MANUAL DE OPERACIONES

RECURSOS HUMANOS

Junio 2016

Incluye:

I. Rol del Gerente de Recursos Humanos

II. Recursos Humanos como área estratégica
- Misión del departamento
- Visión del departamento
III. Reclutamiento
- Objetivo
- Políticas
- Etapas de reclutamiento
- Fuentes de reclutamiento internas
- Fuentes de reclutamiento externas
IV. Selección
- Objetivo
- Políticas

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 V. Contratación
- Objetivo
- Políticas
VI. Capacitación
- Objetivo
- Políticas
- Prácticas de Operación
- Entrenamientos cruzados
- Practicantes
- Comisión Mixta de Capacitación, Productividad y
Adiestramiento
- Planes y programas de capacitación y adiestramiento
- Constancias de habilidades laborales
- Inducción al hotel
- Inducción al puesto
VII. Coaching
- Objetivos
- Políticas
VIII. Comunicación
- Objetivos
- Valores en la comunicación
- Medios de comunicación
- Contenido de la comunicación interna
IX. Actividades de integración y desarrollo
- Objetivo
- Lineamientos
- Eventos sociales
- Actividades deportivas
- Actividades culturales y recreativas
X. Comedor de colaboradores
- Objetivo
- Normas
XI. Transporte de personal
- Objetivo
- Normas

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 I. Rol del Gerente de Recursos Humanos

El rol del Gerente de Recursos Humanos es atraer, conservar y

desarrollar personal con talento para el hotel, con la finalidad de que
el equipo de trabajo logre los objetivos y metas del negocio con
eficiencia y productividad.
El Gerente de Recursos Humanos provee a las diferentes áreas del
hotel, personas calificadas y competitivas asegurando que cumplan
con el perfil requerido para cada puesto.
Contribuye a fortalecer relaciones sanas entre supervisores y
colaboradores.
Apoya a la Gerencia General en los temas de:
- Que los colaboradores ofrezcan un servicio eficiente y cordial
- Que se genere un clima organizacional propicio
- Implementar y evaluar estándares
- Detección y retención de colaboradores con potencial
El Gerente de Recursos Humanos involucra a los supervisores en el
proceso de administración de sus recursos humanos, asegurándose
que cuenten con los criterios necesarios para ello, así como para
contribuir a su desarrollo.
A través de actividades que fomenten el involucramiento y
compromiso del personal, contribuye a que se mejoren los
indicadores de operación y servicio.

Principales funciones del Gerente de Recursos Humanos:

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II. Recursos Humanos como área estratégica

Hotel Stadium es una organización de alto desempeño en donde el

equipo de colaboradores juega un papel preponderante para cumplir
la promesa de venta y lograr así, la plena satisfacción de nuestros
clientes y huéspedes.

Estamos convencidos que el nivel y calidad de la empresa se sustenta

en el talento de las personas; Cada colaborador en los diferentes
niveles de la institución, representa una importante ventaja
competitiva.

Conforme a lo anterior la filosofía de Hotel Stadium está orientada

principalmente a dos aspectos:

 El cliente o huésped como principal objetivo de nuestro trabajo.

 La importancia del talento del equipo de trabajo de Hotel
Stadium.

Los valores determinan nuestra conducta porque creemos en ellos y

los vivimos a diario:

 Respeto por la dignidad del individuo.

 El personal crece en paralelo con la empresa.

 Reconocimiento al Talento Humano.

 El factor humano es el que genera valor.

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El crecimiento de Hotel Stadium representa una oportunidad para que
las personas crezcan con la empresa, por lo que resulta importante
que las estrategias de Recursos Humanos consideren las siguientes
acciones y programas que nos aseguren que atraemos a las personas
más calificadas, las conservamos y les ayudamos en su desarrollo
personal y profesional:

- Atraer personal con talento

- Conservar personal comprometido y motivado
- Desarrollo de personal

Misión del departamento de Recursos Humanos

Atraer, conservar y desarrollar personal con talento para la

Organización, con la finalidad de que contribuyan al logro de los
objetivos de operación y servicio de Hotel Stadium.

Contar con esquemas que contribuyan al desarrollo personal y

profesional en todos los niveles de la organización.

Contribuir sistemáticamente a lograr una mejor calidad de vida en

el trabajo

Visión del departamento de Recursos Humanos

Ser un área estratégica que contribuya a lograr que los colaboradores

de Hotel Stadium participen en el cumplimiento de los objetivos de la
empresa de manera leal, responsable y comprometida

III. Reclutamiento

Objetivo
Identificar y atraer personal altamente calificado en el mercado de
trabajo cuyos perfiles se adecúen a los diferentes puestos y
funciones, considerando que ideología, valores y características
personales se acoplen a la cultura, principios y objetivos de la
organización.

Políticas:

Es responsabilidad del Gerente de Recursos Humanos:

- Contar con todas las descripciones y perfiles actualizados con

información suficiente sobre las habilidades, conocimientos,

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 preparación académica, experiencia y características en general que
deben cubrir los candidatos.
- Cuando surja una vacante, el área interesada deberá llenar el formato
de Requisición de Personal para dar inicio al Proceso de
Reclutamiento.
- Identificar, establecer y mantener las relaciones y los contactos con
diferentes fuentes de reclutamiento de la localidad conforme a los
perfiles de puesto en la estructura.
- Desarrollar y mantener un inventario de candidatos que cubra
satisfactoriamente los perfiles y descripciones de puestos en
estructura.
- Depurar la cartera de candidatos cada año
- Garantizar que el reclutamiento interno es la primera instancia en la
cobertura de una vacante.

