Tabla de contenido

CAPÍTULO 1. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 3

1.1 Descripción de la organización 3
1.2 Plataforma estratégica 3
1.2.1 Direccionamiento estratégico 5
1.2.2 Unidades estratégicas de negocio 7
1.2.3 Estructura orgánica 9
1.2.4 Antecedentes contextuales 10
CAPÍTULO 2. EL PROBLEMA, LOS OBJETIVOS E IMPORTANCIA 11
2.1 Planteamiento y formulación del problema 11
2.2__Objetivos 13
2.1.1 Objetivo general 13
2.2.1 Objetivos específicos 13
2.3 Justificación 14
2.4 Alcance y limitaciones 15
2.4.1 Alcance 15
2.4.2 Limitaciones 15
Anexos Anexo 1. Mapa conceptual 16
Referencias bibliográficas. 17

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 CAPÍTULO 1. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

1.1 Descripción de la organización DISFARMA GC SAS

Disfarma es una empresa santandereana ubicada en el municipio de Girón que se dedica a la

comercialización, distribución y dispensación de medicamentos y dispositivos médicos.

Esta nace el 21 de julio de 1995 y fue fundada por José Eugenio Gómez y Alba Lucía

Castellanos en su casa del conjunto Santa Bárbara ll en Bucaramanga.

1996: La pareja de emprendedores alquila otra vivienda en el mismo conjunto para poder

afianzar sus labores.

1998: Trasladan sus actividades a una gran casa esquinera en el barrio los Pinos, cerca al

batallón de Bucaramanga.

2000: Su primera bodega se ubicó en la calle 21 con carrera 19 en la ciudad de Bucaramanga.

2007: La compañía se traslada a la zona industrial en el sector de Chimitá de la ciudad.

2015: Traslada sus oficinas a su nueva y moderna sede ubicada en el Centro Logístico de San

Jorge en el municipio de Girón.

2020: Disfarma cuenta con 5 bodegas en el Centro Logístico de San Jorge, donde además

funciona actualmente su sede principal.

2021: Disfarma abre nuevo Centro de Distribución en la ciudad de Barranquilla, ubicado en uno

de los puntos más estratégicos de desarrollo logístico de la ciudad, el Parque Industrial y

Logístico Galapark.

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2023: Disfarma abre nuevo Centro de Distribución en el municipio de Tenjo Cundinamarca.

Esta compañía lleva 29 años abriéndose camino en el mercado farmacéutico del sector

institucional, y desde entonces ha demostrado tener una operación eficiente, comprometida e

innovadora.

Gracias a su estructura operacional, esta empresa logra llegar a 32 departamentos y

425 municipios, trabajando de la mano de las principales transportadoras del país, y más de

16 operadores logísticos especializados en corredores viales para cumplir la promesa de servicio.

Hoy más que una compañía farmacéutica, es la cosecha de años de esfuerzo y dedicación de

toda una familia; de ganas de mejorar y entregar bienestar a los colombianos en cada uno de sus

puntos. Su tenacidad y compromiso por el mejoramiento de su trabajo ha garantizado su

permanencia en el mercado y un notable crecimiento a través de los años.

Por eso, cada día le sigue apostando a marcar la diferencia en el sector y poder lograr su

objetivo de convertirse en el mayorista de medicamentos más importante de Colombia. Para

Disfarma, la salud de los colombianos siempre será su compromiso.

a) Objeto social

La sociedad tendrá como objeto principal: la distribución de medicamentos, farmacéuticos y

material médico quirúrgico. así mismo podrá realizar otras actividades económicas lícitas tanto

en Colombia como en el extranjero. dentro de las actividades que a desarrollar por la sociedad

serán: a. crear, comprar, vender y comercializar nombres, marcas, patentes, invenciones y en

general cualquier bien incorporal. b. dar y tomar dinero en mutuo, con los intereses, términos,

modalidades, condiciones y garantías permitidos por la ley. c. crear, girar, emitir, aceptar, recibir,

administrar, garantizar, gravar, endosar, pagar, cobrar o protestar toda clase de títulos valores

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reconocidos en la ley colombiana. d. adquirir toda clase de activos fijos. e. asociarse con terceros

en toda clase agrupación o sociedad para el desarrollo de contratos y obligaciones de manera

conjunta. f. ejercer el agenciamiento y representación comercial y legal de personas naturales y

jurídicas, nacionales y extranjeras. g. la sociedad podrá llevar a cabo, en general, todas las

operaciones, de cualquier naturaleza que ellas fueren, relacionadas con el objeto mencionado, así

como cualesquiera actividades similares, conexas o complementarias o que permitan facilitar o

desarrollar el comercio o la industria de la sociedad.

b) Actividad económica

Se dedica a la comercialización, distribución y dispensación de medicamentos y dispositivos

médicos.

c) Tipo de empresa

S.A.S (Sociedad por Acciones Simplificada)

d) Tamaño

Grande: cuenta con más de 1.400 colaboradores directos.

e) Cobertura o ámbito de operaciones

Tienen cobertura nacional hacen presencia en 32 departamentos de Colombia con más de 300

puntos de dispensación en todo el país.

