ACTUALIZACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS GESTION

Y SUSCRIPCION DE AFILIACIONES DE LA
EMPRESA SERFUNLLANOS LOS OLIVOS

JASBLEYDY CAROLINA PEÑA PINZON

KEVIN ARTURO MONTEALEGRE ARDILA

CORPORACION UNIVERSITARIA AUTONOMA DE NARIÑO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
VILLAVICENCIO - META
2020
ACTUALIZACION DE LOS PROCEDIMIENTOS GESTION Y SUSCRIPCION DE

AFILIACIONES DE LA EMPRESA SERFUNLLANOS LOS OLIVOS

JASBLEYDY CAROLINA PEÑA PINZON

KEVIN ARTURO MONTEALEGRE ARDILA

CORPORACION UNIVERSITARIA AUTONOMA DE NARIÑO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
VILLAVICENCIO - META
2020
ACTUALIZACION DE LOS PROCEDIMIENTOS GESTION Y SUSCRIPCION DE
AFILIACIONES DE LA EMPRESA SERFUNLLANOS LOS OLIVOS

JASBLEYDY CAROLINA PEÑA PINZON

KEVIN ARTURO MONTELEGRE ARDILA

Docente
FRANCY MOLANO

CORPORACION UNIVERSITARIA AUTONOMA DE NARIÑO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
VILLAVICENCIO - META
2020
 Contenido
Introducción................................................................................................................................6

Glosario...................................................................................................................................8

1. Problematización...................................................................................................................10

1.1.1Planteamiento o descripción del problema...................................................................10

1.1.2Antecedentes del problema.......................................................................................12

2. Objetivos...............................................................................................................................14

2.1Objetivo General..............................................................................................................14

2.2Objetivos específicos.......................................................................................................14

3. Justificación..........................................................................................................................15

4. Desarrollo del Tema..............................................................................................................17

Reseña Historia de Serfunllanos los Olivos..........................................................................17

Misión...................................................................................................................................18

Visión....................................................................................................................................18

Valores corporativos.............................................................................................................18

Organigrama..........................................................................................................................20

4.3 Desarrollo de los objetivos especificos...........................................................................21

4.3.1Analizar los procedimientos del área de suscripción....................................................21

4.3.2Determinación de exceso de actividades en los procedimientos del área de suscripción.

Informe de auditoria..............................................................................................................31
 Descripción detallada de los 2 procedimientos actuales:......................................................32

4.3.3 Elaboración de los procedimientos del cargo de auxiliar de suscripción....................34

5. Conclusiones.........................................................................................................................38

6. Recomendaciones..................................................................................................................39

7. Bibliografía.......................................................................................................................40

8. Anexos............................................................................................................................43

Anexo A mapa de procesos de Serfnllanos sede villavicencio.............................................43

Anexo B Caracterización del proceso suscripción................................................................44

Anexo C:Encuesta.................................................................................................................45

Anexo D: procedimiento de facturación antiguo..................................................................51

Anexo E: procedimiento de facturación actualizado............................................................52

Anexo F: procedimiento suscripción de afiliaciones antiguo...............................................53

Anexo G: procedimiento suscripción de afiliaciones actualizado........................................54

Anexo H: procedimiento suscripción aplicación de pagos...................................................55

Anexo I: Carta entrega formal de la propuesta.....................................................................56

Anexo J: Asistencia a la socialización de la propuesta.........................................................57

Anexo K: Registro fotográfico..............................................................................................58

Anexo L: Respuesta de la empresa a la propuesta:...............................................................59

Anexo M: Carta de invitación radicada................................................................................60

 Listas especiales

Lista de ilustraciones

 Organigrama institucional

 Organigrama de suscripción

 Mapa de procesos

 Caracterización del área de suscripción

 6

Introducción

Un manual de procedimiento permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a

descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.

Auxilian en la inducción del puesto y capacitación del personal ya que describen en forma

detallada las actividades de cada puesto.[ CITATION JOS03 \l 9226 ]

Es importante que en todo tipo de organización (grande, mediana o pequeña), exista un

manual de procedimientos para cada área, con el propósito de definir responsabilidades y

tareas asignadas teniendo en cuenta las normas de calidad y la optimización de los recursos.

Una de las ventajas de contar con un manual de procedimientos actualizado es lograr una

mayor sinergia entre las áreas involucradas.

Por las razones anteriormente en cuenta es que se busca la actualización y mejora del

presente manual de procedimientos del área de Suscripción de la empresa Serfunllanos los

Olivos.

El desarrollo del objetivo 1 se hace la contextualización de los procesos o áreas de la empresa

así como también el detalle de las actividades que realiza cada funcionario del departamento

de suscripción, su caracterización y la realización de una encuesta para saber si ha habido

cambios en las tareas que realizan actualmente.

En el objetivo 2 se realiza la recolección de información y análisis de los indicadores

históricos con el fin de demostrar el exceso de carga laboral ya que se evidenció un constante

incumplimiento en la ejecución de sus tareas, además también se tomó como referencia el

informe de auditoría realizado en el presente año el cual arrojó como resultado 3 no

 7

conformidades para dicha área, unido a esto se realizó el levantamiento de los procesos que

actualmente aplica esta área.

Por último el tercer objetivo se elaboró la actualización e inclusión de un nuevo manual de

procedimiento en base a la información obtenida de los objetivos anteriores.

 8

1. Problematización

1.1.1Planteamiento o descripción del problema

Según Koontz, Los procedimientos son planes por medio de los cuales se establece un método

para el manejo de actividades futuras. Consisten en secuencias cronológicas de las acciones

requeridas. Son guías de acción, no de pensamiento, en las que se detalla la manera exacta en que

deben realizarse ciertas actividades.[ CITATION Har18 \l 9226 ]

Actualmente en la compañía Serfunllanos Los Olivos sede Villavicencio se evidenció una

falla en el funcionamiento del cargo de auxiliar de suscripción, mediante una auditoria

interna que se realizó el 1 de agosto de 2018 mostrando claramente un problema de

desactualización en los procedimientos del área. La posible causa de este problema es la falta

de personal y/o la aplicación de los procedimientos no se está haciendo de la forma correcta.

