relacional y la fidelización de los clientes en
la Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020? Problemas específicos: ¿Cuál es el
nivel del marketing relacional en la Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020,
¿Cuál es el nivel de fidelización de los clientes en la Empresa Socopur S.A.C.
Tarapoto, 2020?,¿Cuáles de las dimensiones de la variable fidelización de los
clientes tienen menor relación con el marketing relacional en la Empresa Socopur
S.A.C. Tarapoto, 2020?

El presente trabajo encuentra justificación bajo una base de cinco puntos o

criterios: Conveniencia, pues resulta conveniente para la empresa Socopur
S.AC, Tarapoto obtener información que permitirá tener una mejor perspectiva
del marketing relacional y como está relacionada con la fidelización del cliente,
con el objetivo de tener clientes satisfechos y fidelizados. Relevancia social, fue
importante puesto que una buena relación con el cliente permitirá contar con una
buena percepción acerca de la empresa, esta va estar más posicionada y ser
fácilmente reconocida por el cliente. Valor teórico, se justifica en diferentes
teorías, conceptos, enfoques de autores que describieron cada variable de
estudio, además de brindar un aporte a la comunidad científica. Implicancias
prácticas, permitió brindar un diagnóstico situacional de la empresa y al mismo
tiempo alternativas de solución para revertir la problemática identificada.
Además, la presente investigación se justificó por su utilidad metodológica
debido a la creación de nuevos instrumentos, los cuales puedan ser utilizados
en futuras investigaciones.

2
Como objetivo general el determinar la relación entre el marketing relacional y la
fidelización de los clientes en la Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020.Y por
objetivos específicos se tiene: Identificar el nivel del marketing relacional en la
Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020. Identificar el nivel de fidelización de
los clientes en la Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020. Identificar las
dimensiones de la variable fidelización de los clientes que tienen menor relación
con el marketing relacional en la Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020.

En la presente tesis se plantea la siguiente hipótesis general: Hi: Existe relación

significativa entre el marketing relacional y la fidelización de los clientes en la
Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020. Y como hipótesis especificas tenemos:
H1: El nivel del marketing relacional en la Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto,
2020 es bueno., H2: El nivel de fidelización de los clientes en la Empresa
Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020 es alto., H3: Las dimensiones de la variable
fidelización de los clientes que tienen menor relación con el marketing relacional
en la Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020 son ventas cruzadas y
sensibilidad de los precios.

3
II. MARCO TEÓRICO
Seguidamente se menciona los antecedentes a nivel internacional, Chica, J.
(2020). La innovación en el paradigma del marketing relacional. (Artículo
científico). Estudios gerenciales. Colombia. Tipo descriptivo, diseño
experimental, población y muestra fue acervo documentario, la técnica utilizada
fue la de análisis documental y mediante el instrumento consistente en la guía
de análisis documental, concluyó que las relaciones con los clientes son
concebidas como una fuente neta de innovación. Los diversos escenarios de
interrelación entre entidades business to business (B2B) y de tipo B2C, que
obtuvieron estados de MR (marketing relacional), evidencian que el
conocimiento compartido está sujeto a los valores como el compromiso, lealtad
y el agradecimiento. Las innovaciones hechas por medio de las RC (relaciones
comerciales) poseen una brújula de direccionamiento hacia el marketing, es
decir las tácticas que adecuan las instituciones tienen como eje central al cliente
y se materializa en actividades de creación conjunta, esto da hincapié a los
procesos de asistencia y el empleo de estrategias de negocio con los
proveedores. Por otro lado, se conoció que dentro de esta industria es de suma
importancia la innovación en actividades de marketing orientadas a mejorar las
relaciones entre clientes y empresa con la finalidad de generar sentimientos
positivos que permitan satisfacer no solo las necesidades sino también las
expectativas mediante el reconocimiento profundo de las necesidades del
público, las cuales se pueden utilizar para modelar los productos o servicios de
acuerdo a las exigencias del público; de tal manera, se puede ahondar en las
claves para generar la fidelización en los clientes, sostenidos en propuestas de
valor atractivas, que satisfagan sus expectativas de rendimiento y sentimiento de
pertenencia mediante la inclusión dentro de la actividad comercial de la empresa
haciendo uso de las técnicas relacionales. Además de ello,. la encuesta reveló
que, los clientes consultados afirmaron que, le brindan mucha importancia a los
factores intangibles que la empresa proyecta hacia ellos, como la calidad de
atención, la información, la disponibilidad, los descuentos, incentivos; todo ello,
hacen que la permanencia con la marca sea más prolongada, derivando en
fidelización con beneficios bilaterales tanto para la empresa como para el cliente.

4
Burbano, A; Velástegui, E; Villamarin, J & Novillo, C. (2018). El marketing
relacional y la fidelización del cliente. (Artículo científico). Polo del conocimiento.
Ecuador, fue de tipo descriptivo, con un diseño no experimental, población y
muestra acervo documentario, la técnica el análisis documental y el instrumento
utilizado para la presente investigación fue el cuestionario, concluyeron que la
concepción del marketing es producto de la ramificación de dos factores: El
primero hace referencia a los avances de su concepto con el paso del tiempo,
por lo que resulta una definición flexible que incluye las relaciones entre
organización y cliente, además de los modos de supervivencia en el mercado.
Por otro lado, la lealtad es uno de los objetivos básicos del marketing relacional,
la cual brinda innumerables beneficios para la empresa a través de la confianza,
la emoción y relaciones satisfactorias; en tal sentido el triunfo y desarrollo de una
organización están afectos a la satisfacción y a la permanencia de los clientes.
La encuesta aplicada dio como resultados de que los clientes se sienten
motivados a permanecer con la empresa mediante incentivos de compra como
los descuentos o beneficios por su permanencia continua, lo cual incrementa su
satisfacción y sentido de consideración para con la empresa, motivo por el cual,
afirmaron no solo su sentimiento de permanecer con la marca sino que esta
satisfacción es transmitida hacia su círculo de relaciones, motivo por el cual las
empresas deben de brindarle la atención correspondiente a la generación de
relaciones significativas con sus clientes, sostenidas en propuestas valuables
para el público y, sobre todo que estas deben ser razonables y fáciles de percibir,
de tal modo que el cliente detecte su valor sin tener que recurrir a un análisis
profundo, debido a que el proceso de decisión de compra es muy corto, por lo
que estos factores son cruciales durante la etapa de la elección. De esta manera,
se determinó la importancia que abarca el marketing relacional para fomentar la
fidelización de clientes en las empresas, lo que, marca la importancia que las
organizaciones le deben dar a estas actividades, con miras en mejorar los niveles
de venta, sostenidas en relaciones de valor duraderas.

Salazar, J; Salazar, P & Guaigua, J. (2017). El marketing relacional para mejorar

la fidelización de los clientes en las cooperativas de ahorro y crédito del cantón
Latacunga-Ecuador. (Artículo científico). Universidad Técnica De Cotopaxi.
Ecuador, fue de tipo básico, con el diseño no experimental, y contando con una

5
población y muestra de 383 clientes, la técnica e instrumentos fueron la encuesta
y el cuestionario respectivamente. Concluyó que por medio de la investigación
exhaustiva acerca del marketing relacional se determinó que la idea principal es
la de instaurar la interrelación con los clientes, la misma que genere un contacto
perdurable con la empresa por medio de diversas actividades. Este enfoque
permite potenciar la rentabilidad de los clientes y elevar sus índices de lealtad,
por medio del uso de diversas tácticas, herramientas y acciones. El enfoque del
nuevo modelo se basa en fidelizar a los clientes a través de una comunicación
asertiva y un trato individual, para que de esta manera se lograra construir
vínculos a largo plazo con los clientes, los cuales contribuirán al auge de
cualquier entidad. A través del análisis de datos recopilados, se determinó que
es necesario el desarrollo de actividades de marketing digital que ayuden a
mejorar la fidelización de los clientes, teniendo en cuenta que esta variable
provee de herramientas funcionales que generen relaciones significativas
necesarias en las personas para asegurar su permanencia con la empresa,
además de ello, es importante para atraer a nuevos clientes mediante sus
estrategias de desarrollo de productos, publicidad sensible a las percepciones
de las personas, que a medida que pasa el tiempo, la información proporcionada
hacia el público, se convierte en relevante para las personas al momento que
buscan satisfacer una necesidad relacionada a las soluciones que brinda la
empresa; por ello, las relaciones en el marketing consideran que, si bien la
posibilidad de ganar un cliente de manera inmediata a la entrega de la
información, es baja, es consciente de que la información proporcionada no es
en vano, sino que esta se siembra en la mente del público y tarde o temprano se
convierte en significativa, por lo tanto, se resalta la necesidad de la permanencia
de estas actividades, de manera que se pueda lograr tanto la capción como la
fidelización de los clientes.

A nivel nacional se menciona los siguientes autores, Bravo, C. (2018). Estrategia

de marketing relacional para lograr la fidelización de los estudiantes en la carrera
profesional de artes & diseño gráfico empresarial de la universidad señor de
Sipán. (Tesis de maestría). Universidad Señor de Sipán. Chiclayo. La
investigación fue de tipo correlacional, con diseño no experimental, contando con
una población de 297 estudiantes, y la muestra conformada por 42 estudiantes,

6
como técnica e instrumento fueron usados la encuesta y el cuestionario
respectivamente, concluyó que se logró evidenciar que los alumnos no están del
todo satisfechos con los servicios que dispone la facultad, asimismo indicaron
que cuando han gestionado algún trámite no se les ha informado oportunamente
su avance, ni se les comunica los cambios de horario; aunado a ello sus
preguntas y/u opiniones no son atendidas ni consideradas. Ante lo expuesto, se
ha considerado importante diseñar tácticas de marketing relacional cimentadas
en la construcción del valor diferencial en la calidad de servicio, asimismo se
estableció el despliegue de una cultura de diseño por medio de lemas de impacto
emocional, lo cual conllevó a un mejor manejo de quejas y a realizar
evaluaciones más frecuentes con respecto a la satisfacción de los estudiantes.
En base a estos datos negativos para la generación de fidelización en los
usuarios, se determinó la importancia de la implementación de las actividades
de marketing relacional con la finalidad de mejorar periódicamente las relaciones
entre la universidad y los usuarios del servicio educativo, de manera positiva,
partiendo de la importancia que tiene reconocer que el desarrollo de la empresa
es gracias a la confianza que los usuarios depositan en ella, por lo que esta
relación debe ser primordial, juntamente con la calidad de los servicios y la
instrucción educativa, se debe poner atención en la resolución de sus
necesidades internas y propias que son obligación de la universidad resolverlas,
entre ellas la resolución de quejas que pueden servir no solo para satisfacer las
necesidades de un grupo de usuarios sino que esta información se puede tomar
para una mejora transversal en pro de la mejora continua y el compromiso de
entregar un servicio sedimentado en la calidad educativa y la calidad de los
servicios anexos brindados por la casa de estudios; todo ello, se puede lograr
mediante la implantación de las estrategias de marketing relacional en busca de
la fidelización de clientes mediante la mejora de los servicios principales y
anexos.

