TEMARIO 2

EL PROCESO DE MEDIACIÓN I
 Introducción
En la Unidades correspondiente al diplomado , se dijo que el conflicto se relaciona
en cierta forma con el ser humano , desde las diferentes etapas del desarrollo
psicosocial de la persona (E. Erikson), y también es inevitable que suceda en la
sociedad . Así se tienen problemas desde lo personal : consigo mismo ;
interpersonal : con compañeros de escuela , con el grupo de pertenencia , con los
amigos y/o vecinos del barrio; con los compañeros de escuela, del trabajo, con los
jefes, en la familia: con los padres, entre hermanos , entre los cónyuges ; y a nivel
macro las comunidades , naciones también pueden entran en conflictos ; por lo
tanto, el conflicto puede encontrarse en cualquier circunstancia y lugar (vinculado
con la teoría ecológica y la teoría de sistemas ). También se relaciona con las
necesidades e intereses (se mencionó a Max-neff; Maslow , Burton, otros), y algo
que puede ser muy común, es en la forma de emitir mensajes , los que muchas
veces se distorsionan , y el interlocutor interpreta mal, produciendo enojo y
desacuerdos (teoría de la comunicación humana, Watzlawick)

En los años 1960, John Burton, señaló que el conflicto forma parte de la
naturaleza humana, y para abordarlo desarrolla la provención (o capacitación),
ésta se refiere a los medios por los cuales se anticipa y se maneja una situación,
eliminando las posibles causas del conflicto, sin tener que usar la fuerza.

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 Ideas Fuerza
La mediación nace en Estados Unidos en la década de los ’70 como una forma
novedosa de ayudar a las partes en conflictos para resolver sus problemas; fue
muy aceptada esta nueva forma de acción y ha sido incorporada por muchos
países del mundo, entre ellos Chile. Con la modificación en nuestra legislación civil
chilena y con la creación de los Tribunales de familia, se le ha dado mayor
relevancia a la técnica de la mediación, tanto así, que existen profesionales del
área que se han especializado y cumplen el rol y las funciones de mediador.

La mediación está presente en muchas áreas, desde la escolar, familia, trabajo, y

comunidades entre otras.

Adquieren gran relevancia las partes involucradas en el proceso, y el mediador.

Imágenes de internet-mediación.2017

El mediador es la persona imparcial o neutral, que ayudará a los protagonistas a

encontrar la mejor manera de solucionar sus problemas, y para ello deberá
conocer los aspectos técnicos y los modelos de mediación para llevar a cabo
intervención.

Para que haya mediación, deberán existir el o los problemas, además debe existir
la voluntad de las partes para llegar a un acuerdo, ya que éste es un acto
voluntario y aceptado de común acuerdo por las partes.

En la Unidad II, se desarrollará el proceso de la mediación, dando a conocer sus

diferentes modelos, y el rol que debe desempeñar el mediador.
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 Desarrollo

1. Los conflictos.

Son situaciones confusas en la que dos o más personas entran en oposición o

desacuerdo. Sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son
incompatibles, o son “percibidos” como incompatibles, juegan un papel importante
las emociones y los sentimientos de las personas.

Los conflictos forman parte de las relaciones cotidianas, por lo que es imposible
pensar en una comunidad pequeña o grande que estuviera exenta de conflictos y
que las personas nunca pudieran entrar en desacuerdos.

Los conflictos se pueden presentar por diferentes motivos y con intensidades

variadas, ya que forman parte de la vida del ser humano, y de la forma como éstos
se asumen, podrán generar nuevas vías de entendimiento y de desarrollo social y
personal; lo contrario podría terminar en caminos de destrucción,
desconocimientos de los derechos y de las necesidades como seres humanos.

El conflicto puede ser enfocado desde una perspectiva para mirarlo como una
“oportunidad de transformación”, creando alternativas de solución pacífica y
equitativa, en vías de mejorar la convivencia, ya sea en el ámbito familiar, escolar,
de trabajo, o en las comunidades.

El análisis del conflicto: puede ser analizado desde diferentes enfoques, el que
propone Lederach “se basa en diferenciar los elementos del conflicto, más
relacionados a las personas implicadas, que a los elementos propios del proceso
seguido por el conflicto y del problema que subyace a él”, así se tiene: “persona-
problema-persona”.

2. Elementos del conflicto.

Serán estudiados en relación a la persona, de acuerdo a John Paul Lederach*

(*Lederach, J.P. El análisis del conflicto. En proyecto Miló. Compañía de María.
Zaragoza. España)

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2.1. Los protagonistas:

 Protagonistas principales: son las personas involucradas en el problema,

los principales actores.
 Protagonistas secundarios: las personas que están indirectamente
implicados, pero que tienen interés o pueden influir en el resultado del
problema

Ejemplo: “Pedro está en 4ºE.M. y ha sido suspendido de clases, por desordenar al

curso reiteradamente, el profesor de Física y Química es el suspendedor de
Pedro.

Pregunta de reflexión: ¿Quiénes son los protagonistas implicados en el

problema?

Respuesta: Se espera que los estudiantes comenten el ejemplo y señalen

porque consideran al alumno Pedro y al profesor como los protagonistas
del conflicto)

Ejemplo: “Los alumnos de la clase, cooperan con el desorden iniciado por el

alumno Pedro. Los profesores del departamento de Física y Química, se han
quejado por el desorden, porque se ven impedidos de realizar las clases
normalmente”.

Pregunta de reflexión: ¿Quiénes están indirectamente implicados?

Respuesta: (Se espera que los estudiantes reflexionen y determinen

quienes son los implicados indirectamente, en este caso el curso y los
demás profesores. Idealmente, podrían realizar un análisis de la situación-
problema. Por ejemplo: ¿en qué les beneficia el desorden en la clase? Si
con ello impiden que ésta se desarrolle normalmente. ¿Quienes ganan?;
¿Quiénes pierden?, etc.)

La identificación de las partes en conflicto conducirá a la primera tipología del

conflictos, así se podrá hablar de conflictos intrapersonales; interpersonales,
grupales, etc.

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3. El poder en la presencia del conflicto.

