TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala de Defensa de la Competencia Nº 2

RESOLUCIÓN 272-2012/SC2-INDECOPI

EXPEDIENTE 2631-2010/CPC

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR –

SEDE LIMA SUR Nº 1
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : FERNANDO CARLOS VINICIO VALDIVIA CORREA
DENUNCIADO : SCOTIABANK PERÚ S.A.A.
MATERIA : TEMAS PROCESALES
IMPROCEDENCIA
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN FINANCIERA

SUMILLA: Se revoca la resolución venida en grado que declaró fundada la

denuncia; y, reformándola, se declara improcedente, al haber quedado
acreditado que el denunciante presentó su denuncia cuando aún no había
vencido el plazo previsto por el artículo 13º del Decreto Legislativo 1045 para
atender el reclamo que presentó ante el denunciado.

Asimismo, se declara infundada la apelación del denunciante, en virtud a que

no guarda relación alguna con los hechos denunciados e imputados a título
de cargos.

Lima, 31 de enero de 2012

ANTECEDENTES

1. El 15 de septiembre de 2010, el señor Fernando Carlos Vinicio Valdivia

Correa (en adelante, el señor Valdivia) denunció a Scotiabank Perú S.A.A.1
(en adelante, el Banco) ante la Comisión de Protección al Consumidor –
Sede Lima Sur Nº 1 (en adelante, la Comisión) por infringir el artículo 13º
literales b) y c) y el artículo 13 del Decreto Legislativo 1045, en base a los
hechos que se exponen a continuación:

(i) El 21 de noviembre de 2005, celebró un contrato de crédito hipotecario

con el Banco respecto de un bien futuro. En los meses de agosto a
diciembre de 2010 (cuotas 57 a 61) el denunciado unilateralmente
incrementó el importe a pagar de US$ 279,60 a US$ 280,39, siendo que
canceló en exceso US$ 0,79 en cada oportunidad que cumplió con las
referidas cuotas; y,

1
RUC 20100043140, con domicilio fiscal en la Calle Mayor Armando Blondet 135, Urb. Santa Ana, distrito de San
Isidro, Provincia y Departamento de Lima.

M-SC2-13/1B
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(ii) el 10 de agosto de 2010, solicitó a la entidad financiera la devolución del

monto que canceló en exceso y que se abstenga de continuar cobrando
el monto de US$ 0,79, pero esta no atendió su requerimiento.

2. En sus descargos, el Banco manifestó que el valor de la cuota mensual se

calculó tomando en consideración que el inmueble era un bien futuro, pero
una vez construido se recalculó el importe de la referida cuota, en tanto tenía
un costo mayor y se incrementó la comisión para el pago del seguro de todo
riesgo y líneas aliadas. Agregó que el 31 de agosto de 2010 solicitó un plazo
adicional al denunciante a efectos de atender su reclamo, siendo que el 10 de
septiembre de 2010 cumplió con responder íntegramente el requerimiento del
señor Valdivia, por lo que su denuncia en este extremo era improcedente.

3. El 5 de abril de 2011, el señor Valdivia manifestó que no recibió la carta de

respuesta del Banco del 10 de septiembre de 2010. Añadió que si bien el
denunciado adjuntó dos cargos de notificación de dicha carta, estos no se
ajustaban a la realidad, en tanto el primero tenía como fecha de notificación
el 6 de septiembre de 2010, es decir, 4 días antes de que se elaborara la
supuesta carta de respuesta y el segundo, consignaba el 16 de septiembre
de 2010 como fecha de notificación, es decir, luego que presentó su denuncia
(15 de septiembre de 2010).

4. Mediante Resolución 2032-2011/CPC del 27 de julio de 2011, la Comisión

declaró: (i) infundada la denuncia respecto del extremo de la modificación
unilateral del cronograma de pagos, tras considerar que dicha modificación
se encontraba pactada en el contrato de crédito hipotecario, por lo que el
denunciante tenía conocimiento de la forma como se iba a determinar el
monto de las cuotas que debía cancelar; y, (ii) fundada la denuncia con
relación a la falta de atención del reclamo, toda vez que no quedó acreditado
que el Banco dio respuesta al mismo. En atención a ello, sancionó a la
entidad financiera con una multa de 2 UIT y la condenó al pago de las costas
y costos.

