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CALTUR

Resolucin Ministerial N 073-2011-MINCETUR/DM ANEXO PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURISTICA CALTUR I. PRESENTACION El Plan Nacional de Calidad Turstica (CALTUR) es un instrumento inspirado en la nocin de que un producto turstico de calidad, debe combinar atractivos, servicios y facilidades de una manera tal que motive la decisin de viaje de los turistas al lugar donde se ofrece dicho producto y que esa decisin se repita (dimensin de oferta) y la satisfaccin de las necesidades y aspiraciones del turista (dimensin de demanda). As se ha diseado este plan, entendiendo que el Per tiene la potencialidad y condiciones para generar productos segmento que lo conduzcan a una mejor posicin en el escenario internacional del turismo. Al alcanzar calidad a todo nivel en las distintas dimensiones del sector turstico, el Per contar con un elemento de diferenciacin con respecto de sus competidores. Si esa diferenciacin se entiende dinmica en una constante de mejora continua, entonces la calidad en turismo es un elemento clave de competitividad del Per como destino turstico. II. CARACTERISTICAS, CONTENIDO Y PLANOS DE INTERVENCIN DEL CALTUR El CALTUR es un componente transversal del Plan Estratgico Nacional de Turismo PENTUR-, que recoge sus conceptos y valores y que constituye la principal herramienta para mejorar la posicin del Per como destino turstico a nivel internacional, reconocido por la calidad total de su oferta turstica. El CALTUR es un plan elaborado para el periodo 2011 y 2018, con objetivos generales y objetivos especficos que se propone alcanzar mediante estrategias y acciones dinmicas y eficientes con el propsito de impulsar la calidad turstica y una cultura de calidad en esta materia. Las estrategias y acciones propuestas para alcanzar los objetivos del CALTUR, pueden modificarse con el tiempo, dependiendo del monitoreo y evaluacin de sus resultados e impactos, la coyuntura nacional e internacional, as como de la constante actualizacin de herramientas y procedimientos para asegurar la sostenibilidad del destino turstico y la satisfaccin del cliente en toda la cadena de la experiencia de visita, incluyendo las fases de preventa y posventa del viaje. El CALTUR tambin tiene como finalidad recoger experiencias exitosas, sistematizarlas e integrarlas en propuestas viables para beneficio de todos aquellos que se sumen al Plan.

CALTUR interviene en cuatro planos: Calidad de los recursos humanos Oferta educativa en turismo, hotelera y gastronoma coincidente con la demanda del mercado. Reconocimiento de la competencia laboral de los recursos humanos del sector. Calidad de las empresas tursticas y afines Desarrollo, difusin y aplicacin de buenas prcticas de gestin del servicio, gestin ambiental y responsabilidad social. Desarrollo, normalizacin, difusin y aplicacin de estndares de procesos y actividades del servicio. Calidad de los sitios tursticos Aprovechamiento sostenible de los sitios tursticos asociados al patrimonio natural y cultural de la Nacin, as como promover el desarrollo de la comunidad anfitriona. Disposicin de servicios y facilidades tursticas mnimas en los principales sitios tursticos del pas. Calidad de los destinos tursticos Gestin urbana y rural eficiente en materia de tratamiento de residuos slidos, tratamiento de aguas residuales y ordenamiento territorial. Seguridad turstica y gestin de riesgos con base en zonas y rutas seguras y participacin de la poblacin local.

III. LINEAMIENTOS ESTRATGICOS: OBJETIVOS GENERALES

Objetivo general que debe alcanzarse al ao 2013 Alcanzar una movilizacin nacional por elevar la satisfaccin de los turistas nacionales e internacionales durante su visita a los principales destinos del pas; as como promover la mejora de la calidad de los destinos tursticos. Objetivo general que debe alcanzarse al ao 2018 Consolidar un posicionamiento lder del pas como un destino reconocido por la calidad total de su oferta turstica, que se traducir en la mejora de la calidad de vida de sus poblaciones anfitrionas, en el aumento sostenido y controlado de sus flujos tursticos, en el aprovechamiento sostenible del patrimonio natural y cultural de la Nacin, en el incremento significativo del ingreso de divisas por turismo y en la rentabilidad de las empresas tursticas. IV. LINEAMIENTOS ESTRATGICOS: OBJETIVOS ESPECFICOS, ESTRATEGIAS Y ACCIONES. Los objetivos especficos del CALTUR se establecen en funcin al cumplimiento de los objetivos generales y a los planos de la intervencin: recursos humanos, empresas, sitios y destinos tursticos.

