República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educación Universitaria

Instituto Universitario de Profesiones Gerenciales

UNIDAD V
DISEÑO DEL MANUAL DE OPERACIONES

Caracas, Marzo de 2017

 República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular para la Educación Universitaria
Instituto Universitario de Profesiones Gerenciales
Asignatura: Formación de Expediente

UNIDAD V
DISEÑO DEL MANUAL DE OPERACIONES

Prof: Autores:
Ing. Andrea Call Neidys Castellanos
C.I 24.333.815
Yuana Gonzalez
CI: 24.203.923
Carlos Guzman
CI:23.598.141
Simon Martinez
Gerencia Industrial
Turno: Sabatino
Sección: 9SB

Caracas, Marzo de 2017

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 ÍNDICE

PP

INTRODUCCIÓN 3

CAPITULO

I EL PROBLEMA

Planteamiento del problema 4

Formulación del problema 5

Importancia de la investigación 5

Objetivo de la investigación 5

II MARCO TEÓRICO

Diseño de Manual de Operaciones 6

Contenido de un Manual de Operaciones 8

Funciones principales de los Manuales de Operaciones 8

Fases para desarrollar un Manual de Operaciones 9

Elaboración de un Manual de Operaciones 10

Actualización y distribución del Manual de Operaciones 11

Ventajas de contar con un Manual de Operaciones 12

Plan de actividades para el Manual de Operaciones 13

Consejos prácticos para obtener un buen manual 13

Conseguir un manual eficiente en tiempo y costos 15

2
¿Manual de Operaciones o Procedimientos? 15

Ejemplo de un Manual de Operaciones de un equipo 16

Ejemplo de un manual de Operaciones de una empresa 24

Conclusión 30

Referencias Bibliográficas 31

3
 INTRODUCCIÓN

Los tiempos que corren son ciertamente cada vez más difíciles para
toda organización, debido al proceso de cambio acelerado y de
competitividad global que vive el mundo, donde la liberalización
de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno de
inexorable convivencia para el sector empresarial. En este contexto las
empresas tienen que continuar asumiendo el protagonismo que les
corresponde para contribuir al crecimiento y desarrollo del país, logrando
mayor eficiencia y brindando productos y servicios de calidad.

Hoy más que nunca parece existir un amplísimo consenso respecto de

la urgente necesidad de que las empresas funcionen bien competitivamente.
Su acción, como agente de cambio, implica desplegar una serie de
herramientas, técnicas y metodologías que, sumadas a su experiencia y
capacidad de gestión, impulsa a los directivos y colaboradores a tomar el
desafío del cambio como una oportunidad de crecimiento personal y
profesional dentro de la empresa, venciendo los bloqueos normales que se
presentan ante cualquier situación de cambio que ponga en riesgo los
saberes, habilidades y el status organizacional.

Es precisamente en este entorno en el que las empresas ya sean

grandes o pequeñas buscan la manera de incorporar herramientas que
ayuden en el crecimiento profesional y contribuir en el logro de los objetivos,
herramientas como la incorporación de manuales que describen en su
totalidad desde las funciones administrativas de cada área como las
operaciones llevadas en las mismas, buscando de este modo que todos
sepan que hacer en el día a día y sobre todo cómo hacerlo para beneficio
final del negocio.

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 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del problema

Los tiempos que corren son ciertamente cada vez más difíciles para
toda organización, debido al proceso de cambio acelerado y de
competitividad global que vive el mundo, donde la liberalización de las
economías y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno de
inexorable convivencia para el sector empresarial.

En las organizaciones existentes se pueden presentar diversos

problemas que pueden generar de alguna manera u otra algún tipo de
contratiempos en la hora de alcanzar los objetivos propuestos desde el inicio
de dicha organización, hay que estar consciente que toda empresa debería
manejar los conceptos básicos generales en busca de la excelencia y
eficacia, y por consiguiente en busca de alcanzar la meta propuesta.

Es por ello que se debe implementar diversas herramientas

estratégicas para contribuir en el crecimiento de la organización en busca de
una mejora y el logro de los objetivos.

