TEMARIO 2.

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EL PROCESO DE MEDIACIÓN III
 Introducción
En el desarrollo de las sesiones de mediación, cobra gran relevancia la aplicación y el
desarrollo de las diversas técnicas que contempla, se podría señalar como una de las
actividades más complejas que encierra el proceso. El desarrollo de la conducción de
las sesiones es de suma responsabilidad para el mediador/a, conservando su
neutralidad ante la problemática que presentan las partes, y las partes mismas, por lo
que el profesional que tenga a su cargo esta responsabilidad debe conducir, y facilitar
el desarrollo del proceso, conservando su postura equidistante y moderadora de la
sesión, reservándose para sí, cualquier discrepancia u opinión personal que pudiera
tener u observar. Cabe recordar como se dijo en las Unidades anteriores, las partes
son los protagonistas y quienes deben desarrollar su posición de empatía ante la
situación y encontrar la solución al problema.

Cada proceso de mediación es único, y el modelo de mediación es una guía para

permitir la aplicación de la mejor estrategia, para lograr el acuerdo pactado por las
partes.

En la presente semana el alumno podrá desarrollar el conocimiento de las principales

técnicas de mediación, y diferenciar entre una estrategia y una táctica. Principalmente
estarán relacionadas a que las partes se escuchen atentamente, reconocimiento de las
necesidades y los intereses de uno y otro. El mediador podrá orientar el proceso a la
mejora en la relación personal, hasta donde sea posible, dependiendo de cada
situación y de las personas en conflictos, cabe mencionar que en esencia cada persona
es diferente, por su carácter, convicciones, creencias, etc. Se podrá guiar a las partes
hacia la discusión constructiva del problema, la búsqueda de soluciones conjuntas, y/o
nuevas opciones.

Los modelos de mediación, son técnicas que serán adecuados según el problema de
que se trate, por lo que la elección de un modelo u otro, dependerá de la esencia y tipo
de conflicto a resolver. El Modelo tradicional-lineal, buscará el consenso de las partes
que deseen negociar un mejor acuerdo, en cambio el Modelo transformativo, buscará la
revalorización y el reconocimiento de las partes, en mejorar y/o transformar las
relaciones humanas y sociales, y el Modelo circular narrativo, centra su acción en la
comunicación, para desde allí buscar un acuerdo y solución del problema.

Un mismo problema podrá tener diversas interpretaciones, si no se mira con

objetividad.

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 Ideas Fuerza
La mediación de conflictos se constituye como un proceso ordenado que se inicia
por la pérdida de la capacidad negociadora de las personas en conflicto.
Las partes están encerradas en sus posiciones y gracias a la ayuda un tercero,
que no se implica en la solución, se genera un nuevo espacio de comunicación,
y a la vez de aprendizaje, para ambas. Esta característica de aprendizaje, y por lo
tanto de transformación de la persona, es una de las claves para incorporar esta
estrategia, que es la mediación.

Los procesos de mediación como sistemas de resolución de conflictos pueden ser

vistos como consecuencia de una realidad compleja en que las relaciones de
convivencia a nivel social, familiar, laboral, judicial, escolar, comunitario, etc, han
sufrido variaciones profundas.

Las técnicas de la mediación son los procesos que hacen posible el desarrollo del
mismo, valiéndose de otras técnicas que recurrentemente las ciencias sociales
acuden a ellas.

Las principales estrategias de mediación están en la aplicación de los modelos,

que dan los lineamientos para desarrollar el proceso en forma efectiva.

Los modelos son:

- Tradicional lineal (Harvard), Transformativo (Bush y Folger), Circular narrativo
(Sara Cobb). Cada modelo tiene técnicas diferentes, y la determinación del
modelo a seguir, va a depender del diagnóstico del problema y lo que se desee
lograr.

En la presente Unidad, se darán a conocer las diferentes técnicas aplicadas por

los modelos; y como se elabora el acuerdo final entre las partes.

A continuación el esquema señala como se organizan los modelos de mediación,

sus objetivos, método, características y ámbitos de aplicación.

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-PRADA, de PRADO, J., y LÓPEZ GIL, J. A. Proyecto Armonía: Mejorar la Convivencia Escolar.
Consejería de Educación de la Junta de Castilla y León, 2007.

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 Desarrollo
1. Técnicas de mediación.
A continuación se diferenciará entre estrategia y táctica, ya que ambas son
técnicas que se aplican en la mediación de conflictos.