1.2 Plataforma estratégica

1.2.1 Direccionamiento estratégico

Misión

Disfarma es una organización pionera en la comercialización y dispensación de medicamentos y

dispositivos médicos en el canal institucional, que brinda bienestar a los colombianos a través de

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un equipo humano calificado, apasionados por la innovación y socialmente responsables para

hacer el sistema de salud más sostenible y equitativo.

Visión

En el 2025 nos mantendremos como líderes del sector institucional con unidades de negocio

innovadoras y crecimiento sostenible. Trabajaremos en experiencias positivas para nuestros

grupos de interés gracias a procesos ágiles y simples, buscando siempre cumplir nuestro

propósito superior: "Querer su salud nuestro compromiso".

Valores Corporativos

 Honestidad: Disfarma y sus colaboradores actuaran con rectitud, transparencia y

equidad; generando confianza con nuestros grupos de interés.

 Respeto: El respeto implica valorar, comprender y aceptar las creencias, principios,

opiniones y diferencias de todos nuestros grupos de interés.

 Compromiso: El cumplimiento de los objetivos organizacionales, depende del

compromiso, la dedicación y el sentido de pertenencia de todos los colaboradores.

 Responsabilidad: Asumir el cumplimiento de nuestras funciones efectivamente dirigidas

a alcanzar los propósitos organizacionales.

Principios

 Calidad e innovación

La calidad e innovación es un reto constante; buscando la satisfacción de nuestros clientes

apoyados en la estandarización, mejoramiento e innovación continua.

 Trabajo en equipo

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Trabajando en sinergia con comunicación asertiva, colaboración y las responsabilidades

definidas se logran los objetivos organizacionales.

 Integridad

Nuestros comportamientos deben basarse y ajustarse a la ética generando confianza y

credibilidad con los grupos de interés.

 Productividad

Los niveles óptimos de productividad son indispensables para el crecimiento sostenido,

implicando control de recursos, altos estándares de calidad y satisfacción de los clientes.

1.2.2 Unidades estratégicas de negocio: portafolio o cartera de negocio

La compañía cuenta con tres unidades de negocio que le permiten abarcar más del 90% del

territorio nacional y ofrecer un servicio de calidad a todos sus clientes. En primer lugar, se

encuentra la Unidad Comercializadora, la cual se encarga de brindar la mejor atención y

ofrecer a los clientes el amplio portafolio de los productos farmacéuticos con los que cuenta la

compañía. Gracias a esta unidad, se comercializan y distribuyen medicamentos y dispositivos

médicos de los mejores laboratorios a más de 1.015 clientes en 32 departamentos del país.

A su vez, la Unidad Hospitalaria maneja procesos y procedimientos que aseguran la calidad

de todos los productos y entregas a las instituciones hospitalarias más reconocidas del país,

logrando una cobertura de 28 departamentos, entre los cuales están SUBRED NORTE de la

ciudad de Bogotá, SUBDRED SUR de la ciudad de Bogotá, El HUS (Hospital Universitario de

la Samaritana) el Hospital Civil de Ipiales E.S.E., la Clínica San Luis de la ciudad de

Bucaramanga, la clínica los Comuneros, el Hospital Erasmo Meoz de la ciudad de Cúcuta entre

otros.

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 Por último, la Unidad de Dispensación cuenta con más de 300 puntos a nivel nacional, los

cuales se encuentran distribuidos en los departamentos de Caldas, Cesar, Córdoba,

Cundinamarca, La Guajira, Norte de Santander, Quindío, Risaralda, Santander, Sucre, Tolima y

Valle del Cauca. En estos puntos de dispensación se atienden un promedio de 2 millones de

usuarios provenientes de distintas EPS como Nueva EPS, Salud Total, Famisanar, Compensar

EPS, Pijaos Salud, de todo el país.

Portafolio de líneas de Medicamentos

 Antihistamínicos

 Analgésicos

 Agentes de Diagnostico

 Antigotosos y uricosúricos

 Antiinfecciosos

 Antiinflamatorios

 Antineoplásicos

 Cardiovascular

 Cosmético

 Gastrointestinal

 Higiene

 Hormonas y Reguladores

 Líquidos y Electrolitos

 Venta Libre

 Órganos de los Sentidos

 Oxitócicos y Uterinos

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  Piel Y Mucosas

 Plantas Medicinales

 Relajantes Musculares

 Respiratorios

 Sangre

 Sistema Inmune

 Sistema Nervioso

 Toxicología

 Vitaminas Y Nutrientes

 Anticoagulantes

 antiparasitario

 Anestésicos

 Antiagregante

 Antibiótico

 Diuréticos

 Proteína y nutrición

Portafolio de Dispositivos

 Electrónicos (kit de Glucometría y equipo de macro goteo)

 E Insumos

1.2.3 Estructura orgánica

Organigrama

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En el organigrama de Disfarma la Gerencia esta en cabeza de Don José Eugenio Gómez,

fundador de la empresa y se manejan varios departamentos de forma independiente con el fin de

dar más organización a la empresa, el subgerente es el responsable de los departamentos.

