ANDREA MUÑIZ ALVAREZ

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EJERCICIOS TEMA 3 COMPRUEBA TU APRENDIZAJE

1. Explica cómo debe ser el lenguaje verbal y no verbal en la atención

de una llamada telefónica.

Debemos de tener un tono de voz suave y adecuado a la conversación, una

buena postura corporal que puedan dar a entender que estamos interesados
en la conversación.

2. Expón brevemente la importancia del tono, el volumen y la postura

en las comunicaciones telefónicas.

Si tenemos un tono y volumen agresivo, el cliente lo notará y es un signo de

mala educación y desinterés sobre él, así como si tenemos una postura
inadecuada.

3. ¿Cuáles son las fases que comprende una llamada telefónica?

Descríbelas.

Presentación, desarrollo, cierre y despedida

4. Elige tres tipos de interlocutores con los que podamos encontrarnos

al hacer una llamada telefónica. Explica sus características y cómo
hemos de atenderlos.

Engreído: Manifiesta poseer más cualidades de las que realmente tiene para
parecer más importante.

Atención: Manifestar interés por lo que el cliente cuenta, solicitar su opinión

y alabarlo.

Hablador: Habla continuamente y sin medida, no deja expresarse al otro y

desvía su atención continuamente.

Atención: Redirigir la conversación al tema central, mantener las distancias,

evitar el tuteo y las familiaridades, escuchar con simpatía.

Insatisfecho: es difícil de convencer y satisfacer, manifiesta una actitud de

protesta, ningún argumento es capaz de convencerlo.

Atención: mantener un trato cercano y amable, responder de forma global,

sin focalizar los argumentos en ningún aspecto determinado, escuchar de
forma muy activa.
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5. Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas:

a) Si no hay una relación de amistad o confianza, tenemos que tratar al

interlocutor de usted. Verdadero

b) No debemos tutear a nuestro interlocutor, aunque así nos lo indique.

Falso

c) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos «señor» o

«señora» antes del apellido. Verdadero

d) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos «don» o «doña»

antes del apellido. Falso

5. ¿En qué consiste el servicio de transferencia de llamadas?

Consiste en pasar una llamada a la persona con la que desea hablar el

interlocutor dentro o fuera de la empresa

6. ¿A qué servicio de los estudiados en esta unidad se refiere la

siguiente definición: «Permite hablar con tres o más personas al
mismo tiempo»?

Sala de conferencia

7. Preparad las siguientes situaciones en grupos de alumnos, utilizando

las expresiones y el léxico adecuados para la comunicación
telefónica:

a) Un alumno será un cliente muy enfadado que llama al servicio de

atención al cliente para quejarse por el retraso en la entrega de
un rizador de pelo que pidió la semana pasada por Internet y que
le aseguraron que recibiría en 48 horas.

Otro alumno hará el papel del operador que atiende el teléfono en el

servicio de atención al cliente. Solicita al cliente los datos del pedido y
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comprueba que el producto está agotado y que no podrá entregarse antes
de diez días.

b) Un alumno representará a un cliente que llama para solicitar

información sobre la facturación de un servicio telefónico que
contrató al darse de alta en la compañía, pero que no ha utilizado.

Otro alumno hará el papel de recepcionista que recibe y transfiere la

llamada. El tercer compañero será el asesor técnico de facturación que
atenderá al cliente.

8. Pon dos ejemplos, distintos de los que hemos visto, para cada uno
de los siguientes motivos por los que no sea adecuado hacer una
llamada telefónica:

a) Por el asunto que se va a tratar. Puede ser un asunto sensible o privado

por lo que es más adecuado hablarlo en persona.

b) Por la situación. Si estamos en un lugar en el que hay mucho ruido, o hay

muchas personas, esperar a que haya menos para poder realizar la llamada sin
interferencias.

c) Por el rango jerárquico. Es mejor dejarle un mensaje o una nota, ya que

no debemos ponernos en contacto con un superior directamente a través de
una llamada.

10. Describe tres situaciones que puedan ocurrir en relación con el hecho
de realizar o atender una llamada telefónica, estando en clase o mientras
estás desarrollando tus prácticas en la empresa, e indica cómo actuarías
al respecto.
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Existen llamadas urgentes, como puede ser llamadas médicas o mensajes
urgentes sobre un suceso que te afecte, en mi opinión esos son los dos motivos
por los que contestaría a una llamada en clase o en las prácticas en empresa.
Sólo llamadas que nos afecten en ese momento.

