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Coordinación, control y evaluación de

eventos.

Caso práctico
En los temas anteriores hemos ido conociendo poco a
poco a Juan, el cual seguirá siendo nuestro protagonista.

Recordamos que Juan trabaja para la empresa de

publicidad "Urogallo" en el departamento que se encarga
de la celebración de actos y eventos de marketing.

En este capítulo Juan va a desempeñar la organización y

gestión de un acto para su empresa. Su jefe ha hecho
especial hincapié en cuidar la calidad del evento y prestar
atención a los detalles, debido a que, según la calidad
percibida por nuestros clientes, podremos o no
asegurarnos el éxito. Juan es muy consciente de ello y por
esta razón pone gran empeño en esta tarea.

Es el momento de que Juan siga aplicando todos los conocimientos adquiridos,

mientras cursaba sus estudios superiores de marketing y publicidad.

Juan ya conoce a sus compañeros de la empresa y su jefe le da la

responsabilidad de elegir con qué personas quiere crear el comité organizador del
proyecto, por lo que decide trabajar con María, que se encarga de las relaciones
con los medios de comunicación y con Marcos, que está encargado del
departamento de diseño de la misma empresa; esta elección no es al azar, sino
que los ha elegido debido a que son personas resolutivas, con una amplia
experiencia en los ámbitos sociales y empresariales, detallistas y con una
impecable imagen, características que él considera indispensables, para formar
un gran equipo.

Este equipo se encargará absolutamente de todo lo relacionado con la

celebración del acto, desde la elección del lugar, hablar con los proveedores,
realizar el programa y el presupuesto y todas las acciones necesarias hasta que
llegue el momento del desarrollo del evento.

Después de la reunión, Juan quiere establecer cuál ha sido la calidad del evento,
valiéndose de distintas herramientas para llegar a conocer en qué medida ha
satisfecho las expectativas de su público, debido a que la calidad estará siempre
vinculada al cliente, para lo que realizará un cuestionario de satisfacción que
posteriormente analizará, para así ver en que podrá mejorar para el siguiente
proyecto, procurando no caer en los mismos errores.

Juan es consciente que su trabajo no finaliza el día del acto, sino que después
serán sometidos, él y su equipo, a una evaluación, lo cual le pone bastante
 nervioso, pero sabe que, si el acto tiene éxito, su carrera profesional será
impulsada, al igual que la imagen que tienen de él en la empresa.

Materiales formativos de FP Online propiedad del Ministerio de

Educación, Cultura y Deporte.
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1.- Comportamiento y desarrollo de eventos

de marketing y comunicación.

Caso práctico
Juan, una vez establecido en su nuevo proyecto, organiza una serie de reuniones
con su equipo organizador, al que le plantea ideas y escucha las sugerencias de sus
compañeros.

En esta reunión se habla del presupuesto aproximado con el que cuentan y de los
distintos lugares donde se podría llevar a cabo el evento, según las necesidades
técnicas que van a necesitar.

Ya sabes que hoy en día una buena comunicación entre la empresa y su público es
imprescindible, y por este motivo, las empresas se valen de los eventos, como una herramienta
para transmitir la imagen, ya que el contacto directo con el cliente aporta mayor credibilidad a
nuestras actividades. Es mediante esta comunicación directa, lo que le dará a la empresa el
prestigio necesario, para que afecte en la rentabilidad de las acciones y de esta manera
conseguir todos aquellos objetivos, que se han establecido con anterioridad.

Los eventos son actividades en los que la importancia recae en el contacto directo
entre los participantes.
Cuando queremos realizar un evento tenemos dos opciones: La
primera es hacerlo nosotros mismos, para lo que a continuación
desarrollaremos detalladamente cómo enfrentarnos ante ese reto
profesional, la elaboración de un evento de marketing y
comunicación, o bien, la otra opción, será contratar a una
empresa especializada para que lo haga; en este último caso
tendremos que tener presente el restringir el proceso de selección
a profesionales que nos puedan proporcionar cartas de
recomendación o a aquellas empresas que alguien nos haya recomendado por haber trabajado
con ellas anteriormente y hayan comprobado su profesionalidad.

Tenemos que tener en cuenta que este tipo de eventos son considerados como un acto
comercial debido a que su única finalidad es el lucro ,basándose en los principios del marketing
y la publicidad. Ya vimos que según quién organice este acto lo podremos clasificar como
privado, es decir, lo organiza una entidad privada, siendo en este caso el protocolo a seguir el
que determine esta entidad, o como público, siempre y cuando lo promueva una entidad pública.
Como hemos visto en temas anteriores, esta diferencia cambiará la forma de desarrollar nuestro
evento, en función del protocolo requerido para cada ocasión, lo que nos limitará, en
determinados momentos, la elección de ciertos aspectos y la toma de decisiones en lo
concerniente a la reunión.

A la hora de decidir organizar un evento, debemos aplicar un proceso de evaluación continuo,

desde el primer momento, con la primera decisión que tomemos, durante la planificación,
estableciendo un plazo realista para cada actividad y evaluándola según se vaya sucediendo, y
tras el desarrollo del evento, calculando el impacto que ha tenido.

Ya sabes que desde la elección del lugar, la fecha, la hora, los recursos materiales y humanos y
la correcta selección de los proveedores serán claves para el proceso organizativo.

La correcta coordinación de todos los agentes que participen en el proceso de organización será
fundamental, pues cada uno es experto en su campo y su trabajo, por pequeño que sea, influirá
de manera decisiva en el resultado.

A continuación recordaremos los pasos necesarios para la planificación y puesta en marcha de

un evento para evitar cometer los errores mas comunes y asegurar la calidad del proceso.

Citas para pensar

"Desear enfocar un punto en forma individual es llevar a sí mismo a amarrarse las
manos, pero si se hace en conjunto buscando esa meta, no solo se desarrollará
cada integrante, se llevará más alto del punto que se pensaba lograr." Engelberth
Freites

1.1.- Planificación general del acto.

