UNIDAD N°4

ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN

TECNICATURA SUPERIOR EN ENFERMERÍA 2022

 TECNICATURA SUPERIOR EN ENFERMERÍA
ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN
(Materia)

1
INDICE
Contenido
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................................................................... 2
ESQUEMA DE CONTENIDOS.................................................................................................................... 3
GLOSARIO............................................................................................................................................... 4
CONTENIDOS .......................................................................................................................................... 5
CONCEPTOS DE ADMINISTRACIÓN ......................................................................................................... 5
IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN ............................................................................................ 5
PERFIL DEL ADMINISTRADOR ................................................................................................................. 6
PERFIL DEL ADMINISTRADOR EN ENFERMERÍA ...................................................................................... 6
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS ............................................................................................................ 7
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS ................................................................................................. 8
LOS CLIENTES NO SON PROPIETARIOS DE LOS SERVICIOS .............................................................. 8
LOS SERVICIOS SON INTANGIBLES .................................................................................................. 8
PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN EL PROCESO DE PRODUCCIÓN ..................................................... 8
EL TIEMPO COMO FACTOR IMPORTANTE ....................................................................................... 9
SISTEMAS DE ENTREGA................................................................................................................... 9
CADUCIDAD .................................................................................................................................... 9
LOS SERVICIOS NO SE ALMACENAN ................................................................................................ 9
ADMINISTRACION INTEGRAL DE SERVICIOS ..................................................................................... 10
SERVICIOS DE ENFERMERÍA .................................................................................................................. 10
FUNCIONES DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA. ANTECEDENTES Y POSICIONES INTERNACIONALES ... 11
VISION ESTRATÉGICA DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA ............................................................... 15
IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE PROCESOS EN LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA .................... 16
PARTICIPACIÓN DEL SERVICIO DE ENFERMERÍA EN LOS PROCESOS DE LA ATENCIÓN MÉDICA .... 17
PROGRAMA NACIONAL DE GARANTÍA DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN MÉDICA (PNGCAM) .................. 18
ALCANCES DEL PNGCAM .................................................................................................................. 18
ITAES .................................................................................................................................................... 20
ESTATUTO ........................................................................................................................................ 21
CÓDIGO DE ÉTICA DEL ITAES............................................................................................................. 23
POLÍTICAS DE ACREDITACIÓN ........................................................................................................... 24
AUTOEVALUACION ............................................................................................................................... 27
BIBLIOGRAFIA....................................................................................................................................... 28

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OBJETIVOS

 Comprender y conocer los Servicios de enfermería y

sus alcances.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Llevar a la discusión los servicios de enfermeria, para establecer mejoras

como futuros profesionales de la salud.
 Establecer vinculo con el apunte de catedra conociendo los terminos mas
importantes de la unidad.
 Lograr realizar las actividades de autoevaluacion para debatirlas en clase
sincronica.

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ESQUEMA DE CONTENIDOS

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GLOSARIO

Caducidad: Pérdida de la utilidad para el consumo, especialmente de un alimento envasado o un

medicamento.
Ciencia: Rama del saber humano constituida por el conjunto de conocimientos objetivos y
verificables sobre una materia determinada que son obtenidos mediante la observación y la
experimentación, la explicación de sus principios y causas y la formulación y verificación de
hipótesis y se caracteriza, además, por la utilización de una metodología adecuada para el objeto
de estudio y la sistematización de los conocimientos.
Cualidad: Rasgo, componente permanente, diferenciado, peculiar y distintivo de la naturaleza o
la esencia de una persona o cosa que contribuye, junto con otros, a que alguien o algo sea lo que
es y como es.
Organización: Grupo de personas y medios organizados con un fin determinado.
Proceso: Conjunto de fases sucesivas de un fenómeno o hecho complejo.
Programa: Proyecto o planificación ordenada de las distintas partes o actividades que componen
algo que se va a realizar.
Tangible: Que se puede percibir de manera clara y precisa.

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CONTENIDOS
CONCEPTOS DE ADMINISTRACIÓN
1. Fayol define el acto de administrar como un proceso y difunde la importancia de la gerencia para
lograr los objetivos. Por otra parte, difunde en sus conferencias que la “administración es una
ciencia.”
2. Isaac G. Valdivia afirma que la “administración es la ciencia de la dirección social”.
3. Reyes Ponce escribe: “Administración es el conjunto sistemático de reglas para lograr la máxima
eficiencia de las formas de operar y estructurar un organismo social”.
4. Laris Casillas menciona que “la administración es el arte de saber tomar decisiones para guiar
gente”.
5. George Terry se inclina por conceptos clásicos: “La administración consiste en lograr un objetivo
predeterminado con el esfuerzo ajeno”.
Los conceptos señalados expresan tendencias que abarcan concepciones de la administración como una
ciencia, un arte y una técnica.
 La administración es una ciencia porque es universal, se fundamenta en principios propios que se
expresan en un marco de teoría, el conocimiento de la administración está sistematizado, es
coherente y posee métodos y técnicas propias para su aplicación.
 Es ciencia social porque su objeto de estudio es el hombre y sus organizaciones, así como la forma
de lograr sus objetivos.
 La administración es también una técnica porque se aprende en las aulas, se aplica en la realidad,
requiere de práctica y tiene sus propios instrumentos.
La administración es un arte porque implica la destreza, requiere de sentimientos y cualidades especiales,
la experiencia y el equilibrio interno de sus aplicaciones, todo lo cual le da un valor estético:
“La administración es una ciencia social que permite a las organizaciones humanas el logro de objetivos,
a través de crear, producir y obtener resultados satisfactorios a sus necesidades. Se aplica mediante
principios y métodos que le son propios, se orienta a obtener la máxima eficiencia de los insumos, el
mejor desempeño de los procesos y los mejores productos, para de esta forma provocar salidas que
reditúen en el desarrollo social”.

IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN
La administración es importante porque el hombre vive en el seno de sociedades que se organizan para
buscar y propiciar la satisfacción de necesidades humanas. La administración es la condición sin la cual no
puede existir el logro de los objetivos a satisfacción en las sociedades humanas. Por otra parte, la
complejidad de las organizaciones actuales hace indispensable la utilización de paradigmas
administrativos acordes con la época y el tipo de organización.
La administración permite el desarrollo y superación constante de los grupos humanos que la aplican. El
trabajo en equipo es el único que puede hacer a las organizaciones humanas altamente competitivas y
esto sólo se logra mediante la aplicación de métodos y técnicas propias de la administración. El
administrar es una condición sin la cual no se produce la cooperación organizada, la efectividad del
esfuerzo de grupo encaminado a lograr objetivos en conjunto con mínimo de tiempo, de costo, de dinero
o material sólo es posible aplicando las técnicas, principios, procesos y teorías de la administración.
La competencia mundial ha enfrentado a las empresas a una reducción de costos y precios, al logro de
eficiencia y efectividad, lo que produce que aquellas empresas que no pueden aplicar técnicas modernas
de administración estén a merced de aquellas que sí lo hacen. La empresa que busca sobrevivir no puede

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arriesgarse a no ser competitiva, por el contrario, debe ser más eficaz que sus competidores. La intensa
rivalidad demuestra que la eficacia de un grupo puede ser un factor básico para que la organización 6
sobreviva, el desarrollo de la administración es ahora más importante que nunca. Asimismo, la
administración permite el desarrollo humano y, por ende, la eficiencia humana. Por último, la
administración es importante porque se aplica en cualquier forma de organización social, en cualquier
parte del mundo.

PERFIL DEL ADMINISTRADOR

Las características y cualidades personales del administrador conforman un perfil definido en diversas
formas por diferentes autores de la administración. Como ejemplo de dichas cualidades está Fayol, que
define el perfil del administrador en los siguientes términos:
1. Cualidades físicas saludables y vigorosas
2. Cualidades intelectuales para comprender la naturaleza de su función
3. Cualidades morales para mostrar equidad y justicia
4. Experiencia práctica en los negocios
5. Conocimientos de administración

PERFIL DEL ADMINISTRADOR EN ENFERMERÍA

El Departamento de Enfermería no ha eliminado del todo las características de la administración de corte
neoclásico, pero la tendencia a administrar con base en procesos gerenciales muestra cambios
importantes. Pese a esto último, difícilmente se podrán eliminar las características de la administración
de corte neoclásico como: la rigidez, la mecanización, la extrema normatividad, las rutinas establecidas,
la centralización en puestos clave, el manejo de premios y castigos, la vigilancia como medio de control,
la baja utilización y desperdicio de recursos que predominan en las instituciones del sector salud y, por lo
mismo, en los departamentos de enfermería.
El perfil del administrador de enfermería que se presenta tiene como particularidad que puede aplicarse
en cualquier tipo de organización de salud. La tendencia a emprender la práctica privada de la profesión
requiere, necesariamente, de un perfil para la administradora de enfermería, que pueda ubicar la empresa
de estos servicios en una posición de competitividad.
La administradora de enfermería debe:
1. Poseer condiciones físicas saludables para enfrentar el esfuerzo que significa administrara un
grupo heterogéneo, reconociendo que los conflictos entre la organización formal y la informal son
inevitables.
2. Tener conocimientos de la administración que le permitan tomar decisiones confiables y con alto
grado de permanencia.
3. Contar con experiencia profesional a diferentes niveles de responsabilidad que le permitan
conocer las funciones de todo su personal y haberlas experimentado previamente.
4. Mostrar espíritu de solidaridad gremial y establecer vínculos de comunicación con sus
subordinados.
5. Ser creativo y ejercer un liderazgo compartido, ser innovador y fomentar la motivación y la
eficiencia.
6. Ser profesional y moral en la toma de decisiones, organizado y responsable.
7. Buscar siempre la actualización constante, así como la de sus subordinados.
8. Apoyar y fomentar la investigación en la búsqueda de nuevas formas de desarrollo organizacional.
9. Conocer e incorporar tecnología adecuada para alcanzar los objetivos en materia de salud y
específicamente de la atención de enfermería.
10. Aplicar la administración estratégica en sus áreas de trabajo.
11. Ser emprendedora y afrontar retos.