11. Un grupo de alumnos escenificará la llamada que prepararon en el

apartado a) de la actividad 8. Los demás compañeros elaborarán un
informe, valorando cada una de las siguientes cuestiones:

a)¿La información ha sido transmitida con claridad y precisión? Razona tu

respuesta.

b)¿La conversación ha seguido una estructura concreta? Intenta

diferenciar cada una de sus partes.

c)¿Ha cumplido el operador que atiende el teléfono en el servicio de

atención al cliente las normas de cortesía, respeto y sensibilidad en la
atención de la queja? Razona tu respuesta.

12. Explica cuándo debemos y cuándo no debemos atender una llamada

telefónica, en función de cada uno de los factores estudiados en esta
unidad.

No debemos atender una llamada telefónica si estamos atendiendo a una

persona en ese momento, si estamos con un superior, si las condiciones de ese
momento no son las adecuadas para contestar (ruido, reuniones…)

Las llamadas las debemos contestar con cortesía y mantener a la persona lo

más mínimo a la espera, pudiendo así resolver sus dudas o quejas de manera
eficaz y hacerle sentir seguro al contactar con nuestra empresa.

13. Alba trabaja en la centralita de la empresa Viveros López como

auxiliar de información. Atiende la llamada de un cliente que solicita
información sobre un pedido de plantas que hizo. El cliente quiere hablar
con el jefe de almacén. Este le pide a Alba que le pase la llamada.
Redacta un modelo del diálogo que podría entablarse y escenifícalo en
clase.
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Alba: Viveros López, buenos días, le atiende Alba, ¿en qué puedo ayudarle?

Cliente: Buenos días, llamaba en relación a un pedido que he realizado y

quería hablar con el jefe de almacén para saber si ya se ha enviado.

Alba: Está bien, ahora mismo le paso con él. Un saludo.

14. Elabora un esquema resumen sobre las posibles interferencias y

barreras que pueden producirse en la comunicación telefónica.

• - Distracciones
visuales, interrupciones
ambiebntales
y ruidos

• - Forma de
hablar ( otro idioma,
verbales usando tecnicismos...)

• -
Contradicciones entre
lenguaje verbal y no

• - Suposiciones
interpersonales • - Distintas
percepciones

• - Prejuicios de
los interlocutores

15. Explica el significado de la siguiente frase: «El teléfono es una

barrera a la comunicación en sí mismo, porque el 93 % de lo que decimos
lo expresamos sin palabras (mediante el cuerpo y los complementos de la
voz) y el restante 7 %, a través de la palabra».

Se entiende mejor lo que queremos decir a través de los gestos, posturas,

muecas y movimientos corporales que en lo que decimos a través de las
palabras. Podemos decirle a una persona que estamos encantados de tenerla
al teléfono cuando nuestra expresión corporal y gesticulación dicen lo
contrario.
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16. En una empresa tiene lugar la siguiente conversación telefónica con
un cliente:

Leticia: «Repuestos Márquez. Lo atiende Leticia, ¿en qué puedo

ayudarlo?».

Cliente: «Buenos días, quisiera saber si Federico López está en su

despacho».

Leticia: «Un momento, no cuelgue».

Leticia tapa el auricular con la mano y pregunta a su compañero si ve desde

su sitio si Federico López está en su despacho. Su compañero le dice que
no, así que Leticia llama por megafonía a Federico, pero este no aparece.
Después de cinco minutos, Leticia vuelve a ponerse al teléfono para
indicarle al cliente que no puede localizar a Federico, pero el cliente ha
colgado.

¿Qué errores relacionados con el lenguaje verbal y no verbal se han

cometido en esta llamada?

Leticia debería de haber puesto al cliente en espera para que no oiga la

conversación que tiene con su compañero, y al no encontrarlo la primera vez,
debería de haberle informado al cliente de que Federico no se encuentra en
ese momento y que llame más tarde o dejarle un recado o mensaje a través
de ella y no tenerlo al teléfono 5 minutos perdiendo el tiempo.

17. Un grupo de alumnos debe llevar a cabo en clase la escenificación de

la llamada que prepararon en el apartado b) de la actividad 8. El resto
de los compañeros analizarán los errores cometidos y propondrán
alternativas y soluciones. Sería conveniente grabar la intervención para
escuchar el audio de la grabación con posterioridad.