El poder radica en la capacidad de influencia de los protagonistas principales y

secundarios en el conflicto. De esta manera se pueden llegar a formar coaliciones
entre grupos cuando existe una relación de iguales o existe la desigualdad, para
resolver cual es el poder en el conflicto, es importante analizarlo. En el conflicto
del ejemplo, cabe reflexionar que otros alumnos que quieren aprender, se vean
afectados por el problema del desorden que origina un alumno en la clase y sus
seguidores; el problema fue investigado y en el departamento de Física y Química
existe una normativa que señala que “no se puede aprobar a un alumno que no
formule en forma correcta un 75% de los compuestos químicos de una lista
entregada. Quien detenta el poder es el profesor, pues es quien tiene la
posibilidad de aprobar o suspender a un alumno. Por lo anterior, se concluye que
las personas que tienen el poder deben escuchar los sentimientos y necesidades
de las partes más débiles, en este caso serían los alumnos que tienen dificultades
con la asignatura; para ello es primordial que las necesidades afloren y se generen
alternativas de solución, que sean compartidas por las partes, y se equilibre la
balanza del poder.

3.1. Las percepciones del problema: es la forma de recibir o de interpretar el

conflicto, sus causas y sus explicaciones. Por ejemplo en el caso anterior, el
alumno Pedro puede decir: “el profesor me tiene mala, es muy riguroso corrigiendo
mi examen” (ejemplo extraído del Proyecto Miló. “Encuentro entre padres y
profesores”.2000. Compañía de María. Zaragoza. España)

La percepción del problema puede llegar a ser subjetiva, y tanto adolescentes

como adultos, pueden distorsionar la realidad llegando a crear un problema.

3.2. Las distorsiones en el problema (de acuerdo a Lederach, citado) son:

 La visión de túnel o tendencia a ver o recordar solamente un aspecto de la

realidad, excluyendo todo lo demás. Se centrará en un solo detalle de la
situación, y que a la vez exagerará o distorsionará al no captar en forma
simultánea otros aspectos que pueden matizar o complementar la situación.
También se puede hablar de “sesgo perceptivo”, este problema se puede
superar estimulando la concentración, dirigiendo la atención a los aspectos
de la realidad que muchas veces pasan desapercibidos, para poder llegar a
comprender el contexto en el que aparece el problema u otras
explicaciones alternativas sobre la causa que origina el conflicto.

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  Absolutismo y pensamiento dicotómico: es la tendencia a percibir la
realidad en términos dicotómicos (“blanco o negro”) y se pasa de un
extremo a otro, sin considerar posiciones intermedias (“blanco-gris-negro”).
También se da la tendencia a sacar conclusiones excesivamente generales
(sobregeneralización), se detecta por el uso erróneo de términos absolutos
(todos, nadie, siempre, nunca). Una forma de evitar este problema es
sensibilizar sobre la relatividad de los acontecimientos, enseñando a limitar
su generalización, sustituyendo los términos absolutos por términos
relativos o parciales (algunos, a veces, etc.)

Dicotomías que pueden ayudar a entender los distintos tipos que se

pueden encontrar en la relación asumida por las partes en conflictos:

 Poca relación/ mucha relación.

 Confianza/ desconfianza
 Amistad/ hostilidad
 Huída/ enfrentamiento
 Calma/ emocionalidad
 Conocimiento/desconocimiento

Cada uno de los pares son como dos polos opuestos, con diferentes grados de
confianza, desconfianza, amistad, hostilidad, etc.

 Fatalismo, percepción de falta total de control sobre los

acontecimientos que se viven: es el sesgo que subyace a la indefensión,
lo que genera una fuerte tendencia a la pasividad, desánimo y pesimismo.
Son limitaciones que se pueden considerar como lo opuesto al optimismo
aprendido y que se destaca hoy en día como una de las principales
características de la inteligencia emocional.
La superación de esta tendencia perceptiva, requiere ayudar a
conceptualizar los problemas, de una forma positiva, como dificultades
resolubles, analizando que variables pueden controlarse para avanzar en su
solución y entrenar el “auto-refuerzo” que inmunice a la persona contra la
indefensión.

Ejemplo: una persona que se subvalore, y siempre esté pensando en forma

pesimista sobre ella, viéndose incapaz de resolver sus problemas,
mostrándose indefensa.

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 La confusión de los pensamientos y de las emociones con la realidad,
también es la tendencia de algunas personas a creer que lo que piensa
acerca de la realidad es la propia realidad y lo que siente como verdadero
necesariamente lo es. Para poder superar esta confusión conviene darle a
conocer experiencias que le permitan descubrir que el significado que da a
la realidad es algo que lo construye activamente, pero que no
necesariamente es así.

 Interpretación exagerada de la conducta de los demás como

intencionada y negativamente dirigida hacia sí mismo: Este es un sesgo
cognitivo, común en el egocentrismo del adolescente. La experiencia de
situaciones de conflicto contribuye a interpretar la conducta de los otros de
la peor forma posible. Para superar esta distorsión conviene activar
explicaciones alternativas (por ejemplo; “ante un accidente: reconocer que
conducía el automóvil bajo influencia del alcohol”. Coincidencias e
intenciones positivas: “es coincidencia que Jenny y Loise, lleven el mismo
peinado, porque está de moda ese estilo, y no es por copiarse, para
destacar que a Jenny le queda mejor que a Loise”) (ejemplos propios de la
autora del material de estudio)

 Las emociones y los sentimientos presentes en los conflictos: Son

reacciones que todo ser humano experimenta; como sentir alegría, tristeza,
rabia, miedo, angustia, ilusión, etc. Las emociones son el elemento que da
tinte al problema, y se expresa en forma espontánea, está ligado al
sentimiento. Por ejemplo: sentir miedo ante una situación inesperada, y se
expresará por la sensación de frío extremo, sentirse paralizado, con las
manos heladas, etc.”)

 Las posiciones que adoptan las partes en un conflicto: Es el estado

inicial de las personas ante el conflicto, es lo que cada parte reclama para
sí, también se define como las respuestas que dan las personas, suponen
la posición de sus propios intereses, y muchas veces inhiben la
comprensión del problema. Los autores Fisher y Ury (que serán estudiados
más adelante) afirman que discutir sobre posiciones no produce acuerdos
inteligentes, hasta resulta ineficaz centrar la atención en las posiciones de
las personas y pone en peligro las relaciones personales. Es necesario que

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 las partes lleguen a quitar sus “posiciones” para vislumbrar los intereses
más allá de sus posiciones personales y absolutas.