Formulación del problema

Uno de los problemas existentes en las pequeñas y grandes

organizaciones es cuando realmente no tienen claro cuáles son sus
objetivos, cuáles son sus metas, cuál es su visión y misión empresarial e
incluso no tener claro a dónde quieren ir en sí.

4
 Entonces, si se desea incorporar a un personal nuevo en la
organización este deberá conocer todo sobre ella e incluso saber en cual
área administrativa va a realizar o desempeñar las labores a indicarse, es allí
donde entra la importancia del poseer un manual ya sea de operaciones o de
procedimientos, para que de este modo este personal pueda así conocer las
diversas áreas funcionales con una descripción detallada de las actividades o
tareas que desempeñara según lo descrito en el correspondiente manual.

Importancia de la investigación

Hoy en día es necesario adquirir conocimientos nuevos y más cuando

somos Gerentes en el área Industrial, sin duda alguna estamos en tiempo
cambiantes y por lo general las organizaciones buscan implementar diversas
estrategias que ayuden a la adaptación durante dicho tiempo o simplemente
lograr permanecer estable, crecer continuamente y lograr aun así los
objetivos y metas que se establezcan, es por ello que nosotros, como
Gerentes en el área Industrial debemos conocer diversos conceptos y
plantear diversas estrategias y herramientas el cual contribuya a la
organización en la mejora continua es allí donde es importante el conocer
cómo realizar un manual que aporte lineamientos específicos sobre la
organización donde nos desempeñemos con el objetivo de lograr cumplir la
meta que como empresa tenga propuesta.

Objetivo de la investigación

 Proporcionar conocimientos previos sobre la implementación de

manuales dentro de una organización.
 Comprender los lineamientos que incorporan la elaboración de manual
de operaciones dentro de una organización.
 Identificar cuando es un manual de operaciones y cuando es un
manual de procedimientos.

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 CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

DISEÑO DEL MANUAL DE OPERACIONES

El manual de operaciones es de gran importancia en el actuar de las

empresas, ya que contiene la información necesaria para llevar acabo de
manera precisa secuencial, las tareas y actividades operativas que son
asignadas a cada una de las unidades administrativas, de la misma forma,
determinan la responsabilidad e identifica los mecanismos básicos para la
instrumentación y el adecuado desarrollo, con el propósito de generalizar y
unificar los criterios básicos para el análisis de los procedimientos que
realicen las distintas unidades operativas de la empresa, señalando lo que se
pretende obtener con la ejecución de los mismos.

Es menester, destacar los requisitos que debe reunir la

documentación que se genere de esta materia, así como los datos
necesarios para analizar lo manuales de procedimientos, instrucciones y
estudios de diagnósticos del procedimiento. Con la implementación de estos
requerimientos de información, podremos estar en condiciones de emitir
juicios y dictámenes que tengan la finalidad de orientar las unidades
operativas en todo lo que se refiere a la instrumentación y aplicación de las
prácticas de mejoramiento, que obviamente que contribuyan incrementar la
eficiencia y eficacia operativa de ellas. De igual forma permite conocer los
mecanismos útiles para la realización de las actividades operativas, no

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proporciona esquemas o panoramas, sobre lo que sustentan las acciones
que se realizan en la dependencia y que reflejan una actitud de la dirección.

Debemos destacar los importante que resulta hacer un manual

operaciones, para que el desarrollo de las operaciones y estrategias se
realicen conforme al plan establecido, y que así estas actitudes informadas
de forma periódica a toda la línea organizacional, poder desarrollar de una
manera pronta, eficiente y eficaz, las labores de las unidades operativas y
con una buena optimización de recursos materiales como humanos y que
puedan ser definidas como políticas dentro de las organizaciones. Las
políticas, traducidas a un medio escrito, constituyen un magnifico apoyo para
transmitir las actitudes de la dirección, también establecen líneas de guía,
con las cuales el personal directivo pueden obrar para balancear las
actividades y objetivos de la dirección general, conforme a la conveniencia
de las condiciones locales que prevalezcan en esos momentos. De esta
forma tenemos, que los manuales de procedimientos, pueden referirse a
tareas y trabajos individuales o de grupos, tales es el caso de ejemplificar
como opera en el ejercicio de su desarrollo, en una determinada actividad
dentro de un departamento, así como también se refieren a las
ejemplificaciones de las practicas técnicas en la operatividad de los equipos,
o bien, se reflejan practicas generales de un área determinada de una
actividad, como manuales operativos de servicios, de presupuestos
financieros entre otros. Los manuales operativos deberán tener un texto que
señalen las políticas y procedimientos a seguir en la ejecución del trabajo
con ilustraciones con base de diagramas cuadros y dibujos para aclarar los
datos.

