PRIMERA ENTREGA

HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS PARA LA TOMA DE DECISIONES

Presentado por:
NELSON NEVARDO NARANJO BARRERA

Docente:
JOSÉ LUIS ORTÍZ AVILA

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO

Bogotá D.C, Colombia
09 de abril de 2024
 DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

La agencia de viajes Ciudad Perdida enfrenta una situación bastante crítica

por problemas con el servicio prestado a uno de sus clientes. Usted ha sido
contactado como consultor para apoyar a Daniel Díaz, gerente general, en el
proceso de estructuración y análisis del problema. Se recomienda que usted,
inicialmente, lea en las lecturas fundamentales: “Toma de decisiones en las ciencias
administrativas”, “Probabilidad, muestreo y análisis de datos en administración” y
luego, el caso “Ciudad Perdida”. Una vez haya consultado las partes A y B del caso,
resuelva las preguntas relacionadas para cada parte.

CASO O PROBLEMA

1. Parte A

Estructuración del problema Estaba Daniel Díaz gerente general de Viajes

Ciudad Perdida, en comité con su equipo de trabajo, revisando las cifras de ventas
del último trimestre, las cuales indudablemente iban en aumento, cuando recibió una
notificación de la Confederación Colombiana de Consumidores que informa el
estado de un PQR interpuesto por un cliente, quien manifiesta el incumplimiento de
su paquete de viaje. Esta noticia fue demasiado embarazosa para Daniel porque
desconocía completamente la situación. En ese momento Daniel decide cambiar la
agenda del comité y convoca a una reunión extraordinaria con las áreas
involucradas pidiendo toda la información relacionada con el cliente, su viaje y su
queja. Cuando los representantes de cada división llegan con la información
recopilada, Daniel le da la palabra al representante del Departamento de Servicio al
Cliente, quien manifiesta no haber recibido queja alguna. Sin embargo, el
Departamento de Mercadeo y Ventas informa que este cliente sí había llamado
durante su estancia en el Hotel Faroles para solicitar reubicación en un hotel (tal
como se lo habían ofertado en el paquete), pero no lo pudieron reubicar porque el
Departamento de Finanzas no autorizó. El representante del este departamento
alega que es imposible asignar un hotel cuatro a un cliente que había comprado un
paquete tan económico; reubicarlo hubiera sido exceder el presupuesto asignado
para el tipo de paquete; el Departamento de Relaciones Públicas manifiesta que
además del presupuesto el convenio con el hotel, no cubría varios servicios de la
oferta que Mercadeo y Ventas le hizo al cliente. Cuando Daniel ve el desorden que
se está creando en la sala para evadir la responsabilidad de cada departamento, les
propone enfocarse en encontrar la raíz del problema en vez de buscar un culpable y
decide organizar los elementos más relevantes. Siguió la moción, el representante
del Departamento Jurídico, quien advirtió que el periodo máximo para responderle al
cliente es de 15 días hábiles y que no debían gastar energías en discutir; a lo que el
área de Finanzas aclaró que el único presupuesto disponible para tan corto plazo
corresponde a $10.000.000=.

Una vez conocidas las restricciones, Daniel ordena a cada representante

asignar una alternativa que se acerque a la condición ideal que es eliminar el PQR
sin que la reputación de la empresa se afecte y que los gastos en su gestión no
excedan el presupuesto.

• Defina la situación inicial del problema.

• Identifique las restricciones del problema.

• ¿Cuáles son las partes involucradas?

• Proponga dos alternativas de solución al problema.

Al definir el problema, la parte interesada (stakeholders) diagnostica: “no hay

coordinación entre departamentos, los precios y descuentos de paquetes turísticos
que maneja el área de mercadeo y ventas están desactualizados, ausencia de
empoderamiento en el área de mercadeo, no se cumple la política de fidelización y
no hay seguimiento a los clientes antes, durante y después de la compra de
paquetes”.

Al día siguiente los departamentos entregan sus propuestas:

- Mercadeo: “Ofrecer bonos de descuento por seis meses”. “Hacerlo ganador

del carro que se está rifando”.

- Finanzas: “¡Reembolsémosle el dinero!”.

 - Relaciones Públicas: “Firmar el convenio con LarKlapton, cadena hotelera,
para ofrecerle un viaje con suite presidencial”. “Presentarle a Silvestre Dragón en la
apertura del nuevo hotel”.