 Intereses y necesidades: los intereses son los beneficios que se espera

obtener a través del conflicto, por lo general después de las “posiciones”,
vienen los “intereses” (por ejemplo: el interés para un estudiante, es que su
esfuerzo por estudiar sea reconocido, y que en su casa no le castiguen, en
cambio el interés para el profesor es que los estudiantes aprendan, que la
asignatura sea tomada en serio, que el trabajo sea valorizado por los
alumnos, ser tratado con respeto por sus alumnos, etc.)

Las necesidades humanas: como ya se estudió en la Unidad I, son

fundamentales e imprescindibles para vivir y alcanzar cierto nivel de vida; incluyen
las necesidades materiales básicas, como también las necesidades inmateriales,
como la libertad, expresarse, sentirse escuchado, seguridad para explicarse,
desahogarse, dignidad, sentirse querido, amado, pertenecer a un grupo, justicia,
etc.

No satisfacer las necesidades adecuadamente, puede generar frustración,

inquietud, tristeza, temor, enojo, etc.

Las necesidades pueden estar detrás de los intereses. Tanto los intereses, como
las necesidades suponen las respuesta a las preguntas: ¿por qué?, ¿para qué?; o
¿Cómo te sentirías satisfecho?

En la resolución de conflictos las partes entran en un proceso de negociación para

encontrar solución que busque satisfacer los intereses de las partes. Un ejemplo
que exponen Fisher y Ury:”dos personas están en una biblioteca y ambas
discuten; una quiere tener la ventana abierta, y la otra persona quiere la ventana
cerrada, discuten cuanto dejarla abierta; si solo un poco, la mitad, tres cuartos
(éstas serían las posiciones de las partes); pero ninguna alternativa satisface a las
partes. Luego entra la bibliotecaria quien pregunta a una de ellas ¿Por qué quiere
la ventana abierta?, la persona responde: “porque necesito aire fresco”. Y
pregunta a la otra ¿por qué quiere la ventana cerrada?, y ésta responde: “para
evitar la corriente de aire” (Intereses). Luego de pensar, la bibliotecaria va a una
sala contigua y abre una de las ventanas ampliamente, dejando pasar el aire
fresco sin corriente”.

Para llegar a descubrir las opciones de solución que satisfagan a las partes, habrá
que conocer cuáles son los “intereses” que mueven la situación problema.

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Los valores y los principios: son el conjunto de elementos culturales e
ideológicos que sirven para argumentar y justificar los comportamientos de las
personas. Las personas tienen diferentes escalas de valores, y puede que para
algunas personas no exista reflexión sobre los valores que justifican sus actos.
(Por ejemplo; para un delincuente, robar un cajero automático, no hace daño a
nadie en particular, porque no lo considera un salto a una persona)

4. Elementos relativos al proceso del conflicto.

En 1968, Herman Schmid investigador sobre la paz, propuso la existencia
de conflictos latentes y manifiestos.

4.1. La dinámica del conflicto: existen dos tipos de conflictos:

-latente (el problema existe, pero las personas no lo asumen como tal,
hasta que el problema estalla)

-manifiesto: (el problema ya está, entró en acción la situación de conflicto).

Los problemas no suelen venir solo, por lo general van desde lo latente a lo
manifiesto.

Se habla de un problema “polarizado”, cuando las partes solo “ven solo su

posición, o que ellas tienen la razón” y niegan la razón a la parte contraria;
como se dijo anteriormente la persona dicotomiza (todo es negro o blanco),
es decir, no ve los matices que pueda tener una situación. No perciben
intereses comunes, y están aisladas en la dinámica de adversarios: yo
gano-tú pierdes.

4.2. La relación y la comunicación: la relación entre las partes es

fundamental en el proceso de la resolución del conflicto, el entendimiento, el
respeto y hasta la amistad, ayudarán para que la resolución de un problema
sea más efectivo; pero si la relación está deteriorada, por la desconfianza, o
el menosprecio, será más complicado afrontar con éxito la resolución del
conflicto.

La forma en que las partes se comunican es un aspecto muy importante en

el proceso del conflicto, si existe similitud entre las partes, por ejemplo:
ambos son estudiantes: alumno-alumno), es probable que ambos
compartan códigos culturales que los acerque y que faciliten la
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 comunicación y se puedan entender entre ellos, pero si el conflicto no es
entre iguales, los códigos culturales puedan alejarlos y dificultar la
comunicación, por ejemplo: para algunos profesores, puede significar una
falta de respeto que los alumnos lo traten de “tu”, en cambio para el alumno
puede ser normal llamar de “tu” a un adulto, porque en su casa trata de “tu”
a sus padres y a personas mayores.

En la comunicación pueden producirse una serie de distorsiones, por una

mala información, por rumores, por estereotipos, prejuicios, y habrá que
tener en cuenta estos aspectos al momento de mediar conflictos.

El estereotipo, se puede definir como una serie de creencias que atribuyen a los
miembros de un grupo o una imagen simplificada de los miembros del grupo y que
es compartida socialmente; en otras ocasiones está referida a la imagen de una
persona, por ejemplo “las rubias son tontas, los profesores no escuchan a los
alumnos; los gitanos son sucios”, etc.; Los estereotipos son compartidos por
mucha gente.

Algunas características de los estereotipos son:

 Resistentes al cambio, se mantienen aunque exista la evidencia en contra.

 Simplifican la realidad
 Generalizan
 Orientan las expectativas
 Se recuerda con más facilidad la información cuando hace alusión con el
estereotipo
 Pueden ser positivos o negativos

Un prejuicio es un juicio previo que no es comprobado, puede ser de carácter

positivo o negativo, a cerca de una persona o de un grupo, vinculado a la acción
en un sentido congruente.

5. Elementos relativos al problema:

5.1. La esencia del problema: algunos autores se refieren al “meollo”, son las
situaciones que ocurren (por ejemplo: ese niño me quitó mi lápiz azul”, etc.) por lo
tanto, ante la presencia de un conflicto es importante identificar el problema y
buscar formas de objetivar los datos o la información, por ejemplo”¿Qué ha
sucedido?, es importante diferenciar entre la “esencia” y la “relación”.

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De acuerdo a la esencia del conflicto, es decir lo que está en discusión entre las
partes, se pueden diferenciar tipos de conflictos.