18. Cumplimenta la nota de aviso de una llamada de Antonio Castro, de

Maderas del Norte, que telefoneó a las 12 horas del día 25 de noviembre
para hablar con Fernando Ramírez. Ese día, Fernando estaba de viaje en
el extranjero y Antonio solicitó que se pusiera en contacto con él cuando
regresara.
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NOTA DE AVISO
Llamo Antonio Castro (Maderas del Norte)

Hora 12:00

Día: 25 Noviembre

Atención de: Fernando Ramirez

Asunto: ponerse en contacto con el cuando regrese del viaje

19. Reescribe la siguiente conversación siguiendo las pautas y

recomendaciones que hemos estudiado en esta unidad.

Luisa: «Gómez y asociados, dígame».

Buenos días , le atiende Luisa de Gomez y asociados, ¿en que puedo ayudarle?
(Presentación e identificación)

Mateo: «Buenos días, señorita. Mi nombre es Mateo López y llamo de la

empresa TYPSA. ¿Podría hablar con el señor González?».

Reconocer quien llama y motivo de la llamada

Luisa: «Y… ¿quiere hablar con Paco González o con Pepe González?».

Identificar al destinatario de la llamada.

Mateo: «Con don Francisco, por favor».

Luisa: «Vale, pues le paso. Chao».

Informar al destinatario y despedirse

20. Elabora un esquema resumen que recoja los tipos de comunicación

telemática estudiados en la unidad y el modo en que deben utilizarse
dentro de la empresa.

a) Servicio de mensajes cortos para móviles: Se utiliza para comunicarse los

clientes y trabajadores.
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b) Videoconferencias: Se utilizan sobre todo con el teletrabajo.

c) Redes sociales: Tipo whatApp, instagran LinkedIn, cada vez son mas
necesarias.

d) Correo Electrónico: es un instrumento imprescindible en el ámbito personal

y profesional.

21. Utilizando los supuestos de la actividad 8, haz una simulación de las

conversaciones a través de videoconferencia.

22. Sinalergias, empresa dedicada a la elaboración de productos

alimenticios sin gluten, ha recibido, mediante correo electrónico, una
solicitud de información sobre el contenido de alérgenos (lactosa y frutos
secos) de uno de sus productos: barritas tostadas con cereales.

Contesta mediante correo electrónico, informando al cliente de que el

producto no contiene gluten ni lactosa, pero sí frutos secos (avellanas y
cacahuetes). Además, debes reflejar el compromiso de la empresa con el
cuidado del etiquetado de sus productos y con la salud de sus clientes.
Puedes inventar los datos que te falten.

Estimado cliente:

Nos ponemos en contacto con ustedes para informarles, de acuerdo con su

solicitud, a cerca de los alergenos de las barritas tostadas con cereales.

Les informamos que dicho producto no contiene ni gluten ni lactosa, pero si

contiene frutos secos (avellanas y cacahuetes).

No obstante, estamos muy comprometidos con la salud de nuestros clientes

y ponemos especial cuidado en el etiquetado.

Para cualquier duda contacten con nosotros, estaremos encantados de

solucionar y ayudar con lo que podamos.

Le saluda atentamente,

Sinalergias.

23. En abril de 2011 se produjo el lanzamiento de la nueva Pepsi Max

con extra de cafeína. Su campaña de promoción, bajo el lema «Tú puedes
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cambiar tu historia con un extra de cafeína», suscitó polémica en
Internet.

El vídeo mostraba a un joven estudiando en una biblioteca con cara de

aburrido, hasta que, con la aparición de una chica y de la bebida, se
animaba. El anuncio decía: «Las bibliotecas no molan. Sáltate las normas
y dale un giro de extracafeína a nuestra historia… ¿Quieres ver cómo
cambia todo?».

A los responsables y usuarios de las bibliotecas no les gustó ni el fondo

ni la forma de promocionar este anuncio y así lo manifestaron en las redes
sociales.

¿Cuál hubiera sido tu respuesta? ¿Cómo hubieras reaccionado si

fueras community manager?

Creo que en vez de enfocarlo como que las bibliotecas no molan, le daría un
giro mostrando que si ya las bibliotecas molan de por sí, con un extra de
cafeína ya pasarían a ser lo más. Así que intentaría responder a esas
manifestaciones de descontento con esta rectificación.