Recuerda que a la hora de producir un evento de marketing y publicidad debemos preguntarnos
el qué se va a hacer, cuáles son nuestros objetivos, a quienes va dirigido, y una vez hechas
estas preguntas todo se planificará en función de nuestro cliente, eligiendo dónde y cómo
celebrar el evento y los medios que vamos a necesitar, en función de sus expectativas .

Toda planificación comenzara con el briefing, el cual tal y como hemos estudiado en temas
anteriores, consiste en un informe explicativo de la empresa, que nos aporta toda la información
necesaria respecto al tipo de acto que se quiere llevar a cabo, sus objetivos y estilo; además
este documento incluirá un presupuesto y nos dará unas pautas relativas a cómo realizar la
gestión y los aspectos técnicos. Este informe no es inamovible, puede ser modificado durante el
proceso ofreciendo las nuevas propuestas que se consideren oportunas según lo que
consideremos mas adecuado para cada actividad concreta.

Una vez analizado este informe, es el momento de fijar los objetivos de producción del evento,
los cuales deberán ser claros y concretos y condicionarán el programa del acto. Cuando fijamos
los objetivos tendremos que contestar siempre a todas y cada una de las siguientes preguntas:
¿Qué es lo que esperamos del evento? ¿Cuál es su filosofía? ¿Qué mensajes son los que
queremos que perciba nuestro público objetivo?

El lugar donde se puede realizar el acto, depende de las características del mismo y del número
de invitados; las distintas opciones ante las que nos encontramos serán: un hotel, un palacio de
congresos o cualquier espacio que reúna las características necesarias. Una vez decidido qué
lugar es el más adecuado tenemos que conseguir construir un escenario que responda a la
filosofía y a los mensajes que queremos transmitir, siendo en este preciso momento cuando
entra en juego nuestra creatividad para representar las ideas principales dentro de un
presupuesto y de manera coherente al programa.

A la hora de elegir la fecha y hora del acto tenemos que tener especial cuidado con que no
coincida con otro acto, que los invitados puedan asistir. En general son malas fechas las
vísperas de puente, los festivos y los fines de semana, ahora bien, si uno de nuestros objetivos
es que nuestro acto sea cubierto por los medios de comunicación la mañana será mejor opción
que la tarde.

Una vez establecida la idea llega el momento de desarrollar la propuesta. Es altamente

recomendable el uso de las nuevas tecnologías que nos hacen posible ver cómo va a quedar
nuestro acto antes de producirlo y nos evitan muchos errores, sobre todo protocolarios.

Autoevaluación
Selecciona cuál de estas proposiciones es correcta sobre las consideraciones a
tener en cuenta a la hora de planificar un evento:
La tarde es mejor para conseguir que nuestro acto posea cobertura de los
medios de comunicación.
Una vez elegido el lugar para celebrar la reunión, deberemos construir un
escenario que responda a la filosofía del evento.
El briefing debe seguirse al pie de la letra, y nunca deberá modificarse.
La fecha y hora del acto son uno de los últimos detalles de los que debemos
preocuparnos, los ajustaremos a la disponibilidad que nos ofrezca el lugar
donde vayamos a celebrar el evento.
 Debes conocer
En el siguiente enlace podrás ver una presentación en la que se amplía esta
información con los primeros pasos a seguir antes de esta planificación.

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Resumen textual alternativo

1.2.- Producción.
La producción del acto consiste en la planificación y organización que harán posible el llevarlo a
cabo, debiendo tener en cuenta:

Los recursos humanos que vamos a emplear: desde el momento cero estableceremos un
organigrama del equipo encargado de la producción del acto y el número de miembros del
que esté formado este equipo, que dependerá siempre de la envergadura del acto.
Dentro del equipo de producción nos encontramos siempre con dos grupos: uno interno y
estable formado por las personas encargadas de la logística, administración y producción
y otro equipo temporal, que estará formado por la gente que se encarga del montaje y
desmontaje, los técnicos de sonido e iluminación y el personal de servicios, como pueden
ser las azafatas, los agentes de seguridad y los camareros del catering, entre otros.

Deberemos hacer visitas al lugar elegido para ver sus características técnicas y
materiales, y así poder valorar la necesidad de alquilar o comprar las distintas cosas que
necesitemos y que no nos proporcione este lugar.
Redactaremos un documento donde especifiquemos las necesidades técnicas y
escenográficas requeridas para poder comprobar si las propuestas son viables o no,
indicando las dificultades que podemos llegar a tener. De esta manera tendremos una
orientación sobre el coste que nos puede suponer el desarrollo de nuestro acto.
Este plan de necesidades contendrá los siguientes apartados.

La escenografía, configuración del espacio y decoración.

Los materiales importantes en los que está basado el programa.
El sonido, teniendo en cuenta el número de micrófonos necesarios, cableado y tipo
de instalación, etc.
 La producción gráfica necesaria, es decir, pancartas, invitaciones y el programa entre
otras.
La accesibilidad del recinto así como del aparcamiento y los almacenes.
Los medios técnicos necesarios así como su situación en el lugar donde van a ser
utilizados.
Selección de proveedores, evaluando las distintas ofertas y seleccionando aquélla
presente una mejor relación calidad-precio.
Timming: es el calendario de trabajo donde se establecerán los tiempos y los plazos para
cada una de las actividades necesarias para el desarrollo del programa, donde se incluirán
desde las reuniones pertinentes hasta la instalación de los materiales técnicos necesarios.

La escaleta: documento basado en el timming en el que podremos observar todo lo que va

pasar, a qué hora y dónde, este documento ira variando según se vaya desarrollando el
evento.

