1. Toma de contacto 2. Preparación 3. Desarrollo de la 4.

Conclusión
• Lenguaje Verbal y corporal • Agenda Negociación • Cierre
• Info de la contraparte • Encuentro • Acuerdo
• Objetivos • Posición inicial • Aplicación y seguimiento
• Estrategia • Intercambio
• Capacidad negociadora

EL PROCESO NEGOCIADOR Y SUS

FASES
LA TOMA DE CONTACTO La Comunicación en las
Negociaciones Comerciales
LA TOMA DE CONTACTO
Toma de contacto con los que,
previsiblemente, serán los interlocutores.
Se contactará, en función de lo que
quiera negociarse, con fabricantes,
agentes, distribuidores, posibles socios,
licenciatarios, etc.
Los aspectos culturales, la comunicación
y las relaciones sociales en cada país
marcan la pauta de cómo hacerlo.
EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Comunicación es la transferencia e
intercambio de información de una
persona a otra a través de símbolos
significativos

4
LAS 4 FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN

Motivar Emocionar

Informar Control
COM
5
EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
Receptor
Brinda respuestas
verbales y no
verbales al
emisor.
Emisor: Tiene Emisor:
una idea. Codifica la Mensaje:
idea en un Viaja mediante
mensaje. Receptor:
uno o más Percibe y
canales. decodifica el
Emisor: Respuesta mensaje.
del receptor puede
disparar más
información al

¡RUIDO!
receptor.

6
COMUNICACIONES INFORMALES
Están fuera de los canales formales
autorizados.
No se adhieren a las jerarquías de
autoridad de las organizaciones.
Coexisten con las redes de
comunicación formales.
Dos tipos de canales:
 Gerencia por paseos.
 Grapevine (Bola de nieve)

7
GRAPEVINES

8
BARRERAS A LA COMUNICACIÓN

Filtrado
Cultura Emociones

Comunicaciones Sobrecarga
Lenguaje de
(semántica, etc.)
interpersonales Información

Actitud
defensiva

9
ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN
REENCUADRAR:
CÓMO EL LENGUAJE ENCUADRA LA EXPERIENCIA
Necesito

Descansar el Domingo
Debería

Quisiera

Tengo que…

Ojalá pueda

Voy a
REENCUADRAR
Hoy me siento feliz
 PERO

Sé que no durará
REENCUADRAR
Hoy me siento feliz
Y

Sé que no durará
REENCUADRAR
Hoy me siento feliz
 AUNQUE

Sé que no durará
REENCUADRAR
Palabras con connotación negativa Palabras con connotación positiva
 Rígido  Estable
 Tacaño  Responsable
 Caro
 Frágil
 Inútil
ESTILOS DE COMUNICACIÓN
 ESTILOS DE COMUNICACIÓN
• Intuitivo
• Ejecutor
• Pensador
• Sensitivo
INTUITIVO
Proyectivo, imaginativo, inductor,
creativo.
 Prefiere la reflexión teórica a los datos
concretos.
 Sexto sentido.
 Valora ideas, creatividad, originalidad,
conceptos.
 PARA INFLUIR EN UN INTUITIVO
• Responda a sus ideas
• Enfatice las implicaciones a largo
plazo.
• Lleve la conversación de modo que los
objetivos queden en un segundo plano.
• Céntrese en el futuro.
• Escuche.
EXPRESIONES
INTUITIVO:
 Permítame decirle algo sobre los principios
básicos de...
 Este tratamiento encaja bastante con...
 Permítame darle una explicación global sobre
su situación...
EJECUTOR
Trabaja con hechos concretos, lo que
percibe por sus cinco sentidos.
Valora la acción, resultados, decisiones
rápidas.
Enérgico, activo, práctico.
Saca el máximo partido de su tiempo.
PARA INFLUIR A UN EJECUTOR
Vaya al grano y sea breve.
No dé muchos detalles.
Enfatice la acción
Presente los resultados y las
conclusiones en primer lugar.
Argumente con datos
Sugiera un plan de acción.
EXPRESIONES
EJECUTOR:
 Debemos elegir el procedimiento más práctico.
 Sólo necesito cinco minutos de su tiempo.
 Vamos a prescindir de los detalles y limitarnos
a lo fundamental.
PENSADOR
Analítico, ordena sus pensamientos
siguiendo una lógica,
Apoya su decisión en el pensamiento,
en análisis impersonales.
Valora datos, hechos, organización
lógica y orden.
Sereno en situaciones de presión.
PARA INFLUIR A UN PENSADOR
Sea sistemático, lógico y organizado.
Ofrezca alternativas.
Prepárese para ampliar comentarios.
Argumente con datos.
Dé ejemplos.
Empiece por el principio y termine por
el final.
EXPRESIONES
PENSADOR:
 Permítame explicarle...
 Veamos su situación de manera lógica y
sistemática.
 Tengo varias alternativas que ofrecerle.
SENSITIVO
Experiencia comprensiva mediante
reacciones emocionales.
Decisiones en función de los valores
personales.
Valora a las personas y a las
relaciones.
Preocupado por los demás y la moral
del grupo.
PARA INFLUIR EN UN SENSITIVO
Lleve a cabo un contacto personal.
Deje tiempo para una conversación
trivial.
Muestre empatía e interés.
Haga referencias al tiempo pasado.
Mantenga el contacto visual.
Escuche atentamente.
Hable despacio.
Dé rienda suelta a sus sentimientos.
EXPRESIONES
SENSITIVO:
 Me gustaría saber cómo se siente...
 ¿Le gustaría hablar más sobre...
 Entiendo por lo que está pasando...
 ¿Cómo está (algún miembro de su familia,
mascota, etc.)?
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
30
SI USTED QUIERE SABER LO QUE UNA MUJER
Oscar Wilde
DICE REALMENTE, MÍRELA, NO LA ESCUCHE.
TIPOS DE COMUNICACIONES
Lenguaje verbal
 Hablado
 Escrito
 Simbólico

