Consigna para la Práctica Calificada 1

1. Logro a evaluar:

Al finalizar la unidad, el estudiante redacta textos administrativos respetando sus características

y estructura de acuerdo a una situación comunicativa y considerando la normativa gramatical.

2. Indicación general:

Lee con atención la siguiente situación comunicativa:

La cadena de Supermercados La Primera es un negocio que, desde su fundación, en el 2010,
ha sido muy rentable gracias a la variedad de productos que ofrece, el buen servicio al
cliente, así como la rapidez con que se ha actualizado en las ventas por internet. Tiene
presencial nacional en Lima, Arequipa, Chiclayo, Chimbote, Huancayo, Ica, Piura y Trujillo.
A pesar de las buenas ventas, desde enero, en particular, en la sede de Piura, se ha notado un
gran incremento de quejas con respecto al año pasado; ellas evidencian que ocurre un
problema: la mala atención al cliente.
Frente a esta situación, la gerente general, la Sra. Giovana Vizcarra Méndez, te ha
encomendado a ti, como gerente del local de Piura, que analices el problema de la mala
atención al cliente y prepares un informe de recomendación para encontrar las mejores
soluciones.

Redacta un informe de recomendación a partir del análisis de la situación comunicativa

planteada. Respeta la estructura y las características estudiadas en clase.

3. Indicaciones específicas:

La actividad puede realizarse en grupo (con máximo 4 integrantes) o individualmente.

Comuniquen con anticipación a su docente la modalidad de trabajo elegida.

● Considerando la retroalimentación de la versión preliminar del informe de

recomendación, redacta la versión final.
● Es importante que desarrolles la información propuesta utilizando ejemplos,
definiciones, aclaraciones, citas, datos estadísticos, etc.
● Presenta el esquema de producción y la versión final del informe de recomendación en los
formatos que figuran en Anexos.
● Presenta el trabajo tomando en cuenta lo siguiente:
o Incluye el esquema de producción.
o Emplea letra Arial 11.
o Utiliza interlineado 1.5.
o Justifica los párrafos.
o Dispón de manera ordenada las partes del texto.
 ● Entrega el archivo en la plataforma virtual de aprendizaje en el módulo de la semana 8.
● Si realizas la actividad de manera grupal, solo un integrante del equipo deberá realizar la
entrega. Asegúrate de que todos los nombres de los integrantes estén escritos en el
documento.
● Verifica que el archivo haya subido correctamente a la plataforma virtual de
aprendizaje.

4. Reglamento respecto al plagio:

Todo acto de copiar, intentarlo o dejar copiar, durante una prueba, examen, práctica,
trabajo o cualquier asignación académica, usando tanto el medio físico como el
electrónico, se encuentra normado en el Reglamento de Estudios y el Reglamento de
Disciplina del Estudiante vigentes en el Portal de Transparencia y/o en el Portal del
Estudiante.

5. Criterios de evaluación:

A continuación, te mostraremos la rúbrica de evaluación con la que será evaluada la actividad.

Recuerda que también puedes encontrarla en la plataforma virtual de aprendizaje. Asegúrate de
leerla antes de realizar la actividad.
 Criterio Estándar esperado En proceso 2 En proceso 1 Inicial
La intención comunicativa es La intención comunicativa es La intención comunicativa es La intención comunicativa es
fácilmente identificable, pues fácilmente identificable, pues parcialmente identificable, pues difícilmente identificable, pues no
corresponde al tema, al tipo de corresponde al tema y al tipo de corresponde al tema planteado o al corresponde ni al tema planteado ni
Adecuación a la
texto y al formato planteado. texto planteado. tipo de texto planteado. al tipo de texto.
situación
comunicativa

