REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA

“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
EXTENSIÓN BARCELONA – PUERTO LA CRUZ
CARRERA ADMINISTRACION- CIENCIAS
COMERCIALES

PROPUESTA DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

ADMINISTRATIVOS PARA OPTIMIZAR EL PROCESO DE GESTIÓN
ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA QUESTO, C.A. UBICADA EN EL
MUNICIPIO SIMON RODRIGUEZ, EL TIGRE, ESTADO ANZOATEGUI.
AÑO 2025.

Propuesta de Trabajo de Grado presentada como requisito parcial para optar

al Título de: Técnico Superior Universitario Administración mención Ciencias
Comerciales.

Autor: Daimar Rivas

Tutor Académico: Msc. Jesús Paraguán
Docente de la Asignatura: Esp. Hemilsy Tineo.

Puerto La Cruz, Enero 2025

 ÍNDICE GENERAL

Pp

INTRODUCCIÓN........................................................................................... 1
CAPÍTULOS
I.- EL PROBLEMA
Contextualización del Problema…………………………………….. 3
Objetivos de la Investigación………………………………………… 6
Justificación de la Investigación………………………………………… 6

II.- MARCO REFERENCIAL

Antecedentes de la Investigación…………………………….…… 8
Bases Teóricas………………………………………...………….. 13
Sistema de variables………………………………………………………16
Bases Legales…………………………………………………………… 16
Definición de Términos Básicos……………………………….………. 19
Contexto Operacional…………………………………………………. 21

III.- MARCO METOLÓGICO

Modalidad de la Investigación…………………………….………………26
Diseño de la Investigación………………………….………....................27
Tipo de Investigación……………………………….……………..……….28
Población y Muestra……………………………………………………….28
Técnicas e Instrumento de Recolección de Datos………..……….. 29
Técnicas de Análisis de Datos……………………………… 30
Procedimiento de la Investigación………………………………... 33

REFERENCIAS
Bibliográficas ……………………………..……………………………………….38
Electrónicas…………………………….……………..……………………… 39

ii
 INTRODUCCIÓN

En la actualidad, las organizaciones se enfrentan a un entorno dinámico

y en constante cambio, donde la eficiencia y la efectividad en la gestión son
factores determinantes para su supervivencia y crecimiento. La administración
de procesos se ha convertido en un área crítica, ya que la forma en que se
gestionan los recursos, se toman decisiones y se implementan estrategias
puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de una entidad. En este
contexto, surge la necesidad de contar con un enfoque sistemático que permita
no solo la optimización de los procesos administrativos, sino también la
creación de un marco que guíe y estandarice las actividades dentro de la
organización.

La propuesta de un manual de procedimientos administrativos se

fundamenta en la premisa de que una gestión organizacional efectiva requiere
de una estructura clara y bien definida. Un manual de este tipo no solo actúa
como un documento normativo que establece las directrices a seguir en las
diversas áreas administrativas, sino que también se convierte en una
herramienta de capacitación para el personal, asegurando que todos los
miembros de la organización estén alineados con los objetivos y
procedimientos establecidos.

En esta investigación se propone analizar en profundidad las prácticas

administrativas actuales dentro de una organización específica, identificando
los puntos críticos que requieren atención y las oportunidades de mejora que
pueden ser aprovechadas. A través de un enfoque participativo, se buscará
involucrar a los diferentes actores de la organización en el proceso de creación
del manual, asegurando que sus necesidades y perspectivas sean
consideradas. Asimismo, se explorarán las teorías y modelos de gestión
organizacional que respaldan la importancia de los procedimientos

1
administrativos y su impacto en la productividad y la eficiencia. La revisión de
la literatura permitirá establecer un marco teórico sólido que justifique la
necesidad de esta propuesta y que sirva como base para su implementación.

Finalmente, la implementación del manual de procedimientos

administrativos no solo tiene el potencial de optimizar los procesos internos,
sino que también puede contribuir a mejorar la cultura organizacional,
fomentando un ambiente de trabajo más colaborativo y orientado a resultados.
A través de esta investigación, se espera demostrar que la estandarización y
la mejora continua de los procedimientos administrativos son elementos clave
para el desarrollo sostenible de las organizaciones en un mundo en constante
transformación. Con esta propuesta, se busca no solo brindar una solución
práctica, sino también inspirar a otras organizaciones a adoptar un enfoque
similar en su gestión administrativa

El presente trabajo está estructurado de la siguiente manera:

Capítulo I, El Problema está conformado por la contextualización del
problema, objetivos de la investigación, tanto general como específica, y
justificación de la investigación.
Capítulo II, Marco Referencial está conformado por antecedentes de la
investigación, bases teóricas, variable principal, sistema de variables, bases
legales, definición de términos básicos, contexto operacional, reseña histórica,
razón social, ubicación, objetivos, misión, visión, estructura organizativa, y
procesos.
Capítulo III, Marco Metodológico está conformado por modalidad de la
investigación, diseño de la investigación, tipo de investigación, población y
muestra, técnicas e instrumentos de recolección de datos, técnicas de análisis
de datos, y procedimientos.
Al cierre del trabajo se ubican las referencias bibliográficas y electrónicas, y
los anexos.

2
 CAPÍTULO I
EL PROBLEMA

Según, Andrés Rivas (2023) El problema de la investigación, es el inicio

o detonante de toda indagación. Este capítulo contempla la contextualización
del problema, además de los objetivos de la investigación; tanto general como
los específicos y la justificación de la investigación.

Contextualización del Problema

Hoy en día las últimas tendencias de la gestión administrativa, buscan

instrumentos, direcciones, métodos y destrezas, que permitan desarrollar un
trabajo organizacional eficaz y eficiente. Razón por la cual son las mismas
entidades que se ven obligadas a ejecutar cambios en el direccionamiento
institucional, en pro de la misma entidad. Castro (2007). Es por ello que, a nivel
internacional existe una lucha constante por parte de los directivos en
perfeccionar los procesos administrativos, los cuáles intervienen en el
desarrollo del trabajo organizacional y por ende en el logro de objetivos. Pues
son estos directivos, quienes ejercen la dirección, asignando tareas y
responsabilidades a su equipo colaborador con la finalidad de que estos
realicen una labor eficaz y eficiente de los procesos administrativos, el cual
genere beneficios a la organización. Por lo que, es importante indicar que a
nivel internacional la forma como se vienen conduciendo las instituciones
prestadoras de servicios está cambiado, en un entorno de calidad total.