Glener, D. (2018). Marketing relacional y su relación en la fidelización de los

clientes de la cooperativa de ahorro y crédito Trujillo Ltda de la ciudad de Trujillo-
año 2017. (Tesis de maestría). Universidad César Vallejo. Trujillo. Tipo
descriptivo correlacional, de un diseño no experimental, con una población de
1300 socios, de la cual se extrajo la muestra de 628 socios, como técnica e

7
instrumento fueron usados la encuesta y el cuestionario respectivamente.
Concluyó que se ha conseguido evidenciar efectivamente la existencia de una
relación entre los conceptos de estudio esto a causa que el coeficiente de
Pearson tomó un valor de 0.381, por ende, se reconoce la hipótesis alterna
(ambas variables están influenciadas entre sí). Por otra parte, se demostró la no
existencia de una relación significativa entre la variable independiente con la
dimensión información, en base a esta información de las correlaciones de nivel
bajo, se puede determinar que en la cooperativa, es necesario potenciar las
actividades de marketing relacional para incrementar la fidelización de los
clientes, pero que a pesar de ello, no es lo suficiente para incentivar la
fidelización, lo cual hace suponer que esta se encuentra basada en otros factores
no contemplados en las relaciones de marketing, por ello que, a pesar de que se
incremente las estrategias de marketing a través de relaciones, no se logrará
resultados significativos en el incremento de la fidelidad de la clientela de la
cooperativa, debido a la baja dependencia e influencia que presentan las
variables estudiadas. Asimismo, se logró conocer que las personas
encuestadas, expresaron que su permanencia utilizando los servicios financieros
de la empresa, no solo depende de los incentivos que estas les brindan sino que,
en gran parte se encuentran motivados por uso de una amplia gama de servicios
en una sola empresa, por lo que migrar hacia otra entidad sería muy tedioso, por
lo que ha resuelto quedarse en la empresa actual a pesar de que no se
encuentren totalmente satisfechos, he allí la respuesta a la baja relación entre
las variables abordadas.

Carrasco, J. (2019). Calidad de servicio y fidelización del cliente de la empresa

Altozano sede Tacna. (Tesis de maestría). Universidad Nacional de Jorge
Basadre Grohmann. Tacna. Tipo correlacional, diseño no experimental, con una
población conformada por 480 personas, y extrayendo una muestra de 214
personas como técnica e instrumento fueron usados la encuesta y el cuestionario
respectivamente, concluyó que se alcanzó conocer que las variables no se
correlación en niveles altos, puesto que el coeficiente de Pearson tomó un valor
de 0.027 y p fue igual a 0.692. Además, la respuesta con más repetitividad al
estudiar la variable dependiente, fue que el 46,3% de los encuestados afirmó
que la calidad de servicio ofrecido es alta. Debido a los valores estadísticos de

8
correlación catalogados como bajo, se determina que a pesar de la
implementación de las actividades o herramientas para la mejora de la calidad
en el servicio ofrecido por la entidad educativa, no se logrará incrementar la
fidelización de los alumnos o usuarios del servicio, con lo que permite suponer
que esta variable depende de otros factores no contemplados en la mejora de
los servicios, cabe resaltar que, la calidad en las prestaciones ya sea de servicios
o entrega de bienes, es un mínimo requisito que debe ser asumidos por las
empresas u organizaciones, mas no utilizarlos como una propuesta de valor
innovadora y sobre todo generadora de satisfacción para la fidelización.

A nivel local se menciona, Rocha, C. (2017). Marketing relacional y fidelización

de los clientes del hotel San Marino Tarapoto, 2017. (Tesis de maestría).
Universidad César Vallejo. Tarapoto. De un tipo descriptivo correlacional, con un
diseño no experimental, con una población conformada por 712 clientes, y
trabajaron con la muestra consistente de 250 clientes, como técnica e
instrumento fueron usados la encuesta y el cuestionario respectivamente,
concluyó que el coeficiente de correlación obtenida tuvo un valor de 0.791 y la
sig. encontrado fue menor a 0.05, se afirma que existe relación entre los
conceptos investigados. En referencia al marketing relacional y sus dimensiones,
esta fue catalogada por el 41% de los encuestados como regular, en tanto para
el 32% fue mala y solo para el 27% fue buena. Los resultados estadísticos dan
cuenta de la existencia de correlaciones altas entre las variables abordadas,
debido a que los niveles son altos o significativos, se afirma que, a mejor
aplicación de las herramientas de marketing para la generación de relaciones
entre empresa y clientes, se podrá incrementar los niveles de fidelización con la
misma intensidad de los coeficientes estadísticos presentados. Todo ello,
determina la importancia que posee la aplicación de las herramientas de
marketing relacional para lograr la fidelización de los clientes en la búsqueda de
asegurar los niveles de venta en el futuro, las cuales determinan las bases de la
viabilidad y sostenibilidad del negocio en el tiempo; por ello, a mejor aplicación
de la variable independiente, se logrará mejorar los resultados de fidelización.

Paredes, F. (2019). Eficacia de las estrategias de promoción y fidelización en

clientes de la empresa Ahumados Don Diego, distrito de Tarapoto, 2018. (Tesis
de maestría). Universidad César Vallejo. Tarapoto. Fue de un tipo correlacional,

9
con el diseño no experimental, con 2510 clientes quienes fueron la población, y
una muestra de 131 clientes, como técnica e instrumento fueron usados la
encuesta y el cuestionario respectivamente, concluyó que el 49% de
encuestados el grado de efectividad de las tácticas de promoción están en un
nivel medio, en tanto para el 48% es alto y solo para el 3% es baja; en cuanto a
las dimensiones de la variable dependiente, las que se percibieron como regular
fueron la publicidad y la promoción de ventas. Por otra parte, el nivel de
fidelización es concebido como alto en un 53%, esto a consecuencia que los
clientes se sienten complacidos con los procesos que se vienen llevado a cabo
en la empresa, en tanto el 47% afirma que está en un nivel medio. Además, la
confianza con el cliente sobre la empresa y su manejo de reclamos y quejas
están en un nivel alto, en tanto, la vinculación con el cliente, los colaboradores
de la empresa y la calidad de la prestación son deficientes. A pesar de que los
resultados no sean los más óptimos, las variaciones porcentuales, sitúan a las
estrategias de promoción como incidentes en la fidelización de los clientes, la
cual marca la base sobre la cual trabajar para incrementar estos indicadores,
considerando que a mejor aplicación de estas herramientas, se podrá estabilizar
los niveles de venta necesarios para el crecimiento empresarial.

Para la primera variable marketing relacional, es conceptualizada por Barroso

(1999), como la acción del marketing que tiene como propósito generar
relaciones rentables con los clientes, consumidores o usuarios. Esto inicia con la
investigación de las actuaciones de los clientes, en base al cual se generan,
diseñan y establecen tácticas y acciones con el objetivo de facilitar la
interrelación con los mismos y ofrecerles una experiencia única.

Para los autores, Laguna y Rosendo (2012), el marketing de relaciones, se inicia

a causa del cambio en la dirección de la estrategia de marketing con el propósito
de ofrecer una satisfacción plena a sus clientes. En otras palabras, el marketing
relacional es el procedimiento que utiliza el servicio para ofrecer a los clientes
altos estándares de calidad y a su vez facilita la creación de relaciones de largo
plazo. Por otro lado, el marketing tradicional no debe confundirse con el
marketing relacional porque existen diferencias bien marcadas entre los dos.

10
Desde su óptica, Kotler (2006), indica que el marketing de relaciones está
basado en diseñar, fortalecer y mantener sólidas relaciones entre empresa y
consumidor, buscando obtener mayores utilidades por cliente. Su propósito
central es identificar a los clientes con mayor rentabilidad para entablar una
relación estrecha con ellos, las mismas que propicien el conocimiento de sus
necesidades y permitan innovar el bien de acuerdo con sus requerimientos en
un horizonte de tiempo largo. (p. 51). Vilaginéz (2000), indica que, al referirse a
esta primera variable, es importante categorizarla como un proceso social y
administrativo que permite definir y laborar relaciones con el consumidor,
generando beneficios para ambas partes que la integran, incorporando a los
ejecutivos de ventas, distribuidores y todos los interlocutores imprescindibles
para la mantención y maximización de la relación. Según Mayorga (2010), señala
que el marketing de relaciones está referida a las diversas diligencias que buscan
conseguir relaciones durables con los compradores, de tal forma que genere un
valor adicional a dichas interacciones al transcurrir el tiempo; esta se da desde
un punto de una perspectiva a largo plazo y busca hacer frente a las necesidades
individuales de los clientes. Finalmente, Payne (2007), menciona que es un
acercamiento estratégico al cliente; es una técnica relevante para mantener la
lealtad del consumidor. Su fin es reconocer a los clientes más provechosos para
instaurar una relación fraterna con ellos, la mismas que ponga en manifiesto sus
necesidades, la forma en cómo se actúa para suplirlos y mantener controlada la
evolución de sus productos de acuerdo a la sintonía del mercado.

Por otro lado, Reinares (2017), indica que el internet ha permitido acortar
distancias, romper barreras y llegar a millones de consumidores o usuarios en
todo el mundo en menos tiempo. Las redes sociales presentan un perfil somero
de los clientes los cuales sirven de puente para desplegar estrategias de
marketing relacional; además, es un medio de comunicación a bajo costo y con
gran alcance, por lo que las firmas empresariales deben definir sus tácticas y
considerar todos los aspectos que puedan generar efectos negativos para no
caer en escenarios pesimistas y poco atractivos para los clientes. Por otro lado,
la información que se pueda generar a partir de la utilización de herramientas del
marketing de relaciones debe ser estudiada por separado, un trabajo que sin
duda puede ser arduo y agotador, pero permitirá vislumbrar el camino para

11
alcanzar la fidelización del cliente. Es de suma relevancia que si una empresa
considera aplicar al marketing relacional por internet defina previamente sus
tácticas y estrategias para el correcto procesamiento y posterior análisis de la
información para poder sacar el máximo jugo a los datos obtenidos.