Fuente: Elaboración propia

1.2.4 Antecedentes contextuales

Disfarma GC SAS es una organización ubicada en el municipio de Girón- Santander que se

dedica a la comercialización, distribución y dispensación de medicamentos y dispositivos

médicos, es una empresa que ha tenido un crecimiento en el mercado en los últimos años y esto

impulsado en gran parte a los nuevos convenios que ha adquirido con grandes EPS del país.

Igualmente, al crecer de estar forma se deben ajustar los objetivos estratégicos y los procesos que

manejan cada una de las áreas entre estas la satisfacción del cliente externo y su relación con la

misma, que en el caso de Disfarma GC SAS, se manejan por medio del SIAU (Sistema de

Atención al Usuario)

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 CAPÍTULO 2. EL PROBLEMA, LOS OBJETIVOS E IMPORTANCIA

2.1 Planteamiento y formulación del problema.

Entre las unidades estratégicas que tiene Disfarma GC SAS, se encuentra la unidad de

dispensación que se dedica a la entrega de medicamentos de cada uno de los usuarios de las EPS

con la que Disfarma tiene convenio.

Dispensación

Acto profesional realizado por un farmacéutico que reúne las condiciones definidas como

servicios farmacéuticos, consistentes en:

 La interpretación de una receta (incluye medicamento de venta libre)

 Información sobre el buen uso del medicamento

 Asesoramiento para prevenir incompatibilidades frente a otros medicamentos y/o

alimentos, para lograr el cumplimiento de los objetivos terapéuticos buscados,

junto a la entrega del medicamento al paciente. (Valinoti, 2015)

Elementos principales de la dispensación

 Área de atención

Se deberá disponer, dentro de la farmacia, de un sector destinado al acto de dispensación, con

espacio suficiente para realizar adecuadamente las tareas de entrega del medicamento e

información para su uso correcto de acuerdo con la legislación vigente. (Valinoti, 2015)

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  Receta o prescripción

Acorde a la legislación vigente (de la obra social o particular) en cada jurisdicción.

 Documentación

El farmacéutico debe registrar las recetas de medicamentos dispensados (libro recetario,

psicotrópicos y estupefacientes y preparados magistrales) y los servicios farmacéuticos (libro de

inyecciones o vacunas). (Valinoti, 2015)

 Información y comunicación

El contenido de la información abarca: dosis o cantidad de medicamento a tomar, forma correcta

de administración, forma de preparación si correspondiere, conservación, posología, efectos

adversos e interacciones de relevancia clínica, riesgos del incumplimiento del tratamiento o de

una automedicación y mal uso del medicamento, prevaleciendo, si fuera necesario, la derivación

o comunicación con el profesional prescriptor. El farmacéutico debe reforzar las indicaciones del

prescriptor. (Valinoti, 2015)

 Vestimenta e identificación

El Farmacéutico deberá usar guardapolvo exhibir la identificación correspondiente, que lo

acredita como tal y mantener correctos hábitos higiénicos. (Valinoti, 2015).

En los dos últimos años la empresa Disfarma adquirió nuevos convenios con otras dos

EPS, Nueva Eps y Salud Total Eps, lo que hizo aumentar su operatividad a nivel nacional. Los

puntos de dispensación atienden un promedio de 2 millones de usuarios provenientes de distintas

EPS como Nueva EPS, Salud Total, Famisanar, Compensar EPS, Pijaos Salud, de todo el país;

Lo que hace que algunas veces los usuarios no reciban los medicamentos completos prescrito por

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la Eps que algunas veces cuando van nuevamente por el medicamento, ya la orden de la EPS ha

vencido; Por lo tanto, muchos de los usuarios deciden colocar una PQRS, para la entrega de su

medicamento.

Actualmente Disfarma GC SAS cuenta en su página web con un enlace:

https://www.disfarma.com.co/s21/contacto/radicacion-pqrs-puntos-de-dispensacion, para la

radicación de PQRS, en donde deben dejar los datos, escribir por WhatsApp y adicional enviar

un correo electrónico con la solicitud o también se da la opción de dejar la PQRS en los puntos

de dispensación en físico, sin embargo los tiempos de respuesta a la solicitudes son muy largos y

tampoco los usuarios no reciben de una vez un radicado de la solicitud, así que deben llamar o

escribir nuevamente.

