1.

LA ENTREVISTA EN MEDIACIÓN FAMILIAR

2. EL PROCESO EN MEDIACION, FASES:

2.1. Fase de recepción. Pre-mediación

2.2. Fase de encuadre

2.3. Fase de recopilación de información

2.4. Fase de educación

2.5. Fase de definición compartida del problema

2.6. Fase de creación de opciones

2.7. Fase de negociación

2.8. Fase de resolución

2.9. Fase de seguimiento. Post-mediación

3. CONTACTO TELEFÓNICO

4. HERRAMIENTAS EN LA MEDIACIÓN FAMILIAR

4.1. El espacio

4.2. La comprensión

4.3. Los reencuadres

4.4. Flexibilidad del mediador y del proceso

4.5. Creatividad

4.6. Legitimación de las partes

4.7. Uso del rotafolios o papelógrafo

4.8. Utilización de los silencios

4.9. Poner límites

5. SESIONES DE MEDIACIÓN-DISCURSO APERTURA

5.1. Entrada, discurso de apertura inicial

5.2. De la relación entre las partes

5.3. Voluntariedad y naturaleza consensual

5.4. Reglas de la mediación

5.5. Imparcialidad
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 5.6. Confidencialidad

5.7. Contratos. Consentimiento infomado

6. TECNICAS DE MEDIACIÓN

6.1. Lenguaje

6.2. Escucha activa

6.3. Empatía

6.4. Confianza

6.5. Preguntas

6.6. Resumen y clarificación

6.7. Redefinición en positivo

6.8. Reformulación

6.9. Auto revelación-normalización

6.10. Devolución

6.11. Agradecimiento

6.12. Generación de hipótesis

6.13. Disco rayado

6.14. Banco de niebla

6.15. Aserción negativa

6.16. Historia alternativa

6.17. Parafraseo

6.18. Caucus

6.19. Transformación de quejas

7. LEY DE ARBITRAJE Y MEDIACIÓN: LA MEDIACIÓN

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LA ENTREVISTA EN MEDIACIÓN FAMILIAR

Las parejas que vienen a un proceso de mediación acuden al centro en

una situación parecida, con un conflicto común, y con puntos de vistas diferentes e
incluso antagónicos de la situación que están viviendo, ya sea por la forma de ser
diferente de cada uno, por sus propios miedos, por otras vivencias, por las diferentes
conversaciones con amigos y familiares, por la escasa falta de comunicación entre ellos…

La falta de comunicación efectiva y real entre la pareja hace que cada

uno, desconozca los motivos del otro, los sentimientos del otro. Ambos se sitúan en su
parcela de dibujo y solo ven y quieren ver lo que tienen delante pensando que esa es la
verdad del problema que están viviendo. No existe información entre ellos.

La falta de información de lo que le pasa al otro miembro de la pareja, y

el empeño de no mostrar al otro, lo que le pasa a uno, es una ecuación que da como
resultado en el tiempo que un conflicto se encone de tal forma que las partes no son
capaces de salir de esa tela de araña que han ido creando.

Aquí aparece la figura del mediador que intervendrá en el proceso

pacífico de resolución de su conflicto, donde el protagonismo está centrado en las
partes disputantes, y la intervención del mediador se dirigirá a posibilitar que las
parejas alcancen una acuerdo justo, duradero y aceptable para ambos, manteniendo así,
la corresponsabilidad parental adecuada a las necesidades de cada uno de los miembros
de la familia y en particular de los hijos e hijas, si los hay.

Su intervención en lo que puede ser la primera fase o fase previa de la

mediación, engloba varias etapas y éstas a su vez una o varias entrevistas. Existen
diferentes modelos de mediación y cada uno de ellos organiza las fases del proceso de
forma diferente, aunque en esencia son muy similares con notas características que los
diferencian.

La mediación, como ya hemos visto se puede definir de diferentes

maneras, por ejemplo es la intervención en una disputa o negociación, de un tercero
competente e imparcial, aceptado por las partes, que carece de poder de decisión y que
ayuda a las partes a alcanzar voluntariamente su propio arreglo (Bernal, 1998). Pero los
tres elementos destacables de todo proceso de mediación son las partes en conflicto, el
mediador y la negociación.

Respecto a las partes enfrentadas, el nivel de conflicto mantenido es un

elemento importante que va a permitir que se acepte o no la intervención de una
tercera persona (Rubin, 1980). Las partes que mantienen un nivel de conflicto bajo
piensan que ellas pueden resolverlo sin la ayuda de un tercero. De igual manera, aquellas
que presentan un nivel de conflicto muy elevado tampoco pedirán ayuda porque o
prefieren el enfrentamiento a la mediación o su situación emocional les impide
considerar las ventajas de la mediación.

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 La mediación orienta a las partes hacia la cooperación, disminuyendo la
dialéctica de la rivalidad; tiene en cuenta las necesidades e intereses de las partes, no
haciendo caso de las posiciones; diseña un proceso para que las partes puedan dialogar;
enseña habilidades para que éstas puedan intercambiar puntos de vista que puedan
llevarles a un acuerdo; deja a las partes que tomen sus decisiones sin intervenir.

El método integrativo más famoso, es el desarrollado en el Proyecto de

negociación de Harvard, por Fisher y Ury, denominado negociación sobre la base de
principios, cuya proposiciones básicas son:

1. Separar a las personas del problema.

2. Centrarse en los intereses y no en las posiciones.

3. Generar el mayor número de opciones posibles

antes de decidir un curso de acción.

4. Insistir en que la solución o resultado de la

negociación debe basarse en algún criterio objetivo.

EL PROCESO DE MEDIACIÓN

El proceso de mediación es una interacción continua indiferenciada, en

donde se mezclan los comportamientos del mediador y los de las partes. Sólo una
observación minuciosa, nos permite diferenciar una serie de fases que se caracterizan,
cada una de ellas, por un conjunto de comportamientos predecibles. (Alzate,1998).

Según (Moore,1996) se pueden apreciar 12 fases del comportamiento del mediador

1. Establecer relación con las partes en conflicto
2. Seleccionar una estrategia que guíe la mediación
3. Recoger y analizar la información antecedente.
4. Diseñar un plan detallado de mediación
5. Crear confianza y cooperación
6. Comienzo de la sesión de mediación
7. Definir los problemas y establecer la agenda
8. Sacar a luz los intereses ocultos de las partes
9. Generar opciones de acuerdo
10. Evaluar las opciones
11. Negociación final
12. Lograr el acuerdo final

De una forma resumida vamos a ver las fases del proceso de Mediación
que se proponen, partiendo de que el objeto de la mediación es elaborar un proceso,
previa aceptación de las partes, donde éstas puedan manejar el conflicto y estudiar las
alternativas que tienen para resolverlo. Sus fases son:

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1. Fase de Recepción. Premediación. Valoración de la indicación del proceso.
Se establece la relación con las partes y se informa sobre la mediación
recabando datos personales y de pareja.

2. Fase de Encuadre. Etapa Inicial. Contextualización y acomodación.

Se creará estructura y confianza con las partes, explicando el proceso
y las reglas de mediación y pudiendo participar otras figuras
significativas. Se firma el contrato de aceptación del proceso de
mediación.

3. Fase de Recopilación de Información. Cuéntame.

Se identifican los problemas relevantes y aspectos de la disputa
relacionados con los mismos. También las necesidades, intereses,
recursos, objetivos, expectativas y soluciones intentadas en momentos
de crisis. Tenemos que asegurar que ambos miembros de la pareja se
han sentido escuchados.

4. Fase de Educación. Pautas para los padres y recomendaciones para

negociar. Información sobre los hijos.
Cómo comunicar la separación o divorcio a los hijos. Así como facilitar
herramientas de comunicación, negociación y resolución de problemas a
la pareja.

5. Fase de Definición Compartida del Problema en términos de los intereses

de ambos. (Poder y Reconocimiento).
• Plasmamos los puntos clave, establecemos la agenda de trabajo y
clarificamos los problemas conforme a un orden del día.
• Para legitimar el proceso tenemos que seguir la siguiente
secuencia:
Comenzamos por legitimar para nosotros mismos a cada persona.
Luego intentamos legitimar a cada persona frente a sí misma.
“empowerment”
Por último, intentamos la legitimación entre ellos “reconocimiento”.

6. Fase de Creación de Opciones y Alternativas. Explorando necesidades

tanto económicas como afectivas e intereses. Redefinición de posiciones.

Tenemos que pasar de las posiciones que trae la pareja a los

intereses que cada cual tiene, focalizando necesidades filiales y
parentales.