No verbal
 Cuerpo
 Expresión facial
 Gestos

32
LENGUAJE HABLADO Y ESCRITO
Todos los lenguajes tienen un número de
formas y estilos que registran
diferentes tipos de situaciones.
 Español / Inglés
 Formal / Informal
 Coloquial / Regular

Dialectos y sub-culturas diferentes

 Inglés Americano vs. Británico

33
EL LENGUAJE HABLADO Y ESCRITO:
REFLEJAN EL MEDIO AMBIENTE
Amazonía – No existe palabra “nieve”
Estados Unidos (norte) - nieve, powder
snow, sleet, slush, blizzard, ice.
En el norte de Alemania, “ein Glas
Weisswein, bitte” (un vaso de vino
blanco, por favor) y especificar
“Moselwein” o “Rheinwein”.
En sudeste de Alemania se espera
además del tipo de vino, el viñedo y el
año.

34
TRADUCIMOS CONCEPTOS SEGÚN
NUESTRAS PRIORIDADES
Navajos no tienen palabra para
“tarde” (el tiempo es relativo)
Chino Mandarín, una palabra (qing)
representa varios tonos de azul y
verde.
Para Norteamericanos “tomorrow”
significa luego de medianoche.
Latinoamérica mañana significa “en el
futuro”

35
 COMUNICACIÓN NO VERBAL
• Cuerpo
• Expresión facial
• Gestos

36
LENGUAJE CORPORAL
Reglas referidas a forma de pararse,
posición y distancia.
 Cara a Cara, para Árabes
 Ángulo de 45° para Anglo-Sajones
 Lado a Lado, para chinos.

37
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Sonreír en Japón es fuertemente
asociado con nerviosismo, incomodidad
social o tristeza.

38
LENGUAJE CORPORAL
Entre Budistas, nunca cruzar las piernas.
La suela del pie es la parte más
alejada del cielo y la menos sagrada.
Mostrar la suela es mostrar falta de
respeto.

39
COMUNICACIÓN NO VERBAL
En culturas asiáticas es apropiado que personas del mismo sexo caminen de la mano.

40
SÍMBOLOS
El Día de Los Muertos, es una fiesta en En China, la muerte no es mencionada
Latinoamérica ni siquiera por homónimos.

41
SÍMBOLOS, ARGOT Y METÁFORAS
Norteamericanos usan terminología
militar y tecnológica.
Muchas culturas usan un acercamiento
más cooperativo.

42
CABEZA
Mover la cabeza de adelante hacia atrás:
 “Sí” en la mayoría de las sociedades.
 “No” en algunas partes de Grecia, Yugoslavia, Bulgaria y Turquía.

Tirar la cabeza hacia atrás

 “Sí” en Tailandia, Filipinas, India, Laos

Mecer la cabeza lentamente, adelante y atrás:

 “Sí, estoy escuchando” (India , Tailandia).

