ESCUELA DE POSGRADO PROGRAMA ACADEMICO /

MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE NEGOCIOS

La digitalización de créditos grupales y la satisfacción en los clientes

del Banco Pichincha, Zona Los Ríos, 2022

AUTOR:

Sarcos Troya Esther Mariuxi (0000-0001-6000-8352)

ASESOR:

LINEA DE INVESTIGACION:

TRUJILLO - PERU
Índice de Contenido

I. INTRODUCCION

La calidad en el servicio que ofrece una empresa representa una ventaja

competitiva y sostenible en el actual sistema económico global. Las
empresas deben ofertar cada vez mejores servicios con mayor calidad y así
lograr asignarse la preferencia de los clientes (Silva-Treviño et al., 2021). Es
posible optimizar los procesos y tiempos de respuesta en los procesos que
desarrolla una empresa o institución financiera, mediante la asistencia de
plataformas digitales (softwares o aplicaciones) que permiten realizar una
administración de calidad y control de la información al momento de evaluar
un microcrédito (Chang et al., 2014).

Uno de los servicios más utilizados e importantes que ofertan las

instituciones financieras lo constituyen los microcréditos. Según datos hasta
el 2017 del Global Flex del Banco Mundial (BM) en Ecuador solamente le
13% de la población mayor a 15 años tuvo acceso a ahorro productivo, y
apenas un 17% al crédito; lo que ubica a Ecuador por debajo de los
indicadores del 14% y 17% para ahorro y crédito, respectivamente,
presentados por América Latina y el Caribe (ASOBANCA, 2021).

Como medida para contrarrestar esta realidad, a partir del año 2020, el
Banco Central del Ecuador y el Banco Mundial, establecen en el Ecuador la
denominada “Estrategia Nacional de Inclusión Financiera”, la cual incluye a
diversas instituciones financieras privadas del país, planteando objetivos y
metas hasta el 2023 en relación al acceso e infraestructura de pagos, oferta
de productos, servicios financieros digitales y financiamiento a PYMES y
principalmente: infraestructura de crédito (RFD citado por ASOBANCA,
2021) .

Entre las entidades bancarias que funcionan en el Ecuador e integran la

Estrategia Nacional de Inclusión Financiera, se encuentra el Banco
Pichincha; el cual, ya desde 2009 se encuentra aplicando una propuesta
financiera denominada: créditos grupales.

Los créditos grupales consisten en financiamientos que se otorgan a grupos

de mínimo 5 personas. Entre las razones más comunes o frecuentes para
que estos grupos de personas requieran este tipo de financiamiento, se
encuentra el iniciar un negocio; de esta manera, pueden distribuir la carga
de la deuda entre los integrantes del crédito, cuando se trata de emprender.

Los créditos son otorgados a personas naturales quienes destinan sus

recursos a actividades productivas; es decir, dedicadas a financiar
emprendimientos en pequeña escala, de producción, comercialización o
servicios, cuya fuente principal de pago lo constituye el producto de las
ventas o ingresos generados por dichas actividades.

Sin embargo, tanto el Banco Pichincha como otras entidades financieras en

el país afrontan problemas relacionados con la falta de pago, lo cual a su
vez causa problemas para solventar la deuda general del crédito en los
tiempos apropiados, por lo que se crean moratorias y mayores intereses.
Esto conlleva, por una parte, al deterioro de la institución financiera con el
crédito grupal y, por otra parte, al detrimento de la cohesión social entre los
individuos partícipes, como los miembros de los grupos y asesores de
créditos (Haro-Álvarez & Hernández-Rivera, 2021).

El Banco Pichincha ofrece “créditos productivos” o préstamos, cuyo objetivo

es financiar proyectos de negocios y compra de activos. Ocasionalmente se
da el caso que una persona o un grupo de personas tiene una buena idea
de negocio, pero no cuenta con el presupuesto para ponerlo en marcha. Así
mismo, puede que posea un negocio, pero no tenga a disposición los
recursos necesarios para el crecimiento del mismo (EDUCARPLUS, 2017).