7. Fase de Negociación para alcanzar soluciones consensuadas. Las

condiciones de la negociación son: que todos tengan toda la información, una
definición común del problema, una gama de opciones para resolverlo y una o
más opciones como su meta primaria.

8. Fase de Resolución Los Acuerdos. Temporalización y contextualización.

Estableciendo indicadores de evaluación de los acuerdos.

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 9. Fase de Seguimiento. Post-mediación. Evaluación de Acuerdos. También
pueden darse modificaciones del convenio.

El proceso de la mediación comienza con los primeros contactos. Estos

son fundamentales para el desarrollo del resto de la mediación, dado que errores en
esta primera etapa pueden llevar a que ésta nunca llegue a realizarse.

En relación con los diferentes estilos de establecer las fases de

mediación podemos también tener en cuenta la que realiza HAYNES JM. 1993 y que es
la siguiente:

1. Reconocimiento de las partes de la existencia de un conflicto

2. Decisión de resolverlo y elección del ámbito de resolución
3. Elección del mediador.
4. Recoger información sobre el conflicto indagando los distintos
puntos de vista (clarificar temas a negociar, compartiendo toda
la información)
5. Llegar a una definición compartida del problema
6. Desarrollo de opciones y alternativas (explorando las
necesidades e intereses)
7. Redefinición de posiciones.
8. Negociación.
9. Acuerdos.

De la primera parte de la mediación que por muchos se denomina

PREMEDIACIÓN, podemos concluir que en ambos casos ésta incluye las cinco primeras
fases, esto es, hasta la definición compartida del problema.

Estructurando todavía más las diferentes fases en que puede

desgranarse la PRE-MEDIACIÓN, se plantean como las primeras Etapas del Proceso de
Mediación las siguientes:

ETAPA PREVIA: (pre-mediación)

VALORACIÓN DE LA MEDIACIÓN: recepción y entrega de información

sobre el proceso de mediación, sus objetivos, normas, duración tipo de sesiones, precio…

Se trata de que la pareja conozca que es lo que van a realizar en el

proceso y que el mediador reciba información sobre quienes son las personas que vienen
a mediar y que problema, a primera vista les lleva a la mediación. En esa primera
valoración, el mediador ha de establecer si la pareja es adecuada para mediación, esto
es, si es un tema mediable, viendo cual es la relación entre ellos, si han intentado algún
tipo de solución previo a la mediación, las posiciones ante las situaciones que plantean…
El mediador ha de crear un ambiente agradable , en el que la pareja acepte la mediación
y acepte a la persona o personas que van a realizar la mediación.

ETAPA INICIAL: (entrada)

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 ENCUADRE: fase de contextualización y acomodación. La introducción y
el contrato.

Esta etapa fija su objetivo en crear una estructura y confianza, en

diseñar el proceso, establecer unas reglas y firmar el contrato de mediación. Para ello
se valorará en esta etapa la posible participación de otras personas significativas en la
relación. Se establecerán expectativas realistas sobre el proceso y una vez creado el
ambiente propicio para la mediación se fijará como objetivo la creación del papel de
tercero.

RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN: (Cuéntame)

RECOGIDA DE INFORMACIÓN: objetivos de la pareja, recursos,

preocupaciones, expectativas, sentimientos, necesidades, preocupaciones y opiniones.

La escucha por parte del mediador ha de ser empática legitimando todos

los sentimientos. El mediador ha de asegurar la oportunidad de que cada parte sea
escuchada, utilizando diversas técnicas para contener las situaciones que se planteen. Es
otro objetivo, ayudar a las partes a centrarse en el comportamiento, objetivos e
intereses comunes, para así fijar las necesidades y contribuciones, igualmente que por
las partes en conflicto exista un reconocimiento de áreas de acuerdo e intereses
comunes.

CONTACTO TELEFÓNICO

Es el primer momento en que se inicia la relación entre el servicio de

mediación y los potenciales clientes. Generalmente la llamada la realiza una de las partes
para informarse y sin haber consultado con su pareja, por lo que es muy importante que
nuestra conversación con el cliente no cree relación con él, o lo que en mediación se
denomina alianza con el mediador, alianza que le sitúe en una posición de desequilibrio
frente a la parte que no toma la iniciativa telefónica.

Por otro lado es importante que el potencial cliente conozca suficiente

información sobre el proceso de mediación para que decida acudir al servicio, así cuando
tenemos la primera entrevista debemos hacer una devolución de lo hablado por teléfono
para así colocarnos en una posición neutral y equilibrada entre las partes, hemos de
conocer la situación de las partes pero sin entrar en el conflicto ya que esto podría
provocar cierta desconfianza en el miembro que no ha hablado con el mediador, que
vería el proceso y al mediador con sospecha..

La mediación se conoce en nuestro país de forma reciente, por lo que el

cliente necesita saber, en primer lugar cual es el objetivo de la misma, y una vez
cercionado de que el objetivo es lograr acuerdos para que su separación se realice de
forma amistosa, evitando enfrentamiento legales, necesita saber como funciona, que
aspectos de la separación se tratan, quien realiza el proceso, cuanto dura y cual es el

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resultado. Ver “un monólogo útil” de JOHN M. HAYNES que incluye un ejemplo de la
información a dar en la llamada telefónica.

Enviada la información básica al que realiza la llamada, éste será el

encargado de transmitirla a la otra parte, que conociendo esa información, aceptará o
no, la descripción general del proceso. Así cuanto menos específica sea la información,
es decir cuanto menos se refiera al problema concreto que presentan, más sencilla será
la aceptación de la mediación por el que no realiza la llamada. De todas formas si el
interlocutor que recoge la llamada es ajeno a los miembros del equipo de mediación,
tanto mejor para evitar esas alianzas que hemos mencionado. Así, es preciso evitar
discusiones sobre los temas de fondo de la pareja, reforzando la idea de imparcialidad
del mediador y de “tu ganas / yo gano” desde la consecución de acuerdos donde no haya
perdedores.

EL OBJETIVO DE ESTE PRIMER CONTACTO:

(a) recibir un mínimo de información sobre la pareja: nombre y apellidos,

edades, teléfono, si tienen o no hijos y las edades de éstos, ocupación laboral, fecha del
matrimonio o de convivencia de hecho, si conviven en la actualidad, si han iniciado algún
trámite judicial de separación y si el cónyuge conoce la decisión de separarse.

(b) Suministrar a la pareja información básica acerca de la mediación,

dejando claro que será el mediador quien se ocupará del proceso de mediación y de que
en esta sean tratado todos los temas que preocupen a ambos cónyuges. Una vez
suministrada la información, nuestro siguiente paso dependerá de si la otra parte conoce
la decisión de separarse. Si no la conoce, puede ser que el propio cónyuge que llama le
informe tanto de la decisión como de la mediación, o bien que, informado de la decisión,
el servicio de mediación, le remita información por carta del proceso para que ambos
decidan si acudir o no. Existen mediadores que por norma, remiten esta carta
informativa donde además de repetir esa información genérica indican cuando será la
mediación, quienes estarán presentes, cuantas sesiones van a ser y cuanto van a durar,
así como, el costo del proceso de mediación o en su caso si se cobra por sesión el costo
de dicha sesión.

HERRAMIENTAS EN LA MEDIACIÓN FAMILIAR

El espacio

Todo el contexto físico en el que se desarrolla el proceso de mediación y en el

que se realiza un cierto estilo de interacción, diferente al de otros espacios. Se trata
de un espacio: a) neutral, porque es no beligerante, en el que las partes enfrentadas
entran con el propósito de explorar la posibilidad de lograr un acuerdo y en el que la
regla es el consenso, para todas las decisiones que haya que tomar. b) contingente,
porque seguirá siendo el espacio de las partes sólo si sirve al propósito de trabajar

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razonablemente con el problema específico que traen, y por la naturaleza voluntaria del
procedimiento. Sólo ocuparán ese espacio si así lo desean y conforme quieran.

En síntesis, preparar, preservar y respetar el espacio de la mediación nos

permitirá utilizarlo como una herramienta para lograr dos propósitos básicos: facilitar la
conexión personal y generar confianza. Confianza en el mediador, en la mediación, en sí
mismo y en el otro.

Dado que el fundamento de la mediación esta basado en el derecho de

las partes a su auto-determinación, es importante que el mediador se libere de
actitudes controladoras o de poder. Tiene que ser capaz, desde el discurso inicial y a
través del proceso, de enviar una imagen de apoyo y cooperación, no de juzgamiento o
superioridad. Se recomienda examinar las actitudes, la postura corporal y el tono de voz
al empezar la mediación con el discurso de apertura o inicial. es importante la empatía
de la que hablaremos seguidamente.