.Concepto de estrategia: Una estrategia se define como un conjunto de

acciones aplicadas con el fin de desarrollar un plan previamente
establecido para conseguir un objetivo. “Por ejemplo, el objetivo de
mediación es lograr que las partes se pongan de acuerdo para resolver el
conflicto que los mantiene distantes”; y para lograrlo hay que seguir una
estrategia, que será ese conjunto de decisiones y acciones que permitirán
finalmente lograr ese objetivo.

En palabras simples, la estrategia es el camino planeado o programado

para alcanzar un objetivo final.

1.1. Concepto de táctica: Según la Real academia de la lengua española, la

táctica es el “método o sistema para ejecutar o conseguir algo.”, es decir,
la forma en que se va a desarrollar o ejecutar un algo para conseguir un
fin, u objetivo.
La táctica tiene más que ver con la forma y con el método de hacer las
cosas (procedimientos), y aplica para las tareas concretas,
cosas puntuales y que hacen parte del conjunto de acciones que se
requieren para alcanzar el fin propuesto.

Si el desglose de protocolos de mediación es vasto, la casuística de técnicas y

recursos específicos susceptibles de aplicarse en tales procesos es sencillamente
interminable. En este material de estudio se darán a conocer algunos de ellos.

El autor Agustín García García (2003), expone los enfoques aplicados por
diferentes corrientes de pensamientos, se recordará que en la Unidad II se dieron
a conocer los tres modelos de mediación: Tradicional lineal de Harvard;
Transformativo y Circular narrativo.

Carnevale y otros autores, presentan la taxonomía de Kressel y Pruitt, quienes

identifican tres tipos distintos de tácticas de mediación, y son las siguientes:

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 1.2.1. Tácticas reflexivas, están diseñadas para llegar a orientar a las partes
en el conflicto y crear un fundamento para sus actividades futuras que deberán
continuar. Ha de recordarse, que las personas involucradas en el conflicto,
probablemente a futuro tendrán que seguir comunicándose o vinculándose de
alguna manera, pero en forma más cordial.

1.2.2. Tácticas sustantivas, tratan directamente los asuntos del conflicto,

como las sugerencias para el acuerdo.
Las tácticas sustantivas se subdividen en:

 Tácticas del mediador diseñadas para ayudar a los protagonistas en

el manejo de la impresión del problema.

 Tácticas del mediador diseñadas para mover una situación hacia una
nueva situación.

 Tácticas del mediador diseñadas para alejar a una de las partes de

una posición determinada actual, negativa, hacia otra más positiva.

1.2.3. Tácticas contextuales, suponen facilitar el proceso de resolución del

conflicto, de modo que las partes sean capaces de descubrir una solución
aceptable para ambos.

En general las tácticas de mediación están centradas en:

1. Que las partes se escuchen con atención, y que traten de comprender los
puntos de vista del otro.

2. Reconocer que las necesidades y los intereses del otro son legítimos.

3. Mejorar la relación, siempre que sea posible

4. Discutir los problemas de forma decidida, sistemática y racional.

5. Buscar soluciones conjuntas para lo que se percibe como problemas

conjuntos.

6. Buscar nuevas opciones e ideas.

6
 7. Formas de tomar decisiones que resulten fáciles para cada parte.

8. Mantener los problemas difíciles en perspectiva, sin que impida llegar a un

acuerdo sobre otros asuntos.

9. Descomponer el problema en partes más pequeñas que puedan abordarse

de una, y facilite el proceso de la comprensión del problema.
10. Buscar un acuerdo específico y amistoso en la resolución del conflicto que
salvaguarde acuerdos, establezca algún tipo de relación en el futuro y
permita realizar revisiones periódicas de la situación.

Utilidad de las técnicas de la mediación.

El autor Agustín García (2003), se refiere a las habilidades para resolver

conflictos, esto trata sobre la comunicación verbal (palabras) y no verbal (gestos),
cómo facilitar la comunicación, cómo cortar una conversación que no es relevante,
etc.
Cabe mencionar que en la Unidad II, ya se habló sobre la Teoría de las
comunicaciones (P. Watzlawick)

Otro autor, Moore (1995), al respecto señala aspectos importantes relacionados

con las técnicas de:
 Como promover en ingreso de las partes en el procedimiento de mediación.
 Como elegir el método y el escenario para la mediación.
 Como elegir un método para la recopilación de información
 Como actuar durante las entrevistas
 Como elegir el lugar de las sesiones
 Cuáles son los posibles procedimientos de mediación: basada en la
posición, en los intereses
 Cuáles son las técnicas del mediador; como promover la confianza y la
cooperación, como captar las percepciones erróneas, los estereotipos, la
comunicación no verbal, etc. dirigir el proceso en forma ordenada y
metódica.