Los elementos que componen el marketing relacional, según Burgos (2007) son:
Intención de mantener lazos perdurables. Conocer las oportunidades que se
tiene con los clientes actuales, es decir, establecer relaciones constantes y
beneficiosas para ambas partes. Prospectiva. La calidad debe ser uno de los
temas más relevantes en los directivos de una empresa, los mismo que vayan
acorde con las necesidades reales de los consumidores. Personalización. Con
el fin de brindar un servicio fuera de lo convencional y maximizar la experiencia.
(p. 28).

Principios de marketing relacional, según García (2007), son: Suplencia de las

necesidades. Las ventas están encaminadas a la escasez concisa de los
clientes, mas no despachar lo que les falta. Solución a los dilemas: Cuando se
realiza una venta se ofrece una solución efectiva a las dificultades o necesidades
de las personas. Consultoría. Son los medios físicos, plataformas y
herramientas que utiliza la empresa para brindar información importante sobre el
servicio. Confianza. Se basa en las relaciones leales y de gratitud.
Comunicación en doble vía. Es imprescindible considerar las sugerencias de
los clientes para perfeccionar el servicio, además se tiene la certeza de lograr su
plena satisfacción. Actitud de competencia. Es bueno prestar atención a las
ofertas que tiene la competencia, de esta manera definir argumentos y la
oportunidad de rebatir réplicas. Solución de contingencias tácticas. La institución
debe definir una solución viable para responder las interrogantes del cliente en
un lapso de tiempo prudente. Entregar valor añadido. Disponer al cliente más de
lo que se espera, de esta manera se van acumulando puntos a su favor.
Seguimiento posterior de la venta. Es deber de la empresa mantener contacto
con los clientes. (p. 24)

Las dimensiones del marketing relacional, según Barroso (1999), son: Primera
dimensión Gestión de los empleados, la fidelización valora todas las
herramientas que la entidad puede utilizar para cuidar la base de clientes, de

12
manera que se optimice la duración del consumidor en la organización y su
rentabilidad temporal. Segunda dimensión Gestión de los clientes: Trata a
todos los clientes de la empresa (potenciales, actuales y anteriores) de una
manera que define su mercado y su historial. La gestión se adapta a las diversas
fases y características de la relación con los clientes, distinguiéndose claramente
tres etapas: captación de clientes; fidelización y aprovechamiento de la relación;
y recuperación de clientes. Tercera dimensión Gestión de las expectativas es
utilizada en las organizaciones más competitivas como una herramienta de
motivación para el logro de metas.

Para la segunda variable fidelización del cliente, Brunetta (2014), señala que
consiste en definir un trato de larga durabilidad y sólido con los clientes, con el
propósito de suplir sus necesidades de forma diferente y retenerlos. (p. 196). Del
mismo modo, Montoro, Martin, & Diez (2014) mencionan que la fidelidad no es
representación mayor que la lealtad que un comprador conserva con una
empresa o con una oferta específica, por las razones que se mencionan a
continuación: Sus productos gozan de calidad superior a los de los competidores,
los precios son económicos para todo el público, se les brinda un trato
excepcional que sobrepasa sus expectativas, oportunidades de fraccionar los
pagos en cuotas pequeñas, variedad de productos, etc. Por su parte, Reinares
& Ponzoa (2010), indican que la fidelización representa un hecho por el que el
conjunto de personas persiste leal a la adquisición de un determinado bien o
usabilidad de un servicio de una marca específica, de una manera repetitiva o
habitual; ya que se encuentra basada en transformar una venta en el inicio del
principio siguiente. Asimismo, busca fomentar la creación de una relación sólida
y firme con los clientes finales. Un plan de fidelización debe contemplar las tres
C: comprender, captar y cuidar (p. 78)

En cuanto a la importancia de la fidelización del cliente Alcaide (2008), menciona

que representa un trabajo de vital relevancia para subsistir en el mercado, pues
la mayoría de las carteras de clientes se originan en función de las prospectivas
que se deducen de las costumbres de los clientes. Además, admite a las
organizaciones especializar sus bienes, ya que poseen conocimiento de que a
quienes exactamente les venden. Por medio de encuestas y demás estudios de
seguimiento de clientes, se obtiene datos válidos para el desarrollo de mejoras

13
en las características de los productos. En este sentido, un cliente fidelizado
provee estabilidad a la institución; permitiendo establecer mejor sus finanzas e
inversiones; minimizar el riesgo, pues es más sencillo definir fines realistas. La
fidelización es una herramienta que sirve a las empresas para enaltecer el grado
de servicio en relación a sus rivales, ya que son conscientes del espacio que
ocupan en el mercado y de lo que anhelan alcanzar. (p. 279). Asimismo, Bastos
(2006), sintetiza que la importancia de la fidelización, hace que las empresas se
centren en conocer los gustos, preferencias e intenciones de los compradores;
de manera que la información obtenida se convierta en un haz bajo la manga a
la hora de crear o restructurar un bien o un servicio. (p. 14)

La fidelización se alcanza siempre en sintonía de una óptima atención, aunque

no es el único factor que defina la continuidad de compra, pues un producto por
si solo produce igualmente un compromiso de la lealtad, tal es el caso de
empresas únicas en el mercado o monopolios. Sin embargo, en ocasiones la
empresa es el principal abastecedor de productos y esto se debe a que los
bienes que ofrecen están certificados y pertenecen a una gama alta de calidad.
Para Bastos (2016), la fidelización se genera siempre y cuando la relación
comercial comprenda las siguientes acciones: Cortesía y buen trato;
comprensión; justicia; congruencia y manejo de información; interés por el ser
humano, innovación; efectividad; toma de decisiones acertadas; actitud positiva
y profesionalidad.

Los niveles de satisfacción pueden ser variados, con atributos particulares e

implicancias diversas, las mismas que permiten definir las actuaciones que se
deben considerar para desarrollar una estrategia de marketing de relaciones, con
el propósito de alcanzar una cuota de mercado y cimentarla en el tiempo; según

Anekis (2015) los niveles de fidelización son: Nivel básico: Es aplicado a

clientes que compran un bien o servicio de forma inusual. En este nivel es muy
complejo establecer una relación duradera, puesto que se tiene contacto lejano
con el cliente, sin embargo, no se debe dejar de lado el trato amable, cortés y
servicial y la muestra de detalles, por ejemplo: garantías, certificados, etc. Nivel
reactivo: En este caso, se define una relación más amplia con el cliente a

14
comparación con la etapa anterior; además se le permite al cliente opinar y
realizar sugerencias con respecto al servicio ofrecido, facilitándoles una
encuesta de satisfacción rápida. Nivel proactivo: En este nivel se hace uso de
las herramientas que han sido proyectadas anteriormente, se efectúa una
relación directa con el consumidor para interesarse por su nivel de satisfacción
o anticiparse a los percances que puedan surgir. Los clientes a menudo
agradecen una llamada, correo, email si esta se enfoca en un sentir de
preocupación. Se trata de hacerle ver y sentir que mostramos un alto interés por
su bienestar. Nivel socio: Es el más alto nivel de fidelización que se pueda
obtener en los compradores, quienes entregan toda su confianza y esperan
obtener un trato cálido y amable por parte de la entidad.

Según, Sánchez (2011) las causas de la fidelización son: Valor percibido. En

varias oportunidades el cliente optará por adquirir un bien en base a sus
características, sin considerar el precio ni los gastos adicionales que se le
impondría, pues sus beneficios y calidad superan cualquier valor monetario.
Calidad. Es un factor elemental, ya que el costo no necesariamente radica en la
elección de servicios y productos. Ante dos productos similares se elegirá al que
mayor calidad posea, ya sea por un producto o un servicio ofrecido. Precio. Es
considerado como uno de los dilemas determinantes a la hora de escoger los
producto o servicios por parte de cliente. Confianza. Es un eslabón que se
consigue, permitirá seguir con la cadena de fidelización máxima hacia los
servicios. Imagen. Es la gama de valoraciones personales que siente un
consumidor hacia un determinado bien o servicio. (p.50).

Dimensiones de la fidelización, para Brunetta (2014), menciona como primera

dimensión: Repetición de la compra: Busca entablar relaciones profundas con
el comprador, pues un cliente satisfecho tiende a regresar al mismo
establecimiento para adquirir la misma cantidad de productos o incrementar sus
compras, convirtiéndose de esta manera en un patrón secuencial de
adquisiciones. Tanto la atención como la calidad son atributos muy valorados por
los clientes en la actualidad. Segunda dimensión Ventas cruzadas: Ofrece al
cliente un producto o servicio ciertamente diferente al que adquiere, por ejemplo:
a alguien que ya tiene un televisor ofrecerle un reproductor de video. Por ello es

15
importante conocer los atributos individuales de los clientes, y pretender cumplir
con sus necesidades futuras. Tercera dimensión Referenciadores: Hace
referencia al valor exponencial que significa contar con un cliente fiel, pues el
concepto que este tenga sobre la empresa se la transmitirá a otra persona
creando un efecto multiplicador. Además, se enfoca en establecer instrumentos
que permitan devolver el ánimo y tranquilidad a clientes descontentos. Cuarta
dimensión: Sensibilidad de los precios: Es uno de los factores menos utilizados
a pesar de ser más rentable trabajar por recuperar clientes perdidos que
desarrollar prospecciones en el mercado.

16
III. METODOLOGÍA
3.1. Tipo y diseño de investigación

Tipo de estudio: Básico, pues su implementación no tiene un propósito

práctico inmediato, su objetivo es aumentar la comprensión de la naturaleza
o los principios básicos de la realidad. (Hernández, Fernández, & Baptista,
2014).

Diseño de investigación: Fue de diseño no experimental, puesto que

solamente se ha procedido a realizar el estudio y posterior análisis de las
variables en su estado natural; es de corte transversal, puesto que el estudio
comprendió un solo periodo o año y es descriptiva correlacional, ya que se
pretende instituir la relación entre las variables de estudio. (Hernández,
Fernández, & Baptista, 2014).