Por otro lado, en Venezuela la mejora en los procesos de gestión

organizacional tiene como objetivo la optimización de los mismos en términos
de aumento de la producción, reducción de costos, incremento de la calidad y
de la satisfacción del cliente. Dicha mejora es continua ya que busca el
perfeccionamiento de una empresa y del desempeño de sus procesos. Se

3
puede añadir que un deficiente control en los procesos administrativos en una
empresa, implica que los costos y todo lo relacionado con este tema sean no
satisfactorios y la práctica de los mismos disminuiría la competitividad.

Las empresas en general, se encuentran inmersas en un mundo muy

cambiante, este ambiente tan dinámico obliga a eliminar la subjetividad en la
toma de decisiones, es necesario perseguir una visión de largo plazo en el
manejo general de las empresas que coadyuve al grado de economía,
eficiencia y eficacia en la planificación, control y uso de los recursos y
comprobar la observancia de las disposiciones pertinentes, con el objetivo de
verificar la utilización más racional de los recursos y mejorar las actividades y
materias examinadas.

En la actualidad las organizaciones a nivel nacional se mueven mediante

procedimientos que indiquen los pasos y lineamientos a seguir a fin de llegar
a los objetivos, esta permite el desarrollo de cada fase organizativa para que
se lleve a cabo de manera eficiente. Por otro lado, es importante recalcar que
cada país tiene sus lineamientos a seguir para tener una buena gestión
organizacional y Venezuela no escapa de ello, ya que el mundo empresarial
con el que cuenta se ha ido adaptando a las nuevas tendencias que a nivel
organizacional van apareciendo, aplicándolas a sus procedimientos.

Dentro de este orden de ideas, cabe mencionar que en el estado

Anzoátegui existe una amplia gama de empresas que favorecen los
procedimientos administrativos para mejorar la gestión organizacional, estas
empresas reconocen la importancia de contar con ello ya que les permite una
mayor eficiencia, mejor toma de decisiones, un mayor control, mejora en la
calidad y cumplimientos normativos. También se puede decir que algunas
empresas del estado pueden ser más resistentes a adoptar procedimientos
administrativos formales por falta de recursos, resistencia al Cambio o falta de

4
conocimiento. En el estado Anzoátegui, al igual que en cualquier otra región,
existe una diversidad de prácticas en cuanto a la adopción de procedimientos
administrativos. Si bien muchas empresas reconocen los beneficios de estos
procedimientos, otras aún enfrentan desafíos para implementarlos de manera
efectiva.

Tal es el caso de la empresa Questo, C.A. Ubicada en el Municipio Simón

Rodríguez. El Tigre, Estado Anzoátegui, dedicada a la repostería con un
numero 15 trabajadores actualmente. En dicha empresa se puede evidenciar
ciertas debilidades en el desempeño de los procesos administrativos, en
especial en una gestión que no garantiza una adecuada planificación de sus
actividades, no se evidencian procedimientos, y estrategias. Su estructura
organizacional no está bien definida, para la distribución de las tareas y
responsabilidades entre las diferentes áreas originando desmotivación en el
personal que forma parte de la empresa, evidenciando que estos traen consigo
una serie de dificultades que no permite que exista una eficiente organización
y por ende su desarrollo.

Por lo antes mencionado surgen las siguientes interrogantes:

¿Cuál es la situación actual de los procedimientos administrativos de la
empresa Questo, C.A.?
¿Cuáles serán las causas que afectan los procedimientos administrativos
en la empresa Questo, C.A?
¿Será factible implementar un Manual de procedimientos administrativos
para la empresa Questo, C.A?

5
 Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Proponer un Manual de Procedimientos Administrativos para optimizar el

proceso de gestión Organizacional de la empresa Questo, C.A. Ubicada en el
Municipio Simón Rodríguez. El Tigre. Estado Anzoátegui. Año 2025.

Objetivos Específicos

Diagnosticar la situación actual en cuanto a los procesos de gestión

organizacional de la empresa Questo, C.A. Ubicada en el Municipio Simón
Rodríguez, El Tigre. Estado Anzoátegui. Año 2025.
Identificar las causas que afectan el proceso de gestión organizacional
en la empresa Questo, C.A. Ubicada en el Municipio Simón Rodríguez, el
Tigre, estado Anzoátegui. Año 2025.
Presentar un manual de procedimientos para la optimización del
proceso de gestión organizacional de la empresa Questo, C.A. Ubicada en el
Municipio Simón Rodríguez. El Tigre. Estado Anzoátegui. Año 2025.

Justificación de la Investigación

Los procedimientos administrativos y la cultura organizacional de las

empresas, ayudan a administrar, recolectar, recuperar, procesar, almacenar y
distribuir información relevante para los procesos fundamentales y las
particularidades de cada organización que identifican la diferencia entre esta
empresa y otras de su misma actividad comercial. El presente proyecto, se
enfocará en la evaluación del sistema administrativo para la gestión
organizacional de la empresa Questo, C.A, ubicada en el estado Anzoátegui,
haciendo para ello un diagnostico real de la situación actual acerca de esta

6
área y así conocer todos aquellos procesos que se realizan y los factores
internos y externos que influyen en la misma.

Es en este orden de ideas, el trabajo de investigación traerá beneficios

a la empresa Questo C.A., buscando optimizar los procedimientos
administrativos de la gestión organizacional. La estructuración del
procedimiento, genera mayor eficacia y eficiencia dentro de la empresa,
permitiendo un mayor control de la información por parte de los encargados,
obteniendo respuestas rápidas a la hora de tomar decisiones y a su vez,
coadyuvar a optimizar al máximo los recursos que posee la empresa, en pro
de alcanzar sus objetivos con sentido de pertenencia y fortalecer su éxito en
el mercado.