Esto conlleva a falencias en la comunicación interna de la organización, es decir no se tiene

en cuenta el volumen de trabajo que se procesa en dicho departamento, además no se tiene

conocimiento exacto sobre las actividades que realiza cada funcionario, por lo tanto hace que

se dificulte el cumplimiento de las metas fijadas por la gerencia y la sinergia con las otras

áreas entorpeciendo el normal funcionamiento de estas.

Como consecuencia de esto se ven varias áreas afectadas como cartera, comercial y homenajes,

ya que manejamos una base de datos la cual contiene información de la cartera de los clientes,

los asegurados activos a la fecha y su núcleo familiar, así como también las personas ya

desvinculadas de los planes exequiales; si esta base de datos no es real, es decir no está

actualizada afecta no solo la economía de la empresa sino que también genera reprocesos en las
 9

áreas involucradas y molestias en los clientes.

Una alternativa de solución es la revisión de los indicadores y procedimientos del área para

determinar si existe sobrecarga en las actividades asignadas a cada colaborador, también puede

ser que haya una mala distribución entre ellos. O posiblemente no se estén cumpliendo a

cabalidad con los manuales de funciones y tiempos establecidos para la realización de dichas

tareas.
 10

1.1.2Antecedentes del problema.

Según Zaratiegui en su tesis La gestión por procesos: Su papel e importancia en la empresa

expone que los procesos son posiblemente el elemento más importante y más extendido en la

gestión de las empresas innovadoras, especialmente de las que basan su sistema de gestión en la

Calidad Total como ejemplo a ello resalta el caso de La experiencia japonesa, sobre todo en los

años setenta y ochenta, con sus métodos de trabajo en equipo y la participación de todo su

personal en las mejoras empresariales, popularizó las ventajas obtenidas en la revisión y retoque

continuo de los procesos empresariales[ CITATION ZAR99 \l 9226 ] es por eso que los procesos

constituyen un eje principal para muchas empresas como es el caso que se presenta en el área de

almacén de la empresa R&S Distribuidores S.A.C., de la Ciudad de Trujillo, que en el año 2017

le permitió mejorar la gestión de procesos del área de almacén de la empresa mencionada, ésta se

dedica a la distribución y comercialización de útiles escolares, material de oficina, papelería y

bazar en la ciudad de Trujillo.[ CITATION Bay18 \l 9226 ], en otro caso se observa la vital

importancia de tener un sistema de procesos bien construido como el de la Organización

ELECTRICARIBE S.A. la cual no delega tareas, puesto que todos los cargos cuentan con su

respectivo manual de funciones, cada uno de los miembros de la empresa tiene bien claro cuáles

son sus funciones y responsabilidades dentro de esta. Teniendo en cuenta la magnitud y el

amplio campo de acción de la empresa Electricaribe S. A. tuvo certeza que el 90% de sus

planeación es formal, cabe resaltar que también lleva acabo planeación informal, en la medida

que se presenten situaciones inesperadas. Se identificó que los elementos de la planeación de la

empresa Electricaribe S. A. la misión, visión y demás, constituyen una herramienta clave para
 11

mantenerse en las sendas del negocio.[ CITATION Lil13 \l 9226 ]en conclusión se evidencia que

para la empresa Serfunllanos preste minuciosa atención a su organización interna y el

cumplimiento de sus procesos que se realicen en ella y de ser necesario hacer restructuración de

estos con el fin de alcanzar sus objetivos propuestos y desempeñar una efectiva ejecución de su

planeación estratégica que le represente crecimiento en el mercado y por consiguiente más

beneficios.
 12

2. Objetivos

2.1Objetivo General
Actualizar los procedimientos del área Suscripción de afiliaciones en la empresa Serfunllanos
para mejorar el desempeño y productividad del área el cual será entregado en Noviembre 2018.

2.2Objetivos específicos
1. Analizar los procedimientos del área de suscripción.
2. Determinar si hay exceso de actividades en los procedimientos del área de suscripción.
3. Elaborar y entregar la modificación de los procedimientos del cargo de auxiliar de
suscripción.
 13

3. Justificación

La propuesta que se presenta en este trabajo es realizada en la empresa Serfunllanos los Olivos

sede Villavicencio, dentro del proceso de Suscripción para identificar algunas de las necesidades

del área, esta área básicamente está encaminada a realizar toda la suscripción y actualización de

datos de todas las sedes a nivel regional, para brindar información a las demás dependencias que

requieren de ella. De acuerdo a las necesidades evidenciadas, esta propuesta tiene como objetivo

analizar los procedimientos del área afectada anteriormente mencionada. Con ello, se identifica

que: hay una necesidad de modificar (re-estructurar) los procedimientos que aporte

significativamente al cargo, ya que este documento debe instruir a los empleados de la

organización y minimizar el desconocimiento en los procesos que se deben ejecutar, además de

permitir diferenciar las actividades de los demás cargos para lograr un mejor rendimiento que

sirva de guía cuando el empleado no esté haciendo bien su trabajo. Para lograr este objetivo, se

analizará el área mediante indicadores históricos que nos permita saber que hay sobrecarga

laboral o sobrecarga exceso en número de actividades sobre los procesos.

Es por esto que se eligió abordar esta problemática para darle solución, ya que se relaciona

directamente con las competencias desarrolladas dentro de la carrera que actualmente cursamos

(Administración de empresas) ya que se considera importante que los manuales de funciones

estén siempre actualizados para un mejor funcionamiento organizacional.

