Sistema de Atención a usuarios (orientación, citas, quejas, etc.

) por municipios

CANAL PRESENCIAL

De acuerdo a la Circular Externa número 008 del 14 de septiembre de 2018 emitida por la Superintendencia
Nacional de Salud, en la que, respecto a la obligatoriedad de contar con oficinas para la atención presencial
de usuarios, se señaló:

“3.1. Oficina de Atención al Usuario. Las EAPB e IPS, deben tener al menos una oficina de atención al usuario
de manera personalizada en los departamentos donde opera y disponer del número de oficinas que se
requieran para mantener condiciones de atención digna en los lugares donde cuente con afiliados.” (negrilla
fuera del texto) Conforme la citada circular, las EPS se encuentran obligadas a contar como mínimo con una
oficina de atención al usuario de manera personal en cada departamento donde operen.

EPS Sanitas cuenta con las siguientes oficinas presenciales, puntos de atención integral y puntos
administrativos móviles/dinamizador por departamento así:

Oficina Punto de Punto

Total
Departamento Atención al Atención Administrativo
general
Afiliado Integral Móvil/Dinamizador

Amazonas 1 1
Antioquia 4 4
Arauca 3 1 3 4
Atlántico 2 2
Bogotá 10 10
Bolívar 1 1
Boyacá 4 12 4
Caldas 1 1 1
Caquetá 1 5 1
Casanare 4 2 4
Cauca 3 3
Cesar 2 2
Chocó 3 8 3
Córdoba 2 2
Cundinamarca 7 6 13 13
Huila 6 5 26 11
La Guajira 2 3 5 5
Magdalena 1 1
Meta 1 2 3
Nariño 7 4 29 11
Norte de
Santander 5 2 16 7
Quindío 1 3 1
Risaralda 1 1 1
 San Andres 1 1
Santander 7 23 7
Sucre 1 1
Tolima 3 4 3
Valle del Cauca 5 5
Total General 89 23 151 263

Se tienen establecidos en los puntos de atención al usuario horarios que van de lunes a sábado.
En los puntos de atención el afiliado puede gestionar sus consultas, servicios relacionados con
su afiliación, radicación de documentos para el pago de prestaciones económicas, además de
los trámites para autorización de servicios, medicamentos y procedimientos, así como
radicación de quejas, peticiones y reclamos.

La ubicación de las oficinas y sus horarios se pueden consultar en la página www.epssanitas.com

CANALES VIRTUALES

EPS Sanitas cuenta con los siguientes canales virtuales a disposición de nuestros afiliados por
medio de los cuales, puede conocer y acceder a los diferentes servicios que ofertamos.

Aplicación Móvil – APP: Disponible para la descarga en teléfonos inteligentes con sistema
operativo IOS y Android los cuales puede acceder las 24 horas del día, los 7 días a la semana a
nuestros servicios transaccionales de consulta y de información general.

• Asignación de citas médicas (Prestadores propios y con convenio).

• Generación de certificados (afiliación, aportes y paz y salvo,
tributario.
• Consulta de resultados médicos (laboratorio clínico red Keralty).
• Autorizaciones. (radicación, consulta y renovación).
• Consulta Red de atención (Directorio médico, farmacias, centros
médicos y oficinas de atención al afiliado).
• Consulta de centro médico y odontológico asignado.
• Mis datos – Actualización de datos.
• Consulta general de datos de mi afiliación.
• Plan Premium.
• Carnet Plan Premium.
Portal Web: la página web www.epssanitas.com está destinada para brindar información
general y acceso a nuestra oficina virtual de afiliados, disponible las 24 horas del día, los 7 días
a la semana, con contenidos públicos de interés.

Oficina Virtual Afiliados: nuestros afiliados pueden realizar, consultas, transacciones y ver
información asociada a su afiliación y acceso a servicios. Disponible las 24 horas del día, los 7
días a la semana.

• Tramites, consultas y solicitudes: consulta afiliación, IPS Asignada, Periodos en Mora, Portabilidad,
Autorización Portabilidad.
• Servicios de Atención en Salud: Citas Médicas, Solicitud, Consulta, Renovación de Autorizaciones, Ordenes
Medicas, Resultados de Laboratorio, Resultado Imágenes Diagnosticas.
• Certificados: Afiliación, Aportes y Paz y Salvos.
Ana María asistente virtual chatbot: Es la asistente virtual que por chat web en
www.epssanitas.com o por WhatsApp a la línea +573202550525 podrá resolver solicitudes de
información, orientación de servicios y gestionar solicitudes, Ana María acompaña a nuestros
afiliados las 24 horas del día, los 7 días a la semana.

• Actualiza tus Datos de Contacto (link a portal

web zona publica).
• Afiliación, Centro Médico y Odontológico.
• Solicitar Citas Médicas.
• Autoevaluación de síntomas antes de ir a
urgencias.
• Gestión de Autorizaciones.
• Consulta Red de Atención.
• Información General.
• Certificados.
• Resultados Médicos.

Asesor Oficina en Línea – AOL: Servicio que tenemos disponible en nuestro portal web en la
sección de servicio destacados, que le permite a nuestros afiliados acceder a un servicio por
video llamada /chat y recibir los servicios en condiciones similares a las de una oficina
presencial, para atención por video llamada nuestro horario de atención es de lunes a viernes
de 8:00am a 6:00pm y sábados de 8:00am a 02:00pm

• Gestión de Autorizaciones
• Información de Afiliación o novedades.
• Información incapacidades y Licencias
• Información general EPS - PAC
 CANAL TELEFONICO

EPS Sanitas cuenta con un contact center para recibir las llamadas de nuestros afiliados, las
líneas telefónicas que hemos dispuesto para nuestros afiliados son:

Línea de atención EPS:

• Marcación desde celular #936 (Tigo, Claro, Movistar)
• Bogotá 6013759000
• Línea nacional de información general 018000919100
• Línea nacional de citas 018000940304

Horarios de atención:
• Servicio Información General: 24 horas del día, los 7 días a la semana.
• Servicio Citas Médicas: de lunes a viernes: 07:00 am A 07:00 pm, sábados: 07:00 am A
01:00 pm

Los servicios que presta son:

Información general del Plan Básico de salud

Autorizaciones
Asignación, confirmación y cancelación de citas
Validación de derechos a prestadores

Para radicación de felicitaciones, peticiones, quejas y reclamos los afiliados cuentan con los siguientes medios;
en nuestra página web www.epssanitas.com, sección contáctenos, en la línea telefónica nacional
018000919100 o 3759000 en Bogotá y en todas las oficinas de atención al usuario a nivel nacional.