FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACION

ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS MICRO Y

PEQUEÑAS EMPRESAS, RUBRO POLLERIAS: CASO
POLLERIA NORKY E.I.R.L. DEL DISTRITO
AYACUCHO, 2020

AUTOR
PINCO PAREDES, REYNA ISABEL
ORCID: 0000-0002-7084-0975

ASESOR
CHICHÓN HUAMANÍ, ARTURO
ORCID: 0000-0002-3426-6742

AYACUCHO– PERÚ

2020
 6. MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL

6.1 Antecedentes

A NIVEL INTERNACIONAL

(Figueroa, 2014) En las investigaciones internacionales encontramos “ATENCIÓN

AL CLIENTE EN LOS SERVICIOS DE LA MUNICIPALIDAD DE
MALACATÁN SAN MARCOS”, “donde nos menciona de las expectativas del
cliente en base al servicio que brindan, es por ello que surge la necesidad de evaluar
por qué el servicio de los restaurantes no satisfacen las necesidades de los
consumidores. También se procedió a la observación directa, en la que se tomaron
en cuenta como sujetos a los colaboradores que brindan atención al cliente en los
diferentes servicios de la municipalidad”.

De ello podemos rescatar algunas de sus definiciones que me pueden ser una ayuda
para mi tema de investigación ya que estoy tocando un tema de que puede ser
evaluativo para los clientes o consumidores; frente a ello para analizar y evaluar el
caso de pollería Norky, voy a utilizar mi observacion participante en el caso de
pollería Norky.

(ESPAÑA, 2017) En su tesis titulada “Evaluación De La Calidad De Servicio Al

Cliente En El Restaurante Pizza Burger Diner De Gualan, Zacapa” “donde se
planteó el objetivo general de Evaluar la calidad de servicio al cliente en el
restaurante Pizza Burger Diner de Gualán, y los objetivos específicos de: calcular el
índice de calidad del servicio a través del método ServQual, determinar la brecha de
insatisfacción de los clientes, según la diferencia entre las expectativas y las
percepciones y realizar una evaluación 360º, para así de este modo conocer las
percepciones de los trabajadores y directivos del restaurant. Por lo tanto se tuvo los
siguientes resultados, a través de 70 preguntas entre los participantes se tuvo a los
 clientes, colaboradores y directivos del restaurant, y lo que manifestaron los clientes
fue que más aprecian la dimensión de confiabilidad, y que valoran la seguridad de
los productos y la integridad del personal representa el factor más importante para
ellos”. Donde se llegó a la conclusión de que el índice de calidad se debe aumentar,
ya que existe insatisfacción de los clientes, y que los clientes no cubren con todas
sus expectativas al momento de acudir a su establecimiento, los trabajadores de
dicho restaurant si comprenden cuales son las expectativas del cliente y que los
directivos no lo comprenden, ya que no tiene contacto directo con ellos y no
entienden sus necesidades.

(VILLALBA, 2016) En sus tesis titulada “Análisis De Calidad Del Servicio

Y Atención Al Cliente En Azúcar Beach, azúcar Bistro Y Q Restaurant, Y
Sugerencias De Mejora” “La calidad en el servicio al cliente dentro de un restaurante,
refleja una ventaja competitiva y el éxito en el desempeño de este, la misma que
muestra el nivel de satisfacción de los consumidores respecto al servicio que fue
entregado. Para conocer las necesidades y expectativas del cliente es indispensable
medir sus opiniones con apreciaciones del servicio en general. Se ha realizado una
investigación de tipo descriptiva, con el objetivo de evaluar la calidad en el servicio
y atención al cliente de tres restaurantes”.

