EXPEDIENTE: 3138-2021/PS2

SUMILLA: INTEPONE RECURSO DE APELACION

ORGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARISIMOS DE PROTECCION AL

CONSUMIDOR NUMERO 02 - INDECOPI

MARIA LUIS ALCA SANTIVAÑEZ, en los seguidos contra BANCO CONTINENTAL

BBVA sobre infracción a normas del consumidor a Ud. me presento y digo lo
siguiente:

I. PETITORIO-

Dentro del plazo de ley , al amparo del articulo 32° del Directiva No 001-2021/ DIR-
COD.- INDECOPI, interpongo RECURSO DE APELACION contra la Resolución Final No
0135-2022/PS2, de fecha 31 de Enero del 2022, la misma que en su parte Resolutiva
señala que Archiva el procedimiento sancionador iniciado contra el Banco BBVA , por
presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° Literal C, 18°, 19° del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, a fin de que el Superior Jerárquico Revoque la
Resolución Apelada y Declara Fundada mi Reclamo, de acuerdo a los fundamentos que
paso a exponer:

II. ERRORES DE HECHO DE LA RESOLUCION FINAL:

1. En el APARTADO 24 de la presente Resolución el Banco BBVA está aceptando

que el número de teléfono 5950000, pertenece a su canal de atención y que
solo esta destinado a realizar consulta, mas no se utiliza para que el banco
contacte a sus clientes.

2. En el APARTADO 25 el banco BBVA señala que ha difundido a través de su

página web que en ninguna circunstancia va a solicitar información
confidencial de sus clientes, así como el teléfono 5950000 es un numero de
contacto para que los clientes se comuniquen con un trabajador del
denunciado.

3. En el APARTADO 26 el banco identifica un FRAUDE ELECTRONICO MEDIANTE

EL CUAL LOS DELINCUENTES SE COMUNICAN CONLOS CONSUMIDORES Y SE
HACEN PASAR POR TRABAJADORES DEL BANCO, UTILIZANDO PARA ELLO
INCLUSO, DATOS COMO EL NUMERO DE TELEFONO DE LA CENTRAL PUESTA A
 DISPOSICION PARA LA RECEPCION DE LLAMADAS DE SUS CLIENTES (CALL
CENTER) aquí esta lo más curioso que menciona que el BANCO A CUMPLIDO
TAMBIEN CON DIFUNDIR INFORMAICON SOBRE ESTE TIPO DE DELITOS.

4. Estando a lo antes mencionado EL BANCO ACEPTA QUE SE TRATA DE UN

FRAUDE ELECTRONICO REALIZADO POR DELINCUENTES Y QUE LO HACEN DE
MANERA FRECUENTE, QUE CUMPLIO CON DIFUNDIR INFORMACION SEÑALA,
mas no indica que HA REFORSADO SUS CANALES DE ATENCION, PARA
EVITAR QUE LOS DELICUENTES VUELVAN A UTILIZAR SU CANALES DE
ATENCION PARA GENERAR ESTE TIPO DE FRAUDES, NO SOLO BASTA
COMUNICAR O DIFUNDIR , SINO TAMBIEN ES OBLIGACION DEL BANCO
MEJORAR DICHOS CANALES DE ATENCION A EFECTOS DE QUE LOS CLIENTES
NO SE VEAN AFECTDO CON ESTE TIPO DE CIBER ATAQUES FRAUDULENTOS.
Sobre el particular el articulo 17° de la Resolución N° SBS N° 6523-2013,
REGLAMENTO DE LAS TARJETAS DE CREDITO Y DEBITO, establece lo
siguiente:
1. Contar con sistemas de monitoreo de operaciones, que tengan como
objetivo detectar aquellas operaciones que no corresponden al
comportamiento habitual de consumo del usuario.
2. Implementar procedimientos complementarios para gestionar las alertas
generadas por el sistema de monitoreo de operaciones.
3. Identificar patrones de fraude, mediante el análisis sistemático de la
información histórica de las operaciones, los que deberán incorporarse al
sistema de monitoreo de operaciones
4. Establecer límites y controles en los diversos canales de atención, que
permitan mitigar las pérdidas por fraude.
5. Requerir al usuario la presentación de un documento oficial de identidad,
cuando sea aplicable, o utilizar un mecanismo de autenticación de múltiple
factor. La Superintendencia podrá establecer, mediante oficio múltiple,
montos mínimos a partir de los cuales se exija la presentación de un
documento oficial de identidad.
6. En el caso de operaciones de retiro o disposición de efectivo, según
corresponda, u otras con finalidad informativa sobre las operaciones
realizadas u otra información similar.”

