MC Clinica

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD M-CA-000
MANUAL DE CALIDAD Versión 000

3-Feb-23
Manual de la Calidad
1
Prohibida su reproducción. Se considera copia no controlada a toda copia impresa que no lleve
el sello de COPIA CONTROLADA.
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ÍNDICE
1. OBJETO Y CAMPO DE 4
APLICACIÓN
2. REFERENCIAS NORMATIVAS 4
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 4
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 4
5. LIDERAZGO 9
6. PLANIFICACIÓN 11
7. APOYO 11
8. OPERACIÓN 14
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 18
10. MEJORA 18
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PRESENTACIÓN DE LA CLÍNICA
La clínica ConfíaSalud cuenta más de 20 años de servicio a la región Junín, empezó con 5
médicos y 4 camas, actualmente contamos con dos modernos edificios, con más de 30
especialidades y más de 100 profesionales en medicina humana con reconocida experiencia. En
la actualidad somos lideres en la región central del país, en cuanto a atenciones médicas.
Brindamos tratamiento oportuno, efectivo y asequible para todo tipo de síntomas y
enfermedades las que serán tratadas por nuestro completo staff de especialistas calificados.
MISIÓN
Servimos a nuestros pacientes con excelencia y calidez humana.
VISIÓN
Ser la mejor opción en salud con la mayor capacidad resolutiva.
VALORES
 Vocación de servicio
 Perseverancia
 Responsabilidad
 Respeto
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1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

El presente manual describe el sistema de gestión de la calidad de LA CLÍNICA
CONFÍASALUD diseñado en base a la Norma ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de
la calidad - Requisitos.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
El sistema de gestión de la calidad cumple con lo requerido en la Norma ISO
9001:2015 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD.
 REGLAMENTO DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE

APOYO DECRETO SUPREMO N° 013-2006-SA
“El presente Reglamento establece los requisitos y condiciones para la

operación y funcionamiento de los establecimientos de salud y servicios médicos
de apoyo, orientados a garantizar la calidad de sus prestaciones, así como los
mecanismos para la verificación, control y evaluación de su cumplimiento.”
 Ley N° 30024 Ley que crea el Registro Nacional de Historias Clínicas Electrónicas
“Las disposiciones del presente Reglamento son de aplicación a los pacientes o
usuarios de salud, su representante legal, a los profesionales de la salud, a los
establecimientos de salud y a los servicios médicos de apoyo públicos, privados
o mixtos comprendidos en la Ley N° 26842, Ley General de Salud, que emplean
historias clínicas electrónicas, así como todas las personas que laboren en los
establecimientos de salud o servicios médicos de apoyo.”
 Ley N° 26842, Ley General de Salud
“Toda persona tiene derecho a recibir, en cualquier establecimiento de salud

atención médico- quirúrgica de emergencia cuando la necesite y mientras
subsista el estado de grave riesgo para su vida o su salud.”
 Ley 29783 Ley de Seguridad y Salud en el trabajo
“El Estado, los empleadores y los trabajadores, y sus organizaciones sindicales

establecen mecanismos que garanticen una permanente colaboración y
coordinación en materia de seguridad y salud en el trabajo.”
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para los fines de este manual de la calidad, se aplican los términos y definiciones incluidos en la
norma ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario.
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4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO
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P POLÍTICO Estabilidad política Cambio de presidente

Seguridad y orden interno Manifestaciones
Sistema del gobierno Poder constitucional
Política de inversión del estado Desarrollo de actividades en el sector salud
E ECONÓMICO PBI El PBI pre pandemia ha crecido a razón del 1.7%
Tasa de inflación 8.46% en el 2022
Sistema económico Economía social de mercado
Impuestos Subida de impuestos
S SOCIAL Tasa de crecimiento poblacional La población está creciendo a razón de 1%
Estilo de vida El peruano muestra mayor interés por mejorar su
calidad de vida
Nivel de pobreza Nivel de pobreza se está incrementado
Distribución de la riqueza - Coef. Gini Distribución de la riqueza inequitativa
T TECNOLÓGICO Mejoras e innovaciones tecnológicas Mejora de la tecnología de la clínica
Automatización Automatización de procesos
Estudios de biotecnología Mejora en la biotecnología
E ECOLÓGICO Protección del medio ambiente Regulaciones
Amenaza de epidemias y pandemias Ejemplo: COVID 19
Manejo de desechos y reciclaje Normas
L LEGAL Normas y Leyes Ley 27604
Certificaciones y acreditaciones ISO, reconocimientos
Licencias Licencias de funcionamiento