Etapas de reclutamiento

 Contar con la Requisición de Personal del área debidamente

autorizada.
 Contar con el perfil y descripciones de puesto actualizados
 Identificar las fuentes de reclutamiento idóneos conforme a los
perfiles de puestos

Fuentes de reclutamiento internas

- Los colaboradores activos dentro de la organización

- Recomendaciones de los colaboradores: todo personal que
trabaja en nuestra organización puede referir amigos y
conocidos.

Fuentes de reclutamiento externas

Una vez agotadas las fuentes internas se recurrirá a fuentes de

reclutamiento externas:
- Universidades locales. En caso de que no cuenten con bolsa de
trabajo, se establecerá relación directa con los responsables o
directores de las carreras en las universidades.
- Juntas de intercambio de cartera con empresas de la industria
hotelera. Se formará alianza con los hoteles de la región para
intercambiar cartera del medio hotelero y boletinar vacantes.
- Ferias de reclutamiento.
- Bolsas de trabajo gratuitas, ejemplo: Fomento al Empleo,
Secretaría de Trabajo.
- Bolsas electrónicas: computrabajo
- Redes sociales: facebook, linkedin.
- Head Hunter, en los casos en los que se requiera cubrir puestos
altamente especializados o puestos de Comité Ejecutivo.

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 IV. Selección

Objetivo

Elegir entre varios candidatos, al personal idóneo en base al perfil y

descripción de puesto.

Políticas

Es responsabilidad del Gerente de Recursos Humanos:

- Asesorar a supervisores o gerentes en el proceso de selección de

candidatos.
- El Gerente de Recursos Humanos es la única persona facultada
en el hotel para ofrecer un puesto, sueldos, prestaciones y
fechas de ingresos.
- Para el caso de candidatos que se encuentran en otra ciudad, la
entrevista podrá ser realizada a través de skype o facetime.
- La selección de los candidatos será responsabilidad de Recursos
Humanos, sin embargo la decisión final de contratación será
tomada por el jefe inmediato que lo solicita, quien elegirá entre
los candidatos que hayan aprobado el proceso y cumplan con
los requisitos institucionales para su contratación.
- En caso de que el jefe inmediato decida la contratación de un
candidato con resultados desfavorables, será necesario que
firme una carta responsiva con la autorización del Gerente del
Hotel.
- En caso de los colaboradores no aceptados, se les notificará en
un plazo máximo de siete días, agradeciendo su interés y
participación en el proceso.
- Toda la información derivada del proceso de selección de
personal se manejará de manera confidencial, para uso
exclusivo del área de Recursos Humanos.
- Cuando se trate de candidatos internos, éstos deberán
apegarse a los siguientes lineamientos y así poder continuar
con el proceso de selección:
 Haber estado en su puesto actual al menos 12
meses
 Tener un desempeño superior al aceptable
 Se deberá contar con autorización de su jefe
inmediato actual para poder proponerlo.
Posterior a la entrevista con el área de Recursos Humanos, el
candidato seleccionado será entrevistado por el Jefe del área que
solicita la cobertura de la vacante.
El jefe inmediato superior de la vacante deberá llenar el formato
Entrevista Técnica y regresar dicho formato a Recursos Humanos.

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El área de Recursos Humanos llevará a cabo la validación de las
referencias laborales de los últimos 3 empleos o de los últimos 10
años de experiencia laboral, documentando dicha información en el
formato Referencias Laborales.
Será causa de rechazo de candidatos las siguientes razones:
 Falsedad de información que el candidato haya proporcionado
en su solicitud de empleo o curriculum vitae.
 Que existan referencias negativas, recopiladas con objetividad
en sus empleos anteriores, tales como irresponsabilidad en el
cumplimiento de sus funciones, conductas o acciones que
reflejen falta de probidad.
 Que la situación económica del candidato o su nivel de vida sea
incongruente con los antecedentes investigados, o que tenga
egresos superiores a los ingresos comprobables sin
justificación.

V. Contratación

Objetivo

Cubrir oportunamente las vacantes existentes, asegurando la

correcta incorporación del personal de nuevo ingreso al hotel
conforme a los lineamientos institucionales.

Políticas

- Antes de ser contratada cualquier persona deberá cumplir con

el proceso de selección.
- Antes de ser contratada cualquier persona deberé presentar los
documentos que son requisito del hotel, los cuales se
encuentran enlistados en el formato Documentos para
Contratación, los cuales son los siguientes:
 Acta de nacimiento
 Curp
 Número de seguro social
 Comprobante de domicilio: agua, luz o teléfono con
fecha no mayor a 3 meses.
 Identificación oficial vigente
 Último comprobante de estudios
 Cartas de recomendación laborales
 Si es el caso, licencia de manejo vigente, aviso de
retención de descuentos, carta de antecedentes
penales.
- Toda contratación de nuevo ingreso se deberá regir por el
presupuesto de sueldos aprobado por la Gerencia General o
Dirección General.