Debemos elaborar un plan de posibles incidencias, indicando las soluciones propuestas

para cada una de las incidencias, este plan será muy eficaz en el momento del directo.
Una vez analizados todos y cada uno de estos puntos, y después de la elaboración de los
documentos necesarios, llegara el momento del directo de nuestro acto, cuyo éxito final
dependerá de la buena planificación y producción previamente realizada.

Antes de llevar a cabo el directo será recomendable hacer todos los ensayos
necesarios para que no queden cabos sueltos y todo salga según lo programado.

Debes conocer
Para que aprendas a hacer una escaleta, en el siguiente enlace te facilitamos un
ejemplo de escaleta.

Escaleta.

1.3.- La seguridad en los actos y el control

de acceso.
Ya vimos que las cuestiones de seguridad de un acto, puede afectar al equipo de organización;
el plan de seguridad debe contener los siguientes factores: la protección de autoridades y la de
los invitados, las evacuaciones del lugar, vigilancia de los vehículos y estacionamientos,
acreditaciones, control de invitados, control del personal colaborador, entre otros; encargándose,
en el caso de existir en el acto un alto cargo del Estado, los cuerpos de seguridad del Estado, y
en el caso de que este acto fuera en el extranjero, la seguridad será responsabilidad del país
anfitrión.

La prevención y el control de acceso es lo primero que tenemos que considerar, es decir,

qué personas y con qué documento pueden entrar a nuestro acto, en este momento la
seguridad y la cortesía no van de la mano porque cuando los técnicos de la organización
conozcan a los invitados éstos no deberán pedirles la acreditación. En el caso de que a
alguien se le olvide la acreditación se le pedirá su identificación o DNI y se comprobará si
aparece o no en la lista de invitados.
Es recomendable colocar personas encargadas del protocolo a desempeñar esta tarea,
porque en numerosas ocasiones se dan situaciones algo conflictivas que hay que resolver
de manera impecable, como podría ser el caso de que algún invitado no se encuentre en
el listado de invitados. Este personal de protocolo deberá coordinarse eficazmente con los
agentes de seguridad encargados del control de acceso.

No es necesario decir que no debe entrar nadie externo al acto, es decir, nadie que no
esté invitado o sea responsable de la organización, siendo ésta, una importantísima
medida de seguridad, evitando así posibles incidencias como puede ser los robos, entre
otros problemas.

La seguridad exterior estará prevista mediante la colocación de vallas para formar un

primer filtro de acceso de los invitados, también deberá regularse el estacionamiento de
los coches, quienes pueden aparcar y dónde y quienes no tienen ningún espacio
destinado para aparcamiento.
En el caso de que en el evento exista un catering o se ofrezca un a comida deberemos
tener en cuenta la seguridad de las comidas, debido a que si un alimento esta en malas
condiciones podría desencadenar en la asistencia hospitalaria de varios de nuestros
invitados, para lo que pediremos a los responsables de la cocina una estricta higiene del
personal y la adecuada conservación de los alimentos.
En la seguridad de los actos también tenemos en cuenta el mantenimiento de las
instalaciones que estamos empleando, lo que queremos decir con esto, es que siempre
tendremos a disposición un técnico por si algún elemento deja de funcionar algo.

Autoevaluación
Selecciona cuál de estas proposiciones es correcta sobre la seguridad en el evento:
Si un participante no tiene acreditación no podrá entrar en el acto.
En el control de acceso sólo será necesario un agente de seguridad.
La seguridad de cualquier tipo de acto siempre será igual.
En ocasiones, la cortesía y protocolo y las medidas de seguridad no van de la
mano.

1.4.- El directo.
 Caso práctico
Es el día del acto, Juan esta algo nervioso pero no deja que sus nervios afecten a su
capacidad de decisión. Para comenzar quedará unas horas antes con el comité para
establecer las últimas pautas y comprobaciones.

Juan está seguro de sí mismo y sabe que va a desarrollarse todo según lo

planificado; ahora solo queda esperar a que todo pase y en el caso de que surgiera
algún problema solucionarlo de manera rápida y eficaz.

No hace falta decir que es el momento más importante, todo lo

que hemos preparado debe funcionar perfectamente; para que
esto suceda es imprescindible haber realizado todos los ensayos
necesarios como hemos dicho anteriormente.

Cuando hablamos de los ensayos, no sólo nos referimos al

ensayo de protocolo del día de antes, sino que también estamos
hablando de los que realizamos cada vez que instalamos algo,
para así poder comprobar su perfecto funcionamiento. Estos ensayos son imprescindibles para
poder darnos cuenta de futuros problemas y poder solucionarlos a tiempo y lo que es más
importante, antes del directo.

Llegado el día del acto, tendremos que organizar una reunión unas horas antes para repasar
todo y hacer las últimas comprobaciones, para ello, cada equipo de producción llevará la
escaleta donde aparecerán las acciones requeridas por y para el evento.

Es conveniente que en el directo, el equipo de producción vaya uniformado, con algo

característico en su vestimenta o con una acreditación visible en la que ponga que es de la
organización, para poder ser diferenciados del resto de invitados. De esta manera será más fácil
su identificación ante la seguridad, y en el caso de que exista alguna pregunta por parte de
nuestros clientes o exista algún problema, sepan con una simple mirada, a quien dirigirse.

En el directo debemos procurar cumplir el guión anteriormente programado. En ocasiones es

difícil, debido a la cantidad de factores humanos que intervienen en la celebración del acto, pero
siempre intentaremos ajustarnos dentro de lo posible a éste, cobrando especial importancia en
este momento, el plan de incidencias elaborado en la fase de producción, que nos ayudara a
resolver cualquier posible problema que nos encontremos. En el caso que el problema existente
no esté incluido en el plan de incidencias, un buen organizador debe ser resolutivo e improvisar
una solución, evitando así que los invitados se den cuenta de la irregularidad.

