GUIA COMPLEMENTARIO ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.

Actividad nùmero 3

3.2.2. El trabajo de servicio al cliente es un acto planeado y bien concedido desde

la dirección de la organización, permitiendo que sea consiente a todo el personal
del beneficio y la forma de realizarlo, para poder cumplir con planes y estrategias
organizacionales para el desarrollo organizacional. Para elaborar la actividad en
este aparte de la guía, por favor responda los siguientes puntos, Ver Video:
Servicio al cliente en 3 pasos video: http://www.youtube.com/watch?
v=gxYUBM3Chzk y conteste las
siguientes preguntas:

➢ ¿Cuáles son los 3 pasos del servicio al cliente?

Respuesta:

Los pasos del servicio al cliente son:

1. Tener empatía
2. comunicación asertiva
3. identificar la necesidad del cliente.

➢ ¿Qué se debe hacer en cada uno de ellos?

Respuesta:

1. Tener empatía: es brindar en la primera impresión confiabilidad mirando a

los ojos y siendo cortes.
2. La comunicación: debe ser clara de tal forma que el usuario se sienta
satisfecho
3. identificar la necesidad del cliente, para que sus dudas queden claras.

➢ ¿Qué es un cliente?
Respuesta: el cliente es aquella persona que necesita de los servicios que puede
brindar una entidad.

¿Qué es un cliente interno y que es un cliente externo?

Respuesta:

Cliente Interno: Es alguien que tiene relación directa con la entidad (trabaja con la
entidad).

Cliente Externo: A diferencia del cliente interno, el externo no tiene vínculo directo
con la empresa y se satisface de un bien o servicio.

➢ ¿Qué es servicio al cliente?

Respuesta:

El servicio al cliente hace referencia a todas las acciones implementadas antes,

durante y después de la compra; una acción que realiza un cliente para cumplir
con la satisfacción de una necesidad.

➢ ¿Que son políticas de servicio al cliente?

Respuesta:
Las políticas contienen el planear, hacer, verificar y actuar a favor del cliente para
satisfacer su necesidad

➢ Explique los cuatro tipos de servicio en una empresa y elabore 2 ejemplos de

cada uno:

- El ineficaz y desagradable:
Es baja competencia técnica y no trata bien al cliente, ejemplo: en la comisaria de
familia al atender un incidente y que no se encuentre el expediente en el archivo
para así poder continuar con la medida establecida para el usuario

- El ineficaz y agradable:
Baja competencia técnica, pero con trato excepcional con los clientes, ejemplo:
como cuando en las comisarias se les atiende a los usuarios, pero no se les
realiza el procedimiento pertinente siguen el caso que presentan.

- El eficaz y desagradable:
Son empresas con excelente rendimiento en competencias técnicas, pero no
tienen en cuenta al cliente: ejemplo cuando llegan los usuarios a la comisaria y no
se les atiende con el procedimiento necesario teniendo el personal para hacerlo

- El eficaz y agradable:
Es la empresa que tiene clara el servicio al cliente ya que satisface sus
necesidades de manera eficiente y su competitividad en el mercado es alta:
ejemplo se tiene el personal y la atención adecuada a nuestros usuarios de la
comisaria realizando las acciones pertinentes y necesarias para su caso

➢ Describa las cinco medidas básicas que evitan errores al momento de servir a
un cliente.

Respuesta:

1. Mirar a directamente a los ojos.

2. Ser cortes en el momento de la atención.
3. Empatizar con el cliente
4. Ser claro al brindar la información.
5. Suplir la necesidad del cliente.

➢ ¿Qué es triangulo del servicio? Y Dibújelo:

estrategia

Cliente

sistema personas
Respuesta: este es un esquema creado en los años 80 por el autor Karl Albrecht,
experto y consultor en gerencia del servicio y es la manera en la que algunas
empresas han integrado los momentos clave de sus negocios para mejorar la
experiencia con los clientes.