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DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
Código: PM-AU-012
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1. OBJETIVO
Medir y mantener el nivel de satisfacción de los usuarios de Bienestar IPS

2. ALCANCE
Aplica para todas las sedes de Bienestar IPS.

3. RESPONSABLE
 Director de Calidad
 Directora de Atención al Usuario
 Director médico
 Coordinador administrativo y/o asistente administrativo sede
 Director Regional
 Coordinador de Sede
 Auxiliar de Atención al Usuario y/o trabajadora social

4. CALCULO DE LA MUESTRA
El tamaño de la muestra tendrá en cuenta los siguientes aspectos:
Tamaño de la población corresponderá al número de pacientes contratados con la EPS, o anterior
aplicando un intervalo de confianza del 95% y un margen de error del 3%, de acuerdo con el
siguiente ejemplo:

CALCULO DEL TAMAÑO DE MUESTRA POBLACIONES

FINITAS
NIVEL DE CONFIANZA 95%
% ERROR 3%
TAMAÑO DE
CANTIDAD DIARIA
SEDES POBLACIÓN MUESTRA META MENSUAL
APOX
ÓPTIMO
BARRANQUILLA MURILLO 40.110 1.039 346 17
BARRANQUILLA NORTE 28.594 1.029 343 17
PAD ATLÁNTICO 1.700 656 219 11

Es necesario aclarar que para el caso del plan de atención domiciliario PAD se toma la población en
tiempo real para de esta manera obtener el número de usuarios adscritos al que se le aplicaran las
encuestas.

Para las sedes sin población asignada se toma el promedio de atenciones realizadas.

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5. DEFINICIONES

ENCUESTA: Es un procedimiento de investigación, dentro de los diseños de investigación

descriptivos (no experimentales) en el que el investigador busca recopilar datos por medio de un
cuestionario previamente diseñado o una entrevista a alguien, sin modificar el entorno ni el
fenómeno donde se recoge la información (como sí lo hace en un experimento). Los datos se
obtienen realizando un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa
o al conjunto total de la población estadística en estudio, integrada a menudo por personas,
empresas o entes institucionales, con el fin de conocer estados de opinión, ideas, características o
hechos específicos.

6. DESARROLLO DEL DOCUMENTO

QUE COMO QUIEN

Auxiliar de
Aplicación de encuestas a los usuarios atención al
En Sedes: usuario /Auxiliar
 Se entrega el link o código QR establecido para la aplicación de la de línea de
encuesta de satisfacción a los usuarios que se acercan a la sede y frente /
Aplicación de la se orientan respecto a los temas a evaluar en la encuesta. Médicos,
encuesta enfermeras

Tabulación de las encuestas Dirección

 Sacar reporte de la plataforma de encuestas regional servicio
Tabulación y experiencia
Seguimiento realización de encuestas

Desde la dirección de servicio y experiencia al usuario se realizan Dirección

cortes semanales del seguimiento a la aplicación de las encuestas y regional servicio
es enviado a la sedes. y experiencia

Seguimiento Se hace seguimiento a las sedes que no están cumpliendo con el Líder de servicio
proceso para los ajustes. y experiencia

Cada sede realiza los ajustes para cumplir con la meta establecida Auxiliar de
atención al
usuario/
Coordinador de
sede

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 Se Verifica si el porcentaje de satisfacción es mayor al 90% por cada Dirección

Resultado mensual sede en caso de que sea menor al porcentaje esperado y se envía regional servicio
informa de las sedes. y experiencia
 Solicitar los planes de mejoramiento al Coordinador de Sede en los
casos que no cumplen con el nivel de satisfacción.

 El coordinador de sede, coordinador de municipios, director zonal, Dirección

según el caso debe enviar plan de mejoramiento de los ítems por médica zonal/
debajo del nivel de satisfacción esperado. coordinador de
sede/
coordinador de
municipios
Revisión Gerencial Dirección
Se envía informe mensual a la gerencia general. servicio y
experiencia

Medición de indicadores de Experiencia en la atención (Res. 0256)

De acuerdo con los indicadores planteados en la resolución 0256 que hacen parte de la experiencia
en la atención, nos aplica los siguientes indicadores:

- Proporción de satisfacción global de los usuarios.

- Proporción de usuarios que recomendaría su IPS a familiares y amigos.

Estándar mínimo esperado: 90%

CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
Ampliación de la actividad de aplicación de encuestas de
002 08-07-2022
satisfacción inclusión del servicio PAD.
003 28-01-2024 Nuevo modelo de aplicación de encuestas a través de link o código
QR

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