Cualquier decisión que tomemos que afecte al plan inicial, debemos comunicársela al resto del
equipo para que estén al corriente y actúen en consecuencia.
Una vez que comienza el acto, cada uno de los integrantes del comité de organización debe
saber cuál es su función y qué deben hacer, debiendo existir un ambiente de compañerismo,
serenidad y coordinación entre ellos, colaborando conjuntamente en la solución de cualquier
problema que se presente.

Mas adelante iremos viendo los fallos más frecuentes, que sin duda, nos ayudará a tener una
mejor planificación para que esto no pase, pero en el caso de que nos encontremos ante un
problema nunca deberemos ponernos nerviosos, debiendo actuar con naturalidad y
profesionalidad.

Autoevaluación
Cuando nos referimos a los ensayos previos al directo del evento, nos estamos
refiriendo a los ensayos del día antes:
Verdadero.
Falso.

1.5.- Post producción y evaluación del

comité organizador.
Después del directo, no se ha concluido el trabajo del comité
organizador del acto, sino que llega la etapa de la post producción
que consiste en la supervisión del desmontaje de todos y cada
uno de los medios materiales y técnicos, instalados en la fase de
producción.

Una de nuestras próximas funciones será la de hacer todo lo

posible para dejar el lugar donde se ha desarrollado el acto en las
mismas condiciones que estaba cuando lo contratamos, y posteriormente nos encargaremos de
recoger la información necesaria y elaborar las evaluaciones.

En ocasiones el equipo organizador se encarga de la edición de un video sobre el evento el cual

se entregará a los promotores y que servirá, si lo deseamos, para comercializar nuestra imagen.

En este momento llega la etapa de la evaluación, observando si el desarrollo del acto coincide
con lo que anteriormente habíamos planeado y la medición del impacto de la repercusión del
acto. Aquí es cuando deberemos comprobar si hemos logrado los objetivos establecidos en la
fase de planificación.

En el caso de eventos de marketing, la medición es más rápida pero no deberá de ser inmediata
al acto, si no que habrá que esperar el tiempo necesario para comprobar el comportamiento de
nuestro producto en el mercado.

Aparte de esta medición, debemos valorar el cómo se ha llevado a cabo el acto, cómo han
trabajado el personal involucrado, los organizadores y el público, analizando a su vez el
comportamiento de los invitados y observando el impacto provocado en estos, si habrá
alcanzado sus expectativas, el comportamiento de las soluciones técnicas de nuestro evento, en
conclusión, una valoración general.

La evaluación del acto y del comité organizador siempre deberá ser objetiva.
El comité organizador del acto se reunirá para evaluar el congreso, basándose en distintos
documentos como son las encuestas de evaluación, el dossier final del gabinete de prensa, un
informe administrativo en el que podemos ver de manera evidente cuanto nos hemos gastado y
cuáles han sido nuestros beneficios, la memoria y un informe final donde se explican los
objetivos conseguidos, junto con una opinión general del desarrollo del acto.

Para que la evaluación del acto sea positiva debemos cumplir los requisitos ante los
proveedores, enviar a los asistentes el material informativo, en el caso de que hayamos
convocado a la prensa deberemos mandarles un boletín informativo con las conclusiones y
aportarles documentación fotográfica, mandar a los expositores cartas de agradecimiento y
devolver los equipos prestados.

Es interesante que después de elaborar un acto creemos una carpeta con toda la historia del
acto, desde su primera etapa, donde se empieza a dar forma a la idea hasta la última. Esta
carpeta nos servirá de ayuda para organizar futuros actos y que estos sean cada vez mejores.

Los cuestionarios de satisfacción, que explicaremos mas adelante, y que habremos repartido a
lo largo del directo del acto, constituyen una herramienta muy eficaz para la evaluación del acto
siempre y cuando hayamos redactado este cuestionario con cuidado y las preguntas hayan sido
bien elegidas.

Citas para pensar

"No perdamos de vista los factores más importantes para el éxito: compromiso,
pasión por marcar la diferencia, visión para alcanzar los cambios y coraje para poner
las cosas en movimiento." Larraine Matusak

2.- La imagen personal.

Caso práctico
Juan es consciente de la importancia que tiene su imagen personal para su vida
laboral, por lo que tratará siempre de cuidarla hasta el último detalle, para que
cuando le vea el cliente se lleve una buena impresión de él y por tanto de la empresa
a la que representa.

Juan establecerá unas pautas a seguir para todos los miembros del comité
organizador para que los asistentes se lleven una buena impresión, debido a que la
imagen es la primera carta de presentación.
Hoy en día, en nuestra sociedad, el cuidado de la imagen personal es de gran
importancia para el crecimiento profesional; a continuación explicaremos por qué
y cómo debe ser esta imagen.

Hay que destacar que nuestras habilidades como profesionales nada tienen que
ver con nuestro aspecto físico, pero el mundo actual está dominado por la
imagen llegándose al punto de la posibilidad, en ocasiones, de discriminar a la
gente por su físico. En la actualidad nuestra imagen personal se ha convertido
en un elemento corporativo, debido a que las empresas se han dado cuenta de
la importancia que tiene que sus empleados tengan una buena imagen personal,
acorde con la filosofía de la empresa, siendo un factor que eleva el volumen y la
efectividad de sus ventas.

Un ejemplo evidente de la importancia que tiene nuestra imagen personal, es el de que políticos,
actores y demás gente que dependen de su imagen pública poseen asesores de imagen para
poder sacar provecho de ésta socialmente.

Una buena imagen es la mejor carta de presentación; cuando nos referimos a imagen tenemos
que tener en cuenta que no sólo hablamos de la vestimenta, sino que también nos estamos
refiriendo a la higiene personal y los modales; es importante saber que la primera impresión de
alguien, se crea en pocos segundos, pero, sin embargo, necesitamos de mucho más tiempo
para poder cambiarla.

Si la empresa cuenta con un manual de protocolo, ya estudiado en el tema anterior, éste debería
contemplar los aspectos sobre la imagen personal de los empleados.