- Servicio al Cliente: “¡Hagamos seguimiento al cliente, respecto a sus

preferencias para ofrecerle lo que a él le satisfaga!”

- Jurídico: “¡Solicitar más días en nombre del señor Díaz!”

Después de un álgido debate, se establecen dos alternativas con los criterios

respectivos para su evaluación:

Alternativa 1: “Servicio al cliente se encargará de identificar las preferencias

de viaje de don Justo El bueno, para que mercadeo arme el mejor plan turístico, con
días adicionales cortesía del señor Díaz”.

Alternativa 2: “Finanzas reembolsará el 60% del dinero y se le entregarán a

don Justo El bueno bonos de descuento por el 40% restante. Además, se le darán
boletos extra para el sorteo del carro”.

» Criterio A: Cumplir el plazo establecido de 15 días.

» Criterio B: Reducir el efecto del PQR en la reputación de Ciudad Perdida SAS.

» Criterio C: Economizar al máximo.

» Criterio D: Maximizar la satisfacción del cliente, don Justo El bueno.

La estructuración del problema para la agencia de viajes Ciudad Perdida

finaliza con la determinación de criterios. Daniel y su equipo comenzarán la fase de
análisis; en esta se seleccionarán modelos, métodos y herramientas para evaluar
las alternativas y elegir la mejor, tanto para Justo El bueno y los interesados
(stakeholders).

2. Parte B

Muestreo probabilístico y no probabilístico Ahora el gerente general de la

agencia de viajes Ciudad Perdida, Daniel Díaz, está interesado en evaluar el nivel
de satisfacción de sus clientes, después de la preocupación causada por el caso de
un PQR interpuesto por un cliente que manifestó el incumplimiento en su paquete
de viaje. Por esta razón, Daniel cita a los coordinadores de los Departamentos de
Servicio al Cliente y Mercadeo y Ventas, y les aclara que, para detectar los aspectos
que no estén funcionando apropiadamente y establecer un plan de mejora, requiere
saber si sus clientes están a gusto con el servicio que se les presta. Pedro Finch,
coordinador de Servicio al Cliente le manifiesta al gerente general que, aunque ha
recibido comentarios positivos de algunos clientes con los que tiene contacto al
finalizar sus viajes, no ha efectuado ninguna encuesta para medir la satisfacción
general. “Deberíamos llamar a todos los clientes que hemos tenido en el último año
y encuestarlos” afirma Pedro. A lo que Rupert Bonilla, coordinador de Mercadeo y
Ventas hace el siguiente reparo: “Pedro, creo que no es rentable que contactemos a
todos los clientes que hemos tenido, porque se viene la temporada alta por fi n de
año y no contamos con personal suficiente para llamar a todos los clientes que
vamos a encuestar. Apenas daremos abasto para promover los nuevos planes
turísticos. Además, no olvidemos que tenemos dos segmentos de clientes bien
diferenciados: clientes con tarifa económica (destinos nacionales, Caribe y otros
destinos) y clientes con tarifa Premium. No es conveniente tratarlos por igual al
momento de encuestarlos”.

Ante el comentario de Pedro y los argumentos expuestos por Rupert, el

gerente reflexiona y asiente en que máximo se podrá asignar a una persona con
dedicación medio tiempo para aplicar las encuestas de satisfacción, y propone que
se tenga en cuenta la diferencia entre los tipos de clientes para recopilar la
información. Daniel recuerda que en casos como el que se presenta, es más
económico un estudio muestral para obtener la información requerida. Después de
un prolongado silencio, les propone a sus coordinadores lo siguiente: “Vamos a
resolver el problema de recopilar la información de forma coordinada entre ambos
Departamentos. Pedro, quiero encomendarte recopilar la información de la tarifa
económica (destinos nacionales, Caribe y otros destinos). Recuerda que en tarifa
económica un 60% son clientes nacionales, 30% compran destinos al Caribe y el
10% restante viaja a otros destinos. Rupert, tú te encargarás de hablar con algunos
de los clientes del segmento Premium. Debes tener mucho cuidado al elegir a
quienes contactarás, porque solo tenemos la confianza suficiente con algunos de los
clientes Premium y no queremos incomodar a los restantes. Espero una propuesta
para mañana sobre la forma como realizarán el muestreo, y con base en esto
decidiremos el plan de trabajo para los días que nos restan antes de empezar
temporada alta”.