5. Ahora bien en nuestro reclamo nosotros hacemos mención a CUATRO

OPERACIÓNES DE DUDOSA PROCEDENCIA Y DENTRO DE LAS CUALES ESTA LA
TRANSACCION POR LA SUMA DE S/ 4,886.00( CUATRO MIL OCHOCIENTOS
OCHENTA Y SEIS 00/100 SOLES) producto de un retiro fraudulento, el cual no
fue reconocido por la recurrente, motivando el reclamo mediante carta de
fecha 27 de mayo del 2021, con fecha de recepción 31 de Mayo del 2021.

6. En aquel momento el Banco BBVA solo cumplió con reembolsarme solo tres
cantidades que a continuación se detallas:
TARJETA FECHA TRANSACCION HORA MONTO
0011-0814-02212640404 2O-04-2021 S/ 425.00
4042938297586755 2O-04-2021 13.58.33 S/ 1.499.00
4042938297586755 2O-04-2021 13.54.22 s/: 4,675.00
4042938297586755 2O-04-2021 13.49.28 S/. 4788.00
4042938297586755 2O-04-2021 13.48.26 S/. 4,886.00
7. Ahora bien, EL BANCO BBVA señala en EL APARTADO 17 de la resolución
impugnada que “…reporte de bloqueo de la tarjeta de crédito de la señora
Alca, en el que se aprecia que la tarjeta se bloqueó el 20 de abril de 2021 a
las 15:48 horas, es decir, luego de realizada la operación cuestionada

8. Estando a lo antes mencionado, lo que llama la atención es que el BANCO

BBVA, SOLO PONE A COBRO LA PRIMERA TRANSACCION REALIZADA ES
DECIR S/. 4,886.00, QUE FUE EL PRIMER ACTO FRAUDULENTO LUEGO DE LA
LLAMADA DE LA SUPUESTA TRABAJADORA DEL BANCO Y HACIENDO USO
ILEGAL DE LA LINEA DE CALL CENTER 595000, sin embargo como se puede
apreciar SIGUIERON EN SECUENCIA TRES TRANSACCIONES MAS POR LA
SUMAS ALLI INDICADAS, las que también fueron realizadas de MANERA
FRAUDULENTA POR LOS DELICUENTES, sin embargo el BBVA en su carta de
respuesta del 17 de Junio del 2021, menciona lo siguiente: “… EN ATENCION A
UN GESTO COMERCIAL HEMOS PROCEDIDO ABONAR EL IMPORTE DE 12,
060.13 SOLES A SU TARJETA DE CREDITO, correspondiente a las operaciones
de 4,788.00, 4,657.00 y 1,499.00 soles, ACEPTA QUE LAS CUATRO
OPERACIONES SE REALIZARON ACCEDIENDO A LA BANCA POR INTERNET, A
TRAVES DEL USO DE INFORMACION CONFIDENCIAL, las que se señala en el
punto 6 del escrito de apelación y que preciso en nuestro escrito de
reclamación, TODAS ESTAS TRANSACCIONES FUERON REALIZADAS DE
MANERA SECUENCIAL ANTES QUE SE PRODUJERA EL CAMBIO DE CLAVE
REALIZADO POR LA RECURRENTE.( Carta de respuesta que se adjunta a la
presente impugnación)

9. Ante esta situación resuelta cuestionable, los descargos realizados por el

BBVIA, debido a que SEÑALAN QUE FUE ENTERA RESPONSABILIDAD DE LA
RECURRENTE POR NO TOMAR LAS PRECAUCIONES DEBIDAS, Y HACER USO DE
INFORMACION CONFIDENCIAN A TRAVES DE LA LINEA 5950000, que solo esta
habilitada para información, SIN EMBARO DEVUELVEN TRES SUMAS DE
DINERO QUE TAMBIEN FUERON REALIZADAS BAJO LA MODALIDAD DE
FRAUDE ELECTRONICO, MUCHO ANTES QUE LA TARJETA DE LA RECURRENTE
SEA BLOQUEDA.