Para seleccionar la vestimenta adecuada tenemos que considera distintos aspectos:

El tipo de reunión: según se trate de un acto de apertura, un cóctel o una conferencia,

nuestra manera de vestir será diferente.
Nuestra vestimenta dependerá de la hora del evento y de la estación del año en la que nos
encontremos.
El lugar del evento también es un factor importante para la decisión de la vestimenta, ya
que no nos vestiremos igual si el acto es en una embajada o en una sala de reuniones.
Según el perfil de los invitados asistentes, nunca se deberá llamar excesivamente la
atención.

Nuestra imagen profesional, será la combinación entre los aspectos exteriores y una
personalidad educada y cordial, hay que tener en cuenta que una persona que esté contenta
consigo misma y lo proyecte, causa una sensación de seguridad de vital importancia cara al
público. Hoy en día, en nuestra sociedad, el cuidado de la imagen personal es de gran
importancia para el crecimiento profesional.

Un dicho muy común es que "la primera impresión es lo que cuenta". Las reglas de etiqueta no
son sólo válidas para un evento o un acto determinado, sino que en la vida diaria y en el trabajo,
saber vestirse para cada ocasión es muy importante.
 Debes conocer
En el siguiente enlace verás lo que marca el protocolo en referencia a la etiqueta que
se debe usar en los diferentes tipos de actos y según la hora del día en que tengan
lugar.

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Resumen textual alternativo

3.- Actitudes y aptitudes de los agentes y de

los participantes de un evento.

Caso práctico
Juan se va a disponer a elegir los miembros que quiere en el comité organizador de
su proyecto; sabe perfectamente que no vale cualquiera para desempeñar esta
función, por lo que hace un listado de todos sus compañeros de la empresa
"Urogallo" con las actitudes y aptitudes que él considera que poseen cada uno de
ellos. Sabe que según su decisión se desarrollara el acto, por lo que piensa que, una
actitud primordial que deberán tener los componentes del equipo, será la serenidad y
el autocontrol.
Antes de todo vamos a ver qué diferencia existe entre los términos
actitud y aptitud para poder así desarrollar y comprender adecuadamente
el tema:

En numerosas ocasiones confundimos ambos términos siendo estos

conceptos claramente diferenciados; la aptitud tiene que ver con los
conocimientos, capacidades y habilidades que tiene una persona,
mientras que la actitud es un componente de la personalidad, es lo que
"hace con lo que sabe", la voluntad de mejorar algo o la predisposición
hacia algo.

Los participantes en un evento.

Los participantes de un evento primeramente tendrán que confirmar
la asistencia al acto tras recibir la invitación, para así poder ayudar al desarrollo del acto,
estos deberán colaborar en todo lo necesario para que todo salga correctamente siendo
imprescindible ser puntual, evitar conversaciones polémicas e intentar mantener
conversaciones fluidas ayudando al anfitrión en las presentaciones. Aparte de lo
mencionado, debemos cumplir las normas de etiqueta si es que existieran y si no es el
caso, deberemos cuidar nuestra imagen personal tal y como hemos hablado en el punto
anterior; en definitiva todos los participantes deberán cumplir las normas no escritas del
saber estar.

Los agentes de un evento:

Los agentes que contribuyen a la organización y desarrollo de un evento tienen que tener
una amplia experiencia en los ámbitos sociales y empresariales, deberán tener sentido
común para manejar las distintas situaciones en las que se van a encontrar y deberán
tener una mente creativa para poder tomar decisiones y resolver los problemas que se
presenten. El autocontrol es otra aptitud importante que deben poseer estos agentes,
deben manejar bien sus sentimientos y las situaciones estresantes, que a la hora de
elaborar un evento, estas serán numerosas, manteniéndose positivos en los momentos
difíciles y pensando con claridad. Otra aptitud sería la de la adaptabilidad a los tiempos en
los que estamos, a lo largo de este tema desarrollaremos las nuevas tecnologías aplicadas
en los eventos, los agentes deben ser innovadores, flexibles y tienen que adaptarse.

El respeto es otra característica indispensable que dejará siempre en buen lugar a la

compañía.

Finalmente cabe destacar que los agentes que participan en un evento deben ser eficaces,
responsables, y exigentes consigo mismos.

Un coordinador de eventos tendrá que tener un especial manejo de las relaciones

públicas, tendrá que ser detallista, no dejar nada al azar, ser exigente y seleccionar
adecuadamente los servicios que van a ser necesarios contratar, debe conocer bien a sus
clientes por lo que es necesario que sepa escuchar lo que estos necesitan, y además,
debe saber mandar y ser un buen comunicador.
 Autoevaluación
De las siguientes proposiciones, que hacen referencia a las aptitudes que deben
tener los agentes de un evento, señala la que sea correcta:
Los agentes deben ser creativos.
Los agentes no tienen por qué ser profesionales de las relaciones públicas.
El autocontrol no es una aptitud propia de los agentes.
El ser detallista no es una actitud importante para los agentes de un evento.

4.- Técnicas de comunicación verbal.

Caso práctico
Juan, como ser social que implica su condición de hombre, es consciente de la
necesidad de comunicarse. Nuestro protagonista siempre ha sido considerado un
excelente comunicador, es por esta razón por la que se debe parte de su éxito
profesional y personal.

Nuestro protagonista siempre tiene un tono tranquilo y siempre se expresa con un

lenguaje claro, directo y positivo, tres características que tendrá que tener cualquier
buen comunicador.

El hombre es un ser social, por lo que tenemos la necesidad de entendernos con nuestros
semejantes y funcionar en nuestras situaciones sociales del día a día, siendo la comunicación la
que nos ayuda a conseguir estos objetivos. La comunicación es un proceso definido como: "el
intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante el habla,
la escritura u otro tipo de señales".