43
ROSTRO
Las expresiones faciales usualmente
reflejan emociones, sentimientos, y
actitudes, pero…..
Los asiáticos son vistos como
 Sin emociones
 Emociones contrapuestas

44
OJOS
Contacto visual
 Se alienta en las Américas y Europa
 Mala educación en la mayoría de países
asiáticos y África.

Elevar cejas
 “Sí” en algunos países asiáticos.
 “Hola” en Filipinas

45
OJOS
Abrir y cerrar los ojos
 Compartir un secreto en América y Europa.
 Coquetería en otros países

Ojos cerrados
 Aburrido y somnoliento en América.
 Estoy atento y concentrado en países asiáticos

46
NARIZ
Agarrarse la nariz
 “Algo huele mal” Universal

Tocarse la nariz
 “Es confidencial” Inglaterra
 “Cuidado” Italia

Apuntar hacia la nariz

 “Soy yo” Japón

Soplarse la nariz
 En muchos países asiáticos, es mala educación.

47
BRAZOS
Algunas culturas (Italianos), usan los
brazos ampliamente.
Otros (Japoneses), son más reservados:
Es descortés gesticular con amplios
movimientos de brazos.
Brazos cruzados se interpreta como una
posición defensiva o de desacuerdo.

48
BRAZOS
Manos en cintura. Señala agresión,
resistencia, impaciencia, hasta cólera.
Brazos cruzados detrás espalda, señal
de seguridad y control.
Brazos cruzados delante, mutuo
respeto.

49
MANOS
De todas las partes del cuerpo, las
manos son las que se usan más para
comunicaciones no verbales.
Mover las manos para saludar,
despedir.
Darse la mano es una forma de saludar
en muchas culturas occidentales.
En Medio Oriente, basta una suave
presión.
En algunas culturas (Asia y
Latinoamérica) una suave presión y
evitar el contacto visual es inapropiado.
50
MANOS
Mano derecha. La mano derecha tiene
especial significado en muchas
sociedades. En Medio Este y Asia, es
mejor presentar tarjetas o regalos, o
pasar platos de comida sólo con la
mano derecha.
Mano Izquierda es considerada “no
limpia” en países asiáticos.
Aplausos: En Occidente son
desordenados. En Asia, un poco
rítmicos.

51
PIERNAS Y PIES
En Asia, no señalar con la punta del
pie.
En Tailandia, Japón, China, Malasia,
Francia.., no poner los pies encima de
muebles.
Sentarse con las piernas cruzadas es
común en Norte América y algunos
países europeos.

52
PIERNAS Y PIES
En Japón, Tailandia y China, se prefiere
una postura sólida y bien balanceada.
Cruzar las piernas en signo de falta de
respeto.
En Medio Oriente y partes de Asia,
cruzar las piernas con el tobillo encima
de la rodilla y señalar con la suela a
otra persona en un signo muy descortés.

53
CAMINAR
El modo de caminar puede reflejar las
características de una cultura:
En Tailandia y algunos países de medio
oriente, amigos hombres pueden
caminar tomados de la mano.
En Japón y Corea, las mujeres caminan
un paso o dos detrás de los hombres.
Los asiáticos usualmente ven a las
mujeres occidentales como atrevidas y
agresivas. Caminan con un paso más
largo y en posición más vertical.
54
LA CULTURA Principal factor en negociaciones
internacionales

55
LA BARRERA CULTURAL
Es una gran limitante pues no nos
damos cuenta que existe.
Comentar el cuadro adjunto.

56
CONTEXTO DE LAS CULTURAS
Culturas de Alto Contexto.
 El contexto social en el que se habla (la forma)
afecta fuertemente el significado del mensaje.
 Ejemplo: Japón y Arabia Saudí.

Culturas de Bajo Contexto.

 El significado del mensaje se expresa
explícitamente por las palabras y es menos
afectado por el contexto social.
 Ejemplo: Norteamérica
CULTURA

Cultura es un sistema
integrado de patrones de
conductas aprendidas
que son características
de los miembros de una
sociedad.

58
CARACTERÍSTICAS DE LA CULTURA
Es aprendida, compartida y
transmitida de una generación a
la siguiente.
Puede ser pasada de padres a
hijos, por organizaciones
sociales, grupos de interés
especiales, el gobierno, colegios
e iglesias.
Es multidimensional, consiste de
un número de elementos comunes
que son interdependientes.
59
ACULTURACIÓN
 Es el proceso de
ajustarse y adaptarse a
una cultura específica
diferente de la propia
 Es clave en las
operaciones
internacionales.

