1. Explica con tus palabras qué es la kinesia.

Pon dos ejemplos de situaciones en las que la

kinesia que acompaña a la comunicación presencial no aparezca en la comunicación no
presencial.

La kinesia es la disciplina que analiza la postura, los gestos, los movimientos corporales y las
expresiones faciales que forman parte del lenguaje no verbal (cruzar las piernas, fruncir el
ceño, juntar las manos, etc.)

2. Pedro es jefe de compras de una mediana empresa y recibe la llamada de Adela, comercial
de equipos de oficina, para solicitarle una entrevista. Determina cada uno de los elementos
del proceso comunicativo.

EMISOR. Adela

RECEPTOR. Pedro

MENSAJE. Solicitar entrevista

CÓDIGO. Lenguaje hablado

CANAL. Vía telefónica

3. Gorka trabaja en una empresa de recambios de automóviles y llama a Raquel García para
comunicarle que los rodamientos en que estaba interesada ya se han recibido. Analiza y
diferencia cada una de las partes de la conversación telefónica que mantienen.

- Presentación: Gorka llama a Raquel, se presenta tanto a él como a la empresa y le

explica el motivo de su llamada.
- Desarrollo: mantienen una conversación sobre que el pedido está disponible en la
tienda para ser recogido.
- Conclusión: Llegan a un acuerdo sobre el día y hora a la que Raquel pasará a
retirar el pedido.
- Despedida: Se despiden adecuadamente, agradeciendo la atención prestada y
usando una fórmula de despedida.

4.Seguramente dispondrás de un teléfono móvil propio. Enumera, de forma resumida, cuáles

son las funciones para las que normalmente lo utilizas.

Para comunicarme con mis amigos y familiares, así como para el uso de las redes sociales.

5. ¿Qué diferencias hay entre un teléfono USB o un teléfono IP?

TELÉFONO USB. Creado para la telefonía por Internet. Se puede ahorrar haciendo llamadas a
través de Internet. Se conecta a un ordenador mediante un puerto USB y así sustituye a los
auriculares y al micrófono del ordenador.

Las llamadas a través de Internet son gratuitas, y las realizas desde un teléfono USB a fijos y
móviles tienen un coste reducido.

TELÉFONO IP. Están basados en el principio de transmisión de voz por Internet. Emplean una
conexión de red de datos, en lugar de una conexión de red telefónica.

Funcionan sin el ordenador a través de la red de datos y tienen más opciones que los equipos
convencionales, ya que, al ser un sistema completamente digital y programable, suelen tener
teclas especiales que pueden configurarse.
6. Identifica con qué servicio se asocia cada uno de los símbolos de la siguiente figura.

1. WIFI

2. BLUETOOTH

3. MENSAJES

4. 5G

7. Sustituye las siguientes oraciones por otras más adecuadas:

a) Espérese un poco.
Manténgase a la espera por favor.
b) No sé, acabo de llegar.
Un momento por favor, acabo de incorporarme.
c) Ahora no me acuerdo.
Ahora mismo no me acuerdo bien.
d) Yo no tengo ni idea.
No estoy muy segura de lo que me está diciendo.
e) No te lo voy a repetir.
No voy a decírselo de nuevo.
f) Hola, ¿qué quieres?
Hola, buenos días, ¿con quién hablo?

8. Imagina que has terminado este ciclo formativo y estás buscando una empresa donde
realizar un periodo de prácticas no remuneradas. Simula la llamada que realizarías al
departamento de recursos humanos para presentar tu propuesta siguiendo las pautas que
hemos visto.

9. Explica por qué la comunicación telefónica es importante para la empresa.

Es importante porque gracias s la telefonía, dará a tus clientes un canal de comunicación

directo con la empresa, ofreciendo un servicio al cliente rápido y efectivo, permitiendo así
ofrecer un servicio más personalizado y cercano a cada cliente además de darle una respuesta
directa a sus necesidades.

