PROGRAMA

MAESTRÍA EN GESTIÓN PÚBLICA

INFORME ACADÉMICO

“Análisis de las insatisfacciones y desafíos en la gestión municipal en el

distrito de VMT" según el D.S. Nº 123 -2018-PCM”

Autor:
Grupo 4

Asesor:
Jesselle Roxana Rodas García

Ciudad – Perú

2024
 ÍNDICE

CARÁTULA
ÍNDICE

I. INTRODUCCIÓN

II. DESARROLLO

III. CONCLUSIONES

IV. BIBLIOGRAFÍA

V. ANEXOS
 I. INTRODUCCIÓN

La eficaz gestión municipal es un pilar fundamental para garantizar el bienestar y la

calidad de vida de los ciudadanos en cualquier comunidad. En este contexto, el distrito de VMT
se presenta como un caso paradigmático que demanda una atención especial debido a las
diversas insatisfacciones y desafíos que enfrenta en su gestión municipal.

La prestación de servicios públicos eficientes y transparentes, así como la promoción de

la participación ciudadana, son aspectos clave para el buen funcionamiento de cualquier
municipalidad. Sin embargo, en el distrito de VMT, se han identificado una serie de
insatisfacciones por parte de los ciudadanos en relación con la calidad de los servicios, la
transparencia administrativa y la percepción de corrupción.

Además, no solo los ciudadanos expresan su descontento, sino que también los propios
empleados públicos se enfrentan a desafíos internos, como la baja remuneración, la sobrecarga
de trabajo y la falta de reconocimiento profesional.

Ante esta situación, resulta imperativo analizar estas insatisfacciones y desafíos, con el
fin de proponer soluciones que contribuyan a mejorar la gestión municipal y fortalecer la
relación entre la municipalidad y la comunidad. En este contexto, el presente estudio se propone
identificar y analizar las principales insatisfacciones y desafíos en la gestión municipal de VMT,
así como ofrecer recomendaciones concretas para abordarlos de manera efectiva y promover
un cambio positivo en la comunidad.
 II. DESARROLLO

2.1. Información general de la Municipalidad de VMT

2.1.1. Denominación de la entidad
Municipalidad de VMT
2.1.2. Misión
Convertir la administración municipal en una entidad actualizada, capaz y competente,
comprometida con el bienestar general de sus habitantes, teniendo en cuenta las
particularidades de cada área, fomentando un crecimiento consensuado y la colaboración entre
el sector público y privado, garantizando la igualdad y la participación de todos los ciudadanos,
en un entorno sostenible y saludable.
2.1.3. Visión
Al finalizar nuestra gestión municipal, aspiramos a transformar VMT en una comunidad
próspera y en constante evolución; un distrito inclusivo y ordenado que celebre la diversidad
cultural y respete nuestro entorno natural, así como a nuestras generaciones más jóvenes y
mayores. Buscamos establecer una administración eficiente, innovadora y transparente que
fomente el desarrollo económico sostenible a través de la colaboración entre el sector público
y privado, con un enfoque en la igualdad de género y la inclusión social. Nuestro objetivo es
crear un distrito en el que todos sus residentes se sientan orgullosos de su identidad y su
comunidad.
2.1.4. Objetivos institucionales
OEI.01. Disminuir la percepción de inseguridad entre los residentes de VMT
OEI.01. Fomentar el progreso humano en el distrito
OEI.01. Impulsar prácticas de gestión ambiental en la localidad
OEI.01. Salvaguardar a la población y sus medios de subsistencia frente a riesgos tanto
naturales como provocados por la acción humana en VMT
OEI.01. Mejorar las condiciones de vida en el área
OEI.01. Estimular un desarrollo urbano planificado y sostenible del distrito
OEI.01. Fomentar la competitividad económica local
OEI.01. Reforzar la capacidad institucional del distrito

2.1.5. Estructura organizacional

2.1.6. Servicios que brinda
 - Gestión de residuos sólido
- Mantenimiento de calles y parques
- Servicios de agua y alcantarillado
- Registro Civil
- Licencias y permisos
- Seguridad Ciudadana
- Atención Social
- Cultura y Deporte
- Educación
- Salud

2.1.7. Población a la que brinda el servicio

La población beneficiaria del servicio son los ciudadanos que viven en el distrito de VMT
(VMT).