Una de las tareas principales de una organización es coordinar de forma eficiente los recursos

que tiene disponibles dentro y fuera de la empresa con el fin de lograr ahorrar recursos, generar

más rentabilidad y mejorar el clima organizacional es por esto que cuando no se hace una

eficiente distribución y asignación de estas actividades se suelen presentar inconvenientes que

 14

por pequeños que se perciban afectan a toda la empresa ya que se entiende que tiene que

coexistir una sinergia en rodad las áreas para lograr los objetivos propuestos por la organización.
 15

4. Desarrollo del Tema

4.1 Perfil institucional

Reseña Historia de Serfunllanos los Olivos

Hace unos años en el Valle del Cauca un grupo de cooperativistas se reveló contra lo que era un

abuso intolerable en sus vidas: la forma en que muchas funerarias se aprovechaban de la

vulnerabilidad de las familias cuando estas perdían a uno de sus miembros. En esos momentos,

con el dolor encima y la necesidad de despedir dignamente al familiar, con frecuencia las

funerarias llegaban a sacar el máximo provecho de las personas que no estaban en posición de

negociar adecuadamente, se requería proteger a los asociados. Idearon entonces un mecanismo

para que sus asociados y su núcleo familiar tuvieran una protección exequial mediante el pago de

una módica suma mensual que cubriera los gastos funerarios cuando se presentara una

defunción. Fue una gran innovación que denominó Plan Familiar en Grupo.

Por otro lado, ante la falta de regulación de los servicios exequiales, decidieron montar sus

propias funerarias cuya función sería dignificar la prestación del servicio y asistir con sentido

humano a los familiares del difunto.

Con innovación y compasión ante el dolor humano, se creó una marca que es hoy líder en la

prestación de servicios funerarios y previsión exequial en Colombia, presente en todo el territorio

nacional con más de 261 salas de velación propias y aproximadamente 650 en convenio. Esa

marca se llama Los Olivos. Demuestra que la solidaridad vale la pena, porque las personas

aprecian cuando se les trata con humanidad.

Somos una Cooperativa de Segundo Grado (Integrada por Cooperativas Nacionales y

Regionales), nace el 08 de marzo de 1994, con NIT. 800.224.972-8 y su territorialidad es: Meta,

Casanare, Vichada, San José del Guaviare, Amazonas, Guainía y Vaupés.

 16

Misión

En SERFUNLLANOS somos una entidad del sector solidario, socialmente responsable con
el medio ambiente y la sociedad, dedicada a la previsión y prestación de servicios
exequiales integrales a nuestros asociados y comunidad en general.

Estamos comprometidos con la previsión y prestación de un servicio digno, basado en la

cultura de un homenaje al amor, la calidad y el desarrollo de nuestros colaboradores

.Visión

En el 2021 SERFUNLLANOS mantendrá el liderazgo en el sector, y la preferencia de la

comunidad en la Orinoquia y Amazonia colombiana, por la previsión y oferta de servicios
exequiales integrales, soportados en una sólida red de atención a nivel regional y nacional,
con productos y servicios de alta calidad en la cultura de un homenaje al amor.Valores
corporativos.

 Transparencia: Todos nuestros actos administrativos son diáfanos y visibles a la luz de

nuestros clientes y autoridades de dirección y control.

 Responsabilidad-compromiso: Asumimos nuestras funciones con la responsabilidad y

cumplimiento que garantiza nuestra propia satisfacción, la de nuestros clientes y los

resultados esperados por nuestras empresas asociadas.

 Liderazgo: Estamos atentos en la búsqueda de oportunidades de desarrollo en los planes

y servicios, en la canalización de las necesidades de nuestros clientes y en aunar

esfuerzos en las diferentes áreas para lograr los ideales de la organización.

 Trabajo en equipo: Las bases de nuestras acciones son : El diseño y oferta integral de

planes y servicios, las sinergias entre las áreas de la organización , el alineamiento con

las políticas y objetivos de la organización, para garantizar el crecimiento y

desarrollo.
 17

 Pasión por la excelencia: Nuestro trabajo diario se guía por la calidad y el mejoramiento

contínuo de nuestros productos y servicios, para facilitar la competitividad de la

organización.
 18

Organigrama

Figura 1.Organigrama institucional

 19

4.3 Desarrollo de los objetivos especificos

4.3.1Analizar los procedimientos del área de suscripción.

Como primera medida antes de empezar a desglosar y analizar la problemática percibida en la

empresa Serfunllanos se hace indispensable contextualizar sobre algunos conceptos muy

necesarios para comprender a lo largo del desarrollo del presente proyecto de mejoramiento. Ya

que este es un plan de mejoramiento que busca dar solución a diversas dificultades que se han

venido presentando en cuanto al cumplimiento de forma idónea de las funciones y por

consiguiente de los procesos. Se entiende que un proceso se define como un conjunto de

actividades enlazadas entre sí que, partiendo de uno o más inputs (entradas) los transforma,

generando un output (resultado).Todos los procesos, independientemente de su complejidad,

pueden ajustarse a la definición anterior. No obstante, los más complejos habitualmente contarán

con un mayor número de inputs en las diferentes etapas del ciclo de proceso y, posiblemente,

generarán más de un resultado. Idealmente, cualquier transformación debería dotar de valor

añadido a los distintos inputs, y generar resultados enriquecidos con el objetivo de satisfacer al

receptor del proceso.

Por otra parte, los procesos no generan únicamente resultados dirigidos a un cliente externo. El

receptor puede ser una persona o un proceso de la propia organización. De hecho, puede

considerarse que en cada puesto de trabajo se desarrolla una serie de actividades que pueden

percibirse como un proceso. Desde este punto de vista, una organización cualquiera se puede

considerar como un sistema de procesos. Procesos más o menos relacionados entre sí, en los que

buena parte de los inputs serán generados por proveedores internos; y cuyos resultados irán

frecuentemente dirigidos hacia clientes también internos.

 20

Un proceso puede ser realizado por una sola persona, o dentro de un mismo departamento. Sin

embargo, los más complejos fluyen en la organización a través de diferentes áreas funcionales y

departamentos, que se implican en aquél en mayor o menor medida. El hecho de que en un

proceso intervengan distintos departamentos dificulta su control y gestión, diluyendo la

responsabilidad que esos departamentos tienen sobre el mismo. En una palabra, cada área será

responsable del conjunto de actividades que desarrolla. Pero la responsabilidad y compromiso

con la totalidad del proceso tenderá a no ser tomada por nadie en concreto.[ CITATION Tal00 \l

9226 ]

Es decir tiende a crear confusión a nivel interno de la empresa y por consiguiente se refleja

externamente como consecuencia directa de no cumplir a cabalidad con las funciones y

procedimientos estipulados.

