Unidad 3:

Gestión del cambio

organizacional para la
transformación digital

Transformación digital
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Introducción ........................................................................................................................................ 2
1. Mindset digital y change management ....................................................................................... 3
2. Industria 4.0 ................................................................................................................................ 7
3. Frameworks y modelos de madurez digital .............................................................................. 12
4. Plan de transformación digital .................................................................................................. 16
Conclusión ......................................................................................................................................... 18
Referencias bibliográficas ................................................................................................................. 19
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Introducción

La transformación digital está consolidándose como la palanca de transformación de los

negocios, generando valor a muchas empresas con el rediseño de sus modelos de negocio,
y con procesos de gestión del cambio basados en las personas y en la tecnología.

En esta unidad, los estudiantes podrán reconocer y masificar el cambio de mindset en la

transformación digital, identificar los cambios empresariales, sociales y tecnológicos que
trae consigo, los modelos de gestión del cambio y frameworks de madurez digital.

Por último, podrán reconocer los desafíos de las nuevas tecnologías para las cadenas de
suministro, basados en el concepto de Industria 4.0 o SCM 4.0, y su apoyo para el
crecimiento de las tecnologías digitales y la transformación en las empresas.
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1. Mindset digital y change management

La transformación digital que estamos viviendo no es una transformación de tecnología o

tecnológica (lo que está evolucionando), la cual es la base para una transformación de
cambios culturales y cambios en las organizaciones, que al final son cambios y
transformaciones que afectan a las personas y son ejecutados por las personas.

Es decir, la transformación digital es un cambio de mentalidad o mindset en la gestión de

las organizaciones, apalancada por las nuevas y múltiples tecnologías digitales existentes,
que siguen aumentando exponencialmente.

La transformación digital es un proceso que tiene múltiples variables y ámbitos de acción,

la cual es afectada por distintos escenarios y que, a la vez, influye en variados elementos.
Es decir, esta transformación es un proceso que afecta la forma de hacer negocios, pues
rediseña los modelos de negocio existentes y requiere de un cambio de mentalidad para
tener una mirada digital, un nuevo mindset digital.

Todo lo anterior hace necesario enfocarse en las personas que conforman las empresas,
además de los equipos de trabajo que llevan a cabo los proyectos de transformación
digital. Este proceso, denominado change management (cambio organizacional), tiene
varias aristas, las cuales abordaremos en esta unidad.

La transformación digital es un proceso de cambio que tiene distintos focos o ámbitos de

acción, entre los cuales están:

• La experiencia del cliente.

• Las personas.
• Los procesos operacionales.
• Los modelos de negocio.
• Los datos e información.
• La cultura empresarial.
• Las tecnologías de información y comunicaciones.
• Los sistemas y tecnologías digitales.
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Sin embargo, el foco principal de la transformación digital son los clientes y cómo generar
propuestas de valor con nuevos modelos de negocio.
Para realizar estas propuestas de valor es necesario considerar a las personas y los
cambios que experimentan las personas en las organizaciones, y los cambios de estas
organizaciones para alcanzar las metas de la transformación digital.
Como lo presenta la Universidad de Berkeley, el cliente es el centro de la transformación
digital.

Figura 1. Modelo de transformación digital de la Universidad de Berkeley

La Universidad de Berkeley es líder en la investigación de los temas relacionados con la

transformación digital y presenta una visión centrada en el cambio de mindset o cambio
de mentalidad para llevar a cabo esta transformación, es decir, si no se modifica la
mentalidad desde el nivel ejecutivo hasta el nivel operativo no se lograrán los cambios ni
la adopción de las tecnologías digitales, es decir, se debe aplicar una perspectiva Top-
Down.
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Figura 2. El mindset digital

Para llevar a cabo el proceso de transformación digital y el nuevo mindset digital se deben
utilizar metodologías formales de gestión del cambio o change management que permitan
abordar a las personas como parte fundamental del cambio, no solo desde la mirada
tecnológica, que, si bien es la base, no es lo más importante, sino que, desde el cambio de
cultura, de prácticas, de procesos, de mentalidad para adoptar y asumir las nuevas
tecnologías.

En la Figura 3 se aprecia un modelo metodológico muy utilizado para enfrentar procesos

de gestión del cambio. Este modelo es propuesto por el profesor John Kotter, el cual
permite adoptar los cambios o la gestión del cambio por etapas.

Este modelo es una propuesta para abordar estratégicamente y con liderazgo la gestión
del cambio. Se basa en 8 pasos, los cuales tienen el objetivo de ir empoderando a las
personas en los procesos críticos del cambio para lograr los efectos de la transformación.