Las instituciones financieras se enfrentan con diversos contratiempos y

retos al ofertar los créditos y al mismo tiempo con la recuperación de éstos
mediante el cumplimiento oportuno de los pagos correspondientes al
crédito. Entre las necesidades que la pandemia COVID-19 ha ocasionado
en el mundo entero entre los años 2020 y 2021, está precisamente la
 digitalización de los servicios y facilidades en la aplicación y asignación
productos financieros, en beneficio del cliente y de la versatilidad, eficiencia
y calidad de estos servicios por parte de las entidades financieras.

La presente investigación plantea analizar la problemática que tiene el

emprendedor al integrar un grupo microempresarial y solicitar los servicios
financieros de entidades que ofertan créditos, y de cómo la digitalización de
estos servicios afecta el proceso de asignación y cumplimiento del mismo.
Se plantea como hipótesis el considerar una afectación positiva la
digitalización de los procesos crediticios, y al mismo tiempo se considera
que esta herramienta puede mejorar la calidad y eficiencia de los servicios
ofertados por una entidad financiera en la ciudad de Babahoyo, Provincia de
Los Ríos, Ecuador.

II. MARCO TEORICO

Entre el 2014 al 2018, en el Ecuador, el comportamiento del microcrédito en las

Cooperativas de Ahorro y Crédito, basado en informes estadísticos de la
Superintendencia de Economía Popular y Solidaria, asciende a 3.715,40
millones de dólares, con un índice de morosidad del 6,29 %; a una tasa de
interés que osciló entre el 22 % al 28,50 %. A pesar de que las cifras
expresadas por este tipo de instituciones financieras respecto a la expansión
del microcrédito son significativas; sin embargo, de a cuerdo a su función
social, no ha sido el servicio financiero de mayor oferta, lo cual no ha
repercutido en un efectivo impacto socioeconómico del país (Chafla et al.,
2020).

La provincia de Los Ríos está conformada políticamente por 13 cantones,

siendo Quevedo el de mayor población y actividad económica empresarial, y
Babahoyo el de mayor asignación de recursos estatales debido a ser la capital
de la provincia (GADPLR, 2016). El cantón Quevedo tiene a disposición 17
entidades que ofrecen el servicio de las microfinanzas, 10 bancos privados, 6
cooperativas de ahorro y crédito (COACs) y un banco público. Hasta el año
2016 se contabilizaron 15.050 operaciones, con un total de 63,56 millones de
dólares en créditos, lo cual representó un 24,04 % de la cartera total de todo el
sector crediticio del cantón (Vergara, 2019) .

Así también, Vergara (2019), indica que el sistema financiero del cantón
Quevedo durante el periodo 2010-2018, registró un incremento de 15.29 puntos
de su cartera en riesgo; así, las cifras de crecimiento absoluto y tasa de
crecimiento promedio por subsistemas fueron: para Bancos Privados 18,28
millones de dólares y el 15%, COACs 10,7 millones de dólares y 18%, y Banca
Pública 6,52 millones de dólares y 17%, respectivamente. Las entidades
financieras que se destacaron en este período son: BANECUADOR, como
Banca Pública, quien aportó con el 25,38% en la entrega de servicios
financieros; así también el Sector Financiero Popular y Solidario representado
por la COAC CACPECO, quien aportó con el 18,88%; y la banca privada,
representada por el Banco Pichincha, con su servicio de microfinanzas, y un
aporte del 11,05%.

Las tres entidades mencionadas en conjunto aportaron con el 53.8%, lo que se

tradujo en 34,19 millones de dólares en la entrega de microcréditos al cantón
Quevedo. Los índices de inclusión financiera manifiestan que el 19% de la PEA
se encuentra atendida con microcréditos, y el 100% de los microempresarios
que poseen RUC, tienen concedido un microcrédito; evidenciando que el 64%
de ellos al menos tienen dos operaciones crediticias en entidades del sistema
financiero local (Vergara, 2019).