Leyes de Salud y Seguridad laboral Ley 29783
EXTERNA
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4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE

LAS PARTES INTERESADAS
PARTES NECESIDAD Y INTERES DE PLANIFICACIÓN

INTERESADAS EXPECTATIVAS LA EMPRESA EL SISTEMA DE
GESTIÓN
ALTA DIRETIVA Productividad, Confianza Control de la
rentabilidad, atención al
beneficio y usuario, facturación,
crecimiento de su costes, etc.
empresa
COLABORADORES Seguridad en el Buena prestación Capacitación y
trabajo, salarios laboral, formación personal
justos, beneficios, motivación
horario adecuado y Metodología de
capacitaciones prevención de
riesgos laborales
CONSUMIDORES Calidad-Precio, Una buenaControl y mejora
buena atención imagen de los de procesos,
antes, durante y productos y de ajuste de costes
después, alta la empresa, de producción,
satisfacción lucro suficienteoptimización de
recursos
PROVEEDORES Relación a largo Buena calidad Procedimiento de
plazo, pago de insumos, compra a
puntual y precios bajos, proveedores
exigencias de abastecimiento
calidad asegurado
GOBIERNO Comercio justo Buenas Gestión de
Cumplir con las condiciones, Legislación
leyes y requisitos, impuestos bajos
cumplir con los
impuestos
MEDIO AMBIENTE Cumplir con las Buenas Gestión de
normas condiciones bioseguridad y
establecidas, bajo desechos
impacto ambiental
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4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
El sistema de gestión de la calidad de LA CLINICA CONFIASALUD tiene excluido el

siguiente requisito:
 8.3 Diseño y desarrollo:
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS
D-CA-001 MAPA DE PROCESOS.
La clínica confía salud emplea el enfoque basado en procesos para lo cual utiliza
el formato: R- CA-015 Caracterización de procesos en el cual he levantado
toda la información referente a los procesos que intervienen en el mapa de
procesos mostrado anteriormente.
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Estructura de la documentación del sistema de gestión de la calidad de LA

CLÍNICA CONFÍASALUD
Política de la calidad
Objetivos de la calidad
Manual de la calidad
Procedimientos
Documentos
Instructivos
externos
Registros
5. LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y Compromiso
La alta dirección de la clínica confía salud establecido dentro de su esquema
estratégico a definición de las misión y visión según lo detallado en el punto:
PRESENTACION del presente manual.
Adicionalmente el presente manual de la calidad integra todos los procesos
identificados mediante el formato RE-CA-005 caracterización del proceso.
La alta dirección de la clínica confía salud ha dispuesto la creación del área de
calidad bajo la supervisión del coordinador de la calidad, Ing. asignando del
presupuesto suficiente para que se lleve a cabo la implementación del sistema
de gestión.
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La clínica confía salud tiene mapeadas todas las actividades que

correspondan a la cadena de valor mediante la identificación de
los procedimientos e instructivos así como de la determinación de
los objetivos que permitan alcanzar los resultados esperados en
todos los casos. el registro RE-CA-025 lista maestra de
documentos contiene el detalle de todos los procedimientos,
instructivos, registros, diagramas entre otros que permiten
asegurar la obtención de resultados esperados.
5.1.1 Generalidades
La dirección de ConfiaSalud entiende que la satisfacción del cliente es una