Cabe destacar que la capacidad de comunicación del ser humano es innata, pero las
habilidades de comunicación no; lo que quiere decir que estas últimas tenemos que adquirirlas.
Estas habilidades apoyan e incluso mejoran las relaciones profesionales y personales.

Una vez hecha esta pequeña introducción de lo que es la comunicación, nos dispondremos a
desarrollar en qué consiste la comunicación verbal.

En muchas ocasiones, en nuestras relaciones con los clientes, proveedores, nuestros

trabajadores etc. no somos capaces de transmitir exactamente lo que queremos decir, por eso
debemos cuidar mucho nuestra comunicación verbal; para que esto no suceda a continuación
estableceremos una serie de pautas a seguir:
 El lenguaje que debemos emplear tendrá que ser siempre claro, sencillo y preciso
intentando transmitir una idea por frase y nunca una frase para varias ideas, usando
además un lenguaje concreto, evitando siempre que sea posible los tecnicismos, las
frases hechas, y las muletillas.
El lenguaje verbal tiene que ser dinámico.
Deberemos emplear siempre mensajes positivos.

La comunicación verbal puede realizarse de dos formas:

Oral: este tipo de comunicación se realizará mediante palabras habladas y signos orales
como puede ser una carcajada o un llanto.
Escrito: para lo que es necesario el conocimiento del código para poder entenderlo.

En la comunicación verbal cobra especial importancia el tono de voz, que según cuál sea este,
puede cambiar el significado de nuestro mensaje. Gracias al tono de voz enfatizaremos los
puntos que queremos destacar y nos ayuda a mantener la concentración de nuestro público.

Las largas pausas pueden ser consideradas como muletillas, por lo que trataremos
de evitarlas.

Autoevaluación
Completa los espacios vacíos con los términos adecuados:
El lenguaje que debemos emplear tendrá que ser siempre , sencillo y , intentando
transmitir una idea por frase y nunca una frase para varias ideas, usando además un
lenguaje , evitando siempre que sea posible los tecnicismos, las frases hechas, y las
.

5.- Técnicas de comunicación no verbal.

Caso práctico
Juan, como buen comunicador que es, como hemos dicho anteriormente, no solo
cuida su comunicación verbal, sino que también intenta tener cuidado con la
comunicación no verbal.
 La comunicación no verbal es mucho más difícil de modificar, ya que hay infinidad de
gestos que hacen que la persona que los recibe perciba una información u otra.

Juan ha decidido recopilar sus apuntes y estudiar detalladamente la comunicación

no verbal para así poder observar el comportamiento de la gente, sobre todo de sus
clientes, y que aunque estos le mientan con las palabras, será mediante los gestos
como se dé cuenta de lo que realmente sienten.

Como hemos visto en la definición dada en la pregunta anterior; la

comunicación es un intercambio de sentimientos, también dado
por señales, es decir la comunicación puede agruparse en dos
categorías: la comunicación verbal y la comunicación no verbal,
siendo esta última el objetivo de este apartado.

El lenguaje no verbal existe muchísimo antes que las palabras,

para averiguar su origen nos tenemos que remontar a millones de
años atrás, cuando el hombre vivía en cuevas y cazaba para
comer.

Tenemos que tener en cuenta que cada gesto forma parte de una frase, las palabras en
ocasiones mienten pero sin embargo los gestos siempre dicen la verdad, para que un mensaje
no sea contradictorio, los mensajes verbales y no verbales tienen que coincidir entre sí.

A continuación vamos a explicar algunas de las zonas corporales que utilizamos para expresar
distintas ideas:

Las manos: el hombre usa mucho la comunicación con las manos ; las palmas hacia arriba
es un gesto de sumisión, mientras que si la persona mantiene las palmas hacia abajo
indica autoridad, las palmas hacia fuera indican honestidad, los dedos de una mano contra
la otra formando un arco demostrarán que dicha persona tiene mucha confianza consigo
misma, además dar la mano es un gesto muy normal en nuestra sociedad y según como
sea este estrechamiento de manos, puede denotar si una persona es sumisa, dominante u
hay igualdad entre ambas.
Los ojos: Habitualmente decimos que los ojos son el espejo del alma, esto es debido a que
la respuesta de los ojos es innata en el hombre; ante una mirada fija el hombre se siente
amenazado, y debemos evitar aquellas miradas cortas e inquietas.
Los hombros: el levantar los hombros advertirá al receptor del mensaje que hay una duda.
La cabeza: con los movimientos que hacemos con la cabeza podemos expresar diferentes
cosas; si la cabeza esta baja significa humildad y si está demasiada levantada todo lo
contrario, por lo que la cabeza tendrá que estar siempre con una postura natural y
derecha.

Estos son algunos de los ejemplos de lo que pueden llegar a transmitir los gestos, pero como
podemos observar el lenguaje no verbal es muy complicado y tiene mucho más contenido en lo
que se refiere a lo que se expresa; apareciendo una técnica llamada la cinesis: esta técnica
consiste en grabar en video una conversación para luego examinarla detalladamente. Tenemos
que ser conscientes de que la comunicación no verbal es diferente según la cultura, por
ejemplo, en España es muy común un apretón de manos mientras que en otros países se hace
una reverencia, también debemos tener en cuenta que no se puede analizar un solo gesto, ya
que nos llevaría a equivocarnos, sino que hay que estudiar siempre varios gestos ya que estos
se complementan entre sí.

Estudios demuestran que entre el 60 y el 70% de la comunicación entre los seres

humanos se realiza mediante comunicación no verbal.

Para saber más

En el siguiente enlace a encontrarás un interesante vídeo sobre la comunicación no
verbal.

Resumen textual alternativo

6.- Los eventos como elementos de

transmisión de imagen corporativa y valores
corporativos.

