“SUMI”

CURSO:
“SERVICIO AL CLIENTE”

PROFESORA:

VILCHEZ GANOZA MARIA LUISA

CICLO, AULA Y SEMESTRE:

ll Ciclo, Semestre 2024

COORDINADOR (A):
 Velásquez Reyes Ingrid Nathaly

INTEGRANTES:

 Velásquez Reyes Ingrid Nathaly.

 Sánchez Tejada Laly Marisol.

2024
 RESUMEN:

El presente proyecto de servicio al cliente es un análisis para poder mejorar

acerca la atención al cliente que ofrece el emprendimiento “Sumi” que se basa
en un estilo de vida saludable; aplicando los conocimientos teóricos llevados y
estudiados en el curso de “Servicio al cliente”.
El proyecto contiene siete partes, los cuales contienen lo siguiente:
En la primera parte se presenta y describe el diagnóstico situacional de dicho
emprendimiento de la mano con la visión, misión y el organigrama.
En la segunda parte se presenta y describe los elementos estratégicos donde
incluye el análisis FODA, la misión del área de servicio, estrategias del servicio
al cliente y los objetivos planteados referente al mismo.
En la tercera parte se presenta la investigación de mercado, para ello se realiza
una encuesta usando el modelo SERVQUAL, así mismo la interpretación de los
datos.
En la cuarta parte se presenta las propuestas de mejora para el área de
atención al cliente donde vamos a tratar diseño de protocolo, estrategias para
tratar a clientes difíciles y estrategias para tangibilizar y homogenizar los
servicios.
En la quinta parte se presenta propuestas de un programa de fidelización
(delimitación de objetivos, selección de beneficios para participantes del
programa y estrategias de comunicación de programa)
En la sexta parte se presenta el uso de la aplicación del Customer Relationchip
Management (CRM) que incluye registro de cuentas, creación de productos o
servicios y creación de oportunidades para la empresa.
En la séptima parte se presenta los productos y entregables, las conclusiones,
las recomendaciones, bibliografía y finalmente los anexos.
 Breve Reseña:

Sumi es un emprendimiento saludable que fue fundado en el 2021, tuvo una

gran acogida por todo el público y destacaron clientes de todas las edades
gracias a la innovación de sus productos ofrecidos y su buena calidad. Este
emprendimiento resalta en el mercado por su gran valor nutricional que lleva en
cada postre ofrecido teniendo como meta llegar al alcance de toda la
comunidad donde se encuentra Sumi con su variedad de precios bajos y
buenas promociones y una buena calidad de atención al cliente.

Sumi es una empresa dedicada a ofrecer una amplia variedad de postres y

bebidas saludables. Nuestros productos están diseñados para deleitar tu
paladar sin comprometer tu salud, utilizando ingredientes naturales y nutritivos.
Desde deliciosos batidos hasta exquisitas opciones de postres, en Sumi
encontrarás la combinación perfecta entre sabor y bienestar. ¡Déjanos endulzar
tus momentos sin remordimientos!
 INTRODUCCIÓN:

Este proyecto tiene como finalidad describir y presentar como es que el

emprendimiento Sumi funciona y como va de la mano con el servicio al cliente,
mostrando estrategias y objetivos planteados para proponer mejoras a posibles
soluciones en la pastelería basándonos en un protocolo de atención a través
de una encuesta usando el modelo SERVQUAL para poder obtener diferentes
datos. A la vez mostrar como funciona la pastelería y que tipo de servicio
ofrece con los tipos de cliente que uno se puede encontrar y poder manejar.

Indicando los objetivos que se pretenden alcanzar y el impacto de los mismos

en el entorno en que se aplicará.
 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO:

El proyecto está realizado según el estudio que se llevó a cabo del

emprendimiento “Sumi” con ayuda de los conocimientos previos, captados en
cada sesión estudiada de aquella materia en un determinado tiempo que nos
ayuda a identificar algunos problemas u oportunidades del emprendimiento. De
igual modo se analizó y planificó mejoras para el emprendimiento concretando
metas y objetivos claros. De este modo dicha información nos permitirá
avanzar y dar posibles mejoras a la empresa cuando tenga dificultades o
enriquecer sus avances con opciones que a futuro den buenos resultados y
sobre salga entre las competencias.