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12. Creer en la práctica independiente de enfermería como una necesidad de servicios requeridos
por la sociedad actual. 7

ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS
El siglo XXI se caracteriza por una sociedad y economía de servicios en constante cambio y con una rapidez
asombrosa. Las empresas grandes, medianas y pequeñas de servicios generan la mayoría de los empleos
en el mundo. Una gran variedad de industrias se integra e incluyen actividades de empresas públicas,
privadas y no lucrativas de manera tan relevante que crecen a ritmo acelerado, abarcando segmentos de
mercado no imaginados.
Ante esta situación, los administradores de empresas de servicios se han visto obligados a reflexionar
sobre el ambiente y el contexto global que distinguen a los diferentes tipos de servicios, lo que al mismo
tiempo les permitirá fortalecer su liderazgo y diseñar las estrategias competitivas que produzcan el éxito
en sus empresas. Los servicios de salud, en los que se incluye el ejercicio profesional de enfermería,
experimentan también esos cambios dinámicos y constantes, razón por la cual es importante conocer
primero los aspectos generales de la administración de empresas de servicios. La tendencia actual en
enfermería es crear empresas de servicios de salud, por ello se revisarán los aspectos generales de los
servicios como negocios.
Por otra parte, debe considerarse que la atención médica se ofrece como servicios de salud y éstos tienen
características específicas, sin embargo, atendiendo a la teoría de sistemas, la atención médica que se
proporciona requiere de insumos, de procesos de operación para lograr, como resultado y salida, un
producto que soluciona las necesidades de un cliente real y potencial.
Los administradores de empresas de servicios manejan conceptos y principios administrativos que les
ayudan a desempeñar su trabajo de la manera más profesional y también a utilizar las herramientas
correspondientes para lograr el éxito en su labor. El servicio se identifica como un proceso intangible, por
esa razón nunca es propiedad del cliente. Los servicios son actividades económicas que crean valor y
proporcionan beneficios a los clientes en tiempo y lugar específico.

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Los actos y desempeños pueden estar ligados a un producto físico, pero en esencia el servicio es intangible 8
y no produce como resultado la propiedad de ninguno de los factores de producción.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

Las características más relevantes de los servicios y que al mismo tiempo los distinguen de las empresas
que producen bienes son:
1. Los clientes no son propietarios de los servicios.
2. Los servicios son intangibles.
3. Participación del cliente en el proceso de producción.
4. El tiempo como factor importante.
5. Sistemas de entrega.
6. Caducidad.
7. Los servicios no se almacenan.
El dinamismo creciente de la industria de los servicios actuales otorga valor a la eficacia de la
administración, las habilidades en las estrategias, el marketing, los recursos humanos y los procesos, áreas
en las que la mayoría de las empresas de servicios son débiles. Al administrar empresas de servicios es
importante vincular las percepciones de nuestros clientes con las características propias de los servicios.
Es útil plantearse una serie de interrogantes relacionando ambas categorías (percepción del cliente y
características de los servicios).

LOS CLIENTES NO SON PROPIETARIOS DE LOS SERVICIOS

Puede decirse que la diferencia más importante entre las empresas que producen “bienes” y las que
proporcionan “servicios”, radica en el hecho de que los clientes reciben los servicios sin obtener la
propiedad de éstos. En ese orden de ideas, la interrogante destacada puede ser: ¿Cuál es el criterio que
el cliente adopta para elegir el servicio?

LOS SERVICIOS SON INTANGIBLES

Aun cuando los servicios incluyen, con frecuencia, evidencias tangibles del desempeño, como por ejemplo
una curación, una inyección, un trato amable, etc., éste es intangible, ya que es la naturaleza del servicio
la que proporciona los beneficios. Para que los servicios prestados puedan valorarse, podemos
preguntarnos: “¿Cuáles son las evidencias tangibles que permiten a los usuarios valorar los servicios?”

PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN EL PROCESO DE PRODUCCIÓN

En el caso de los servicios de enfermería se establece amplio contacto con el cliente (paciente), por lo
mismo, el manejo y la administración del servicio deben orientarse a lograr una experiencia satisfactoria.

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En las empresas de servicios, los clientes tienen que vivir la experiencia para conocerlos realmente, ya
que, por su característica de ser intangibles, se hace más difícil valorar sus cualidades, a diferencia de las 9
empresas que proporcionan bienes, en las que es relativamente sencillo. La participación del cliente en el
proceso de producción en cuanto a la atención médica se refiere es amplia e importante, si no es que
definitiva, para lograr buenos resultados.
En las empresas de servicios, la forma de identificar situaciones especiales para el diseño y entrega es
plantearse interrogantes como: ¿De qué manera puede el paciente colaborar en el cuidado de su salud?
¿Cuáles son las preferencias de los clientes para satisfacer sus necesidades?

EL TIEMPO COMO FACTOR IMPORTANTE

La entrega de servicios en las empresas se produce en diferentes periodos de tiempo: los hay que se
proporcionan en tiempo real, es decir, el cliente tiene que estar presente para recibirlos, así que deben
brindarse con una rapidez aceptable. Con mayor frecuencia los receptores dan un valor importante al
tiempo y no menos frecuente es encontrar clientes que prefieren pagar más por un servicio a cambio de
mayor rapidez.
Actualmente, los clientes en general valoran el tiempo y lo asocian al buen servicio, por ello debemos
comprender que las limitaciones y prioridades de tiempo varían según el segmento de mercado de que
se trate y que por lo mismo se tienen que buscar formas de reducir al mínimo los tiempos perdidos. Las
interrogantes que se deben plantear en relación con el tiempo pueden ser como las siguientes: ¿Cuál es
la percepción del cliente en relación con el tiempo en que se proporcionan los servicios? ¿Cómo es el valor
del tiempo que entregan los clientes?

SISTEMAS DE ENTREGA
La entrega de los servicios se realiza por el personal encargado de proporcionarlos, de ahí que es
importante poner a funcionar la cadena de utilidad en el servicio. El valor se crea por medio de empleados
satisfechos, leales y productivos. El liderazgo tiene relevancia indiscutible en lograr un enfoque a clientes
y empleados. Las interrogantes que pueden plantearse para mejorar los sistemas de entrega deben
contener al menos dos categorías: zona de contacto y percepción del cliente. Por ejemplo: ¿Cómo
atienden los empleados en zona de contacto al cliente? ¿Qué liderazgo se ejercita para motivar la
producción? ¿Cómo valora el cliente la entrega del servicio?

CADUCIDAD
Los servicios se consumen conforme se producen, si no se usan cuando están disponibles se desperdician,
por ejemplo: los asientos del avión que no se ocupan en un vuelo ya no se pueden compensar después,
los cuartos vacíos de un hotel, etcétera. Los servicios de enfermería se utilizan cuando el cliente (paciente)
los aprovecha; se consumen también cuando el personal, por indicación médica, da la atención requerida
de acuerdo con el tratamiento, y por último, igualmente se consumen en el momento que el cliente
(paciente) solicita y recibe atención a su problema de salud. Sin embargo, cuando no hay clientes, pero se
tienen los servicios disponibles, éstos no se ocupan y por tanto se desperdician.
Las interrogantes que pueden plantearse en relación con la caducidad son: ¿Cuál es el índice de atención
a clientes por el personal que proporciona los servicios? ¿Cómo aprovechar al máximo los servicios
disponibles? ¿Cuáles son las razones por las que los servicios no se consumen?