La sala de mediación ha de ser acogedora, será el lugar de trabajo por lo

que no debe estar demasiado decorado a fin de evitar distracciones. Las sillas no deben
estar alejadas unas de otras, formarán un circulo donde es importante que no haya una
mesa alta que impida que el mediador observe todos los elementos de comunicación no
verbal que la pareja realice, aunque si parece necesaria una mesita baja, por si alguno de
los participantes, quiere tomar notas o posar un vaso de agua…Como el mediador tomará
nota de la información que se valla dando a lo largo de las sesiones y de los acuerdos que
logren alcanzar, será necesario una pizarra con un rollo de papel de un tamaño grande
(roto papel) a fin de que todos los participantes vean el contenido de lo que se escribe.

La utilización del espacio físico en la Mediación es muy importante, recordemos

que en esta disciplina, el/la mediador/a ocupa el mismo plano de poder que los mediados,
pues son ellos quienes deben responsabilizarse de sus decisiones y de las mejores
soluciones para sus conflictos.

De todas formas las partes intentarán ponerlo en un nivel superior para que
decida o para hacer alianzas con él, los clientes intentarán subirlo de plano, haciendo
alianzas, buscando aprobaciones, queriendo que avale posturas de alguno de ellos, y la
tarea del/de la mediador/a será la de “no dejarse” y mantenerse en el plano de “no
poder”. Como dice Daniel Bustelo “una cosa es estar en el mismo plano y otra ser igual”.

Cada cliente y el/la mediador/a son seres distintos en lugares distintos pero en
el mismo plano. Esta es la razón por la que la preocupación de que el/la mediador/a
conserve su equidistancia funcional se convierta en un tema de especial interés entre
quienes trabajamos en esta actividad.

Comprensión

La necesidad de comprender diversos tipos de personas y manejar diferentes

tipos de situaciones, generando empatía y manteniéndose imparcial al mismo tiempo.

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 Las Historias reflejan una pauta de interacción, recíprocamente estructurada
entre los disputantes.

Reencuadres

Un Reencuadre es un nuevo marco para mirar el cuadro de su problema, una

ventana novedosa, un nuevo par de anteojos. Sería mover a la gente de sus posiciones y
situarla en sus intereses en el modelo de Harvard.

Los reencuadres intentan mostrar las situaciones que los actores traen a
mediación mediante algunas formulaciones verbales, desde una perspectiva diferente.
Tres modos de efectuar los reencuadres:

A) Reencuadre de los hechos o contenidos de la situación. (Para esto podemos

preguntarnos internamente. ¿Qué podría tener de bueno este
comportamiento?)

B) Reencuadre del contexto de la situación. (Esto implica poner la misma

situación en otro escenario).

C) Reencuadre de las personas involucradas en la situación. (legitimación).

Flexibilidad del mediador y del proceso

Consiste en no hacer juicios de valor, no hacer primar su criterio, no buscar

soluciones.

La finalidad es que las partes lleguen a tener confianza en el proceso de

mediación y crear el tercer espacio de trabajo

Cada familia es diferente. No tenemos una idea sobre qué es normal y que no lo
es. Todo ello supone una necesidad, o capacidad, de aceptar diferentes formas de
pensar, actuar, diferentes lenguajes, valores… Es importante que conozcamos nuestros
prejuicios, que no nos dejemos llevar por estereotipos, ni proyectemos nuestras
creencias e ideas. Todo ello dificulta la mediación, y puede hacerla injusta si caemos en
la trampa de considerar que las ideas del/de la mediador/a están por encima de las de la
familia. Sería considerar que estamos en una posición de verdad. Las condiciones de la
mediación, salvo las reglas de funcionamiento, no se imponen sino que se tienen que crear
durante el proceso.

Creatividad

El mediador pensará diferentes alternativas que se pueden expresar como

preguntas a las partes, de tal forma que las respuestas las deban generar ellos.

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 La finalidad es lograr salir de la postura cómoda de tener sólo una o dos posibles
alternativas.
La creatividad en mediación esta relacionada con la capacidad de crear
soluciones para los diferentes conflictos que presentan las familias.
En principio el/la mediadora ayudará a que la búsqueda de soluciones parta de la
propia familia, pero con el tiempo y la experiencia el/la mediador/a ha aprendido
diferentes soluciones a problemas similares, que pueden ser aportados cuando la familia
se encuentra atascada y el/la mediador/a participan activamente en la “generación de
alternativas” de solución.

A modo de “creencia” en mediación siempre está la idea de que cada problema

tiene su solución, otra cosa es que seamos capaces de encontrarla en cada momento. Las
soluciones tienen que ser posibles –deseables-, no podemos obcecarnos, y la familia
tampoco, con “soluciones ideales”. Por tanto, cuanta más creatividad, mejor.

Legitimación de las partes

Significa crear las condiciones para que la gente pueda acceder a la

participación. Es la posibilidad de justificar, o al menos explicar, las razones o las causas
que hacen que alguien adopte actitudes, comportamientos o posiciones.

Y hay que tener en cuenta los postulados de Harvard:

.- Separe las personas del problema.
.- En toda comunicación se encuentra involucrado un aspecto de contenido y un
aspecto relacional, tal que el segundo clasifica al primero y es por ende una
metacomunicación.

Por tanto legitimación en el sentido sustancial, como modo de utilizar criterios

objetivos, y legitimación en el sentido relacional, como ubicación positiva de todos los
participantes del proceso.

USO DEL ROTAFOLIO O PAPELÓGRAFO

Es casi la única herramienta de apoyo con la que cuentan los/as mediadores/as.

En él se van apuntando todos aquellos datos, acuerdos e ideas que se considera deben
ser recordados por todos los presentes a lo largo del Proceso de Mediación.

Tiene la ventaja que al estar mirando lo escrito ayuda a centrar la atención

sobre el tema y, pasado el tiempo o entre-reuniones, facilita el aclarar discrepancias.

Conviene avisar a los integrantes de la familia el uso que se va a dar al rotafolio

y para qué va a servir, ind9icándolos que solamente los presentes tendrán acceso a lo
que en él se apunte (asegurar la confidencialidad como regla básica de la mediación).

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 La manera de utilizar el rotafolio es diferente dependiendo del/de la
mediador/a, en principio tiene que estar a la vista de todos y lo que se escribe ser
entendido por todos los presentes. Luego si hay colores diferentes para cada persona, si
se utilizan abreviaturas, etc. ya queda a criterio de cada profesional, siempre con la
premisa de que debe servir para ayudar en el proceso de mediación.

UTILIZACIÓN DE LOS SILENCIOS.

(UNIR a cuestiones de comunicación)

En la reunión de mediación puede ocurrir que el silencio surja y ello nos sirve
para que el/la mediador/a cambie de tema a tratar y reconduzca la obtención de
información a través de otros canales.

PONER LÍMITES.

En las primeras fases de la mediación es frecuente que las emociones aparezcan

de manera intensa, toma forma de acusaciones, reproches… Los/as mediadores/as
deben decidir hasta cuando permiten la expresión de dichas emociones y cuando creen
que deben poner límites, con empatía, suavidad pero a la vez firmeza, para poder llevar
adelante el Proceso de Mediación cuyo control es una de las tareas de los/as
mediadores/as.

INICIO DE LA SESIÓN DE MEDIACIÓN

ENTRADA: Discurso de apertura o discurso inicial

El llamado discurso de apertura, es un acto de comunicación humano.

Vista en temas anteriores la Teoría de la comunicación Humana de Paul Walzlawick y
partiendo de la importancia de la misma para el trabajo del mediador, hemos de pensar
que es un tema, en el cual, vale la pena invertir algún tiempo de preparación previo a la
sesión. No debemos dejar el éxito de esta primera toma de contacto a la buena
memoria, por que cada pieza de información cumple un rol distinto y todas las piezas
tienen que ser provistas al comienzo de la sesión.

Cada mediador debería preparar su propio discurso de apertura y

memorizarlo. No hay una fórmula única, pero un discurso apropiado contendrá los
elementos esenciales, incluyendo un descripción de los roles de las partes, del rol de
mediador, y de los procedimientos que se van a usar para llevar a cabo la mediación.

En primer lugar el mediador deberá presentarse y dejar que las partes

se presenten a ser posible identificar sus nombres de pila. Es necesario encontrar las
palabras justas para expresar en vocabulario adecuado la información necesaria de una
manera imparcial.

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 DE LA RELACIÓN ENTRE PARTES
El mediador deberá conocer su propio lenguaje corporal y como se
encuentra frente a la pareja. También deberá observar, analizar y estudiar el lenguaje
corporal de los presentes, deberá establecer la relación con las partes: a veces es
conveniente comenzar preguntando por quien les ha informado de la existencia del
servicio o si lo han encontrado con facilidad etc. es decir destinaremos los 5 o 10
minutos primeros a establecer una relación empática con la pareja.