Beneficiarios Directos: Los beneficiarios directos llegan a ser principalmente

los trabajadores de la empresa (el gerente y los empleados) y los clientes que
se satisfacen con los productos ofrecidos.

Beneficiarios Indirectos: Los principales son las comunidades locales porque

la empresa puede generar empleo en la comunidad y contribuir al crecimiento
económico. Esto beneficia a los residentes de la comunidad al proporcionar
oportunidades de empleo.

OBJETIVOS:

 Elaborar un plan estratégico para la mejora del emprendimiento Sumi

analizando su atención al cliente y mejorándolo para brindar una mejor
calidad de servicio a los clientes de Sumi.
 Elaborar un programa de fidelización para Sumi, así poder retener
clientes fieles, y ser recomendados por ellos para así atraer mas
clientes.
 Reconocer y llevar un análisis FODA acerca del emprendimiento
destacando fortalezas y oportunidades.

DEFINICIÓN Y ALCANCE:

El proyecto se basa en 7 partes los cuales ayudan a mejorar la calidad de servicio

al cliente de Sumi con la ayuda de lo aprendido en cada clase del curso. A
continuación, veremos las mejoras de cada parte desarrollada y completada la cual
busca de proponer un plan de mejora para el servicio del emprendimiento de Sumi.
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL:

1.1. Rubro de negocio:

La industria de la alimentación. (Pastelería)

1.2. Visión de la empresa:

“La visión de SUMI es ser la tienda líder en Trujillo, destacada por su

excelente servicio al cliente y variedad de productos de calidad. Buscan ser
un pilar en la comunidad, promoviendo el bienestar de sus clientes y
contribuyendo al desarrollo sostenible de la ciudad. Aspiran a un crecimiento
responsable y a mantenerse innovadores en el sector”.

1.3. Misión de la empresa:

"En SUMI, nuestra misión es brindar a nuestros clientes una experiencia

excepcional en el corazón de Trujillo. Nos esforzamos por ofrecer productos de
alta calidad, un servicio amable y un ambiente acogedor las 24 horas del día,
los 7 días de la semana. Nos comprometemos a ser un punto de referencia en
la comunidad, donde los clientes puedan satisfacer sus necesidades diarias de
manera rápida y fácil."

1.4. Numero de colaboradores:

10 colaboradores

1.5. Organigrama:

Organigrama Funcional de la Empresa “SUMI”

Ever
Garcia
Dueño

Paul
Hernandez
Socio

Sandro Pedro Angel

Gonzales Sanchez
Supervisor
Gamboa
Contador
Jefe de Marketing

Alexander Eduardo Paty Anais

Torres Alejandro Espinoza Granda
Pastelero Mesera Cajera
Asistente de Marketing
2. ELEMENTOS ESTRATEGICOS:
2.1 Foda de la empresa
FORTALEZAS
FODA -Productos saludables.
-Ingredientes frescos.
-Bajos precios.
OPORTUNIDADES F-O
-Sumi cuenta con productos
Tendencia creciente a la saludables y frescos que están
salud. en línea con la creciente
tendencia hacia la salud.
Expansión en nuevos
mercados. - Su capacidad de innovación
constante les permite
Colaboraciones aprovechar oportunidades de
estratégicas. expansión en nuevos mercados.
-La colaboración estratégica
con otros negocios relacionados
con la salud puede aumentar su
visibilidad y penetración en el
mercado.
AMENASAS F-A
-La alta calidad de los productos
Cambios en las preferencias de Sumi les permite enfrentar
del consumidor. cambios en las preferencias del
consumidor y mantener su base
Regulaciones de clientes.
gubernamentales.
-Su compromiso con la
-Crisis económica. innovación les ayuda a
adaptarse a las regulaciones
gubernamentales en constante
cambio y a mantenerse
competitivos en el mercado.
-Aunque pueden enfrentar
DEBILIDADES
-Dependencia estacional.
-Costos de producción.
-Competencia.
D-O
-A pesar de la dependencia
estacional, Sumi puede
aprovechar la tendencia
creciente hacia la salud
para aumentar la demanda
de sus productos en todas
las estaciones.
-A través de la
optimización de los costos
de producción, pueden
expandirse en nuevos
mercados y aumentar su
rentabilidad.
-A pesar de la competencia
en el mercado, Sumi puede
diferenciarse mediante
colaboraciones
estratégicas que les
permitan destacarse entre
los competidores.
D-A
-La dependencia estacional
podría exacerbar los
efectos negativos de
cambios imprevistos en las
preferencias del
consumidor.
-Los altos costos de
producción pueden ser un
obstáculo durante crisis
económicas y aumentar la
presión en medio de la
competencia en el
mercado.
-La competencia en la
 desafíos durante crisis
económicas, su enfoque en
productos saludables puede
ayudarles a mantener la
demanda incluso en tiempos
difíciles.
industria de alimentos
saludables puede
representar una amenaza
adicional durante períodos
de incertidumbre
económica.