El diseño se esquematizó de la siguiente forma:

V1

M r

V2

Dónde:
M = Muestra
V1 = Marketing relacional
V2 = Fidelización del cliente
r = Relación.

3.2. Variables y operacionalización:

Se muestran las definiciones sobre las variables analizadas, desde una
perspectiva conceptual y operacional con la finalidad de dar un alcance sobre
la concepción realizada por los autores principales considerados, además de
17
 dar a conocer cómo se realizará la medición de las mismas, finalmente, en
el anexo 1 se consigna el detalle de la matriz de operacionalización de las
variables.

Variable 1.- Marketing relacional

Variable 2: Fidelización de cliente

3.3. Población (criterios de selección), muestra, muestreo, unidad de

análisis.
Población: La población lo constituye el total de trabajadores de la
empresa Socopur S.A.C., siendo un total de 60.
• Criterios de inclusión: Fueron de consideración todos los trabajadores.

• Criterios de exclusión: Se dejó fuera de consideración al gerente y jefes

de área.

Muestra: Se constituyó por los 60 trabajadores de la empresa Socopur

S.A.C, es lo mismo que la población ya que es una muestra finita

Muestreo: Se utilizó el muestreo no probabilístico, debido a que no se utilizó

fórmulas estadística para el cálculo de la muestra.

Unidad de análisis: Fue constituida por trabajadores de la empresa

Socopur S.A.C

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y

confiabilidad.
Técnica
La encuesta es la técnica que permite recolectar datos y contiene preguntas
cerradas, siendo la más sencillas de codificar y preparar para el análisis de
resultados.

Instrumento

18
Este instrumento consta de dos cuestionarios, el primero relacionado con la
variable: Marketing relacional tuvo como objetivo recolectar información
acerca de la variable de estudio, fue adaptado del cuestionario del autor
Carmen Barroso Castro (1999). El cuestionario consta de 15 enunciados,
dividido en 3 dimensiones: Gestión de los empleados, gestión de los clientes
y gestión de las expectativas que constituye cada dimensión 5 ítems. La
escala de valoración fue: 1= nunca, 2= casi nunca, 3= a veces, 4=casi
siempre, 5= siempre.

El cuestionario de la segunda variable, tuvo como objetivo recolectar

información acerca de la fidelización, fue adaptado del cuestionario del autor
Hugo Brunetta (2014) . El cuestionario consta de 20 enunciados, la misma
que se encuentra dividido en 4 dimensiones: Repetición de la compra, venta
cruzada, referenciadores y sensibilidad de los precios, que consta de 5
ítems. La escala valoración fue: 1= nunca, 2= casi nunca, 3= a veces, 4=casi
siempre, 5= siempre.

Validez

El cuestionario fue validado mediante el Juicio de expertos, se identificó al

profesional con conocimiento de la temática en investigación, quien emitió
una valoración sobre la pertinencia del instrumento de recojo de información
en función de los objetivos de la investigación.

Promedio de
Variable N.º Especialidad Opinión del experto
validez
1 metodólogo 4.8 Es aplicable
Marketing
2 Especialista 4.5 Puede ser aplicable
relacional
3 Especialista 4.5 Es aplicable
1 metodólogo 4.7 Es aplicable
Fidelización
2 Especialista 4.5 Puede ser aplicable
de clientes
3 Especialista 4.4 Es aplicable

Los instrumentos fueron validados mediante el criterio o juicio de

especialistas en las variables. El resultado arrojó un promedio de 4.56
representando el 91.33% de concordancia.

19
 Confiabilidad
Para determinar la confiabilidad, en este apartado, se utilizó el programa
estadístico del SPSS v.25 a través del análisis del Alfa de Crombach, se
utilizó al total de la muestra como técnica de pilotaje para el análisis de la
confiabilidad debido a que es pequeña.

Análisis de confiabilidad: Marketing relacional

Resumen de procesamiento de casos
N %
Válido 60 100
Excluido a 0 0
Total 60 100

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Crombach N de elementos

,931 15

Análisis de confiabilidad: Fidelización de clientes

Resumen de procesamiento de casos
N %
Válido 60 100
Excluido a 0 0
Total 60 100

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Crombach N de elementos

,949 20

3.5. Procedimientos

Para el desarrollo de la presente investigación se realizó el siguiente

procedimiento definiendo el problema de estudio la misma que comprendió

20
 dos variables de estudio, un objeto a investigar y el año que se pretende
analizar, posterior se definieron las justificaciones, objetivos e hipótesis y se
procedió a la búsqueda de información actual y autores reconocidos para dar
soporte a ambos conceptos a investigar detallando someramente los puntos
que aborda la metodología de este estudio. Se aplico el instrumento al objeto
de estudio, dichos resultados fueron tabulados e interpretados con la ayuda
del programa estadístico SPSS y Excel continuando con la discusión, en las
que se comparó los resultados obtenidos con los conceptos y antecedentes
y finalmente, se establecieron las conclusiones y recomendaciones.

3.6. Método de análisis de datos

Toda la información correspondiente a la investigación obtenida mediante
los procesos estipulados, fueron sometidos al análisis haciendo uso de
métodos estadísticos tanto inferencial como descriptivos, seguidamente,
para hacer posible la contrastación de las hipótesis del estudio, se acudió al
coeficiente de correlación Rho Spearman información presentada en tablas.
Para ello, se realizó la interpretación en base a estandarizaciones que
indican que los valores entre -1 y 1, corresponden a una dependencia directa
interpretada como coeficiente positivo, del mismo modo, esta puede ser
inversa o llamado también como coeficiente negativo; para mayor detalle, se
consigan la siguiente tabla de valores y significado correspondiente:
Valor de r Significado
-1 Correlación negativa grande y perfecta
- 0.9 a - 0.99 Correlación negativa muy alta
- 0.7 a - 0.89 Correlación negativa alta
- 0.4 a - 0.69 Correlación negativa moderada
- 0.2 a - 0.39 Correlación negativa baja
- 0.01 a - 0.19 Correlación negativa muy baja
0 Correlación nula
0.01 a 0.19 Correlación positiva muy baja
0.2 a 0.39 Correlación positiva baja
0.4 a 0.69 Correlación positiva moderada

21
 0.7 a 0.89 Correlación positiva alta
0.9 a 0.99 Correlación positiva muy alta
1 Correlación positiva grande y perfecta

3.7. Aspectos éticos

Durante el proceso de la investigación se actuó con ética y profesionalismo.

La información fue tratada con la confiabilidad debida, se mantuvo el
anonimato de los informantes. Se solicitó la autorización de los informantes
para el uso de la información desde el punto de vista académico y este
consentimiento fue informado.

22
IV. RESULTADOS

4.1. Nivel del marketing relacional en la Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto,

2020.
Tabla 1.
Nivel del marketing relacional en la Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020.

Niveles Rangos Frecuencia Porcentajes

Malo 16-32 18 30%
Regular 33-50 24 40%
Bueno 51-69 18 30%
Total 60 100%
Fuente: Cuestionario aplicado a los trabajadores de la empresa Socopur S.A.C. Tarapoto,
2020.

Interpretación:
Referente al nivel del marketing relacional en la empresa Socopur S.AC.,
Tarapoto,2020. El 30% de colaboradores encuestados manifiestan que, si
existe buen marketing relacional, mientras que el 40% indicaron que existe
un regular marketing relacional, el 30% que malo y finalmente el 30% de los
colaboradores mencionó que el marketing relacional es malo, estos
resultados se deben al hecho de que Socopur SAC no busca mantener y
mejorar la relación entre empleados y clientes, y no capacita a los empleados
para mejorar la atención al cliente. El buen desempeño de los empleados no
se valora ni recompensa, por lo que no cuenta como compra de todo el
portafolio de productos.

23
4.2. Nivel de fidelización de los clientes en la Empresa Socopur S.A.C.
Tarapoto, 2020
Tabla 2.
Nivel de fidelización de los clientes en la Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto,
2020

Niveles Rangos Frecuencia Porcentajes

Baja 22-38 18 30%
Media 39-55 24 40%
Alta 56-91 18 30%
Total 60 100%
Fuente: Cuestionario aplicado a los trabajadores de la empresa Socopur S.A.C Tarapoto,
2020.

Interpretación:
En la Tabla 2, respecto al nivel de fidelización de los clientes de la empresa
Socopur S.A.C., Tarapoto, 2020. El 30% de colaboradores manifestó que la
fidelización de los clientes es alta, el 40% de los colaboradores manifestó que
es media y el 30% de los colaboradores manifestaron que es baja, los
resultados obtenidos se deben a que la empresa Socopur S.A.C no cuenta
con una base de datos con información sobre los clientes para personalizar el
servicio de ventas. La empresa no tiene una atención que permite mejorar la
fidelización, la empresa no brinda un trato amable y personalizado en todo el
proceso de compra incita al cliente a volver al establecimiento

24
4.3. Identificar las dimensiones de la variable fidelización de los clientes que
tienen menor relación con el marketing relacional en la Empresa
Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020.

Tabla 3.
Prueba de normalidad

Kolmogorov-Smirnova
Estadístico n Sig.
Marketing Relacional 0.133 60 0.010
Fidelización de cliente 0.134 60 0.009

Interpretación:
Debido a que la muestra es mayor a 50, se procedió a calcular el coeficiente
de Kolmogorov-Smirnova; el resultado fue de Sig.= 0.000 < 0.05, por tanto la
muestra en estudio no tiene una distribución normal, por tal motivo para
realizar la correlación se utilizó el coeficiente Rho de Spearman.

23
Tabla 4.

Relación entre las dimensiones de la variable fidelización de los clientes que

tienen menor relación con el marketing relacional en la Empresa Socopur
S.A.C. Tarapoto, 2020

Marketing relacional

Rho de p- valor N
Spearman
Repetición de compra 0,687 0,000 60
Ventas cruzadas 0,698 0,000 60
Referenciadores 0,856 0,000 60
Sensibilidad de precios 0,881 0,000 60
Fuente: Cuestionario aplicado a los trabajadores de la empresa Socopur S.A.C
Tarapoto,2020.