En conclusión puedo rescatar de esta tesis es muy importante de cómo debemos de

sacar ventaja y así competir; con los otros mercados; dando un buen servicio y/o
atención a los consumidores que ellos son los opinan y dan una calificación acorde al
servicio prestado o atendido.
NIVEL NACIONAL

(TICA, 2015) En sus tesis titulada “Calidad De Servicio Y Satisfacción Del

Cliente De Las Pollerías Del Distrito De Andahuaylas, Provincia De Andahuaylas,
Región Apurímac, 2015”. “Donde el presente investigación es de tipo correlacional
transeccional, de enfoque cuantitativo, diseño no experimental, cuyo objetivo
general es determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del
cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas,
región Apurímac, 2015. Para analizar la relación entre la calidad de servicio y la
satisfacción del cliente, se realizó encuestas para evaluar las siguientes variables:
calidad de servicio y satisfacción al cliente”

En esta tesis puedo rescatar algunas definiciones que pueden ser de suma importancia
para mi proyecto de investigación; ya que el autor concuerda con mi proyecto de
investigación, que es la atención al cliente en micro y pequeñas empresas. El autor
tambien lo menciona de cómo analizar la relacion entre la calidad y el servicio que
brinda a sus clientes. Y para mi es una guía más para obtener información y así
realizar mi proyecto de investigación con la ayuda de los definiciones del dicho
proyecto.

(CONDEZO OSCATEGUI & ESTEBAN CARDENAS, , 2017) En sus tesis

fue titulada “Factores de atención al cliente y el marketing de servicios en el banco
de crédito del Perú, distrito de yanacancha”. “La cual tuvo que identificar los
factores de atención al cliente en ventanilla y plataforma que contribuyen al
marketing de servicio en el Banco de Crédito del Perú (BCP), del distrito de
Yanacancha Pasco, Y como objetivos específicos, fue Cuáles son los factores de la
atención al cliente que inciden en el servicio al cliente del Banco de Crédito del Perú
(BCP); y por ultimo Cuáles son las P’S del marketing que coadyuvan al desarrollo
de estrategias y/o acciones de marketing de servicios Banco de Crédito del Perú
(BCP)”.
(Adrianzén Núñez, 2018) En su tesis titulada “Estrategias De Atención Al Cliente
Para Incrementar La Demanda En El Restaurante Mi Tierra, San Ignacio”, “donde
se planteó como objetivo general: el diseñar estrategias de atención al cliente para
incrementar la demanda en el restaurant Mi Tierra, San Ignacio, y los objetivos
específicos fueron: Diagnosticar la situación actual del restaurant, determinar la
calidad de atención, determinar la percepción de los clientes respecto a la calidad de
atención y definir estrategias de atención para el cliente en el restaurant Mi tierra,
San Ignacio”.

Dentro del proyecto de tesis podemos ver de como el autor ha realizado su análisis
en el rubro de la atención al cliente en el dicho restaurante. Por lo tanto el autor ha
concluido diciendo que se debe mejorar para brindar y mostrar alternativas de
solución al restaurante; y así se puede mejorar en la atención al cliente; lo ello el
proyecto contiene explicaciones de cómo satisfacer sus necesidades al cliente y que
ventajas puede tomar.

La estrategia que brinda el autor es con la finalidad de promover al restaurante eficaz

que permite la satisfacción de necesidad de los clientes y mejora para los
trabajadores.

En este caso tomando en cuenta el análisis del autor rescato algunas definiciones
que me pueden ser útil en mi trayectoria de investigación; ya que el autor esta en mi
línea de investigación de atención al cliente.
NIVEL LOCAL

(ALCIDA, 2019) Su tesis es titulada “Atención al cliente en las micro y pequeñas

empresas del rubro restaurantes económicos, caso restaurante eclipse, distrito de
Querobamba, provincia de Sucre, región Ayacucho, 2019”, “donde se planteó su
problema general: ¿De qué manera se da la atención al cliente? Como consecuencia se
llegó al objetivo general, describir de qué manera se da esa atención al cliente. La
presente tesis es de tipo aplicada con enfoque cuantitativo, de un nivel descriptivo y
un diseño no experimental”

La tesis nos informa de la atención al cliente en el micro y pequeñas en el rubro de

restaurante; en ello nos habla de la manera de cómo atender a los clientes, y en
consecuencia va a describir tambien la manera de la atención al cliente. Y el autor
concluye, de cómo ha trabajado en su proyecto de tesis y menciona que la atención al
cliente en el restaurante tiene que ver formas de comunicación de cómo ofrece el
servidor a los consumidores, tener una buena cortesía por parte del servidor y aparte
tiene que ver si están satisfechos o no con el servicio del restaurante.