responsabilidad fundamental es por ello que se aplica el Liderazgo y
Compromiso para comunicar a los miembros que componen la empresa, la
importancia de satisfacer las expectativas del cliente.
En consecuencia adoptamos las expectativas del cliente como componente de
ConfiaSalud para orientar nuestro esfuerzo para la consecución de los mismos
ConfiaSalud demuestra estos aspectos con las siguientes iniciativas
a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la

eficacia del
sistema de gestión de la calidad, en las reuniones de Dirección;
b) asegurándose de que se establece la política de la calidad, recogida en el
punto 5.2 de
este Manual, y los objetivos de la calidad, recogidos en lista maestra, para el
sistema de gestión de la calidad, y que éstos son compatibles con el contexto y
la
dirección estratégica de la organización;
c) promoviendo con ello el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado
en riesgos,
recogidos y analizados para cada uno de los procesos; P-CA-028 Evaluación
de riesgos
d) asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de
la calidad
están disponibles e identificados para cada uno de los objetivos y acciones
asociadas;
e) comunicando la importancia de una gestión de calidad eficaz y de la
conformidad con los
requisitos del sistema de gestión de la calidad, a través de las reuniones, correo
electrónico,
revista, comunicados, etc.;
f) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la
eficacia del
sistema de gestión de calidad; P-RH-009 Formación del personal, R-RH-022
Verificación de la eficacia de la capitación
g) promoviendo la mejora, a través de la implantación y seguimiento de Acciones
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de mejora; P-CA-025 Mejora continua, R-CA-026 Plan de auditoría interna

h) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo
en la forma
en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.
5.1.2 Enfoque al Cliente

Tal y como es mencionado en los anteriores compromisos uno de los
principales objetivos de ConfiaSalud es lograr la satisfacción de sus
clientes, integrándolos como parte de la organización para orientar
esfuerzos en el cumplimiento de requerimientos y expectativas, a su vez
el grado de cumplimiento se evalúa a través de la información
suministrada a la prestación del servicio y la realización de encuestas
efectuadas.
ConfiaSalud demuestra el enfoque al cliente asegurando que:
a) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que
pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios,
identificados para cada uno de los procesos, y a la capacidad de
aumentar la satisfacción del cliente, identificando los cambios en las
expectativas de los clientes que nos permitan reaccionar y adecuar la
planificación de los procesos para mantener y aumentar su satisfacción;
R-CA-028 Matriz de riesgo de procesos
b) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente y
la revisión por la dirección P-CA-029 Revisión por la dirección
5.2 POLÍTICA
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad
La clínica ConfiaSalud brinda servicios integrales de Salud promoviendo;

el desarrollo y la motivación de sus colaboradores, la mejora continua de
sus procesos y la innovación de sus servicios con el compromiso de
satisfacer la demanda, expectativas de nuestros clientes y de cumplir con
los requisitos aplicables con el fin de conseguir la mejora continua del
sistema de gestión de calidad.
Es por ello por lo que La Dirección General ha decidido implantar en la
clínica un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO
9001:2015.
OBJETIVOS:
 Fortalecer y desarrollar las competencias del personal de la Clínica

Confía Salud, logrando el 90% de capacitaciones del plan anual de
capacitación
 Mejorar continuamente el desempeño de nuestros procesos de

trabajo y nuestro sistema de gestión, obteniendo la certificación ISO
9001-2015
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 Satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas

utilizando el indicador NPS para medir la experiencia del cliente en la clínica.
 Fomentar la innovación en todos los niveles empresariales mediante el