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CONTENIDO DE UN MANUAL DE OPERACIONES

El contenido va a variar de empresa a empresa, pero la estructura de

un manual de operaciones es universal. Debe estar compuesto por las
siguientes áreas:

1. Historia de la empresa, Visión y Organización

2. Productos y Servicios
3. Políticas
4. Contratos de puesto
5. Sistemas (Planes de Acción)

Su manual de operaciones debería referirse esencialmente a dos

áreas principales: información general de la compañía que todos los
empleados de la organización necesita conocer e información específica de
su posición.

Los primeros tres puntos en la lista anterior (Historia de la empresa,

visión, y Organización, Productos y Servicios y Políticas) constituyen la parte
del manual que aplica a todos en la organización. Estos puntos ayudan a la
gente a entender el “cuadro completo”, incluyendo la estructura
organizacional de la empresa, lo que ofrece a sus clientes y las políticas
generales bajo las cuales opera.

Los dos últimos puntos (contratos de puesto y Sistemas) contienen

información específica de una posición. Obviamente, las responsabilidades
de un director financiero son diferentes a la de un técnico de laboratorio, por
lo que usted deseara crear manual de operaciones para cada posición. En
última instancia, usted tendrá un manual para cada cargo en su organización.

FUNCIONES PRINCIPALES DE LOS MANUALES DE OPERACIONES

1. Guía de referencia que tienen los integrantes de la cadena.

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 2. Homogeneidad en la información disponible.
3. Sistematización del know-how (saber hacer) para hacerlo fácilmente
transmisible.
4. Acelerar el tiempo de formación del franquiciado.
5. Facilitar los cambios de procedimientos.

 Un buen manual debe conseguir además:

1. Transmitir confianza a un franquiciado potencial, al ver que realmente
se tiene el negocio preparado para ser reproducido.
2. Demostrar que el franquiciador está altamente comprometido con la
Franquicia.
3. Reforzar la importancia que se da a la Imagen Corporativa.
4. Ser un punto de referencia comprensible para todos los aspectos de la
operativa diaria del negocio.
5. Ayudar a mantener los estándares de calidad en toda la organización.

FASES PARA DESARROLLAR UN MANUAL DE OPERACIONES

Las principales fases que deben cubrirse a la hora de desarrollar un

Manual de Operaciones son:

1. Detectar las variables claves del negocio: La primera fase es

identificar y consensuar los valores de la Marca y las Ventajas
Competitivas. Se debe identificar cuáles son los elementos claves que
hacen que el negocio sea rentable y se mantenga el valor de la marca.
2. Detectar las operaciones y procesos críticos: En segundo lugar se
identificarán los procesos críticos que influyen en la creación de las
Ventajas Competitivas.
3. Definir la estructura del Manual: Acto seguido se deberá concretar la
estructura que daremos al documento, considerando los submanuales

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 que se necesitarán, y dentro de cada uno los niveles de título y orden
de los mismos.
4. Identificar y Extraer el conocimiento: El conocimiento está en la
cabeza de las personas que componen la central franquiciadora, y
para poder extraerlo el mejor método es mediante la aplicación de
cuestionarios. La clave está en realizar preguntas concretas y
ordenadas de forma que facilite las respuestas de los entrevistados.
Seguramente este sea el paso más complejo en el desarrollo de un
Manual.
5. Documentar el conocimiento: A medida que se extrae el conocimiento,
se irá documentando mediante un programa editor de textos,
redactando de forma sencilla y directa. Siempre que sea posible se
intentará escribir esquemáticamente, utilizando diagramas, esquemas
y tablas, ya que facilitan la comprensión visual. Para un Manual no
hay contenido estándar, cada negocio es distinto y es preciso tener
claro lo que se le quiere comunicar al franquiciado.
6. Ajustar desviaciones: Una vez el primer borrador se haya completado,
es muy recomendable dejar que los distintos miembros de la empresa
que han participado en la extracción de conocimiento lo revisen, ya
que suele ser habitual que aparezcan desviaciones entre lo que se
explica, lo que se entiende y lo que se escribe.

ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE OPERACIONES

Primero comience por la recolección y/o la definición de la información

general de la compañía. Mientras que la documentación del día-a-día de su
empresa sobre los sistemas operativos, las políticas y los procedimientos no
es ninguna hazaña pequeña, es absolutamente fundamental y sirve como
base para todos los manuales que se podrán crear. A continuación,
documente todos los sistemas individuales necesarios.

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 A menudo, uno de los componentes más difíciles de un manual de
operaciones es la definición de tareas y responsabilidades de los puestos de
trabajo específicos. En la terminología de E-Myth, esto se llama un Contrato
de Posición. Empiece por listar todas las posiciones en su organización, y
abra un archivo físico y un archivo digital para almacenar todos los
documentos pertinentes a cada puesto de trabajo.

Una vez establecido este inventario de documentación, usted será

capaz de identificar los vacíos de información, y determinar qué materiales
aún deben ser desarrollados. Estos Contratos de Posición individuales van a
describir el lugar donde los empleados encajan en la organización, los
sistemas por los que serán responsables, una lista de tareas que deberán
completarse, las normas de trabajo que debe cumplir, y qué resultados se
espera de ellos. Los contratos de posición le proporcionan un documento que
define claramente las responsabilidades y faculta a sus empleados para
cumplir con sus expectativas.

ACTUALIZACIONES Y DISTRIBUCIÓN DEL MANUAL DE OPERACIONES

Recuerde que el cambio es inevitable y los manuales requieren

atención de forma regular. Planee sesiones de actualización de forma regular
y haga un plan para su distribución. Se deben programar 1 o 2 sesiones
anuales para asegurar que los elementos del manual de operaciones se
mantienen al día. En estas sesiones, se reúnen los gerentes y
administrativos para hacer una rápida revisión del contenido del manual, se
hacen actualizaciones, se añade nuevo material, se elimina material obsoleto
y se redistribuye el contenido del documento.

Un manual de operaciones bien armado, con contenido relevante se

convierte en un recurso para la compañía de suma importancia.

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 Tenga en cuenta que sus manuales de operación pueden ser carpetas
físicas y/o archivos electrónicos. El formato que mejor se adapte a su
negocio es el que será correcto para usted. Sólo asegúrese de tener
respaldos almacenados en un lugar seguro.

Los manuales de operaciones “suenan” como una buena idea, son sin
duda una forma organizada de hacer negocios, de crear un gran sistema.
Pero, ¿la gente los usa? ¿Tendrán algún valor real para su negocio? ¿Vale
la pena el tiempo y esfuerzo que le tomará crearlos e implementarlos?

Véalo de esta manera. Su negocio puede funcionar razonablemente

bien sin manuales de operación, pero no está usted buscando algo más?
¿No está buscando construir un negocio que funcione, – que funcione de
verdad- sin que usted tenga que estar presente todo el tiempo para que así
sea?, Si desea que su negocio tenga un verdadero valor para un comprador
potencial o sucesor, ¿no le parece que tener una forma de hacer negocios
basada en sistemas claramente definidos, le podría dar una ventaja?

VENTAJAS DE CONTAR CON UN MANUAL DE OPERACIONES

1. Comprender en forma ordenada, secuencial y detallada las

actividades que se realicen en una dependencia así como los
formatos a utilizar.
2. Establecer de manera formal los métodos y técnicas de trabajo que
deben de seguirse para la realización de las actividades de las
unidades operativas de la empresa.
3. Definir responsabilidades operativas para la ejecución, control y
evaluaciones de las actividades a desempeñar.
4. Servir como un medio de integración al nuevo personal de ingreso
facilitando su incorporación e inducción al área operativa.
5. Representar más fácilmente mediante un diagrama de flujo las
operaciones a realizar por cada ara de la unidad operativa.