2.1.8. Identificación de la Problemática

La Municipalidad de VMT Se encuentra ante varios obstáculos que impactan
directamente en el bienestar de sus habitantes y en la eficacia de los servicios públicos. Estos
desafíos se manifiestan en diversas áreas cruciales que demandan una acción inmediata tanto
por parte de las autoridades municipales como de la comunidad en su conjunto.
En primer lugar, la calidad y efectividad de los servicios estatales ofrecidos por la
municipalidad son motivo de profunda preocupación. La recolección de residuos sólidos, el
mantenimiento de vías públicas, la seguridad ciudadana y el suministro de agua presentan
deficiencias significativas, generando un notable descontento entre los ciudadanos y afectando
su calidad de vida.
Además, la falta de transparencia y acceso a información clara y accesible sobre los
servicios municipales y los procedimientos administrativos constituye otro punto de
insatisfacción importante. Los ciudadanos reclaman una mayor transparencia y rendición de
cuentas por parte de las autoridades municipales, así como una mayor participación en la toma
de decisiones relacionadas con el desarrollo y la gestión de la comunidad.
Por otro lado, se identifican desafíos internos en la gestión municipal, como la baja
remuneración, la sobrecarga de trabajo y la falta de reconocimiento profesional para los
empleados públicos. Estos aspectos afectan negativamente la moral y la motivación del
personal, lo que repercute directamente en la calidad de los servicios ofrecidos y en la eficiencia
de la administración municipal.
 Ante esta situación, surge la necesidad de una investigación que aborde estas áreas
críticas y proponga soluciones efectivas para mejorar la gestión municipal en VMT. Es
fundamental promover una gestión transparente, eficiente y participativa, que responda de
manera efectiva a las necesidades y demandas de la población, y que garantice el buen
funcionamiento de los servicios públicos y el desarrollo sostenible del distrito en su conjunto.

2.1.9. Priorización
Una vez que se han identificado las principales preocupaciones de los residentes del
distrito de VMT, que incluyen servicios públicos ineficaces, falta de transparencia, retrasos en
trámites y atención al cliente, infraestructura de baja calidad, escasa participación ciudadana,
percepción de corrupción e inseguridad, se procede a desarrollar una matriz de priorización.
Esto nos permitirá determinar qué aspectos necesitan una atención prioritaria por parte de las
autoridades municipales. Esta matriz nos servirá como guía para establecer prioridades en la
toma de decisiones, enfocándonos en las necesidades más urgentes de la comunidad.

Tabla 1

Matriz de priorización de insatisfacción ciudadana

Fuente: Elaboración propia

Según la ponderación de las principales insatisfacciones de los pobladores del distrito

de VMT; Servicios Públicos ineficientes es la problemática que precisa mayor atención por parte
de las autoridades.
 Luego de identificar y ponderar las principales insatisfacciones de los pobladores de
VMT se tomarán medidas necesarias que permitan mejorar la atención a la ciudadanía por parte
de la autoridad municipal.

2.1.10. Viabilidad de la implementación

Para evaluar la viabilidad de implementar el programa en el municipio de VMT, es importante
considerar varios aspectos específicos de esta jurisdicción. Aquí hay algunas áreas clave para
explorar:
- Recursos disponibles
- Necesidades y prioridades locales
- Apoyo político y comunitario
- Marco legal y regulaciones
- Colaboración interinstitucional
- Capacidad de ejecución y gestión
- Impacto y beneficios esperados
La evaluación de estos aspectos ayudará a determinar la factibilidad del proyecto en el municipio
de VMT y determinar los pasos necesarios para su éxito y a la modernización.