control de cambios.
Objetivo de
Calidad Indicador Meta Frecuencia Fórmula Plan de Responsables
acción
Aumentar la Nivel de (Nro. De Encuestas con 1. Aplicar las
satisfacción de los Satisfacción del Mín. 90% Semestral resultados mayor o igual a encuestas Todos los
clientes y cumplir Cliente = 40% 90%/ Total de Encuestas) de colaboradores
expectativas *100 satisfacción
NPS .
NPS: %promotores-%detractores
5. Aplicar
Mejorar la competencia Cumplimiento del (Nro. De Capacitaciones evaluaci
de nuestros Programa Anual ejecutadas / Nro. De ón de
90% Trimestral Jefe del SGC
colaboradores de Capacitación = Capacitaciones desemp
50% programadas) *100 eño a los
colabora
dores.
6. Establecer las
necesidades
de
capacitación.
7. Programar
capacitaciones
Promover la mejora 8. Capacitar
continua. (Cantidad de mejoras a los
Obtener la certificación involucrad
Eficacia de las tratadas correctamente / Coordinador de
ISO 9001:2015. Cantidad de mejoras os en
Acciones de 90% Trimestral calidad
identificadas) *100 Identificaci
Mejora = 50%
ón y
tratamient
o de
mejoras.
9. Identificar
y realizar
el
seguimie
nto a las
mejoras
detectadas.
Fomentar innovación Cantidad de cambios 70% Semestral (Cantidad de procesos 10. Aplicar Coordinador de
realizados=30% cambiados/cantidad total de cambios calidad
procesos) en los
procesos.
5.2.2 Comunicación de la política de calidad
Documento Fecha Comunica Receptor Medio Evidencia

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Política de Anual Dirección Partes Email, Documentos

calidad interesadas reuniones, necesarios(registros)
clínica
Objetivos Anual Dirección Partes Email, Documentos
interesadas reuniones, necesarios(registros)
clínica
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
Para satisfacer este requisito, se establecerán los roles y responsabilidades de cada

puesto necesario para el Sistema de Gestión de Calidad, las cuales deben estar
documentados como P-RH-029 Roles y Responsabilidades
La clínica ConfiaSalud tiene asignadas responsabilidades y autoridades para:
a) asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos

de la
norma de referencia;
b) asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas
previstas
c) asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la clínica ConfiaSalud;
d) asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de calidad se mantiene
cuando se
planifican e implementan cambios en dicho sistema.
6. PLANIFICACIÓN
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES POLÍTICA DE
RIESGOS.
Al planificar el sistema de gestión de la calidad la clínica ConfiaSalud, tiene en

consideración las cuestiones referidas en el apartado 4.1 y los requisitos referidos en el
apartado 4.2, y determina los riesgos y oportunidades que es necesario abordar con el
fin de:
a) asegurar que el sistema de gestión de calidad puede lograr los resultados previstos;
b) aumentar los efectos deseables;
c) prevenir o reducir efectos no deseados;
d) lograr la mejora.
Los documentos en donde se encontrará dicha información serán:
P-CA-030 Evaluación de riesgos
R-CA-031 Identificación y evaluación de riesgos

R-CA-032 Matriz de riesgos
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS
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OBJETIVOS DE LA CALIDAD
La Dirección de la Clínica ConfiaSalud tiene marcados objetivos de calidad, dichos objetivos:
a) son coherentes con la política de la calidad;

b) son medibles;
c) tienen en cuenta los requisitos aplicables;
d) son pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la
satisfacción del cliente;
e) son objeto de seguimiento;
Al planificar cómo lograr sus objetivos de calidad, ConfiaSalud determina:
a) qué se va a hacer;
b) qué recursos se requieren;
c) quién es el responsable;
d) cuando se realiza;
e) cómo se evalúan los resultados.
6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS
Cuando ConfiaSalud determina la necesidad de implementar un Sistema
de Gestión de Calidad, estos cambios se llevan a cabo de manera
planificada, de acuerdo a lo indicado en el punto 4.4. Teniendo en
consideración:
a) el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales;
b) la integridad del sistema de gestión de calidad;
c) la disponibilidad de recursos;
d) la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades
Los documentos necesarios para el cumplimiento de estas
consideraciones son
P-CA-006 Revisión por la dirección
P-CA-042 Evaluación de riesgos
7. APOYO
7.1 RECURSOS
7.1.1 GENERALIDADES
La Clinica ConfiaSalud tiene determinados y proporciona los recursos necesarios para el

establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua de su Sistema de Gestión de
Calidad, considerando:
a) las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes; y
b) los qué necesita obtener de los proveedores
Documentación requerida se puede encontrar en:
I-RH-040 Operaciones y
funciones
D-RH-041 Organigrama
P-MA-042 Mantenimiento de equipo
R-MA-043 programa mensual de mantenimiento preventivo
R-MA 070 Programa anual de mantenimiento preventivo de equipos
P-LO-023 Evaluación y selección de proveedores
7.1.2 PERSONAS
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ConfiaSalud es consciente de la decisiva importancia que supone contar con un equipo

humano formado adecuadamente tanto en el aspecto técnico de su trabajo como en la
gestión de calidad. La capacitación del personal de todos los niveles es imprescindible
para poder asegurar que se logra el nivel de calidad esperado. Ante esto los registros de
pueden encontrar en los siguientes documentos
R-RH-050 Perfil de puesto.
R-RH-051 Verificación de la eficacia de la capacitación
P-RH-009 Formación del

personal.
P-RH-008 Selección del personal
P-RH-010 Evaluación del personal
R-CA-004 Lista de asistencia
R-CA-007 Acta de reunión
6.1.3. Infraestructura
ConfiaSalud dispone y mantiene las instalaciones y equipos
necesarios para el desarrollo de sus actividades, con la
tecnología y la adecuación necesaria requerida en todos sus
procesos, y la infraestructura necesaria para lograr la
conformidad con los requisitos del servicio que llega al
cliente. Dicha infraestructura, incluye
a) edificios y servicios asociados;
b) equipos, incluyendo hardware y software;
c) recursos de transporte,
d) tecnologías de la información y la comunicación.
Al mismo tiempo tiene definidos planes de mantenimiento de
los equipos e instalaciones que están relacionados
directamente con el servicio prestado al cliente, para
asegurar que están en óptimas condiciones de
funcionamiento, y conoce la capacidad de los equipos e
instalaciones con los que se cuenta, lo que permite
determinar la capacidad de respuesta ante la demanda de los
clientes. Dichos planes se gestionan y controlan a través del
donde se identifican las actuaciones a realizar, responsables
y calendario de actuación, entre otras informaciones.
La información mencionada se puede ubicar en los siguientes
documentos:
R-MA-012 Lista de equipos.
P-MA-011 Mantenimiento de equipos.
P-MA-036 Mantenimiento de computadoras área de sistemas
I-MA-001 Resguardo de información
R-MA-081 Programa de backups de equipos
P-MA-012 Manejo de residuos.
P-MA-032 Limpieza e higiene.
P-AN-013 Bioseguridad
7.1.3 Ambiente para la operación de los procesos
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7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.1.5.1 Generalidades
El sistema de gestión de calidad de ConfiaSalud incluye:

a) la información documentada requerida por la norma referenciada en el
punto 2 de este manual;
b) la información documentada que ConfiaSalud determina como necesaria
para la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y el Sistema de Garantía
Interna de Calidad. Dicha documentación se gestiona y controla de acuerdo
con lo indicado en el procedimiento y la documentación interna del Sistema
de Gestión de Calidad y el Sistema de Garantía Interna de Calidad de
FUERM, es la recogida en los siguientes documentos
P-AN-050 Control de calidad interno de xxxxx

P-AN-051 Control de calidad interno de yyyyyy
P-AN-052 Control de calidad interno de zzzzzz
R-MA-053 Programa mensual de mantenimiento preventivo.
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones

La trazabilidad de las mediciones es un requisito aplicable importante y esencial para
proporcionar la confianza en la validez de los resultados de la medición
Los documentos que demuestran estas mediciones son:
R-MA-038 Programa mensual de mantenimiento preventivo
R-MA-070 Programa anual de mantenimiento preventivo de equipos

automatizados
R-MA-072 Programa anual de calibración y verificación
R-MA-078 Programa anual de mantenimiento preventivo del área informática
P-MA-011 Mantenimiento de equipos.
R-MA-012 Lista de equipos
R-CA-099 Matriz de riesgo de procesos.
7.1.6 Conocimientos de la
organización
ConfiaSalud tiene determinados, en el MOF, los conocimientos necesarios
para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de sus
productos o servicios; dichos conocimientos se mantienen y están a
disposición del personal, La clínica considera los conocimientos actuales y
determina cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios
y a las actualizaciones requeridas.
7.2 Competencia
De acuerdo con lo indicado en el punto 7.1.2 de este manual, ConfiaSalud tiene:
a) determinada la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control,

