MEI
Proceso de decisión
de compras
Reconocimiento de la necesidad
En esta fase el consumidor se da cuenta de su
necesidad. Esto puede ocurrir por un problema
que le resulte difícil solucionar, o por satisfacer
un deseo.
En esta fase, todo gira en torno a él o a su
situación, por lo tanto si queremos desarrollar
una estrategia que resulte exitosa, hay que
ofrecerle contenido que sea relevante.
Búsqueda de información
Es la etapa en la que un consumidor que se ha
dado cuenta que tiene una necesidad será
persuadido a buscar información y busca
conocer el valor de un producto o servicio por
comprar, es acá donde descubre y tiene mayor
claridad las opciones que tiene a su
disponibilidad.
Evaluación de alternativas
En esta fase los consumidores evalúan todas sus
opciones de productos y marcas en relación a los
atributos que tengan y que definitivamente resuelvan esa
necesidad identificada. Durante esta etapa, los
consumidores pueden ser influenciados significativamente
y depende mucho del grado de involucramiento que
tengan con el producto. Cuando hay un bajo
involucramiento, no hay apego entre el consumidor y la
marca, las promociones son simples y repetitivas, cuando
hay un mayor involucramiento al comprar se fija mucho
más en lo que le ofrece el producto. El comportamiento
suele ser más complejo y la investigación más orientada a
los detalles.
Compra
Durante esta etapa, el consumidor tiene la intención de
comprar una marca o producto porque ya evaluó todas las
alternativas y ha identificado el valor de lo que comprará.
Sin embargo, la experiencia de compra entra a tallar de
manera importante en el proceso, pues todavía podría no
comprar si su experiencia no es positiva.
La adquisición de un producto o servicio no es el único
objetivo del marketing, busca generar una relación con
el cliente para formar parte de su ciclo de consumo
regular.
Evaluación post venta
En esta fase el cliente piensa en cómo se
sintió, cómo fue su experiencia, evalúa si
fue una buena inversión o no, además de
otros aspectos y decide si regresará a
futuro o si recomienda o no la marca. Es
importante contar con una estrategia post
venta para saber cómo fue la experiencia,
es parte de conocer al consumidor.
Ejemplo
Costumer Journey map
“Un customer journey map o mapa de experiencia del cliente es
una representación visual del proceso por el que pasa un
cliente o prospecto para lograr un objetivo con una empresa. Con
la ayuda del mapa de ese trayecto podrás tener una idea de las
motivaciones de tus clientes, sus necesidades y puntos críticos”.
Hubspot.
https://www.youtube.com/watch?v=4V6TuNn5cbQ
Esta herramienta nos permite entender las
experiencias, emociones y cada etapa que el
consumidor pasa mientras avanza en su relación con
la marca, nos sirve para ponernos en sus zapatos
(empatizar) y diseñar acciones o puntos de contacto
para que el usuario avance hacia nuestros objetivos.
Embudo de conversión
Un embudo de conversión es una herramienta
que los equipos de ventas y marketing utilizan
para ilustrar los pasos del recorrido del cliente.
También se lo conoce como “embudo de
compra”, “funnel de ventas” o “pipeline de
ventas”.
https://www.youtube.com/watch?v=FAXPYlEDaEQ
¿Cómo crear un mapa
De recorrido del cliente
El proceso inicia con la creación de los buyer personas de la empresa. El modelo ideal del
cliente nos ayudará a diseñar una primera versión del mapa.
Fase de compra etapa crucial de cualquier recorrido, importante limitar los puntos del
proceso, máximo 6 puntos clave, colocar la información esencial, seleccionar los puntos
desde el enfoque de la empresa sin perder de vista al cliente.
Identifica los puntos de contacto
Pueden ser variados, por esta razón la importancia del buyer persona. Hay que dividir los puntos de contacto en 3:
• Antes de la compra
• Al momento de la compra
• Después de la compra
Los puntos de contacto pueden ser:
• Tienda física • Sitio de comercio electrónico
• Sitio web • Chat (bots o representantes)
• Redes sociales • Servicio de asistencia telefónica
• Páginas de producto • Correo electrónico
• Documentos de ayuda descargables
Recopilación de información de los clientes
Esta recopilación, debe darse en cada
etapa del recorrido, identificar las
emociones de los consumidores
basándose en comentarios de
encuestas, RRSS, servicio al cliente,
etc. Es importante garantizar que exista
un colaborador participando del proceso
para que coloque también sus puntos
de vista.
Conectar todos los puntos
Una vez que se tienen los puntos de contacto y la información, se dibuja la ruta, podríamos
responder a estas preguntas:
• ¿En qué momentos hay más deleite?
• ¿En qué puntos de contacto encuentran la mayor fricción?
• ¿En qué tramo de la ruta suele haber más abandono?
• ¿En qué puntos de contacto estamos perdiendo la atención?
Recomendaciones
Crear mapas de ruta del cliente es una de las experiencias más ricas para el marketing, ya que
implica mucho trabajo en equipo, investigación y creatividad.
Para realizar mapas eficientes:
• Realiza el recorrido tú mismo, para que tengas un punto de vista de primera mano desde el
principio hasta el fin, y anota tus emociones, pensamientos y experiencias.
• Representa visualmente el mapa, de esta forma será más fácil compartirlo con los equipos
• Solicita retroalimentación de todas las áreas que participaron, e incluso de aquellas cuyo trabajo
no se relaciona directamente con los clientes, pero que a fin de cuentas repercute en su
experiencia.
• Investiga la información necesaria de cada etapa del proceso desde el punto de vista del usuario
y de la empresa.
Ejemplos
Mapa de viaje del cliente de Starbucks
Este mapa de viaje del
cliente de
Starbucks sigue un
estilo de línea de tiempo
que resume los distintos
puntos de contacto y
una base que distingue
la experiencia
enriquecida.
Se trata de una rueda
de experiencias creada
de forma simple para
La rueda de la experiencia - LEGO
mostrar el análisis de
un vuelo a Nueva York.
La parte central de la
imagen menciona las
características de la
persona. El siguiente
círculo tiene tres niveles
de experiencia para
antes durante y
después del vuelo.
Cada paso también
está marcado con una
emoción que refleja las
experiencias positivas,
neutras o negativas.
Esta forma de mapa es
una buena manera de
observar al producto o
servicio de la empresa
desde la perspectiva
del cliente.
Este ejemplo
de mapa de viaje del
cliente B2B está
estructurado para
desglosar el viaje
etapa por etapa y
alinear cada paso
Mapa de viaje del cliente B2B
con los objetivos del
cliente. El esquema
hace que se sienta
como si se caminara
un kilómetro en los
zapatos del cliente.
Es importante
entender cómo los
clientes se
relacionan con su
empresa y aprender
lo que debe mejorar
desde el punto de
vista y la experiencia
del cliente.
https://www.youtube.com/watch?v=PTk_KncCivE