El primer gran objetivo es crear un clima el cambio, que permita generar el ambiente
propicio para realizar la intervención.

El segundo gran objetivo es comprometer y habilitar a toda la organización con las

capacidades de engagement o adhesión para lograr hacer los cambios.

El tercer gran objetivo es implementar la transformación y mantenerla en la

organización, procurando tener a las personas comprometidas con los objetivos de
cambio digital.
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Estos 8 pasos permiten de manera gradual realizar intervenciones organizacionales para

realizar procesos de gestión del cambio en los actuales escenarios de transformación
digital, enfocados en las personas.

Figura 3. Modelo de gestión del cambio de Kotter

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2. Industria 4.0

Las transformaciones industriales a lo largo de la historia han generado grandes

oportunidades de desarrollo de distintos negocios, sobre todo en términos de negocios
productivos y de manufactura. Estas transformaciones han marcado hitos en ámbitos
empresariales como son la producción masiva, la industria del transporte y, en el siglo XX,
en la industria de la electrónica. Es precisamente la revolución industrial que está
ocurriendo (Cuarta Revolución Industrial), la que está abordando los desafíos que traen las
nuevas tecnologías enmarcadas en la transformación digital que está ocurriendo.

Esta Cuarta Revolución Industrial se basa en el concepto de Industria 4.0, que trae consigo
el desarrollo exponencial de las tecnologías digitales, que tienen su origen en la revolución
anterior, es decir, se basan en el descubrimiento de los chips electrónicos y en el
desarrollo de la electrónica e informática en sus etapas iniciales (mainframes, primeros
computadores, primeros pasos de la computación).

Como se aprecia en la Figura 4, la evolución de las transformaciones industriales o

revoluciones han ocurrido desde fines del siglo XVIII, con la aparición de las máquinas a
vapor, que potenciaron la industrial del transporte, hasta los actuales tiempos, donde
estamos en una etapa inicial de la Cuarta Revolución Industrial, recién comenzando con la
transformación digital que afecta a las cadenas de suministro (también llamadas supply
chain).
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Figura 4. Evolución de las transformaciones

Fuente: Elaboración propia.

La Cuarta Revolución Industrial puede definirse como un “Work-in-Progress”, es decir, un

trabajo en progreso, como un viaje hacia lo desconocido, que cada día nos ofrece nuevos
desafíos y sorpresas, desde la aparición de conceptos como Inteligencia Artificial, Internet
de las Cosas (IoT, Internet of Things), 5G, 6G, etc.

La Figura 5 muestra la evolución de las transformaciones culturales, llamadas

“revoluciones industriales” porque cambiaron la forma de gestionar las empresas y la
industria en general, utilizando tecnologías, técnicas y nuevos procesos para realizar los
cambios. Lo anterior, junto a las personas que los realizan, producen la gestión del
cambio, que, para el caso de la revolución que estamos viviendo, modificará para siempre
la forma de gestionar las cadenas de suministro, en particular, la forma de llegar con la
promesa de venta al cliente final.
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Figura 5. Las revoluciones industriales

Fuente: Agustina Calatayud (Especialista Líder de Transporte en la División de Transporte del Banco
Interamericano de Desarrollo (BID)).
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Figura 6. La revolución 4.0 en la cadena de suministro

Fuente: Alicke, K., Rexhausen, D. & Seyfert, A. (2017). Supply Chain 4.0 en bienes de consumo.
https://www.mckinsey.com/industries/consumer-packaged-goods/our-insights/supply-chain-4-0-in-
consumer-goods/es-es#

Las iniciativas tecnológicas para apoyar la transformación digital en la Supply Chain 4.0
han tenido un crecimiento acelerado. Como se aprecia en la Figura 6, las más comunes
son:
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1. Producción automatizada, donde las máquinas proveen un feedback constante

sobre las capacidades de producción e información de los despachos.
2. Vehículos autónomos hacia las bodegas, donde los camiones sin conductores y con
conexión satelital mueven las mercaderías a las bodegas.
3. Bodegas automatizadas, donde la automatización interior maneja las operaciones
de inbound y outbound, con énfasis en el flujo continuo de mercadería.
4. Despacho predictivo, con seguimiento online de los despachos y con anticipación a
la demanda.
5. Despachos re-ruteados por el cliente o consumidor. Vía smartphone, el
consumidor maneja los despachos, re-direccionándolos a nuevos destinos.
6. Delivery de última milla, a través de drones para la entrega y las devoluciones.