60
UNIVERSALIDADES CULTURALES
Son manifestaciones de la forma de
vida de cualquier grupo de personas.
Se incluye adornos culturales, rituales
de corte, etiqueta, concepto de familia,
gestos, chistes, costumbres alimenticias,
música, nombres personales,
diferenciación de status, y costumbres
comerciales.

61
DIMENSIONES DE LA CULTURA
Distancia de
Poder

Confianza Manejo de
Incertidumbre

Dimensiones
Culturales

Fatalismo Individualismos
/ Colectivismo
ACULTURACIÓN
Ajustar o adaptar a una cultura
específica diferente de la propia.
“Clave para el éxito en operaciones
internacionales”.
DIMENSIONES DE LA CULTURA
Las diferencias en los estilos de vida culturales pueden ser explicados por:
 Individualismo
 Distancia de Poder
 Aversión a la Incertidumbre
 Masculinidad

Ejemplos:
 Los países asiáticos tienden ha una alta aversión a la incertidumbre y baja masculinidad.
 Los países occidentales tienden hacia una baja aversión a la incertidumbre y alta masculinidad.

64
ELEMENTOS DE LA CULTURA
ELEMENTOS DE LA CULTURA

Lenguaje
(Verbal
Estética y no
verbal)

Instituciones Religión Elementos

sociales materiales

Valores
Formas y
costumbres y Educación
actitudes
ELEMENTOS DE LA CULTURA
Lenguaje
 verbal
 No – verbal

Religión
Valores y Actitudes
Modales y Costumbres.
Elementos materiales.
Estética.
Educación
Instituciones sociales.
LENGUAJE
Verbal
 Cómo se hablan las palabras.
 Gestos.
 Posición corporal.
 Grado de contacto visual.

Importancia en el marketing
Internacional
 Facilita acceso y evaluación de información.
 Mejora las comunicaciones.
 Permite merjor interpretación de los contextos.
LENGUAJE NO VERBAL
El leguaje escondido de las culturas.
 Flexibilidad y sensibilidad al tiempo
 Contacto social y afinidades.
 Espacio físico y contacto personal.
 Gestos y señales no verbales.
MAYORES RELIGIONES DEL MUNDO
Cristianismo - 2.0 miles de millones
Islam - 1.2 miles de millones
Hinduismo - 860 miles de millones
Budismo - 360 miles de millones
Confucianismo - 150 miles de millones
MODALES Y COSTUMBRES
Su desconocimiento puede generar
serios problemas:
 Diferente modo de pensar.
 Necesidad de “salvar las apariencias”
 Conocimiento y entendimiento del país
anfitrión.
 El proceso de toma de decisiones y relaciones
personales.
 Asignación de tiempos para las negociaciones
INSTITUCIONES SOCIALES
Relaciones de afinidad
 Familia inmediata y extendida.

Estratificación Social
Grupos de Referencia
 Primarios
 familia, compañeros de trabajo.
 Secundarios
 Asociaciones profesionales, organizaciones comerciales.
REGALAR O NO REGALAR
CULTURA Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES
LANZAMIENTOS FALLIDOS POR GRANDES
ERRORES CULTURALES
Tarjetas Hallmark en Francia:
 A los franceses les gusta escribir sus propias
tarjetas.
ERRORES CULTURALES
 Los alimentos para bebés Gerber inicialmente
se etiquetaron para África igual que para
Estados Unidos.
 …con la foto de un lindo bebé en el frasco. No se
dieron cuenta que muchos africanos no saben leer, por lo
que las etiquetas en esos países tienen fotos de lo que
hay dentro del envase. Es decir: PURE DE BEBE

76
ERRORES CULTURALES
Nike promocionó sus zapatillas de
básquetbol con una decoración que
pretendía asemejarse al fuego.
Sin embargo, cuando se ve de derecha
a izquierda (como hacen los árabes),
las flamas se asemejaban a la palabra
árabe para Allah

77
EJEMPLOS DE FALLAS DE PRODUCTOS
Tang en Francia: Posicionado en Estados
Unidos como sustituto del jugo de fruta
en el desayuno.
Pero los franceses casi no toman jugo
de naranja en el desayuno.

78
REGALAR O NO REGALAR
ERRORES CULTURALES.
Botellas de más de 2 litros de Coca
Cola en España.
 Las puertas de los refrigeradores son muy
pequeñas para el tamaño de la botellas
grandes.
ERRORES CULTURALES.
Cafeteras Philips en Japón:
 No son apropiadas para cocinas pequeñas
ERRORES CULTURALES.
Las tartas Kellog’s en Inglaterra.
 saben demasiado dulce para el gusto inglés.
ERRORES CULTURALES
Chevrolet Nova en España
 Significado negativo en español: “No Va”
ERRORES CULTURALES
“Come alive with the Pepsi Generation”
puede traducirse en Taiwan como:
 “Pepsi will bring your ancestors back from the
dead.”

