KARL ALBRECHT

BIOGRAFIA
- Nació el 20 de Febrero de 1920, en Alemania.

- Asesor de empresas, escritor, experto en el concepto de servicio de calidad total y

conferencista, es un especialista en gerencia de servicios, estrategias empresariales y de
organización que ha desarrollado en los últimos años la idea de "Servicio al cliente interno",
apoyada en el lema "Si desea que las cosas funcionen fuera, en primer lugar debe conseguir que
funcionen dentro de la empresa"
- Su madre tenía un pequeño local en Essen, Alemania
- Fundó la cadena de supermercados de descuentos ALDI (mercados de comida)

HISTORIA DE ALDI

 Desde el 2010 ya habían 4.000 tiendas en Alemania y 8.000 tiendas más por
todo el mundo
 Karl Albrecht fue el mayor competidor de las cadenas de supermercados de
descuentos en Alemania
 Aldi fue el primer mercado en donde se introdujo el " Principio de descuento"
 Aldi= Albrecht y Discount
 Su principal método era mantener los costos bajos y también los precios,
mediante un surtido limitado de productos en tiendas austeras en las que
predomina el auto servicio

OBRAS
-Gerencia del Servicio > 1987
-La revolución del servicio > 1988
-La excelencia del servicio > 1990
-Servicio al Cliente interno > 1990

GERENCIA DEL SERVICIO (1987)

 Personal del servicio.
De apoyo e fonación para los empleados.
 Servicio repárelo.
Garantía, la cual manejan como la asistencia técnica.
 Servicio como valor agregado.
Dar mas de lo que se espera el cliente.
 Calidad del servicio.
 Se persibe desde adentreo de la organización, en donde se debe realizar un
inventario de los momentos de verdad de cada negocio.
 Estrategia del servicio.
Presentan un servicio estable > función de una estrategia la cual va haciendo el
mercado.

LA REVOLUCIÓN DEL SERVICIO (1988)

La calidad del servicio que se presta al cliente es un valor agregado invisible que
puede determinar que aquel vuelva o que nunca más pise nuestro negocio. Para que
esto último no suceda, es necesario hacer esfuerzos específicos, coherentes y
continuados. No lo entenderán quienes no quieran mejorar su gestión porque, como
dice un refrán popular, no hay peor sordo que el que no quiere escuchar.
Para Karl Al Brecht, las empresas pueden ser divididas en 5 categorías, desde el
punto de vista de la dedicación a la calidad de servicio:
1.Las que salen del servicio: son aquellas que desprecian el contacto con el
cliente y con sus necesidades. Van camino al fracaso. Algunas empresas lo saben
y otras no. Este es el caso típico en el que un cliente parece “ser una molestia” cuando
quiere algo más que “cargar nafta rápido e irse”.
2. Obstinada búsqueda de la mediocridad: estas firmas probablemente
mantienen su negocio, pero la calidad del servicio no es prioritaria en su gestión.
Aunque parezca absurdo, muchas aerolíneas y el Estado se encuentran en esta situación.
Este sería el caso en el que “se despacha” y no “se vende”; donde los ciclos de servicio
y venta son procedimientos administrativos más que procesos de negocio.
3. Lo tienen y dan razón de él: reconocen la importancia de la calidad del servicio
pero cumplen sólo con los aspectos “básicos” para mantener su posicionamiento en el
mercado. La calidad de servicios no forma parte de su posicionamiento
estratégico. Muchos bancos, así como cadenas minoristas y hoteles están en esta
categoría. En sí, es un caso parecido al anterior, donde los ciclos de venta y servicio son
“check lists” pero no se utilizan con la convicción de generar más o mejores ventas.
4. Hacen serios esfuerzos: estas empresas están haciendo serios esfuerzos para hacer
del servicio un arma competitiva. En estos casos la gerencia de servicios tiene sentido
como una “idea motriz” organizacional. Aquí se presenta mucha creatividad para la
innovación, animarse a correr riesgos y reestructuración de la imagen ante el cliente.
En esta categoría entran las EESS que se juegan a ocupar un rol de preponderancia
entre las demás. Las que a pesar de no ser las “innovadoras naturales” se suben arriba
del caballo del cambio y del servicio.
5.El servicio como arte: estas son las empresas que están instaladas en la mente
del consumidor por su calidad en deleitar al cliente. Tienen una
consagración obsesiva por la calidad de los servicios que brindan. Son el ejemplo
de EESS que siempre llevan la delantera en aplicaciones de nuevas tecnologías,
implantación de prácticas o procesos modernos... en sí: sus Operadores tienen una
forma de “ser y pensar” que los distingue de los demás. Pero no por lo que dicen, sino
por lo que su equipo “hace”.
Karl Albrecht, propone una escala jerárquica de cuatro expectativas que un cliente
espera recibir de un producto o servicio:
Básicos: elementos necesarios que definen el producto o servicio.
Esperado: elementos que pretende un cliente que tenga el producto o servicio.
Deseado: atributos que el cliente no espera pero que conoce y desea de producto o
servicio.
Inesperado: atributos que superan las expectativas del cliente y que logran
sorprenderlo.
I. Focos de la gerencia

a) Precepto económico > Utilidades

b) Precepto trabajo > Empleado se convierte en gerente en momentos de
verdad
c) Evaluación > Externo
d) Supervisión > Permitir X Controlar > Empleados> Gerentes efectivos
e) Organizacional > Linea de contacto X Control sobre trabajadores
f) Ejecutivo> Mantener y crear la cultura de servicio

II. Pirámide invertida

III. Triángulo de servicio interno

 Cliente Interno Vs Externo

- Este modelo considera los siguientes elementos clave: la estrategia de servicio,

el personal y los sistemas de servicio. Los tres deben estar enfocados en el
cliente como elemento central de la gestión.

