SATISFACION DEL CLIENTE: IPESSA SAC

“UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA LA MOLINA”

DIPLOMADO: SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN

ASIGNATURA: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PROFESOR: ING. CÉSAR MONTOYA CAMPAÑA

INTEGRANTES DEL GRUPO DE TRABAJO:

1.- ELMER UBER MAMANI COARITA.

2.- EDITH LOURDES GARRIAZO HUAMANCHA.

3.- LIZBETH ESTELA LUCIANO CELIS.

4.- ESAU RIVERA RODRIGUEZ.

19 DE MAYO DEL 2011

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“MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE”

IPESSA SAC

IPESSA inicia sus operaciones en abril de 1979 bajo el mismo

nombre, dedicándose, en un inicio, a la importación y
comercialización de los tractores y repuestos de la marca italiana
SAME.

A partir del año 2003, IPESA es nombrado Distribuidor Oficial de la

línea agrícola de John Deere en el Perú, la misma que cuenta con
gran aceptación en el sector. Es en noviembre del 2006 que IPESA
obtiene la distribución oficial de la línea de construcción.

CLIENTES
- Entidades del estado: ministerios, gobiernos regionales y
municipales
- Empresas mineras
- Empresas constructoras
- Empresas del sector agroindustrial
- Personas Naturales diversas.

POLITICAS DE CALIDAD:

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La empresa se dedica a la comercialización de maquinaria pesada,

agrícola y de construcción; así como de implementos, repuestos y
servicios para la maquinaría.

Cumplir con los requerimientos de los clientes, a fin de lograr la

satisfacción de los mismos.

- Mantener al personal debidamente capacitado para asegurar un

adecuado asesoramiento técnico a nuestros clientes.
- Mejorar continuamente nuestros procesos y la eficacia del
Sistema de Gestión de Calidad.

OBJETIVOS DE CALIDAD:

- Lograr la satisfacción de nuestros clientes.

- Capacitar al personal
- Mejorar continuamente nuestros procesos.

INCIDENTES

- Buena Calidad del Producto

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- Rapidez en la atención en ventas

- Buen precio, acorde al mercado

- Marca reconocida a nivel mundial

- Incumplimiento de plazos de entrega de repuestos en función a

lo programado.
- Buen servicio en el mantenimiento dentro de la garantía
- Rapidez en la entrega de las cotizaciones por parte de los
proveedores
- Cordialidad y buen trato
- Capacitaciones técnicas al cliente
- Buena atención a los reclamos
- Mantenimiento preventivo del vehículo de transporte de carga
- Capacitación constante de los técnicos de la empresa
- Evaluación de desempeño del personal
- Entrega de Implementos fuera de plazo
- Demora en la llegada de los transportistas
- Demora en la entrega de repuestos
- Demora en la llegada de las importaciones
- Demoras en mantenimientos programados
- Demora en atención de requerimientos
- Mayor capacidad de almacenaje de repuestos.
- Contar con una mayor cobertura de técnicos de acuerdo a la
zona
- Rapidez de respuesta de cotizaciones
- Información sobre pedidos
- Conocimiento técnico del producto
- Facturación del precio acordado
- Rapidez en los tiempos de alistamiento.

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- Repuestos de buena calidad

- Implementos adecuados a las necesidades

- Buen acabado del producto

- Diversidad de productos.

- Cumple con los estándares internacionales

- Sucursales ubicadas en puntos estratégicos en cada provincia.

- Modelos actualizados en maquinarias y repuestos

- Ferias y exposiciones de las maquinarias y repuestos

- Páginas web informativas de los productos y servicios.

- Maquinarias y repuestos de buena presentación

- Orden en las instalaciones de almacenamiento

- Personal calificado en el rubro

- Trato amable de los trabajadores de IPESSA

- Comunicación constante con los proveedores

- Buena cultura organizacional y ambiente agradable

- Catálogos disponibles.

- Embalaje apropiado y seguro de los productos

ITEM DE SATISFACCIÓN

CALIDAD DEL PRODUCTO

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- Buena Calidad del Producto

- Marca reconocida a nivel mundial

- Repuestos de buena calidad

- Implementos adecuados a las necesidades

- Buen acabado del producto

- Cumple con los estándares internacionales

PRESENTACION DEL PRODUCTO

- Maquinarias y repuestos de buena presentación

- Embalaje apropiado y seguro de los productos

- Diversidad de productos

INFORMACIÓN DEL PRODUCTO

- Ferias y exposiciones de las maquinarias y repuestos

- Páginas web informativas de los productos y servicios.

- Catálogos disponibles.

- Modelos actualizados en maquinarias y repuestos

GESTIÓN EN LAS VENTAS

- Rapidez en la atención

- Buen precio, acorde al mercado

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- Sucursales ubicadas en puntos estratégicos en cada provincia.

- Conocimiento técnico del producto

- Facturación del precio acordado

- Rapidez de respuesta de cotizaciones

- Información sobre pedidos

- Cordialidad y buen trato

SERVICIO POST VENTA

- Capacitaciones técnicas al cliente

- Buena atención a los reclamos

- Buen servicio en el mantenimiento dentro de la garantía

- Contar con una mayor cobertura de técnicos de acuerdo a la

zona

- Demoras en mantenimientos programados

GESTIÓN DEL DESPACHO:

- Incumplimiento de plazos de entrega de repuestos en función a

lo programado.

- Mantenimiento preventivo del vehículo de transporte de carga

- Entrega de Implementos fuera de plazo

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- Demora en la llegada de los transportistas

- Demora en la entrega de repuestos

- Mayor capacidad de almacenaje de repuestos.

- Orden en las instalaciones de almacenamiento

- Demora en atención de requerimientos

- Demora en la llegada de las importaciones

TIEMPO DE ALISTAMIENTO

- Rapidez en los tiempos de alistamiento.

- Prueba en campo.

SATISFACCION INTEGRAL DE LA EMPRESA

- Personal calificado en el rubro

- Trato amable de los trabajadores de IPESSA

- Capacitación constante de los técnicos de la empresa

- Evaluación de desempeño del personal

- Buena cultura organizacional y ambiente agradable

- Comunicación constante con los proveedores

- Rapidez en la entrega de las cotizaciones por parte de los

proveedores

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CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD

ATRIBUTOS DEL PRODUCTO

- Calidad del producto.

- Presentación del producto.

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- Información del producto.

ATENCIÓN AL CLIENTE

- Gestión en las ventas.

- Servicio Post Venta

- Gestión en el despacho

- Tiempo de alistamiento

SATISFACCIÓN INTEGRAL

- Satisfacción integral de Ipessa SAC.

FORMATO DE ENTREVISTA:

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Muy insatisfecho
Muy satisfecho

Insatisfecho
satisfecho

Neutro
1. ATRIBUTOS DEL PRODUCTO 5 4 3 2 1

1.1. Calidad del producto.

1.2. Presentación del producto.

1.3. Información del producto.

2. ATENCIÓN AL CLIENTE 5 4 3 2 1

2.1 Gestión en las ventas.

2.2 Servicio Post Venta

2.3 Gestión en el despacho

2.4 Tiempo de alistamiento

3. SATISFACCIÓN INTEGRAL 5 4 3 2 1

3.1 Satisfacción integral de Ipessa

SAC.

Comentarios:

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