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 6. Detectar y visualizar más rápidamente las fallas en las que se puedan
incurrir.
7. Facilitar la comunicación entre el personal a través de la
implementación de los diagramas que van a determinar las
actividades a realizar en el área operativa.
8. Conocer de manera detalladla el funcionamiento de las unidades
operativas.
9. Asignar autoridad y responsabilidad a cada miembro de unidad
operativa con el fin y actuar a la manera estructural de la empresa.

EJEMPLO DE PLAN DE ACTIVIDADES PARA EL MANUAL DE

OPERACIONES

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CONSEJOS PRÁCTICOS PARA OBTENER UN BUEN MANUAL

Para que un Manual cumpla con su función debe ser comprensible y

debe cubrir todos los aspectos del negocio. Los contenidos se deben
presentar de manera informativa, instructiva y detallada para que al
franquiciado no le quede ninguna duda de lo que tiene que hacer. El
contenido nunca debe ser ambiguo. Esto es particularmente importante ya
que el contrato obliga al franquiciado a operar según el Manual. Un Manual
de Operaciones no es un conjunto de hojas sueltas, sino un completo
documento diseñado y desarrollado especialmente para servir como
instrumento de formación y referencia a todos los miembros de la cadena.

Hay cuatro criterios básicos que deben seguirse a la hora de diseñar

un Manual:

1. Facilidad de uso: Para que sea fácil de localizar la información es

conveniente utilizar un sistema de títulos, subtítulos e índices. Para el
usuario del Manual debe resultar sencillo “navegar” por la información
con relativa rapidez encontrando lo que necesita saber.
2. Facilidad de comprensión: El contenido debe estar escrito con un
lenguaje sencillo y con un estilo de expresión que facilite la lectura. El
Manual no es un libro sino un punto de referencia que cubre todos los
aspectos de la Franquicia, de modo que se puede escribir en formato
esquemático, simplificando así la tarea de redacción.
3. Aspecto atractivo: Aunque no sea un documento comercial, forma
parte esencial de la imagen de marca, así que se debe cuidar cada
detalle para que quede un documento estéticamente impecable. El
Manual es un reflejo de la profesionalidad del franquiciador, por lo
tanto, no sólo debe ser bueno sino que debe parecerlo. Se debe usar
papel corporativo con un encabezado y pie de página especialmente
diseñado, haciendo notorios el logo y la marca.

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 4. Fácil de mantener al día: A la hora de repartir el conocimiento a lo
largo del Manual debemos hacerlo teniendo en cuenta que a la hora
de actualizarlo no resulte excesivamente complejo, obligando a
cambiar varios epígrafes para incorporar un solo proceso. El Manual
debe presentarse el Manual en hojas extraíbles. De este modo, las
secciones u hojas individuales pueden ser reemplazadas fácilmente
para mantener el Manual al día.

CONSEGUIR UN MANUAL EFICIENTE EN TIEMPO Y COSTES

Es necesario tener en cuenta que producir un Manual de Operaciones

requiere una importante dedicación por parte de la dirección de la empresa.
Si además el Manual se hace internamente, sin recurrir a profesionales
externos, los recursos empleados pueden ser considerables y su coste
importante.

El hecho de que la compañía no tenga experiencia en la realización de

manuales, hace que surjan problemas de base que alargan el plazo de
realización y reducen la calidad del resultado. Los problemas más frecuentes
para las empresas a la hora de realizar sus manuales son:

 Cómo hacer el formato.

 Qué incluir en el manual: diseñar los epígrafes.
 Qué poner en cada capítulo.

Utilizar la tecnología de trabajo que aporta una empresa profesional

externa puede ayudar a obtener inmejorables resultados con alta eficiencia
en tiempo y coste, ya que permite el ahorro de dedicar tiempo y energías de
esos recursos humanos que resultan claves en la operativa diaria de la
empresa.

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 Recurrir a un profesional externo especializado puede ayudar a
“empaquetar” el negocio con las máximas garantías en cuanto al resultado
(desde un punto de vista operativo y legal) y con estricta confidencialidad.

¿MANUAL DE OPERACIONES O PROCEDIMIENTOS?