LOS SERVICIOS NO SE ALMACENAN

Puesto que un servicio es una acción –o desempeño–, es lógico que se produce en un momento
determinado, por tanto, el servicio es de cierta forma perecedero, razón por la cual es imposible
almacenarlo para su venta posterior. El resultado o producto que se obtiene por efecto de un servicio
puede permanecer con el cliente por mucho tiempo, por ejemplo, el resultado o producto de la

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enseñanza, una cirugía, la atención de la enfermera que permitió su curación, etc. En los casos anteriores
el servicio potencial está presente, y si no se aprovecha es un desperdicio. Por otra parte, si la demanda 10
de servicios excede la capacidad de la empresa para proporcionarlos, el cliente que no recibe el producto
o que no encuentra satisfacción a sus expectativas se decepciona. Una tarea importante para los
administradores de empresas de servicios es encontrar el equilibrio entre la oferta y la demanda. Las
interrogantes pueden ser: ¿La oferta y la demanda de servicios están equilibradas? ¿En qué situaciones
se produce exceso en la demanda? ¿En qué situaciones la oferta de servicios no corresponde a la
demanda?

ADMINISTRACION INTEGRAL DE SERVICIOS

Para la administración integral de los servicios es importante conocer las necesidades de los clientes,
lograr un perfecto funcionamiento de los sistemas operativos, que los empleados trabajen de manera
productiva y proporcionen un buen servicio. La comprensión de los procesos de negocios asegurará el
logro de objetivos y evitará problemas financieros en un futuro.
En el análisis de las estrategias de mercado para las empresas que producen bienes, los gerentes de
marketing subrayan cuatro elementos estratégicos: producto, precio, plaza y promoción. Los negocios de
servicios toman en cuenta otros elementos estratégicos para lograr una administración integral, ya que
el factor tiempo, principalmente, y la participación del cliente hacen la diferencia en el desempeño de los
servicios.
La administración integral tiene como propósito cubrir las necesidades de los clientes de manera
satisfactoria, lograr que los procesos operativos funcionen sin problemas y que los empleados trabajen
de manera productiva. La comprensión de estos procesos permite al administrador alcanzar el éxito. Y
para lograrlo hay que tomar en cuenta los siguientes elementos:
1. Servicio esencial como producto
2. Lugar, ciberespacio y tiempo como plaza
3. Proceso
4. Productividad
5. Personal
6. Promoción
7. Evidencia física
8. Precio
Como puede notarse se incluyen las categorías de la mezcla de marketing y se complementan con los
elementos distintivos de los negocios de servicios.

SERVICIOS DE ENFERMERÍA
Si se considera que un servicio es un acto o desempeño
que ofrece una empresa o institución a un cliente
determinado, lógico es suponer que los servicios de
enfermería son:
“El acto o desempeño de los cuidados de enfermería
que se proporcionan a los pacientes por parte de una
empresa de salud pública o privada.”
El Plan de los servicios de enfermería es de la
incumbencia de las distintas categorías de
administradores de los servicios de enfermería. A este
respecto, el primer Comité de Expertos de la OMS en
Enfermería ha recomendado que la Organización
Mundial de la Salud “inste a las autoridades nacionales

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de salubridad para que incluyan entre sus funcionarios administrativos, enfermeras altamente
competentes con autoridad para participar en la planificación de los servicios de salud pública, para que 11
definan las funciones de la enfermería en dichos servicios y para que determinen las necesidades de
personal de enfermería.”
La administradora central de los servicios de enfermería debe tener acceso, por razón de su posición en
la estructura administrativa, a los grupos interdisciplinarios de planificación de más alto nivel y estar
facultada para coordinar la totalidad de las actividades de enfermería. Esto mismo es aplicable, en un
marco geográfico más limitado, a las administradoras regionales y locales de los servicios de enfermería.
La administradora de los servicios de enfermería, cualquiera que sea el nivel en que ejerce sus funciones,
debe saber dirigir, organizar, administrar, interpretar, coordinar, innovar y en ocasiones arbitrar en todo
lo que respecta a la planificación de los servicios de enfermería.

FUNCIONES DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA. ANTECEDENTES Y POSICIONES INTERNACIONALES

A medida que transcurren las décadas, la enfermería parece tornarse cada vez más importante en los
servicios de salud, más creativa y objetiva para analizar sus esfuerzos y metas profesionales, no obstante,
siguen presente múltiples dificultades que obstaculizan su desarrollo, muchos de los cuales han existido
durante años.
Los organismos internacionales han dado siempre una gran importancia al trabajo de enfermería en el
campo de la salud y se han pronunciado sobre sus conocimientos y funciones. En este sentido la
Organización Mundial de la Salud (OMS), el Consejo Internacional de Enfermería (CIE) y la Organización
Internacional del Trabajo (OIT), consideran que la enfermería debe contener una serie de conocimientos
para que pueda realizar la misión que le corresponde dentro de los servicios de salud. Estos criterios se
han manifestado durante muchos años, a continuación, se exponen los aspectos que consideramos más
relevantes en este sentido.
En el año 1957 el CIE señaló que “la enfermería es parte integral del sistema de atención de salud, que
abarca la promoción de la salud, la prevención de las enfermedades y el cuidado de enfermos físicos,
mentales e impedidos de todas las edades, en todos los sitios en los que brinda atención de salud y en
otros servicios comunitarios” (Informe de la Jornada de Trabajos sobre la Función de la Enfermería en la
Atención Primaria de Salud”. Nairobi, Kenya, 30 sept-1 oct. 1979).
En 1966 la OMS definió a la enfermera como la persona que ha terminado los estudios básicos de
enfermería y está capacitada y autorizada para asumir la responsabilidad de los servicios de enfermería,
que exigen el fomento de la salud, la prevención de la enfermedad y la prestación de asistencia a los
enfermos.
El CIE en 1975, hace una declaración oficial: “Autoridad de Enfermería” donde plantea: La enfermería es
una profesión independiente, aunque contribuye con otras profesiones afines a proporcionar los cuidados
de salud que la población necesita. Las enfermeras son responsables de los servicios de enfermería que
proporcionan a toda persona enferma o sana.
También la OIT en 1976, planteó que la enfermera profesional ha de haber seguido un programa extenso
y general de formación en el sistema educativo después de la segunda enseñanza, en el que se le
proporcione formación en materia de enfermería, que le ofrezca amplias y sólidas bases para una práctica
efectiva y para su formación superior, para obtener el diploma correspondiente expedido por la autoridad
competente del país. Añade, que la enfermera profesional debe tener capacidad para aplicar sus
conocimientos en las técnicas superiores de enfermería en materia de prevención, curación o
rehabilitación en instituciones o establecimientos municipales y para adoptar por cuenta propia
decisiones sobre bases científicas y principios de dirección, es decir, que debe poder prestar servicio a
escala profesional. En 1985 la OMS declaró que con el fin de alcanzar la meta “Salud para Todos en el Año
2000, las enfermeras deben ser integradas definitiva y firmemente como líderes y administradoras del
equipo de Atención Primaria de Salud.

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En ese mismo año el CIE emite otra declaración: "La responsabilidad de la enfermera en la definición de
la función de enfermería" que dice: La profesión de enfermería debe definir el papel de la enfermera y la 12
educación de enfermería y los servicios de enfermería deben ser planificados y dirigidos por enfermeras
calificadas/os. Además, el CIE apoya firmemente los esfuerzos de las asociaciones internacionales de
promover puestos de liderazgo y dirección para las/os enfermeras/os en los servicios de salud. La
profesión considera que, por intermedio de las enfermeras que ocupan estos puestos, los sistemas de
atención sanitaria podrían establecer y asegurar el mantenimiento de cuidados de enfermería de calidad
dispensados al público.
La Resolución 49.1 de la Asamblea Mundial de Salud, aprobada en 1996, refleja el reconocimiento del
potencial de enfermería para lograr un cambio en la calidad y la eficacia de la atención en la salud, por
parte de los Estados Miembros. Sin embargo, el desarrollo de los servicios de salud no ocurre aislado de
los procesos económicos, sociales y políticos que se suceden en cada país y si bien el propósito de sistema
de salud es contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de los individuos, las familias y la comunidad,
existen muchos factores que afectan las condiciones de vida más allá del sistema de salud y que por tanto
no son intervenidos por este sector.
En 1998 el Consejo Internacional de Enfermeras (CIE) emite un documento oficial que sustituye a las
anteriores posiciones: “Autoridad de enfermería”, adoptada en 1975, y “La responsabilidad de la
enfermería en la definición de la función de la enfermería”, de 1985 y este dice textualmente: “Ámbito de
la práctica de la enfermería.”
“La definición del ámbito de la práctica transmite a los demás las competencias y la responsabilidad
profesional de la enfermera. La enfermería es responsable de definir las funciones de la enfermera y el
ámbito de la práctica de la enfermería. No obstante, aun cuando incumbe a las enfermeras, mediante
las relaciones profesionales y laborales y de los órganos de reglamentación, la responsabilidad
primordial de definir, supervisar y evaluar periódicamente las funciones y el ámbito de la práctica,
deben pedirse y tenerse en cuenta las opiniones de otras personas de la sociedad en la definición del
ámbito de la práctica”.
En marzo del 2001, la Organización Panamericana de la Salud (OPS) y la OMS plantean que los servicios
de enfermería tienen como misión prestar atención de salud a los individuos, las familias y las
comunidades en todas las etapas del ciclo vital y en los diferentes aspectos de prevención de
enfermedades, promoción de la salud, recuperación y rehabilitación, con un enfoque holístico e
interdisciplinario, con el fin de contribuir a un mayor bienestar de la población. Destacan que las
intervenciones de enfermería están basadas en principios científicos, humanísticos y éticos,
fundamentados en el respeto a la vida y a la dignidad humana.
En la actualidad el personal de enfermería representa entre el 50 y el 60 % del recurso humano de salud
en el mundo y entre los países de la Región de las Américas, se observa un rango muy amplio de
enfermeras por 10 000 habitantes, desde 1,07 en Haití, hasta 97,2 en los Estados Unidos. Canadá, Estados
Unidos y algunos países del Caribe, como Cuba y Guyana Francesa, tienen una situación más favorable,
dado que cuentan con un mayor número de enfermeras profesionales por 10000 habitantes. Por los
aspectos antes señalados en diferentes reuniones internacionales celebradas en la última década por la
OMS, la OPS y el CIE, se ha reconocido la importancia de los servicios de enfermería en los sistemas de
salud y se ha instado a los gobiernos a desarrollar estrategias que fortalezcan estos servicios para
contribuir a satisfacer las necesidades de salud de los individuos y de la comunidad; asimismo, para apoyar
eficazmente la gestión y el desarrollo de los sistemas y servicios de salud, en especial en los países de la
Región de las Américas, teniendo en cuenta, tanto sus características socioeconómicas particulares, como
las reformas de los sistemas de salud.
Para referirnos a las funciones del personal de enfermería debemos tener en cuenta su formación
académica y en este sentido puede decirse que la formación de enfermeras profesionales en la región ha
aumentado en forma sostenida en el transcurso del siglo. Actualmente existen 2173 programas de
formación de enfermeras que se pueden clasificar en tres categorías principales: licenciatura o