Las modalidades de contratación serán las siguientes:

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 - Por tiempo determinado. En este contrato se especifica la fecha
de terminación laboral.
- Por tiempo indeterminado. Donde la relación laboral se
mantendrá hasta que una de las partes decida terminarla.
- Por obra determinada. El personal se contratará para la
realización de un proyecto específico. La duración de la relación
laboral dependerá de la terminación de la obra que se describa
en el contrato.

Cualquier extranjero deberá contar con el FM3 donde la Secretaría de

Relaciones Exteriores le autoriza para trabajar en territorio nacional.

Será responsabilidad de Recursos Humanos asignar un uniforme,

locker y gafete al colaborador de nuevo ingreso.

El colaborador que haya sido despedido por causa imputable a él, no

podrá ser recontratado.

En ningún caso se podrá contratar a candidatos que tengan familiares

en primer grado dentro de la empresa.

El Gerente de Recursos Humanos realizará con el candidato

seleccionado una Entrevista de Contratación donde se especificarán
verbalmente los siguientes puntos:

 Ofrecimiento concreto del trabajo

 Responsabilidades del puesto
 Sueldo, prestaciones y beneficios
 Objetivo del puesto, del departamento y del Hotel
 Lista de documentos que deberá presentar
 Entrega de documentación por parte del candidato
 Firma de documentos, que además del o los contratos de
trabajo, deberán integrarse los formatos internos y resguardos
de lo entregado al colaborador, como uniformes o herramientas
de trabajo.

Es responsabilidad del Gerente de Recursos Humanos integrar un

expediente por cada colaborador.

Todo personal de nuevo ingreso se someterá a una evaluación previa

antes de su contratación definitiva.
Ésta evaluación se llevará a cabo de 8 a 10 días antes del
vencimiento de su primer contrato, bajo el formato Aviso de
Vencimiento de Contrato.
Esta evaluación será realizada por el jefe inmediato del personal de nuevo
ingreso, y entregada a Recursos Humanos para aprobación de la indicación
señalada: contrato definitivo o terminación de la relación laboral.

VI. Capacitación

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Objetivo

Identificar necesidades y elaborar programas de capacitación que

aseguren el desarrollo del personal en función de los objetivos y
estrategias del Hotel.

Políticas

- Para realizar funciones de un puesto, ya sea en forma temporal

o permanente, es necesario que el colaborador cuente con la
capacitación y entrenamiento necesario para realizar las
actividades del puesto en cuestión.
- Para aprovechar las oportunidades de capacitación técnica
especializada disponible por parte de los proveedores, los
responsables de las áreas solicitaran la realización de estos
cursos para su personal. El área de RH, apoya y coordina los
aspectos logísticos, registra la actividad y prevé la entrega de
constancias de participación por parte de los proveedores
- Cualquier esfuerzo de capacitación debe estar ligado a mejorar
los resultados del negocio
- Se deberá realizar un diagnóstico de necesidades de
capacitación como base para iniciar cualquier plan de
entrenamiento
- Se deberá considerar un presupuesto para la capacitación y
desarrollo del personal, contribuyendo así a obtener los mejores
resultados en el negocio, invirtiendo en sus Recursos Humanos
- El proceso de inducción al personal de nuevo ingreso se
considera obligatorio, así como la re-inducción al personal con
antigüedad para su actualización
- Todo proceso de Capacitación y Desarrollo es responsabilidad
de cada área específica con la colaboración y asesoría del área
de Recursos Humanos del Hotel.
- Todo colaborador deberá buscar activamente su propio
desarrollo, además de cumplir con los programas de
capacitación asignados.
- Se deberá cumplir con las disposiciones de capacitación y
adiestramiento de la Secretaría del Trabajo en los términos que
la ley señala para tal efecto.
- Los cursos y seminarios que no sean debidamente aprobados
deberán ser pagados por el ejecutivo o colaborador.
- Recursos Humanos es co-responsable con las diferentes áreas
en la Detección de Necesidades de Capacitación (DNC). La
Detección de Necesidades DNC puede realizarse a través de
dos modalidades:

 Grupal: Se fundamenta en los INDICADORES DEL

NEGOCIO y permite conocer el status actual para,
posteriormente, generar los planes de Capacitación
que incrementen los índices detectados:

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10
  Satisfacción del huésped.
 Sistema de Satisfacción de Eventos
 Clima Laboral
 Nuevas Estrategias del Negocio

- Los resultados derivados de estos indicadores deberán

validarse con el jefe inmediato y con el Gerente de Hotel.

 Individual: Es el que se realiza a la persona en

conjunto con el jefe inmediato. Se apoya en:

 La Evaluación del Desempeño

 El formato de Requerimientos de Puesto, tomando como base la
descripción del puesto y compararlo con su actuación y
cumplimiento.
 Resultados de la Sesión de Coaching.

La detección de necesidades de capacitación, se realiza anualmente,

aunque también puede llevarse a cabo cada vez que las necesidades
del negocio o la persona así lo requieran.

A partir de las Necesidades de Capacitación detectadas (DNC), el jefe

inmediato y el área de Recursos Humanos determinarán qué tipo de
entrenamiento es el más adecuado a las necesidades del negocio o
de la persona:

Prácticas de Operación

 Se dirigen específicamente al Personal Operativo.