2.1.11. Medición de resultados

Se realizará a través de la medición de la producción por cada oficina en las cuales se
implementará un Sistema Integrado de Gestión Administrativa, mediante el cual se agilizarán
los trámites de los usuarios de la Entidad y se tendrá una automatización de los procesos,
mediante el cual se realizará de manera eficiente todos los procesos administrativos internos
como el monitoreo, seguimiento y control de los gastos públicos, reporte en tiempo real sobre
valorización, adelantos, proveedores, pagos, entrega de bienes y servicios, entre otros;
optimizando el tiempo de los servidores y de los usuarios, así también se disminuirá la utilización
de útiles de escritorio y las impresiones en papel bond.
La comparación de la producción se realizará teniendo en cuenta la producción antes
de la implementación del Sistema, según la estructura orgánica de la Municipalidad Distrital de
VMT dispuesta por el gerente municipal, lo que es evaluado por la Subgerencia de
Administración de la Entidad.
2.1.12. Trazabilidad de las decisiones
La trazabilidad en las decisiones dentro de la Municipalidad de VMT en el marco de la
gestión por procesos implica registrar y documentar de manera sistemática todas las acciones y
determinaciones tomadas en relación con los procesos administrativos y operativos. Esto
garantiza que se pueda seguir y entender el flujo de decisiones, desde su origen hasta su
implementación, lo que proporciona transparencia, accountability y facilita la identificación de
mejoras.

- Implementación de Sistemas de Información, (Sistemas Digitales y de acceso Público)

- Documentación Rigurosa (Archivos completos, historial de modificaciones)
- Procesos de Auditoría (Auditorías Regulares y auditorías de Seguimiento)
- Formación y Capacitación
- Participación Ciudadana
- Legislación y Normativa

2.2. Análisis de las etapas de la metodología de Gestión Por Procesos orientado a

resultados en la Municipalidad de VMT
Las etapas de la metodología de Gestión Por Procesos son las siguientes:
a) Identificación y análisis de procesos clave
b) Monitoreo y medición de procesos
c) Mejora continua de los procesos

En el presente análisis, tomaremos de como punto de partida la insatisfacción de la

comuna villamariana ante los servicios ofrecidos por la municipalidad distrital.

2.2.1. Identificación y análisis de los procesos clave

a) Análisis de las insatisfacciones de los servicios prestados

De acuerdo a la información recogida, sistematizada y analizada, a través de la Matriz
de priorización de insatisfacción ciudadana, se ha identificado dos servicios públicos, que
presentan mayor insatisfacción (que a partir de ahora lo consideraremos como productos) y son:
 Limpieza pública (Focalizado en el recojo de residuos sólidos)
 Seguridad ciudadana