Los procedimientos son planes por medio de los cuales se establece un método para el manejo de

actividades futuras. Consisten en secuencias cronológicas de las acciones requeridas. Son guías

de acción, no de pensamiento, en las que se detalla la manera exacta en que deben realizarse

ciertas actividades [ CITATION Mat18 \l 9226 ] para poder cumplir en conformidad con los

procedimientos es necesario tener en cuenta las especificaciones requeridas por la norma ISO

9001 ya que la empresa cuenta con dicha calificación en calidad brindando con esto mayor

prestigio y reconocimiento en el medio.

La empresa Serfunllanos los olivos actualmente está certificada con la norma ISO 9001 desde el

año 2008, gracias al sistema de gestión integral (calidad) que tiene la empresa cuyo propósito es

mejorar la competencia, organización, evitar re procesos (ciclos repetitivos, errores, entre otros)

prevención, análisis, crecimiento, clima organizacional, comunicación efectiva, tener

herramientas para la toma de decisiones y el servicio hacia el cliente.

 21

La empresa cuenta con los siguientes 12 procesos del sistema de gestión integral:

1. Gestión gerencial y de mejora: Definir el direccionamiento y planificar las estrategias

proporcionando los recursos necesarios para el correcto funcionamiento de la empresa y

para documentar, implementar, mantener y evaluar el sistema de Gestión de Integral en

cumplimiento con los requisitos y expectativas de los clientes, los legales, los de la

organización y la norma ISO 9001, norma 5840 y 3rfccnorma OHSAS 18001.Este

proceso está a cargo de la Dra. Alba Roció Pinzón.

2. Comercialización de afiliaciones: Gestionar, verificar y controlar las ventas o

renovaciones de los planes, así mismo la retención y el mantenimiento de los clientes

logrando los cumplimientos de metas en producción y entregando información clara,

verídica y oportuna para la suscripción de los datos. Este proceso está a cargo de Rosa

Elsy Navarro y Coordinadores.

3. Suscripción de afiliaciones: verificar y controlar la información de los clientes mediante

la suscripción para la base de datos actualizada, veraz y clara que permite establecer las

condiciones de la prestación del servicio de forma oportuna, controlar la siniestralidad y

facilitar la renovación de afiliaciones. Este proceso está a cargo de Julio Cesar Beltrán.

4. Determinación y planificación del servicio: Lograr la correcta prestación del servicio

mediante una adecuada coordinación, asesoría al cliente sobre el cubrimiento y

planificación para cumplir con los requisitos aplicables y los parámetros que aseguren la

seguridad y salud en el trabajo. Este proceso está a cargo de Ferney Romero y

coordinadores de homenaje.

5. Traslado y Tanatopraxia: Trasladar oportunamente en todas las etapas del servicio y

realizar la preservación, restauración, reconstrucción y cuidado estético del fallecido

 22

orientado al requerimiento de la familia. Lo anterior mediante la utilización de normas

de seguridad en la salud en el trabajo y el cumplimiento de la ley y otros. Este proceso

está a cargo de Ferney Romero y asesores de homenajes.

6. Velación: Realizar los homenajes con oportunidad mediante los protocolos

establecidos y brindar a los usuarios unas salas de velación propicias para el duelo de

los familiares, con el fin de agradar y cumplir los requisitos y otras expectativas del

cliente. Este proceso está a cargo de Ferney Romero y Coordinadores de homenajes.

7. Gestión de exequial y destino final: Coordinar y verificar el desarrollo del ritual

religioso o exequias de acuerdo a las creencias establecidas por el cliente , además

coordinar y controlar el destino final cumpliendo la promesa del servicio mediante el

control de los proveedores. Cumplir con los estándares de custodia, calidad, seguridad y

salud en el trabajo, adicional las recomendaciones de la unidad crematoria. Este proceso

está a cargo de Ferney Romero y Asesores.

8. Gestión humana: Garantizar el cumplimiento de los requisitos definidos por la

organización para la selección y contratación de personal competente, con el propósito de

brindar un servicio de óptima calidad y de satisfacción para nuestros clientes, velar por

un ambiente de trabajo adecuado al interior de la organización, mantener y mejorar la

competencia del personal y apoyar actividades de bienestar, seguridad y salud en el

trabajo. Este proceso está a cargo de Lida Acosta Fuentes.

9. Gestión Integral (Calidad, SG-SST y Ambiente): Controlar los diferentes tipos de

documentos y registros ( internos y externos ) generados por la empresa, al igual

proporcionar las herramientas necesarias para medir la implementación, el

mantenimiento y mejorar la eficacia de los procesos del Sistema de Gestión de la

 23

Integral de SERFUNLLANOS, en cumplimiento con los requisitos y expectativas de los

clientes, los legales aplicables, las actividades propias de la organización, la verificación

de la conformidad del producto, la norma ISO 9001, norma 5840 y norma OHSAS

18001.Está a cargo de la Ing. Sonia Celeita Cifuentes.

10. Gestión Documental: Adquirir productos, insumos de alta calidad o servicios oportunos

con el propósito de garantizar la satisfacción de nuestros clientes, Planificar y ejecutar las

acciones necesarias para la prestación del servicio, garantizando el funcionamiento y

mantenimiento en óptimas condiciones del mobiliario, equipos, parque automotor e

instalaciones físicas. Este proceso está a cargo Ing. Nicolás Estrada.