 Se utilizan cuando algún proceso o tarea no funciona

correctamente, o para conservar y garantizar la aplicación de
los estándares esperados.

Objetivo:

Este programa está orientado al personal operativo para reforzar

procesos y tareas mediante entrenamientos cortos, a fin de
garantizar la adecuada aplicación de los estándares y lineamientos de
operación y de servicio

Políticas:

 Es responsabilidad de los supervisores el entrenar

permanentemente a sus colaboradores para garantizar que
conozcan y apliquen los estándares y lineamientos de
operación y de servicio.

Página
11
  Es responsabilidad del Gerente de Recursos Humanos el dar
apoyo y asesoría en materia de capacitación a todos los
supervisores, a fin de asegurar que éstos impartan
entrenamiento.
 Es responsabilidad del Gerente de Recursos Humanos el dar
seguimiento a la programación y cumplimiento de las Prácticas
de Operación por parte de los supervisores.

Etapas:

 El supervisor programa sus Prácticas de Operación durante el

mes.

 Informa al personal participante fechas, lugares y temas de la

operación fiesta.

 Entrena a sus colaboradores

Entrenamientos Cruzados

 Se dirige a personal operativo u otro puesto clave que

determine el hotel, siempre y cuando la actuación en el puesto
actual sea adecuado.

 Se utiliza para preparar paulatinamente a personal que pueda

considerarse para desarrollar otras funciones y/o puestos en el
futuro. Además, sirven para mejorar la eficiencia de los
procesos entre departamentos.

Objetivo:

A través de este programa se identificarán y capacitarán a candidatos

que puedan considerarse para cubrir en el futuro posiciones en
puestos operativos, tanto a nivel supervisión, técnico o de operación
y servicio; al mismo tiempo contribuye a mejorar la eficiencia de los
procesos interdepartamentales.

Políticas:

Página
12
  El candidato para un entrenamiento cruzado deberá de tener la
autorización y apoyo de su jefe inmediato, del responsable del
área en la cual realizará sus prácticas y el visto bueno de la
Gerencia.
 El candidato para un entrenamiento cruzado deberá de tener un
excelente desempeño en su puesto actual, su trabajo al día y
disponibilidad de tiempo para realizar un entrenamiento.
 Los candidatos que completen su entrenamiento
satisfactoriamente serán considerados candidatos para cubrir
posiciones de acuerdo al puesto motivo del entrenamiento.

Etapas del proceso para Entrenamientos Cruzados:

 El comité ejecutivo y de operaciones del Hotel identifica

personal con potencial de desarrollo para cubrir posiciones y los
propone para realizar un entrenamiento cruzado.
 Los colaboradores por iniciativa propia, podrán solicitar a través
de su jefe directo, participar en un programa de entrenamiento
cruzado.

 El Gerente de Recursos Humanos verifica el historial del

candidato dentro del hotel y su trayectoria laboral y en caso de
ser favorable lo entrevista para comprobar su disposición y
compromiso con un posible entrenamiento.

 Se diseña el programa para el candidato con base en el puesto

meta a cubrir, su experiencia y horario disponible.

 Se firma carta convenio de entrenamiento por parte del jefe

inmediato, del entrenante y del Gerente de Recursos Humanos.

 El Gerente de Recursos Humanos da seguimiento a los avances

del entrenamiento y los registra en su expediente.
 Para cubrir vacantes de comité de operaciones se valida la
relación de personas en entrenamientos cruzados

Practicantes.

 Se dirige a estudiantes en general y/o recién egresados de las

escuelas, para proyectos especiales.

 Se utiliza como resultado de acuerdos celebrados con

Instituciones Educativas, con el objeto de apoyar a la
Comunidad Educativa, así como para identificar y formar
futuros colaboradores para el hotel
 Será indispensable que para ser aceptado el estudiante
acredite:
o Curriculum vitae o solicitud de empleo elaborada con
fotografía

Página
13
 o Carta presentación de la escuela o universidad donde se
haga constar el grado, carrera o especialidad que estudia,
así como el horario en el que asiste a clases o asesoría
académica.
o Comprobante de que cuenta con seguro escolar ya que en
caso de cualquier accidente o enfermedad el hotel no
podrá responsabilizarse.

Sin la presentación de los documentos anteriores no se

podrá aceptar al estudiante.

Comisión Mixta de Capacitación, Productividad y

Adiestramiento:

a) El área de Recursos Humanos será la responsable de integrar la

Comisión Mixta de Capacitación, Productividad y Adiestramiento en
los términos que la ley señala.

b) Se deberá mantener en registros internos la información referente

a:

 La integración de la Comisión Mixta (formato)

 Las actividades de la Comisión Mixta de los últimos doce

meses.

Planes y Programas de Capacitación y Adiestramiento:

a) El área de Recursos Humanos elaborará los Planes y Programas de

Capacitación y Adiestramiento, conforme lo señala la ley.

b) Deberán referirse preferentemente a periodos de un año, para

facilitar planeación y no re-elaborarse en el corto plazo.

c) Deberán presentarse a la Secretaría del Trabajo y Previsión Social

en el formato y dentro de los términos establecidos.

d) La información relativa a los programas se debe mantener en

registros internos de la Empresa.