2.2 Objetivos

2.1.1 Objetivo general

Diseñar acciones de mejora en el área de servicio al cliente de la empresa Disfarma GC con el fin

de disminuir el tiempo de respuesta de las PQRS

2.2.1 Objetivos específicos:

 Identificar los medios que utilizan los usuarios de Disfarma GC SAS para colocar una

PQRS.

 Relacionar la incidencia de cada una de las áreas en la satisfacción del servicio al cliente.

 Identificar si la organización cuenta con un proceso estandarizado de servicio al cliente.

 Determinar la sí incidencia de la rotación de personal puede afectar el proceso del área

del servicio al cliente.

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2.3 Justificación

Disfarma GC SAS es una organización que lleva 29 años en el mercado, con más de 1400

colaboradores directos, una empresa que se ha posicionado en la comercialización y distribución

de medicamentos y dispositivos médicos siendo la unidad de Dispensación uno de sus fuertes,

sin embargo cuando se crece de esta forma, se incrementa también el volumen operativo y

administrativo y se hace necesario conocer e identificar todas las variables internas y externas

que pueden hacer que el negocio siga creciendo o se debilite.

El cliente es la razón de ser de la empresa, es el motor de esta sin clientes no hay ventas y

por lo tanto tampoco utilidades; En el caso de Disfarma GC SAS y las unidades de dispensación

el cliente es el usuario de cada EPS, quien reclama sus medicamentos y/o dispositivos médicos

en los puntos de dispensación.

La atención al cliente se refiere al proceso de resolución de los problemas de los

compradores antes, durante y después de una venta. Incluye el manejo de quejas, el soporte

técnico y la asistencia al cliente. (Da silva,2022)

A su turno, el servicio al cliente es un conjunto de procesos, estrategias e interacciones a

lo largo del ciclo de ventas, cuyo objetivo es asegurar que se cumplan las necesidades del

consumidor y se superen sus expectativas. (Da silva,2022)

La empresa debe garantizar una buena atención al cliente, debe tener un trato cordial y

amable, debe contar con el personal idóneo y capacitado para la prestación del servicio y/o venta

de producto y en el caso de que el cliente presente una inconformidad con el producto y/o

servicio, la organización debe contar con las herramientas para brindar una solución pronta, pues

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no hay nada mas molesto para un cliente que presente una inconformidad que ver que pasar los

días y no tener respuesta al requerimiento.

Es por esto por lo que la organización debe contar con políticas de atención al cliente y

tiempos de respuesta estipulados que permitan que cuando un cliente presente una PQRS, tenga

un tiempo definido; Así como también que el cliente cuente con diferentes herramientas para

interponer una PQRS, ya sea por una inconformidad, una queja, un reclamo y porque no una

felicitación del servicio y/o producto ofertado.

2.4 Alcance y limitaciones

2.4.1 Alcance

Brindar un buen servicio al cliente no es solo ofrecer un producto y/o servicio de forma cordial y

amable, es también dar solución en el menor tiempo a los inconvenientes que se puedan

presentar durante el proceso de ventas de productos o durante la prestación de un servicio. El

objetivo de este informe es diseñar acciones de mejora en el área de servicio al cliente de la

empresa Disfarma GC con el fin de disminuir el tiempo de respuesta de las PQRS.

2.4.2 Limitaciones

El alcance del estudio se limita a diseñar solo acciones de mejora en el área de servicio al cliente

empresa Disfarma GC.

Anexos

Anexo 1. Mapa conceptual

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 Referencias

Disfarma, (2024,17 de febrero). https://www.disfarma.com.co/inicio

Valinoti, C. (2015, 28 de abril) Pautas básicas para la dispensación de medicamentos

[ [Blog] https://blogs.ead.unlp.edu.ar/practicafarmaceutica/2015/04/28/pautas-basicas-para-la-

dispensacion-de-medicamentos/

Da Silva, D. (2022, 05 de agosto) ¿Cuál es la importancia de la atención al cliente? +20

datos [ [Blog] https://www.zendesk.com.mx/blog/cual-es-la-importancia-del-servicio-al-cliente/

Arizabaleta, E. V. (2004). Diagnóstico organizacional: evaluación sistémica del desempeño

empresarial en la era digital. Pp. 31 a

40. https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/69005?page=49

Barragán C., J. N., & González G., E. A. (2020). Análisis FODA como elemento de la

planeación estratégica. (Spanish). Revista Daena (International Journal of Good Conscience),

15(1), 222–229. https://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://search.ebscohost.com/

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David, F. (2017). Conceptos de Administración estratégica. Pearson Educación. https://www-

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Gazca, L.; Gómez, J.; Garizurieta, J. & Castro, F. (2020). Propuesta de una herramienta de

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