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equivalente, diplomado y técnico. Según un estudio realizado por la OPS, en 1998, sobre la formación del
personal de enfermería en América Latina, el 52 % de los programas son de nivel universitario, no 13
obstante, este panorama es más complejo, la enfermería como sistema de enseñanza varía dentro de los
países.
Es por ello que se plantea que en América Latina se ha transformado la práctica de enfermería de una
formación generalista polivalente, en la década del cincuenta, a una especializada en los años setenta.
Este proceso de profesionalización se ha caracterizado por tres tendencias:
1. Cambio en la educación de enfermería, de una modalidad técnica hospitalaria a la modalidad
universitaria (Guatemala, México, Perú, Venezuela, Cuba, Brasil, Bolivia y Chile).
2. Actualización y modernización de la reglamentación y autorregulación de la educación y práctica
de la enfermería.
3. Surgimiento de instituciones privadas, en algunos países, para la formación de personal técnico
fuera del control de la profesión.
Otro rasgo que se ha observado es que el nivel de capacitación de las enfermeras varía desde la que tiene
una preparación informal, hasta aquellas con categorías profesionales, con formación de pregrado y
postgrado. Además, en el mercado laboral no siempre se encuentran diferenciados los cargos de acuerdo
al nivel de formación y se ha evidenciado la falta de delimitación de las funciones y tareas del personal de
enfermería, el que posee una preparación tan heterogénea, y en la mayoría de los países de la región las
mismas funciones y tareas están a cargo de este personal, al margen de su preparación.
Cuando se va a hablar de las funciones del personal de enfermería, debemos retomar ineludiblemente
a Florence Nightingale quien en 1855-1859 mantuvo detalladas observaciones sobre los efectos de las
actividades de enfermería durante la guerra de Crimea y estas observaciones permitieron efectuar
algunos cambios en los cuidados y principios de enfermería, que aún en la actualidad conservamos.
Sobre esta temática otros estudios llevados a cabo en la década del cincuenta por la American Nurses’
Association (ANA) posibilitaron analizar las actividades y funciones realizadas por las enfermeras, y estos
resultados sirvieron de base para la formulación de las reglas de funciones, estándares y cualificaciones
de las enfermeras preparadas por la institución Hunghes en 1958.
Alrededor de 1977, la OPS elaboró un proyecto para investigar sobre la práctica de enfermería interpaíses,
cuya misión fue analizar el quehacer de la profesión y disponer de la información que permitiera conocer
la situación prevaleciente como fuerza de trabajo en seis países de América Latina: Brasil, Colombia,
Ecuador, Honduras, México y Perú. El estudio se presentó y analizó en forma separada y conjunta; de allí
se obtuvo importante información sobre la disponibilidad, distribución y formación de los recursos
humanos en enfermería, y también se evidenció la falta de delimitación de las funciones y tareas de este
personal. Se desarrolló una investigación por la OPS, en 1987, sobre la práctica de enfermería en seis
países de la región, se definieron temas de interés para investigar y las líneas prioritarias. Entre dichas
prioridades fueron incluidas: situación de la práctica de enfermería, condiciones de trabajo del personal,
mercado de trabajo, tendencias y perspectivas en relación con las políticas de extensión de la cobertura
e impacto de la atención de enfermería en la salud de la población y en la atención primaria.
La prioridad otorgada a la investigación se debió al reconocimiento de la necesidad de traer un análisis
crítico de la situación y de los factores económicos y políticos que condicionan su ejercicio profesional en
la toma de decisiones y en la elaboración de planes de enfermería coherentes con las necesidades de
salud de la población y con la realidad sociopolítica de los países.
En el estudio realizado en los seis países se propuso:
1) Determinar las características del personal de enfermería en términos de número, distribución,
categorías, funciones y división del trabajo en las diferentes instituciones.
2) Caracterizar el mercado de trabajo por categorías de personal.
3) Analizar los problemas que inciden en el ejercicio de la profesión.
4) Caracterizar la organización técnico-administrativa de los servicios y,

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5) Conocer las expectativas de las enfermeras frente a las nuevas tendencias en la prestación de
servicios de salud. 14
Como resultados de ese estudio se identificaron áreas críticas en: la dinámica del cambio de funciones de
enfermería para la atención de salud; la división del trabajo dentro del equipo de salud y de enfermería;
la función de la enfermera frente a otras situaciones ocupacionales en el sector salud; la falta de
participación en los niveles de decisión; la inequitativa distribución del personal en áreas geopolíticas e
institucionales y en el deterioro en las condiciones de trabajo.
Por otra parte, en el IV Coloquio Panamericano de Investigación en Enfermería, Concepción, Chile, en
1994 se definieron 5 áreas de acción en la investigación de enfermería en la región:
1. El proceso de trabajo en enfermería,
2. La estructura y las características en los servicios,
3. Las características del conocimiento y la práctica de enfermería,
4. Las políticas de salud y de educación y su repercusión para la enfermería y
5. Las condiciones y determinantes de la salud.
La definición de las funciones está implícita en las tres primeras áreas y responde a la idea de que este
tipo de investigación sobre los resultados de la práctica enfocada, tanto a la respuesta de los usuarios,
como a la entrega de servicios a los pacientes y sus familiares son fundamentales para ayudar a las
organizaciones de salud a que logren sus propósitos de mejoramiento de la calidad de la atención y
simultáneamente a la disminución de los costos.
Otros elementos importantes sobre esta temática se encuentran en los resultados parciales de un Estudio
Multicéntrico sobre la Reforma de Salud y sus Implicaciones para la Práctica, la Regulación y la Educación
de Enfermería, realizada en cinco países: Argentina, Brasil, Colombia, México y Estados Unidos, en 1999,
donde se muestran algunas de las más importantes implicaciones que la reforma de salud ha tenido para
la enfermería, las cuales se resumen en: condiciones de trabajo precarias; incremento de la carga laboral;
pérdida de seguridad en los trabajos, lo cual es también una consecuencia de las reformas del Estado;
falta de suministros para la prestación de servicios; bajos salarios; falta de recurso humano de enfermería;
necesidad de trabajar en dos o más instituciones; insatisfacción laboral e incremento de procesos de
demanda por responsabilidad civil.
A pesar de las recomendaciones salidas de las reuniones y organizaciones internacionales y de las
solicitudes hechas a los gobiernos de incorporar la enfermería en los niveles estratégicos nacional,
departamental, distrital, regional y local, los resultados muestran una respuesta inconsistente y un
desarrollo incipiente y desigual de los servicios de enfermería en los países de la Región de las Américas.
También hay evidencias de que los servicios de enfermería, en la mayoría de los países, enfrentan una
problemática que involucra el desequilibrio entre la oferta y la demanda de personal de enfermería, las
deficientes condiciones de trabajo, la falta de posicionamiento de esta disciplina y su participación en la
toma de decisiones del sector salud.
Según la OPS dentro de las características de la fuerza laboral en enfermería, uno de los aspectos más
importantes a considerar es la oferta de personal. En diferentes análisis se ha identificado que, si bien el
número de profesionales y auxiliares de enfermería ha aumentado, aún se registra escasez en la mayoría
de los países. Igualmente, se presenta deserción o abandono de la profesión u oficio, en busca de opciones
con mejores remuneración y condiciones de trabajo; falta de aspirantes para ingresar a los programas de
formación en enfermería, especialmente en el nivel Universitario. Las relaciones enfermera-población,
enfermera profesional-auxiliar, enfermera-médico, no han avanzado lo suficiente para dar respuestas a
las necesidades de la comunidad y del sector salud. En la mayoría de los países las condiciones de trabajo
son deficientes, expresadas en bajos salarios, sobrecarga laboral por exceso de pacientes, turnos de
trabajo prolongados, ambientes laborales poco adecuados, áreas físicas deficientes, falta de dotación de
equipos y suministros básicos para el cuidado de enfermería y pocos o inexistentes espacios de
participación de enfermería en la toma de decisiones, lo cual es coherente con los hallazgos del estudio
multicéntrico mencionado antes.