Caso práctico
Juan, por lo que va observando, ha tomado buenas decisiones a la hora de elegir los
miembros del comité organizador del evento. Todos ellos saben la responsabilidad
que tiene encargarse de un evento, debido a que en estos actos el contacto directo
entre el público y empresa, son la mejor herramienta de proyección de la imagen
corporativa de una compañía. Juan y su equipo están bastante nerviosos, debido a
la gran responsabilidad adquirida, al aceptar este proyecto.
Para poder comprender los eventos como una herramienta de la transmisión de la imagen y los
valores corporativos de nuestra entidad, vamos a comenzar haciendo un pequeño repaso de
estos dos conceptos estudiados en la primera unidad.

La imagen corporativa de una empresa u organización es la imagen que el público objetivo

tiene de dicha identidad. Hay que tener en cuenta que una imagen corporativa bien
definida aportará a nuestra organización diferenciación, identificación, referencialidad y
preferencia, aspectos todos muy importantes en el desarrollo de la actividad de la
empresa.
Los valores corporativos de la empresa son su filosofía y los principios que tiene, en
definitiva, son las costumbres, actitudes, la actuación y los pensamientos de la empresa.

A lo largo de los últimos años, las empresas se han dado cuenta de la necesidad de comunicar
al público objetivo su imagen y valores corporativos, buscando por esta razón otras maneras de
hacerlo que no fuera a través de la publicidad, aquí fue cuando surgió la idea de utilizar los
eventos como herramienta para potenciar la imagen corporativa de la empresa. Los eventos son
muy útiles para fortalecer nuestra imagen debido a que el público y la empresa están en
contacto, obteniéndose, si los resultados del acto son satisfactorios, un mayor impacto.

Las empresas e instituciones, como acabamos de explicar, actualmente se valen de los actos y
eventos para transmitir su imagen, por lo que es fundamental definir un procedimiento adecuado
para establecer una buena comunicación con su público en todos los aspectos, logrando de esta
manera una mayor proyección que mejora las relaciones con la empresa, consiguiendo a través
de su aceptación el prestigio necesario que repercutirá en la rentabilidad necesaria para
conseguir los objetivos previamente establecidos.

Los eventos tienen la ventaja de llegar a personas predispuestas cuya atención es máxima, es
el medio mas personal debido a que el asistente del evento y el anfitrión están cara a cara,
obteniendo una elevada diferenciación de la imagen de la empresa frente al resto. Además otra
ventaja de los eventos, es que participan con otras herramientas como son el marketing, la
publicidad y las relaciones públicas.

Los actos no se hacen para el disfrute del momento como alguna gente cree, sino que aunque
tengan un principio y un final sus contenidos y mensajes se prolongarán a lo largo del tiempo.

El perfecto desarrollo de un evento potencia y refuerza la imagen de nuestra

empresa, pero en el caso de que algo saliera mal los daños que sufriría nuestra
entidad serian difíciles de reparar.
 Citas para pensar
"La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos." Philip Kotler

7.- La calidad en los eventos.

Caso práctico
Juan y su equipo tienen como objetivo primordial la excelencia de su acto, es decir,
quieren que éste sea de una calidad exquisita, y quieren aprender de los errores
cometidos, para lo que usarán las herramientas necesarias de medición de la calidad
del evento. Juan deberá definir la calidad del evento, identificar los problemas que
han ido surgiendo y solucionarlos, es consciente de que irá aprendiendo cosas
según vaya organizando distintos eventos, porque la experiencia ayuda mucho a que
la calidad del evento coincida con las expectativas de nuestro cliente.

La calidad de un servicio es la percepción que tiene el cliente de este servicio; a continuación

nos dispondremos a aclarar más detalladamente este término y lo relacionaremos con la calidad
de los eventos.

La gestión de calidad es un conjunto de métodos que pretenden crear una organización siempre
orientada al cliente, otra forma de entender la calidad, es la de una forma de dirigir la
organización, es una nueva manera de pensar para llegar a la excelencia basándose en los
principios de la cultura e imagen corporativa y el diseño de la organización.

La gestión de calidad consiste en la teoría de cómo hacer llegar al éxito a una

organización.
Actualmente el concepto de calidad adquiere mucha importancia, esto se debe a que las
organizaciones tienen la necesidad de orientarse hacia nuestro público objetivo, siendo la
calidad de los eventos u actos que organicemos uno de los factores más importantes para el
éxito de las empresas. Al estar la calidad estrechamente relacionada con las expectativas del
cliente, nuestro acto será de buena calidad siempre y cuando coincida o supere estas
expectativas.

Gummesson y Lehtinen han sido los creadores del modelo de la imagen, enfocando la calidad a
la relación entre tres componentes: la calidad técnica, la calidad funcional y la imagen
corporativa.

En conclusión a lo largo de las últimas décadas hemos ido evolucionando en el concepto de

calidad, pasando de una definición objetiva de la calidad basada en la superioridad técnica y en
el seguimiento de unas especificaciones teóricas de la calidad a una percepción mucho mas
subjetiva que se basa en las expectativas de nuestro público, por lo que la única manera de
evaluar si un acto es de buena o mala calidad es mediante el punto de vista de nuestro cliente.

Al tratarse de un concepto tan subjetivo, su evaluación será muy difícil y tendremos aspectos a
tener en cuenta el proceso y el resultado del servicio. Para que nuestro servicio sea juzgado de
buena calidad deberemos de tener especial cuidado con: la apariencia de las instalaciones, la
modernidad de los equipos, la capacidad para realizar el acto de manera cuidadosa, la atención
individualizada a los clientes, etc.

Cuando hablamos de calidad debemos tener en cuenta los siguientes puntos:

Cuál es la calidad de nuestro servicio y cómo se mide: según el tipo de acto, la calidad
esperada por nuestros clientes será distinta, por lo que hace muy difícil su medición, pero
en el siguiente apartado desarrollaremos herramientas que nos hacen posible dicha
medición.
Definir las causas de los posibles problemas de calidad de nuestro evento.
Solucionar estos problemas. Después de la medición de los resultados que nos indica en
qué puntos no hemos satisfecho las expectativas de nuestros clientes, tendremos que
poner cartas en el asunto, para que esto no vuelva a suceder y así mantener una buena
calidad y por tanto una impecable imagen frente a nuestro público.