VOLUNTARIEDAD Y NATURALEZA CONSENSUAL

A continuación, una breve descripción de en que consiste el proceso de
mediación, enfatizando su voluntariedad y su naturaleza consensual. Recordar que si
bien las partes son dueñas del acuerdo, el mediador es dueño del procedimiento.

REGLAS DE LA MEDIACIÓN
El mediador ha de dar a las partes líneas claras de cómo conducirá las
sesiones y para ello es preciso que:
-sinceridad y claridad de la pareja y de los mediadores.
-no se permitirán acusaciones y ataques personales.
-guarden un orden al hablar
-no se interrumpan
-se respeten mutuamente
-se establecerá si se permite o no fumar
-se concretará el tiempo de duración de las sesiones y que cantidad de
sesiones serán, más o menos, necesarias para que la mediación concluya.
-la participación de terceras personas quedaría a decisión de los
mediadores si lo estiman conveniente.
-si van a tomar notas ….

IMPARCIALIDAD: El mediador no es un Juez

Es fundamental la aclaración de que no existe parcialidad alguna por
parte del mediador, explicarles que no conoce a las partes y que no tiene interés en el
resultado a favor de ninguno de los miembros de la pareja. Como mediadores vamos a
actuar de una forma que les sea útil a las dos partes, y ellos deben saberlo, deben
entender que no somos jueces y que no vamos a juzgar, ni a opinar y menos a decidir
sobre la situación que les ha llevado a mediación, y que, por supuesto pueden consultar a
sus abogados, si los tienen sobre temas que se presenten en mediación ya que, para
nosotros es importante que ellos dispongan de la mayor información posible sobre su
situación. Por este motivo es muy valioso para el mediador conocer las vías de arreglo
intentadas y fracasadas.

El mediador debe informarles del rol que desempeñará durante las

sesiones, dirá que su tarea consiste en escuchar, en cerciorarse de haber entendido la
situación en su totalidad desde el ángulo de cada uno de la pareja, para luego poder
determinar con ellos como pueden llegar a resolver su problema. Ha de quedar claro que
su rol consiste en considerar y evaluar, junto con las partes, diferentes posibles
opciones y soluciones a la situación. Debe también aclarar que si la mediación no resulta
en acuerdo, no pierden nada y pueden acudir a otro sistema.

CONFIDENCIALIDAD
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 Es importante incluir una explicación de la confidencialidad, es
definitorio para la mediación que las partes confíen en la habilidad del mediador para
mantener absoluta reserva sobre todo lo dicho durante las sesiones. La confidencialidad
implica que:
- el mediador no divulgará el contenido de la mediación fuera de las
sesiones con las partes
- el mediador no irá de testigo a favor o en contra de ninguna de las
partes
- las partes se comprometen recíprocamente a respetar el deber de
confidencialidad.
- si hubiera sesiones privadas, esta serán para las dos partes y el
mediador no hará saber a la contraria lo que una parte le confíe en sesión privada salvo
autorización.

Existen excepciones de confidencialidad, ya que no se extiende a

situaciones de violencia o abuso de menores.

Se preguntará mediante preguntas abiertas por lo que les trae a

mediación, facilitando que hablen ambos y que cuenten lo más importante de la situación.
En este momento se puede aprovechar para tomar datos personales sobre la pareja,
hijos, trabajos, bienes…

CONTRATOS: entre partes y mediador; Consentimiento informado

Se firmará un permiso de aceptación de la mediación, objetivos y reglas,
en especial de la confidencialidad, y en su caso un acuerdo de video grabación. anexos…

EJERCICIO para alumnos. En grupos de dos, crear un discurso de

apertura. (15 minutos) Juntarse dos grupos y hacer la primera parte de la sesión
donde un grupo hará de mediadores y el otro de pareja, siendo así que la pareja
intentará resolver las dudas que se le hayan planteado sobre el tema preguntando a
sus compañeros sobre la marcha (15 minutos). Luego uno o dos grupos lo harán para
todos y corregiremos entre todos el discurso (30 minutos).

COMO REALIZAR LAS SESIONES: TECNICAS

La estrategia mediadora se centra en un proceso de intervención desde características

ya enunciadas que vale la pena recordar. Las de mayor importancia son las siguientes:

-El mediador actúa desde el no-poder, como una tercera parte que no analiza, ni juzga ni
sanciona.
-El mediador facilita que las partes en conflicto encuentre por sí mismas, sus propias y
originales soluciones

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- La mediación hace uso de los acuerdos como simples herramientas que permitan
avanzar en el proceso de reconciliación, de recuperación de las propias capacidades de
solucionar los propios problemas.
-El mediador deriva hacia conflictólogos, médicos, psicólogos u otras personas
especializadas en ámbitos más generales o específicos cuando descubre que las causas
de los conflictos y dificultades de las personas que han acudido al mediador no son los
problemas de comunicación que afectan negativamente la relación.

En general, convendrá dotarse de sistemas de constatación de la efectividad de los

métodos y procedimientos de la mediación con la finalidad de evaluar los resultados y
efectuar las correcciones y modificaciones necesarias para lograr resultados positivos y
mejorar los propios sistemas de intervención. Parece obvio e innecesario recordarlo; sin
embargo, en muchos casos, los mediadores se limitan a aplicar de manera mecánica las
técnicas que conocen, sin comprobar su necesaria eficacia y procurar introducir
innovación y perfeccionamiento.
El seguimiento desde los inicios hasta la finalización del proceso de mediación
representará un aprendizaje continuado desde la práctica profesional o la actividad
mediadora altruista, la acumulación de una experiencia constatable que, sin lugar a
dudas, influirá positivamente en la ayuda que prestemos a personas en conflicto .

Es el recurso de la palabra el elemento fundamental con que cuenta el mediador para

llevar el proceso de mediación a feliz término; importa mucho lo que dice y cómo lo dice.
Para ello tiene que reconocer y saber utilizar diferentes “estrategias y técnicas de
Comunicación” (“recursos” del mediador) que según Rubén Calcaterra, las podemos
subdividir así:

A) Las que favorecen el desarrollo del proceso general de mediación:

- La Escucha Activa
- La Lectura Corporal
- La Reformulación de los Problemas
- El Reencuadre de los Hechos o Contenido del Conflicto
- La recontextualizacion de la Situación de Conflicto
- La Paráfrasis
- El Resumen
- La Formulación de la Preguntas
- Las Reuniones Individuales con cada una de la partes

B) Los específicos de la etapa del conflicto y que tiene por objeto:

- Legitimar a las partes
- reconstrucción del conflicto nuevo significado y nuevas reglas
- reconstruir la relación creando interdependencia a través de la circularidad; éstas son:
- La Connotación Positiva
- La Externalización
- Las Preguntas Circulares

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 BATERÍA DE TÉCNICAS DE MEDIACIÓN

1. Lenguaje corporal, comunicación no verbal

Nuestro cuerpo, a través de nuestra voz, nuestra mirada, nuestras

posiciones… habla a la vez que nuestra voz y también cuando nuestra voz no lo hace, en
cualquier momento las personas estamos comunicando: no es posible no comunicar. Todos
los humanos tenemos en cuenta estos elementos, llamados analógicos, cuando nos
comunicamos, y se denominan así, porque a mayor magnitud de ellos corresponde una
mayor magnitud en el significado que les otorgamos, por ejemplo la intensidad de un
abrazo nos habla de la intensidad de la relación.

Se han realizado múltiples clasificaciones de los componentes analógicos,

también llamados componentes no verbales, de la comunicación. Marinés Suares
construye una clasificación que nos servirá orientativamente para estudiar este tema:

-componentes paralingüísticos: son elementos presentes en la

comunicación que si bien están directamente relacionados con la lengua, su significado no
depende de la semántica. Ejemplo: si nos preguntan ¿Dónde está el hospital? Y lo hacen
hablando rápidamente y con ansiedad, podemos deducir que esta muy apurada y le
diremos una la forma más corta y precisa de llegar a su destino.

*Ritmo, siempre teniendo en cuanta que cada cultura y subcultura

tiene sus propios ritmos de comunicación y por tanto el ritmo de por sí no siempre tiene
un significado especial, lo que más importa son las variaciones del mismo.