5.2. Tipos de conflictos: a modo orientativo, clasificar los conflictos por una
tipología pueden aportar claves para la búsqueda de soluciones satisfactorias.

 Conflictos de relación/comunicación: en este tipo de conflicto se

encuentra a las agresiones, luchas, insultos, desvalorizaciones, rumores,
confusión, malos entendidos, etc.

La percepción del conflicto también entra en confusión, aunque la realidad

sea una sola, cada parte puede tener “su propia visión del problema”, así si
cada uno tuviera que narrar lo sucedido, las versiones serían diferentes.

Un recurso que puede ocupar el mediador es la expresión en primera

persona comunicando sentimientos, esto puede ser de mucha ayuda, por lo
incuestionable que puede ser el relato, otra forma es compartir la
información de manera tal que las partes puedan partir de la misma
información sobre un acontecimiento que les provoca el conflicto.

 Conflicto de intereses, necesidades: cuando se dan muchas diferencias

es porque existe un problema de contenido. Se tratará de buscar la forma
de satisfacer los intereses y las necesidades a través de alguna solución
alternativa que supere la contraposición de las posiciones ( “tu ganas- yo
gano”)

 Conflictos por recursos: éstos se generan por tener, acceder, prestar, etc.
no solamente cosas materiales, sino también tiempos, espacios y todo tipo
de recursos. (Por ejemplo: un alumno entró en conflicto con otro que tiene
mejores calificaciones que él que discute, aludiendo que su cercanía entre
la escuela y su casa, le favorece porque tiene más tiempo para realizar sus
deberes escolares, en cambio la distancia entre la escuela y su casa es
muy distante, llega cansado, con sueño y sin ganas de hacer los deberes
escolares; el niño aludido, dice que eso no tiene nada que ver, ya que
cuando llega a su casa debe ayudar a su mamá en algunos quehaceres
del hogar y a veces tiene que cuidad a su hermano menor, y además
cumplir con las tareas escolares)

 Conflictos por actividades: son desacuerdos en la forma de realizar

trabajos o tareas. (Por ejemplo: una alumna entra en conflictos con el grupo
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 de pares, ya que ella dice que prefiere hacer el trabajo sola, porque se
concentra absolutamente, además ella distribuye su tiempo como mejor le
parece, y no tiene paciencia para trabajar con otros. Otros integrantes del
grupo, la catalogan de egoísta, y argumentan que así no sirve trabajar, ya
que el trabajo no será enriquecido con la opinión de todos), en este caso
cabe analizar y reflexionar sobre las necesidades y los intereses.

 Conflictos por preferencias, valores, creencias: ante este tipo de

problemáticas, se pueden buscar valores superiores que todos compartan,
no todos los valores están al mismo nivel, si éstos son jerarquizados. (“Por
ejemplo: una estudiante del grupo señala que no viajará hasta la casa de su
compañero para hacer un trabajo grupal el próximo martes 13, ya que para
ella, esa fecha es de mala suerte, y no saldrá de su casa, ya que la última
vez que coincidió la fecha tuvo un problema grave”). Es importante, ante
esta circunstancia usar el recurso de la reflexión, y analizar positivamente la
situación.

6. La comunicación:

Es un elemento esencial en la resolución de conflictos, se puede definir el proceso

de mediación como el consistente en dotar a las partes en conflicto de recursos
comunicativos de calidad para que puedan solucionar el conflicto que tengan las
partes.

A lo largo de todo el proceso, “las partes hablan de reproches, posturas,

opiniones, deseos, necesidades, sentimientos, y los mediadores deben ayudarles
a que se expresen de forma constructiva y a que se escuchen, de tal manera que
la comunicación que se establezca pueda ayudarles a resolver el problema”.
(Marinés Suarez, Mediando en sistemas familiares. Paidós.2000)

De acuerdo hace referencia la autora Marinés Suárez, dice que la comunicación

es un elemento importante, porque:

a) ”Una comunicación de calidad es una herramienta necesaria para llegar

a la base de los conflictos y encontrar soluciones satisfactorias para las
partes”.
b) “una mala comunicación puede ser en sí misma la causa de los
conflictos”

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Al respecto el autor Paul Watzlawick, en su “Teoría de la comunicación humana”,
señala los siguientes axiomas de la comunicación:
1º. La imposibilidad de no comunicar.
2º. Los niveles de contenidos y relaciones de la comunicación
3º. La puntuación de la secuencia de hechos.
4º. La comunicación analógica y digital
5º. Interacción simétrica y complementaria

Los axiomas son formas de comunicarse.

El 1er. axioma, señala que es imposible no comunicar algún tipo de mensaje,

explicándolo de otra forma, el autor señala “que es imposible no comportarse”; si
se acepta que toda conducta es una situación de interacción, tiene un valor de
mensaje, es decir, es comunicación. Por ejemplo; actividad, inactividad, palabras,
silencio, siempre tienen el valor de mensaje, e influyen sobre los demás, quienes a
su vez no pueden dejar de responder a tales formas de comunicar.

El 2º axioma, toda comunicación implica un compromiso, y por lo tanto define la

relación, así una comunicación no solo transmite información a la otra persona,
sino que al mismo tiempo impone una conducta. El mensaje transmite información,
y éste en la comunicación humana es sinónimo de “contenido del mensaje”;
además en el mensaje existe un tipo de relación entre los comunicantes. Un
ejemplo que destaca este autor, y que permite comprender mejor este axioma es:
“La mujer A, señala el collar que lleva otra mujer B, y le pregunta ¿son auténticas
esas perlas? (el contenido de su pregunta es un pedido de información acerca de
un objeto; pero al mismo tiempo también proporciona, de hecho, su definición de
la relación que existe entre ambas mujeres, que indicaría una relación cordial,
amistosa, una actitud competitiva, relaciones comerciales, etc). La mujer B, puede
aceptar, rechazar o definir; pero no podrá dejar de responder al mensaje de la
mujer A. La pregunta de la mujer A puede ser bien intencionada o maliciosa; por
otra parte la mujer B puede reaccionar respondiendo con aplomo o con actitud
defensiva, es posible que en esta parte de su interacción la naturaleza de su
respuesta se relacione con la naturaleza de su relación con la mujer B, aunque
siga hablando sobre las perlas del collar”.