2. Los modelos de mediación.

Si bien en la unidad II, se habló de los tres modelos de mediación, es

necesario profundizar algunos alcances, para que el mediador/a, tenga mayor
claridad sobre el modelo teniendo la certeza de su elección.

Para poder determinarlo es necesario analizarlos descubriendo las instancias

para su aplicación, y sus ventajas o desventajas.

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2.1. El modelo Tradicional lineal de Harvard: guarda similitud con la obra “Sí..¡de
acuerdo!.. Cómo negociar sin ceder”, de Fisher, Ury y Patton, 2002, en esta
obra se explica el método de Harvard, que también se denomina “negociación
según principios o negociación con base en los méritos”.

Los autores de este método, determinan dos tipos frecuentes de negociar:

 El negociar suave, en que se evitan cualquier tipo de conflictos

cediendo a todo lo que se pida.

 El negociar duro, que entiende las situaciones como un reto, y se

convence de que quien más se resista obtendrá mayores beneficios.

Los investigadores enfatizan que no se tiene que negociar con base en las
propias posiciones, puesto que la negociación debe fundamentarse en
principios o en méritos.

Esta técnica de negociación, puede ser aplicada en casi todos los contextos,
tales como:

1) Las personas deben separarse del problema (por un tema de

objetividad, por ejemplo: la apariencia física)

2) Los intereses: la mediación debe centrarse en cuáles son los intereses

de las partes, y no en sus posiciones (por ejemplo: establecer acuerdos
sobre una pensión alimenticia justa; y no en quien habla más)

3) Las opciones: se tendrán presente las diferentes alternativas posibles

para decidir actuar. (Por ejemplo, es necesario conocer bien cuáles son
las posibles opciones o alternativas de solución frente al problema, y que
de acuerdo a las técnicas que aplique en su momento el mediador,
conduzca a que las partes las reconozcan)

4) Los criterios: éstos corresponden a los objetivos, o intereses que a las

partes le interese resolver.

Cabe mencionar que en las negociaciones el poder de las partes siempre es

asimétrico, por lo tanto con la aplicación de este modelo se espera llegar al MAAN
(mejor alternativa de acuerdo negociado)

Ventajas del modelo de Harvard:

1. Este modelo promueve soluciones rápidas, ya que lo que se persigue es

establecer acuerdos.

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 2. Tiene potencialidad terapéutica, puesto que al conseguir un acuerdo
conlleva a la mejora de la relación entre las partes, y a establecer contacto.

3. Contiene aspectos interesantes que pueden ser aplicados en sí mismos o

como complemento de otras metodologías, como separar a las personas
del problema, y así evitar la culpa, o la estigmatización étnica, en
mediaciones culturales.

4. Se centra en los intereses, sobre todo en las mediaciones interculturales,

importan las motivaciones, deseos, y necesidades las que son dispares, por
lo que se tendrá que investigar en las opciones para llegar a un beneficio
mutuo entre las partes.

5. El mediador debe trabajar sobre criterios objetivos que motivan el proceso

de la mediación.

Este modelo puede resultar muy útil ya que genera una serie de
posibilidades para compatibilizar las diferencias y aumentar las ganancias
en las partes. Su lema es: “ganar-ganar”.

2.2. El modelo transformativo: este modelo busca afrontar el conflicto a través

del fortalecimiento propio y el reconocimientos de los otros. Sus autores
Bush y Folger desarrollan esta interesante técnica de mediación enfocada
desde la perspectiva psicológica.

Esta técnica no se centra en el acuerdo determinado del conflicto, sino más

bien, el interés radica en la mejora o transformación de las relaciones
humanas, buscando mejor entendimiento y acercamiento entre las partes,
por lo tanto, el acuerdo no es su objetivo inmediato, como lo es el modelo
anterior.

Este modelo se centra en categorías:

1ª. La revalorización: es la primera categoría. La finalidad de este modelo

es conseguir la revalorización (empowerment) y el reconocimiento de las
partes.

Se apuesta por la revalorización de determinadas formas:

1) por referencia a las metas.
2) de las alternativas
3) de las habilidades
4) de los recursos
5) con respecto a la decisión

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 2ª. El reconocimiento: es la segunda categoría y se basa en:
1) Consideración de reconocimiento de las partes.
2) Deseo de otorgar reconocimiento al otro
3) Reconocimiento a través del propio pensamiento
4) Otorgar reconocimiento verbal
5) Otorgar reconocimiento en los actos.

El autor Giménez (2001), señala que este modelo es muy útil en mediaciones en
contextos interculturales, ya que la mediación se centra en los ámbitos de valores
y capacidades de las partes.