b) Identificación y mapeo de procesos

Cabe resaltar que se identifica como elemento esencial al vecino villa mariano y como
finalidad su satisfacción. Los procesos internos (Municipalidad), relacionados a los productos
seleccionados son los siguientes:
 Gestión del servicio de recojo de desechos sólidos
  Gestión del servicio de seguridad ciudadana
c) Perfilamiento de los procesos
A continuación, se realiza una descripción detallada de cada proceso seleccionado,
destacando sus características principales, comportamientos o atributos relevantes.
 Gestión del servicio de recojo de desechos sólidos
Problemática
Aspecto técnico:
- Deficiencia en la cantidad de personal profesional para el manejo adecuado de
residuos sólidos
- Ausencia de un programa de adecuación y manejo ambiental de la Planta de
Transferencia, así como la falta de implementación de un sistema de gestión
ambiental
- Limitaciones en la capacitación y presencia de personal profesional para el manejo
efectivo de residuos sólidos
- El distrito de VMT tiene medio millón de habitantes y produce 380 toneladas de
basura diarias, diariamente se recoge 150 toneladas, en este contexto existe recojo
de basura informal por el cual los vecinos de VMT hacen un pago adicional
Seguimiento:
- Falta de sistema de seguimiento y evaluación continua del recojo de basura
- Carencia de un sistema de seguimiento para evaluar el manejo de los desechos
sólidos y el proceso de recolección de basura
Ámbito de gestión y financiación:
- Débil cultura de pago de impuestos por parte de la población
Aspecto social:
- Carencia de supervisión comunitaria y confianza en líderes locales
- Falta de información de la población respecto a los horarios de recojo de bajura
Objetivo del proceso
Contribuir al bienestar y al cuidado del medio ambiente en todo el distrito de VMT,
asegurando una cobertura efectiva y de calidad en el servicio, así como su sostenibilidad.
Diseño del proceso
- Gerencia de gestión Ambiental
- Sub Gerencia de Limpieza Pública
Elementos de entrada (inputs)
- Regulaciones y normativas ambientales
 - Recursos financieros
- Recursos humanos
- Infraestructura y equipamiento
- Información y datos ambientales
Actividades
- Recolección y registro de solicitudes, quejas y reclamos
- Análisis y categorización de quejas
- Investigación de causas
- Establecimiento de indicadores de desempeño
- Diseño de acciones correctiva
- Implementación y seguimiento
- Comunicación con los ciudadanos
Beneficiario directo del producto
- Organismos públicos y privados
- Pobladores del distrito
Recursos
- Recursos humanos
- Tecnología de información
- Recursos financieros
- Comunicación y difusión
- Capacitación
- Monitoreo y evaluación

 Gestión del servicio de seguridad ciudadana

Problemática
- Falta de recursos
- Deficiencias en la coordinación
- Desafíos en la prevención del delito
- Corrupción e impunidad
- Percepción de inseguridad
- Tecnología y Modernización
Objetivo del proceso
"Mejorar la seguridad y la calidad de vida de los ciudadanos mediante la implementación
eficaz de estrategias de prevención del delito, aplicación de la ley y respuesta rápida y
 efectiva a las emergencias, con el fin de reducir los índices de criminalidad y aumentar
la percepción de seguridad en la comunidad, cumpliendo con metas específicas de
reducción de delitos y mejora en la satisfacción del ciudadano".
Diseño del proceso
- Gerencia de seguridad ciudadana y vial
- Subgerencia de serenazgo
Elementos de entrada (inputs)
- Datos de Criminalidad
- Recursos Humanos
- Recursos Financieros
- Equipamiento y Tecnología
- Regulaciones y Normativas
- Datos Demográficos y Sociales
- Información de Inteligencia
- Colaboración Interinstitucional
Actividades
- Monitoreo y análisis de quejas y denuncias
- Coordinación Interinstitucional
- Implementación de Acciones Correctivas
- Capacitación del Personal
- Seguimiento y Evaluación
- Comunicación con la Comunidad
Beneficiario directo del producto
- Organismos públicos y privados
- Pobladores del distrito
Recursos
- Personal capacitado
- Sistema de registro y seguimiento de quejas, reclamos y denuncias
- Vehículos y equipos adecuados
- Planificación de rutas y horarios
- Comunicación y difusión

d) Secuencia e interacción de procesos

 A continuación, se estructura la secuencia de procesos de la Municipalidad de VMT, de
manera tal que coadyuve a la identificación de las diferentes tareas y funciones, así
como la determinación de cómo se relacionan y afectan entre sí.

Figura 1

Proceso estratégico de la Municipalidad de VMT

e) Validación y divulgación de los documentos producidos

Las descripciones técnicas y los esquemas de los procesos son validados por el
responsable de cada proceso y luego se distribuyen entre el personal de la entidad a
través de diversos medios de comunicación, como escritos, murales, correos
electrónicos, presentaciones, cursos, redes sociales, entre otros.