Las estrategias esbozadas para alcanzar cada objetivo especfico se definen dentro de parmetros limitados, que no excedan el mbito establecido para CALTUR. Es importante mencionar que las estrategias son paralelas, ninguna es requisito de la otra. Finalmente, las acciones clave que se presentan son aquellas actividades controlables y suficientes que permiten desarrollar eficientemente las estrategias definidas para el logro de los objetivos. 1. OBJETIVO ESPECFICO N 1 Recursos humanos competentes constituyen la base de la gestin de la oferta turstica a todo nivel. ESTRATEGIA N 1.1 Sistematizacin y difusin de experiencias significativas. Acciones Revisin, simplificacin, actualizacin y difusin de los estratgicas estndares de competencia laboral para turismo y hotelera del Proyecto CENFOTUR-BID. Difusin del proceso de la Certificacin TEDQUAL de la Organizacin Mundial de Turismo OMT Documentacin, sistematizacin y difusin de otras experiencias. Conformacin de una mesa de coordinacin integrada por los principales proveedores de servicios educativos en turismo, gestin de destinos, hotelera y gastronoma del Per, para la identificacin y desarrollo de polticas y estrategias para el desarrollo de una oferta de calidad. ESTRATEGIA N 1.2 Implementacin del enfoque de la competencia laboral en la oferta educativa. Acciones Desarrollo de un programa de trabajo para la estratgicas implementacin del enfoque de competencia laboral, en la oferta educativa en coordinacin con el Ministerio de Trabajo y Promocin del Empleo y el Ministerio de Educacin. ESTRATEGIA N 1.3 Desarrollo de una oferta educativa gerencial de calidad en gestin sostenible del turismo, la hotelera y la gastronoma. Acciones Ampliacin del alcance de los estndares de estratgicas competencia laboral a los niveles gerenciales con participacin de las universidades que brindan las carreras de turismo, hotelera y/o gastronoma. Desarrollo de un programa de trabajo para la construccin de syllabus (mallas) curriculares con la participacin de los diferentes proveedores. ESTRATEGIA N 1.4 Descentralizacin progresiva de la oferta educativa de calidad. Acciones Determinacin de mbitos geogrficos y de las reas estratgicas temticas que requieren atencin educativa en turismo. Desarrollo de acciones para atender la demanda educativa de los mbitos geogrficos determinados.

2. OBJETIVO ESPECFICO N 2 Prestadores de servicios tursticos aplican las buenas prcticas empresariales y desarrollan su actividad con responsabilidad social y respeto por el patrimonio natural y cultural. ESTRATEGIA N 2.1 Implementacin de una cultura de planeamiento del servicio con base en estndares y protocolos. Acciones Identificacin, sistematizacin y difusin de buenas estratgicas prcticas de gestin de servicio. Desarrollo de un sistema para la aplicacin de buenas prcticas de gestin de servicio. Otorgamiento de reconocimientos a prestadores de servicios tursticos que aplican buenas prcticas de gestin de servicio. Estandarizacin de los servicios tursticos mediante la elaboracin de normas tcnicas por el Comit Tcnico de Normalizacin en Turismo, aprobadas por el INDECOPI, organismo oficial de normalizacin del Per. Desarrollo y aplicacin de un Sello de Calidad Turstica para los servicios tursticos. ESTRATEGIA N 2.2 Sistematizacin y difusin de buenas prcticas de gestin ambiental. Acciones Identificacin, sistematizacin y difusin de buenas estratgicas prcticas ambientales implementadas por los prestadores de servicios tursticos. Desarrollo de un sistema para la aplicacin de buenas prcticas ambientales dirigida a prestadores deservicios tursticos. ESTRATEGIA N 2.3 Sistematizacin y difusin de buenas prcticas relacionadas a la comunidad. Acciones Identificacin, sistematizacin y difusin de buenas estratgicas prcticas empresariales de relacin con la comunidad, incluyendo los principios de prevencin de la explotacin sexual de nios, nias y adolescentes en el mbito del turismo (prevencin de las ESNNA). Desarrollo de un sistema para la aplicacin de las buenas prcticas en empresas de servicios tursticos. 3. OBJETIVO ESPECFICO N 3 Sitios tursticos se manejan con criterio de uso pblico sostenible, disponen de servicios y facilidades adecuadas y constituyen productos atractivos y competitivos. ESTRATEGIA N 3.1 Apoyo al desarrollo y aplicacin de planes maestros o de manejo, que incorporen estndares de uso pblico en los principales sitios tursticos. Acciones Difusin de planes maestros o de manejo, que incorporan estratgicas estndares de uso pblico para sitios tursticos, fundamentalmente para sitios arqueolgicos, reas Naturales Protegidas, espacios propicios para el desarrollo del turismo rural comunitario y especialmente para aquellos que sean prioridad del Sector Turismo.