El mismo autor señala que se debe trabajar con las partes y con el exogrupo y el
endogrupo, sobretodo en asuntos de carácter étnico e interculturales.

Ventajas del modelo:

1) Se centra en la mejora o transformación de las relaciones humanas,
fomentando el protagonismo de las partes.

2) Establece puentes de comunicación entre las partes, con esto consigue que
las partes se conozcan o se reconozca más.

3) Se llega a producir una transformación social, como mejora en las

relaciones familiares, más cordiales y más cercanas; es posible lograr
reconciliación de las partes que han tenido diferencias.

2.3. Modelo circular narrativo: este modelo creado por Sara Cobb (1991),
procede del campo de la psicología, de la Teoría general de sistemas y de
la cibernética. Se llama circular porque parte de una concepción circular de
la comunicación.

Este modelo examina los elementos de la comunicación, tanto analógica como

digital (expuestos en la Unidad II). Defiende el axioma de “que es imposible no
comunicar” (Watzlawick, citado en la Unidad II)

Según la autora Marinés Suárez (1996) señala que este modelo tiene cuatro
características relevantes:

1) Se potencia el aumento de las diferencias, con el fin de que se

manifiesten y se amplíen hasta un determinado punto. En consecuencia,
este modelo razona que es oportuno introducir el “caos” con el fin de
que se flexibilice el sistema, de tal manera que se generen alternativas
que no habrían aparecido si se hubiese mantenido esa estructura
ordenada o tal como está.

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 2) Se destaca la legitimación de las partes, por lo que se busca es
construir para cada parte un lugar legítimo dentro de la situación
problema.

3) Cambiar el significado del problema; el mediador inducirá a las partes en

la construcción de una “historia alternativa”, con el fin de que el
problema pueda ser visto por las partes, desde distintos puntos de vista.

4) Creación de nuevos contextos, en donde el conflicto sea percibido por

las partes desde una perspectiva diferente.

Ventajas del modelo:

1) Modificar la posición rígida que tenían las partes en relación al problema.

2) Visualizar el problema desde otra posición, y desde ahí buscar las

alternativas de solución.

3) Participación activa y creativa de las partes.

4) Método de gran aplicabilidad, ya que se detiene en las relaciones

interpersonales y en los acuerdos.

Desventaja del modelo:

1) Que las partes no comprendan el objetivo de este modelo, ya que parte con
el aumento de las diferencias hasta cierto punto, y desde ahí reestructurar
el orden establecido de acuerdo al contexto del conflicto (familiar, escolar,
étnico, etc.)

2) Que al no comprender el objetivo del modelo, el resultado sea

contraproducente para las partes y no logren mejoras.

3. El escenario de la mediación.

Otros aspectos a tener en consideración es el escenario para desarrollar la sesión

de mediación, algunos autores descartan contar con una mesa, mientras que otros
las prefieren, ya que pueden apoyar algunos objetos.

 Disponer de una mesa redonda, de manera que las partes no queden frente
a frente, sino que ambas queden cercanas al mediador.

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 Contar con un espacio acogedor, considerar que un espacio acogedor
ayuda a obtener la confianza que las partes deben depositar en el proceso de
mediación y, en este sentido, se habla de espacios bien iluminados, ventilados,
con detalles que puedan transmitir tranquilidad y ayuden a las partes a
relajarse como plantas, boles con caramelos, bandeja con galletas, botella con
agua y vasos.

Seguir las reglas culturales de relación social, el mediador procurará que las
partes se sientan cómodas, que el lugar sea acogedor, que si hace mucho frío,
pueda contar con un calefactor; y al revés si el tiempo está caluroso, disponer
de algún recurso como aire acondicionado o un ventilador o una ventana
próxima, que permita abrirse para refrescar el lugar.

 Recursos de trabajo, el mediador deberá tener un block, o cuaderno y

lápiz para tomar apuntes, además de una agenda, para registrar próximas
sesiones, y citatorios impresos para entregar a las partes, indicando la
fecha, y hora de la próxima sesión.

 Se podrá contar con una cámara de video y proyector, apoyos técnicos que
suelen ser útiles, ya que permitirá a las partes ver pasajes de su mediación,
no obstante, no es obligación contar con dicho recurso, ya que es un
trabajo que exige confidencialidad, y la cámara de video podría ser
entendida por las partes como un elemento amenazante, o se tema que se
podría divulgar la mediación, etc. Otros incluyen salas con espejos, y lo que
sí se puede tener es una pizarra magnética o común, o rotafolio de papel, y
plumón de pizarra, que servirá para anotar algo importante, aportes de las
partes en la lluvia de idea, etc.