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Sin embargo, en estudios realizados por diferentes agencias y en distintos países sobre costo efectividad
de los servicios de enfermería, muestran que los cuidados de enfermería son similares en calidad a los 15
que se proveen por otros profesionales de la salud, incluyendo los médicos. También hay evidencias en
muchos países que reflejan que las profesionales de enfermería en la salud pública han mostrado un alto
grado de experiencia en los aspectos de prevención de las enfermedades y de promoción de la salud; las
enfermeras ofrecen servicios en una amplia variedad de formas, diagnostican problemas de salud,
proveen enseñanza a los pacientes y familias, realizan consejería, hacen seguimiento de los cuidados,
colaboran con otros profesionales, remiten pacientes, administran y controlan tratamientos, manejan
casos, etc. La enfermería juega un papel importante en el logro de una gran variedad de resultados
positivos, tales como el incremento del conocimiento en salud, la disminución de quejas, el
mantenimiento de la salud, la accesibilidad a los servicios, la disminución de los días de estancia
hospitalaria y en la satisfacción de pacientes y empleados.
El estudio mencionado en el párrafo anterior mostró que los pacientes estuvieron satisfechos con la
atención recibida, que la calidad técnica de las enfermeras generales es parecida a la de los médicos
generales y los servicios son menos costosos. Hartz y otros (citado por OMS, 1998) reportó un estudio de
3.100 hospitales en los cuales se analizaron las características del hospital y sus tasas de mortalidad. Los
resultados evidenciaron que los hospitales que tienen un buen porcentaje de enfermeras generales y una
alta razón de enfermeras por pacientes tienen tasas menores de mortalidad.
En marzo del 2001, el Programa de Organización y Gestión de Sistemas (HSO) y Servicios de Salud y la
División de Desarrollo de Sistemas y Servicios de Salud (HSP) de la OPS, a partir del análisis de la situación
de los servicios de enfermería en los países de la Región de las Américas, de las reformas que se adelantan
en los sistemas y los servicios de salud y sobre todo, de las necesidades de los individuos y las
comunidades, se propuso gestionar un proyecto que fortaleciera el desarrollo de los servicios de
enfermería y que contribuyera al logro de las metas de salud en seis áreas estratégicas:
1. Posicionamiento de enfermería en las instancias de decisión de los diferentes niveles del sistema
de salud y de los organismos territoriales e internacionales, de forma tal que permita la
participación de esta disciplina en la definición, ejecución y evaluación de políticas de salud y en
la toma de decisiones sobre el sistema y los servicios.
2. Fortalecimiento de los servicios de enfermería comunitaria urbana, urbano-marginal, rural y los
servicios especializados, acorde con las necesidades de los grupos de personas y avances de la
tecnología, que propicien los procesos de desarrollo integral.
3. Adecuación de los programas de formación y educación continuada del personal de enfermería
para que den respuesta a las necesidades de la población y a los servicios de salud, con modelos
de atención y de participación adecuados a las condiciones económicas, políticas, sociales, y a las
proyecciones de estos.
4. Diferenciación de los perfiles y funciones dentro del equipo de enfermería y con otros
profesionales, considerando los recursos locales disponibles y el fortalecimiento de la
participación equitativa y proactiva de la enfermería en los equipos de salud.
5. Desarrollo del sistema de información de enfermería unificado a nivel nacional y compatible entre
países, cuando sea posible, que de soporte a la gestión de los servicios de enfermería y a la
investigación, en los diferentes niveles, para la toma de decisiones y el mejoramiento de la
práctica.
6. Fortalecimiento de servicios de enfermería especializados en las diferentes áreas, acorde con los
avances tecnológicos, las necesidades de los individuos, las comunidades y los modelos de
atención.

VISION ESTRATÉGICA DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA

Para desarrollar una visión estratégica de los servicios de enfermería se tiene que descubrir y describir
cuatro elementos básicos:

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1. Segmentos de mercado meta. A quienes se ofertará, es decir, consiste en definir exactamente

a los clientes. 16
2. Concepto de servicio. Qué tipo de servicio se ofrece ya que el concepto que se tenga determina
el diseño y la creatividad para entregar el servicio que se oferta.
3. Estrategia operativa. Cuáles son las estrategias asociadas para la atención al cliente.
4. Sistema de entrega del servicio. Cómo se proporcionará la atención de enfermería y cuáles son
las competencias del personal que requiere la empresa, así como prever que se cuenta con los
recursos necesarios, lo que finalmente se refleja en ventajas competitivas.
A primera vista, las acciones tangibles y las intangibles parecen muy diferentes, de hecho, comparten
características importantes que se relacionan con los diversos procesos. Los retos y las tareas de los
gerentes de procesos varían, por lo que es importante revisar los diseños de cada uno. Por otra parte, la
clasificación permite visualizar los servicios esenciales y los suplementarios para innovar. Todo trabajo
que se realice es un proceso, por lo mismo los responsables de ese trabajo tienen el deber de aplicar la
gerencia de procesos, a la cual es inherente gestionar, identificar y mejorar el proceso.
La mayor parte de las enfermeras trabajan en instituciones del sistema de salud, así que la concentración
de recursos humanos de enfermería en las zonas urbanas y en los centros hospitalarios induce a
considerar los aspectos relativos al hospital. Para la gestión de los procesos en enfermería, ubicados en
los centros hospitalarios, es indispensable conocer las características, funciones, clasificación,
organización y, en general, a esta área de servicio.
Existen variaciones en la participación del paciente con respecto al acto o desempeño de los servicios de
enfermería. En las acciones intangibles, por ejemplo, su participación es pasiva, pero en las tangibles
participa directamente en el proceso.
Al clasificar los procesos se observan las diferencias y es posible diseñar las estrategias para el canal de
distribución y el sistema de entrega del servicio. En ocasiones pueden reunirse diferentes actividades
como parte de un servicio de calidad, pero la innovación en la entrega del servicio requiere de supervisión
y evaluación constante de los procesos que sostienen la entrega del servicio esencial.

IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE PROCESOS EN LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA

Las organizaciones de salud se integran por procesos que se manifiestan en las actividades normales de
las mismas. Para identificar los procesos en la atención de enfermería es necesario conocer los de la
institución y posteriormente los de la atención médica y dentro de éstos, los de enfermería.
Las políticas internacionales ciertamente influyen en la forma de administrar las organizaciones públicas.
El diagnóstico de salud reconoce los problemas que dañan o afectan a la población y como consecuencia
se buscan nuevas líneas de acción.

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PARTICIPACIÓN DEL SERVICIO DE ENFERMERÍA EN LOS PROCESOS DE LA ATENCIÓN MÉDICA

Una vez determinados los procesos misionales y visionarios sobre salud, es importante identificar y 17
clasificar los procesos organizacionales y funcionales para ubicar la participación del servicio de
enfermería.
 Procesos organizacionales: Implican trabajo en equipo, es decir, las relaciones de
interdependencia que se producen y son vitales para el éxito de la organización.
 Proceso organizacional de la atención médica: En forma general, un proceso de atención médica
en el sistema de salud puede ejemplificarse con los siguientes elementos: usuario, sistema de
atención médica, resultado.
 Procesos funcionales: Son todos aquellos que están bajo el control de un área o función y pueden
ser cambiados a su interior. En el sistema de salud, una visión panorámica de los procesos puede
hacerse describiendo cómo se realiza la atención médica desde su inicio hasta que se termina,
detallando las interrelaciones que se producen. Un proceso funcional en enfermería sería
presentado en un diagrama de flujo lógico. Así, por ejemplo, el servicio de enfermería recibe al
paciente previa preparación de la unidad, lo instala procurando su comodidad, revisa las órdenes
médicas, proporciona atención orientada a satisfacer sus necesidades, integra la atención médica
y una vez logrados los resultados, proporciona la educación para el autocuidado de la salud previa
al egreso del paciente. Los ejemplos utilizados para los diagramas son convencionales, ya que
cada institución tiene su propio proceso especial y particular. Sin embargo, para ilustrar la
gerencia de procesos, los ejemplos son útiles.