2 1.5 1 0.5
Adecuación de Todas las partes del texto Más de la mitad de las partes del La mitad de las partes del texto Menos de la mitad de las partes
la estructura solicitado cumplen su función texto solicitado cumple su función solicitado cumple su función del texto cumple con su función
del texto comunicativa. comunicativa. comunicativa. comunicativa.
(partes y
función) 3 2 1 0.5
El texto se presenta de forma El texto se presenta de forma El texto se presenta de forma poco
El texto se presenta de forma poco
organizada, porque se mantiene el organizada. Sin embargo, se desvía organizada, porque presenta
organizada, porque evidencia dos o
tema asignado, sin repetición por momentos del tema (digresión) problemas de contradicción o más de los siguientes problemas:
innecesaria de ideas, o hay alguna repetición innecesaria vacíos de información. - desvío por momentos del tema
Coherencia contradicciones ni vacíos de de ideas. (digresión)
información. - repetición innecesaria de ideas
- contradicción
- vacío de información
3 2 1 0.5
Las ideas presentan una relación Las ideas presentan una relación Las ideas presentan una relación Las ideas presentan una relación
lógica entre ellas a través del uso lógica entre ellas a través del uso lógica entre ellas, aunque se lógica entre ellas, aunque se
adecuado de referentes, conectores adecuado de referentes y presentan dificultades en el uso de presentan dificultades en el uso de
y signos de puntuación, (punto conectores, aunque se presentan referentes o conectores o signos de referentes, conectores y signos de
Cohesión seguido y punto aparte), lo cual dificultades para relacionar algunas puntuación (punto seguido y punto puntuación (punto seguido y punto
favorece la comprensión del texto. ideas con los signos de puntuación aparte), lo cual afecta la aparte), lo cual afecta seriamente la
(punto seguido y punto aparte), sin comprensión del texto. comprensión del texto.
afectar la comprensión del texto.
3 2 1 0.5
 Criterio Estándar esperado En proceso 2 En proceso 1 Inicial
Todas las oraciones poseen sentido Todas las oraciones poseen sentido La mayor cantidad de las oraciones La menor cantidad de las oraciones
completo y son gramaticalmente completo y la mayor parte de ellas poseen sentido completo o son poseen sentido completo y/o son
Adecuación correctas, lo cual facilita la son gramaticalmente correctas, sin gramaticalmente correctas, lo cual gramaticalmente correctas, lo cual
gramatical comprensión del texto. afectar la comprensión del texto. afecta parcialmente la comprensión afecta totalmente la comprensión
del texto. del texto.
3 2 1 0.5
La información desarrolla el tema La información desarrolla el tema La información desarrolla el tema La información desarrolla el tema
propuesto porque presenta
propuesto porque presenta propuesto porque presenta propuesto porque presenta
explicaciones precisas. Además, explicaciones generales. Además, explicaciones generales. Además, explicaciones generales o básicas
Solidez en el presenta más de uno de los presenta más de uno de los presenta solo uno de los siguientes del tema, sin tomar en cuenta el
desarrollo del siguientes elementos: ejemplos, siguientes elementos: ejemplos, elementos: ejemplos, definiciones, análisis de las fuentes de
tema definiciones, aclaraciones, citas,definiciones, aclaraciones, citas, aclaraciones, citas, datos información.
propuesto datos estadísticos, etc., que datos estadísticos, etc., que estadísticos, etc., que reflejan el
reflejan el análisis de las
reflejan el análisis de las análisis de las fuentes de
fuentes de fuentes de información.
información. información.
4 3 2 1
El léxico es apropiado a la situación
El léxico presenta dos de estas El léxico presenta una de estas
comunicativa, preciso y variado. características: características:
- apropiado a la situación - apropiado a la situación
Propiedad
comunicativa comunicativa
léxica
- preciso - preciso
- variado - variado
2 1.5 1
El texto presenta hasta 4 errores El texto presenta hasta 6 errores El texto presenta hasta 8 errores El texto presenta 9 o más errores
de puntuación (coma, comillas, de puntuación (coma, comillas, de puntuación (coma, comillas, de puntuación (coma, comillas,
Puntuación punto y coma, dos puntos, etc.) punto y coma, dos puntos, etc.) punto y coma, dos puntos, etc.) punto y coma, dos puntos, etc.)
normativa diferentes. diferentes. diferentes. diferentes.
0 -0.5 -1 -1.5
El texto presenta hasta 4 errores El texto presenta hasta 6 errores El texto presenta hasta 8 errores El texto presenta 9 o más errores
diferentes. diferentes. diferentes. diferentes.
Ortografía
0 -0.5 -1 -1.5
 6. Anexos:

Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de recomendación.