 El mediador/a, puede utilizar los primeros minutos en una charla informal y

socializadora, como por ejemplo hablar del clima, etc.

12
 B
A

Las sesiones:
Son las reuniones establecidas y acordadas entre el mediador/a y las partes.

3.1. La sesión inicial:

Comienza con la pre-mediación, que se dio a conocer en la Unidad II.

Cabe recalcar que es importante informar a las partes los costes de la
mediación, si lo tiene o si es gratuita; el tiempo de duración, y la posible
opción de la sentencia judicial; para que si las partes deciden quedarse en
mediación lo hagan en forma voluntaria, razonada, y con conocimiento del
resto de vías a las que podrían acudir para solucionar su conflicto.

En este momento, se podrá aclarar que de acuerdo lo estime el mediador/a

podrá celebrar reuniones en privado con las partes, lo que se denomina
caucus, y que forman parte del procedimiento técnico de algunos
mediadores, ya que ayudan a clarificar situaciones específicas por
separado y que en su caso, las partes deben dar su consentimiento.
A continuación se preguntará a las partes si están o no de acuerdo con el
inicio de la mediación y si se comprometen a continuarla hasta el final.

3.2. El comienzo de la sesión:

 El mediador deberá ubicarse sentado entre ambos protagonistas de la

mediación, para controlar la sesión, hablando a las partes A y B, atrayendo
su atención.

 Se presentará y ayudará a cada parte para que se presente.

13
  Dar a conocer cuáles son las reglas del juego, deberá informar a las partes
como se desarrollará el proceso de mediación, informar que es un proceso
voluntario de las partes, que es confidencial, respetuoso y colaborador, y
que el rol del mediador será de supervisar el proceso y su avance, y no
forzará ningún acuerdo al que ellos no estén dispuestos.

 Evitar la sensación de que el mediador es quien preside la sesión, aunque

se debe situar entre ambas partes, lo que permite desviar sobre si mismo
los ataques que una parte dirija a la otra.

En esta etapa el mediador obtendrá la visión individualizada del problema, como

se detalló en la Unidad II, comenzará con la pregunta:

1) Cuénteme, ¿cuál es la situación que los convoca?, así animará a las

partes a que cuenten sus versiones, sus preocupaciones, sentimientos,
como ha cambiado la relación existente entre ellos, etc.

El mediador/a, deberá mostrar interés y neutralidad y aplicar la técnica de:

- Escucha activa: esto conlleva poder aclarar, parafrasear, reflejar,
resumir.
- Se pide a las partes que intenten hacer lo mismo, con el relato de las
versiones y sentimientos de la otra persona (se procura que haya
diálogo entre A y B, sobre el problema)

2) Aclarar el problema:
 El mediador/a animará a las partes haciendo preguntas para
concretar aspectos que quedaron confusos en el Cuénteme. Es
importante descubrir cuáles son las posiciones, intereses,
sentimientos y valores que entran en el proceso.

 El mediador/a, deberá hacer un resumen con las posturas de las

partes sobre el conflicto.

B A
S

14
  Las técnicas más usadas son: la clarificación de ideas, escuchar al
otro/a.

 Desarrollo de la empatía con el otro; sensibilizar a las partes a través

de la posición empática (ponerse en el lugar del otro)

Ante el evento de ataque de la parte A contra la parte B, el mediador/a deberá

atraer la atención de A, para evitar posibles enfrentamientos.

____________

Imágenes de Internet- Mediación de conflictos

3) Determinar del modelo de mediación: Es el momento para que el mediador/a,

pueda pensar, reflexionar y determinar cuál será el Modelo más adecuado a
aplicar en la mediación (repasar la Unidad II, modelos de mediación), va a
depender del objetivo que persigan las partes, y de la forma técnica más
adecuada para llegar a un resultado equitativo para las partes. En los siguientes
puntos de esta Unidad III, es imprescindible profundizar este aspecto.

4) Proponer soluciones: en esta etapa el mediador/a, podrá preguntar a las

partes sobre el modo en que ambos podrían encontrar una solución y qué estarían
dispuestos a hacer de acuerdo a lo que convoca la mediación (que son los
objetivos), saber si están dispuestos a transar, proponer, cooperar. Se trata de
que se discuta y se valore cada propuesta, en la medida que sea justa para todos.

 La técnica más usada es: la lluvia de ideas; la escucha activa; la

participación, el desarrollo de la comprensión, la empatía entre otras.