Finalmente, las cadenas de suministro actuales, con fuerte foco en la transformación

digital y la Supply Chain Management (SCM) 4.0, necesitan indicadores de gestión con
sensorización de los distintos dispositivos conectados a la cadena, esto es el caso de las
Torres de Control de las Cadenas de Suministro, y tal como se aprecia en la Figura 7, esto
se logra con las tecnologías inalámbricas, los nuevos modelos de negocio, los sensores,
etc.
Figura 7. La revolución 4.0 en la cadena de suministro

Torre de Control para la

Cadena de Suministro

Fuente: Capgemini Consulting (s. f.). Industry 4.0. The capgemini consulting view. Sharpening the picture
beyond the hype. https://www.capgemini.com/consulting/wp-
content/uploads/sites/30/2017/07/capgemini-consulting-industrie-4.0_0_0.pdf
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3. Frameworks y modelos de madurez digital

Esta era ha sido de un crecimiento permanente de las tecnologías digitales, lo que ha

permitido que las empresas estén constantemente revisando y rediseñando sus Modelos
de Negocio (MdN). Sin embargo, con los años de pandemia, hubo sectores industriales
donde el crecimiento de la transformación digital ha sido exponencial, es decir, la
irrupción de nuevos modelos de negocio con las nuevas tecnologías digitales ha ayudado a
sobrellevar la pandemia y les ha permitido consolidarse en industrias con mucha
volatilidad e incertidumbre y seguir siendo competitivas.

Todo lo anterior ha significado que muchas empresas han madurado en la adopción y

desempeño de las tecnologías digitales, algo que obedece a las necesidades de sobrevivir
en entornos complejos y cambiantes, además de mucha abundancia de tecnología. Este
proceso de madurez acelerada tiene modelos que los sustentan, modelos que se han
rediseñado para la adopción de tecnologías digitales y que están siendo sometidos a
constantes evaluaciones.

Algunos de los elementos que definen un Modelo de Madurez Digital tienen que ver con:

• El desarrollo tecnológico de los avances digitales.

• El desarrollo tecnológico de las personas que usan esas tecnologías (fuerza de
trabajo).
• Las operaciones digitales en los distintos frentes de las industrias.
• El liderazgo digital para gestionar iniciativas y proyectos de transformación digital.
• La cultura digital para hacer frente a la gestión del cambio, etc.

Un Modelo de madurez digital, en la práctica, es un marco de referencia que permite

revisar y analizar las capacidades de las empresas, hacer ejercicios de comparación o
benchmarking con los modelos de madurez y establecer brechas o gaps, para luego
generar un plan de acción, buscando alcanzar nuevos estándares digitales y nuevas
prácticas de gestión digital.

Estos modelos de madurez permiten a las empresas definir alineamiento digital respecto a
estándares de la industria y con esto definir lineamientos de adopción digital y planes para
ir aumentando el estado digital.

A continuación, se presenta el Modelo de madurez digital de la empresa In Motion,

basado en estudios de EAE Business School, el cual clasifica las empresas en 4 niveles de
adopción de las capacidades digitales.
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Figura 8. Modelo de madurez digital

El modelo define dos dimensiones para medir la madurez digital, las cuales están
asociadas a dos factores:

• La capacidad de liderar las iniciativas digitales, relacionado a la estrategia y

cultura de la empresa.
• La capacidad de ejecutar la transformación digital, relacionado a la madurez
tecnológica de la empresa.

Los dos factores anteriores son claves para iniciar procesos de transformación digital, en
base la medición del IMD o Indicador de Madurez Digital, el cual posiciona a las empresas
en alguno de los estados o niveles del modelo, es decir:

• Fashionistas: organizaciones con excelentes recursos digitales, pero sin visión de

liderazgo.
• Principiantes: organizaciones con poca iniciativa o conocimiento digital y sin
liderazgo.
• Conservadoras: organizaciones reacias a tomar medidas para la transformación
digital.
• Digeratis: organizaciones con una amplia gama de herramientas que se utilizan
en todas las áreas de la empresa.
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Estos modelos y frameworks permiten definir el AS-IS o situación actual de las empresas
en cuanto a sus capacidades digitales. Este AS-IS corresponde al levantamiento inicial o
assessment de los drivers digitales, identificando las brechas respecto al Modelo de
Madurez utilizado, es decir, el grado de madurez digital actual, y luego se genera lo que se
llama el TO-BE o cómo debería ser el nuevo modelo de negocio digital.

En la Figura 9 se aprecia una metodología de Assessment para establecer el Modelo AS-IS

y la forma de llegar a un Modelo TO-BE.