Presentación del problema

1. Quejas en el área de atención al cliente
1.1. Mal manejo de comunicación con el cliente
1.2. Falta de capacitaciones al personal
1.3. No pueden afrontar los reclamos de los clientes
1.4. No cumplen con las expectativas de los clientes

Causas
2. inadecuado comportamiento del personal de trabajo y falta de conocimientos sobre el
área de trabajo.
2.1. Falta de respeto a los clientes
2.1.1. Se expresan de una manera inadecuada
2.2. Falta de conocimiento en el sistema de pagos
2.2.1. Mala gestión al momento de cobrar
2.3. Fata de conocimiento de los productos
2.3.1. No brindar información precisa y útil del producto

Conclusiones
3. Resultados del análisis
3.1. Perdidas de clientes
3.1.1. Críticas y malos comentarios de los clientes
3.2. Multas y sanciones
3.2.1. Por no dar solución a los reclamos registrados
3.3. Bajo porcentaje de ganancias de ventas
3.3.1. Ingresos mínimos

Recomendaciones
4. Métodos eficientes para brindar un mejor servicio al cliente
4.1. Mejorar la atención del servicio a los clientes
4.1.1. Empatía y amabilidad a los clientes por parte del personal
4.2. Programa de capacitación
4.2.1. tener un proceso de mejora en la capacidades y conocimientos del personal
4.1. Tener escucha activa con los clientes
4.1.1. Brindar una solución rápida y efectiva ante algún reclamo
Escribe, en este espacio, la versión final del informe de recomendación.

INFORME DE RECOMENDACIÓN N° 1-2023-JSCS

A: Giovana Vizcarra Méndez

Gerente General

De: Jesus Samuel Cieza Silva

Gerente del Local

Asunto: Informe sobre el problema de la mala atención al cliente

Fecha: Lima, 8 de mayo del 2024

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA

La cadena de Supermercados La Primera es un negocio que, desde su fundación, en el
2010 ha sido muy rentable. A pesar de las buenas ventas, desde enero, en particular, en la
sede de Piura, se ha notado un gran incremento de quejas con respecto al año pasado;
ellas evidencian que ocurre un problema debido a la mala atención al cliente ya que no
están capacitados para afrontar los reclamos, de poder darle una solución rápida y eficiente
y de cumplir con las expectativas de los clientes.

CAUSAS DEL PROBLEMA

En primer lugar, en el Supermercado, se ha observado la falta de respeto, esto crea que los
clientes no regresen a comprar nuevamente ya que el trato de comunicación con el personal
de trabajo no ha sido de la mejor manera y no han sabido tratar bien a los clientes ante sus
reclamos. En segundo lugar, los cajeros del supermercado no tienen conocimiento al
momento de cobrar ya que se equivocan y realizan dos veces el cobro del mismo producto
de lo cual genera un descontento por parte de los clientes. Finalmente, la falta de
conocimientos de los productos hace entender que el cajero no está capacitado para poder
brindar información precisa y útil del producto, lo cual provoca una molestia al cliente.

CONCLUSIONES
A partir de la problemática analizada, se ha llegado a las siguientes conclusiones. Primero,
habría pérdida de clientes debido a las causas explicadas. Esto puede ser ocasionado por
comentarios o críticas en contra del supermercado, lo cual perjudica la imagen de esta
misma. Segundo, la tienda podría recibir multas y sanciones por no brindar solución o
respuesta a los reclamos registrados por los clientes. Por último, el porcentaje de ganancias
de ventas se vería afectado y los ingresos serian mínimos ante los malos servicios de
atención hacia los clientes.

RECOMENDACIONES
Se sugiere tomar las siguientes medidas:
1.Se sugiere mejorar la atención del servicio al cliente con la finalidad de que se sientan
valorados y bien atendidos mostrando la empatía y amabilidad hacia los clientes por parte
del personal.
2. De tener programas de capacitaciones constantes para poder tener un proceso de mejora
en la capacidades y conocimientos del personal.
3. De tener escucha activa con los clientes para poder brindar una solución rápida y
efectiva ante algún reclamo y así mejorar la relación con los clientes.

Es todo cuanto tengo que informar a usted para su conocimiento y demás fines.
Atentamente,

Jesus Samuel Cieza Silva

Gerente del Local

ANEXOS
HOJA DE RECLAMACIÓN N° 0000001000-2024
HOJA DE RECLAMACIÓN N° 0000001080-2024
Correo del gerente de Recursos Humanos, Enrique Salas Vidal, a la administradora, María
Solano Ruiz, 15/1/2024
Encuesta sobre satisfacción al cliente, meses enero-abril 2024 (1000 encuestados)
Integrantes del equipo o nombre del estudiante:

- Jesus Samuel Cieza Silva