La digitalización de instituciones y la inclusión financiera en el contexto de los

microcréditos ha logrado incrementar la calidad del servicio y la satisfacción de
los clientes. En Manta, provincia de Manabí-Ecuador, para el proceso de
asignación mecanismos crediticios y recolección de datos, se utilizaron grupos
focales y entrevistas a profundidad con operadores de microcréditos y expertos
en digitalización financiera, a través de una herramienta digital como lo es
Zoom, lo cual demuestra que la digitalización es una herramienta globalizada
que permite incrementar el potencial funcional de una entidad financiera, más
aún en los años 2020 y 2021 afectados mundialmente por la pandemia COVID-
19; sin embargo, existen ventajas y desventajas para producir inclusión
financiera a través de la digitalización. La pandemia COVID-19 promovió
vertiginosamente la digitalización de las instituciones financieras en el mundo,
país y provincia, incluyendo el segmento de microcréditos. Las empresas
Fintech han desempeñado un importante protagonismo en la inclusión
financiera mediante el desarrollo de aplicaciones y plataformas digitales que
permiten a las entidades financieras interactuar con sectores socio-económicos
financieramente excluidos y a promover transacciones entre estos segmentos.
Para promover la inclusión financiera a través de la digitalización,
principalmente en el sector rural, es necesario bancarizar a estas comunidades
de manera presencial (Delgado-García & Loor-Colamarco, 2021).

En la provincia de Zamora Chinchipe, la contribución del microcrédito a la

generación de capacidades locales en los microempresarios ha sido
significativa, en donde por ejemplo, se ha evidenciado un mayor número de
mujeres insertadas laboralmente a través de la creación o expansión de las
microempresas; sin embargo, en la experiencia del desarrollo socio-económico
de esta provincia, el microcrédito no ha sido un factor determinante en la
generación de capacidades adicionales al conocimiento del negocio, en cuanto
a convertirse en la base para la sostenibilidad de sus negocios (Samaniego
et al., 2016).

En el servicio de microfinanzas ofertado por las entidades financieras en el

Ecuador, existe una marcada diferencia entre las tasas activas que cada una
de ellas establece para otorgar créditos. Esta diferenciación se basa en dos
criterios: el tipo de institución que entrega, y el tamaño de crédito que se
entrega. La tasa diferenciada se justifica debido a que las tasas generan
excedentes o utilidades elevadas, los costos administrativos u operativos son
elevados en función del monto de los créditos que se entregan, por las
dificultades de alcanzar economías de escala, y la cartera de microcrédito es
sensiblemente más riesgosa; lo cual permite establecer 4 razones para esta
diferenciación: 1. Escala de montos, 2. Márgenes elevados de rendimiento del
sector, 3. Costos Operativos altos, y 4. Niveles de riesgo elevados (Salinas,
2011).

El mismo autor manifiesta que en el período del 2004 al 2010, los controles de
tasas de interés y los efectos de la crisis financiera internacional han sido
absorbidos de mejor manera por los bancos grandes, quienes han logrado
sostener sus índices de rendimiento, mientras que los pequeños no han podido
hacerlo. Según Salinas (2011), los costos de los créditos fueron sensiblemente
afectados por las tasas de captación o fondeo de recursos de las instituciones
financieras, debido a que las entidades más grandes captan recursos a tasas
pasivas relativamente más bajas que las entidades financieras pequeñas,
ampliando el margen de intermediación y transfiriendo a sus utilidades los
ingresos obtenidos. Las políticas de fijación de las tasas de interés, bajo el
criterio de la economía de capital, son un poderoso instrumento de extracción
de valor, que acentúa las condiciones de marginalidad y exclusión social.