Constancias de Habilidades Laborales:

a) La elaboración y entrega de la Constancia de Habilidades

Laborales es responsabilidad de Recursos Humanos, a través del
formato oficial emitido por la STPS, en los términos que señala la ley
para tal efecto.

Página
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b) La copia de la constancia se mantiene en registros internos
durante doce meses.

c) La Lista de Constancias de Habilidades Laborales se entregará a la

Secretaría de Trabajo y Previsión Social durante los primeros veinte
días del mes de enero, en el formato correspondiente.

En aquellos puestos y funciones donde ya exista la Norma de

Competencia Laboral NTCL, el colaborador deberá buscar la
certificación correspondiente.

Inducción al Hotel
Los programas de Inducción se mantendrán actualizados de acuerdo
con los cambios y dinámica de la empresa. La actualización de
“Inducción al Hotel” la realizará la Gerencia de Recursos Humanos del
Hotel.
El objetivo de este programa es facilitar la integración de los nuevos
colaboradores al equipo de trabajo y al hotel.
A través del Programa de Inducción se busca que el nuevo
colaborador:

 Conozca la misión, visión, valores y servicios del hotel a fin de

lograr que se sienta orgulloso de pertenecer a Hotel Stadium.
 Conozca los aspectos más relevantes del Hotel, como sus
servicios e instalaciones, el equipo de trabajo, reglamento de
trabajo, prestaciones y filosofía de servicio.
 Conozca los objetivos y responsabilidades de su puesto, así
como aquellos indicadores que con su trabajo logrará mantener
o mejorar.
Los lineamientos del Programa de Inducción al hotel son los
siguientes:

- El programa de inducción al Hotel será impartido por el Gerente de

Recursos Humanos con la participación del Comité Ejecutivo,
conforme con un calendario de días y horarios, elaborado para tal
efecto. Este programa se impartirá por lo menos una vez al mes.
- Es de carácter obligatorio para todo el personal de nuevo ingreso.
- Cada supervisor brindará las facilidades para que su personal
de nuevo ingreso asista al curso de inducción en el lugar y
horario establecido por la gerencia de Recursos Humanos.
- El Gerente de Recursos Humanos programará la fecha, hora y
lugar en que se impartirá del curso y lo notificará en el Comité
Ejecutivo y de Operaciones, a fin de que los supervisores
programen los días y horas en que sus colaboradores asistirán
al curso.

Página
15
 - El área de Recursos Humanos invitará al personal de nuevo
ingreso al programa de inducción al momento de la
contratación.
- Es responsabilidad de cada supervisor el garantizar la
participación de sus colaboradores en el programa de
Inducción.
- Es responsabilidad de los supervisores entrenar y certificar en
el puesto a los colaboradores a su cargo.

Al concluir con el programa de integración, los colaboradores de

nuevo ingreso serán capaces de:

 Identificar con claridad la misión, visión y valores de Hotel

Stadium.

 Conocer productos y servicios que se ofrecen a clientes y

huéspedes.

 Conocer la filosofía de servicio y colaboración.

 Entender lo que el Hotel y el equipo esperan de su puesto y

persona.

 Conocer las líneas de comunicación internas.

 Conocer sus prestaciones, servicios y beneficios.

 Conocer y colaborar en la aplicación del Reglamento Interno de

trabajo.

 Desempeñarse con efectividad en su puesto

 Integrarse al equipo de trabajo en el menor tiempo y costo

posibles.
 Recibir entrenamiento en su puesto por parte de su supervisor
o un entrenador departamental.

Inducción al puesto
La Inducción al puesto es realizada por el jefe inmediato al
colaborador de nuevo ingreso y su objetivo es obtener el compromiso
del colaborador con el Hotel y su departamento.

La Inducción contendrá los siguientes aspectos:

 Recorrido por el área de trabajo, comedor, baños, etc.

 Presentación con los compañeros de trabajo.

Página
16
  Mostrar ubicación de su lugar de trabajo.

 Explicación de las funciones del departamento.

 Reportes y formatos utilizados.

 Medios de comunicación departamental.

 Equipos y herramientas de trabajo.

 Horarios.

 Entrenamiento en los lineamientos de operación y servicio del

puesto.

 Evaluación de conocimientos.

 Evaluación de desempeño.
 Certificación (en caso de existir de acuerdo al puesto)

VII. Coaching

Objetivos:

 Promover un estilo de supervisión orientado al desarrollo

personal, profesional y laboral del colaborador para un mejor
desempeño.

 “Construir el mejor lugar para trabajar”.

 Crear un clima de responsabilidad y de orientación a resultados.

 Lograr un estilo adecuado y uniforme de dirigir dentro del Hotel.

 Lograr mejores resultados en la función de supervisar sobre

aspectos de desempeño y actitud.

 Establecer la cultura de Coaching en todos los niveles del hotel.

 Obtener herramientas que nos ayuden a:

a) Integrar a nuestro equipo de trabajo

b) Lograr el compromiso de nuestros colaboradores

c) Desarrollar fortalezas en nuestros colaboradores

Página
17
 d) Lograr un servicio de excelencia

Los supervisores de nuevo ingreso serán capaces de:

1. Identificar con claridad su rol en el negocio.

2. Fortalecer sus habilidades gerenciales y de supervisión.

3. Utilizar adecuadamente las herramientas institucionales de

trabajo.