Promover la elaboracin de documentos de gestin para el uso pblico de sitios tursticos.

ESTRATEGIA N 3.2 Diseo y aplicacin de estndares de uso turstico e interpretacin del patrimonio. Acciones estratgicas Diseo, difusin e implementacin de Estndares de Uso Turstico e Interpretacin del Patrimonio con participacin de gestores de atractivos y de prestadores de servicios tursticos.

ESTRATEGIA N 3.3 Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de seguridad, mantenimiento y facilitacin a los turistas en los principales sitios tursticos. Acciones Desarrollo de programas de seguridad en estratgicas coordinacin con la Red de Proteccin al Turista y en el marco del Programa Nacional de Seguridad Turstica.

4. OBJETIVO ESPECFICO N 4 Destinos tursticos principales con seguridad para el visitante y se manejan con una ptima gestin. ESTRATEGIA N 4.1 Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas y proyectos de conservacin y puesta en valor del patrimonio natural y cultural en los principales destinos tursticos del pas. Acciones Diseo de programas y proyectos de conservacin y estratgicas puesta en valor del patrimonio natural y cultural en los principales destinos tursticos. ESTRATEGIA N 4.2 Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de disposicin de residuos y ordenamiento urbano o rural en los municipios. Acciones Promover la elaboracin de programas y proyectos estratgicas para la mejora de la calidad de los destinos tursticos, especficamente en gestin de residuos slidos, tratamiento de aguas residuales y ordenamiento territorial. Desarrollo de estrategias y acciones para promover la aplicacin de las buenas prcticas de gestin en destinos tursticos. ESTRATEGIA N 4.3 Desarrollo de programas de conciencia turstica para el desarrollo de una cultura turstica. Acciones Diseo y ejecucin de un programa nacional de estratgicas conciencia y cultura turstica. Desarrollo de contenidos educativos en Turismo para la poblacin en edad escolar, con base en lo actuado por el proyecto Fortalecimiento Integral del Turismo, FIT Per. Desarrollo de programas de apoyo para el logro de consistencia en la produccin de artesanas, articulado con los Centros de Innovacin Tecnolgica (CITE) en artesana.

ESTRATEGIA N 4.4 Apoyo al desarrollo y puesta en marcha de sistemas de informacin y seguridad turstica en los destinos. Acciones estratgicas Desarrollo de programas de seguridad en coordinacin con la Red de Proteccin al Turista y en el marco del Programa Nacional de Seguridad Turstica.

V. INSTRUMENTOS INICIALES V.I SISTEMA DE APLICACIN DE BUENAS PRACTICAS (SABP) Sistema a travs del cual el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo MINCETUR otorga un reconocimiento a los prestadores de servicios tursticos que aplican los Manuales de Buenas Prcticas (MBP), desarrollando y cumpliendo satisfactoriamente con cada una de sus Fases. LOS OBJETIVOS 1. Sensibilizar a los prestadores de servicios tursticos sobre la importancia de la calidad en la prestacin de los servicios tursticos, respondiendo a las expectativas de los turistas. 2. Incentivar la aplicacin de buenas prcticas para mejorar la gestin de los servicios tursticos. 3. Sentar las bases para el desarrollo de una cultura de calidad. PUBLICO OBJETIVO Prestadores de servicios tursticos principalmente organizados como MYPES. FASES DEL SISTEMA FASE I: CAPACITACIN Mediante sesiones de capacitacin los prestadores de servicios tursticos, reciben explicacin detallada sobre el contenido de los MBP y la forma de aplicar las buenas prcticas. FASE II: ASISTENCIA TCNICA Los prestadores de servicios tursticos que concluyeron satisfactoriamente la Fase de Capacitacin, reciben asesoramiento experto directo individualizado, para la mejor aplicacin de las buenas prcticas. FASE III: EVALUACION Y MONITOREO PARA EL OTORGAMIENTO DEL RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRACTICAS Los prestadores de servicios tursticos que cumplieron satisfactoriamente las Fases de Capacitacin y Asistencia Tcnica, son evaluados y monitoreados para verificar el nivel de aplicacin de las buenas prcticas,

