Mejora del proceso de atención al usuario en las

áreas de contabilidad, tesorería y pagaduría de la

Dirección Regional de Educación Junín

Presentado por:
 PROBLEMA DIAGNÓSTICO

 Tiempo de atención (3 días – 1

semana).

 Comunicación entre áreas.

 Procesos de orientación al usuario.

 Insatisfacción del usuario interno y

externo.
Objetivo General
Mejorar el proceso de atención al usuario en las áreas de contabilidad, tesorería y
pagaduría de la Dirección Regional de Educación Junín.

Objetivos Específicos

 Identificar las principales oportunidades de mejora en el proceso de atención al usuario en las

áreas de contabilidad, tesorería y pagaduría de la DREJ.

 Implementar un plan de mejora en el proceso de atención al usuario en las áreas de contabilidad,

tesorería y pagaduría de la DREJ.

 Evaluar el plan de mejora en el proceso de atención al usuario en las áreas de contabilidad,

tesorería y pagaduría de la DREJ.
 MATRIZ DE CONSISTENCIA
INDICADOR DE
TÍTULO PROBLEMA ESTRATEGIAS ACTIVIDADES
INDICADORES META
IMPACTO
Identificarellos
Incrementar subprocesos
% de cheques paga utilizando PITOC.
Línea base: 0%
dos a tiempo.
Agilizar el proceso de aten
ción al usuario a través de Elaborar una matriz Stakeholder. Meta:40%
un mapeo de procesos #cheques entregados a tiempo / #
cheques emitidos
MEJORA DEL El 47 % de las órdenes de Realizar un taller de comunicación
Incrementoefectiva.
del %
PROCESO DE compra y/o servicio se demoran Incrementar el % de usuarios satis de satisfacción de Línea base 0
ATENCIÓN AL en los procesos de entrega. Inducción
fechos con la atencióndebrindada
procesosusuarios
entre áreas
atendidos Meta 30%
USUARIO EN LAS #de usuarios satisfechos/# total de u
Generar comunicación artic suarios atendidos
Capacitar al personal que ingresa al puesto
ÁREAS DE El 59% de las áreas no ulada entre las áreas de co Mantener en 0% las quejas de los
# de usuarios
CONTABILIDAD, mantienen una comunicación ntabilidad, tesorería y paga para usuarios
la buena atención del usuario.
atendidos/ # de Línea base 0%
usuarios que
TESORERÍA Y articulada para el proceso de duría mediante capacitacio Implementar
# de quejas / # los respectivostrabajan
de usuarios organigramas meta 0%
nes y seguimientos. con la
PAGADURÍA DE atención al usuario. según jerarquía en cada área.
atendidos
DREJ
LA DIRECCIÓN Actualizar
Incrementar % de el Manual de Organización
recomendacion y
REGIONAL DE El 47% del personal no brindan es de los usuarios Funciones Línea base 0
EDUCACIÓN una orientación adecuada a los meta 10%
JUNÍN usuarios. Implementar los diagramas
# de recomendaciones / # de de flujo por área.
Mejorar el proceso de aten usuarios atendidos
ción a través de la impleme Implementar el uso de una aplicación en línea
ntación de herramientas de para el seguimiento de las órdenes de compra
gestión
o de servicio.
 DESARROLLO 1

El 47 % de los documentos
demoran en los procesos de
entrega. Identificar los subprocesos utilizand
o PITOC.

Elaborar una matriz Stakeholder.

Agilizar el proceso de atención al

usuario a través de un mapeo de
procesos
MAPA DE PROCESOS
Proceso de Atención al usuario de las órdenes de compra y
servicio
DESARROLLO 2

Realizar un taller de comunicación efectiva.

El 59% de las áreas no
mantienen una comunicación
articulada para el proceso de
atención al usuario. Inducción de procesos entre áreas.

Capacitar al personal que ingresa al puesto

para la buena atención del usuario.

Implementar los respectivos organigramas

Generar comunicación articula según jerarquía en cada área.
da entre las áreas de contabili
dad, tesorería y pagaduría me
diante capacitaciones y segui
mientos
 PLAN DE TRABAJO

N° Tareas a realizar Horas Sesiones Encargado

1 Realizar un taller de comunicación efectiva. 2 1 Estudiantes
2 Inducción de procesos entre áreas. 2 1 Estudiantes
Capacitación a los colaboradores en la buena
3 2 1 Estudiantes
atención al usuario.
  Total horas 6 3  

Fuente: Elaboración propia

https://es.calameo.com/read/0056673880b81ee82699e?fbclid=IwAR0UBYugdNfO17WGhXybLePdQDi76TuA
QWrxQ2wUdLQ_zgMiWduL75tmbZQ
 ORGANIGRAMAS

Área de Contabilidad Área de Pagaduría

Jefatura de pagaduría
Jefatura de contabilidad

Asistente Asistente

Encargado
Encargado Encargado Encargado de
de Sistema
de de Control Encargado de de entrega de
de
Devengados Previo duplicado de cheques y
integración
boletas comprobantes de
pago
Área de Tesorería
Jefatura de tesorería

Asistente

Encargado de Encargado de
giros CCI

Fuente: MOF 2018 – DREJ

DESARROLLO 3

Actualizar el Manual de Organización y Fun

El 47% del personal no brindan ciones
una orientación adecuada a los
usuarios.