4. Integrar, capacitar y desarrollar a su equipo de trabajo.

5. Mejorar el clima laboral de su área

Políticas:

 Este programa es de carácter obligatorio para todos los

supervisores.
 Se impartirá un programa anual para el hotel.
 Es facultad del Gerente de Recursos Humanos buscar
instructores externos para la impartición de este programa.

 Es responsabilidad del Gerente de Recursos Humanos con el

apoyo de los supervisores dar continuidad al programa del
Hotel.

VIII. Comunicación

Para Hotel Stadium es importante desarrollar en los colaboradores el

sentido de orgullo y pertenencia, factores que de manera decisiva
inciden en el compromiso con los valores de la empresa y sentido de
lealtad; por otro lado facilitan y fortalecen la integración de los
equipos de trabajo, abriendo canales de comunicación hacia todas las
áreas y niveles organizacionales del Hotel

Objetivos

 Crear una imagen interna que favorezca a la construcción

del mejor lugar para trabajar.
 Comunicar a los colaboradores misión, visión, valores,
objetivos y estrategia de la empresa.

Página
18
  Contribuir a la integración del colaborador a la empresa a
través de información veraz y oportuna.
 Generar un ambiente de confianza y respeto entre los
diferentes departamentos y áreas.
 Fomentar el que los coaches escuchen a sus colaboradores y
den respuestas oportunas, así como dar una orientación
honesta sin crear falsas expectativas. Esta labor es propia e
intransferible
 Incrementar el compromiso de los colaboradores en los
diferentes niveles de la organización, instituyendo medios
adecuados para hacer llegar la información en forma
atractiva, veraz y oportuna

Valores en la comunicación

 Respeto hacia el cliente, huésped, colaboradores, jefes y

compañeros.
 Abierta. Sana y constructiva en todos los niveles.
 Clara. Que no dé lugar a malas interpretaciones.
 Comprensible. Al comunicar se debe asegurar que el
interlocutor ha comprendido el mensaje.
 Correcta. Sin falsedades.

Reglas de trato personal:

Hotel Stadium, a través de la comunicación, muestra el compromiso

de cumplir con la filosofía de servicio a huéspedes y colaboradores.

 Los colaboradores deben iniciar la comunicación con una

actitud de servicio, por lo que su lenguaje corporal, y sus
palabras deben reflejar su frase de servicio: ¿En que puedo
ayudarle?, ¿Se le ofrece algo?, ¿En qué puedo servirle?

El colaborador:

 Primero deberá hablar en español y de ser necesario,

expresarse en inglés.
 Al encontrarse con una persona siempre deberá externar el
saludo de buenos días / tardes / noches y el nombre propio, si
se trata de otro colaborador, o el apellido en caso de huéspedes
y/o proveedores.
 Toda la comunicación hacia al huésped será de “usted”.
 Deberá procurar conocer el apellido del huésped para usarlo
cada vez que sea necesario atenderlo.

Página
19
  En caso de que desconozca la información que el cliente
requiera, deberá hacerse cargo de conseguirla, sin transferirlo
con otra persona ni física ni telefónicamente. En caso necesario
el mismo colaborador irá por la persona que conozca la
información y la presentará al huésped para que le atienda.
 En la comunicación siempre deberá haber un tono amable y
suave, considerando en nuestro lenguaje no verbal:

 Mantener una imagen corporal siempre dispuesta y lista a

servir.

 Presentación impecable.

 Uso de uniforme y gafete.

 Ceder siempre el paso al huésped y a las compañeras de

trabajo.

 Al interactuar con clientes, colaboradores, y compañeros

siempre se deberá regalar una sonrisa.
 Debemos evitar hacer contacto corporal con los huéspedes. Con
los compañeros y colaboradores el contacto corporal será el
saludo de mano siempre y cuando no sea en áreas de
huéspedes.
 Los diversos comités del hotel deben garantizar el que se
mantenga una comunicación abierta y respetuosa en todos
sentidos, siendo como son, amplios conocedores del clima
organizacional, así como de las necesidades, expectativas y
características de sus colaboradores

Medios de comunicación:

Los diversos medios que se mencionan a continuación, no son

limitativos ni pretenden eliminar la comunicación informal sana que
se da en la organización. Se han seleccionado como opciones
adecuadas a la cultura de Hotel Stadium

 Tableros.  Actividades recreativas y

sociales de colaboradores.
 Mail.
 Manuales de políticas y
 Juntas. procedimientos.

 Sesiones de coaching.

Página
20
  Reuniones con  Inducción al hotel
colaboradores.
 Inducción al puesto
 Campañas internas.
 Reglamento interno.

Contenido de la comunicación
Interna:
 Colage Fotográfico de
 Rol mensual de Guardias Actividades de Capacitación.
Ejecutivas y Operativas
 Comunicados.
 Cumpleaños del mes.
 Cartas de Agradecimientos o
 Horarios del Transporte. Reconocimientos.

 Eventos y Cursos  Visitas Importantes.

Programados.
 Resultados de los
Indicadores de Negocios y
de Servicio.