Si tenemos estos tres principios, no cabe lugar a dudas de que nuestro acto será de una calidad
exquisita.

Reflexiona
“La realidad es un sueño, ¿por qué no puede un sueño destruir la realidad?”

Las expectativas de nuestro cliente, si están por encima de lo recibido, pueden

dañar nuestra imagen.

7.1.- Las herramientas de la calidad.

Hoja de recogida de datos Recoger datos. Histograma Interpretar los datos obtenidos. Diagrama
de espina Causa-efecto. Diagrama de Pareto Fija propiedades. Diagrama de correlación
Determina las correlaciones. Gráfico de control Determina si el acto está bajo control o no.
Estratificación Estratifica los datos.
Ahora, es función del equipo de trabajo el recopilar, analizar y comparar los datos necesarios
para evaluar el logro de las metas establecidas desde el comienzo de la elaboración del acto,
para lo cual, nos ayudaran las siguientes herramientas:

Las hojas de recogida de datos: su función es la de:

recoger los datos necesarios para luego poder
analizarlos, evaluarlos y tomar las decisiones
pertinentes.
Histograma: consiste en un diagrama de barras que
muestra los resultados del análisis y el rendimiento del
proceso.
Diagrama de espina: representa de manera gráfica todas las posibles causas de un
problema o también puede representar las distintas maneras que hay para alcanzar un
determinado objetivo. Esta herramienta mejora la calidad de los servicios e instalaciones,
su función es la de construir procedimientos normalizados de control e identificar cuáles
son las causas de los defectos entre otras.
Diagrama de Pareto: nos ayuda a diferenciar los errores importantes de los triviales,
aplicando soluciones a dichos problemas, dibujando este tipo de diagramas, antes y
después de la corrección de los problemas, para poder ver así los resultados que se han
alcanzado.
Diagrama de correlación: nos indicará si existe algún tipo de relación entre dos variables.
Gráfico de control: nos informa dentro de unos límites preestablecidos si el evento está
bajo o fuera de control.
Estratificación: consiste en formar estratos, esto quiere decir que su función es la de dividir
y clasificar los datos recogidos en grupos de determinadas características comunes, para
una mejor compresión y estudio

Las anteriormente citadas son algunas de las herramientas empleadas para el control de la
calidad de cualquier acto o servicio, pero no debemos de olvidarnos que existen muchas más,
aunque según el criterio del autor son de más compleja utilización y compresión, pero igual de
eficaces.

Para cerrar el proceso de calidad del evento es necesario redactar un informe de evaluación, no
nos debemos de olvidar que nuestro objetivo es la satisfacción del cliente y para conseguirlo,
además de utilizar estas herramientas de la buena calidad, tendremos que realizar un estudio de
mercado para saber la necesidades de nuestros clientes y así poder proporcionárselas, por lo
que nuestra empresa necesita tener un sistema de evaluación y seguimiento de estos.

Citas para pensar

"Sin mediciones no hay sensación de logro y hay poco o ningún motivo, para intentar
mejorar." J. Harrington

7.2.- Los indicadores.

Caso práctico
Juan, para poder medir los logros y las metas conseguidas después de la
celebración del acto, elaborará una serie de indicadores, que comparará con otros
ya existentes, de similares características, en la base de datos de la empresa. Los
indicadores, como su nombre expresa, indican los problemas existentes y permiten
 desarrollar medidas para solucionarlos, por lo que Juan le da mucha importancia a
su redacción, ya que su principal objetivo es obtener una buena calidad de su
proyecto y aprender para los futuros actos que organice.

Los indicadores son variables, cuya función es la de medir

cualitativamente los logros y metas conseguidos, cuando el acto
se da por concluido; éstos son necesarios para poder hacer una
comparación, en un determinado espacio de tiempo, de nuestro
acto, con otros de características parecidas.

Los indicadores nos permitirán conocer lo que hemos hecho bien,

desarrollar criterios para la evaluación y diseñar un programa de
acción para resolver problemas.

Sus objetivos son los siguientes:

Los indicadores detectan las situaciones problemáticas.

Desarrollan ciclos de mejora para solucionar los problemas anteriormente encontrados.
Hacen comparaciones con otros actos ya realizados.

Podemos dividir o clasificar los indicadores en tres grupos:

Indicadores de estructura: medirán las instalaciones, el equipo empleado, los recursos

humanos y la documentación relacionada con la organización, estos indicadores son
fáciles y rápidos de aplicar.
Indicadores de proceso: medirán el proceso completo del acto y de las acciones
necesarias para alcanzar los objetivos, medirán además si todos los procesos del acto se
hicieron correctamente.
Indicadores de resultados: medirán los resultados obtenidos tras concluir el acto.

Una pregunta clave es la de cómo formular estos indicadores:

Primero tenemos que saber qué es lo que queremos medir, para lo cual, tendremos que
tener en cuenta los resultados que esperamos obtener de nuestro acto.
Una vez identificado el qué queremos medir, deberemos formular el indicador.
Este indicador puede ser uno que ya tengamos y que usemos regularmente aunque es
mejor desarrollar uno nuevo y específico para la mejora de la calidad del proceso u acto
que queremos evaluar.

Para poder elaborar un indicador nos tendremos que basar y apoyar en datos obtenidos, siendo
estrictamente necesario identificar la fuente de información de donde se obtendrán los datos.

Un indicador lo construiremos de la siguiente manera: en el numerador pondremos los eventos

que queremos medir y en el denominador pondremos la población expuesta obteniendo como
resultado un porcentaje.
Autoevaluación