5) Establecer acuerdos: en esta etapa, el mediador/a ayudará a las partes a

definir claramente el acuerdo.
15
El acuerdo se debe establecer por escrito, se lee a las partes, y se firma por las
partes.

El acuerdo puede estar contenido en un formato tipo, según cada organización

mediadora; la entidad mediadora entregará una copia de dicho documento a cada
parte, archivando el original.

Al término de la sesión final, se debe felicitar a las partes por lo que han logrado y
se pone un plazo para evaluar si el acuerdo se ha cumplido en el futuro.

Si no se logró el acuerdo, el mediador/a, de igual forma debe redactar el

documento correspondiente, informado que las partes no llegaron a acuerdos, se
lee a las partes y deben firmarlo, se entregará una copia a cada uno, archivando el
documento original. No obstante, este antecedente no impide que a futuro las
partes puedan solicitar nuevamente la mediación.

A B

Más adelante se darán a conocer instrumentos técnicos de la mediación, en el

cual se profundizará sobre el acuerdo.

3.3. Las reuniones conjuntas:

Los fines que persiguen las reuniones conjuntas son:

 Permitir que cada parte escuche directamente la versión de la otra; e

intercambiar información;

 Ofrecer a cada una de las partes la posibilidad de expresar a la otra su

rabia y sus sentimientos heridos, en un ámbito controlado;

 Identificar rápidamente las áreas de acuerdo y/o desacuerdo; y

16
  Ayudar a los litigantes a que perseveren en sus relaciones y enseñarles a
comunicar en el futuro.

Ciertos mediadores creen que las ventajas de una confrontación controlada que
depara un encuentro conjunto pesan más que los beneficios de las entrevistas
individuales. Por el contrario, los motivos que invitan a mantener reuniones
individuales son los siguientes: en privado, las partes suelen ser menos reacias a
hablar; pueden tantearse mejor las posibilidades de acuerdo, sin miedo a
comunicar prematuramente la oferta límite de una parte a las restantes; favorece
la búsqueda de un acuerdo aún en el caso de que la hostilidad, la intimidación o
la falta de energías convenzan al mediador de que una sesión conjunta sería poco
productiva.

Ha de recordarse, que en la unidad II, se dio a conocer los ámbitos de la

mediación, desde la mediación familiar, laboral, judicial, escolar, comunitaria.

En Chile existen organizaciones privadas de mediación, que están registradas en

el Ministerio de Justicia, y que les permite actuar como entes mediadores en
diversidad de conflictos.

Desde hace algunos años, los municipios han incorporado oficinas de mediación
comunitaria, que tienen por objetivo, que los vecinos o comunidades lleguen a una
solución de sus problemas, estableciendo acuerdos formales.

En las instituciones escolares, se ha capacitado a grupos de estudiantes que

actúan como mediadores, frente a problemáticas de sus propios pares. Dicho rol y
funciones también lo pueden efectuar profesionales debidamente preparados
como mediadores escolares.

3.4. Técnicas para la construcción de confianza:

Uno de los objetivos más importantes del mediador es inspirar la confianza en las
partes involucradas en un conflicto. Cuando las partes en un disputa acceden a la
mediación, muchas veces están enemistadas y sin confianza una en la otra y
posiblemente, sin confianza en el mediador. En este caso, el mediador deberá
hacer un esfuerzo especial para establecer su neutralidad y ganar la confianza de
las partes.

El mediador debe ayudar a que desaparezca la rabia e instalar la confianza entre

las partes, pues en ausencia de confianza, las partes no desearan asumir riesgos,
siendo muy difícil llegar a un acuerdo.

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La confianza así como se obtiene también puede perderse. La confianza se puede
perder si el mediador dice algo inapropiado o bien, intenta darles algunas
indicaciones que no sean las más acertadas. Establecer confianza en la mediación
va a depender en gran medida de su actitud proyectada, la que incluye la
extensión hacia la cual el mediador acepta a las partes, aún cuando pueda haber
grandes diferencias en sus valores y antecedentes.

Existen dos modos de ganar la confianza de las partes:

a) La función y rol del mediador: aunque es un tema que se desarrolló en la

Unidad II, es recomendable acentuarlo.
Al explicar su rol como mediador, debe dejar claro que no es un representante de
una u otra parte. Si el mediador es visto como parte involucrada en el conflicto, su
capacidad para funcionar como intermediario ha terminado y debe retirarse,
declarándose incompetente y la organización designará un nuevo mediador/a.