un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad,
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b) se asegura de que estas personas sean competentes, basándose en la educación,

formación o experiencia apropiadas, quedando recogidas dichas competencias en las
respectivas fichas de personal; R-RH-006 Perfil de puesto, P-RH-008 Selección del personal
c) cuando es aplicable, toma acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar
la eficacia de las acciones tomadas, desarrollando planes de formación para completar su
competencia, quedando recogida en las fichas de personal correspondientes, siendo
evaluadas dichas acciones en las reuniones del Comité de Calidad; P-RH-009
Formación del personal, P-RH-010 Evaluación del personal, R-CA-004 Lista de
asistencia, R-CA-007 Acta de reunión, R-RH-046 Plan de formación
d) conserva la información documentada apropiada como evidencia de la competencia,
en los registros indicados anteriormente.
7.3 TOMA DE CONCIENCIA

ConfiaSalud se asegura de que las personas que realizan el trabajo bajo su
control toman conciencia de:
a) la política de la calidad;
b) los objetivos de la calidad;.su contribución a la eficacia del sistema de
gestión de calidad, incluidos los beneficios de una mejora del desempeño;
c) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de
gestión de calidad. A través de la comunicación, participación, trabajo en
equipo orientado a objetivos y desarrollo profesional.
Los documentos necesarios para cumplir con este requisito son:
R-RH-040 Ficha de inducción de personal

R-RH-046 PLAN DE
FORMACIÓN
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R-CA-004 LISTA DE ASISTENCIA

R-CA-007 ACTA DE REUNIÓN
7.4 COMUNICACIÓN
P-AC-007 ATENCIÓN AL CLIENTE
7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

7.5.5 GENERALIDADES
P-CA-001 CONTROL DE DOCUMENTOS

P-CA-002 CONTROL DE REGISTROS
7.5.6 CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN

A-CA-001 CODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS
A-CA-002 DESCRIPCIÓN Y CONTENIDO DE DOCUMENTOS
A-CA-003 CRITERIOS DE APROBACIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS
7.5.7 CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA

R-CA-002 LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS EXTERNOS
8 OPERACIÓN
8.1 PLANIFICACIÓN Y
CONTROL OPERACIONAL
P-CA-045 PLANIFICACIÓN DE
PROCESOS
R-CA-098 CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
R-CA-001 LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS

INTERNOS
R-CA-013 MATRIZ DE OBJETIVOS DE LA
CALIDAD
R-AC-010 ORDEN DE ATENCIÓN
R-CA-005 MATRIZ DE INDICADORES
 P-AC-007 ATENCIÓN AL CLIENTE

 P-AN-037 CRITERIOS DE
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VALIDACIÓN DE RESULTADOS
P-CA-006 REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN
P-CA-042 EVALUACIÓN DE RIESGOS
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.2.5 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

P-AC-007 ATENCIÓN AL
CLIENTE
R-AC-065 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE –
PACIENTES
P-AC-020 TRÁMITE DE QUEJAS, RECLAMOS Y
SUGERENCIAS.
R-CA-099 MATRIZ DE RIESGO DE PROCESOS
8.2.6 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS

R-AC-082 MATRIZ DE CONDICIONES PRE ANALÍTICAS
R-CA-002 LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS EXTERNOS.
REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON
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8.2.7 EL PRODUCTO
R-AC-082 MATRIZ DE CONDICIONES PRE ANALÍTICAS
R-CA-010 ORDEN DE ATENCIÓN
8.2.8 CAMBIOS EN LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

R-AC-082 MATRIZ DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
COMO SE INDICA EN EL PUNTO 4.3 DEL PRESENTE MANUAL LA CLINICA