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PROGRAMA NACIONAL DE GARANTÍA DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN 18

MÉDICA (PNGCAM)
El Programa Nacional de Garantía de Calidad de la Atención Médica (PNGCAM) fue creado por
Resolución Secretarial Nº 432 del año 1992 y refrendado por el Decreto Nº 1424 del año 1997.
El Decreto PEN Nº 178 del año 2017 ratifica la vigencia del Programa, en la búsqueda de promover el
desarrollo de procesos para asegurar la calidad de los servicios de salud para toda la población y garantizar
la equidad en la atención médica.
La Resolución 856-E/2017 actualiza los ejes conceptuales del programa y en esa perspectiva se articulan
las diferentes acciones que se realizan, que tienen por objeto el diseño de instrumentos, la capacitación,
sensibilización, investigación y gestión de mejoras de los riesgos sanitarios en los establecimientos de todo
el país.

ALCANCES DEL PNGCAM

Según lo establece el Decreto 178 del año 2017 el PROGRAMA NACIONAL DE GARANTÍA DE CALIDAD DE
LA ATENCIÓN MÉDICA ".... será de aplicación obligatoria en todos los establecimientos nacionales de
salud, en el SISTEMA NACIONAL DEL SEGURO DE SALUD, en el SISTEMA NACIONAL DE OBRAS SOCIALES,
en el INSTITUTO NACIONAL DE SERVICIOS SOCIALES PARA JUBILADOS Y PENSIONADOS (INSSJP), en los
establecimientos incorporados al REGISTRO NACIONAL DE HOSPITALES PÚBLICOS DE GESTIÓN
DESCENTRALIZADA, así como en los establecimientos dependientes de las distintas Jurisdicciones
provinciales y de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y las entidades del Sector Salud que adhieran al
mismo...."
El Programa Nacional de Garantía de Calidad de la Atención Médica se encuentra en el ámbito de la
Subsecretaría de Calidad, Regulación y Fiscalización coordinado operativamente por la Dirección Nacional
de Calidad en Servicios de Salud y Regulación Sanitaria y sus líneas de acción para la generación de
instrumentos y herramientas de la calidad son:
1. DIRECTRICES DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE SERVICIOS DE SALUD
El Comité de Gestión de la Calidad es un grupo interdisciplinario de carácter consultivo, cuya
misión es abordar la mejora de los procesos asistenciales desde el punto de vista clínico,
administrativo y de la seguridad de los pacientes. Cuando se decida la implementación de los
Comités de Gestión de la Calidad, para su creación y funcionamiento, deberá contar con el apoyo
formal de las autoridades de la institución y se deberán garantizar aspectos tales como recursos
materiales, espacio físico, personal, disponibilidad de tiempo para las tareas específicas y
formación en la temática. El Comité de Gestión de la Calidad deberá coordinar transversalmente
el trabajo en equipo con los distintos comités de la institución, a fin de conseguir los objetivos
planteados en cuanto a la gestión de la calidad.
Objetivos sugeridos:
1. Asesorar a la dirección y a todas las áreas/servicios que de ella dependen, en las
cuestiones concernientes a la gestión de los procesos y a la calidad de la atención.
2. Brindar recomendaciones y apoyo a las áreas de las instituciones que requieran de su
intervención.
3. Sistematizar la información organizacional existente sobre la calidad de los servicios, a fin
de contribuir a la toma de decisiones.
4. Organizar las diferentes instancias de capacitación que contribuyan a la mejora de la
calidad asistencial.
5. Promover la participación de la comunidad de influencia del establecimiento en los temas
específicos que les competan.
Funciones sugeridas:

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1. Asistir a la dirección del centro asistencial en la elaboración de los contenidos en gestión

de la calidad de su plan estratégico (misión, visión, valores, política de la calidad y 19
metodologías para la comunicación interna) y en la definición de los objetivos de largo
plazo.
2. Asesorar a la dirección del establecimiento en la preparación de los contenidos en gestión
de la calidad de su plan operativo.
3. Promover planes de mejora de la calidad asistencial.
4. Revisar, en conjunto con los diferentes servicios/áreas, sus planificaciones sobre calidad,
promoviendo la mejora continua.
5. Colaborar en la organización de la gestión transversal y en la identificación de los procesos
principales.
6. Generar y coordinar las distintas instancias de capacitación organizacional en materia de
calidad, detectando las necesidades y oportunidades de formación.
7. Representar a los grupos de usuarios de los establecimientos, considerando sus
necesidades y expectativas.
8. Actuar como instancia institucional para la consideración de las sugerencias y reclamos,
tanto internos como externos, contribuyendo a la priorización de los principales
problemas a resolver.
9. Promover y orientar autoevaluaciones.
10. Propiciar la inclusión, el compromiso y la participación del conjunto del personal en las
diferentes propuestas de actividades de mejora.
11. Centralizar, compilar y analizar la información inherente a la calidad del funcionamiento
de los servicios.
Pautas de funcionamiento propuestas para el Comité:
1. Definir por escrito su misión, visión, funciones, objetivos y reglas de funcionamiento.
2. Desarrollar un plan de tareas anual que coordine las acciones de asesoramiento,
planeamiento, revisión, ajuste, recolección de la información, formulación de planes de
mejora y asistencia para la detección de los costos ocultos de la no calidad. El plan incluirá
también la organización de la capacitación en calidad para las diferentes áreas del
establecimiento.
3. Disponer de un reglamento conocido, consensuado y aprobado por la dirección.
4. Sesionar como mínimo una vez por mes. Las reuniones se realizarán para elaborar su plan
anual y para monitorear los resultados, desviaciones y necesarios ajustes al plan base una
vez que éste se encuentre en ejecución.
5. Realizar un informe anual de actividades que será elevado al director del Hospital.
6. Llevar un registro de sus integrantes: miembros que participan de sus reuniones, y en la
organización de sus actividades y de los contactos que adhieren a las convocatorias.
7. Gestionar la eficacia del funcionamiento de los comités.
8. Registrar sus actividades en un libro de actas firmadas por todos los asistentes y llevar un
archivo ordenado con las decisiones e información de respaldo de las mismas.

2. GUÍAS DE PRÁCTICA CLÍNICA

Una Guía de Práctica Clínica (GPC) es un conjunto de recomendaciones desarrolladas de forma
sistemática para orientar a los profesionales y a los pacientes en la toma de decisiones sobre la
atención sanitaria más apropiada para las distintas opciones de tamizaje, diagnóstico y/o
tratamiento de un problema de salud o una condición específica. El contenido de la GPC se
desarrolla de acuerdo a metodologías de búsqueda sistemática, valoración crítica, análisis y
síntesis de la mejor evidencia disponible. Las GPC deberían estar diseñadas para apoyar el proceso

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de la toma de decisiones en el cuidado de la persona, de manera conjunta con el criterio clínico

del profesional tratante y los valores y preferencias de la persona. 20
3. OTRAS HERRAMIENTAS DE ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS ASISTENCIALES
La estandarización de procesos asistenciales consiste en el desarrollo y la implementación de
manera uniforme y acordada de: especificaciones técnicas, criterios y métodos tendientes a
incrementar la compatibilidad, calidad, reproducibilidad y seguridad de la práctica clínica,
especialmente en los casos en los que la variabilidad en la atención resulta inapropiada.
Incluye las guías de práctica clínica, consensos de expertos, protocolos, procedimientos,
algoritmos y vías clínicas.
4. SEGURIDAD DEL PACIENTE
La seguridad del paciente se define como la prevención de daños asociados a la atención médica.
Las acciones para la seguridad del paciente son el conjunto de elementos estructurales, procesos,
instrumentos y metodologías que tienen por objeto minimizar el riesgo de sufrir un evento
adverso en el proceso de atención de la salud o mitigar sus consecuencias. Implica la evaluación
permanente de los riesgos asociados a la atención en salud para diseñar e implantar barreras de
seguridad y desarrollar estrategias para reducir el daño innecesario asociado a la asistencia
sanitaria.

ITAES
El Instituto Técnico para la Acreditación de Establecimientos de Salud (ITAES) es una asociación civil sin
fines de lucro, dedicada a todos los aspectos relacionados con la calidad y la atención de la salud de las
personas. Fue creado por las inquietudes de representantes de establecimientos de salud de todo el país,

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asociaciones de prestadores, entidades financiadoras de servicios de salud, sociedades científicas y

expertos en calidad y seguridad en la atención. Fundado en diciembre de 1993, ha mantenido a lo largo 21
de más de 25 años de labor ininterrumpida su línea de trabajo éticamente transparente, alcanzando en la
actualidad a todo el territorio nacional y países limítrofes.
Se propone brindar a la sociedad (y al sector salud en particular) un instrumento objetivo de evaluación
externa conocido como acreditación hospitalaria, con el fin de garantizar la presencia de condiciones
básicas de calidad y seguridad en los servicios, para satisfacer la confianza de los usuarios y de las
entidades que les dan cobertura, a través de la verificación de estándares. Los estándares elaborados por
el ITAES responden a criterios aceptados internacionalmente y se encuentran agrupados en manuales que
alcanzan a diversos tipos de establecimientos.