Aunado a ello, este trabajo investigativo es de relevancia personal y

profesional, no solo porque es un requisito exigido para optar al grado de
Técnico Superior Universitario en la Especialidad de Administración, sino
también porque permite ampliar conocimientos en el área que servirán para el
ejercicio de la profesión. Asimismo, contribuye de soporte para otros estudios
que requieran información acerca de algunos tópicos abordados en este
contenido teórico.

7
 CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL

Según, Castillo (2019) El marco Referencial tiene como propósito dar a

la investigación un sistema coordinado y coherente de conceptos y
proposiciones que permiten abordar el problema. Este capitulo contempla; los
antecedentes de la investigación, bases teóricas, variable principal, bases
legales, definición de términos básicos y el contexto operacional.

Antecedentes de la Investigación

Según, Perez, L. (2022) Los antecedentes ayudan a establecer la

relevancia social y académica del problema de investigación, proporcionando
un marco que permite evaluar el impacto potencial de los resultados.

Sevilla, D (2020) Realizó un trabajo de investigación titulado,” Diseño

de manual de normas y procedimientos del proceso de auditoria para
mejorar la eficiencia en la unidad tributaria interna de la alcaldía del
Municipio Miranda, estado Carabobo” Su investigación tuvo como objetivo
diseñar un manual de normas y procedimientos del proceso de auditoria que
se realiza en la unidad de auditoria interna de la alcaldía del Municipio Miranda,
en este sentido su propuesta permite mejorar la gestión del control que se
realiza, cumplir con el ordenamiento jurídico que regula la materia, lo que
conlleva directamente a un adecuado control interno y uso de los recursos y
salvaguarda del patrimonio público, además da pie a una transparente
rendición de cuentas.

8
 Definido como un proyecto factible, con un tipo de investigación de
campo y documental, así como un diseño experimental descriptivo, aplicando
un cuestionario como instrumento de recolección de datos. A partir de allí, la
investigación arrojo en el análisis de control interno. La urgencia de establecer
mecanismos de control del mismo, en virtud de que la estructura organizativa
no sea adecuada a las exigencias de ley, así como tal y es concebida no
proporciona el flujo de información necesaria para administrar sus funciones
y atribuciones, situación que no ayuda en la realización de alianzas con los
órganos que conforman el sistema nacional de control fiscal.

En su trabajo, se recomendó la aplicación del manual de normas y

procedimientos realizado, de manera que blinde a la máxima autoridad de
seguridad razonable en cuanto al control interno del ayuntamiento y por ende
salvaguarde sus recursos, verifique la exactitud y veracidad de información
financiera y administrativa, así como promueve la eficiencia, economía y
calidad de sus operaciones, estimulando la observancia de las políticas
prescritas.

Los aportes de este antecedente se enfocaron en la relevancia del

desarrollo de los manuales de normas y procedimientos para la eficiencia de
los procesos y actividades que lleven a cabo los empleados dentro de una
organización, incluyendo la toma de decisiones asertivas con respecto a la
estructura planteada, que además resguarde y se alinee con los objetivos
organizacionales y apego a la legislación nacional.

9
 Colman, G. (2021). Realizó un trabajo de investigación titulado
“MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DE LA
POLICLINICA MARACAIBO, C.A. ESTADO ZULIA” En el cual su finalidad
fue plantear soluciones a los procesos administrativos que se desarrollan en
la Policlínica Maracaibo, C.A., en el cual se controlen las operaciones que en
ella se realizan. A partir del cual se propuso la descripción de los
procedimientos actuales de los distintos departamentos que conforman el área
administrativa de la organización, analizándolos y detectando oportunidades
de mejora. La autora clasificó la investigación como descriptiva con un diseño
de campo, empleando a la entrevista y el cuestionario como herramientas de
recolección de datos.

Dentro del trabajo se evalúan 18 procedimientos, que fueron ordenados

y sistematizados, donde se toma en cuenta el contenido, métodos, formatos y
flujo gramas requeridos. La proposición de mejoras en cada uno de los
procesos administrativos, se aplicó en los departamentos que se generaron
grandes fallas tales como farmacia, historias médicas, vigilancia,
mantenimiento, admisión, informática, facturación, limpieza y lencería,
proponiendo mejoras de espacio, optimización de recursos, renovación de
materiales y equipos de trabajo, los cuales facilitaron la ejecución de las
actividades planteadas.

Dentro del trabajo mencionó como conclusión que en función a las

debilidades observadas, se estima necesaria la información a las autoridades
competentes, de los resultados encontrados para que se evoquen a la
solución, realizando un plan de trabajo estableciendo objetivos para su jornada
laboral, reemplazo de los equipos obsoletos haciendo énfasis en el área de

10
lencería por el limitado espacio que presenta y el establecimiento de un plan
de contingencia, puesto que atentan contra la excelencia en la prestación de
servicios.

Su aporte a el presente informe de acreditación se enfocó a la

conceptualización de los manuales administrativos, su clasificación utilidad, el
contenido, así como de los manuales de normas y procedimientos, ofreciendo
a la autora una visión sistemática de cómo deben realizarse los procesos
administrativos y su importancia para el desarrollo de cada una de las
actividades que se desarrollan dentro de una organización, incluyendo los
parámetros que deben contener para su eficiente desarrollo.

Lugo, J. (2021), Realizó un trabajo de investigación titulado

“PROPUESTA DE UN MANUAL DE NORMAS DE PROCEDIMIENTOS
ADMINISTRATIVOS Y CONTABLES APLICADO A LA EMPRESA HOTEL
RIVIERA EL GUARAPICHE DEL MUNICIPIO MATURIN ESTADO
MONAGAS” En el cual su investigación menciona que una de las estrategias
para el desarrollo de un organismo social lo constituye la documentación de
sus sistemas y en ese orden se hace evidente la necesidad de contar con un
programa de revisión constante sobre los sistemas, métodos y procedimientos
en la ejecución operativa, que permita descubrir, evaluar y corregir
desviaciones de los planes originales.

Bajo este contexto, la empresa Hotel Rivieras del Guarapiche, estuvo

en la búsqueda de mejorar cada día los procedimientos que ayudan a la
completa realización de sus funciones, no disponiendo de manuales de
normas y procedimientos contables, realizando los procesos de manera

11
mecánica lo cual ocasiona fallos constantes, tanto en la contabilización como
en el control interno. Para lo cual desarrolló una investigación de campo de
nivel descriptivo, empleando la observación directa, revisión documental y
entrevista no estructurada como herramientas de recolección de datos.