5. El 8 de agosto de 2011, el señor Valdivia apeló la Resolución 2032-

2011/CPC y señaló que si bien el Banco estaba facultado a modificar
unilateralmente la cuota mensual, debió comunicarle dicha variación con una
anticipación no menor a quince (15) días, pero omitió informarle al respecto.

6. El 15 de agosto de 2011, el Banco apeló la referida resolución y señaló que la

Comisión a efectos de declarar fundada la denuncia solo tomó en cuenta el
argumento del señor Valdivia del 5 de abril de 2011. Manifestó que el cargo
de notificación del 6 de septiembre correspondía a la carta del 31 de agosto
de 2010, mediante la cual solicitaba al denunciante un mayor plazo y el cargo
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del 16 de septiembre pertenecía a la carta del 10 de septiembre de 2010, a

través de la cual daba respuesta definitiva al reclamo de aquel. Así concluyó
que atendió el requerimiento del señor Valdivia antes de la notificación de la
denuncia. Finalmente, cuestionó la multa impuesta y la condena al pago de
las costas y costos.

ANÁLISIS

(ii) De la apelación del Banco

7. En el presente caso, el señor Valdivia denunció que el Banco no atendió su

reclamo del 10 de agosto de 2010, siendo que la Comisión acogió su
pretensión declarando fundada su denuncia en este extremo. En su defensa,
la entidad financiera ha señalado que cumplió con atender oportunamente
dicho reclamo, pues mediante carta del 31 de agosto de 2010, notificada el 6
de septiembre de 2010, le solicitó una ampliación de plazo para contestar el
mismo, siendo que a través de la misiva del 10 septiembre de 2010,
notificada el 16 de septiembre de 2010, dio respuesta definitiva al referido
reclamo.

8. Mediante escrito del 5 de abril de 2011, el señor Valdivia negó haber recibido
carta alguna con fecha 10 de septiembre de 2010. Señaló que si dicha carta
fue elaborada en aquella oportunidad no era posible que esta haya sido
diligenciada cuatro (4) días antes. Agregó que aún cuando se considerase
que la referida carta fue notificada el 16 de septiembre de 2010, un día antes
ya había presentado su denuncia ante Indecopi.

9. La revisión de los actuados en el presente expediente permite establecer una

línea cronológica de las actuaciones que las partes alegan haber realizado.
Así se observa lo siguiente:

Señor Valdivia Banco Señor Valdivia Banco

10/08/2010: Presentó 31/08/2010: Solicitó ampliación 15/09/2010: Presentó 10/09/2010: Atendió
reclamo de 15 días al denunciante denuncia ante Indecopi. reclamo
Vencimiento del plazo Notificación: 06/09/2010 Notificación: 16/09/2010
legal: 10/09/2010 Vencimiento: 25/09/2010

10. El artículo 13º del Decreto Legislativo 1045 (Primera Disposición del Anexo
de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor) establece que los
proveedores deben atender y responder los reclamos presentados por los
consumidores en un plazo no mayor a 30 días calendario, el cual será
extendido por otro plazo igual, siempre que la naturaleza lo justifique y ello se
le comunique a los referidos consumidores2.
2
DECRETO LEGISLATIVO 1045. Artículo 13º.- Servicio de atención de reclamos.- Sin perjuicio del derecho de
los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autoridades competentes, los proveedores están
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11. En este punto es necesario revisar los cargos de notificación de las cartas
que emitió el Banco para atender el reclamo de aquel, a efectos de
determinar la procedencia de la denuncia, pues en caso este Colegiado
verifique que la carta del 31 de agosto de agosto de 2010 fue válidamente
notificada al señor Valdivia el 6 de septiembre de 2010, la denuncia debería
ser declarada improcedente, en tanto a la fecha de su interposición el plazo
legal de 30 días para atender su reclamo no habría vencido. Esto quiere decir
que al no haberse verificado la condición sustantiva en la norma no se habría
configurado el tipo infractor.