11. Compras y mantenimientos: Adquirir productos, insumos de alta calidad o servicios

oportunos con el propósito de garantizar la satisfacción de nuestros clientes, Planificar y

ejecutar las acciones necesarias para la prestación del servicio, garantizando el

funcionamiento y mantenimiento en óptimas condiciones del mobiliario, equipos, parque

automotor e instalaciones físicas. Este proceso está a cargo de Juan Sebastián Mosquera

12. Gestión financiera (Cartera de planes y servicios): Recuperar la cartera generada por

previsión exequial, mantenimiento de los clientes, también recuperar la cartera de

prestación de servicios funerarios, garantizando el flujo de efectivo de la entidad, el

procesamiento de la información contable y financiera generada por la previsión y

prestación de servicios funerarios. Este proceso está a cargo de Lorena Mayorga y Milton

Jara.
 24

El área de suscripción está en el proceso N°3 y tiene como objetivo verificar y controlar la

información de los clientes mediante la suscripción para la base de datos actualizada, veraz y

clara que permite establecer las condiciones de la prestación del servicio de forma oportuna,

controlar la siniestralidad y facilitar la renovación de afiliaciones. Es decir el área recibe

afiliaciones, renovaciones, retiros y todo tipo de información que resulte de la actividad que

hacen los asesores comerciales, diariamente se aplican pagos individuales, empresariales y

adicional a ello reciben solicitudes de otras áreas mediante correo como por ejemplo revisiones

de pagos. La empresa cuenta con un programa llamado SISE en el cual se encuentra toda la

información de los afiliados y sirve de información para todas las áreas. El área de suscripción

está conformada por el jefe inmediato (Auditor interno administrativo) quien se encarga de hacer

seguimiento,informes,auditorías internas y también dar algunas instrucciones de trabajo , auxiliar

de suscripción 1 se encarga de hacer renovaciones automáticas, sacar tarifas para las pólizas

próximas a renovar, ingresar al sistema ventas, renovaciones y actualizaciones así como también

requerimientos que hagan las demás áreas, 2 auxiliares de suscripción 2;uno de ellos es el

encargado de ingresar la información de las nuevas ventas de corretaje a un Excel y luego

hacerles post-venta, además de eso también hace actualización de beneficiarios en el sistema, el

otro auxiliar 2 se encarga de sacar comisiones, apoyar sacando tarifas de renovaciones, renovar y

suscribir producción de las sedes Acacias, Granada y Casanare y por ultimo 1 auxiliar de

tesorería que se encarga de hacer retiros, ingresar y aplicar recibos individuales, empresariales y

pagos de medios masivos como Baloto,Efecty,Recfon, también se encarga de hacer la

depuración de una cuenta contable llamada 2440 y ajustes, toda esta información también la

ingresa a un programa contable llamado Karing. Anteriormente había otra auxiliar en la sede

Yopal que se encargaba de ingresar toda la producción al sistema de las sedes Acacias, Granada
 25

y Yopal pero ese cargo se eliminó en Abril de este año quedando todo a cargo de los auxiliares

de Villavicencio. Dentro del marco de procesos de la compañía el área se encuentra entre los

misionales como se puede observar en la imagen (Ver Anexo N°1) y está ubicado en la cola de la

paloma ya que es allí donde se recibe y termina toda la información de las demás áreas.

El área de suscripción está relacionada con la norma ISO 9001/2015 con los numerales 4.4, 6.1,

6.2, 6.3, 7.1.6, 7.3, 7,4, 7.5, 8.2, 8.5, 8.7, 9.1, 9.1.2. 9.1.3, capitulo 10,que básicamente habla

acerca de todo lo relacionado con gestión integral, conocimiento de la organización, información

documentada, requisitos para productos y servicios, producción y prestación de servicios y la

evaluación del desempeño (ver anexo N°2).Como podemos observar en esta caracterización del

proceso en el área intervienen los departamentos comercial ,el cual proporciona toda las

información de ventas, renovación y demás documentos, el área de gestión financiera encargada

de recaudar las cuotas de los afiliados y hacer la depuración de toda las cartera, Gerencia asigna

metas para todo el año y hace entrega de directrices a todas las áreas, y por último esta Gestión

integral que se encarga de hacer capacitaciones y charlas para prevenir enfermedades y

accidentes laborales y también acerca de la norma ISO y adicional hace la programación y

acompañamiento de las auditorías externas. El área de suscripción recibe toda esta información y

realiza las actividades necesarias para que las áreas tengan la base de datos al día y puedan

realizar sus actividades, también realiza informes a Gerencia sobre los cierres de producción y

desempeño del área y por último se informe a Gestión Integral sobre peligros y condiciones

inseguras.

Actualmente el área cuenta con 2 procedimientos que son: Suscripción de afiliaciones y

facturación (ver anexo 3), pero en realidad debería de haber 3 procedimientos ya que se creó el

cargo de auxiliar de tesorería y esas actividades no están dentro de los procesos actuales.
 26

Figura 2.Organigrama institucional

Realizaremos una encuesta a los auxiliares de suscripción con el fin de contrastar información

acerca de las funciones y actividades que se vienen desempeñando en el área de suscripción para

con esto determinar si se están cumpliendo o no con los procedimientos instaurados en el manual

de funciones los cuales son los que determinan las actividades que debe cumplir cada

funcionario.

Después de haber aplicado la encuesta procedemos al análisis de la información que nos

suministre para con ello poder determinar si las dificultades percibidas actual mente se deben a

un desinterés generalizado por parte de los funcionarios del área o por el contrario se trata de una

desactualización interna en cuanto a las responsabilidades encomendadas por lo cual se haga

necesario una modificación en base a los manuales de funciones actuales.

 27

4.3.2Determinación de exceso de actividades en los procedimientos del área de

suscripción.

Para el desarrollo del segundo objetivo vamos a analizar si existe exceso de carga laboral en el

área de suscripción mediante unos indicadores históricos comprendidos entre el periodo 2017 y

2018 así como un informe de auditoría realizada el 1 de Agosto del presente año.