El 3er. axioma, se refiere al intercambio de mensajes entre los comunicantes,

siempre los hechos que se comunican tienen una secuencia, no son interacciones
aisladas o diferentes. La falta de acuerdo en la manera de puntuar una secuencia
de hechos, puede ser la causa de muchos conflictos en las relaciones.

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El 4º axioma: se refiere a que siempre es posible comunicar, y diferencia entre la
comunicación digital, que son las palabras habladas o mediante mensajes
escritos; y la analógica, que se relaciona al mensaje entregado a través de alguna
señal, por ejemplo al cruzar la calle, el semáforo es una forma analógica que
advierte si es posible cruzar (luz verde), o detenerse (luz roja). A través de este
axioma permite comunicar algo, y/o reconocer un mensaje.

El 5º axioma: se refiere a un tipo de comunicación que es de ambas partes, es

simétrica (se habla sobre el mismo contenido, y el intercambio comunicacional es
complementario), existe aceptación de la comunicación.

7. Mediación de conflictos.

7.1. Evolución histórica de la mediación:

Los orígenes de los estudios relacionados a encontrar vías de solución a los

conflictos, se encuentran en los años ’30, cuando el sociólogo ruso Sorokin, funda
el departamento de sociología en la Universidad de Harvard, y estudia las guerras
de los últimos siglos. En los años ’40 Lewis Richardson (británico), estudió las
causas de las guerras y creó un modelo matemático sobre el rearme, y Quincy
Wright, profesor de Ciencias políticas de la Universidad de Chicago, publicó “Un
estudio sobre la guerra”, con una visión multidisciplinar sobre el tema. Mary
Parker, pionera en los estudios sobre negociación con ganancia mutua, y lo llamó
“el intercambio integrativo”.

Posterior a la segunda guerra mundial, en los años ’50 el economista

norteamericano Kennet Boulding, impulsó en 1955 la revista Journal of conflicto
resolution, junto al psicólogo Anatol Rapoport, y años después crearon el centro
para la investigación y la resolución de conflictos. En los años ’60 se destaca
John Burton (ya citado anteriormente), en los años ’70 se desarrolla la teoría de la
negociación, siendo Thomas Schelling uno de los promotores de esta teoría. El
psicólogo social Herbert Kelman, contribuye con la realización de talleres de pre-
negociación, o de ”post-negociación”, nace la formación de actores influyentes que
asumen con mayor responsabilidad y garantías el proceso de la negociación, en
los talleres se escuchan las necesidades y ansiedades de las personas en
conflicto, esos talleres facilitan el diálogo, entre otros aspectos importantes que
desarrollan, como la consulta a terceros, promoción de procesos, etc.

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En los años ’70 y ’80, continúan el desarrollo del tema, debido al gran interés de
analizar las crisis internacionales, guerras internas, conflictos sociales, acción no
violenta, procesos de mediación, etc. Paul Wher, norteamericano es una de las
figuras más destacadas en el estudio de la regulación de conflictos.

En los ’80, John Burton y Edward Azar, trabajan en la Universidad de Maryland,

desarrollando el concepto de “conflicto social prolongado”, en los que se mezclan
factores internos y externos, aplicando además la teoría de las necesidades en
los talleres de resolución de conflictos, para ver hasta qué punto se niegan
necesidades básicas como la dignidad, la seguridad, o el reconocimiento. Azar se
refiere a los “conflictos resistentes”, los que perduran en el tiempo, y se resisten a
los intentos de resolución, se piensa que los conflictos prolongados, arraigados y
estructurales son conflictos resistentes.

En la misma década de los ’80 se desarrolla la perspectiva de género en la

resolución de conflictos, con los aportes de Betty Readon, Myriam Miezdian,
Brigitte Brock-Utne, escriben libros sobre la paz desde una perspectiva feminista,
sobre la violencia, la ética del cuidado, la responsabilización, etc.

No obstante, la escuela que más destaca es la del Programa de negociación de la

Universidad de Harvard, particularmente son conocidos Roger Fisher y William
Ury, que han popularizados libros sobre procesos de mediación y de negociación
basados en la distinción de intereses y necesidades, y la búsqueda del “yo gano-
tú ganas”.

En los años’90, se consolida el paradigma de la “transformación de conflictos”,

destacando John Paul Lederach (antes citado) con gran experiencia práctica en la
resolución de conflictos, además de Adam Curle y Johan Galtung (citado en la
unidad I).

La transformación de conflictos implica transformar el propio conflicto para que

llegue a ser generador de capacidades constructivas, de cambio social, y
reducción de los motivos que lo generan. Se enfatiza en las propias capacidades
de las personas, en el uso de sus mecanismos culturales para llegar a resolver los
conflictos.

7.2. La mediación:

Concepto de mediación: “La mediación es un proceso de resolución de

conflictos en el que las dos partes enfrentadas recurren «voluntariamente»

16
 a una tercera persona «imparcial», que es el mediador, para llegar a un

acuerdo satisfactorio. Es un proceso extrajudicial o diferente a los canales

legales o convencionales de resolución de disputas, es creativo, porque

mueve a la búsqueda de soluciones que satisfagan las necesidades de las

partes, e implica no restringirse a lo que dice la ley. Además, la solución no

es impuesta por terceras personas, como en el caso de los jueces o

árbitros, sino que es creada por las partes” (Rozenblum, 1998).

En la mediación el acuerdo es cooperativo, en la medida que promueve una

solución en que las partes implicadas ganan o logran un beneficio, se le considera
una vía de solución en que los adversarios evitan la postura antagónica de
“ganador-perdedor”. Se considera como un proceso ideal para resolver conflictos,
en el que las partes enfrentadas deberán continuar una relación, como por
ejemplo: la mediación familiar, en que los cónyuges con hijos en común,
continuarán con una relación familiar cercana.

7.3. El protagonismo de las partes: Para que el proceso de mediación sea

posible, es necesario que las partes estén motivadas, porque deben de estar de
acuerdo en cooperar con el mediador para resolver su disputa, así como para
respetarse mutuamente durante y después del proceso, y respetar los acuerdos
que se hayan alcanzado, circunstancia que ocurre con un alto índice de
cumplimiento, porque son los que los mismos interesados han propuesto y se han
comprometido a cumplir, pues la reflexión sobre la mediación ayuda a todos a
entender el conflicto y su dimensión ideológica.