- Calidad de vida de trabajo

- Características definitivas del servicio que gozan

IV. Fases fundamentales para programa de la calidad de servicio

a) Entender al cliente > Análisis> Entrevistas

b) Clarificar estrategia de servicio> Definir
c) Educar la organización> Capacitación
d) Mejoras fundamentales> Efectuar
e) Hacerlo permanente>Incentivos y evaluación

EXCELENCIA EN EL SERVICIO (1990)

I. Insumos

 Actividades personales
 Valores
 Creencias
 Deseos
 Sentimientos
 Expectativas

1) Insumos para el cliente

 Experiencia con nuestro negocio

 Creencias sobre el negocio en que estamos
 Expectativas formadas por experiencias anteriores
  Actividades, creencias, normas éticas y valores que se han
formado
 Recomendaciones proveniente de otros clientes
2) Insumos del empleado del servicio

 Que le ha dicho la empresa que haga al empleado

 Reglas y regulaciones establecidas para los empleados
 Nivel de madurez emocional del empleado
 Expectativas del comportamiento del cliente basados en
experiencias pasadas
 Actitudes, creencias y valores
 Herramientas y recursos utilizados

II. Ofrecer el servicio o producto

Vendiendo mejor:
 Datos clientes
 Vital clientes mercado
 creas y hacer público
III. Ofrecer el servicio o producto:

Sirviendo mejor
 Colocar el producto donde y cuando lo deseen los clientes

IV. Ofrecer el servicio o producto:

Recuperarse mejor de los errores

 Reconocer las quejas de los clientes

V. Ofrecer el servicio o producto:

Creando mejores sistemas

 Satisfacer las necesidades de los clientes internos como externos
de la campaña
Atrayendo y conservando mejor los empleados
 Entrenamiento

SERVICIO AL CLIENTE INTERNO

I. Activos Invisibles
 Cliente fiel
 Imagen y atracción de producto
 Empleado leal y comprometido
 Cultura servicio
 Poder gerencial
 Incremento de cooperación y productividad entre los departamentos
- Única pauta calidad> Percepción externa

II. Agregar valor a la gerencia incluyendo 5 elementos

1. Punto Central
2. Ordenar
3. Cultura
4. Colaboración
5. Desarrollo

III. Reconocer cultura de servicio

1. Visión clara de servicio

2. Ejecutivos> Enseñar servicio
3. El cliente es primero
4. Evidente> Servicio de calidad
5. Recompensar

BIENESTAR DE LOS EMPLEADOS Y DE LOS CLIENTES

Lo que hizo fue brindarle más apoyo al bienestar de la clase trabajadora, eso se divide
en:
 El poder al cliente
 La misión de la empresa
 El radar empresarial
 Servicio al cliente interno
 La gerencia del servici

PRINCIPIOS DEL SERVICIO

1. Conocer al cliente como persona
2. Aplicar momentos de verdad a la formación de la opinión, la calidad y el
servicio
3. Manejar la libreta de calificaciones del cliente
4. Investigar la percepción de los clientes
5. Reconocer al cliente
6. Hablar frente a frente
7. Manejar las encuestas cerradas en el cuándo, por qué y como
8. Analizar la información
9. Realizar propuestas
10. Cerrar el ciclo
INTELIGENCIA SOCIAL
Es la habilidad de llevarnos bien con otras personas y lograr su cooperación, se dividen
en 6 tipos de inteligencia:
1. Abstracta
2. Social
3. Práctica
4. Emocional
5. Estética
6. Cenestésica
 CONCLUSIONES
- CONCLUSION 1: Es necesario primero, querer cambiar, este modelo de gestión
de calidad en el servicio ayuda a todo aquel que quiera y desee realizar un
cambio, por no llamarlo también diferenciación en el servicio.
- CONCLUSION 2: Basándose en este modelo, nuestro sistema de servicio debe
estar diseñado en base a nuestros clientes, con el objetivo de lograr que tengan
una experiencia de servicio memorable y positivo cuando interactúan con
nuestra empresa.
- CONCLUSION 3: Pasando el tiempo, los mercados se han vuelto mas
competitivos y así será en adelante, estos copian los productos con mayor
rapidez y aun menor costo, adaptándose a los tipos de clientes y mantenerlos
satisfechos. Para esto la mejor opción y diferenciación es ofrecerles el mejor
servicio, lo cual supere sus expectativas, a través de relaciones con los clientes,
creando en ellos un estado emocional positivo.