A continuación en la figura 1 se relacionan los datos mes a mes del año 2017.La primera

columna representa los meses, la segunda la cantidad de producción radicada (afiliaciones,

renovaciones, retiros y novedades) al área por el departamento comercial y por último en la

tercera columna se relaciona el porcentaje de cumplimento de las actividades asignadas. Como se

puede evidenciar en esta grafica tan solo en el mes de Noviembre se cumplió a cabalidad con las

metas propuestas por gerencia siendo el común denominador el no cumplimiento en los meses

restantes generando cuestionamientos acerca de los motivos por los cuales no se logró los

objetivos propuestos.
 28

Tabla 1

AÑO 2018

AÑO 2017
N° DE %
MES PRODUCCION CUMPLIMIENTO
ENERO 1.283 90%
FEBRERO 1.790 89,11%
MARZO 1.607 95,46%
ABRIL 4.045 83%
MAYO 4.500 75%
JUNIO 4.446 87%
JULIO 4.517 90%
AGOSTO 4.477 95%
SEPTIEMBRE 4.098 96%
OCTUBRE 4.348 99%
NOVIEMBRE 3.808 100%
DICIEMBRE 1.913 98,95%

Figura 1

Tabla 2

AÑO 2018
%
N° DE CUMPLIMIENT
MES PRODUCCION O
ENERO 2.209 96,11%
FEBRERO 3.977 87,65%
MARZO 3.347 87,00%
ABRIL 5.067 85,28%
MAYO 4.459 86,95%
JUNIO 3.634 84,51%
JULIO 4.551 88,16%
AGOSTO 5.117 92,07%

Figura 2
 29

En la figura 2 representa el cumplimiento del año en curso utilizando el mismo modelo del año

anterior arrojando cifras de incumplimiento en todo los meses.

Para que se pueda cumplir a cabalidad con la suscripción de la producción, es necesario que las

demás áreas respeten y cumplan con los tiempos de radicación o entrega de información ya que

cada mes se tienen unas fechas estipuladas para dar fin al cierre de comercial y cartera y así

poder dar tiempo al área de suscripción de ingresar todo al sistema. Dichos tiempos establecidos

no se están cumpliendo y estas áreas hasta el último momento se les están permitiendo la

radicación de todos los pendientes que no lograron hacer durante el mes para que puedan

cumplir con sus metas, esta es una de las mayores causales encontradas del porqué no se cumple

con estos indicadores ya que todas las actividades que se realizan siempre están dependiendo de

las demás áreas como se pueden evidenciar en la caracterización del proceso (ver anexo imagen

2). La empresa Serfunllanos en el año realiza 2 auditorías internas con el fin de obtener un mayor

control y seguimiento en las actividades realizadas. El pasado 1 de Agosto del presente año la

Directora de Gestión integral realizo una auditoria interna al área de suscripción encontrando las

siguientes 3 no conformidades:

Informe de auditoria

1.Al revisar el conocimiento de los funcionarios en procedimientos se detecta que no están

empoderados y no se tienen los procedimientos adecuados para Suscripción de afiliaciones
y facturación, adicional se deben crear procedimientos para Ingreso y aplicación de pagos
(corretaje, individuales, empresariales, cargues masivos),posterior se revisa la actualización
de la base de datos encontrando falencia y atraso en los meses de junio aproximadamente
895 novedades y julio no se ha gestionado, adicional en suscripción  plan reportado del 30
de junio de 2018 por corretaje, es radicado hasta el 10 de julio de 2018 suscrito hasta el 23
de julio y aún no está actualizado en sus beneficiarios, tampoco se cumple con la
verificación de carencias para beneficiarios nuevos.
 30

3.No se tiene control y seguimiento en las labores del área, al revisar los indicadores y su
mecanismo de seguimiento en volumen de trabajo constante, se evidencia que se dejó de
monitorear desde marzo de 2018, por lo cual en abril, mayo, junio y julio solo envían
informe al cierre del mes.

Con el informe de auditoría se puede demostrar que: hace falta actualizar los procesos existentes

ya que existen nuevas tareas que no se evidencian allí pero que si se están incluyendo en el

cumplimiento de metas, además de crear un nuevo procedimiento de aplicación de pagos ya que

es una actividad que se ha venido realizando y no está incluida incluso cuando se ha requerido de

una persona del área para que cumple con este labor adicional además se pudo evidenciar la

falta de seguimiento y control en las actividades por parte del jefe inmediato causando con esto

un descontrol en el cronograma de la ejecución de las tareas dificultando aún más el

cumplimiento de los indicadores exigidos por la empresa para el área. Ante los hechos

anteriormente citados se puede inferir sobre una posible sobrecarga laboral por la cantidad de

trabajo que hay que realizar distribuida en tan solo 4 personas que laboran dicha área por lo

tanto se requiere la redistribución de funciones o la inclusión de otra persona que ayude a

alivianar la carga actual de trabajo.

Descripción detallada de los 2 procedimientos actuales:

Continuando con este objetivo procedemos a describir el paso a paso de las actividades que

realiza el área de suscripción desde cuando ingresan los documentos hasta cuando terminan su

proceso y con esto determinar las diferencias que han surgido o actividades no incluidas en los

procedimientos actuales.

Para empezar con la descripción, en la empresa hay un departamento llamado Gestión

Documental, a este departamento es en donde primero llega toda la documentación que entregan

las asesoras comerciales (producción)como afiliaciones, renovaciones, retiros, actualizaciones,

 31

acuerdos del tomador, traslados. Ellos verifican que la información este completa, luego pasan a

escanear una por una la información y por último la ingresan a un sistema llamado Orfeo. Este

programa permite que todos los trabajadores de la empresa desde sus computadores puedan ver

esta información en imagen ya que en muchas ocasiones en el otro sistema Sise que es la base de

datos de toda la información no se encuentra realizado ya sea la afiliación o los cambios porque

demoran en llegar al área de suscripción.

El departamento de Gestión documental entrega la producción ya escaneada e ingresada en

Orfeo al departamento de Suscripción y ésta la recibe el auxiliar 1. También llega información

por medio magnético (correo). El auxiliar diariamente ingresa producción al sistema aunque a

principio de mes realiza otras funciones que más adelante hablaremos. Dependiendo el tipo de

solicitud así mismo se demora en ingresar la información ya que el sistema es bastante complejo

y maneja muchos módulos y submodulos, dependiendo de la actividad y es por esto que se va

acumulando lo que va llegando de Gestión documental. Seguidamente se procede a verificar si

la información está completa y si cumple con las condiciones que deben tener. Si la producción

no cumple con las condiciones, tiene enmendaduras o tachones o está incompleta se procede a

hacer la respectiva devolución al departamento de Gestión documental mediante un formato que

hay de esas devoluciones y ellos se las devuelven a los asesores comerciales explicando el

porqué de la devoluciones y tienen 72 horas para dar respuesta y volver a pasar el documento.