*Entonación, en nuestro idioma es fundamental, ya que el único

indicador que tiene el que recibe la información para saber si le están preguntando u
ordenando algo es este componente paralingüístico. Es importante que el mediador sea
claro en la entonación que utiliza en cada pregunta e igualmente es importante que
sepamos si un miembro de la pareja nos está preguntando o afirmando algo. Existen
entonaciones tristes, felices, apuradas, dudando, ansiosas…

*Volumen, está referido a la potencia de voz, utilizamos

diferentes volúmenes de voz para significar cosas diferentes. No podemos imaginar una
declaración de amor a gritos. El volumen también está afectado por el contexto. Es de
reseñar que depende del lugar geográfico se habla a diferente volumen e incluso de la
profesión, psicólogo-tendero.

-componentes no lingüísticos: como ya vimos no es posible no

comunicarse. Los componentes no lingüísticos son aquellos que no tienen nada que ver
con las palabras en una comunicación. Son múltiples y para su mejor compresión se
encuentran divididos en cuatro grandes grupos (hipertexto: discurso de apertura por
Lic. Marinés Suares):

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 *vocales: todos aquellos sonidos que emitidos por las cuerdas
vocales, no constituyen palabras.: llanto, suspiros, ruidos (toses carraspeos..)

*cinéticos: el cuerpo es una fuente de emisión de mensajes y

parte integrante de la comunicación:
1. gestos: ojos (pupilas, dirección de la mirada, los
párpados), cejas, boca.
2. posturas: las diferentes posiciones del cuerpo son
importante a fin de obtener información sobre los participantes (mesas bajas, sillas
giratorias, que elijan el sitio de sentarse…). Veremos la posición si cruzan las piernas, si
están inclinados hacia delante…
3. movimientos: tanto del cuerpo en general como por
ejemplo de las manos. Para registrar todos estos movimientos nos es muy útil el uso de
la video grabación.
4. táctiles: puede ser utilizada en algunos momentos de la
mediación y así obtener información a través de la transpiración de las manos, su
sequedad, temblores…

*proxémicos: se interesa por el estudio de las distancias

interpersonales. Existen tres tipos de distancias: íntima (-60 cm), social (1 metro),
pública (mayor que la distancia social aunque varía) Hemos de tener en cuenta las
diferentes culturas ya que varía estas distancias.

Como mediadores hemos de aceptar la distancia que las partes

nos proponen, y adaptarnos nosotros a ellos y no a la inversa, por lo tanto es muy
importante tener en cuenta la distancia que ellos establecen, ya que si nos introducimos
dentro de su territorio pueden vivirlo como una violación o invasión del mismo. También
es importante que tomemos atención a los cambios de distancia entre las partes y con
respecto a nosotros que se dan a lo largo de la mediación.

*Estáticos: son aquellos que permanecen iguales a lo largo de un

encuentro: aspecto físico (ropa, pulcritud, forma de vestir…), los logos (escudos ,
marcas…), artefactos (encendedores, relojes bolígrafos…)

2. La Escucha Activa. Como técnica actitudinal del mediador es muy necesario

saber dominarla. El mediador descifra un mensaje hablado, facilita la identificación y
pronóstico de emociones. Asegura al que habló que ha sido escuchado y comprendido.
Supone escuchar con atención y descubrir los sentimientos que suele haber detrás de la
historia que nos cuentan.

Al poner en práctica esta técnica tiene que haber un deseo genuino de ayudar y
entender realmente a la otra persona. Si la persona que nos habla no nos ve realmente y
sinceramente interesados en comprenderle, no se abrirá a nosotros. No podemos
escuchar con la sola intención de responder.
La esencia de la escucha empática consiste en comprender a la otra persona tanto
emocional como intelectualmente; se escucha con los oídos pero también con los ojos,
con el corazón.
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La escucha en mediación es una habilidad muy importante y de mucha utilidad. Escuchar
empáticamente hace que seamos más neutrales, porque nos obliga a ponernos en el lugar
de cada uno de ellos.
Hay cuatro etapas de desarrollo de la escucha:
- Imitar el contenido: Repetir lo que acaba de decirse
- Parafrasear el contenido. Es decir, lo mismo que acabamos de oír con nuestras
propias palabras.
- Reflejar sentimientos. No se presta atención a lo que se dijo, sino a los
sentimientos que refleja.
- Parafrasear el contenido y reflejar el sentimiento.

LA ESCUCHA ACTIVA es sin duda alguna la técnica principal del trabajo de

mediador/a. Todo lo que hagamos en mediación parte de que seamos capaces de
“escuchar” correctamente. De lo contrario, por muchas técnicas que conozcamos,
nos llevará a equivocarnos irremisiblemente.

“Cuando se escucha activamente se deja de lado por un tiempo el ritmo normal de dar y
recibir que generalmente caracteriza la conversación, significa dejar de lado
momentáneamente tu propio punto de vista para “sintonizarte” con la otra persona”

Con la escucha activa logramos que el/la otro/a sienta que:

Sobre todo le escuchamos
Se hablará en un tono de voz suave e inclinando el cuerpo ligeramente
hacia delante, no muy serio o sonriendo ligeramente, asintiendo con la cabeza
mientras nos explican el problema y haciendo preguntas que nos aclaren
aquello que no entendamos.
Su opinión es importante, puesto que se la preguntamos.
Le respetamos incondicionalmente y transmitimos que somos
merecedores, también, de respeto.
Transmitimos confianza ante el conflicto
Transmitimos interés –sincero-por las personas, por lo que piensan y
sienten, por tanto
No tienen que fingir ser diferentes a como son, ni tienen que aparentar
ser “perfectos”.
Observar si los gestos de la persona que habla están acordes con sus
palabras.
Se deben permitir los silencios
Hay que reconducir la conversación si se sale del tema

Cuando se escucha activamente, se debe evita

Hablar en exceso de sí mismo
Cambiar de tema si nos transmite importancia sobre lo que está diciendo
en ese momento
Interrumpir el relato para aconsejar, tranquilizar o “diagnosticar”
Estar pendiente de la respuesta por encima de lo que dice

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 Ignorar, explicar, “razonar”, juzgar, o negar los sentimientos de la
persona.
“Fingir” que se ha comprendido si no es así o su contraria, no demostrar
que no estamos comprendiendo.
Obviar sus necesidades, preocupaciones, ansiedades y dificultades.

EN LAS SITUACIONES DE CONFLICTO, LA CAPACIDAD DE ESCUCHAR

ACTIVAMENTE SE PUEDE UTILIZAR DE TRES FORMAS:

INFORMACIÓN. Para corroborar datos.

Se realiza utilizando diferentes tipos de preguntas abiertas, exploratorias,
circulares…
Se devuelve la información recogida con parafraseo y resúmenes.

AFIRMACIÓN. Para que la persona se escuche a sí misma.

Como en el caso anterior se comienza con la realización de preguntas.
Se pregunta por los sentimientos “¿Cómo te sentiste?
Se utiliza paráfrasis. “Hacer de espejo”.
Se piden aclaraciones. “¿Me lo puedes repetir?”
Reconduce la conversación
Utiliza frases “lo comprendo” con discreción
Guarda información confidencial
Trata de centrar la conversación en el tema en cuestión
Fíjate en los movimientos corporales.

CONFIRMACIÓN. Para que sepa que le escuchaste con exactitud.

No te defiendas, ni trates de vengarte “Escucho tu enfado”. Contener y devolver
sus palabras.
Trabaja primeramente con sus emociones.
Reconoce el punto de vista de la otra persona
Estimula para que hable más y comprueba si hay algo más de fondo.
Explica tu punto de vista pero reconociendo el punto de vista del/de la otro/a
Pregunta qué se puede hacer.

3. La Empatía

Una honesta y sincera preocupación por las familias con las que trabajamos y sus
conflictos es imprescindible. Transmitimos, sobre todo a los y las adolescentes, la
literalidad de la idea de que “cuando decidimos trabajar con una familia, decidimos que
nos importe”.

La empatía es absolutamente necesaria para poder crear una “relación” de

confianza y un clima cálido de cooperación. Capacidad de darnos cuenta de cómo se
siente el otro, de qué significan los hechos y situaciones en el otro y poder volver a
nuestro sitio sin bloquearnos, ni paralizarnos.

4. Confianza

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 CONFIANZA EN LA OTRA PARTE
 Se deben fomentar unas mínimas bases de confianza en la otra parte. Confianza
en que la otra parte también está dispuesta a desatascar esta situación,
confianza en que los compromisos que se alcancen se cumplirán etc.
 Rescatar y mostrar los gestos de proceso y los conectores, aquellas expresiones
o acercamientos que a lo largo del proceso cada una de las partes realice hacia la
otra persona, es una forma de acercar y estimular la confianza en el/la otro/a.