Implementar los diagramas de flujo por áre

a.

Mejorar el proceso de atención a Implementar el uso de una aplicación en lín

ea para el seguimiento de las órdenes de c
través de la implementación de ompra o de servicio
herramientas de gestión
Actualización de Manual de Organización y Funciones

Fuente: MINEDU Fuente: MINEDU

Fuente: Elaboración propia
DIAGRAMA DE FLUJO – CONTABILIDAD

Fuente: Elaboración propia

DIAGRAMA DE FLUJO – TESORERÍA

Fuente: Elaboración propia

DIAGRAMA DE FLUJO – PAGADURÍA

Fuente: Elaboración propia

APP - MONDAY
 RESULTADOS DE IMPACTO
Cheques pagados a tiempo

45%

40%
40%

35%

30%

Cheques pagados a tiempo

25%
Linear (Cheques pagados a
tiempo)
20% Linear (Cheques pagados a
tiempo)
15%

10%

5%

0%
0%
base meta
 RESULTADOS DE IMPACTO
Usuarios satisfechos con la atención
brindada
35%
ESTRATEGIA ACTIVIDADES INDICADORES
Realizar un taller de 30%
30%

comunicación efectiva.
Inducción de procesos 25%
Generar comunicación
entre áreas
articulada entre las Usuarios satisfechos con la
Capacitar al personal que Incrementar un 20% atención brindada
áreas de contabilidad,
ingresa al puesto para la 30% los usuarios Linear (Usuarios satisfechos
tesorería y pagaduría con la atención brindada)
buena atención del satisfechos con la 15%
Linear (Usuarios satisfechos
mediante
usuario. atención brindada con la atención brindada)
capacitaciones y
Implementar los 10%
seguimientos.
respectivos organigramas
5%
según jerarquía en cada
área. 0%
0%
base meta
 RESULTADOS DE IMPACTO
Recomendaciones de los usuarios

12%

ESTRATEGIAS ACTIVIDADES INDICADORES

10%
10%

Actualizar el MOF
Mantener en 0% las
Implementar los quejas de los 8%
Mejorar el proceso de diagramas de flujo por usuarios Recomendaciones de los
atención a través de la área. usuarios
Linear (Recomendaciones
implementación de 6%
Implementar el uso de de los usuarios)
herramientas de Incrementar en un Linear (Recomendaciones
una aplicación en línea de los usuarios)
gestión 10% las
para el seguimiento de 4%
recomendaciones de
las órdenes de compra
los usuarios.
o de servicio. 2%

0%
0%
base meta
 CONCLUSIONES

 Se identificó que las principales oportunidades de mejorar por medio de una encuesta que el 47 % de las órdenes
de compra y/o servicio demoran en los procesos de entrega, que el 59% de las áreas no mantienen una
comunicación articulada para el proceso de atención al usuario y que el 47% del personal no brindan una
orientación adecuada a los usuarios.

 Se implementó un plan de mejora a partir de las oportunidades de mejora identificadas y se tuvo como propuesta
realizar una capacitación de comunicación objetiva, seguida de una inducción entre las áreas de contabilidad,
tesorería y pagaduría además de capacitar al personal en una buena atención al usuario.

 Se evaluó el plan de mejora y se tiene que el tiempo de demora en la entrega de órdenes de compra y/o servicio
disminuyó por tanto el número de cheques emitidos aumentó en un 40%, seguido del incremento de usuarios
satisfechos en un 30%, se mantuvo el nivel de quejas en 0% además de aumentar en un 10% el número de
recomendaciones.
 SUGERENCIAS
 Se recomienda que las áreas de la DREJ que intervienen en el proceso de pago al proveedor como
Abastecimiento, Contabilidad, Tesorería y Pagaduría tengan una comunicación constante en cuanto a
sus necesidades diarias en los requerimientos de los documentos adjuntos a las órdenes de compra o
servicio para lograr un agilizar los procesos de atención.
 Se recomienda mantener una constante evaluación según la Norma Técnica Para Calidad De
Servicios En El Sector Público para una mejora continua y obtener mayor cantidad de
recomendaciones.

 Se sugiere tener metas por área para poder manejar de una manera más óptima la evaluación de
progreso en la Dirección Regional de Educación Junín en el proceso de mejora continua según la
Norma Técnica Para Calidad De Servicios En El Sector Público.