10. Propón 2 ejemplos de llamadas proactivas y reactivas.

Llamadas proactivas: preguntas y respuestas dinámicas, chatbots automatizados, recursos de

anticipación etc.

Llamadas reactivas: tomar decisiones a corto plazo para resolver la situación, pasar tiempo
arreglando lo que no funciona.
11. Completa el mapa:

Barreras de
comunicación

Ambientales Verbales Interpersonales

Adoptando una postura No tenen en cuenta las

Pensando bien lo que se quiere
erguida y cómoda. suposiciones o los prejuicios .
decir y explicarlo con claridad.
Escogiendo un lugar apropiado Estar atento a las posibles
Practicar la escucha activa
para la comunicación diferencias de percepción.

12. En las siguientes actividades, identifica cuáles favorecen y cuáles perjudican una
comunicación telefónica eficaz.

 Apagar la radio antes de contestar

 Mascar chicle mientras se habla
 Gesticular frunciendo el ceño o resoplar
 Mantener un tono de voz calmado y amable

9. Pon dos ejemplos de inconsciencia entre la conducta verbal y no verbal por teléfono.
- Inconsciencia verbal: resoplar y cambiar el tono de voz.
- Inconsciencia no verbal: fruncir el ceño y poner los ojos en blanco.
15. En una empresa se dan las siguientes situaciones relacionadas con el uso del
teléfono. ¿Cómo habría que actuar en cada uno de los casos?
a) Gonzalo se halla atendiendo una visita en su despacho y espera una llamada
urgente.
Disculparse con la visita alegando que espera una llamada urgente e intentar que
esta sea de la mayor brevedad posible.
b) Juan está hablando por teléfono y llega una visita.
Disculpar al que está al otro lado de la llamada diciendo que acaba de llegar una
visita y que más tarde le devolverá la llamada.
c) Isabel recibe a un compañero de trabajo en el despacho y suena el teléfono en
ese momento.
Si la llamada no es importante, no debe cogerse ya que tienen prioridad las visitas.
d) Marta está hablando por el teléfono fijo y al mismo tiempo suena su teléfono
móvil.
Dependiendo de la llamada en la que se encuentre y de la gravedad que sea la
nueva, deberá colgar o no el teléfono y atender la otra.
e) Ester se encuentra atendiendo una llamada personal y recibe una llamada de un
cliente.
Debe de colgar la llamada personal y atender la del cliente ya que tienen
preferencia.

16. Cita dos ejemplos, distintos de lo que aparecen en el esquema de la página anterior,
de preguntas que podríamos hacer para identificar a nuestro interlocutor en la
recepción de llamadas.
- Hola, ¿Con quién tengo el placer de hablar?
- ¿De parte de quién informo, por favor?

17. Siguiendo el ejemplo sobre la actuación como filtro al teléfono de este epígrafe,
propón tres posibles excusas o motivos para no pasar la llamada. Desarrolla el
diálogo que se produciría en cada situación.
a) Decir que la persona con la que quiere hablar el cliente se encuentra en una
reunión.
b) Decirle al cliente que esa persona se encuentra indispuesta por cualquier
motivo personal de ese día. (no se puede decir el porqué, únicamente decir si
está o no está)
c) Decirle al cliente que en ese preciso momento te encuentras únicamente tú en
el puesto de atención al cliente y eres la única persona que puede ayudarle.