CONFIANZA EN SÍ MISMOS: EMPOWERMENT

 Transmitir a la persona que ellos y ellas pueden, que saben y que son capaces de
decidir (este es uno de los beneficios secundarios de la Mediación).
 El transmitir esta confianza no es el objetivo principal, pero sí uno de los
secundarios y tal vez uno de los más transformadores, devolver a las partes su
responsabilidad, y por lo tanto, también su capacidad para el cambio: devolver el
poder.

5. PREGUNTAS

DIFERENTES TIPOS DE PREGUNTAS: ABIERTAS/ CERRADAS (DIRECTAS),

INFORMATIVAS O EXPLORATIVAS.
En mediación utilizamos diferentes tipos de preguntas para recoger información, sobre
todo en las primeras reuniones, en la fase de búsqueda de información. Sirven tanto
para recoger información como para precisar y aclarar la misma.

De una manera sencilla podemos definir las preguntas abiertas como aquellas que pueden
ser respondidas utilizando muchas palabras, tienen de positivo que no imponen una
manera de estructurar el pensamiento, dejan libertad para que cada integrante de la
familia cuente lo que quiera utilizando sus palabras y su manera de entender la situación.

Las preguntas cerradas son las contrarias, son aquellas que pueden ser respondidas con
pocas palabras, incluso con monosílabos. Se utilizan normalmente después de las abiertas
y con objetivos de aclarar parte de la información aportada en el relato de la situación.

Otras preguntas INFORMATIVAS -- EXPLORATIVAS también sirven para aclarar

información recibida. Veamos algunos ejemplos.
1.- Ante respuestas negativas: Cuando se tienen respuestas negativas ante alguna
pregunta cerrada concreta y se utilizan categóricos del tipo “no, ningún o nada”. Es
necesario pedir aclaraciones.

2.- Ante generalidades o ambigüedades: presencia de palabras como “todo, siempre,

jamás, nunca, algo, poco, mucho… Es necesario precisar la información.
Ejem.: “Siempre llega tarde”
“Siempre… ¿desde cuándo?”

3.- Ante omisiones de la información. Conviene precisar la misma.

Ejem.: “Colabora poco en casa”
¿En qué cosas colabora?”

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4.- Responsabilización. Frases que se lanzan y no se responsabilizan. Cambiar plural por
singular y el por qué por el para qué.

CIRCULARES
Sirven para relacionar a los diferentes miembros de la familia en un momento
dado, sobre todo en situaciones de conflicto. Pero también en situaciones de ausencia de
éste, rescatando elementos positivos y sanos de la familia. NI que decir tienen, como
toda pregunta, que aportan información valiosa a los/as mediadores/as.

Ayudan a abandonar posturas de reproche acalla la otra parte, puesto que los
comportamientos de uno se presentan como indefectiblemente unidos al del otro.

Facilitan la generación de alternativas ligadas a la cooperación. Y pueden

predecir cómo pueden ser las relaciones en un futuro, por tanto, proyectan y predicen
un futuro diferente y más esperanzador, a la vez que indican el camino a seguir para que
las cosas funcionen en ausencia de problema.

Presentan el conflicto de otra manera diferente a como lo hacían los implicados,

y por tanto, ayudan a reflexionar sobre la situación-problema.
Se podemos clasificarlas en dos tipos,

REFLEXIVAS: Aquellas que partiendo de un suceso o incidente de la

familia, ayudan a que sus diferentes miembros reflexionen sobre el mismo.
Preguntas para orientar la práctica reflexiva
(a) Antes de iniciar el proceso
Preguntas para evaluar la percepción clara y la exploración sistemática de la situación:
¿Cuál es el problema a resolver?
¿Qué tienes que hacer?
(b) Preguntas para evaluar la selección de información relevante y organización de la
información.
¿Cuál es la información relevante?
¿Por qué te parece que es relevante?
¿Qué tienes en cuenta para resolver?
¿En qué detalles tienes que fijarte?
(c) Dirigidas al proceso
¿Cómo lo hiciste?
¿Qué estrategias usaste para responder?
¿Qué dificultades encontraste y cómo las resolviste?
(d) Preguntas para requerir precisión y exactitud
¿De qué otra manera podía haberse hecho?
¿Hay otras opciones?
¿Estás seguro de tu afirmación?
¿Quieres precisar más la respuesta?
(e) Preguntas para promover pensamiento divergente
¿Hay alguna otra solución o respuesta?
¿Cómo ha resuelto cada uno la dificultad?
¿Qué harías tú en situaciones semejantes?
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¿Por qué cada uno tiene respuestas distintas?

(f) Preguntas que llevan a elegir estrategias alternativas

¿Por qué has hecho esto así y no de otra manera?
¿Puede haber respuestas igualmente válidas?
¿Quieres discutir tu respuesta con la del compañero?
¿Alguien ha pensado en una solución distinta?
(g) Preguntas que llevan al razonamiento
Tu respuesta está muy bien, pero ¿por qué?
¿Por qué has escrito o dicho eso?
¿Qué tipo de razonamiento has utilizado?
¿Es lógico lo que afirmas?
(h) Preguntas de reflexión sobre los resultados
¿Cuál es la respuesta correcta?
Si te has equivocado, ¿por qué ha sucedido?
¿Qué dificultades has tenido para resolver?

HIPOTÉTICAS: Aquí no se parte de una situación real sino hipotética o

ficticia, que interesa explorar al/ a la mediador/a para generar la reflexión de
los integrantes de la familia.
Ejemplo: ¿Cómo os gustaría que vuestro hijo se tomara los estudios?
Pónganse en el lugar de su hijo (preguntas circulares)

TÉCNICAS RELACIONADAS CON PREGUNTAR

(Deben ser hechas con el lenguaje de los que acuden a la mediación)

PARA CONCRETAR ASPECTOS GENERALES.

¿Cuántas veces ha sucedido?
¿Cuándo han sucedido esos hechos?
¿Puedes poner ejemplos?
PARA QUE LA OTRA PARTE REFLEXIONE
¿Por qué crees que está sucediendo esto?
¿Qué piensas de lo que me estás contando?
Después de haber escuchado a la otra parte, ¿sigues pensando lo mismo?
¿Hay algo más que añadirías ahora de lo que antes no te habías dado cuenta?
¿Qué puede pasar si esto sigue así?
DESESTABILIZANTES Y/ O MODIFICADORAS
¿Habría otra forma de ver el problema?
¿Cómo era a relación antes del problema?
¿Cómo imaginas dentro de varios años esta situación?
DE REFORMULACIÓN
Tú quieres decir que .... arreglaría la situación?
Quieres decir que prefieres ir a Comisión de convivencia...?
Quieres decir que lo que esperas conseguir es...?
PARA ABRIR ALTERNATIVAS
¿Qué piensas que sucedería si él o ella .... ?
¿Qué piensas que tendría que ocurrir para que él o ella... ?
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¿Qué piensas que podría ocurrir si tú haces lo que acabas de decir?
¿Podrías aclarar en qué circunstancias se arreglaría el problema?

6. RESUMEN Y CLARIFICACIÓN
El “resumen” es una técnica que consiste en sintetizar la información aportada
por un miembro de la familia utilizando las palabras del/de la mediador/a. Sirve para
confirmar que hemos entendido correctamente la información, o para aclarar la misma si
no se ha entendido de la forma y manera en que la transmite el/la que relata; a la vez
que se traslada la sensación de que se está escuchando con interés lo que se dice.

La realización del resumen se puede unir a la reformulación, y en la devolución se

puede dotar a la misma de un significado más positivo. Muy adecuada en situaciones de
alta emotividad, relaja la situación y traslada un poco de esperanza sobre la superación
de las dificultades.

7. CAMBIAR EL NOMBRE AL PROBLEMA – REDEFINICIÓN EN

POSITIVO
Que las palabras no son neutrales es algo en lo que todos estamos de acuerdo.
Por tanto hay maneras de connotar el conflicto, el problema, que facilitan más la
superación del mismo que otras palabras que tienen una carga culpabilizadora y
emocional mayor. Por tanto, los/as mediadores/as deberían estar atentos a aquellas
formas, al cómo, las que las familias se refieren a aquello que les ha traído a Mediación
para modificar su forma de referirse a los hechos y que les facilite su superación.

No solamente debemos estar atentos a la forma de nombrar a los hech0s sino

también la carga emocional que llevan aparejadas las palabras que se utilizan
(recordemos el aspecto analógico y digital de la comunicación).