12. El cargo de notificación de fecha 6 de septiembre de 2010 tiene como código

de atención de reclamo el número 2010778175, que es el mismo número
consignado en la carta del 31 de agosto de 2010. Asimismo, se describen la
ubicación y características del inmueble del denunciante, tales como que se
encuentra situado en un edificio mayor a cinco pisos y la puerta de ingreso es
de madera. El cargo de notificación de la segunda comunicación que
consigna como fecha de diligencia el 16 de septiembre de 2010 contiene las
anotaciones indicadas previamente y hay otras precisiones del hogar del
señor Valdivia como, por ejemplo, que la pared de su fachada esta pintada de
colores crema y ladrillo3.

13. En atención a dichos medios probatorios, esta Sala concluye que el

denunciado ha acreditado que diligenció válidamente las cartas de respuesta
al reclamo al domicilio señalado por el denunciante. Si bien el señor Valdivia
ha negado la recepción de las mismas no ha contradicho la información
contenida en los referidos cargos, como, por ejemplo, que las características
de su inmueble allí consignadas no coincidían con las de su hogar.

14. Así, considerando que el 6 de septiembre de 2010 la entidad financiera

solicitó al señor Valdivia quince (15) días más para atender su reclamo, el
plazo con el que contaba el Banco para emitir una respuesta definitiva vencía
el 25 de septiembre de 2010.

obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no
mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo podrá ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo
lo justifique, situación que será puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial.
No podrá condicionarse la atención de reclamos de consumidores al pago previo del producto o servicio m ateria de
dicho reclamo o de cualquier otro pago.

3
En la foja 96 del expediente.

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15. Tomando en cuenta que a la fecha de presentación de la denuncia, aún no

se había vencido el plazo adicional para dar respuesta al reclamo del señor
Valdivia, corresponde revocar la resolución apelada en el extremo que
declaró fundada la denuncia; y, en consecuencia, declarar improcedente la
misma. En consecuencia, debe dejarse sin efecto la sanción impuesta y la
condena al pago de costas y costos.

(ii) Sobre la apelación del denunciante

16. El señor Valdivia manifestó que pese a que el Banco estaba facultado a
incrementar unilateralmente la cuota mensual a pagar, omitió informarle dicha
variación con una anticipación de quince (15) días.

17. Al respecto, mediante Resolución 1 se imputaron al Banco las siguientes

conductas infractoras al Banco4:

(i) Haber cobrado un monto adicional no pactado de US$ 0,79 por las
cuotas del crédito hipotecario Nº 57 a la Nº 61; y,
(ii) no responder el reclamo del denunciante del 10 de agosto de 2010.

18. Como se puede apreciar, la apelación del señor Valdivia no guarda relación
alguna con los cargos imputados, en la medida que el procedimiento de
incremento unilateral de su cuota mensual no fue imputado al Banco como
conducta infractora. En tal sentido, se declara infundado la apelación del
denunciante.

RESUELVE:

PRIMERO: Revocar la Resolución 2032-2011/CPC del 27 de julio de 2011 emitida

por la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur Nº 1 en el extremo
que declaró fundada la denuncia interpuesta por el señor Fernando Carlos Vinicio
Valdivia Correa en contra de Scotiabank Perú S.A.A. por la falta de atención al
reclamo del 10 de agosto de 2010; y, reformándola, declarar improcedente dicha
denuncia, al haber quedado acreditado que el denunciante la presentó cuando aún
no había vencido el plazo para que el denunciado atendiese su reclamo, previsto
por el artículo 13º del Decreto Legislativo 1045, concordante con la Primera
Disposición del Anexo de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor. En
consecuencia, se deja sin efecto la multa 2 UIT impuesta y la condena al pago de
las costas y costos.

4
En la foja 52 del expediente.

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SEGUNDO: Declarar infundada la apelación del señor Fernando Carlos Vinicio

Valdivia Correa, en virtud a que no guarda relación alguna con los hechos
denunciados e imputados a título de cargos.

Con la intervención de los señores vocales Camilo Nicanor Carrillo Gómez,

Francisco Pedro Ernesto Mujica Serelle, Oscar Darío Arrús Olivera, Hernando
Montoya Alberti y Miguel Antonio Quirós García.

CAMILO NICANOR CARRILLO GÓMEZ

Presidente

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