Los participantes en conflictos, son los propios actores que lograrán ponerse de
acuerdo, es por eso que se habla del “protagonismo” de las partes involucradas,
donde no debe existir antagonismo, sino una actitud cooperativa, que la mediación
proporcione el espacio para que los protagonistas se valoren, se respeten.

En el proceso de la mediación el mediador, no es un espectador, sino alguien que

provoca la búsqueda de la solución, que estimula a las partes para que indaguen
en sí mismas las causas del conflicto y la forma de remediarlo

17
7.4. La mediación como estrategia:

La mediación como estrategia de resolución de conflictos se puede situar entre el

compromiso y la colaboración. La finalidad consiste en pasar de estilos más
individualistas a modos más evolucionados de resolución de conflictos, como son
los de colaboración y compromiso.

En los conflictos cotidianos suele existir diferentes estilos de afrontamiento: la

evitación, el acomodo, el competir, etc.
Puede suceder que, para crear un contexto real de colaboración, sea necesario
pasar por momentos previos en los que se manejen estilos como el de evitación o
acomodación, ya que pueden ser necesarios para generar un nivel de confianza
entre las partes, imprescindible para llegar a la colaboración.

8. Modalidades de mediación.

Existen modalidades de mediación y a la vez, tres modelos de mediación:

Tradicional lineal de Harvard; Transformativo; Circular narrativo. Para comenzar se
empezará por las modalidades.

El autor Becker-Haven, a principio de los años ’80, agrupa los roles y los modelos
seguidos por los mediadores en cuatro modalidades:

 Modalidad educativa: el objetivo de esta modalidad es de facilitar

información objetiva sobre temas legales, educativos, psicológicos, de
negociación, etc. para que las partes que acuden a la mediación, negocien
sus propios acuerdos.

 Modalidad racional-analítica: el proceso mediador es muy pautado y

basado en protocolos de negociación asistida, esta modalidad es aplicada
en temas de familia, como quien tiene el cuidado personal del hijo,
negociación sobre distribución de bienes, quien tiene el usufructo de la
vivienda conyugal.

 Modalidad terapéutica: en esta modalidad se abordan emociones y

sentimientos, ya sean positivos o negativos, o complejos; para integrarlos
en el proceso mediador, con el objetivo que estas emociones y sentimientos
no signifiquen obstáculo en la búsqueda del resultado de la mediación.

18
  Modalidad normativo-evaluativa: en esta modalidad, el mediador tiene un
rol directivo, controlando el proceso, los mediadores que utilizan esta
modalidad, piensan que este rol puede ayudar a que se alcance el “mejor
beneficio” para las partes. Mediante su opinión, ésta ayuda a que se cumpla
el requisito ético para intentar el equilibrio de poder entre las partes.

Cabe resaltar la voluntariedad de la mediación que se traduce en que: las partes

ingresan en el proceso de mediación por propia decisión; pueden determinar qué
información revelan u ocultan; pueden decidir si llegan finalmente a un acuerdo o
no; y pueden retirarse del proceso en cualquier momento, y sin perjuicios.

9. Modelos de mediación.

A continuación se definirán y se darán a conocer los tres modelos tradicionales de

mediación, que son:

Modelo tradicional lineal de Harvard de Fisher y Ury,

Modelo transformativo de Bush y Folger;
Modelo circular narrativo de Sara Coob.

No obstante, en los últimos años (2005) se ha incorporado un nuevo modelo el

Ecosistémico, de Lisa Parkinson el que se está aplicando en la mediación
familiar, y permite la participación de todos los integrantes del grupo familiar.

19
9.1. El modelo tradicional-lineal de Harvard:

Es una propuesta de negociación que coincide con el fundamento conceptual de

los medios alternativos de solución de conflictos porque propone sumar esfuerzos
y buscar que las ganancias beneficien a todas las partes involucradas en una
controversia.

Sus autores Fisher y Ury, la califican como un modelo de negociación

colaborativa, asistida por un tercero y su enfoque teórico se ubica en la corriente
denominada de “resolución de problemas”.

Proviene de un conjunto de premisas acerca del significado del “conflicto“,

entendiéndolo como un obstáculo para la satisfacción de intereses o necesidades.
Allí hacen residir el problema. Éste aparece cuando las partes deben satisfacer
simultáneamente intereses y necesidades que son incompatibles. Desde este
parámetro, el modelo se enfoca a que las partes trabajen en colaboración para
resolver sus diferencias. El tratamiento que le dan al conflicto los conduce a
encontrar modos de satisfacer a cada una de ellas.

20
Esta propuesta ha tenido una aceptación generalizada dado que aparece como
contrapeso a la orientación distributiva, donde el ganador en la negociación se
apodera de todo y el que pierde no se lleva nada. Todo lo que se lleva uno lo
pierde el otro.

La óptica colaborativa o integrativa ofrece la posibilidad de que todos los

participantes obtengan beneficios y agrega una visión más amplia en el uso de los
recursos a través del famoso dicho “hacer crecer el pastel”.

El proceso de negociación basado en este modelo, está orientado a obtener la

satisfacción de los intereses de las partes. Está estructurado y la tercería la hacen
expertos en dirigir la discusión, como el mediador, para llegar a los resultados
finales. Su objetivo no es detenerse demasiado en aspectos de la comunicación,
aunque sí los toman en cuenta, sobre todo para clarificar.

Sus propuestas fundamentales son:

– Separar a las personas del problema.
– Concentrarse en los intereses y no en las posiciones.
– Generar una amplia variedad de opciones de solución.
– Insistir en que el resultado esté apoyado en algún criterio objetivo.

El Modelo de Harvard, propone un esquema de 7 elementos que componen la

negociación:
1. intereses
2. legitimidad
3. opciones
4. alternativas
5. relación
6. comunicación
7. compromiso

Elementos del modelo de negociación de Harvard:

1. Intereses. Se llama intereses a las necesidades de las personas, lo que es

deseable para ellas, tanto en lo cuantitativo como en lo cualitativo. Son las
razones que justifican su demanda. Es lo que les preocupa y
verdaderamente quieren conseguir en una negociación. Incluyendo la
necesidad de satisfacer inquietudes y temores, la preocupación por su
prestigio frente a los demás, su seguridad, su sentido de arraigo o

21
 pertenencia a un grupo, por ejemplo. A veces los intereses de las partes en
conflicto son compatibles mientras que sus posiciones parecen totalmente
opuestas.