Presentar las “soluciones” como los “deberes” y/o las “responsabilidades” de la

otra parte, algo que con frecuencia hacen tanto los progenitores como los/as hijos/as,
del estilo “es su obligación hacernos caso”, “me lo tienen que conceder porque para eso
son mis padres”, no suele ser una buena idea. No acerca posturas, ese tipo de mensajes
ya se han dicho antes de llegar a Mediación y como no han funcionado están frente a
nosotros.
Ejemplos,
¿Quién decide cuánto tiempo puede utilizar Iñigo –el hijo- el ordenador?
(Indica una posición complementaria en el que uno decide y el otro obedece y que
no ha servido, no ha sido útil, a la familia para evitar el conflicto)
¿Cómo vais a organizar el uso del ordenador para que todos hagáis aquello que
tenéis que hacer, y el resto estéis de acuerdo?
(No indica ganador-perdedor, promueve la cooperación)

8. REFORMULACIÓN.
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 Las técnicas “RE” son una constante en el trabajo de mediación. Junto con la
utilización de diferentes tipos de preguntas ayudan a la escucha activa y a entender los
conflictos de una manera más útil para las partes implicadas.

Con la Reformulación se trata de devolver a cada miembro de la familia lo que ha

dicho de otra manera, que sin ser más verdad, les sea más útil para poder solucionar el
conflicto, percibir de forma diferente el comportamiento de otro miembro de la familia
o de cualquier otro elemento presente en el la situación-problema.

Al reformular de manera más positiva y optimista también se legitima las

posturas de cada integrante de la familia, a la vez que favorece que se sientan
aceptados y escuchados.

No se reformulan ataques o reproches de una de las partes contra un integrante

de la familia, pero sí los sentimientos producidos por el comportamiento o por las
verbalizaciones de la otra parte.
Formular los hechos buscando los conectores (elementos que unen a las partes en
conflicto) y también las diferencias.
Dar otro significado a un hecho para ampliar o modificar el punto de vista de una o
ambas partes. Dar otra definición de lo que las partes han dicho.
Recontextualiza: entender la situación desde otro contexto.

CONSTRUCCIÓN DE MENSAJES EN PRIMERA PERSONA

Se utiliza esta técnica cuando los mediadores cambian una descalificación o un insulto
por el sentimiento que consideran que hay detrás.
Eres un imbécil
¿Quieres decir que molesta mucho la forma de comportarse de ... ?
Para usar esta técnica hay que analizar muy bien los sentimientos que hay debajo del
insulto.

9. AUTOREVELACIÓN – NORMALIZACIÓN
El mediador cuenta cosas sobre sí mismo y desdramatiza situaciones, normaliza hechos,
humaniza al mediador y anima a los mediados a no se sienten como “bichos raros”.

10. DEVOLUCIÓN
Es parecida al resumen pero no se devuelve fielmente el contenido de lo narrado sino
que se aprovecha para incluir otros puntos de vista diferentes al del narrador, más
optimistas

11. AGRADECIMIENTO
Agradecer de manera explícita y sincera los esfuerzos que los mediados realizan en el
proceso de mediación.
Logramos que se sientan reconocidos en su esfuerzo y que entendamos lo que les cuesta
acudir a mediación.

12. GENERACIÓN DE HIPOTESIS

Iniciar el diálogo con una hipótesis para, a continuación, decir aquello que queremos que
oiga uno o ambos mediados.
Si queremos que el mediado oiga algo que nos parece necesario, pero que igual no le
gusta oír y queremos evitar que se enfade o se ponga a la defensiva.
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 13. DISCO RAYADO Y SALAMI
Disco Rayado: Repetición serena y constante de una frase o una idea.
Nos muestra firmes en nuestro papel y en la importancia que damos a un hecho o idea.

Salami: Cada vez que se modifica una posición se hace en base a cambios muy pequeños
Se utiliza para ralentizar las negociaciones

14. BANCO DE NIEBLA

Reconocer las posibles críticas que nos hagan los mediados, sin que ello implique darles la
razón.
Evita ponernos a la defensiva u contratacar con otra crítica y a su vez nos permite
dirigir la sesión por otra línea de trabajo

15. ASERCIÓN NEGATIVA

Reconocimiento decidido de las críticas que nos realizan sobre nuestro estilo.
Nos ayuda a aceptar las partes negativas y también para resaltar las bondades del
método, las ideas, etc.

16. HISTORIA ALTERNATIVA

 Técnica compleja que intenta buscar nuevas aperturas
 Se trata de construir una historia diferente de las dos historias que traen
consigo las partes, pero con puntos de cada una de ellas.
 Se trata de que las partes la escuchen y se reconozcan en ella. Les permite
imaginarse a ellos en posiciones diferentes a las que trajeron al inicio de la
mediación

CARACTERISTICAS
* todas las partes tienen que estar legitimadas.
* la connotación es siempre positiva, no debe generar culpa pero sí
protagonismo y responsabilidad
* debe ofrecer alternativas y mantener en secreto aquello que las partes
han podido decir en una entrevista individual, si la hubo.
*debe tener en cuenta las diferencias y redactarse en un lenguaje legitimado
por ellos.

17. PARAFRASEO
Es formular de manera distinta, replantear, resumir o repetir lo que alguien acaba de
decir.
Al repetir lo que dice cada una de las partes, el mediador se asegura de haber
comprendido bien lo que se ha querido decir; elimina connotaciones negativas y
peyorativas y facilita que la otra parte reciba el mensaje de una manera más neutra.
Ejemplo:
“A ver si lo entendí bien, usted ha dicho…”
“Corrijame si me equivoco, usted ha dicho…”

18. CAUCUS O ENTREVISTAS INDIVIDUALES

El caucus es una técnica que se utiliza en momentos específicos del proceso de
mediación y consiste en una reunión privada, individual, confidencial y de corta duración,

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que se realiza por separado con cada uno de los participantes después de haberse
iniciado la primera sesión conjunta.
Los mediadores decidimos el uso del caucus por ello es conveniente informar a las
personas de la posibilidad de realizar estas reuniones antes que surja la necesidad y
aunque también podría ser solicitado por cualquiera de los participantes, la decisión de
realizarlo o no, igualmente será siempre nuestra.
Uno de los objetivos de caucus es poder trabajar bloqueos y obstáculos emocionales o
de cualquier tipo que surjan durante el proceso y que están produciendo un “stop” en el
fluir de la mediación.

Estas sesiones individuales tienen cuatro características:

1. Cada parte se encuentra más tranquila, al no tener que soportar a la “parte contraria”,
y en general se muestra más flexible.
2. El - la participante se siente más libre y es más fácil llegar a cuáles son sus
necesidades.
3. La persona mediadora corre más riesgo de perder la imparcialidad, porque únicamente
se encuentra en presencia de una de las partes.
4. La persona mediadora puede instar a cada parte a que asuma su parte de
responsabilidad al no encontrarse la otra parte presente.
Las causas que justificarían estas sesiones privadas, una vez iniciado el proceso
conjunto vienen marcadas por el acróstico ESCAPE, marca las seis causas apropiadas
para pasar a una sesión privada:
*Explorar opciones de acuerdo
*Señalar signos de alarma, cuando una de las partes manifiesten conductas que
amenacen la posibilidad de llegar a acuerdo.
*Confirmar cambios de postura
*Advertir a la parte con mayores síntomas de inmovilismo que, por no manifestar algún
cambio, la ruptura de toda posibilidad de acuerdo es inminente.
*Pausa para que las partes recuperen la calma.
*Evaluar el impacto de aceptar o rechazar propuestas que hayan surgido.

Las sesiones privadas pueden realizarse cuando se llegue a un punto muerto, a un

estancamiento, o cuando la persona mediadora entiende que una de las partes ha estado
reteniendo información o cuando el clima es tenso, hostil y competitivo. Los principios
que marcan este caucus serán:
1. Todo lo hablado el confidencial, a menos que la parte autorice al mediador a que
compartir lo hablado.
2. Cada vez que convoca a una reunión privada, la persona mediadora se reúne de forma
sucesiva con cada una de las partes para:
a. Impedir que la otra parte sospeche de lo que ocurrió durante la reunión privada en la
que no participó.
b. Proporcionar a cada parte la oportunidad de compartir el contenido de lo conversado.
3. La meta de cada reunión privada es la de discutir cuestiones que sean relevantes para
llegar a un acuerdo.

19. TRANSFORMACIÓN DE LAS QUEJAS EN PEDIDOS

¿Qué has hecho tú antes para solucionar el problema?
¿Qué crees que podrías hacer tú para solucionar el problema?
¿Qué puede hacer la otra parte para solucionar el conflicto?
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¿Qué crees que necesita la otra parte?
¿Qué crees que desea la otra parte?
¿Cuál sería el cambio mínimo que pedirías para solucionar si no todo
el conflicto, al menos algo?