En Chino, el slogan de Kentucky Fried

Chicken “finger-lickin’ good” (para
chuparse los dedos) puede
interpretarse como …
 “eat your fingers off.”

84
RECOMENDACIONES PARA NEGOCIAR ¿Existen recetas?
CON…
85
NEGOCIAR CON UN ESTADOUNIDENSE
Ama la independencia, la autonomía y la confianza en sí mismo:
 Desean y necesitan destacarse de los demás a fin de triunfar. Aman ganar en todo lo que hacen.

Quiere conocer los resultados rápidamente:

 Piensan linear y lógicamente. Desean saber que es lo que la otra parte quiere decir. Se impacientan
si presienten que se está perdiendo mucho tiempo hablando de otros asuntos.

Es confrontativo:
 Algunos son agresivos y de malos modales, que buscan permanentemente la confrontación y harán
casi cualquier cosa por ganar.

Evita la formalidad y el protocolo:

 Buscan familiarizarse con otras personas muy rápidamente. Este comportamiento informal se trasluce
en el lenguaje, en la organización de reuniones, en la forma de vestir y hasta en la de comer.

86
NEGOCIAR CON UN ESTADOUNIDENSE
Comparte información libremente:
 A fin de llegar a un buen resultado, creen que las negociaciones deben fundarse en la confianza
mutua. Transparencia.

Necesita saber que está siendo comprendido y que resulta convincente:

 No les gusta que otra persona se quede mirándolos sin decir palabra. Se sienten incómodos ante el
silencio.

Es persistente:
 No les gusta que las negociaciones fracasen o se extiendan innecesariamente, o peor aún, resulten en
un "no" o un "quizás".

La pelota se detiene aquí (The buck stops here):

 Esta expresión significa que la persona que la pronuncia
tiene autoridad para negociar.

87
NEGOCIAR CON UN ESTADOUNIDENSE
Un trato es un trato:
 Esperan que los acuerdos sean cumplidos al pie de la letra. Pero no se mantienen en una situación que
consideren poco justa (aún mediando un contrato). Es de esperar una actitud activa en lo que
consideren la defensa de sus derechos.

Lo que ves es lo que recibes:

 Cuando pueden prestar buenos productos y servicios en forma regular, se ponen muy orgullosos.

Todos los hombres han sido creados iguales:

 Creen todos tienen derecho a triunfar o fracasar, sólo en función de sus propios méritos. Aquel que
perdió, lo acepta, sabiendo que tendrá una oportunidad de recuperarse, y en algún momento ganar.

Asume Riesgos:
 Tienden a tomar riesgos, particularmente si las potenciales ganancias pueden ser grandes.

88
NEGOCIAR CON UN FRANCÉS
Le gusta la claridad y la rapidez.
A las nuevas generaciones, especialmente, las formalidades le parecen una pérdida
de tiempo dado que son pragmáticos.
En las reuniones de negocio prefiere hablar primero. No necesita revisar toda la
documentación nuevamente para decidir los pasos a seguir.
Utiliza los razonamientos lógicos como potenciadores de su discurso, el cual suele
presentar de una manera elegante y estética.

89
NEGOCIAR CON UN FRANCÉS
Es estricto en los pasos a seguir y por eso no le gusta que surjan dificultades de
último momento.
En los intercambios comerciales con franceses, lo más importante es lograr una
relación de confianza que permita seguir adelante.
Por lo mismo, en virtud de relaciones futuras, el francés suele disfrutar de las cenas y
reuniones más informales con sus socios.

90
NEGOCIAR CON UN FRANCÉS
Como defecto principal, piensa que los latinoamericanos no saben decir “no” y
evaden la respuesta en caso de ser negativa, lo que los hace ser poco claros en su
posición de negocios.
Pueden confundir Negociación con el Debate.

91
RECOMENDACIONES PARA NEGOCIAR ¡En realidad, no existen recetas!
CON…
92
1. Toma de contacto 2. Preparación 3. Desarrollo de la 4. Conclusión
• Lenguaje Verbal y corporal • Agenda Negociación • Cierre
• Info de la contraparte • Encuentro • Acuerdo
• Objetivos • Posición inicial • Aplicación y seguimiento
• Estrategia • Intercambio
• Capacidad negociadora

EL PROCESO NEGOCIADOR Y SUS

FASES