2. Legitimidad. Es una referencia confiable para las partes, porque determina

criterios que pueden respaldar una decisión. Esta referencia funciona para
todas las partes en conflicto. Se pueden tomar como legitimadores: los
reglamentos, normas, publicaciones, documentos oficiales, manuales,
criterios establecidos, valores, estándares, etc.

3. Opciones. Comprenden todo el abanico de posibilidades de solución que

tiene la controversia y que han emanado de la suma de esfuerzos y la
creatividad de las partes. Generalmente se busca obtenerlas en una lluvia
de ideas para evitar el riesgo de que las partes se detengan y analicen una
por una, ya que esto limitaría el desarrollo de su creatividad.

4. Alternativas. Son las posibilidades que cada parte tiene para elegir una
salida diferente al conflicto si no se logra negociar o si la negociación no
resulta satisfactoria. Son una elección independiente de lo que decida o
haga la otra parte y se encuentran fuera de la negociación. En una
negociación, se considera que las partes deben anticipar diferentes
posibilidades de solución a su problema si es que no llegan a un acuerdo y
las alternativas son estas posibilidades.

5. Relaciones. Una persona o empresa tendrá diferente disposición a

negociar si existe o no, un vínculo, comercial, social o afectivo con su
contraparte. La negociación requiere de un trabajo conjunto y coordinado,
que se puede ver favorecido cuando hay una relación positiva previa y más,
si las partes se interesan por mantenerla después de la solución de la
negociación.

6. Comunicación. Igual que en todos los procesos de interacción humana, la

mediación, la negociación o la conciliación requieren de una comunicación
abierta en dos vías.

7. Compromisos. En dos sentidos: el esfuerzo que hagan las partes para el

éxito del proceso y la garantía de que los acuerdos van a cumplirse. Cuanto
más claros y específicos sean los compromisos, mayor es la posibilidad de
que las partes lleven a cabo los acuerdos.

22
9.2. El modelo transformativo de Bush y Folger:

El Modelo Transformativo orientado a la comunicación y las relaciones

interpersonales de las partes. Sus creadores, colocan al Modelo de Harvard en un
marco que denominan “la historia de la satisfacción” y al Modelo Transformativo
en el marco de “la historia de la transformación”, al darle un enfoque terapéutico.

Para ellos, el objetivo de la mediación no es el acuerdo sino el desarrollo del

potencial de cambio de las personas al descubrir sus propias habilidades. Focaliza
en las relaciones humanas con la intención de fomentar el crecimiento moral,
destacando la capacidad de este procedimiento para promover la revalorización y
el reconocimiento de cada persona”.

El foco principal de atención del mediador no será el “descubrir” y “rescatar”

aportaciones de las partes que permitan una base de entendimiento y un acuerdo
final, sino el de examinar toda la producción de las partes (explicaciones,
declaraciones, retos, preguntas, narrativas...) para reconocer y destacar las
oportunidades de transformación que contienen.

Bush y Folger hablan de “micro asesoramientos” y usan como metáfora las

pinceladas que da el pintor al aplicar la pintura, antes que al efecto global que
estas producen en el lienzo. Cada una de las aportaciones de los mediados es
analizada por sí misma para descubrir espacios en que ambas partes pueden
adquirir potencial personal y capacidad de comprender la perspectiva de la otra.

Con el objetivo de dotar a las partes de mayor potencial personal, los mediadores
les ayudan a clarificar todas las posibles elecciones y les animan a deliberar.
Todas las decisiones de las partes son tratadas como básicas, tanto las que se
refieren a las formas de llevar a cabo el proceso de mediación como las que hacen
referencia a temas de identidad personal o a sus relaciones.

El mediador intenta conscientemente evitar el desvío de las partes hacia

propuestas resolutorias prematuras, pactos finales que pueden zanjar el tema sin
que hayan podido llegar al fondo del mismo. En ningún caso el mediador se
permite opinar, valorar o proponer, más bien intenta asegurarse de que han salido
a la superficie todas las opciones, opiniones y deseos de las partes con relación al
tema tratado.

23
El mediador anima a las partes a tomar en consideración el punto de vista de su
oponente y está atento para aprovechar todas las oportunidades que las partes
hacen aparecer para analizar su historia en común, para poder aprender de ella e
intentar comprender el punto de vista de todos los implicados en la misma.

El mediador/a trabaja sobre las declaraciones de las partes para que puedan ser
analizadas y comprobadas, por ejemplo:
reinterpreta (“¿he entendido bien que usted...?”),
traduce (“cuando dice que él le odiaba entiendo que quiere decir que
estaba convencida de que el le odiaba, ¿no?”), o
reenmarca (“a ver, sobre este punto ya acordó que fue un error de ambos:
entonces centrémonos en...)

En ocasiones, después de escuchar los relatos de las partes, rehace sus

aportaciones en un relato sintetizador que contenga partes morales, básicas, de
los relatos de los mediados, constructo que ofrece para su retoque, apropiación y
eventual aceptación. Los acontecimientos de la vida pasada. Los malentendidos,
las informaciones que nunca salieron antes, por ejemplo:“siempre supe que tuviste
una aventura con..”, los sentimientos jamás confesados:“nunca te interesó mi
embarazo”, los miedos, las interpretaciones, todo ello puede ser expuesto,
contrastado y analizado a lo largo de la sesión. Más vale tarde que nunca.

-Imagen de mediación. Internet. 2017.

24
____________________

Colegio de Asistente Sociales de Chile. La mediación social y sus modelos de intervención. Berta
Rodríguez Villa. 2007

25
9.3. El modelo circular narrativo de Sara Cobb

Este modelo focaliza todo el trabajo en las narraciones de la gente en la

mediación; tiene como objetivo llegar a un acuerdo pero con el énfasis puesto en
la comunicación y en la interacción de las partes. El presupuesto es que para
poder arribar a un acuerdo las personas necesitan transformar las historias
conflictivas con las que llegan a la mediación en otras donde queden mejor
posicionadas, de modo tal de poder salir de su posición.

Desde esta perspectiva - cuyos orígenes se encuentran en los trabajos de Michael

White - para analizar la historia es importante conocer los significados que las
personas atribuyen a los hechos y a las actitudes de los otros; las relaciones entre
las personas, el contexto cultural, los mitos, los valores, etc.