Según Casquete-Baidal et al. (2021), los microcréditos son programas

préstamos de pequeños créditos al estrato social medio y bajo (pobres), para
que estos puedan poner en marcha pequeños negocios que generen ingresos
con los que mejorar su nivel de vida y el de sus familias. El autor menciona,
que es en el año de 1986 que comienza el auge de los microcréditos en el
Ecuador, y particularmente la ciudad de Guayaquil, caracterizada por ser una
de las entidades más pobladas del país, la cual se caracteriza por una
economía informal, el comercio y la artesanía como sus principales actividades
económicas, siendo esto idóneo para la adquisición de este tipo de
financiamiento. El autor concluye que el incremento de los microcréditos a lo
largo de los años en Guayaquil, ha contribuido al desarrollo social, económico y
financiero de las personas emprendedoras de la región, lo que ha transformado
al sector en una franja comercial productiva, convirtiendo a sus habitantes en
una sociedad de clase alta y clase media alta e incidiendo no de manera
decisiva, pero si importante en el crecimiento permanente de la ciudad y por
ende de Ecuador; además de beneficiar a la economía informal e inversión en
pequeños negocios en la zona, convirtiendo a la misma en una plaza comercial
atractiva para foráneos.

Las microfinanzas son una herramienta efectiva en la lucha contra la pobreza.

La participación que tiene la banca pública-privada y el sector popular y
solidario en el mercado sobre los microcréditos es determinante en el
desarrollo socio-económico local. Los microcréditos han evolucionado en estos
grupos, fortaleciendo la economía de las pequeñas empresas y emprendedores
con un enfoque principal a las mujeres (Vallejo & Ochoa, 2019)

La Inclusión Financiera es un fenómeno global vertiginoso y en ascenso, en el

cual se sostienen los intereses de millones de seres humanos que bregan por
dejar atrás la pobreza, la marginalidad, el abandono; pero que también buscan
un sostén económico frente a las crisis financieras internacionales y
nacionales. El sistema financiero inclusivo se caracteriza por su frágil cultura
financiera, herencia de un proceso históricamente excluyente; sus recelos
naturales, en tanto miembros de una población marginada que siempre vio en
el sistema financiero tradicional el ente distante, desconocido, y en épocas de
crisis, altamente sospechoso. La diferencia de este sistema con el tradicional,
radica en el destinatario de sus esfuerzos. Los sistemas financieros inclusivos
llevan en su entraña el desafío y el riesgo de nacer y crecer con amplia
autonomía de vuelo, llevando consigo un pasajero especial: el cliente neófito en
el manejo cotidiano de las transacciones financieras (BCE-AFI, 2012).

El papel de la cohesión social es de gran importancia en el proceso de

recuperación de cartera o pago de los créditos generados por el sistema de
microfinanzas de una entidad financiera, ya que en programas de créditos que
se caracterizan por reunir grupos que obtienen un crédito, los cuales son
categorizados como grupos cumplidos, regulares e incumplidos. Los grupos de
créditos cumplidos presentan mayor cohesión entre sus miembros,
principalmente si están casados, siendo la demora en los pagos la principal
causa del deterioro de los grupos y el fracaso de un microemprendimiento
(Haro-Álvarez & Hernández-Rivera, 2021).

Respecto a la satisfacción del cliente, Silva-Treviño et al. (2021) mencionan

que la calidad en el servicio se considera una alternativa para que las
empresas puedan obtener una ventaja competitiva y sostenible en un entorno
económico globalizado. Las pequeñas y medianas empresas deben ofrecer
una mayor calidad en el servicio que las empresas grandes, y así obtener la
preferencia de los clientes a través de una mejor atención y servicio al cliente,
la calidad en el servicio constituye una excelente herramienta para la
rentabilidad y sostenibilidad de la empresa.

Sobre la recuperación de cartera o pago adecuado de los créditos asignados

por una entidad financiera, Di Giannatale et al. (2020) indican que la
sostenibilidad de las instituciones microfinancieras depende, entre otros
factores, de tener niveles apropiados de repago. En general, el autor señala
que las personas mayores de edad,0 poseen niveles más altos de diligencia, y
que tienden a tener un sesgo por el corto plazo, las cuales tienen más
probabilidades de no mostrar retrasos en el repago de los préstamos. Las
características cognitivas están inversamente relacionadas con el pago de las
deudas a tiempo. Los incentivos de refinanciamiento no desempeñan un papel
clave en el repago a tiempo del microcrédito, resultado contrario a la literatura
sobre este tema pero que es acorde con el resultado del sesgo por el corto
plazo que muestran los individuos de esta muestra que no tienen retrasos en
sus pagos.

III. BIBLIOGRAFÍA

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