Dentro de su investigación determinó que la empresa lleva a cabo

procedimientos contables, que en la teoría son muy buenas pero que en la
práctica no las ejecutan como debe ser. Concluyó que la empresa no cuenta
con mecanismos que sirvan de orientación al personal, es decir, no dispone
de programas de capacitación y mejoramiento de los trabajadores, que
faciliten su aprendizaje y por ende mayor desempeño laboral.

Bajo este contexto de ideas, el antecedente presentado contribuyó con

el presente informe de acreditación en definiciones referidas a los manuales
de normas y procedimientos, su clasificación, tipos, contenido y forma de
realizarlos, así como darle una visión a su autora acerca de la relevancia de
los procedimientos administrativos para las organizaciones, de las cuales
depende su futuro funcionamiento y rentabilidad.

12
 Bases Teóricas

Según, García, A (2013) Las bases teóricas proporcionan el soporte

conceptual que permite al investigador justificar su trabajo y situarlo dentro del
ámbito del conocimiento existente.

Variable Principal

Según Babbie (2010) En su manual de investigación social, Babbie define

la variable principal como el fenómeno que se investiga y que se espera que
sea influenciado por otras variables. Es esencial para probar las hipótesis
planteadas.

Según, Chiavenato, I (2010) los manuales de procedimientos

administrativos son herramientas que permiten a las organizaciones
estandarizar sus procesos, asegurando que se sigan las mejores prácticas y
se mantenga la calidad en la ejecución de tareas.

Dimensión 1
Planeación

La planificación de los manuales de procesos administrativos es un

proceso esencial en la gestión organizacional que implica la elaboración de
documentos que detallan las políticas, procedimientos y normativas de una
empresa. Estos manuales sirven como guías para el personal, asegurando
que las operaciones se realicen de manera eficiente y coherente.

Indicador 1. Objetivos. El objetivo de la planificación de los manuales de

procesos administrativos es establecer un marco claro y estructurado que

13
facilite la ejecución eficiente y efectiva de las operaciones dentro de una
organización.

Indicador 2. Estrategias. La estrategia de planificación de los manuales

de procesos administrativos se refiere a un enfoque estructurado para
desarrollar, implementar y mantener estos documentos, asegurando que sean
efectivos y útiles para la organización. Como la definición de Objetivo y el
diagnóstico organizacional.

Dimensión 2
Organización

La organización de los manuales de procesos administrativos se refiere

a la manera en que se estructuran, presentan y gestionan los documentos que
detallan los procedimientos y políticas dentro de una entidad. Su objetivo
principal es facilitar la comprensión, el acceso y la aplicación de estos procesos
por parte de los empleados y otros interesados.
.

Indicador 1. Departamentalización. La departamentalización en la

organización de los manuales de procesos administrativos se refiere a la forma
en que se dividen y estructuran los procesos y procedimientos según las
diferentes áreas o departamentos de una entidad. Este enfoque permite que
cada departamento tenga su propio conjunto de manuales que reflejen sus
funciones específicas, responsabilidades y procedimientos operativos.

Indicador 2. Diseño de tareas. El diseño de tareas en la organización de

los manuales de procesos administrativos se refiere a la forma en que se
estructuran y definen las actividades específicas que deben llevar a cabo los

14
empleados dentro de una organización. Este enfoque es fundamental para
garantizar que cada tarea esté claramente delineada, lo que facilita la
ejecución eficiente y efectiva de los procesos administrativos.

Dimensión 3
Control

El control de los manuales de procesos administrativos es un aspecto

fundamental para asegurar que las actividades dentro de una organización se
realicen de acuerdo a lo establecido y se cumplan los objetivos propuestos.

Indicador 1. Evaluación. La evaluación del control de los procesos

administrativos se refiere al proceso de analizar y medir la efectividad de las
herramientas y mecanismos que se utilizan para supervisar y regular las
actividades dentro de una organización.

Indicador 2. Desempeño. El desempeño de la evaluación de los manuales de

los procesos administrativos se refiere a la capacidad y efectividad con que se lleva
a cabo la revisión y análisis de estos documentos fundamentales en una organización.

15
 Sistema de variables

Según, Arias (2006) Define el sistema de variables como el conjunto de

elementos que se deben considerar para entender y analizar un problema de
investigación. Resalta la necesidad de clasificar las variables en diferentes
tipos (independientes, dependientes, controladas) para entender su influencia
en el fenómeno estudiado.

Cuadro 1.
Operacionalización de las Variables

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES

Objetivos
Planeación
Estrategias
Manual de Departamentalización
procedimientos Organización
administrativos Diseño de tareas
Evaluación
Control
Desempeño
Fuente: Daimar Rivas año 2025

Bases Legales

Según, López, M. (2017) Define las bases legales como el conjunto de leyes y
normativas que regulan la investigación científica y que buscan proteger la integridad
de los participantes, así como garantizar la validez de los resultados obtenidos. Esta
definición se centra en la protección de los derechos de los sujetos de investigación.

Ley de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999)

Capítulo I. De las disposiciones fundamentales

16
 Artículo 140. El estado responderá patrimonialmente por los daños que
sufran los o las particulares en cualquiera de bienes y derechos, siempre que
la lesión sea imputable al funcionamiento de la administración publica.

Este artículo refiere a la responsabilidad patrimonial del Estado, es decir,

la obligación del Estado de compensar a las personas por los daños que sufran
en sus bienes y derechos debido a un mal funcionamiento de la Administración
Pública. Esto implica que, si una persona sufre un daño como resultado de una
acción u omisión de la Administración Pública, puede reclamar una
indemnización.

Este concepto se relaciona estrechamente con un manual de

procedimientos administrativos, ya que una gestión adecuada y eficiente de la
Administración Pública puede minimizar la posibilidad de que ocurran
situaciones que lleven a daños patrimoniales. Si los procedimientos están bien
definidos, claros y se aplican de manera efectiva, se reduce el riesgo de
errores o negligencias que podrían causar perjuicios a los ciudadanos.