Si se presenta alguna documentación con condiciones especiales que manejen con empresas

como: personas con edad avanzada, auxilio de cenízaros, parentescos diferentes, derechos a

varios cementerios, o condiciones fuera de los clausulados que maneja la empresa se debe

solicitar autorización al Auditor interno o a Gerencia ya sea por firma o correo.

 32

Luego de haber hecho esto ya se procede a clasificar la producción, ejemplo; si son afiliaciones

individuales, empresariales, retiros, actualizaciones y se distribuyen las labores.

El siguiente paso es hacer las renovaciones individuales y de empresas en el sistema, estas

renovaciones e hacen para cambiar la fecha de las pólizas, cambiar valores, realizar ingresos o

retiros de beneficiarios y actualización de datos. Cada persona o empresa tiene renovación cada

año en el mismo mes en que se afilio y puede hacer modificaciones como la modalidad de pago,

tomar o retirar traslado nacional.

Cuando se ingresa una nueva afiliación se separan dependiendo si es de grupo o grupo por

recaudo. Grupo quiere decir la empresa requiere su cuenta de cobro por medio de factura, grupo

por recaudo quiere decir que se puede recaudar las cuotas de manera individual o que la empresa

recibe su cuenta de cobro por archivo plano. Después de haber realizado todo este proceso se

procede a verificar que la información que se ingresó al sistema haya sido correcta, de lo

contrario se procede a realizar modificaciones pertinentes.

 33

4.3.3 Elaboración de los procedimientos del cargo de auxiliar de suscripción.

Por ultimo en este tercer objetivo se procede a detallar los cambios que se hicieron en los

procedimientos actuales y el procedimiento que se creó el cual fue aplicación pagos.

Para empezar en el proceso gestión y suscripción de afiliaciones, las primeros 10 numerales

siguen ejecutando en con los mismo parámetros con los cuales se ha venido realizando hasta el

día de hoy, dentro de los nuevos cambios que se hicieron se encuentran 5 actividades más que

siempre se han venido haciendo pero que no estaban incluidas allí como:

a. Información para determinar las tarifas de renovaciones: para hacer las renovaciones

empresariales los asesores deben pasar información de tarifas, fecha de vigencias, que

condiciones van a manejar y pasarlas al auditor interno para que las aprueben. En cuanto

a las renovaciones individuales el auditor interno suministra la información con las

nuevas tarifas que van a quedar y las envía al área de suscripción para el respectivo

proceso.

b. Realizar retiros empresariales e individuales: diariamente el auxiliar de cartera

empresarial recibe por correo información de personas que se retiran de las empresas y

ésta la pasa por correo al auxiliar de tesorería(temporalmente) ya que dentro de su manual

de funciones no existe esta actividad, sino que pertenece al auxiliar de suscripción 2.En

cuanto a los retiros individuales el área de call center gestiona las llamadas de cobro y así

mismo envía a su auxiliar información de los clientes que se desean retirar o personas

muy morosas. Este auxiliar operativo de call center recopila toda la información y la

envía a Gerencia para que apruebe estos retiros, esto lo hace porque a veces son muchos

y afecta bastante la producción, luego el auxiliar envía la información mediante correo al

auxiliar de tesorería mientas reportan los físicos.

 34

c. Actualización de datos: Los auxiliares de suscripción algunas ventas que ingresan al

sistema por temas de tiempo no pueden ingresar toda la información completa con

beneficiarios al sistema, entonces hay una auxiliar 2 encargado de realizar esta labor

diaria.

d. Realizar Post-venta planes nuevos individuales: El auxiliar 2 que se encarga de

actualizar también se encarga de recibir las ventas individuales, las ingresa en una

plantilla para luego realizar la llamada y así poder comprobar que la venta fue efectiva y

de paso verificar que la información sea correcta.

e. Sacar comisiones de las asesoras: Al inicio de cada mes las asesoras comerciales envían

sus cuentas de cobro al área de suscripción mediante correo, también se descarga un

archivo Excel del aplicativo sise con la información de todos los pagos e ingresos nuevos

al sistema, el auxiliar se encarga de revisar toda la información y luego mediante

fórmulas organiza por cada asesor el archivo de comisiones, por ultimo lo envía por

correo al Gestión humana.

El en procedimiento de facturación, se eliminó el primer ítem que era Coordinar fecha y

horario de generación de proceso ya que esta labora se realiza el primer día hábil de cada

mes, consiste en hacer unas modificaciones en el sistema y prepararlo para que arrastre la

información de las cedulas que se van a renovar ese mes, pero solo las individuales y el

mismo sistema genere el proceso y las facture, como la base de datos es tan grande se demora

todo un día en realizar esta actividad.

Por último se incluyó un nuevo procedimiento requerido en la auditoria interna que fue el de

aplicación de pagos ya que como se ha mencionado en repetidas ocasiones esta actividad la

hace uno de los auxiliares del área pero no estaba como un proceso. Para recopilar toda esta
 35

información fue necesario ir escribiendo una a una las actividades que hace el auxiliar de

tesorería y verificar los módulos que se utiliza en esta labor así como las áreas que

intervienen en ella.

Para empezar hay unas cuentas contables que se utilizan en el sistema para castigo de cartera,

ajustes de saldos pequeños, cuando ingresa dinero que no se puede aplicar, cuando se aplican

pagos empresariales y estos tienen gastos administrativos, cuando por error una persona o

empresa paga de más y quiere que le reverse su dinero y por último para cuando una persona

compra el soat en la empresa y le dan descuentos.