Esto no significa que el mediador no debe dar opiniones sobre temas

determinados, sino que implica que sus opiniones no deben volverse básicas para
la resolución de las disputas. La única mirada o visión importante es la de las
partes en conflicto. Estas son las visiones que deben ser exploradas y no las del
mediador.

El mediador debe aclarar que el procedimiento es confidencial y que él está ahí

para ayudar a las partes en lo que ellas desean y no en lo que desea el mediador.

Al mismo tiempo, el mediador debe aprender de qué se trata el conflicto y que

quieren las partes, debe permitirles que expresen sus propios deseos.

b) Escucha Activa: como se dijo anteriormente, la escucha activa es una

técnica, y que más adelante se desarrollará más ampliamente

Escuchar como mediador, es un arte. Se debe escuchar cuidadosamente con

comprensión, esto es indispensable para el proceso de mediación. El mediador
debe practicar el escuchar y evaluar la capacidad de atención del otro.

3.5. Técnicas de cómo afrontar el conflicto: se debe tener presente

esta recomendación técnica, que debería desarrollar toda persona en conflicto.

La recomendación que aquí se detalla es siempre útil, para evitar confrontaciones

muchas veces innecesarias, y disminuir las tensiones.

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 Lo que se debe hacer: Lo que no se debe hacer:

Tranquilizarse antes de decir algo Responder cuando se está enfadado.

Pensar que debe existir una forma Pensar en la venganza

mejor de enfrentar el problema

Hablar directamente con la persona Criticar y hablar de la otra persona

con los otros/as

Buscar un buen momento para hablar Contar todo de golpe

en privado

Centrarse y hablar de los problemas Hablar de todo lo que al otro le hace

de uno en uno mal o nunca hace

Describir la situación desde su punto Hacerle entender a la otra parte que

de vista y como le hace sentir tiene la razón

Preguntarle su punto de vista y

escucharle atentamente

4. La duración de la mediación.

En Chile, la mediación familiar puede durar un máximo de 60 días desde la

primera sesión de mediación y se podrá ampliar hasta por 60 días más, siempre
que las partes estén de acuerdo. Va a depender del tipo de conflicto, del interés y
ánimo de las partes por encontrar un acuerdo satisfactorio.

4.1. Tiempo de duración de una sesión:

Cada sesión tiene una duración de 1 hora 30 minutos. El número de sesiones

dependerá de los temas a tratar y cómo se vaya avanzando en los acuerdos. En el
caso de las mediaciones para temas relativos a la separación, no deberá
extenderse por más de 60 días desde la primera sesión, y como se menciona
anteriormente, es lo que determina la Ley.

19
5. El registro de mediación.

Es importante que el mediador/a, lleve un registro de la sesión de mediación,

indicando la fecha, y los siguientes puntos, ya mencionados:

1. El encuadre: para dar inicio a la sesión (recordar que lo primero es la pre-

mediación, en donde se presentaron las partes y el mediador, las reglas del
juego, el motivo de conflicto por lo que se deriva a mediación)

2. Cuénteme: se deberá registrar lo que dice la parte A y la parte B.

3. Aclarar el problema: lo que dice la parte A y la parte B.

4. Propuesta de soluciones: como se arreglaría el problema, lo que propone

la parte A, y la parte B.

5. El acuerdo.

Cabe hacer notar, que el registro de sesión de mediación, se debe llenar en cada
sesión, según se avance en la resolución del conflicto.

Es importante, que luego de la pre-mediación, el mediador/a, tenga claridad sobre

el problema, para decidir qué modelo de mediación (estrategia) aplicará, por lo
que deberá tener claridad de cada uno de ellos, y según el tipo de problemáticas
elegir la estrategia de mediación más apropiada que permita un desarrollo del
proceso en forma adecuada, dirigida al objetivo final que es el acuerdo.

El objetivo que tenga la estrategia (Plan de mediación), va a depender del

problema y de lo que las partes deseen lograr. Por ejemplo, en una mediación
familiar: si se trata de una pensión alimenticia; el modelo apropiado podría ser el
Tradicional lineal de Harvard, que busca llegar a acuerdos en una “negociación”,
en que ambas partes logren el acuerdo, y que éste sea justo y equitativo; por lo
que ambas partes deberían “ganar-ganar”. El desarrollo de la mediación y su éxito
va a depender mucho de la pericia del mediador, en la conducción del proceso, en
establecer claridad del objetivo de la mediación (plan), en el uso de las técnicas
correctas, y que las partes finalmente queden conformes con el acuerdo final al
que se llegue.

Por lo anterior es imprescindible que el mediador/a, diseñe el Plan (estrategias),

con un objetivo claro, y las tácticas (acciones) a realizar para desarrollar el plan
estratégico para mediar el conflicto, el modelo elegido forma parte del plan, ya que
es una estrategia de intervención mediadora.