Además, un manual de procedimientos puede establecer medidas de

control y supervisión que aseguren una mayor transparencia y
responsabilidad, lo que a su vez puede fortalecer la confianza de la ciudadanía
en la Administración Pública. La optimización de la gestión organizacional, a
través de la implementación de estos manuales, no solo sirve para reducir la
responsabilidad patrimonial del Estado, sino que también mejora la calidad del
servicio ofrecido a la población.

Ley Orgánica de Procedimientos Administrativos (2012)

17
Titulo II. De la actividad administrativa
Capitulo I. Disposiciones generales.
Articulo 34. En el despacho de todos los asuntos se respetará
rigurosamente el orden en que estos fueron presentados. Sólo por razones de
interés público y mediante providencia motivada, el jefe de la oficina podrá
modificar dicho orden, dejando constancia en el expediente.

Este artículo establece un principio fundamental en la gestión

administrativa: el respeto al orden de presentación de los asuntos. Este
enfoque garantiza que todos los trámites y solicitudes sean atendidos de
manera justa y equitativa, evitando favoritismos y asegurando que cada
ciudadano reciba la atención que le corresponde en función del momento en
que presentó su solicitud.

La posibilidad de que el jefe de la oficina modifique el orden de atención

solo por razones de interés público y mediante una providencia motivada
introduce una excepción controlada a esta regla. Esto significa que, si bien el
principio general es el respeto al orden de presentación, se reconoce que en
circunstancias excepcionales puede ser necesario actuar de manera diferente.
La exigencia de que esta modificación sea documentada en el expediente es
crucial, ya que garantiza la transparencia y la rendición de cuentas en el
proceso administrativo.

Este artículo tiene una relación directa con un manual de procedimientos

administrativos, ya que un manual bien estructurado debe incluir directrices
sobre cómo se debe manejar el despacho de asuntos. Esto puede incluir, por
ejemplo, criterios claros sobre qué constituye un "interés público" que justifique
la modificación del orden de atención, así como la forma en que se debe
documentar dicha decisión.

18
 Además, un manual de procedimientos puede establecer plazos para la
atención de los asuntos y métodos para priorizar aquellos que requieran una
atención más urgente, siempre dentro del marco de respeto al orden
establecido. Esto no solo optimiza la gestión organizacional, sino que también
mejora la percepción de la ciudadanía sobre la equidad y la eficiencia de la
Administración Pública.

En resumen, el artículo promueve la equidad y la transparencia en el

despacho de asuntos administrativos, y su integración en un manual de
procedimientos puede fortalecer estos principios, asegurando que la gestión
organizativa sea más eficiente y responsable. La claridad en estos
procedimientos contribuye a una mejor relación entre la Administración Pública
y los ciudadanos, fomentando la confianza en el sistema.

Definición de Términos Básicos

Según, Cottam, M. (2002) Señala que una adecuada definición de

términos es crucial para establecer un marco teórico sólido y para mejorar la
claridad y coherencia de la investigación.

Actividad

En general son acciones humanas que consumen tiempo y recursos, y

conducen a lograr un resultado concreto en un plazo determinado. Son finitas,
aunque pueden ser repetitivas.

Análisis

19
Acción de dividir una cosa o problema en tantas partes como sea posible, para
reconocer la naturaleza de las partes, las relaciones entre éstas y obtener
conclusiones objetivas del todo.
Control de calidad

El control de calidad se ocupa de garantizar el logro de los objetivos de

calidad del trabajo respecto a la realización del nivel de calidad previsto para
la producción y sobre la reducción de los costos de la calidad.

Controlar

Acto de medir y registrar los resultados alcanzados por un agente del

sistema organizacional en un tiempo y espacio determinados.

Coordinar

Acto de intercambiar información entre las partes de un todo. Opera

vertical y horizontalmente para asegurar el rumbo armónico y sincronizado de
todas los elementos que participan en el trabajo.

Desarrollo organizacional

Acción de mantenimiento actualización permanente de los cambios

aplicados a una organización y respecto a su medio ambiente.

Dirigir

Acto de conducir y motivar grupos humanos hacia el logro de objetivos

y resultados, con determinados recursos.

20
 División del trabajo
Acto de segmentar el trabajo total de una organización por especializaciones
y niveles de dificultad.
Eficacia

Indicador de mayor logro de objetivos o metas por unidad de tiempo,

respecto a lo planeado.

Evaluar

Acto de comparar y enjuiciar los resultados alcanzados en un momento

y espacio dados, con los resultados esperados en ese mismo momento. Es
buscar las causas de su comportamiento, entenderlas e introducir medidas
correctivas oportunas.

Contexto Operacional

Según, Hernández, S. (2014) Menciona que el contexto operacional se

refiere a las circunstancias en las que se desarrolla el estudio, incluyendo
aspectos como la ubicación, el tiempo y las condiciones bajo las cuales se
recolectan los datos.

Reseña Histórica

La empresa Questo, C.A. fue fundada el 20 agosto del 2018 por Eduardo
Romero y Gema Ávila, iniciando sus actividades en el área de especias y
condimentos con las ventas al detal al público en general, años siguientes
diversificó su rama de repostería, gracias a la gran demanda fue creciendo,
abriendo así otra tienda en el año 2020 expandiéndose con ventas al mayor y
detal.

21
 En la actualidad cuenta con un total de tres negocios, y su sede principal
está ubicada en El Tigre, Estado Anzoátegui, Municipio Simón Rodríguez, en
la Av. Francisco de Miranda. Su propósito asegurar la calidad del producto y la
mejor atención al público.

Razón social

La empresa Questo, C.A. J- 50041489- 9 Ubicada en el municipio Simón

Rodríguez, el tigre, estado Anzoátegui, avenida Francisco de Miranda. Con un
personal de 15 trabajadores; donde 9 son mujeres, y 6 son hombres. Se dedica
a la venta de productos, insumos y artículos de repostería.

Ubicación

La empresa Questo, C.A está ubicada en el tigre, Estado Anzoátegui en

El municipio Simón Rodríguez, avenida Francisco de Miranda.