El prestador que aplica el 80% de las buenas prcticas contenidas en el respectivo MBP, se hace acreedor a un reconocimiento de buenas prcticas otorgado por el MINCETUR. FASE IV: RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRACTICAS Se otorga el reconocimiento de buenas prcticas que tiene vigencia de un ao, renovable. El MINCETUR podr disponer que durante el tiempo de vigencia del reconocimiento se realice un monitoreo a los prestadores de servicios tursticos que fueron reconocidos para evaluar la vigencia del cumplimiento de las buenas prcticas y la factibilidad de su renovacin. BENEFICIOS PARA LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURISTICOS QUE ALCANCEN EL RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRCTICAS Difusin en la pgina Web del MINCETUR de todos los prestadores de servicios tursticos que hayan conseguido el reconocimiento de buenas prcticas. Directorio especializado con informacin amplia sobre los prestadores de servicios tursticos que ostenten el reconocimiento. Capacitacin peridica en aspectos que contribuyan a la mejora contina. ESTRATEGIAS PARA LA APLICACIN El SABP es desarrollado por el Viceministerio de Turismo en destinos priorizados en coordinacin con los Gobiernos Regionales y Gremios del Sector Turismo, quienes asumen compromisos tcnicos, logsticos y/o presupuestales para su ejecucin. La metodologa para el desarrollo de las Fases de Capacitacin, Asistencia Tcnica, Evaluacin y Monitoreo para el reconocimiento de buenas prcticas es propuesta y actualizada por el Centro de Formacin en Turismo CENFOTUR. El SABP puede ser aplicado por otras entidades pblicas o privadas en coordinacin con el Viceministerio de Turismo, siguiendo la metodologa y procesos establecidos en cada una de sus Fases. V.II SELLO DE CALIDAD TURISTICA CALTUR LINEAMIENTOS PARA EL USO DEL SELLO DE CALIDAD TURISTICA CALTUR I. AUTORIZACION DE USO DEL SELLO DE CALIDAD TURISTICA CALTUR El Sello de Calidad Turstica CALTUR es creado por el MINCETUR con la finalidad de distinguir a los prestadores de servicios tursticos que aplican los estndares establecidos en las Normas Tcnicas Peruanas aprobadas por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual INDECOPI. II. PUBLICO OBJETIVO El Sello de Calidad Turstica CALTUR podr ser ostentado por los prestadores

de servicios tursticos que cuenten con la Certificacin de Conformidad expedida por un Organismo de Evaluacin de la Conformidad acreditado por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual INDECOPI. Cada prestador de servicios tursticos que haya obtenido la autorizacin para uso del Sello recibir de parte de la Direccin Nacional de Desarrollo Turstico un Certificado de autorizacin para el uso del Sello de Calidad Turstica CALTUR. III. REQUISITOS Y PROCEDIMIENTOS PARA OSTENTAR EL SELLO DE CALIDAD TURISTICA CALTUR El MINCETUR establecer los requisitos y procedimientos para que los prestadores de servicios tursticos presenten su solicitud de autorizacin de uso del Sello de Calidad Turstica CALTUR, siendo requisito obligatorio para tal efecto, contar con la Certificacin de Conformidad expedida por un Organismo de Evaluacin de la Conformidad acreditado por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual INDECOPI. IV. BENEFICIOS DE OSTENTAR EL SELLO DE CALIDAD TURISTICA CALTUR El MINCETUR llevar un Directorio con informacin de las empresas autorizadas a usar el Sello de Calidad Turstica CALTUR, el que ser mostrado en su portal web y ser difundido a nivel nacional e internacional. V. CARACTERISTICAS DEL SELLO DE CALIDAD TURISTICA CALTUR Las caractersticas del Sello de Calidad Turstica CALTUR sern aprobadas por el MINCETUR. VI. COMPROMISOS DEL PRESTADOR DE SERVICIOS TURISTICOS AUTORIZADO A USAR EL SELLO DE CALIDAD TUISTICA CALTUR La autorizacin de uso del Sello de Calidad Turstica CALTUR, dar lugar a un conjunto de obligaciones por parte del prestador de servicios tursticos. Las obligaciones sern determinadas por el MINCETUR.