ESTATUTO
ARTÍCULO 1º: Con la denominación de se constituyó el día dos del mes de diciembre del año 1993, por
tiempo indeterminado, una entidad de bien público de carácter civil y sin fines de lucro, que se
denominará en lo sucesivo, por resolución de la Asamblea General Extraordinaria del 20 del mes de julio
de 1995. Podrá utilizar indistintamente como denominación la forma abreviada "ITAES". Aplicará todas
sus rentas e ingresos, cualquiera que fuese su procedencia, al cumplimiento de sus fines. Tendrá su
domicilio en la Ciudad de Buenos Aires y podrá tener filiales, delegaciones y/o sucursales en el interior del
país.
ARTÍCULO 2º: Son fines del Instituto:
a.- Promover el desarrollo de la calidad de la atención sanitaria, de servicios complementarios de
diagnósticos y tratamiento e institucional.
b.- Promover mecanismos de evaluación voluntaria de instituciones sanitarias y de servicios
complementarios de atención de la salud.
c.- Promover establecer y contribuir a la fijación de normas o estándares de calidad en instituciones
sanitarias y en servicios complementarios de atención de la salud.
d.- Promover y contribuir al mejoramiento, capacitación y adecuamiento ético-moral de las instituciones
sanitarias y de los servicios complementarios de atención de la salud.
e.- Apoyar y cooperar técnicamente con programas que propugnen y valoren medidas y cursos de acción
destinados a concientizar sobre la necesidad de contar con sistemas, normas y procedimientos confiables
de acreditación institucional, así como de mejoramiento de la calidad en general.
f.- Evaluar, analizar y discutir programas de acreditación de instituciones sanitarias y de servicios de salud
que soliciten otras entidades con objetivos semejantes.
g.- Desarrollar programas de asesoramiento y educación a nivel de efectores institucionales en lo
referente a normas de calidad de atención, manteniendo actualizado el desarrollo de los criterios
utilizados a través del propio aporte, de sociedades científicas y de expertos especializados.
h.- Apoyar analizar y desarrollar programas innovativos o nuevas alternativas que aparezcan en el campo
de la acreditación institucional.
i.- Colaborar con organismos, sectores y dependencias oficiales a efectos de obtener que la atención
pública de la salud, especialmente en el área institucional, acepte, promueva y cumpla los estándares
necesarios para obtener la acreditación de esta asociación.
j.- Dar a conocer, a través de publicaciones al efecto, las acreditaciones expedidas y los resultados
conseguidos a raíz de la implementación del esquema de acreditación de instituciones y servicios de salud.
k.- Desarrollar y promover la capacitación de personas e instituciones que adquieran la necesaria
capacitación para actuar como evaluadores del sistema de acreditación emprendido por la asociación.
Para cumplir estos fines el “INSTITUTO TÉCNICO PARA LA ACREDITACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE
SALUD (ITAES)” podrá:
1.- Dirigir y administrar el sistema nacional de acreditación de instituciones sanitarias y de servicios
complementarios de atención de la salud.

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2.- Otorgar, conforme lo autorice el reglamento, acreditación institucional a las entidades sanitarias y
servicios complementarios de atención de la salud que voluntariamente lo soliciten y que cumplan con 22
los requisitos y postulados establecidos por la asociación.
3.- Fomentar, coordinar y dirigir en el ámbito nacional la acreditación de instituciones sanitarias y de
servicios complementarios de atención de la salud.
4.- a) Fomentar en el territorio nacional la existencia de organismos de acreditación de instituciones
sanitarias y de servicios complementarios de atención de la salud. b) Podrá asesorar y cooperar
técnicamente con instituciones prestadoras o financiadores, que deseen establecer otros procedimientos
de mejoramiento de la calidad, compatibles con la acreditación.
5.- Fomentar el desarrollo y la especialización de organismos de acreditación de instituciones sanitarias y
de servicios complementarios de atención de la salud, asegurando la calidad de sus prestaciones mediante
procedimientos de acreditación unificados.
6.- Difundir las necesidades y ventajas de la calidad en las prestaciones de las instituciones sanitarias y de
los servicios complementarios de atención de la salud en la República Argentina.
7.- Establecer la comunicación y las realizaciones de colaboración en esta materia con otros países y
organismos internacionales.
8.- Procurar por intermedio de las áreas competentes, los acuerdos de homologación del sistema con el
de otros países.
9.- Aceptar la confiabilidad de la información obtenida en el cumplimiento de la acreditación.
10.- Procurar racionalizar la distribución territorial de los organismos de acreditación de instituciones
sanitarias y de servicios complementarios de atención de la salud, teniendo en cuenta la localización de
los grandes centros poblacionales y demás principios de interés general.
11.- Asesorar a los organismos de acreditación de instituciones sanitarias y de servicios complementarios
de atención de la salud, para mejorar su nivel de calidad e informarles de las innovaciones técnicas y
legales en la materia propia de su objeto.
12.- Promoverá la celebración de cursos, seminarios, ciclos de conferencias y demás actos similares para
la formación de personal técnico, para la información de sus actividades y propósitos y para la difusión de
sus objetivos.
13.- Editar publicaciones monográficas y periódicas, folletos informativos y otras publicaciones.
14.- Integrar organismos o entidades de carácter público, privado, mixto, nacionales, extranjeros o
internacionales, siempre que no se trate de organizaciones políticas y/o religiosas y constituir entidades
de bien público sin fines de lucro.
15.- Organizar, auspiciar o participar en exposiciones y ferias del sector, congresos convenciones,
jornadas, seminarios, conferencias y comisiones de estudio y trabajo.
16.- Crear y sostener publicaciones, bibliotecas especializadas, oficinas especiales de asesoramiento y
servicios.
17.- Expedir todo tipo de documentación tendiente a permitir, facilitar y mejorar las condiciones propias
del sector a que pertenecen sus asociados, exigidas por entidades públicas o privadas, nacionales y
extranjeras o internacionales.
18.- Llevar los registros que se consideren necesarios.
19.- Mantener un local adecuado para el cumplimiento de sus fines.
20.- Generar un conjunto coordinado de instituciones sanitarias y de servicios complementarios de
atención de la salud, dentro del marco de una instancia donde la credibilidad no pueda ser puesta en
duda.
21.- Promover y difundir la necesidad del acceso de instituciones sanitarias y de servicios
complementarios de atención de la salud del país a los servicios de este Instituto.
Teniendo en cuenta estos objetivos, misiones y funciones puede señalarse que el “INSTITUTO TÉCNICO
PARA LA ACREDITACIÓN DE SALUD (ITAES)” deberá caracterizarse por:

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I.- Participación voluntaria de los sectores involucrados e interesados en sus servicios ya que no estará
dotado de ningún poder reglamentario que la obligue. 23
II.- Estar abierto y disponible a todos los organismos de acreditación de instituciones sanitarias y de
servicios complementarios de atención de la salud, sin distinción de afiliación a alguna asociación o grupo
determinado, que podrá recurrir a él con la condición de agotar las pruebas requeridas para evaluar su
aptitud.
III.- Atender a un esquema que permita la participación de sectores o fuerzas del interior del país para la
consecución de los fines de la entidad. Estas facultades no son limitativas, sino meramente enunciativas,
ya que el “INSTITUTO TÉCNICO PARA LA ACREDITACIÓN DE SALUD (ITAES)” puede adoptar en general
cuantas disposiciones resulten conducentes a posibilitar o mejorar el desarrollo integral de los objetivos
de la entidad pudiendo utilizar a tal efecto sus recursos.

CÓDIGO DE ÉTICA DEL ITAES

Este código afecta el accionar de todos los integrantes de la organización y debe ser público para que
todas las personas u organizaciones que de una u otra forma se vinculen con el ITAES tengan conocimiento
de sus principios éticos. Por otro lado, se considera fundamental que todos los que interactúan con el
ITAES conozcan los procedimientos a seguir en caso que en alguna circunstancia consideren que estos
principios no han sido respetados. En la definición y descripción del código se han utilizado descripciones
generales de la ética y aspectos particulares de las actividades del ITAES donde la confidencialidad, la
imparcialidad y la objetividad son aspectos claves del accionar.
Capítulo 3 Principios éticos específicos del ITAES: Son los que se aplican a los tipos de situaciones que
caracterizan al accionar del ITAES.
1. Los integrantes del ITAES deben informar inmediatamente al Órgano de conducción sobre las
circunstancias que pudieran perjudicar la objetividad de sus tareas.
2. Declarar cualquier posible conflicto de intereses, por más lejano o remoto que parezca. Se entiende por
ello toda situación que pueda llegar a justificar la no participación en una actividad específica. Es
obligación de los integrantes del ITAES, cualquiera fuere sus funciones, ponerla en conocimiento del
órgano de conducción para su evaluación.
3. No representar intereses que se opongan o compitan con los objetivos del ITAES.
4. En sus actividades los integrantes del ITAES deben
 Reconocer los límites de su competencia.
 Mantener la competencia.
 Consultar cuando sea necesario o apropiado.
 Ser responsables por todas las acciones realizadas por ellos o bajo su control.
 Dar el crédito apropiado al trabajo realizado por terceros.
 Actuar con honestidad, integridad y diligencia.
 Ser honestos y directos sobre su educación, experiencia o capacitación.
5. Excepto en emergencias, los profesionales del ITAES deben proporcionar solamente servicios en la
actividad para la cual fueron designados. Debiéndose abstener de brindar servicios de consultoría o
cualquier actividad que pueda sugerirla. Podría suceder que profesionales de la salud que desempeñan
actividades dentro del ITAES, al momento de desempeñar sus tareas, se enfrenten a situaciones de
emergencia en las que deben prestar algún servicio, estas situaciones deben ser contempladas y no son
abarcadas por el principio enunciado. Los profesionales del ITAES mientras desarrollan actividades para
la organización no pueden ofrecer o desarrollar actividades de consultoría en particular hacia personas u
organizaciones a las que les estén prestando de servicios o en general en cualquier caso a nombre del
ITAES