22
 Objetivos

Los objetivos de la empresa Questo C.A. Es Mantener altos estándares

de calidad en todos nuestros productos, garantizarle al cliente una excelente
experiencia de compra y consumo, logrando una alta tasa de satisfacción y
fidelización de clientes, ofrecerle al cliente una excelente atención al momento
de su compra, expandir la empresa en el mercado nacional a través de nuevos
puntos de venta y canales de distribución
Misión

Su misión es Vender producto y materia prima de excelente calidad

para panadería, pastelería y repostería.

Visión

El líder se enfoca en la venta al detal y al mayor en productos para

repostería condimentos y especies, basándonos siempre en a excelencia,
calidad de nuestros productos para hacer satisfacer las demandas de sur-
oriente del país

Estructura organizativa

23
 FUENTE: Questo, C.A. (2023)

Procesos

Selección de productos: se encarga de seleccionar los productos para

que tengan una excelente calidad, al momento de llegar al cliente.

Control de Calidad: Inspección rigurosa de cada producto para asegurar

que cumple con nuestros estándares de calidad.

Ventas y Distribución: Venta directa en las tiendas y online a través de

Instagram y whatsapp, contando con delivery para su entrega a domicilio.

Servicio de atención al Cliente: Brindar un excelente servicio al cliente,

atendiendo sus necesidades y dar cualquier orientación con respecto a los

24
productos. Además de ofrecer servicio por encargo de impresión de papel de
arroz y elaboración de toppers para tortas

Marketing y Promoción: Implementar de estrategias de marketing para

dar a conocer los productos, incluyendo redes sociales como Instagram y
facebook, eventos y colaboraciones con influencers dan a conocer nuestra
empresa.

Capacitación de Personal: Formación continua de nuestro equipo de

ventas en técnicas de repostería y atención al cliente.

25
 CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO

Para Tamayo y Tamayo (2003) el marco metodológico es: “Un proceso

que, mediante el método científico, procura obtener información relevante para
entender, verificar, corregir o aplicar el conocimiento”, dicho conocimiento se
adquiere para relacionarlo con las hipótesis presentadas ante los problemas
planteados”. Este capítulo contempla las directrices y el enfoque necesario
para llevar a cabo una investigación de manera efectiva, garantizando la
calidad y la validez de los resultados. También comprende la modalidad de la
investigación, diseño de la investigación, tipo de investigación, población y
muestra, técnicas e instrumentos de recolección de datos, procedimientos y
las técnicas de análisis

Modalidad de la Investigación

Según Arias (2006, p.134) expresa que un proyecto factible: “se trata de
una propuesta de acción para resolver un problema práctico o satisfacer una
necesidad. Es indispensable que dicha propuesta se acompañe de una
investigación, que demuestre su factibilidad o posibilidad de realización”.

El desarrollo del presente proyecto de investigación se enmarca dentro

de la modalidad de proyecto factible, debido a que su propósito es aportar una
solución práctica a un problema real. Es decir, se realiza una propuesta con el
fin de resolver problemas prácticos acompañado de una investigación que
manifieste su factibilidad.

26
 Diseño de la Investigación
Investigación de campo

Merino (2015 p. 136), “el trabajo de campo engloba el conjunto de

acciones y métodos necesarios para dicha recogida física de la información”.
Debe incluir en su conjunto el tiempo total en que se pretende realizar la
totalidad de la investigación”. La investigación de campo se caracteriza por ser
un estudio directo para que se cuente con las evidencias suficientes para
poder abordar la investigación.

Por lo antes expuesto, se considera una investigación de Campo, que

consiste en la recolección de datos directo de la realidad, sin manipular o
controlar las variables. Esto es porque se realiza dentro de la misma
organización: Empresa Questo, C.A. Ubicada En El Municipio Simón
Rodríguez, El Tigre, Estado Anzoátegui. Sin embargo, se realiza bajo diseño
no experimental de corte transaccional, ya que la información será recopilada
en un único momento y no durante un cierto periodo de tiempo como sugieren
los estudios de corte longitudinal (Hernández et al., 2014).

Por otro lado, también se aplicaron estrategias de tipo documental ya

que, de acuerdo a lo que menciona el investigador Arias, F (2006), la
investigación documental supone: “un proceso basado en la búsqueda,
recuperación, análisis, críticas e interpretación de datos secundarios, es decir
los obtenidos y registrados por otros investigadores en fuentes documentales:
impresas, audiovisuales o electrónicas”.

Por lo anteriormente citado, el investigador recopila información de

diversas fuentes para fundamentar su investigación relacionada con los
procedimientos administrativos dentro de la empresa.

27
 Tipo de Investigación

Según Hurtado J. (2002, P. 62) “El tipo de investigación proyectiva

Intenta proponer soluciones a una situación determinada a partir de un proceso
previo de delegación. Implica explorar, describir, explicar y proponer
alternativas de cambio, más no necesariamente ejecutar la propuesta.”

La presente investigación es Proyectiva ya que, tiene como propósito

realizar una: Propuesta de un manual de Procedimientos Administrativos para
optimizar el proceso de Gestión Organizacional de la empresa QUESTO, C.A.
ubicada en el municipio Simón Rodríguez, El Tigre, Estado Anzoátegui.

Población y Muestra
Población

Según Chávez (2007, p.162) La población “es el universo de estudio de

la investigación, sobre el cual se pretende generalizar los resultados,
constituida por características o estratos que le permiten distinguir los sujetos,
unos de otros”. En la presente investigación la población estuvo constituida
por el personal de la empresa Empresa Questo, C.A. Ubicada En El Municipio
Simón Rodríguez, El Tigre, Estado Anzoátegui representado por un total de
quince (15) personas actualmente.

Muestra

Cochran (1997) Define la muestra como un subconjunto de una

población, el cual se selecciona de una población con el fin de hacer
inferencias sobre esa población. En este caso, se trata el personal encargado
de las actividades relacionadas a los procedimientos administrativos para la
gestión organizacional en Empresas Questo, C.A., el cual cuenta con 15

28
trabajadores, por lo que la muestra estará representada por el 100% de la
población.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Creswell (2024) Define las técnicas de recolección de datos como los métodos
que los investigadores utilizan para obtener información sobre el fenómeno
que están estudiando.