Hipótesis especifica
H3: Las dimensiones de la variable fidelización de los clientes que tienen
menor relación con el marketing relacional en la Empresa Socopur S.A.C.
Tarapoto, 2020 son ventas cruzadas y sensibilidad de los precios.

Interpretación:
En la Tabla 4 se observa que dimensiones de la variable fidelización de los
clientes tienen menor relación con el marketing relacional en la Empresa
Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020, es la repetición de compra la que tiene menor
grado de correlación, con un Rho de Spearman de 0,687 (correlación positiva
moderada) y un p valor igual a 0,000 (p-valor ≤ 0.05), en ese sentido, se
rechaza la hipótesis de investigación.

24
4.4. Relación entre el marketing relacional y la fidelización de los clientes en
la Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020.

Tabla 5.

Análisis de la correlación entre el marketing relacional y la fidelización de los

clientes en la Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020.

Marketing Fidelización de
Relacional Cliente
Rho de Marketing Coeficiente de 1.000 ,762**
Spearman Relacional correlación
Sig. (bilateral) 0.000
N 60 60
Fidelización Coeficiente de ,762** 1.000
de Cliente correlación
Sig. (bilateral) 0.000
N 60 60
Fuente: Cuestionario aplicado a los trabajadores de la empresa Socopur S.AC. Tarapoto,
2020.

Interpretación:
En la investigación se planteó la siguiente hipótesis general:

Ho: No existe relación significativa entre el marketing relacional y la

fidelización de los clientes en la Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020.
Hi: Existe relación significativa entre el marketing relacional y la fidelización
de los clientes en la Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020.

En la Tabla 5 se observa la relación entre el marketing relacional y la

fidelización de los clientes en la Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020, en
correspondencia al objetivo general, habiéndose obtenido una correlación
positiva alta de 0,762 con un nivel de significancia de 0,000; es decir, se trata
de una correlación positiva alta. Según la regla de decisión, frente a un p-valor
0,000 menor que 0,01 se acepta la hipótesis alterna. Admitiendo que existe
relación significativa entre el marketing relacional y la fidelización de los
clientes en la Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020.

25
V. DISCUSIÓN

En esta sección, se lanzará una discusión de los resultados de la investigación,

que muestra el nivel de marketing relacional. El nivel normal es 40%, el nivel
malo es 30%, el nivel malo es 30% y el nivel bueno es el nivel normal. Estos
resultados se deben al hecho de que Socopur SAC no busca mantener y mejorar
la relación entre empleados y clientes, y no capacita a los empleados para
mejorar la atención al cliente. El buen desempeño de los empleados no se valora
ni recompensa, por lo que no cuenta como compra de todo el portafolio de
productos. Base de datos de clientes, los empleados de Socopur SAC no pueden
resolver creativamente los problemas relacionados con las ventas, la empresa
no cuenta con los adecuados canales de comunicación (teléfono, correo
electrónico, sitio web y la empresa no cumple con las actividades promocionales
previstas.

Al contrastar los resultados con los estudios de Chica (2020), quien menciona
que las RC son concebidas como una fuente neta de innovación. Los diversos
escenarios de interrelación entre entidades business to business (B2B) y de tipo
B2C, que obtuvieron estados de MR (marketing relacional), evidencian que el
conocimiento compartido está sujeto a los valores como el compromiso, lealtad
y el agradecimiento. Las innovaciones hechas por medio de las RC (relaciones
comerciales) poseen una brújula de direccionamiento hacia el marketing, es decir
las tácticas que adecuan las instituciones tienen como eje central al cliente y se
materializa en actividades de creación conjunta, esto da hincapié a los procesos
de asistencia y el empleo de estrategias de negocio con los proveedores.

Por otro lado, se conoció que dentro de esta industria es de suma importancia la
innovación en actividades de marketing orientadas a mejorar las relaciones entre
clientes y empresa con la finalidad de generar sentimientos positivos que
permitan satisfacer no solo las necesidades sino también las expectativas
mediante el reconocimiento profundo de las necesidades del público, las cuales
se pueden utilizar para modelar los productos o servicios de acuerdo a las
exigencias del público; de tal manera, se puede ahondar en las claves para
generar la fidelización en los clientes, sostenidos en propuestas de valor

26
atractivas, que satisfagan sus expectativas de rendimiento y sentimiento de
pertenencia mediante la inclusión dentro de la actividad comercial de la empresa
haciendo uso de las técnicas relacionales.

Además de ello. La encuesta reveló que, los clientes consultados afirmaron que,
le brindan mucha importancia a los factores intangibles que la empresa proyecta
hacia ellos, como la calidad de atención, la información, la disponibilidad, los
descuentos, incentivos; todo ello, hacen que la permanencia con la marca sea
más prolongada, derivando en fidelización con beneficios bilaterales tanto para
la empresa como para el cliente, además, Burbano, Velástegui, Villamarin &
Novillo (2018) mencionan que la concepción del marketing es producto de la
ramificación de dos factores: El primero hace referencia a los avances de su
concepto con el paso del tiempo, por lo que resulta una definición flexible que
incluye las relaciones entre organización y cliente, además de los modos de
supervivencia en el mercado.

Por otro lado, la lealtad es uno de los objetivos básicos del marketing relacional,
la cual brinda innumerables beneficios para la empresa a través de la confianza,
la emoción y relaciones satisfactorias; en tal sentido el triunfo y desarrollo de una
organización están afectos a la satisfacción y a la permanencia de los clientes.
La encuesta aplicada dio como resultado de que los clientes se sienten
motivados a permanecer con la empresa mediante incentivos de compra como
los descuentos o beneficios por su permanencia continua, lo cual incrementa su
satisfacción y sentido de consideración para con la empresa, motivo por el cual,
afirmaron no solo su sentimiento de permanecer con la marca sino que esta
satisfacción es transmitida hacia su círculo de relaciones, motivo por el cual las
empresas deben de brindarle la atención correspondiente a la generación de
relaciones significativas con sus clientes, sostenidas en propuestas valuables
para el público y, sobre todo que estas deben ser razonables y fáciles de percibir,
de tal modo que el cliente detecte su valor sin tener que recurrir a un análisis
profundo debido a que el proceso de decisión de compra es muy corto, por lo
que estos factores son cruciales durante la etapa de la elección.

De esta manera, se determinó la importancia que abarca el marketing relacional

para fomentar la fidelización de clientes en las empresas, de esta manera, marca

27
la importancia que las organizaciones le deben dar a estas actividades, con miras
en mejorar los niveles de venta, sostenidas en relaciones de valor duraderas, así
mismo, Salazar, Salazar & Guaigua (2017) mencionan que por medio de la
investigación exhaustiva acerca del marketing relacional se determinó que la idea
principal es la de instaurar la interrelación con los clientes la misma que genere
un contacto perdurable con la empresa por medio de diversas actividades. Este
enfoque permite potenciar la rentabilidad de los clientes y elevar sus índices de
lealtad, por medio del uso de diversas tácticas, herramientas y acciones. El
enfoque del nuevo modelo se basa en fidelizar a los clientes a través de una
comunicación asertiva y un trato individual, por lo que de esta manera se lograra
construir vínculos a largo plazo con los clientes, los cuales contribuirán al auge
de cualquier entidad.

A través del análisis de datos recopilados, se determinó que es necesario el

desarrollo de actividades de marketing digital que ayuden a mejorar la
fidelización de los clientes, teniendo en cuenta que esta variable provee de
herramientas funcionales que generan relaciones significativas necesarias en las
personas para asegurar su permanencia con la empresa, además de ello, es
importante para atraer a nuevos clientes mediante sus estrategias de desarrollo
de productos, publicidad sensible a las percepciones de las personas, que a
medida que pasa el tiempo, la información proporcionada hacia el público, se
convierte en relevante para las personas al momento de buscar satisfacer una
necesidad relacionada a las soluciones que brinda la empresa; por ello, las
relaciones en el marketing consideran que, si bien la posibilidad de ganar un
cliente de manera inmediata a la entrega de la información, es baja, es
consciente de que la información proporcionada no es en vano, sino que esta se
siembra en la mente del público y tarde o temprano se convierte en significativa,
por lo tanto, se resalta la necesidad de la permanencia de estas actividades, de
manera que se pueda lograr tanto la captación como la fidelización de los clientes

Y finalmente, Bravo (2018) hace mención que Por medio de la aplicación de

instrumentos de investigación y focus group, se logró evidenciar que lo alumnos
no están del todo satisfechos con los servicios que dispone la facultad, asimismo
indicaron que cuando han gestionado algún trámite no se les ha informado
oportunamente su avance, ni se les comunica los cambios de horario; aunado a

28
ello sus preguntas y/u opiniones no son atendidas ni consideradas. Ante lo
expuesto, se ha considerado importante diseñar tácticas de marketing relacional
cimentadas en la construcción del valor diferencial en la calidad de servicio,
asimismo se estableció el despliegue de una cultura de diseño por medio de
lemas de impacto emocional, lo cual conllevó a un mejor manejo de quejas y a
realizar evaluaciones más frecuentes con respecto a la satisfacción de los
estudiantes.

En base a estos datos negativos para la generación de fidelización en los

usuarios, se determinó la importancia de la implementación de las actividades de
marketing relacional con la finalidad de mejorar periódicamente las relaciones
entre la universidad y los usuarios del servicio educativo, de manera positiva,
partiendo de la importancia que tiene reconocer que el desarrollo de la empresa
es gracias a la confianza que los usuarios depositan en ella, por lo que esta
relación debe ser primordial, juntamente con la calidad de los servicios y la
instrucción educativa, se debe poner atención en la resolución de sus
necesidades internas y propias que son obligación de la universidad resolverlas,
entre ellas la resolución de quejas que pueden servir no solo para satisfacer las
necesidades de un grupo de usuarios sino que esta información se puede tomar
para una mejora transversal en pro de la mejora continua y el compromiso de
entregar un servicio sedimentado en la calidad educativa y la calidad de los
servicios anexos brindados por la casa de estudios; todo ello, se puede lograr
mediante la implantación de las estrategias de marketing relacional en busca de
la fidelización de clientes mediante la mejora de los servicios principales y
anexos.

