CALIDAD CAL-REG-004

REVISIÓN: 00
PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE
07 ENERO 2019
QUEJAS Y RECLAMOS

1.- OBJETIVO
Garantizar el trámite ágil y concreto de los reclamos a fin de lograr la satisfacción del
Cliente.

2.- ALCANCE
Este procedimiento se aplica a todas las insatisfacciones del cliente sobre el desempeño y
entrega de nuestros productos y servicios.

3.- DEFINICIONES:
Devolución: Cualquier insatisfacción del cliente por el incumplimiento de uno o varios
requisitos técnicos del producto que genera una devolución del producto o una Nota de
crédito.

Queja: Cualquier insatisfacción del cliente por el incumplimiento de uno o varios

requisitos técnicos del producto que no es crítico para el cliente.

4.- RESPONSABILIDADES:
El área de Ventas es el responsable de la implementación y efectividad de este
procedimiento.

5.- DESARROLLO:
El Ejecutivo traslada la insatisfacción del cliente ya sea verbal, escrita o por medio
electrónico.

El área de Ventas solicita la documentación del reclamo y procede a llevar un historial

del mismo en base y coordina con Aseguramiento de Calidad el tratamiento que se le
dará al reclamo. En base a esto y de acuerdo a la magnitud se determinará si el reclamo
no procede es una queja o una devolución.

Si el reclamo no procede el Ejecutivo retroalimentará al cliente el motivo por el cual ha

sido rechazado el reclamo y en caso el cliente lo solicite Aseguramiento de la Calidad
emitirá una carta explicando los motivos y/o visitará al cliente.

En caso procede se trata de una queja o de una devolución.

En caso se considere como una queja, puede ser meramente informativamente y en ese
caso sólo se comunica internamente; puede ser que el cliente presente su insatisfacción
en un formato y Aseguramiento de la Calidad le responde en el mismo. En lo casos que
sea necesario porque la insatisfacción del cliente sea mayor y no amerite una devolución
se emitirá una carta explicando las acciones correctivas.

En caso se trate de una devolución se procede de una de las siguientes maneras:

a) Si es posible se clasifica el producto en las instalaciones del cliente
b) El producto retorna y se clasifica en nuestras instalaciones y se vuelve a enviar al
cliente los productos conformes.
c) El producto no se puede clasificar, ofreciéndosele al cliente un porcentaje de
descuento. Esto es autorizado por la Gerencia General.
d) El producto retorna a nuestra Planta para la gestión correspondiente con el cliente.

6.- REGISTROS
 CALIDAD CAL-REG-004
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PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE
07 ENERO 2019
QUEJAS Y RECLAMOS

Código Registro Tiempo de Disp. Final Lugar Responsable

Retención
CAL-REG- QUEJAS Y 1 año ELIMINACIÓN VENTAS JEFE DE
002 RECLAMOS DEFINITIVA VENTAS

Elaborado/Modificado por: Revisado por: Aprobado por:

Guillermo Santana V. NAFIS VILLANUEVA RUFINO SIXE MIRIAN
ASESOR ACUÑA GERENTE GENERAL
SUPERVISOR

Fecha: 05/01/19 Fecha: 06/01/19 Fecha: 07/01/19

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