PLANTEAMIENTO DE LA ACTIVIDAD

Usted ha sido contactado por el señor Díaz, para que, de acuerdo con la
información suministrada, resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿Qué análisis recomienda: cuantitativo, cualitativo o dual? ¿Por qué?

¿Cómo lo resolvería?

Los análisis que se recomiendan para el presente caso es dual toda vez que
se requiere profundizar en el análisis cualitativo para obtener información que
permita identificar la necesidad no solo de un cliente insatisfecho que puso una
PQRS, sino también identificar mediante una muestra a los clientes que en algún
momento sintieron una inconformidad pero que por razones personales no las
manifestaron a la empresa.

Esta justificación se determina de esta manera porque claramente durante la

reunión extraordinaria que programo el señor Diaz, en conjunto con sus
coordinadores y demás áreas involucradas en el proceso, se logra identificar que en
su debido momento realiza una pausa que permite despejar la mente y realiza un
árbol de problemas con la finalidad de identificar donde se originó esta incómoda
situación, es así como se logran obtener algunos datos específicos que dejan ver el
principal problema de comunicación entre las áreas, así como la falta de
actualización de información para que lo procesos se ejecuten de la mejor manera.

Cuantitativo se convierte en el mismo momento en que se identifica mediante

el árbol de problemas, todas las posibles situaciones y causas cualitativas que
conllevaron a esta desfavorable situación, pero que aun así le permiten al señor
Diaz, realizar un plan de acción de mejora continua, sin embargo para compensar la
falta ya cometida se debe resarcir al cliente afectado y esto implica realizar
diferentes ajustes financieros que logre el 100% de satisfacción para que la queja
desaparezca y no afecte económicamente a futuro ya que lo nuevos clientes
podrían obtenerse del servicio se llegasen a conocer que finalmente no huno
cambio o mejora alguna.

2 Si requiere información adicional para resolver el problema indique

¿cómo la obtendría?
Teniendo en cuenta las diferentes opiniones que tienen los encargados de
cada área y que inicialmente ninguno asumía la responsabilidad de una PQRS, es
importante acudir a un método infalible como lo son los clientes externos, pues ellos
pueden dar a conocer mediante una encuesta se satisfacción las razones por las
cuales tienen alguna inconformidad (si la hubiese) o cuales son los puntos a favor
de la empresa y las felicitaciones que la misma recibiría, por que hay que destacar
que pese a la existencia de un conflicto de comunicación dentro de la empresa esto
no quiere decir que todos los clientes hayan tenido una mala experiencia con el
servicio adquirido.

Además, implementar estrategias para captar esta información, ya que se

viene temporada alta y no se cuenta con el personal necesario para hacer las
llamadas pertinentes, la empresa deberá invertir en el avance tecnológico el cual
consiste en un chatbot, o encuesta en línea que podría llegar de manera automatiza
hasta los celulares de los clientes registrados, y los resultados obtenidos irán directo
a una base de datos que arrojara la respuesta de cada uno.

3. ¿Cuál es la mejor alternativa? ¿Por qué?

Pese a que ambas alternativas son precisas y apuntan a un resultado que

permita cumplir los objetivos de la empresa, seria necesario optar por al alternativa
2, para la mejora o implementación de un plan de acción es mediante diferentes
indicadores de rendimiento de trabajo, financiero y de atención al cliente la empresa
pueda ser evaluada constantemente junto con sus colaboradores, estar a la
vanguardia en información tecnológica y métodos de manejo de clientes, así mismo
ser altamente competitivos en los servicios que se ofertan.
4. ¿Qué técnica de muestreo debería aplicar Pedro Finch para el segmento de
tarifa económica (clases destino nacional, Caribe y otros destinos)?

La técnica que podría ser aplicada en este caso es la del Conglomerado o

muestreo por racismos, esta técnica se define toda vez que se puede dividir la
muestra en diferentes secciones que representarían a un numero de población lo
que hará mas sencillo obtener una opinión.

5. ¿En el caso de Rupert, qué técnica le recomendaría para recopilar la

información sobre la clase Premium?

El muestreo aleatorio estratificado es una técnica que permitirá recopilar

información requerida, debido a que esta misma permite subdividir la población de
acuerdo al comportamiento en el que se está interesado, así mismo se obtiene mas
conocimiento de la población encuestada y permite hacer análisis de los patrones y
la notificación de forma separada.