Maestría en Administración
de Procesos Industriales
CAPITAL HOLDING
CASO PRACTICO DE REINGENIERIA
Equipo #3:
 Natividad Guadalupe Álvarez
Ojeda
 Lucio Antonio Arcos Palacios
 Ángel David Cuevas Jiménez
 Tomás Diaz Alvarez
 Celso Jesus Pérez Pérez
¿Cuál era la
 En un pasado Capital Holding se dedicaba a la venta de seguros de
situación en vida, salud, propiedad, accidentes, etc. y utilizaban como
que se publicidad la televisión, teléfono y correo directo.
 A mediados de los 80´s el mundo empezó a cambiar y la
encontraba maquinaria de marketing masivo se convirtió en material de
Capital propaganda que no eran leídos ni atendidos y no llamaba la
atención de los clientes.
Holding?
  En 1988 Norm Phelps que era el presidente en ese momento junto
con otros altos ejecutivos, decidieron que para mejorar la
¿Qué solución situación y actualizarse tardíamente ante este mundo tan
cambiante era preciso fortalecer sus relaciones con los clientes
tomaron ante existentes y dirigir el marketing a clientes potenciales cuyo perfil
esta se buscará dentro de varias estrategias comerciales específicas de
la compañía.
situación?  Esto significaba en pocas palabras prestarle un mejor servicio a los
clientes actuales y ya no sólo el producto y tendría que ofrecer
nuevos productos diseñados para servir a los clientes particulares
e identificables.
  En 1991, se creó un nuevo modelo comercial que les permitiera 2
cosas: Vender y servir a los clientes actuales mejor que cualquier
otro competidor. Captar toda la información como fuera posible
¿En qué acerca de sus clientes actuales y aplicarla en sus próximas
campañas de marketing
consiste la  Posteriormente en el otoño del 91’, se lanzo un programa piloto.
reingeniería Se retiro el sistema regular a 40 000 clientes y se pusieron al
cuidado de una pequeña unidad piloto que operaria todavía fuera
de Capital de línea. Se desarrollo un sistema con base de datos en
computadoras personales para apoyar a un equipo de gestión del
Holding? cliente que está sirviendo para a esos 40 000 clientes.
  La reingeniería en este sector se dio dado que en el pasado la
empresa no ascendía a las personas indicadas y no remuneraba a
¿Cómo logro las personas que lo merecían, en este nuevo enfoque las
remuneraciones son para las personas que logran una meta y se
CH este gran superan y los asensos son para las personas que poseen las
proceso? habilidades necesarias.
 Además se hizo con ayuda tecnológica apoyado de computadoras
y capacitando al personal para que cualquiera de los involucrados
pudiera tener respuesta a toda necesidad que el cliente tuviera.
  Gracias a estos cambios realizados mediante la reingeniería de
procesos en la empresa Capital Holding se logró ser una de las
¿Qué se logró empresas más grandes en Estados Unidos y ciertas partes de
Europa tanto que se expandió hacia nuevos mercados como son
con este los de inversión.

nuevo proceso  Sin embargo desde un principio supieron que no sólo iba a bastar
con modificar y reformar sus viejos procesos, sino que también
de tenían que crear nuevos procesos desde el principio, cambiar el
negocio, no para comodidad suya sino para el beneficio total del
reingeniería cliente. Además tenían que crear una estrategia de cambio, paso
por paso, así como también rediseñar no sólo un proceso sino todo
de CH? lo que la compañía hacía.
 El éxito de Capital Holding fue reconocer (aunque un poco tarde) su
poca capacidad para poder generar más clientes de la forma en la
que estaban habituados. Esto influyó para que se preocuparan por
CONCLUSION ver dentro de sus mismas entrañas, explorarlas ver lo que estaba
mal y proponer un nuevo modelo de operación que de manera
iterativa proporcionara información de lo que el cliente necesita y la
forma en la que se lo podían proporcionar para tener clientes
satisfechos.