20
A continuación se inserta un modelo de Registro del proceso de mediación a
manera de guía, cada mediador/a, puede disponer de un modelo de registro de
acuerdo a la institución de mediación de que se trate.

El primer registro guarda los antecedentes expuestos en la primera sesión de

mediación, en donde las partes exponen su problema, sobre lo que ha pasado, y
que condujo al conflicto.

Este tipo de registro puede ser aplicado en las diferentes modalidades de

mediación.

A continuación el esquema muestra como se debe registrar el proceso de

mediación, lo que permitirá al mediador tener una visión amplia del problema y
consultarlo si así lo necesita durante las sesiones.

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Equipo de ayuda y mediación. Protocolos de solicitud, desarrollo y registro de la mediación
escolar. IES. Miguel Catalán. España. 2008.

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En el momento del “cuénteme”, el mediador/a, puede guiarse por el siguiente
esquema (2)
Cuéntenm B: Desahogo,
e ¿Qué sentirse
pasó?.. escuchado. Expone
su versión.
A: Expone su
versión, sentirse
escuchado,
desahogo

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(Dibujo de internet- mediación de conflictos, diálogos creación propia de la autora del material de estudio)

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Equipo de ayuda y mediación. Protocolos de solicitud, desarrollo y registro de la mediación

escolar. IES. Miguel Catalán. España. 2008

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6. Las visiones del problema.

Si un problema no se ve con claridad, puede distorsionarse. Muchas veces los

conflictos son producto de malos entendidos, porque las personas pueden llegar a
ver una misma situación, objeto, o problema con dos interpretaciones distintas,
dependiendo de la óptica con que se vea el motivo del conflicto.

Los ejemplos que se exponen a continuación hacen referencia a como se ven

determinadas situaciones, y cada persona puede tener visiones diferentes frente a
un mismo asunto.

La serie de ejercicios son visuales, muy similar a cuando dos o más personas ven
desde sus propias perspectivas, o intereses una misma situación o problema,
también puede suceder que están pasando por un momento de ira, o están
aquejados por alguna circunstancia que les preocupa y ven lo mismo desde otra
óptica.

Pregunta de reflexión

A continuación se presentan las siguientes imágenes, debe observarlas y

responder.

1. ¿Hacia qué lado van las flechas?: observe el siguiente cuadro por 30
segundos, luego puede emitir su respuesta en el recuadro.

Respuesta: A la izquierda y a la derecha

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 2. ¿Cuantas columnas existen en la imagen? Observe la imagen por 30
segundo, y de su respuesta.

Respuesta: hay 2 columnas cuadradas y 3 columnas redondas

3. ¿Qué ve en el siguiente cuadro?, observe la imagen por 30 segundos

y emita su respuesta.

Respuesta: se observa al centro un jarrón, y también dos rostros de perfil

que se están mirando.

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 Conclusión
En el desarrollo de la semana, se instruyó sobre los aspectos técnicos de la
mediación , principalmente , las estrategias y tácticas , los modelos , y el
escenario donde se desarrolla la mediación con sus particulares
características, el tiempo de duración de una mediación en Chile, y el tiempo
de duración de una sesión.

Con el desarrollo de esta parte de la unidad III, el alumno/a tendrá el

conocimiento básico para saber cómo dar inicio a una sesión de mediación.

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 Bibliografía
-Concha Méndez Cuesta. IES. Departamento de orientación. Junta de Andalucía.
Las técnicas de mediación.2016.

-Diez, F. y Tapia, G. (1999). Herramientas para trabajar en mediación. Buenos

Aires. Paidós.

-FISHER, R., URY, W. Y PATTON, B. Sí... ¡de acuerdo! Cómo negociar sin ceder
(2002) Norma. Bogotá.

-Revista digital de ciencias sociales Aposta Nº 47. Técnicas de mediación de

conflictos. 2010. Madrid. España.

-Suarez M. Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas, 1996.

Paidós. Buenos Aires.

-Sarrado J. y Ferrer M. (2003) La mediación: un reto para el futuro. Actualización y

prospectiva. Introducción a la mediación. Madrid. 2003

-Universidad nacional experimental de la seguridad. Venezuela. Serie formación.

La mediación como herramienta en a resolución de conflictos comunitarios. 2014.

-Universidad de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Sociales. Carrera de Trabajo

Social. Materia de derecho. Carlos Gabriel Del Mazo. 2014.

-Imágenes de Internet. Mediación de conflictos.

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