2.2.2. Monitoreo y medición de procesos

 Gestión del servicio de recojo de desechos sólidos
- Frecuencia de recolección
- Cobertura del servicio
- Puntualidad en la recolección
- Tiempo de respuesta a quejas y reclamos
- Cantidad de residuos recolectados
- Índice de quejas y reclamos
- Índice de satisfacción del ciudadano
  Gestión del servicio de seguridad ciudadana
- Tasa de delitos
- Tiempo de respuesta a emergencias
- Cobertura policial
- Porcentaje de delitos esclarecidos
- Frecuencia de patrullajes preventivos (mixto e integrado)
- Número de ciudadanos participantes en programas de seguridad ciudadana,
como comités de seguridad vecinal o programas de vigilancia comunitaria.
- Porcentaje de reducción de delitos
- Índice de percepción de seguridad

2.2.3. Mejora continua de los procesos

Paso 1: Selección de problemas en los procesos
 Gestión del servicio de recojo de desechos sólidos
Problemas
P1: Cultura de pago de impuestos por parte de la población
P2: Información a la población respecto a los horarios de recojo de bajura
 Gestión del servicio de seguridad ciudadana
Problemas
P1: Participación ciudadana
P2: Coordinación interinstitucional
Paso 2: Análisis de causa y efecto
 Gestión del servicio de recojo de desechos sólidos
Causa
P1: Transparencia y rendición de cuentas
P1: Facilidades de pago
P2: Desconocimiento de la población sobre horarios de recojo de bajura
 Gestión del servicio de seguridad ciudadana
Causa
P1: desconfianza de las autoridades
P1: Miedo a represalias por parte de los delincuentes
P2: Escasa coordinación con las comisarías del distrito
Paso 3: Selección de mejoras
 Gestión del servicio de recojo de desechos sólidos
 P1: Optimizar el proceso de transparencia y rendición de cuentas por parte de las
autoridades municipales.
P1: Promover amnistías tributarias por parte del área de gestión financiera o
tributaria.
P2: Implementar mecanismos de coordinación entre la subgerencia de limpieza
pública, la subgerencia de participación vecinal y la oficina de imagen institucional
para la difusión de información oportuna en cuanto al recojo de basura.
 Gestión del servicio de seguridad ciudadana
P1: Implementar estrategias participativas transversalizando acciones entre la
Oficina de Participación Vecinal, la Gerencia de Seguridad Ciudadana.
P2: Optimizar los mecanismos de coordinación interinstitucional por parte de la
Gerencia de Seguridad Ciudadana, con énfasis en las comisarías del distrito,
CODISEC, entre otras.
Paso 3: Implementación de mejoras
- La Subgerencia de Limpieza Pública debe implementar mejoras en la difusión del
servicio prestado.
- La Subgerencia de Participación Vecinal es la encargada de promover la
participación ciudadana, en tal sentido sus acciones deben estar transversalizadas
con todas las acciones orientadas a brindar servicios a la población.
- La Oficina de Imagen Institucional debe asumir un rol protagonista en cuanto a la
satisfacción de los usuarios de los servicios, en tal sentido deben ser responsables
de difundir oportunamente la información orientada a la prestación de servicios
por parte de la municipalidad.
- El área de gestión financiera o tributaria debe identificar posibles medidas para
mejorar la recaudación de impuestos y proponer iniciativas como amnistías
tributarias para facilitar el pago de deudas pendientes por parte de los
contribuyentes.

III. Conclusiones
- La Municipalidad de VMT no cuenta con una adecuada gestión de sus procesos.
- La información que maneja la institución es muy reservada, solicitando incluso que las
consultas sobre la gestión se realicen por escrito a través de mesa de partes.
- En el presente documento se han identificado procesos de los servicios que brinda la
institución, con base a los documentos de gestión interna.
 IV. BIBLIOGRAFÍA

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