IX. Actividades de integración y desarrollo

Objetivo:

Desarrollar diferentes actividades que ayuden a la buena integración

y reconocimiento de los colaboradores de todas las áreas del Hotel a
fin de fomentar el sentido de orgullo y pertenencia.

Dentro de este sub módulo se encuentran:

 Comida de colaboradores.

 Aniversario de Hotel.

 Posada de fin de año.

 Reconocimientos de antigüedad.

Página
21
Lineamientos:

 Para desarrollar las actividades de integración se deberá

contar con un presupuesto para el concepto de actividades
recreativas y sociales, que será administrado por el área de
Recursos Humanos, con base en un programa de eventos
autorizado por la Gerencia del Hotel.
 El evento de colaboradores se realizara en forma bimestral y
se programará en días y en horas que no afecten la
operación del Hotel.
 Dentro de las diferentes actividades que se realizan en la
comida de colaboradores se deberá incluir obligatoriamente
el reconocimiento a los colaboradores del mes, así como
otras actividades similares de motivación.
 Para la realización de los eventos de Integración se deberá
promover la participación y patrocinio de proveedores.
 El Gerente de Recursos Humanos deberá elaborar la logística
y programa de los eventos y los coordinará con el área de
banquetes.
 El Gerente de Recursos Humanos promoverá la participación
de un equipo de anfitriones, integrado principalmente por los
Comités Ejecutivo y de Operaciones.
 Los puntos importantes a tratar en la comida de
colaboradores serán entre otros:

- Resultados del Hotel.

- Resultados de los sistemas para identificar la satisfacción del
huésped
- Inspecciones.
- Reconocimientos a las personas que se certifican.
- Premiación al mejor colaborador del bimestre.
- Comentarios generales del Hotel.

Eventos sociales

Objetivo:

Fomentar la integración y la convivencia, por medio de actividades en

las cuales se reconozca o festeje a los colaboradores para favorecer
el vínculo entre compañeros y familia y con eso desarrollar el sentido
de pertenencia.

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Dentro de estas actividades se encuentran:

 Día de las Madres.

 Día de Reyes.

 Día del Niño

 Cumpleaños de los Colaboradores.

Lineamientos:

 Este tipo de actividades se considerarán opcionales

dependiendo del interés e importancia que les de el Comité
Ejecutivo de Operaciones, consultando a los colaboradores,
y dependiendo de la operación y disponibilidad para llevarlas
a cabo.

Actividades deportivas

Objetivo:

Fomentar el espíritu de equipo mediante la práctica de actividades

deportivas, de tal manera que se desarrolle el sentido de orgullo y
competencia.

Dentro de este sub módulo se encuentran:

 Torneos Internos (Equipos de Básquetbol, Voleibol, Atletismo,

Fútbol, Torneos de Boliche, etc.)

 Torneos Inter-hoteles de la plaza. (Equipos de Básquetbol,

Voleibol, Fútbol, Torneos de Boliche, etc.)

Lineamientos:

 Las Actividades Deportivas se organizarán con base en el interés

de los colaboradores.
 El área de Recursos Humanos se encargará de apoyar estas
actividades quedando la coordinación y responsabilidad a cargo de
los integrantes de los equipos.
 El Gerente de Recursos Humanos promoverá la participación de los
equipos deportivos del Hotel en torneos y ligas de la zona, dando
preferencia a la celebración de torneos entre los hoteles.

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 Los accesorios deportivos y uniformes quedarán a cargo de los
integrantes de dichos equipos y en su caso el Hotel promoverá el
patrocinio de proveedores.
 Todas las actividades deportivas, tanto de entrenamientos como
participación en juegos, se realizarán en horarios fuera del trabajo.
 El Gerente de Recursos Humanos promoverá la asistencia de los
colaboradores del Hotel a esos eventos deportivos, para resaltar el
orgullo y la marca de la empresa.

Actividades culturales y recreativas

Objetivo:

Fomentar la participación de los colaboradores en actividades que

incrementen su acervo cultural y el desarrollo de habilidades sociales.

Dentro de éstas se encuentran:

 Día de la Virgen de Guadalupe.

 Día de Muertos.

 Torneos de juego de mesa (Ajedrez, Dominó, etc.)

 Club de cine.

 Visitas guiadas.

 Descuentos para eventos culturales y recreativos.

Lineamientos:

 El Gerente de Recursos Humanos fomentará y promoverá las

actividades culturales y recreativas y las organizará con base en el
interés de los colaboradores.
 El área de Recursos Humanos se encargará de apoyar estas
actividades en cuanto a coordinación y responsabilidad sobre los
eventos.
 Este tipo de actividades se considerarán opcionales dependiendo
del interés e importancia que les den los Comités Ejecutivo y de
Operaciones, así como los colaboradores.
 Si el Gerente del Hotel lo llegase a aprobar, las actividades
sociales podrán contar con apoyo presupuestal del rubro
actividades sociales y recreativas o del patrocinio de proveedores.

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 El Gerente de Recursos Humanos buscará la oportunidad de
obtener descuentos para que los colaboradores y sus familiares
puedan asistir a eventos culturales y artísticos.