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6. Asistir en el desarrollo de los más altos estándares posibles de competencia profesional, asegurarse
que dichos estándares sean públicamente conocidos, y comprobar que se apliquen de manera 24
transparente, e imparcial.
7. Abstenerse de impugnar la reputación de sus colegas, pero informar a la autoridad correspondiente
sobre cualquier conducta impropia de un colega.
8. Asistir a sus colegas en el cumplimiento de los estándares éticos y técnicos más altos de la profesión.
9. Tratar toda información presentada y elaborada como absolutamente confidencial. La información
puesta al alcance de los integrantes del ITAES o elaboradas por éstos, relacionada con las actividades que
le son propias sólo puede ser discutida o comentada con los demás integrantes que actúen en el mismo
caso, con autoridades del ITAES o con terceros en el caso que la información los involucre y con la expresa
autorización de las autoridades del ITAES pues esto puede involucrar las funciones de los evaluadores
regidas por el Código de ética específico.
10. Actuar con profesionalismo, equidad y responsabilidad, fundamentando todos sus actos y decisiones.
Ningún acto, puede ser llevado a cabo sin manifestar las razones que los fundamentan, siempre
guardando las condiciones de confidencialidad y de conflictividad anteriormente citados.
11. Teniendo en cuenta la estrecha vinculación que tiene el ITAES con establecimientos y diversas
organizaciones de salud, los integrantes del ITAES, cualquiera fuere su posición, deberán abstenerse de
actuar en caso que se encuentren involucradas entidades con las cuales hayan tenido, tengan o puedan
llegar a tener en un futuro cercano vinculaciones jurídicas, económicas o profesionales de cualquier tipo.
Esta es una condición básica para el ejercicio imparcial de sus funciones.
12. Garantizar la transparencia de todos los actos en los que actúan, y velar por el mantenimiento de una
imagen de imparcialidad e independencia. Las acciones llevadas a cabo en el ejercicio de sus funciones
deben estar relacionadas exclusivamente con éstas, y ser ejecutadas sin ser afectadas por ningún tipo de
influencias externas.
13. No difundir información falsa o equívoca. Deben abstenerse de difundir públicamente todo tipo de
información acerca de las organizaciones vinculadas al ITAES y aún más si ésta no responde a su real
situación.
14. No realizar actos que afecten a la moral o a la ética de relación y que se los considere incompatibles
con el Instituto o con sus miembros;
15. No hacer voluntariamente daño al Instituto o provocar desórdenes graves en su seno.

POLÍTICAS DE ACREDITACIÓN
Todas y todos los involucrados en el proceso de acreditación (externos e internos) deben tomar
conocimiento y cumplir con lo expresado en el presente documento pues se considera la actividad
sustantiva de la organización.
Por definición, la Acreditación es:
 PERIÓDICA: una vez obtenida, debe ser reevaluada periódicamente, de manera de poder evaluar
la continuidad de las condiciones que justificaron el resultado inicial.
 VOLUNTARIA: buenos niveles de calidad en la atención médica sólo se alcanzan cuando los
implicados conocen, están imbuidos y comprometidos con los principios que la sustentan. Para
que estas condiciones se den es imprescindible la incorporación voluntaria a los programas que
la desarrollan. Caso contrario, se corre el riesgo de transformarla en otra obligación que hay que
cumplir, perdiendo la elemental sinceridad que su cumplimiento exige.
 CONFIDENCIAL: durante el proceso de Acreditación los evaluadores tienen acceso a mucha
información de los establecimientos que es reservada y así debe ser mantenida. Es por ello que
los expertos del ITAES suscriben un convenio de confidencialidad y el ITAES sólo difunde en los
medios la condición de Acreditado en aquellos casos en que el establecimiento lo autoriza
fehacientemente, pero la información en la que se basa es mantenida bajo estrictos niveles de
seguridad y nunca es puesta en conocimiento de terceros.

Unidad N°4
 TECNICATURA SUPERIOR EN ENFERMERÍA
ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN
(Materia)

La acreditación no debe sólo limitarse a establecer una imagen en corte vertical de la realidad institucional
en un momento dado de su evolución, sino que, para convertirse en una herramienta verdaderamente 25
útil en su misión de mejorar la calidad de atención médica, es imprescindible que desarrolle al mismo
tiempo, mecanismos de docencia brindando orientación al establecimiento acerca de las pautas a seguir
para lograr ese mejoramiento.

Unidad N°4
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ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN
(Materia)

Sugerencia de la catedra
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Lectura Bibliografía
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=s0864-34662004000400009
https://www.itaes.org.ar/Documentos/EstatutoITAES.pdf
https://www.itaes.org.ar/Documentos/itaes-codigo-de-etica.pdf
https://www.itaes.org.ar/Documentos/DE_polacred_AT004.pdf

Página web
https://www.argentina.gob.ar/salud/calidadatencionmedica/directrices
https://www.itaes.org.ar/Inicio.aspx
https://www.youtube.com/watch?v=zFSZUND4r1U

Curiosidades…. ¿Sabías qué?

El Día internacional de la enfermera se celebra el 12 de mayo en todo el mundo con ocasión
del aniversario del nacimiento de Florence Nightingale. El CIE conmemora cada año esta
importante fecha con la producción y la distribución de los recursos y la evidencia del Día
internacional de la enfermera (DIE). El tema para 2021 es: Enfermería: Una voz para liderar –
Una visión de futuro para la atención de salud. En 2021 buscamos mostrar cómo la enfermería mirará
hacia el futuro y cómo la profesión transformará la próxima etapa de la atención médica.

Profundizamos
Los antecedentes históricos de las funciones del personal de Enfermería muestran la
preocupación de los organismos internacionales por definir y delimitar las funciones para
el personal de enfermería, tanto en el equipo de la profesión, como en la multidisciplina
y la importancia de ello, para que los profesionales de Enfermería puedan respetar y hacer respetar las
funciones de todos los integrantes del equipo de salud, reconociendo el valor de la labor que cada uno
ejerce y promoviendo el respeto a la profesionalidad, dignidad, derechos y valores de todos los miembros
del equipo de trabajo.

Atención o Importante
Los profesionales de enfermería están en la línea de acción en la prestación de los
servicios y desempeñan una función importante en la atención centrada en las personas
y comunidades. En muchos países son líderes o actores clave en los equipos de salud
multiprofesionales e interdisciplinarios. Proporcionan una amplia gama de los servicios a
todos los niveles del sistema de salud. Hay escasez de enfermeras en la Región de las Américas debido
principalmente a la migración de profesionales a otras regiones, a las diferentes condiciones de desarrollo
económico de los países, las políticas de recursos humanos en salud y de enfermería, las precarias
condiciones de empleo y de trabajo y a la falta de regulación profesional.

Unidad N°4
 TECNICATURA SUPERIOR EN ENFERMERÍA
ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN
(Materia)

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AUTOEVALUACION

1. Elabore un cuadro sinóptico de las aportaciones de Taylor y Fayol a la administración.

2. Elabore un concepto propio de la administración y explique por qué es una ciencia
social.
3. Elabore un perfil de la administradora en enfermería, argumentando por qué se le
asignan determinadas características.
4. Investigue sobre servicios de enfermería y enfermeros lideres para poder compartirlo
en clase.

Unidad N°4
 TECNICATURA SUPERIOR EN ENFERMERÍA
ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN
(Materia)

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BIBLIOGRAFIA

 BALDERAS PEDRERO, María de la Luz (2012) Administración de los Servicios de

Enfermería. McGRAW-HILL INTERAMERICANA EDITORES. México
 https://www.paho.org/es/temas/enfermeria
 ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE LA SALUD (1972) Planificación y Programación de los
Servicios de Enfermería. Belgica
 TORRES ESPERÓN, Julia Maricela. (2004). Reflexiones sobre funciones del personal de
enfermería. Revista Cubana de Salud Pública, 30(4) Recuperado en 18 de abril de 2021,
de
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S086434662004000400009&lng=
es&tln=es.

Unidad N°4