(ARELLANO GAMARRA, 2020) Su tesis es titulada “Atención al cliente en las

micro y pequeñas empresas del rubro comercialización de motos: caso empresa Allyn
Motos S.R.L. del barrio Magdalena, distrito de Ayacucho, 2020”. “teniendo como
objetivo general: Identificar las características de la atención al cliente en las micro y
pequeñas empresas del rubro comercialización de motos: caso empresa Allyn Motos
S.R.L. del barrio Magdalena, distrito de Ayacucho, 2020. La metodología empleada
fue el tipo aplicada con enfoque cuantitativo, nivel descriptivo y diseño no
experimental de forma transversal”.
La tesis tambien nos habla de la atención al cliente en el rubro de comercialización
de motos y como objetivo va a identificar las características de atención al cliente. En
lo cual el estudio lo ha realizado el autor a los clientes de la empresa allyn motos de
cómo les brindaba la atención a sus clientes y como estaba organizado si estaba
factible para dar esa calidad de atención a la población.
 Referencias

Adrianzén Núñez, J. L. (2018). ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA INCREMENTAR LA

DEMANDA EN EL RESTAURANTE MI TIERRA, SAN IGNACIO. LAMBAYEQUE:
http://repositorio.uss.edu.pe/.
ALCIDA, Q. G. (2019). ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS DEL RUBRO
RESTAURANTES ECONÓMICOS, CASO RESTAURANTE ECLIPSE, DISTRITO DE QUEROBAMBA,
PROVINCIA DE SUCRE, REGIÓN AYACUCHO. AYACUCHO: http://repositorio.uladech.edu.pe/.
ARELLANO GAMARRA, G. J. (2020). ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS
DEL RUBRO COMERCIALIZACIÓN DE MOTOS: CASO EMPRESA ALLYN MOTOS S.R.L. DEL
BARRIO MAGDALENA, DISTRITO DE AYACUCHO. AYACUCHO:
http://repositorio.uladech.edu.pe/.
CONDEZO OSCATEGUI, J. E., & ESTEBAN CARDENAS, , O. F. (2017). FACTORES DE ATENCIÓN AL
CLIENTE Y EL MARKETING DE SERVICIOS EN EL BANCO DE CREDITO DEL PERU, DISTRITO DE
YANACANCHA, PASCO. pasco: http://repositorio.undac.edu.pe/.
ESPAÑA, A. L. (2017). "EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANTE
PIZZA BURGER DINER DE GUALAN ZACAPA". GUATEMALA: CAMPUS "SAN LUIS GONZAGA, S.
J" DE ZACAPA.
Figueroa, J. J. (2014). “ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS SERVICIOS DE LA MUNICIPALIDAD DE
MALACATÁN SAN MARCOS”. Universidad Rafael Landívar, 11.
Prieto., A. B. (2011). atncion al cliente. Editorial Pirámide. Madrid, 3º edición 2007. 223 páginas.,
capitulo 1.
TICA, Y. M. (2015). CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LAS POLLERÍAS DEL
DISTRITO DE ANDAHUAYLAS, PROVINCIA DE ANDAHUAYLAS,REGIÓN APURÍMAC, 2015.
Andahuaylas: repositorio.unajma.edu.pe › handle.
VILLALBA, S. (2016). “ANÁLISIS DE CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN AZUCA BEACH,
AZUCA BISTRO Y Q RESTAURANT, Y SUGERENCIAS DE MEJORA”. Ecuador:
http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/11384.