Técnica 1

Observación directa

Para Hernández, (2014) la observación directa “consiste en el registro

sistemático, válido y confiable de comportamientos y situaciones observables,
a través de un conjunto de categorías y subcategorías” (p. 252).

El uso de la observación directa permitirá al investigador hacer el

diagnóstico de la situación relacionada a los procedimientos administrativos
para la gestión organizacional en Empresas Questo, C.A., así como la
descripción de las actividades a ejecutar; información que resultará clave, para
diseñar los mecanismos que favorezcan una optimización de la gestión
organizacional, específicamente en el área señalada.

Instrumento 1. Guía de observación

Flick (2014) Señala que una guía de observación permite al investigador

centrar su atención en aspectos particulares del fenómeno observado,
facilitando la recolección de datos de manera coherente y estructurada.

29
 La guía de observación proporciona un marco estructurado que nos
ayudara a enfocarnos en aspectos específicos del fenómeno, asegurando que
no se pase por alto información relevante.

Técnica 2
Encuesta
Según García Ferrando (1993), una encuesta es: “una investigación
realizada sobre una muestra de sujetos representativa de un colectivo más
amplio, que se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana, utilizando
procedimientos estandarizados de interrogación, con el fin de obtener
mediciones cuantitativas de una gran variedad de opiniones con respecto al
fenómeno estudiado”.

Instrumento 2. Cuestionario

Según repullo y Donado (2003). El cuestionario es un instrumento

utilizado para recoger de manera organizada la información que permitirá dar
cuenta de las variables que son de interés en cierto estudio, investigación,
sondeo o encuesta

En este caso, se trata de un cuestionario cerrado de quince (15)

preguntas, cuyas respuestas posibles serán por escala de Likert, ya que ello
permitirá valorar, adecuadamente, la opinión de los encuestados.

Técnicas de Análisis de Datos

Creswell (2014) En su libro sobre diseño de investigación, menciona

que las técnicas de análisis de datos, pueden incluir análisis descriptivo,
análisis temático y análisis estadístico, dependiendo del enfoque de la
investigación.

30
 Análisis Cuantitativo

Según Matthews y Ross (2010), los métodos de investigación cuantitativa

se aplican básicamente a la recopilación de datos estructurados y que podrían
representarse numéricamente. En general, los datos cuantitativos se recopilan
cuando el investigador ha adoptado el enfoque epistemológico positivista y se
recopilan datos que pueden analizarse científicamente.

Técnica 1
Observación

La observación directa que según Hernández Sampieri (2006, p. 374),

“consiste en el registro sistemático, valido y confiable de comportamientos o
conductas que se manifiestan”. Las variables a observar son especificadas y
definidas antes de comenzar la recolección de datos. En este caso, se trata de
una guía de observación de quince (15) ítems o criterios observables, cuyas
respuestas posibles serán por escala de Likert.

Técnica 2
Entrevistas

Según Arias (2006, p. 73), la entrevista, más que un simple

interrogatorio, Page 7 77 es una técnica basada en un dialogo o conversación
“Cara a Cara”, entre el entrevistador y el entrevistado acerca de un tema
previamente determinado, de tal manera que el entrevistador pueda obtener
la información requerida.

31
 Por tratarse de una investigación cuantitativa, se realizaran entrevistas.
Estas entrevistas permitirán recopilar información detallada y profunda sobre
el tema de estudio.

Análisis Cualitativo

Patton, M.Q. (2002) Sostiene que el análisis cualitativo se centra en el

significado de las experiencias y las interacciones humanas, utilizando
métodos flexibles que permiten explorar la complejidad de los fenómenos
sociables.

Técnica 1
Grupos focales

Morgan, D.L. (1997) Describe los grupos focales como una técnica que
permite obtener datos a través de la interacción social, resaltando la
importancia del contexto en el que se producen las discusiones.

En este caso se organizaran grupos focales con diferentes niveles de

personal de la organización que permitirá recoger diversas perspectivas sobre
los procedimientos existentes y generar ideas sobre como mejorar la gestión
organizacional.

Técnica 2
Narrativo

Catherine. R. (2008) Define al análisis narrativo como un enfoque que

busca comprender como las narrativas son construidas y significadas por las

32
personas. Se recopilará historias o experiencias de los empleados
relacionadas con los procedimientos existentes, esto permitirá explorar como
las narrativas individuales pueden reflejar las dinámicas organizacionales y
ofrecer ideas para optimizar la gestión

Procedimientos

John W. (2014) Define los procedimientos de investigación como las

estrategias y métodos específicos que un investigador utiliza para recopilar y
analizar datos.

Fase I. Diagnóstico
Diagnóstico de la situación actual en cuanto a los procedimientos
administrativos de la empresa Questo, C.A,

Dimensión 1. Planeación

Es un proceso clave para mejorar la eficiencia y la claridad en la gestión

organizacional. El objetivo principal de esta planeación es garantizar que los
procedimientos sean coherentes, eficientes y eficaces, contribuyendo así la
mejora de la gestión administrativa.

Indicador 1. Objetivos. En tal sentido se plantea la siguiente interrogante:

¿Cree que la empresa establece objetivos claros para optimizar la gestión
organizacional? Los datos se obtendrán por medio de guías de información y
cuestionarios como instrumento. La técnica de análisis de datos a utilizar son
la observación directa y encuestas.

Ecuación 1. Objetivos

33
 𝑏
𝐴= 𝑥100%
𝑐
Donde:
A = Personal entrevistado (15 trabajadores)
b = Personas que dijeron si
c = Personas que dijeron no

Indicador 2. Estrategias. En tal sentido se plantea la siguiente

interrogante: ¿Cree usted que las estrategias utilizadas son las mas
adecuadas para mejorar la gestión administrativa en la empresa Questo, C.A?.
Los datos se obtendrán por medio de guías de información y cuestionarios
como instrumento. La técnica de análisis de datos a utilizar son la observación
directa y encuestas.

Ecuación 2. Estrategias
𝑏
𝐴= 𝑥100%
𝑐
Donde:
A = Personal entrevistado (15 personas)
b = Personas que dijeron que si
c = Personas que dijeron que no

Dimensión 2. Organización

Se refiere a la manera en que se estructuran y presentan los

procedimientos dentro de un documento formal que guía a los empleados en
la ejecución de tareas específicas dentro de una organización.

