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Bloqueo/DesbloqueoSegundo nivel
Tercer nivel
Robo Cuarto nivel
Quinto nivel

03-10-2023 1
Bloqueo Robo Pérdida Postpago, Prepago

Alcance
Este procedimiento es para Sucursales, Call Center y canales digitales.

Política de atención

RUT:
Nombre completo:
Dirección:
Motivo:

• Esta atención puede ser entregada al titular o usuario sin poderes.

• Por normativa legal, debes pedir al solicitante los siguientes datos, que deben ser registrados en el template de la orden.
Recordar que son los datos de quien hace la solicitud de bloqueo, por lo tanto, pueden ser los datos del titular o del usuario.
• En caso de prepagos se podrá realizar si el cliente y el equipo están registrados en ONE, en caso contrario debes validar
adquisidor del número *(dicha validación solo aplica para canales presenciales).

*Utiliza el siguiente script para la derivación

Sr(a) XXX, lamentablemente nuestros ejecutivos no pueden resolver su solicitud, para ello debe dirigirse a nuestras sucursales de
atención al cliente. ¿Usted necesita que le entregue la dirección de la sucursal más cercana a su domicilio? SI/NO. Agradecemos
su preferencia y lo invitamos a visitar nuestra página web www.clarochile.cl
Bloqueo Robo Pérdida Postpago, Prepago

Debe Saber
• El cliente puede contactarse a los siguientes Números de atención, con el fin de solicitar el bloqueo, estos son:
800171171, 800 800 066 o al 103 para solicitar el bloqueo del celular y/o simcard.
• La suspensión por robo y pérdida del servicio NO detiene el cargo mensual del plan ni el cobro de las cuotas
pendientes que hubiese del equipo.
• El procedimiento bloqueara el uso del equipo telefónico y/o de la Simcard, Según solicite el cliente.
• Pre pago anónimo debe ser creado en ONE, para proceder con el bloqueo (Se debe derivar a canal presencial).
• El bloqueo de IMEI que se aplica es siempre la IMEI en uso, que puedes revisar en ONE a través de “Verificar red”

Indaga
Confirmar si la suspensión será:
1- Solo Simcard.
2- Solo equipo.
3- Simcard y equipo.

*Pregunta siempre al cliente si el equipo que desea bloquear esta asociado a un contrato de arriendo con su línea
telefónica o es otro distinto ya que de esa respuesta dependerá el modo de la orden que debes realizar
Ya que puedes bloquear el equipo registrado en ONE pero que lo este utilizando otro usuario.
Si el bloqueo es solo del equipo debes derivarlo a atención presencial
Ingreso bloqueo en One

Ingresa los tópicos de bloqueo

• Solicitudes comerciales
• Suspensión-activación de Servicio.
• Suspensión de Servicio Robo/pérdida.
• Resultado se genera Orden

Selecciona el producto (pcs) de la gestión y presiona el botón iniciar orden

Esta orden al igual que la orden de finalización NO solicitan validaciones biométricas ni validaciones de crédito por lo cual
pasan directo a la RAZÓN de la orden
Ingreso bloqueo en One

En la razón de la orden debemos seleccionar de acuerdo al motivo informado por el cliente

Robo/perdida (SOLO SIM) bloquea solo la línea telefónica

Bloqueo Robo, Perdida ,Hurto ( servicio y equipo en uso) bloquea la línea y el ultimo equipo registrado en la red (equipo puede ser propio
del cliente)

Ingresa
El template correspondiente
RUT:
Nombre completo:
Dirección:
Motivo: luego da clic en siguiente
Ingreso bloqueo en One

Verifica el estado en resumen de la orden y da clic en el botón enviar

Recuerda revisar que el estado de la

orden quede cerrado
En caso que la orden quede en estado
pendiente, se debe crear un ticket en
Portal Help Desk, con la siguiente
tipología:
- Tipo de registro: ONE
- Categoría: ONE
- Subcategoría: ONE
Deja los registros de interacción y da clic en el botón guardar y cerrar - Tipo de solicitud: Completar Orden
Suspensión Robo/Pérdida
- SLA: 2 hrs

No olvides el registro de tipifica

CALL CENTER: » MOVIL MAS» PRODUCTOS Y SERVICIOS» BLOQUEO POR ROBO O PERDIDA
Desbloqueo Robo Pérdida Postpago, Prepago

Los casos de desbloqueo solo pueden ser realizados de manera presencial

Para los casos donde solo se solicitó el bloqueo de sim (línea telefónica)
• Puede gestionarlo titular o tercero con poder notarial

Para los casos donde se bloquea sim (línea telefónica) y equipo

• Esta atención puede ser entregada en canales presenciales y SOLO al titular.
• Validación de identidad con biometría dactilar, es obligatoria.
• Todos los canales remotos, deben derivar esta solicitud hacia canales presenciales.
• No aplica uso de poderes.

Script derivación

“Sr (a) xxxxxxx, de acuerdo a temas regulatorios, el desbloqueo de sus servicios solo se puede aplicar en nuestros centros de
atención al cliente”

REGISTRA
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¡Llego el momento!
Pongamos a prueba tus
CONOCIMIENTOS
 ¡GRACIAS!

03-10-2023 9