LEY DE ARBITRAJE Y MEDIACIÓN art. 43-59

TITULO II : DE LA MEDIACION

Art. 43.- La mediación es un procedimiento de solución de conflictos por el cual las

partes, asistidas por un tercero neutral llamado mediador, procuran un acuerdo
voluntario, que verse sobre materia transigible, de carácter extra-judicial y
definitivo, que ponga fin al conflicto.

Art. 44.- La mediación podrá solicitarse a los Centros de Mediación o a mediadores

independientes debidamente autorizados.

Podrán someterse al procedimiento de mediación que establece la presente Ley, sin

restricción alguna, las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas,
legalmente capaces para transigir.

El Estado o las instituciones del sector público podrán someterse a mediación, a

través del personero facultado para contratar a nombre de la institución respectiva.
La facultad del personero podrá delegarse mediante poder.

Art. 45.- La solicitud de mediación se consignará por escrito y deberá contener la

designación de las partes, su dirección domiciliaria, sus números telefónicos si fuera
posible, y una breve determinación de la naturaleza del conflicto.

Art. 46.- La mediación podrá proceder:

a. Cuando exista convenio escrito entre las partes para someter sus conflictos a
mediación. Los jueces ordinarios no podrán conocer demandas que versen
sobre el conflicto materia del convenio, a menos que exista acta de
imposibilidad de acuerdo o renuncia escrita de las partes al convenio de
mediación. en estos casos cualesquiera de ellas puede acudir con su
reclamación al órgano judicial competente. Se entenderá que la renuncia
existe cuando presentada una demanda ante un órgano judicial el
demandado no opone la excepción de existencia de un convenio de
mediación. el órgano judicial deberá resolver esta excepción corriendo
traslado a la otra parte y exigiendo a los litigantes la prueba de sus
afirmaciones en el término de tres días contados desde la notificación. Si
prosperare esta excepción deberá ordenarse el archivo de la causa, caso
contrario se sustanciará el proceso según las reglas generales;

b. A solicitud de las partes o de una de ellas; y,

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 c. Cuando el Juez ordinario disponga en cualquier estado de la causa, de oficio
o a petición de parte, que se realice una audiencia de mediación ante un
centro de mediación, siempre que las partes lo acepten.

Si dentro del término de quince días contados desde la recepción por parte del
centro de la notificación del Juez, no se presentare el acta que contenga el acuerdo,
continuará la tramitación de la causa, a menos que las partes comuniquen por
escrito al Juez su decisión de ampliar dicho término.

Art. 47.- El procedimiento de mediación concluye con la firma de un acta en la que

conste el acuerdo total o parcial, o en su defecto, la imposibilidad de lograrlo.

En caso de lograrse el acuerdo, el acta respectiva contendrá por lo menos una

relación de los hechos que originaron el conflicto, una descripción clara de las
obligaciones a cargo de cada una de las partes y contendrán las firmas o huellas
digitales de las partes y la firma del mediador.

Por la sola firma del mediador se presume que el documento y las firmas contenidas
en éste son auténticos.

El acta de mediación en que conste el acuerdo tiene efecto de sentencia

ejecutoriada y cosa juzgada y se ejecutará del mismo modo que las sentencias de
última instancia siguiendo la vía de apremio, sin que el Juez de la ejecución acepte
excepción alguna, salvo las que se originen con posterioridad a la suscripción del
acta de mediación.

Si el acuerdo fuere parcial, las partes podrán discutir en juicio únicamente las
diferencias que no han sido parte del acuerdo. En el caso de que no se llegare a
ningún acuerdo, el acta de imposibilidad firmada por las partes que hayan
concurrido a la audiencia y el mediador podrá ser presentada por la parte
interesada dentro de un proceso arbitral o judicial, y esta suplirá la audiencia o
junta de mediación o conciliación prevista en estos procesos. No obstante, se
mantendrá cualquier otra diligencia que deba realizarse dentro de esta etapa en los
procesos judiciales, como la contestación a la demanda en el juicio verbal sumario.

En los asuntos de menores y alimentos, el acuerdo a que se llegue mediante un

procedimiento de mediación, será susceptible de revisión por las partes, conforme
con los principios generales contenidos en las normas del Código de Menores y
otras leyes relativas a los fallos en estas materias.

Art. 48.- La mediación prevista en esta ley podrá llevarse a cabo válidamente ante
un mediador de un centro o un mediador independiente debidamente autorizado.

Para estar habilitado para actuar como mediador independiente o de un centro, en

los casos previstos en esta ley, deberá contarse con la autorización escrita de un
centro de mediación. Esta autorización se fundamentará en los cursos académicos o
pasantías que haya recibido el aspirante a mediador.

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El centro de mediación o el mediador independiente tendrá la facultad para expedir
copias auténticas del acta de mediación.

Art. 49.- Quien actúe como mediador durante un conflicto queda inhabilitado para
intervenir en cualquier proceso judicial o arbitral relacionado con el conflicto objeto
de la mediación, ya sea como árbitro, abogado, asesor, apoderado o testigo de
alguna de las partes. Además por ningún motivo podrá ser llamado a declarar en
juicio sobre el conflicto objeto de la mediación.

Art. 50.- La mediación tiene carácter confidencial.

Los que en ella participen deberán mantener la debida reserva.

Las fórmulas de acuerdo que se propongan o ventilen no incidirán en el proceso

arbitral o judicial subsecuente, si tuviere lugar.

Las partes pueden, de común acuerdo, renunciar a la confidencialidad.

Art. 51.- Si alguna de las partes no comparece a la audiencia de medicación a la que

fuere convocada, se señalará fecha para una nueva audiencia. Si en la segunda
oportunidad alguna de las partes no comparece, el mediador expedirá la constancia
de imposibilidad de mediación.

Art. 52.- Los gobiernos locales de naturaleza municipal o provincial, las cámaras de
la producción, asociaciones, agremiaciones, fundaciones e instituciones sin fines de
lucro y, en general, las organizaciones comunitarias, podrán organizar centros de
mediación, los cuales podrán funcionar previo registro den el Consejo Nacional de la
Judicatura. La comprobación de la falta cumplimiento de los requisitos establecidos
en la presenta Ley y su reglamento, por parte de un centro de mediación dará lugar
a la cancelación del registro y su prohibición de funcionamiento.

Art. 53.- Los centros de mediación que se establecieren deberán contar con una
sede dotada de elementos administrativos y técnicos necesarios para servir de
apoyo para las audiencias.

Los centros que desarrollen actividades de capacitación para mediadores deberán

contar con el aval académico de una institución universitaria.

Art. 54.- Los reglamentos de los centros de mediación deberán establecer por lo
menos:

a. La manera de formular las listas de mediadores y los requisitos que deben

reunir, las causas de exclusión de ellas, los trámites de inscripción y forma
de hacer su designación para cada caso;

b. Tarifas de honorarios del mediador, de gastos administrativos y la forma de

pago de éstos, sin perjuicio de que pueda establecerse la gratuidad del
servicio;
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 c. Forma de designar al director, sus funciones y facultades;

d. Descripción del manejo administrativo de la mediación; y,

e. Un código de ética de los mediadores.

Art. 55.- La conciliación extrajudicial es un mecanismo alternativo para la solución

de conflictos. Para efectos de la aplicación de esta Ley se entenderán a la mediación
y la conciliación extrajudicial como sinónimos.

Art. 56.- Los jueces ordinarios no podrán ser acusados de prevaricato, recusados, ni
sujetos a queja por haber propuesto fórmulas de arreglo entre las partes en las
audiencias o juntas de conciliación.

Art. 57.- En caso de no realizarse el pago de los honorarios y gastos administrativos

conforme a lo establecido en la ley y el reglamento del centro de mediación, este
quedará en libertad de no prestar sus servicios.

TITULO III : DE LA MEDIACION COMUNITARIA

Art. 58.- Se reconoce la mediación comunitaria como un mecanismo alternativo

para la solución de conflictos.

Art. 59.- Las comunidades indígenas y negras, las organizaciones barriales y en

general las organizaciones comunitarias podrán establecer centros de mediación
para sus miembros, aún con carácter gratuito, de conformidad con las normas de la
presente Ley.

Los acuerdos o soluciones que pongan fin a conflictos en virtud de un

procedimiento de mediación comunitario tendrán el mismo valor y efecto que los
alcanzados en el procedimiento de mediación establecido en esta Ley.

Los centros de mediación, de acuerdo a las normas de esta Ley, podrán ofrecer
servicios de capacitación apropiados para los mediadores comunitarios,
considerando las peculiaridades socio-económicas, culturales y antropológicas de
las comunidades atendidas.

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