2.2 La misión del área de servicio al cliente en la empresa SUMI

"Nuestra misión es brindar una experiencia excepcional al cliente, ofreciendo

productos de alta calidad, servicio personalizado y asesoramiento sobre
opciones saludables, para satisfacer y superar las expectativas de nuestros
clientes en cada interacción".

2.3 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente.

 Como principales estrategias en nuestra empresa tenemos:

- El uso y aprovechamiento de la tecnología, se ha convertido en un

factor clave para poder aumentar las ventas y diseñar e innovar
estrategias eficaces que contribuyan con el cliente.
- Atención al cliente, debemos crear un vínculo amistoso con él cliente a
la vez contratar a un personal que contribuya a una buena relación y
ofrecer buenas soluciones a cualquier problema.
- Reducir el tiempo de espera, uno de los grandes problemas o grandes
incomodidades de los clientes es el tiempo de espera que una empresa
le puede brindar nuestro propósito es reducir esos tiempos para
aumentar su satisfacción y marcar diferencia.
- Capacitación al personal, nuestros trabajadores deben tener todas las
ganas de seguir aprendiendo y mejorando para brindar un buen servicio
y a la vez representar a nuestra empresa.

2.4 Objetivos planteados referentes al área de servicio al cliente. Modelo

smart

- Mejorar la satisfacción del cliente.

- Siempre buscar soluciones a cada problema y no tratar de justificarlos
- Satisfacer las necesidades del cliente.
- Mejorar la comunicación, que sea clara y efectiva brindando información
precisa.
- Obtener feedack y realizar mejoras, recopilando esto podemos utilizarlo
para una mejora de nuestros procesos.
3. INVESTIGACION DE MERCADO

3.1 MODELO SERVQUAL: Buenos días, disculpe por quitarle un poco de su

tiempo, pero somos estudiantes del Instituto Cibertec, y estamos realizando una
pequeña encuesta sobre el emprendimiento Sumí y que nos pueda brindar un poco de
la experiencia que usted tuvo en este establecimiento, le agradeceríamos su
sinceridad.
 VALORACIÓN
1 2 3 4

Dimensión de Elementos
N° Tangibles
(T)

1 ¿Le pareció limpio, ordenado y

decorado el local de Sumi??

2 ¿Qué tal le pareció el estado y la

calidad de los equipos utilizados
para preparar y servir los
productos?

3 ¿Consideras que el personal de

Sumi está adecuadamente
uniformados y presentables?

Dimensión de fiabilidad
(RY)

1 ¿Quedaste sastifecho/a con la

calidad y preparación de los
productos que pediste en sumí?

2 ¿consideras que sumí cumple

consistentemente con lo que
promete en términos de calidad
de productos y servicio?

¿confías en la calidad y
3 consistencia de los productos y
servicios ofrecidos por sumí en
cada visita?

DIMENSION DE CAPACIDAD
DE RESPUESTA
(R).

¿El personal de sumí respondió

1 rápidamente tus necesidades y
consultas durante tu visita?

¿Te sentiste satisfecho con la

2 rapidez y eficiencia con la que se
te atendió en sumí durante tu
ultima visita?

¿ El personal de Sumi estuvo

3 disponible y dispuesto ayudarte
durante tu visita?

DIMENSION DE SEGURIDAD
(A)
4. PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL AREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

4.1 Diseño de un protocolo de atención al cliente.

 Poner siempre al cliente en primer lugar:

- Saludar cordialmente a cada cliente que entre a la tienda.
- Escuchar activamente las necesidades y preferencias de los clientes.
- Responder a las preguntas con prontitud y de manera informativa.
- Ser empático y comprensivo con las preocupaciones o quejas de los
clientes.