X. Comedor de colaboradores

Objetivo
Definir el marco de funcionamiento de otorgamiento de alimentos al
personal que labora en el hotel y proporcionar alimentos balanceados,
sanos y suficientes
Normas

 Todo colaborador tendrá derecho a recibir un alimento sin costo

durante su jornada de trabajo.
 Los colaboradores realizarán sus consumos de alimentos en el
comedor de colaboradores.
 Los cheques de los consumos realizados por los ejecutivos
autorizados, serán cheques ejecutivos "No Pague", estos consumos
son con crédito al costo (acumulado al año) y con cargo al Comedor
de colaboradores.
 Cualquier consumo fuera de lo previamente establecido en esta
política, deberá ser autorizados por el Gerente General.
 Por ningún motivo el hotel cubrirá gastos de consumos por comidas
personales o atenciones que efectúen los colaboradores sin
autorización
 El Comedor de Colaboradores será supervisado diariamente por
Recursos Humanos.
 El área de Alimentos y Bebidas será la responsable de la preparación
de alimentos, higiene y servicio.
 Los menús ofrecidos en el Comedor de Colaboradores deberán ser
variados y de calidad y con un costo de $18 por colaborador.
 El área de Comedor de Colaboradores deberá mantenerse en óptimas
condiciones y absoluta limpieza.
 Los horarios de servicio serán los siguientes:

Mantenimiento De 12:00- 12:30

Recepción De 12:30- 13:00

Ama de llaves (camaristas, áreas públicas) De 13:00 -

13:30

AyB (cajeros, meseros, cocineros) y Seguridad De 13:30 -

14:00

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 Personal administrativo De 14:00 – 15:00

Personal turno vespertino De 18:00 –

19:00

 Queda establecido que para personal de turno nocturno deberán dar

aviso telefónicamente de que requerirán alimentos máximo a las 9:00
pm comunicándose con la cajera del restaurante y ésta a su vez dará
el aviso a cocina, dejando la preparación de alimentos fríos que se
conserven en buen estado.
 El comedor deberá someterse a evaluaciones semestrales, a través
de encuestas que incluyan: tipos de menús, cantidad, calidad,
variación de platillos, limpieza y atención del personal de cocina.
 Con base en dicha encuesta, el Gerente de Recursos Humanos deberá
proponer los cambios que sean necesarios. Esas modificaciones serán
consultadas con el Chef Patrón.
 El Chef Patrón será responsable del control de los costos y las
entregas del almacén, así como, del equipo de operación.
 Con el objeto de evaluar la calidad y limpieza del comedor de
Colaboradores, cada semana deberá comer en él un ejecutivo
diferente del Comité Ejecutivo.
 La aplicación contable de los costos del comedor de colaboradores
deberá incluir únicamente costos y gastos relacionados con el mismo.
 El comedor de colaboradores deberá estar abierto de tal forma que el
personal de todos los turnos pueda tomar el alimento que les
corresponda en él.
 Se deberá llevar una estadística de costo por el empleado.
 Para llevar un control del costo, antes de que se les sirvan sus
alimentos, los colaboradores deberán anotarse en una bitácora que
se colocará en la entrada del comedor de colaboradores anotando su
nombre completo, departamento, fecha y hora.

XI. Transporte de personal

Objetivo
Otorgar a los colaboradores que laboran el turno vespertino apoyo para
trasladarse a sus domicilios ya que el transporte público de la ciudad no se
encuentra disponible después de las 10:30 pm
Normas

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 El servicio se otorgará únicamente a colaboradores del turno
vespertino del hotel que salgan después de las 23.00 hrs y es
totalmente gratuito.
 El servicio lo prestará el sitio de taxis ejecutivos autorizado por el
hotel, los cuales deberán estar puntualmente, el auto deberá contar
con sus documentos vigentes y el chofer con su licencia de conducir
vigente, además de conservar los límites de velocidad permitidos y
evitar caer en situaciones de demasiada confianza, faltas de respeto
ni discusiones con los colaboradores.
 Cualquier queja acerca del servicio de transporte de personal deberá
ser canalizada con el área de Recursos Humanos.
 El colaborador que se encuentre en el turno vespertino y desee hacer
uso de éste servicio deberá acudir a la oficina de Recursos Humanos
por un vale que entregará al chofer del taxi. Dicho formato se llama
Vale para transporte. Sin entregar dicho vale no se podrá dar el
servicio al colaborador.
 El servicio es al domicilio del colaborador, está prohibido que a
petición del colaborador se le lleve a otro lugar.
 Se establecen los siguientes horarios de salida del transporte:

De domingo a jueves habrá 2 horarios de salidas:

23:30 hrs con un máximo de tolerancia de 10 minutos (el taxi se

retira a las 23:40 con el número de colaboradores que estén hasta
ese momento.

00:30 hrs con un máximo de tolerancia de 10 minutos (el taxi se

retira a las 00:40 con el número de colaboradores que estén hasta
ese momento

Viernes y sábados habrá 2 horarios de salidas:

00:30 hrs con un máximo de tolerancia de 10 minutos (el taxi se

retira a las 00:40 con el número de colaboradores que estén hasta
ese momento.

01:30 hrs con un máximo de tolerancia de 10 minutos (el taxi se

retira a las 01:40 con el número de colaboradores que estén hasta
ese momento

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