El estudio también muestra el nivel de fidelización de los clientes: es medio en

un 40%, baja en un 30% y alto en un 30%, con una predominancia del nivel
medio, los resultados obtenidos se deben a que la empresa Socopur S.A.C no
cuenta con una base de datos con información sobre los clientes para
personalizar el servicio de ventas, la empresa no tiene una atención que permite
mejorar la fidelización, la empresa no brinda un trato amable y personalizado en
todo el proceso de compra incita al cliente a volver al establecimiento, no brinda
facilidad de compra a los clientes con accesibilidad en los pagos, las
promociones que ofrece la empresa no son motivadoras para que el cliente

29
vuelva por una nueva compra, la empresa no ofrece a sus clientes productos con
un precio accesible y facilidades de pago.

Al contrastar con los resultados del estudio realizado por Paredes (2019) donde
menciona que para el 49% de encuestados el grado de efectividad de las tácticas
de promoción están en un nivel medio, en tanto para el 48% es alto y solo para
el 3% es baja; en cuanto a las dimensiones de la variable dependiente, las que
se percibieron como regular fueron la publicidad y la promoción de ventas. Por
otra parte, el nivel de fidelización es concebido como alto en un 53%, esto a
consecuencia que los clientes se sienten complacidos con los procesos que se
vienen llevado a cabo en la empresa, en tanto el 47% afirmo que está en un nivel
medio. Además, la confianza con el cliente sobre la empresa y su manejo de
reclamos y quejas están en un nivel alto, en tano, la vinculación con el cliente,
los colaboradores de la empresa y la calidad de la prestación son deficientes. A
pesar de que los resultados no sean los más óptimos, las variaciones
porcentuales, sitúan a las estrategias de promoción como incidentes en la
fidelización de los clientes, la cual marca la base sobre la cual trabajar para
incrementar estos indicadores, considerando que, a mejor aplicación de estas
herramientas, se podrá estabilizar los niveles de venta necesarios para el
crecimiento empresarial.

Existe una relación directa, alta y significativa entre el marketing relacional con
la fidelización del cliente de la Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto, en 2020,ya
que se obtuvo un Rho de Spearman de 0.762 y un p valor de 0,000 menor a
0.01, es decir a mejor estrategias del marketing relacional mayor será el nivel de
fidelización, dichos resultados se deben a que un adecuado marketing relacional
permitirá contar con clientes identificados con la empresa, leales a la misma y
con altos niveles de fidelización, evidenciado en sus repeticiones de compra y
recomendaciones a amigos y terceros.

Al contrastar con los resultados del estudio realizado por Carrasco (2019), donde
menciona que tras la fidelización del estudio se alcanzó a conocer que las
variables no se correlación en niveles altos, puesto que el coeficiente de Pearson
tomó un valor de 0.027 y p fue igual a 0.692. Además, la respuesta con más
repetitividad al estudiar la variable dependiente, fue que el 46,3% de los

30
encuestados afirmó que la calidad de servicio ofrecido es alta. Debido a los
valores estadísticos de correlación catalogados como bajo, se determina que a
pesar de la implementación de las actividades o herramientas para la mejora de
la calidad en el servicio ofrecido por la entidad educativa, no se logrará
incrementar la fidelización de los alumnos o usuarios del servicio, lo que nos
permite suponer que esta variable depende de otros factores no contemplados
en la mejora de los servicios, cabe resaltar que, la calidad en las prestaciones
ya sea de servicios o entrega de bienes, es un mínimo requisito que debe ser
asumido por las empresas u organizaciones, mas no utilizarlos como una
propuesta de valor innovadora y sobre todo generadora de satisfacción para la
fidelización.

Además, Rocha (2017) menciona que dado que el Coeficiente de correlación

obtenida tuvo un valor de 0.791 y la sig. encontrado fue menor a 0.05, se afirma
que existe relación entre los conceptos investigados. En referencia al marketing
relacional y sus dimensiones, esta fue catalogada por el 41% de los encuestados
como regular, en tanto para el 32% fue mala y solo para el 27% fue buena. Los
resultados estadísticos dan cuenta de la existencia de correlaciones altas entre
las variables abordadas, debido a que los niveles son altos o significativos, se
afirma que, a mejor aplicación de las herramientas de marketing para la
generación de relaciones entre empresa y clientes, se podrá incrementar los
niveles de fidelización con la misma intensidad de los coeficientes estadísticos
presentados. Todo ello, determina la importancia que posee la aplicación de las
herramientas de marketing relacional para lograr la fidelización de los clientes en
la búsqueda de asegurar los niveles de venta en el futuro, las cuales determinan
las bases de la viabilidad y sostenibilidad del negocio en el tiempo; por ello, a
mejor aplicación de la variable independiente, se logrará mejorar los resultados
de fidelización.

31
VI. CONCLUSIONES

6.1. Existe una relación positiva, alta y significativa entre el marketing relacional
con la fidelización del cliente de la Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto, en
2020, ya que se obtuvo un Rho de Spearman de 0.762 y un p valor de
0,000 menor a 0.01, es decir a mejor estrategias del marketing relacional
mayor será el nivel de fidelización.

6.2. El nivel del marketing relacional, es regular en un 40%, debido a que la

empresa Socopur SAC no busca mantener y mejorar la relación entre
empleados y clientes, y no capacita a los empleados para mejorar la
atención al cliente. El buen desempeño de los empleados no se valora ni
recompensa, por lo que no cuenta como compra de todo el portafolio de
productos.

6.3. El nivel de fidelización de los clientes es medio en un 40%, , los resultados

obtenidos se deben a que la empresa Socopur S.A.C no cuenta con una
adecuada base de datos con información sobre los clientes para
personalizar el servicio de ventas, la empresa no tiene una atención que
permite mejorar la fidelización, la empresa no brinda un trato amable y
personalizado en todo el proceso de compra incita al cliente a volver al
establecimiento.

6.4. Las dimensiones de la variable fidelización de los clientes que tienen menor
relación con el marketing relacional en la Empresa Socopur S.A.C.
Tarapoto, 2020, es la repetición de compra la que tiene menor grado de
correlación, con un Rho de Spearman de 0,687 (correlación positiva
moderada) y un p valor igual a 0,000 (p-valor ≤ 0.05).

32
VII. RECOMENDACIONES

7.1. A la Gerencia general, fomentar la aplicación de nuevas estrategias tanto

publicitarias como de relaciones con los clientes, con el objeto de poder
promocionar los productos y servicios ofertados y poder captar un mayor
número de clientes, además de la contratación de un profesional
especialista en marketing teniendo como principal función la gestión de las
actividades y programas de marketing y fidelización de los clientes de la
empresa.

7.2. Para mejorar el nivel del marketing relacional se recomienda que el área de
Marketing realice la construcción y difusión de marca, segmentar el
mercado, crear un programa de capacitación para los colaboradores
referente a la atención al cliente,

7.3. Para mejorar el nivel de la fidelización de los clientes se recomienda a la

gerencia comercial de la empresa, implementar estrategias de fidelización
de los clientes a través de promociones, descuentos de los servicios
ofertados y gestionar las redes sociales para comunicación más rápida con
los clientes, crear programa de recompensas de acuerdo al segmento de
los clientes.

7.4. Se recomienda al área comercial de ventas aplicar estrategias de visita a

los clientes, con el objetivo de promocionar las nuevas novedades en
cuanto los productos y servicios, además de poder captar nuevos clientes,
aportando a la construcción y difusión de marca, actualización constante
de la base de datos de los clientes, gestionar canales de distribución de la
información al cliente.

33
REFERENCIAS

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provincia de Ambo.

36
ANEXOS

37
 Matriz de operacionalización de variables

Variables Definición conceptual
El marketing relacional, es la
situación en la que la empresa
trata de crear relaciones estables
con sus clientes en el tiempo y no
solo como contactos
esporádicos; suponen la idea de
un cambio de la concepción del
marketing, ya que no solamente
Marketing relacional se busca la venta inmediata, sino
que se trata de fidelizar al cliente
para que la repita en el tiempo.
Señala el cambio que busca la
venta y fidelización de los
clientes. (Barroso, 1999)
Escala
Definición operacional Dimensiones Indicadores
de medición
Nivel de socialización del individuo en la
organización. Ordinal
Gestión de los Ambiente de trabajo lealtad de los
empleados empleados.
La variable Marketing
Nivel de satisfacción de los empleados.
relacional se define
Sistemas de participación y rotación.
operacionalmente a través
Conjunto de datos almacenados
de un cuestionario de 15 Gestión de los clientes
sistemáticamente de forma ordenada y
ítems, distribuidos en las
estructurada.
dimensiones Gestión de
Las expectativas del cliente.
empleados (5), Gestión de
El servicio adecuado.
clientes (5), Gestion de Gestión de las
El servicio deseado.
expectativas (5). expectativas
Promociones ligadas al número de visitas

La creación de una “credencial o número de

Repetición de la socio” con ventajas asociadas a los años de
compra antigüedad y al perfil de compras del socio
La fidelización de clientes de una La variable Fidelización del
empresa permite rentabilidad en del cliente se precisó
Nivel de satisfacción con mayores compras
ella. Esto permitirá crecer y operacionalmente Ventas cruzadas
transformarse con mayor solidez mediante un
Referenciadores Recuperación de clientes descontento
y protagonismo en el mercado. cuestionario de 20
Fidelización del Conceder ventajas a los clientes que atraigan Ordinal
Por ello mientras se transforme ítems, distribuidos en las
cliente otros clientes
mayor cantidad de clientes dimensiones:
potenciales permitirá tener Repetición de compra (5),
mayor cantidad de clientes Ventas cruzadas (5), Sensibilización a los clientes sobre los precios
Sensibilidad de los
fidelizados (Brunetta, 2014) Referenciadores (5) y precios
Sensibilidad de precios (5)
 Matriz de consistencia
Título: Marketing relacional y fidelización de clientes en la Empresa Socopur S.A.C., Tarapoto, 2020.