10. Si la entidad bancaria se exime de toda responsabilidad ante tal situación

fraudulente e indica que la recurrente realizo una transacción sin tener la
debida diligencia al dar su clave en el canal de exclusiva información antes
mencionado como es POSIBLE QUE DEVUELVA LAS SUMAS DE DINERO ANTES
MENCIONADAS EN EL PUNTO 8 DE LA PRESENTE APELACION, LO MAS LOGICO
SERIA QUE NO HAY DEVUELTO NINGUNA DE LA SUMAS Y HUBIERA PUESTO A
 COBRO, HECHO QUE ES MUY CUESTIONABLE, Y NO SOLO EXPLICAR QUE LO
HACIA EN ATENCION A UN GESTO COMERCIAL…”

11. Asimismo, en el APARTADO 29 de la presente resolución la autoridad

administrativa señala que “… si bien la denunciante señaló que accedió a la
Banca por Internet para cambiar su clave, de la revisión del expediente no
obra medio probatorio alguno que permita verificar que la señora Alca, al
momento de ingresar su clave, se encontraba en la página oficial del
Banco…”

LA recurrente realizo el cambio de clave desde la banca por internet en la

página oficial del banco, en el momento que ingresa para verificar su cuenta
bancaria y se da con la sorpresa que habían sustraído bajo 4 operaciones
todo el dinero que el banco había otorgado a través de su plataforma de
crédito. Por lo que adjuntamos la confirmación a través de correo
electrónico del cambio de contraseña donde el banco Bbva confirma que se
ha realizado dicha modificación.

12. En el APARTADO 32 DE LA RESOLUCION MATERIA DE APELACION, SE SEÑALA

QUE “… pues al acceder a ingresar a la supuesta Banca por Internet del
denunciado e ingresar su clave, permitió que un tercero realice la operación
que ahora pretende desconocer, lo que configura la ruptura del nexo causal;
por lo que no es posible atribuir responsabilidad al Banco por dicha situación.
El Órgano resolutivo de Primera Instancia, no tomo en cuenta QUE EL NEXO
DE CAUSALIDAD NUNCA SE ROMPIO, DEBIDO A QUE EL BANCO ACEPTA QUE
LA PRIMERA TRANSACCION SE REALIZO A TRAVES DE UN FRAUDE
ELECTRONICO, TAMBIEN A QUEDADO DEMOSTRADO EN QUE LAS OTRAS
TRES TRANSACCIONES POSTERIORES AL MONTO QUE NO RECONOCE LA
RECURRENTE, FUERON FRAUDULENTEOS, SIN EMBARGO EL BANCO NO LOS
OBJETA Y SEINDO LO MAS CUESTIONABLE ES QUE PROCEDE A DEVOLVERLOS.

13. Por lo tanto, si el Banco Denunciado, se exime de culpa durante todo el

presente proceso, como NO PUSO A COBRO LAS OTRAS TRES
TRANSACCIONES QUE FUERON REALIZADAS CON UN SEGUNDO DE
DIFERENCIA, Y QUE A TODAS LUCES FUERON TAMBIEN FRAUDULENTAS,
COMO SON LAS INDICADAS EN EL PUNTO 6 de la presente apelación.

14. Razón por la cual Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimo no ha

realizado un correcto análisis de los hechos mencionado y que de las
transacciones realizadas con la tarjeta de crédito se desprende que existe
motivos suficientes para señalar que el banco actuó de manera sospechosa al
devolver montos de dinero que también fueron realizados, a través de
transacciones fraudulentas y que pretende eximirse de toda responsabilidad
sin dar explicaciones al respecto.

III. ANEXOS:
 Carta de Respuesta BBVA de fecha 17 de Junio del 2021
 Copia Correo Electrónico Confirmación de Cambio de Clave 20 de Abril del
2021
 Arancel por Apelación

POR LO TANTO:

Solicitamos a su Despacho tener por Interpuesta la Presente Apelación y se

proceda a elevar al Superior Jerárquico correspondiente y en su oportunidad
declarar fundado el presente recurso.

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María Luisa Alca Santibañez

DNI 09377229