Indicador 1. Departamentalización. En tal sentido se plantea la siguiente

interrogante: ¿cree usted que la departamentalización aporta beneficios a los
procesos administrativos? Los datos se obtendrán por medio de guías de

34
información y cuestionarios como instrumento. La técnica de análisis de datos
a utilizar es la observación directa y encuestas.

Ecuación 3. Departamentalización

𝑏
𝐴= 𝑥100%
𝑐
Donde:
A = Personal entrevistado (15 personas)
b = Personas que dijeron que si
c = Personas que dijeron que no
Indicador 2. Diseño de tareas. En tal sentido se plantea la siguiente
interrogante: ¿Considera usted que se debe crear un diseño de manual que
especifiquen las tareas a desarrollar por los empleados? Los datos se
obtendrán por medio de guías de información y cuestionarios como
instrumento. La técnica de análisis de datos a utilizar son la observación
directa y encuestas.

Ecuación 4. Diseño de tareas

𝑏
𝐴= 𝑥100%
𝑐
Donde:
A = Personal entrevistado (15 personas)
b =Personas que dijeron que si
c = Personas que dijeron que no

Dimensión 3. Control

Se refiere a la supervisión y evaluación de los procesos establecidos en

dichos manuales para asegurar que se cumplen de manera efectiva y eficiente,

35
para garantizar la coherencia, transparencia y responsabilidad en la gestión
administrativa

Indicador 1. Evaluación. En tal sentido se plantea la siguiente

interrogante: ¿Cree usted que los procedimientos administrativos que se llevan
a cabo en las actividades realizadas por los empleados son evaluados
periódicamente? Los datos se obtendrán por medio de guías de información y
cuestionarios como instrumento. La técnica de análisis de datos a utilizar es la
observación directa y encuestas.

Ecuación 5. Evaluación
𝑏
𝐴= 𝑥100%
𝑐
Donde:
A =Personal entrevistado (15 personas)
b = Personas que dijeron que si
c = Personas que dijeron que no

Indicador 2. Desempeño. En tal sentido se presentan las siguientes

interrogantes: ¿Considera que el desempeño laboral de los trabajadores
influye de manera positiva en el desarrollo de las actividades administrativas
de la empresa Questo, C.A? Los datos se obtendrán por medio de guías de
información y cuestionarios como instrumento. La técnica de análisis de datos
a utilizar es la observación directa y encuestas.

Ecuación 6. Desempeño
𝑏
𝐴= 𝑥100%
𝑐
Donde:
A =Personal entrevistado (15 personas)
b = Personas que dijeron que si

36
c = Personas que dijeron que no

Fase II. Alternativas de Solución

Identificación de las causas que afectan los procedimientos
administrativos en la empresa Questo, C.A.

Una vez aplicados los instrumentos a los indicadores especificados en la

fase I, se tendrán en cuenta para fundar las causas que determinan la situación
actual, aquellos indicadores que no cumplan con la pauta de medición
establecida, pasando estos a ser dimensiones de estudios a las cuales se les
fijarán sus respectivos indicadores Por consiguiente, se procederá a la
instauración de las alternativas de solución, contemplando las causas
detectadas en el estudio

Fase III. Propuesta

Elaboración de propuesta de un Manual de procedimientos
administrativos para optimizar el proceso de gestión organizacional de
la empresa Questo, C.A.

Una vez presentadas las alternativas de solución en la fase II, se sigue a

la elaboración de la propuesta de un manual de procedimientos administrativos
para optimizar la gestión organizacional de la empresa Questo, C.A. Dando a
presentar la justificación de la ejecución de la misma, estableciendo el alcance
de la propuesta que se presenta junto con los objetivos, general y específicos,
para luego continuar con la demostración del procedimiento del desarrollo,
exponiendo y demostrando una ejecución efectiva

37
 REFERENCIAS

Bibliográficas

Arias, F. (1999). El proyecto de Investigación Guía para la Elaboración. (3ª,

ed). Caracas, Venezuela. Editorial Episteme.

Balestrini, P (1997), Cómo se Elabora un Proyecto de Investigación. (3era.

Edición). Caracas: Consultores Asociados. OBL.

Fransesca. S (2024) PROPUESTA PARA UN MANUAL CORPORATIVO EN

EL CENTRO DEEDUCACIÓN INTEGRAL “ PREESCOLAR SAN MIGUEL
ARCANGEL". Trabajo de grado, universidad Antonio José de Sucre,
Barcelona.

Ley de la Constitución Bolivariana de Venezuela (1999, Diciembre 30). Gaceta

Oficial de la República Bolivariana de Venezuela nro. 36.860

Ley Orgánica de los procedimientos administrativos (2012, Mayo 7) gaceta

oficial de la República Bolivariana de Venezuela nro. 39.912

Marco. A (2011) Manual de procedimientos para la elaboración del

anteproyecto de presupuesto en el IGECEM, trabajo de pregrado ,
Universidad autónoma del estado de México

Sara. P (2017) PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA OPTIMIZAR

LA GESTIÓN DEL DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE LA
EMPRESA INMOBILIARIA ANARE, C.A, universidad José Antonio Paez,
Caracas.

Secretaria de la contraloría general (2018) guía técnica para la elaboración de

del manual administrativo (pag 3-8). México

Universidad autónoma chapingo (2011) guía técnica para la elaboración de

manuales de procedimientos (pag 4-11) chapingo México

38
 Electrónicas

Hernandez. O (1998) Glosario Administrativo [Publicación en línea].

Disponible:https://www.monografias.com/trabajos13/glosadm/glosadm

Instituto tecnológico "Antonio José de Sucre (2024) [Página web en línea].

Disponible:https://es.scribd.com/document/704652660/Trabajo-especial-de-
Grado-UTS-2024.

Oscar. Z (2024) Planteamiento del problema: Redacción, definición y

ejemplo[Página web en linea]. Disponible: Guía APA aquí:
https://normasapa.in/planteamiento-del-problema/

39
Anexos

40