Formulación del problema Objetivos Hipótesis Técnica e Instrumentos

Problema general Objetivo general Hipótesis general Técnica
En el presente trabajo se utilizará
¿Cuál es relación entre el marketing relacional y la fidelización de los clientes en la Empresa Determinar la relación entre el marketing relacional y la fidelización de Hi: Existe relación significativa entre el marketing relacional y la fidelización de como técnica de recolección de
Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020?. los clientes en la Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020. los clientes en la Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020 datos, la encuesta estructurada de
preguntas cerradas.
Objetivos específicos
Problemas específicos: Hipótesis específicas
Identificar el nivel del marketing relacional en la Empresa Socopur
¿Cuál es el nivel del marketing relacional en la Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020? . S.A.C. Tarapoto, 2020 H1: El nivel del marketing relacional en la Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto, Instrumentos
2020 es bueno. El instrumento aplicado al presente
¿Cuál es el nivel de fidelización de los clientes en la Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto, Identificar el nivel de fidelización de los clientes en la Empresa trabajo de tesis es el cuestionario,
2020?. Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020 H2: El nivel de fidelización de los clientes en la Empresa Socopur S.A.C. tipo Likert a fin de recabar los datos
Tarapoto, 2020 es alto. necesarios para el presente estudio,
¿Cuáles de las dimensiones de la variable fidelización de los clientes tienen menor relación Identificar las dimensiones de la variable fidelización de los clientes se utilizará 2 cuestionarios, el
con el marketing relacional en la Empresa Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020?. que tienen menor relación con el marketing relacional en la Empresa H3: Las dimensiones de la variable fidelización de los clientes que tienen primero para la variable marketing
Socopur S.A.C. Tarapoto, 2020 menor relación con el marketing relacional en la Empresa Socopur S.A.C. relacional dirigida a los trabajadores
Tarapoto, 2020 son ventas cruzadas y sensibilidad de los precios. de la empresa Socopur S.A.C y el
segundo cuestionario de la variable
fidelización de los clientes.

Diseño de investigación Población y muestra Variables y dimensiones

El estudio de investigación es de tipo No Experimental, con diseño correlacional. Población

Para el presente trabajo de investigación la población la constituye 60
Variables Dimensiones
Esquema: V₁ trabajadores que son el total de trabajadores de la empresa Socopur
S.A.C.
M r
Gestión de empleados
Muestra
Gestión de los clientes
V₂ Para el presente estudio la muestra está constituida por los 60
Dónde: trabajadores de la empresa Socopur S.A.C. Marketing relacional
M = Muestra
V₁ = Marketing relacional Gestión de las expectativas
V₂= Fidelización del cliente
r = Relación de las variables de estudio
Repetición de la compra.

Ventas cruzadas

Fidelización del cliente Referenciadores

Sensibilidad de los precios

 Instrumentos de recolección de datos
Encuesta- Marketing Relacional

Instrucciones:
✓ Todas las preguntas tienen cinco opciones de respuesta, elija la que mejor describa lo que piensa.
✓ Marcar con un aspa “X” dentro del recuadro solamente una opción.
✓ Evitar borrones y manchones.
✓ Escribir con letra legible.

1. Nunca
2. Casi nunca
3. A veces
4. Casi Siempre
5. Siempre

GESTIÓN DE LOS EMPLEADOS 1 2 3 4 5

1. ¿Usted cree que la empresa Socopur S.A.C busca mantener y mejorar las
relaciones del personal con los clientes?

2. ¿La empresa Socopur S.A.C capacita al personal para mejorar atención al

cliente?

3. ¿Los trabajadores se encuentran comprometidos con las actividades de la

empresa Socopur S.A.C?

4. ¿En la empresa Socopur S.A.C se valora y se recompensa el buen desempeño

de los trabajadores?

5. ¿Existe un buen clima laboral entre el personal de la empresa Socopur S.A.C?

GESTIÓN DE LOS CLIENTES

6. ¿La empresa Socopur S.A.C cuenta con una base de datos de los clientes que
compran toda la cartera de productos?

7. ¿Usted cree que el personal de la empresa Socopur S.A.C resuelve con

creatividad asuntos relativos para realizar la venta?

8. ¿Usted cree que la empresa Socopur S.A.C se esfuerza por aumentar la

satisfacción de los clientes?

9. ¿ La empresa Socopur S.A.C cuenta con diversos canales de comunicación

(teléfono, e-mail, pagina web?

10. ¿Usted cree que la calidad del producto es buena en la empresa Socopur
S.A.C?

GESTIÓN DE LAS EXPECTATIVAS

11. ¿Se siente identificado con la empresa Socopur S.A.C ?

12. ¿Siente usted que la empresa Socopur S.A.C cumple con las promociones
ofrecidas?

13. ¿Los eventos ofrecidos mejoran la imagen de la empresa Socopur S.A.C ?

14. ¿Cree usted que la empresa Socopur S.A.C cuenta con una cultura de
servicios eficiente?

15. ¿Cree usted que la empresa Socopur S.A.C cumple con ofrecer un buen clima
organizacional?
 Encuesta – Fidelización de Cliente

Instrucciones:

✓ Todas las preguntas tienen cinco opciones de respuesta, elija la que mejor describa lo que piensa
✓ Marcar con un aspa “X” dentro del recuadro solamente una opción.
✓ Evitar borrones y manchones.
✓ Escribir con letra legible.

1. Nunca
2. Casi nunca
3. A veces
4. Casi Siempre
5. Siempre

REPETICIÓN DE COMPRA 1 2 3 4 5

1. ¿Considera que la empresa Socopur S.A.C cuenta con una base de datos con
información sobre los clientes para personalizar el servicio de ventas?
2. ¿Considera que la empresa Socopur S.A.C tiene una atención que permite
mejorar la fidelización?

3. ¿Considera que los productos y servicios de la empresa Socopur S.A.C son de

calidad?
4. ¿Las promociones que otorga la empresa Socopur S.A.C considera que
influye en la decisión de compra en las próximas visitas del cliente?

5. ¿Considera usted que la empresa Socopur S.A.C brinda un trato amable y

personalizado en todo el proceso de compra incita al cliente a volver al
establecimiento ?

VENTAS CRUZADAS

6. ¿La empresa Socopur S.A.C oferta otros servicios a parte del producto que
desean comprar los clientes?
7. ¿La empresa Socopur S.A.C brinda facilidad de compra a los clientes con
accesibilidad en los pagos?.
8. ¿Consideras que la calidad y precio que otorga la empresa Socopur S.A.C
influye en la fidelización del cliente?.
9. ¿Las promociones que ofrece la empresa Socopur S.A.C son motivadoras para
que el cliente vuelva por una nueva compra?.

10. ¿ Considera que la empresa Socopur S.AC debe ofrecer servicios

complementarios como ventas corporativas?
REFERENCIADORES

11. ¿Añade valor (descuentos, regalos, ofertas, etc) a cada compra realizada de
los clientes que recomiendan los productos de la empresa Socopur S.A.C?

12. ¿La empresa SocopurS.A.C se contacta con sus clientes después de

realizar las compras?

13. ¿Considera que la empresa Socopur S.A.C ofrece a sus clientes productos
con un precio accesible y facilidades de pago?

14. ¿Considera que las referencias que brindan los clientes sobre la empresa
Socopur S.A.C permite mejorar el servicio?

15. ¿La empresa Socopur S.A.C tiene definidas estrategias para conservar al
cliente y atraer a nuevos?

SENSIBILIDAD DE LOS PRECIOS

16. ¿La empresa Socopur S.A.C tiene las condiciones necesarias para
mantener fidelizado al cliente?

17. ¿Tiene la empresa Socopur S.A.C una estrategia si se presentaría un

sobreprecio respecto a sus competidores que alejaría a los clientes fidelizados?

18. ¿Considera que los precios que ofrece la empresa Socopur S.A.C se
encuentran acorde al mercado?

19. ¿La empresa Socopur S.A.C tiene productos con valor único que le hace
contar con una ventaja competitiva ante sus competidores?

20. ¿Está conforme con los productos sustitutos que ofrece la empresa Socopur
S.A.C ?
Validación de instrumentos
Constancia de autorización donde se ejecutó la investigación
 Base de datos estadísticos

Variable: MARKETING RELACIONAL

GESTION DE LOS EMPLEADOS GESTION DE LOS CLIENTES GESTION DE LAS EXPECTATIVAS

PREGUNTA Sub Sub Sub

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 TOTAL
N° USUARIO tot tot tot