19. Alejandro Carmona, gerente de la empresa Karisma, llama a Tecnogic solicitando

hablar con Fernando Portillo. Fernando está en un congreso en París y la persona que
atiende la llamada en la empresa le indica que no se encuentra disponible. Alejandro
pide que le den el número de teléfono móvil de Fernando para hablarle de un asunto
urgente. ¿Deben darle a Alejandro el número móvil de Fernando? Razona tu
respuesta.
No, debido a que no tienen el consentimiento de Fernando.
22. ¿Cuáles son las diferencias entre el tratamiento que se debe utilizar con un
interlocutor grosero y con uno agresivo?
- Interlocutor grosero: ofrecer siempre una respuesta, mantener la calma, no
hacerlo enfadar más, pedirle disculpas y ofrecerle una solución y mantenerte
siempre a disposición.
- Interlocutor agresivo: mantener el diálogo centrado, acortar la información que se
da, asumir nuestra falibilidad, atención selectiva y selección de temas. Trabajas en
una empresa atendiendo las llamadas telefónicas entrantes, y un cliente se
muestra muy insatisfecho con un producto:
a) ¿Cómo deberías actuar en el trascurso de la llamada telefónica?
Disculpándome y preguntarle si le puedo ayudar de alguna manera.
b) ¿Y si el cliente actuara con agresividad?
Mantener la calma, asumir nuestro error e intentar repararlo.
c) ¿Cómo reconducirías la conversación si el cliente corta continuamente y se
aparta del tema principal?

23. Utilizando el alfabeto radiofónico, deletrea las siguientes palabras:

a) Aspaviento. A de alfa, S de sierra, P de papa, A de alfa, V de Víctor, I de India, E de
echo, N de noviembre, T de tango y O de Oscar.
b) Brazada. B de bravo, R de Romeo, A de alfa, Z de zula, A de alfa, D de delta y A de
alfa.
c) Exento. E de echo, X de Xray, E de echo, N de noviembre, T de tango y O de Oscar.
d) Quejica. Q de Quebec, U de uniform, E de echo, J de Juliet, I de India, C de Charlie
y A de alfa.
e) Tribuna. T de tango, R de Romeo, I de India, B de bravo, U de uniform, N de
noviembre y A de alfa.
f) Zancada. Z de zula, A de alfa, N de noviembre, C de Charlie, A de alfa, D de delta y
A de alfa.

27. Explica con tus propias palabras el significado de la siguiente frase: “El correo
electrónico es una herramienta imprescindible en cualquier empresa, pero su uso
puede generar problemas de productividad de los empleados”.
Está claro que el correo electrónico es una herramienta fundamental para toda
empresa, pero también puede ser una distracción por la llegada de anuncios,
propagandas y etc. Lo cual hace que pasemos más tiempo revisando el correo
electrónico cada vez que nos conectamos al ordenador realizando así una visita
frecuente al buzón.

28. Enumera las diferencias existentes entre chats, foros y blogs.

- Chats: es una comunicación escrita realizada de manera instantánea a través de
Internet entre dos o más personas, desde y hasta cualquier parte del mundo.
- Foros: es un lugar público en donde cualquiera que se inscriba puede proponer un
tema. Puede hacer preguntas o expresar una opinión iniciando así un diálogo con
el resto de los usuarios.
- Blogs: es un lugar privado, con uno o varios participantes que publican
periódicamente sobre temas diversos que él mismo propone.se suelen permitir
comentarios al artículo original.
31. En las redes sociales experiencias digitales aparentemente triviales, como
recomendaciones automáticas, notificaciones y publicaciones sugeridas, pueden
funcionar como cebo que es lanzado por las aplicaciones más populares. ¿Con qué
comercializan las redes sociales? ¿Cuál es el producto en las redes sociales?
La comercialización de las redes sociales se basa en hacer que los usuarios estén la
mayor cantidad de tiempo posible en la pantalla, con el fin de tener más registros del
comportamiento y, así, hacer predicciones más exactas para los anunciantes.
El producto de las redes sociales es el usuario que se vende y se compra.
32. Explica la diferencia entre marketing de contenidos y estrategia de contenidos.
- Marketing de contenido: se refiere a la dimensión estratégica que se encarga de la
comercialización de nuestro producto o servicio a través de los contenidos. Seducir
al público objetivo.
- Estrategia de contenidos: es un plan de negocio esencial que detalla
exhaustivamente cómo se utilizará el contenido para blog t redes sociales.