Las historias que la gente cuenta sobre sí misma y las que los otros cuentan sobre
nosotros se relacionan con nuestra identidad, con nuestro entorno. Los conflictos
se relatan en el marco de estas historias y es por eso que se considera
indispensable para poder transformar la dinámica confrontativa, la necesidad de
cambiar la “narrativa” con la que la gente llega a la mediación, ayudando a las
partes a generar una historia alternativa diferente, que posibilite el cambio.

El trabajo del mediador consiste en intentar ayudarlos a hablar de forma diferente

para que interactúen de modo distinto y, por ende, se produzcan cambios que
posibiliten la vía del acuerdo.

Las raíces teóricas de este modelo son complejas y multidisciplinarias. (La ciencia
cibernética, la teoría económica de los juegos, la teoría de los sistemas, la teoría
de la comunicación basada en las investigaciones de Bateson y las formulaciones
de Paul Watzlawick, la teoría de los tipos lógicos, la teoría del observador).

A continuación el siguiente esquema muestra cada modelo de mediación, sus

representantes, y el significado de estos modelos para la mediación del texto de
Munné, M. y Mac-Cragh, P. (2006): Los 10 principios de la cultura de mediación.
Graó, Barcelona. (2009): Entrenando a entrenadores en mediación escolar. Guía
práctica para la formación de mediadores. Acuerdo Justo, Denia, Alicante.
España.

26
 Cuadro resumen de los Modelos de mediación:

Munné, M. y Mac-Cragh, P. (2006): Los 10 principios de la cultura de mediación. Graó,

Barcelona. pp. 67 y ss. VEIGA, R. (2009): Entrenando a entrenadores en mediación escolar. Guía
práctica para la formación de mediadores. Acuerdo Justo, Denia, Alicante. España.

27
Pregunta: ¿Considera que los 3 modelos permiten por igual, resolver
cualquier situación de conflicto y da lo mismo optar por uno u otro?

Respuesta: No da lo mismo optar por cualquier modelo de mediación, va a

depender del tipo de conflicto, y el propósito que se quiera alcanzar.
Por ejemplo: el tradicional-lineal; es útil ante una negociación, cuyo
resultado sea equitativo para ambas partes. El Modelo transformativo, busca
cambiar la historia, que está originando el conflicto, para que las partes,
vean que puede existir otra alternativa de solución (una nueva historia); el
Modelo circular narrativo, permite que las personas logren una mejor forma
de comunicación, para que puedan llegar a comprender el problema y en
conjunto encontrar una nueva salida que permita la solución del conflicto.

28
 Conclusión
En esta semana, se ha hecho referencia a los conflictos, analizando aspectos
relevantes, en base a la diferencia que hace J.P. Lederach, entre las personas
implicadas y los elementos propios del conflicto, así el autor señala: “persona-
problema-persona”, lo que se visualiza en centrarse más en las personas, que en
los elementos propios del proceso.

Es interesante el realce que tienen los protagonistas del conflicto, en la mediación,

que busca que las personas lleguen a respetarse, valorarse, escucharse, y buscar
en conjunto la mejor vía de solución, el lema de la mediación es “ganar-ganar”,
significa que el arreglo al que lleguen, será justo y de equilibrio para ambas partes.

Es este capítulo, se han analizado las percepciones del problema, el que muchas
veces se debe a diferentes ópticas, lo que puede conducir fácilmente a tener
distorsiones en el problema, absolutismo y pensamientos dicotómicos, presencia
de emociones y sentimientos, interese, y necesidades.

Se ha hecho referencia a los elementos del proceso de conflicto, de acuerdo a su

dinámica, esencia y tipos de conflictos; como también a los aspectos
comunicacionales, tal como dice el autor P. Watzlawick, es “imposible no
comunicar”.

La mediación es una estrategia pacífica para resolver conflictos, aplicada en

cuatro modalidades: educativa; racional-analítica; terapéutica; normativo-
evaluativo.

A continuación se hace referencia a los tres Modelos (estrategias) de Mediación:

Modelo tradicional lineal de Harvard; Modelo transformativo de Bush y Folger;
Modelo circular normativo de Sara Coob, aunque son estilos diferentes de mediar,
todos persiguen un mismo fin, que es el acuerdo más equitativo entre las partes, y
éste será propuesto por los mismo protagonistas, que tras este proceso, han
logrado escucharse, respetarse y llegar a un acuerdo; pensando en que estas
personas continuaran viéndose y relacionándose en el futuro; pero de forma más
aceptable y con menos conflictos.

La elección del modelo, la hará el mediador, de acuerdo a las características del

problema y la esencia de lo que se desee lograr.

29
 Bibliografía
-Colegio de Asistente Sociales de Chile. La mediación social y sus modelos de
intervención. Berta Rodríguez Villa. 2007

-Documento “Entornos Laborales Saludables: Fundamentos y Modelo de la OMS.

Contextualización, Prácticas y Literatura de Soporte” (OMS, 2010) y las Notas
Técnicas de Prevención 891 y 892.

- Gobierno de Chile. Ministerio de educación. Conceptos claves para la resolución

pacificas de conflictos en el ámbito escolar”. 2006.

- Lederach, Jhon Paul. Documento: El análisis del conflicto. En proyecto Miló.

2011. Compañía de María. Zaragoza. España)

- La Red de revistas científicas de América Latina, el Caribe, España y Portugal.

Entramado vol.8 Nº2, 2012”

- Lucaya, D.”Protocolo de gestión de casos de riesgo psicosocial. La experiencia

de la Universidad de Barcelona. España 2013.

- Manuel de Armas Hernández. Documento “La mediación en la resolución de

conflictos”. Universidad de Barcelona. 2000.

-Marinés Suarez, Mediando en sistemas familiares. Paidós.2000

- Munné, M. y Mac-Cragh, P. (2006): Los 10 principios de la cultura de mediación.

Graó. Barcelona. pp. 67 y ss.

-Proyecto educativo Miló. Principios filosóficos pedagógicos. Compañía de María.

Zaragoza. España.

- Veiga, R. (2009) citado en Entrenando a entrenadores en mediación escolar.

Guía práctica para la formación de mediadores. U. Alicante. España.

- Watzlawick P. Teoría de la comunicación humana. Edit.Herder. España. 1989.

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