1 2 2 3 2 3 12 3 2 2 1 1 9 1 1 1 1 1 5 26
2 4 3 3 3 3 16 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 5 26
3 2 1 1 1 1 6 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 5 16
4 1 1 2 1 2 7 2 1 2 2 2 9 1 1 2 1 2 7 23
5 3 3 4 3 4 17 3 3 4 4 3 17 3 3 4 3 4 17 51
6 2 1 2 1 2 8 2 1 2 2 2 9 1 1 2 1 2 7 24
7 4 4 4 3 1 16 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 5 26
8 3 3 2 3 2 13 3 3 2 2 3 13 3 3 2 3 2 13 39
9 3 4 4 4 1 16 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 5 26
10 5 5 4 5 4 23 5 5 4 4 5 23 5 5 4 5 4 23 69
11 5 4 4 1 1 15 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 5 25
12 2 3 2 3 2 12 4 3 2 2 4 15 3 3 2 3 2 13 40
13 2 2 3 2 3 12 2 2 3 1 1 9 1 1 1 1 1 5 26
14 3 4 3 4 3 17 4 4 3 3 4 18 4 4 3 4 3 18 53
15 2 2 2 2 2 10 1 2 2 2 1 8 2 2 2 2 2 10 28
16 2 2 3 2 3 12 3 2 2 1 1 9 1 1 1 1 1 5 26
17 4 3 3 3 3 16 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 5 26
18 2 1 1 1 1 6 1 1 1 1 1 5 1 3 2 4 4 14 25
19 1 1 2 1 2 7 2 1 2 2 2 9 1 4 3 1 3 12 28
20 3 3 4 3 4 17 3 3 4 4 3 17 3 4 4 3 3 17 51
21 2 1 2 1 2 8 2 1 2 2 2 9 1 3 3 2 3 12 29
22 4 4 4 4 4 20 4 1 1 1 1 8 1 1 1 1 1 5 33
23 3 3 2 3 2 13 3 3 2 2 3 13 3 4 3 4 3 17 43
24 3 4 4 4 4 19 5 4 4 4 5 22 4 1 1 1 1 8 49
25 5 5 4 5 4 23 5 5 4 4 5 23 5 2 2 2 1 12 58
26 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20 4 3 4 3 3 17 58
27 2 3 2 3 2 12 4 3 2 2 4 15 3 2 2 2 1 10 37
28 2 2 3 2 3 12 2 2 3 3 2 12 2 4 4 4 4 18 42
29 3 4 3 4 3 17 4 4 3 3 4 18 4 3 3 3 3 16 51
30 2 2 2 2 2 10 1 2 2 2 1 8 2 5 4 5 4 20 38
31 3 2 2 2 2 11 1 2 2 2 1 8 2 5 5 5 5 22 41
32 2 4 4 4 4 18 3 4 4 4 3 18 4 4 4 4 4 20 56
33 3 1 3 1 3 11 1 1 3 3 1 9 1 3 3 3 3 13 33
34 4 3 3 3 3 16 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 5 26
35 3 2 3 2 3 13 3 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 5 25
36 3 3 2 3 2 13 3 3 2 3 3 14 3 2 2 2 2 11 38
37 3 4 3 3 3 16 3 4 3 1 1 12 1 1 1 1 1 5 33
38 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 5 1 2 4 4 4 15 25
39 2 2 1 2 1 8 2 2 1 2 2 9 2 2 2 1 1 8 25
40 4 3 3 4 3 17 4 3 3 4 4 18 3 3 3 4 3 16 51
41 2 2 1 2 1 8 2 2 1 2 2 9 2 3 3 3 2 13 30
42 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 5 5 5 5 24 64
43 3 3 3 2 3 14 2 1 1 1 1 6 1 1 1 1 1 5 25
44 4 5 4 4 4 21 4 5 4 4 4 21 5 5 5 5 4 24 66
45 5 5 5 4 5 24 4 5 5 4 4 22 5 3 3 3 2 16 62
46 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 3 3 3 4 17 57
47 3 3 3 2 3 14 2 1 1 1 1 6 1 1 1 1 1 5 25
48 3 2 2 3 2 12 3 2 2 3 3 13 2 3 3 3 2 13 38
49 4 4 4 3 4 19 3 4 4 3 3 17 4 3 3 3 1 14 50
 50 2 2 2 2 2 10 2 1 2 2 2 9 1 4 4 4 4 17 36
51 2 2 2 2 2 10 2 1 2 2 2 9 1 2 2 2 2 9 28
52 4 4 4 4 4 20 4 1 1 1 1 8 1 1 1 1 1 5 33
53 2 1 1 3 1 8 3 1 1 3 3 11 1 3 4 3 3 14 33
54 3 4 3 3 3 16 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 5 26
55 3 3 2 3 2 13 3 3 2 3 3 14 1 1 1 1 1 5 32
56 5 5 5 4 5 24 4 5 5 4 4 22 5 3 3 3 3 17 63
57 4 5 4 3 4 20 3 5 4 3 3 18 5 4 4 4 3 20 58
58 5 5 4 5 4 23 5 5 4 5 5 24 5 4 4 4 4 21 68
59 3 3 2 2 2 12 2 4 1 1 1 9 1 1 1 1 1 5 26
60 3 3 4 2 4 16 2 3 4 2 1 12 1 1 1 1 1 5 33
PROMEDIO 182 178 174 166 165 865 159 148 142 139 140 728 135 146 145 144 135 705 2298
 Variable: FIDELIZACION DE CLIENTES
REPETICIÓN DE COMPRA VENTAS CRUZADAS REFERENCIADORES SENSIBILIDAD DE PRECIOS

PREGUNTA Sub Sub Sub Sub

N° USUARIO tot tot tot tot
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 TOTAL
1 3 2 3 3 2 13 3 3 3 2 3 14 3 5 1 1 1 11 1 1 1 1 1 5 43
2 3 3 3 4 3 16 3 3 4 3 3 16 3 3 3 3 3 15 1 1 1 1 1 5 52
3 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 5 1 1 1 2 2 7 22
4 2 1 2 2 1 8 2 2 2 1 1 8 2 1 1 2 2 8 1 2 2 2 1 8 32
5 4 3 4 3 3 17 4 4 3 3 3 17 4 3 3 4 4 18 3 4 3 4 3 17 69
6 2 1 2 2 1 8 2 2 2 1 1 8 2 1 1 2 2 8 1 2 2 2 2 9 33
7 4 4 4 1 1 14 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 5 29
8 2 3 2 3 3 13 2 2 3 3 3 13 2 3 3 2 2 12 3 2 3 2 3 13 51
9 4 4 4 5 4 21 4 4 5 4 4 21 4 4 1 1 1 11 1 1 1 1 1 5 58
10 4 5 4 5 5 23 4 4 5 5 5 23 4 5 5 4 4 22 5 4 5 4 5 23 91
11 4 4 4 1 1 14 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 5 29
12 2 3 2 4 3 14 2 2 4 3 3 14 2 3 3 2 2 12 3 2 4 3 2 14 54
13 3 2 3 2 2 12 3 3 2 2 2 12 3 2 2 3 3 13 2 3 2 2 2 11 48
14 3 4 3 3 1 14 1 1 1 1 1 5 1 1 4 3 3 12 4 3 4 2 3 16 47
15 2 2 2 1 2 9 2 2 1 2 2 9 2 2 2 2 2 10 2 2 1 1 2 8 36
16 3 2 3 3 2 13 3 3 3 2 1 12 2 2 2 3 3 12 2 3 3 2 2 12 49
17 3 3 3 4 3 16 3 3 4 3 1 14 3 2 3 5 5 18 1 1 1 1 1 5 53
18 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 3 7 2 4 1 1 1 9 1 1 1 2 2 7 28
19 2 1 2 2 1 8 2 2 2 1 4 11 3 1 1 2 2 9 1 2 2 2 1 8 36
20 4 3 4 3 3 17 4 4 3 3 4 18 4 3 3 4 4 18 3 4 3 4 3 17 70
21 2 1 2 2 1 8 2 2 2 1 3 10 3 2 1 2 2 10 1 2 2 2 2 9 37
22 4 4 4 4 4 20 4 4 4 1 3 16 3 3 1 1 1 9 1 1 1 1 1 5 50
23 2 3 2 3 3 13 2 2 3 3 4 14 3 4 3 2 2 14 3 2 3 2 3 13 54
24 4 4 4 5 4 21 4 4 5 4 1 18 1 1 4 4 4 14 4 4 5 3 3 19 72
25 4 5 4 5 5 23 4 4 5 5 2 20 2 2 5 4 4 17 5 4 5 4 5 23 83
26 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 19 4 3 4 4 4 19 4 4 4 5 5 22 80
27 2 3 2 4 3 14 2 2 4 3 2 13 2 2 3 2 2 11 3 2 4 3 2 14 52
28 3 2 3 2 2 12 3 3 2 2 4 14 4 4 2 3 3 16 2 3 2 2 2 11 53
29 3 4 3 4 4 18 3 3 4 4 3 17 3 3 4 3 3 16 4 3 4 2 3 16 67
30 2 2 2 1 2 9 2 2 1 2 5 12 4 5 2 2 2 15 2 2 1 1 2 8 44
31 2 2 2 1 2 9 2 2 1 2 5 12 5 5 2 2 2 16 2 2 1 3 3 11 48
32 4 4 4 1 1 14 1 1 1 1 1 5 1 1 4 4 4 14 4 4 3 2 2 15 48
33 3 1 3 1 1 9 3 3 1 1 3 11 3 3 1 3 3 13 1 3 1 3 3 11 44
34 3 3 3 4 3 16 3 3 4 3 2 15 3 2 3 3 3 14 3 3 4 4 4 18 63
35 3 2 3 3 2 13 3 3 3 2 4 15 4 4 2 3 3 16 2 3 3 3 3 14 58
36 2 3 2 3 3 13 2 3 3 3 2 13 2 2 2 2 3 11 2 2 2 3 3 12 49
37 3 3 3 3 4 16 3 3 1 1 1 9 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 5 35
38 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 2 6 4 4 1 1 1 11 1 2 1 1 1 6 28
39 1 2 1 2 2 8 1 2 2 2 2 9 2 1 1 1 2 7 1 2 1 2 2 8 32
40 3 4 3 4 3 17 3 4 4 3 3 17 3 4 3 3 4 17 3 4 3 4 3 17 68
41 1 2 1 2 2 8 1 2 2 2 3 10 3 3 1 1 2 10 1 1 1 2 2 7 35
42 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 5 21 5 5 4 4 4 22 4 3 4 4 4 19 82
43 3 2 3 2 3 13 3 2 2 3 4 14 4 5 3 3 2 17 3 2 3 2 3 13 57
44 4 4 4 4 5 21 4 4 4 5 5 22 5 5 4 4 4 22 4 5 4 4 5 22 87
45 5 4 5 4 5 23 5 4 4 5 3 21 3 3 5 5 4 20 5 4 5 4 5 23 87
46 4 4 4 1 1 14 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 5 4 1 1 1 1 8 32
47 3 2 3 2 4 14 3 2 2 4 3 14 3 3 3 3 2 14 3 2 3 2 4 14 56
48 2 3 2 3 2 12 2 3 2 1 1 9 1 1 1 1 1 5 2 2 2 3 2 11 37
49 4 3 4 2 1 14 1 1 1 1 1 5 1 1 3 1 1 7 4 1 1 1 1 8 34
50 2 2 2 2 1 9 2 2 2 1 4 11 1 1 1 1 1 5 2 2 2 2 1 9 34
51 2 2 2 2 1 9 2 2 2 1 2 9 2 2 2 1 1 8 2 2 2 2 1 9 35
 52 4 4 4 4 3 19 4 4 4 3 4 19 4 4 1 1 1 11 1 1 1 1 1 5 54
53 1 3 1 3 1 9 1 3 3 1 3 11 2 1 1 1 1 6 1 2 1 3 1 8 34
54 3 3 3 3 2 14 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 5 3 3 1 1 1 9 33
55 2 3 2 3 3 13 2 3 3 3 1 12 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 5 35
56 5 4 5 4 5 23 5 4 4 5 3 21 3 3 5 5 4 20 5 3 5 4 5 22 86
57 4 3 4 2 1 14 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 5 4 4 1 1 1 11 35
58 4 5 4 5 5 23 4 5 5 5 4 23 4 4 4 4 5 21 4 5 4 5 5 23 90
59 2 2 2 2 4 12 2 2 2 1 1 8 1 1 1 1 1 5 2 2 2 2 1 9 34
60 4 2 4 2 3 15 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 5 30
PROMEDIO 174 170 174 166 153 837 149 154 156 140 153 752 153 151 135 138 139 716 143 141 138 137 138 697 3002