 Permanecer cercano a los clientes:

- Estar disponible y accesible para ayudar a los clientes en todo momento.
- Mantener una actitud amigable y acogedora durante toda la interacción.
- Ofrecer ayuda adicional o recomendaciones según las necesidades del
cliente.
- Establecer una conexión personal con los clientes para crear una
experiencia más memorable.

 Exceder las expectativas del cliente:

- Ir más allá para satisfacer las necesidades específicas de cada cliente.
- Ofrecer muestras de productos adicionales o promociones especiales.
- Proporcionar un servicio rápido y eficiente sin comprometer la calidad.
- Seguir el servicio con un seguimiento para asegurarse de que el cliente
esté satisfecho.
 MODELO DE PROTOCOLO:

Señorita: ¡Hola! Bienvenido a SUMI. ¿Cómo puedo ayudarte hoy?

Cliente: Hola, gracias por recibirme. Estoy buscando algo dulce pero saludable. ¿Qué
me recomendarías?
Señorita: ¡Por supuesto! Tenemos varias opciones deliciosas que seguro te
encantarán. ¿Tienes alguna preferencia en particular? ¿Te gustan más los postres o
las bebidas?
Cliente: Me inclino más por los postres, pero estoy tratando de mantenerme
saludable, así que algo que no sea demasiado dulce sería genial.
Señorita: Entiendo. En ese caso, te recomendaría nuestro parfait de yogur griego con
frutas frescas y granola casera. Es una opción deliciosa y nutritiva, perfecta para
satisfacer tu antojo de algo dulce sin excederte en el azúcar.
Cliente: Suena bien. ¿Qué tipo de frutas tienen?
Señorita: Tenemos una variedad de frutas frescas, como fresas, arándanos, mango y
plátano. También podemos personalizarlo según tus preferencias si hay alguna fruta
específica que te gustaría agregar o quitar.
Cliente: Me encantan todas esas frutas, así que suena perfecto. ¿Hay alguna opción
para agregar proteína extra?
Señorita: ¡Claro! Podemos agregar proteína de suero de leche o proteína de origen
vegetal a tu parfait si lo deseas. Ayuda a mantenerte lleno por más tiempo y es ideal si
buscas algo más sustancioso.
Cliente: Excelente, agreguemos un poco de proteína de suero de leche entonces.
Señorita: Perfecto, ¿te gustaría acompañarlo con alguna bebida? Tenemos opciones
como batidos de frutas frescas, jugo verde, jugos de frutas y té helado casero.
Cliente: Un jugo verde verde suena bien para equilibrar todo.
Señorita: ¡Entendido! Un parfait con proteína de suero, ¿desea algo más mientras
sale su pedido?
Cliente: ¡¡¡Eso nada más muchas gracias!!!
4.2 Estrategias para tratar clientes difíciles.

 Cliente tímido:

- Inspirar confianza y facilitar la toma de decisiones.

- Establecer conexión: Crear un ambiente acogedor y amigable para que el
cliente se sienta cómodo.
- Hacer preguntas abiertas: Ayudar al cliente a expresar sus necesidades y
preferencias mediante preguntas que fomenten la comunicación.
- Brindar asesoramiento: Ofrecer recomendaciones y orientación para
ayudar al cliente a tomar decisiones, asegurándose de no presionarlo en
exceso.

 Cliente grosero:

- Mantener la compostura y responder con cortesía.

- No tomarlo personalmente: Recordar que la grosería del cliente no refleja
el servicio proporcionado.
- Mantener la calma: Permanecer tranquilo y cortés en todo momento,
incluso frente a comentarios ofensivos.
- Redirigir la conversación: Guiar la interacción hacia soluciones y
resultados, ignorando las provocaciones del cliente.

4.3 Estrategias para tangibilidad los servicios.

 Tangibilidad a través de las personas en contacto con el cliente

Asegurar que el personal esté bien entrenado y capacitado para ofrecer
un servicio de alta calidad, inspirando confianza y resolviendo
problemas con eficacia.

 Tangibilidad a través de la comunicación:

Asegurarse de que la comunicación con los clientes refleje con precisión
los beneficios del servicio, superando las expectativas y generando una
percepción favorable.

4.4 Estrategias para homogenizar los servicios.

 Estándares de servicio:
Establecer estándares claros y procesos definidos para garantizar una
experiencia consistente para todos los clientes, independientemente del
momento o la ubicación.