Este nuevo proceso cuenta con los siguientes ítems:

a. Aplicar Recibos de caja provisionales: Diariamente el auxiliar de tesorería se dirige a

tesorería para recibir recibos de caja provisionales que legalizan los cobradores y las

asesoras comerciales. El auxiliar verifica el total de pagos recibidos y el valor total. Estos

pagos se pueden aplicar masivamente por medio de una plantilla o también se pueden

ingresar uno a uno al sistema.

b. Aplicar Recaudos por canales masivos: La empresa recibe pagos por medio de diferentes

canales masivos como Efecty, Baloto y Recfon, el auxiliar procede a ingresar a las

plataformas a descargar diariamente la información de pagos, luego la organiza en un

Excel y procede a ingresarla al sistema.

c. Realizar ajustes de cartera, descuentos y condonaciones: diariamente el departamento de

cartera envía un archivo con ajustes de saldos pequeños, descuentos que se les hace a los

afiliados por pago de contado o pago de mora y también las condonaciones que se les da.

El auxiliar de tesorería recibe esta información y procede a organizarla dependiente de la

actividad que se requiera hacer y le da el ok al departamento de cartera.

 36

d. Depurar cuenta 2440: Esta cuenta contiene dinero de personas que han pagado y que por

no tener cartera en el sistema para aplicar el pago se van allí, el auxiliar todos los sábados

del mes debe sacar el reporte en Excel y proceder a separar los individuales y

empresariales y hay si por ultimo pasar a sacar el dinero de allí y aplicarlo a persona por

persona para tener una cartera real.

e. Aplicar pagos empresariales: El área de cartera entrega los pagos de empresas para que el

auxiliar de tesorería los ingrese uno a uno y también los aplique.

f. Por último se aplican notas contables, estas son consignaciones de meses anteriores que

están por identificar, semanalmente el auxiliar contable la pasa al auxiliar de tesorería

para que sean ingresados y aplicados en el sistema.

Con los cambios propuestos se pretende mejorar sustancialmente en la ejecución de las tareas

asignadas actualmente al área de Suscripción y con ello poder dar un mejor rendimiento a la

empresa demostrando que era necesario intervenir, mejorar y comprender la complejidad de las

actividades que se han venido desarrollando sin ser tomadas en cuenta aún con el volumen y

dificultad y tiempo requerido para ejecutarlas.

 37

5. Conclusiones

En el trascurso de esta investigación se pudo llegar a la conclusión de que los procedimientos

son indispensables para cualquier organización, pues gracias a ellos se logra mayor eficiencia de

los recursos tanto humanos como financieros ya que ayuda a la unificación de los procedimientos

y el mantenimiento de la visión de la empresa.

Por otra parte, se ha de saber que entre más clara sea la estructura del puesto como las funciones,

relaciones entre áreas involucradas, personas a cargo y/jefe inmediato se evitaran conflictos y la

productividad del funcionario aumentará.

Luego de haber analizado la situación actual de los procedimientos del área de suscripción de la

empresa Serfunllanos los Olivos resultó evidente la necesidad de reorganizar y crear un nuevo

procedimiento que contribuya al mejor funcionamiento de la anterior área nombrada.

Como resultado del análisis también se pudo determinar las principales dificultades que se están

presentado en el área de suscripción como exceso de trabajo, dificultades entre áreas,

incumplimiento en los tiempos de entrega y recepción de información, todo lo anterior conllevó

a presentar falencias representativas en la última auditoría interna realizada.

Con el fin de cumplir con el último objetivo de la investigación el cual fue elaborar y entregar la

modificación de los procesos del cargo de auxiliar de suscripción, fue de vital importancia

cumplir con los anteriores objetivos para poder hacer un buen diagnóstico de la situación que

actualmente se está presentando en la organización y por consiguiente hacer los ajustes que se

requieren para poder mejorar la situación descrita, es por esto que se elaboró el nuevo

procedimiento que va a contribuir notablemente con la mejora y normalización de las actividades

diariamente realizada por esta área.

 38

6. Recomendaciones

De acuerdo a lo concluido anteriormente se realizan las siguientes recomendaciones:

 Elaborar un programa de capacitación para el personal del área referente a las funciones

asignadas a cada uno así como la comprensión de los procedimientos establecidos.

 Mejorar los mecanismos de vigilancia en cuanto al cumplimiento de las tareas asignadas

para cada área con el fin de no entorpecer el funcionamiento de las otras áreas con las que

se relacionan a diario.

 Tener en consideración integrar a otra persona más al área ya que se hace evidente el

exceso de trabajo que se realiza en esta área, además porque apoyados con los

indicadores históricamente no se ha podido cumplir con las metas asignadas por la

empresa.

 Se recomienda que Serfunllanos los Olivos tome en cuenta la propuesta de actualización

de los procedimientos del área de suscripción e integre el nuevo procedimiento elaborado

y ajustado a los requerimientos que actualmente posee. Para con esto subsanar y lograr un

mejor funcionamiento del área, además de contribuir al mejoramiento de la organización

en general fortaleciéndola en su funcionamiento interno.

 39

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%20Empresarial/gesti%C3%B3nporprocesos.pdf
 41

8. Anexos

Anexo A mapa de procesos de Serfnllanos sede villavicencio

 42

Anexo B Caracterización del proceso suscripción

 43

Anexo C:Encuesta
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45
46
47
48
49
 50

Anexo D: procedimiento de facturación antiguo

MANUAL PROCEDIMIENTO DE
FACTURACIÓN ANTIGUO
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Anexo E: procedimiento de facturación actualizado

MANUAL PROCEDIMIENTO DE
FACTURACIÓN ACTUALIZADO
 52

Anexo F: procedimiento suscripción de afiliaciones antiguo

MANUAL PROCEDIMIENTO
SUSCRIPCIÓN DE AFILIACIONES
ANTIGUO
 53

Anexo G: procedimiento suscripción de afiliaciones actualizado

MANUAL PROCEDIMIENTO
SUSCRIPCIÓN DE AFILIACIONES
ACTUALIZADO
 54

Anexo H: procedimiento suscripción aplicación de pagos

MANUAL PROCEDIMIENTO
SUSCRIPCIÓN APLICACIÓN DE PAGOS
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Anexo I: Carta entrega formal de la propuesta.