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INDUSTRIAS ZUBIRIA, S.A. DE C.V.

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 Establecer los mecanismos de operación que permitan el

adecuado manejo y administración del SERVICIO DE
I. OBJETIVO
ATENCION A CLIENTES POSVENTA de Industrias Zubiría,
S.A. de C.V.
 Las presentes políticas son de aplicación general para todas las
áreas de la empresa Industrias Zubiría, S.A. de C.V. que
II. ALCANCE
interactúen con el área de Servicio de atención a clientes
Posventa.

El responsable del Servicio de Atención a Clientes Posventa está

obligado a cumplir lo siguiente:

I. GESTION DE ATENCION A CLIENTES

1. Atender vía telefónica, por correo electrónico, o en persona,
todas las observaciones, reclamos, quejas que tenga nuestro
cliente por el resultado de una falla o descompostura de la
funcionalidad de nuestro producto, sin responsabilidad para
nuestro cliente.

2. La atención al cliente, debe de ser puntual, cordial y respetuosa

siempre prestando atención a la situación y con el compromiso
de que la atención y servicio, debe ser inmediato.
III. POLÍTICAS
II. INFORME DE GARANTÍA
1. Se tendrá por obligatorio enviar el INFORME DE GARANTÍA al
cliente para que describa en este documento el detalle de la
queja y pueda proceder la Garantía.

2. El responsable del Departamento de Atención a Clientes (DAC),

debe informar al cliente una vez evaluada la queja del Informe
de Garantía,
3. el resultado del Dictamen que será positivo (si procede la
garantía) o Dictamen Negativo (No procede la garantía, pero se
ofrece un servicio de reparación con costo).

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José Alejandro García Luna Jaime Zubiria Manzano Oscar Zubiría Manzano
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III. GESTION DE LA GARANTÍA O T.V.

1. El responsable de Atención a Clientes Posventa (DAC), debe

gestionar la habilitación de recursos para ofrecer la Garantía al
cliente, tales como refacciones, equipo de transporte (CADDY
No 1) y recursos financieros para pagar los gastos de la
Garantía.

2. Se deberá solicitar a la Gerencia de Operaciones, el personal

técnico con las habilidades, conocimientos, alto sentido de
responsabilidad y presentación personal para qué realice el
trabajo de garantía foráneo de acuerdo a las instrucciones del
responsable del DAC.

4. Los vales de Refacciones deben de estar debidamente

autorizados por el titular de Ingeniería.

5. El stock de las refacciones más requeridas para el servicio de

garantías y/o TV, serán revisadas constantemente con
inventarios cíclicos, para evitar faltantes.

6. Todas las refacciones que integran la garantía, son refacciones

totalmente nuevas y originales de acuerdo a contrato de
fabricación.

IV. COMPROBACION DE GASTOS DE GARANTIAS O TVS

1. Los vales de Dinero en efectivo, Cheques, o transferencias
deben de estar también debidamente autorizadas por el
responsable de atención a clientes, y posteriormente por
Dirección General.

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2. Los recursos asignados deberán de utilizarte estrictamente solo

para la gestión de Atención a Clientes y no para otro fin
determinado.

3. Si el técnico asignado requiere más recursos financieros, se le

fondearan vía transferencia electrónica y al regreso deberá de
comprobar todos los recursos financieros asignados en un
plazo no mayor a 5 días hábiles.

4. Toda la comprobación de gastos deberá de realizarte a la razón

social de Consorcio Carrocero Zubiría, S.A. de C.V. y una vez
terminada la garantía, la comprobación final deberá revisarla el
responsable del DAC con el Director General para su
aprobación y visto bueno.

5. La recepción, revisión y visto bueno de los comprobantes de

gastos en la gestión de garantías o TV lo hará el Contador de
Consorcio Carrocero, S.A. de C.V.

6. Los técnicos enviaran fotografías de sus comprobantes via

WHATS APP al terminar un día de labores al Contador, para
qué este último, realice la validación del comprobante y el
registro contable correspondiente.

7. El concluir la garantía los técnicos entregarán los comprobantes

al responsable del DAC y este los envíará al Contador vía valija,
el Contador hará la comparación de los comprobantes recibidos
vía Whats App con los recibidos en físico y realizará el corte de
los anticipos enviados Vs comprobantes.

8. Si hay sobrantes de dinero, estos se depositarán a la cuenta de

Consorcio Carrocero, S.A. de C.V., en caso contrario, se les
descontará a los técnicos vía nómina en una o varias quincenas.

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1. USO DE VEHÍCULO CADDY No 1:

 Este vehículo es de uso exclusivo para el departamento de Servicio
a Clientes posventa.

 Se tendrá que llevar una bitácora de uso de esta unidad, anotando

la información completa de cada servicio al cliente, nombre del
cliente y lugar del servicio. Todas las refacciones que integran la
garantía, son refacciones totalmente nuevas y originales de
acuerdo a contrato de fabricación.

 Se llevará un seguimiento al mantenimiento del equipo de

transporte, anotando en una bitácora el detalle de cada servicio
mecánico de la unidad.

 Será total responsabilidad del conductor designado de esta unidad,

la conservación, mantenimiento y uso responsable del vehículo.

 No esta permitido usar este vehículo sin la autorización del

responsable del Servicio Al Cliente (DAC).

Es responsabilidad de la Dirección General y Contraloría de vigilar el cumplimiento de las

presentes políticas.
Es responsabilidad del titular del DAC de la aplicación de las presentes políticas en la gestión
RESPONSABILID
IV. de atención a clientes.
ADES
Es responsabilidad del titular del DAC de informar a los clientes en general de la disposición
de las presentes políticas, así como a los departamentos involucrados en la gestión de
compras a proveedores de Industrias Zubiria, S.A. de C.V.

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Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente
la que lo hace regularmente.
Cuenta por cobrar: Son derechos exigibles originados por ventas,
servicios prestados, otorgamiento de préstamos o cualquier otro concepto análogo.
D.A.C. Departamento de atención a clientes.
Garantía posventa: es un derecho que asiste a los consumidores ante posibles problemas
ocurridos durante o después de la compra de un producto o servicio, tales como descubrir
V. DEFINICIONES desperfectos en el artículo adquirido o descubrir que sus características no se corresponden
con las anunciadas
Informe de Garantía: Documento que debe ser llenado por el cliente y en donde especifica a
detalle el defectivo en el producto, para poder ofrecer el servicio de la garantía.
Reparación: Acción que tiene por objetivo recuperar elementos para volverlos a su estado o
estimación original. Tiene como finalidad recuperar el deterioro ocasional sufrido por una
infraestructura ya construida.

DOCUMENTOS 
VI.
RELACIONADOS
FORMATOS 
VII.
DERIVADOS
VIII. ANEXOS

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José Alejandro García Luna Jaime Zubiria Manzano Oscar Zubiría Manzano
Contralor Director de Administración y Finanzas Director General