Es necesario esclarecer cualquier tipo de dudas que vaya surgiendo durante

la adquisición de conocimientos con respecto a lo que son los manuales de
operaciones y existe un punto que va de la mano junto con este tema en
particular y que tiende a confundirse en su totalidad y es con referencia al
manual de procedimientos. Ambos manuales contienen puntos diferentes
pero en si van de la mano, puesto que, el manual de procedimientos es un
componente del sistema de control interno, el cual se crea para obtener una
información detallada, ordenada, sistemática e integral que contiene todas
las instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas, funciones,
sistemas y procedimientos de las distintas operaciones o actividades que se
realizan en una organización.

Como lo descrito anteriormente el manual de procedimientos

contienen los pasos secuenciales que se deben tomar en cuenta para llevar
a cabo la realización de diversas tareas en las distintas áreas administrativas
de una organización, por ende el manual de operaciones nos indica las
descripción detallada de las distintas tareas que se llevan a cabo en las
distintas áreas funcionales de las empresas.

EJEMPLO DE UN MANUAL DE OPERACIONES DE UN EQUIPO

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EJEMPLO DE UN MANUAL DE OPERACIONES DE UNA EMPRESA

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NOTA: Para obtener dicho manual en las referencias bibliográfica se le
anexara la página.

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 CONCLUSIÓN

Sin duda alguna un Manual de Operaciones es una de las

herramientas básicas que todo negocio debe de tener por más grande o
pequeño que sea. Cada Manual de Operaciones difiere de cada empresa y
finalmente es un elemento único. Básicamente el objetivo del manual de
operaciones es el establecer cómo es que las cosas deben de hacerse en su
negocio. Por ejemplo a qué hora se abre el negocio, quien debe de abrir la
tienda, a qué hora se cierra, qué hacer ante el reclamo de un cliente, como
se debe de hacer el proceso de venta y muchas cosas más propias de cada
negocio.

El tener un manual de operaciones permitirá que todos sepan que

hacer en el día a día y sobre todo cómo hacerlo para beneficio final del
negocio y de los clientes permitiendo así una mayor eficiencia en las
operaciones diarias.

En el manual de operaciones debe de establecerse las funciones de

cada puesto de trabajo y la jerarquía interna para que cada empleado sepa
cuál es su rol dentro de la organización y como puede promover ideas. Se
deberá incluir también formatos o modelos de cartas o emails para que todas
las comunicaciones que la empresa haga hacia afuera tengan un mismo
formato y se le dé así a la empresa una identidad propia y cultura que la
distinga y sea compartida por todos los miembros de la misma.

Entonces, ¿Su negocio ya tiene un manual de operaciones? ¿Por qué

no propone a su jefe elaborar un Manual de Operaciones para su empresa?
es importante como Gerentes Industriales tomar la iniciativa de incorporar
dicha herramienta en las organizaciones en las que nos podamos
desenvolver si es que esta no cuentan con los distintos manuales existente,
con el fin de colaborar en el crecimiento de la organización y él logre de
objetivos para alcanzar la meta propuesta.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 MANUAL DE OPERACIONES

[Disponible en línea]

http://www.haganegocios.com/la-importancia-de-tener-un-manual-de-
operaciones-en-un-negocio-por-mas-chico-o-grande-que-sea-si-quiere-
ganar-dinero.html

[Fecha de consulta: 02/03/2017]

 MANUAL OPERATIVO DE UNA EMPRESA

[Disponible en línea]

http://www.fempsa.com/datosFEMPSA/docuteca/Manuales
%20Operativos/Manual%20de%20Operaciones%20Fempsa.pdf

[Fecha de consulta: 02/03/2017]

 EJEMPLO DE MANUAL DE OPERACIONES DE UNA EMPRESA

[Disponible en línea]

https://www.fontagro.org/es/documentos-institucionales/mop/

[Fecha de consulta: 03/03/2017]

 SU MANUAL DE OPERACIONES

[Disponible en línea]

https://www.yosoypyme.net/nota.aspx?nota=9e3555ff-64b4-417a-bd65-
bd3b3aa29604&t=Su-manual-de-operaciones

[Fecha de consulta: 03/03/2017]

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