 Control de calidad:
Implementar medidas de control de calidad para monitorear y asegurar
la uniformidad en la entrega del servicio, identificando áreas de mejora
y corrigiendo desviaciones.
5. PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

I.1 Delimitación de objetivos de programa de fidelización.

 Retener a nuestros clientes de sumí, aumentar la frecuencia de compra

y lealtad de los clientes habituales y así mejorar la experiencia del
cliente ofreciendo beneficios a los miembros del programa de
fidelización. Mejorando así la calidad de servicio al cliente.

I.2 Selección de beneficios para los participantes del programa.

 Descuentos exclusivos: Ofrecer descuentos especiales solo para

miembros del programa en una selección de postres y bebidas
saludables de sumí.

 Puntos de recompensa: Implementar un sistema de puntos que los

clientes acumulen con cada compra y que puedan canjear por
productos gratuitos o descuentos en futuras compras.

 Regalos de cumpleaños: Otorgar un regalo especial a los clientes en

su cumpleaños, como un postre gratuito o un descuento adicional en su
próxima compra.

I.3 Estrategias de comunicación del programa de fidelización

 Campaña de correo electrónico personalizado: Enviar mensajes de

correo electrónico adaptados a cada cliente existente para presentarles
el programa de fidelización, resaltando sus beneficios únicos y cómo
inscribirse. Incluye ejemplos concretos de los beneficios que recibirán y
motiva a los clientes a unirse al programa.

 Promoción en redes sociales: Utilizar las plataformas de redes

sociales de Sumi para difundir información sobre el programa de
fidelización, compartiendo publicaciones creativas que expliquen sus
ventajas y el proceso de inscripción. Realiza concursos exclusivos para
miembros del programa para generar interés adicional.

 Material impreso en el punto de venta: Colocar material impreso en el

establecimiento de Sumi como folletos y volantes para informar a los
clientes sobre el programa de fidelización. Incluye un llamado claro para
que se unan al programa mientras disfrutan de sus productos.

I.4 Inversión del programa de fidelización.

 Campaña de correo electrónico personalizado unos 300 S/.

 Promoción en redes sociales unos 400 S/.
 Folletos y volantes 400 S/.
  Descuentos y regalos 400 S/.
6. APLICACIÓN DEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT.

6.1 Registro de cuentas de la empresa en el CRM.

6.2 Creación de productos o servicios de la empresa en el CRM.

6.3 Creación de oportunidades para la empresa en el CRM.

Vl. CONCLUSIONES
 Al conocer dicho emprendimiento se comprobó que cuenta con
estrategias de crecer como emprendimiento y convertirse en una
empresa conocida y entrar en competencia al mercado por su alta calidad
de servicio al cliente.

 Su rubro esta en crecimiento, cada vez se hay mas competitividad y es

necesaria el análisis y desarrollo de este tipo de estrategias.

Vll. RECOMENDACIONES
 Poner en practica este plan de estrategias por los beneficios que le va
generar al emprendimiento.

 Hacer un estudio de investigación previo y revisar el segmento de

mercado del emprendimiento.

Vlll. GLOSARIO
 Retroalimentación: Es la información que se recibe acerca de una acción
o proceso, utilizada para ajustar y mejorar futuros comportamientos o
resultados. En un contexto educativo o empresarial, la retroalimentación
puede ser positiva o constructiva, y tiene como objetivo ayudar a la persona
a mejorar su desempeño.

 Feedack:
Es el término en inglés para retroalimentación. Se refiere a la información
que se recibe sobre el resultado de una acción o evento, con el propósito
de hacer ajustes y mejoras.

 Optimización:
Es el proceso de hacer algo lo más eficiente y efectivo posible. En diversos
contextos, como el empresarial, tecnológico o científico, la optimización
puede referirse a mejorar procesos, recursos, o rendimiento para obtener
los mejores resultados posibles con el menor esfuerzo o costo.

 Difusión: Es el acto de dispersar, esparcir o transmitir algo, como

información, ideas o conocimientos, a un público más amplio. En un
contexto de comunicación o marketing, la difusión se refiere a la promoción
y distribución de contenido para llegar a un público objetivo.

 Organigrama: Estructura administrativa de la empresa.

IX. BIBLIOGRAFIA
 MANUAL DEL CURSO