Figura 9. Metodología Assessment

Este nuevo modelo de negocio TO-BE corresponde al estado que se debería alcanzar en un
futuro, pero de acuerdo con las capacidades digitales y de gestión que puede realizar o
ejecutar la empresa.
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Un framework o marco de trabajo es un modelo metodológico para aproximarse a los

procesos de cambios que trae la transformación digital. Estos frameworks son los que se
deben utilizar para generar miradas comparativas respecto a los modelos de madurez y la
realidad de las empresas analizadas.
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4. Plan de transformación digital

Un plan de transformación digital definitivo representa la forma de abordar este proceso

de cambio, utilizando metodologías modernas y ágiles, pero con la capacidad de revisitar
los Modelos de Negocio (MdN) constantemente.

Para la construcción del plan se deben considerar distintos elementos, desde la definición
de la estrategia, rediseño de los MdN, sistemas, aplicaciones, etc. Todos los elementos
deben ser enfocados desde el prisma del cliente, al cual debemos agregarle valor en la
nueva propuesta de transformación digital.

En la Figura 10 se presenta una propuesta de Plan de transformación digital, el cual

considera la mayoría de los elementos vistos en el curso y que permite abordar el proceso
de transformación como uno continuo y acumulativo de cambios enfocados en el cliente.

Figura 10. Plan de transformación digital

El plan propuesto se compone de 6 etapas evolutivas, pero recursivas, es decir, que se

pueden revisitar para lograr los objetivos. Estas etapas están construidas sobre la base de
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intervenciones con gestión del cambio en las organizaciones, para poner atención a las
personas en el proceso.

Las etapas del plan son:

• Paso 1: definir la estrategia competitiva de la empresa u organización, la cual

permitirá definir la directriz estratégica a seguir.

• Paso 2: adoptar la estrategia digital adecuada según la empresa y la estrategia de

negocio previamente definida.

• Paso 3: construir un modelo de negocio que capture el valor que se desea

entregar, con foco en el cliente y que sea basado en la innovación y, sobre todo,
disruptivo, generando un nuevo mindset o mentalidad digital para el negocio.

• Paso 4: implementar un primer producto mínimo viable de diseño de modelo de

negocio para la transformación digital, que permita pilotear la estrategia definida y
liderar los cambios acotados en un área o departamento de la empresa.

• Paso 5: testear resultados para medir los efectos o los cambios producidos por el
MVP, pero con un proceso controlado de gestión del cambio.

• Paso 6: realizar el rollout o despliegue en el resto de la organización, donde todos

los departamentos o negocios estén utilizando las tecnologías digitales y
aportando valor al cliente, a través de un proceso exponencial de incorporación de
tecnología, como es en estos tiempos digitales.

Todos los pasos anteriores se deben ejecutar mirando siempre los elementos que son
basales a la metodología, como son:

• Las tecnologías digitales.

• Los datos e información.
• Los sistemas y aplicaciones.
• Los procesos.
• Las personas.
• La cultura empresarial.
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Conclusión

Finalmente, se puede concluir que la transformación digital es un proceso basado en la

tecnología, con apoyo de los procesos, pero ejecutado por las personas en entornos
empresariales con culturas propias.

Los desarrollos tecnológicos que provee la Industria 4.0 hace que la transformación digital
sea más acelerada de lo que se pensaba originalmente, y se hable hoy de un ecosistema
de transformación digital de trasformación permanente.

Para realizar procesos de transformación digital es necesario abordarlos desde un enfoque

metodológico potente, con prácticas probadas de gestión del cambio y planes graduales
de adopción de las tecnologías digitales, que permitan pasar de estados iniciales de
madurez a nuevos estados, pero de manera escalonada y con metodologías ágiles de
implementación.
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Referencias bibliográficas

Ballou, R. (2004). Logística. Administración de la cadena de suministro. Pearson Educación.

Chopra, S. y Meindl, P. (2008). Administración de la cadena de suministro. Pearson

Education.

Chopra, S., Meindl, P. y Pino, R. (2017). Administración de la cadena de suministro:

estrategia, planeación y operación.
http://bibliotecadigital.umayor.cl:2048/login?url=https://elibro.net//es/lc/umayor
/titulos/136608.

Cohen, D. y Asín Lares, E. (2014). Tecnologías de la información, estrategias y

transformación en los negocios. McGraw Hill Education.
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Este material fue desarrollado por el docente Juan Leiva para la Universidad Mayor y ha sido
diseñado para su lectura en formato digital.

Última actualización mayo, 2023.