CONFIASALUD EXCLUYE ESTE REQUISITO DE SU SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD POR SER NO APLICABLE PARA LA ORGANIZACIÓN, DEBIDO A QUE NO SE
DISEÑA NINGUNA ATENCIÓN O DIAGNOSTICO, SINO QUE SE APLICAN LAS
METODOLOGÍAS ESTABLECIDAS INTERNACIONALMENTE.
8.3 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS

EXTERNAMENTE
8.3.5 CONTROL DE PROCESOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS POR TERCEROS
P-LO-021 GESTIÓN DE COMPRAS
P-LO-022 SUBCONTRATACIÓN DE SERVICIOS CLÍNICOS
P-LO-023 EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES
8.3.6 TIPO Y ALCANCE DEL CONTROL
 P-LO-021 GESTIÓN DE COMPRAS

 P-LO-022 SUBCONTRATACIÓN DE SERVICIOS CLÍNICOS
 P-LO-023 EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES
 R-LO-056 ORDEN DE COMPRA
 R-LO-058 EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
 R-LO-057 LISTA MAESTRA DE PROVEEDORES
 R-LO-068 EVALUACIÓN DE PROVEEDORES DE ANÁLISIS CLÍNICOS
8.4 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO

8.4.5 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PROVISIÓN DEL SERVICIO

P-AN-013 BIOSEGURIDAD.
20
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P-MA-024 CALIBRACIÓN DE EQUIPOS.

P-AN-034 CONTROLES DE CALIDAD EXTERNOS.
P-CA-006 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
8.4.6 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
 R-AC-010 ORDEN DE ATENCIÓN

 R-AN-019 RESPONSABLES DE SERVICIOS CLÍNICOS.
 R-PO-077 REPORTE IMPRESO DEL CLIENTE
8.4.7 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES O PROVEEDORES EXTERNOS
P-PA-025 SEROTECA
8.4.8 PRESERVACIÓN
P-CA-002 CONTROL DE REGISTROS
8.4.9 ACTIVIDADES POSTERIORES A LA ENTREGA
P-PO-029 ARCHIVO HISTORIAS CLINICAS
8.4.10CONTROL DE LOS CAMBIOS
P-CA-006 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
8.5 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
 P-AC-007 ATENCIÓN AL CLIENTE

 P-AC-026 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

21
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8.6 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES
P-CA-004 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

9.1.5 GENERALIDADES
P-CA-045 PLANIFICACIÓN DE PROCESOS
R-CA-098 CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
R-CA-005 MATRIZ DE INDICADORES, QUE SON REVISADOS Y ANALIZADOS EN FRECUENCIAS

PROGRAMADAS.
9.1.6 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
P-AC-026 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
9.1.7 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
P-CA-006 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
9.2 AUDITORÍA INTERNA
P-CA-003 AUDITORÍAS INTERNAS:
R-CA-020 PROGRAMA DE AUDITORÍAS INTERNAS,
9.3 REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN
9.4 P-CA-006 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
R-CA-011 ACTA DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
10 MEJORA
10.1 GENERALIDADES
P-CA-045 MEJORA CONTINUA.
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10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA
P-CA-005 ACCIONES CORRECTIVAS
R-CA-099 MATRIZ DE RIESGO DE PROCESO
R-CA-030 ACCIONES CORRECTIVAS
10.3 MEJORA CONTINUA
P-CA-045 MEJORA CONTINUA.DE CONDICIONES PRE ANALÍTICAS
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SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD M-CA-000

MANUAL DE CALIDAD Versión 000

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 18

Servimos a nuestros pacientes con excelencia y calidez humana.

Ser la mejor opción en salud con la mayor capacidad resolutiva.

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

 REGLAMENTO DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE

“El presente Reglamento establece los requisitos y condiciones para la

 Ley N° 26842, Ley General de Salud

“Toda persona tiene derecho a recibir, en cualquier establecimiento de salud

 Ley 29783 Ley de Seguridad y Salud en el trabajo

“El Estado, los empleadores y los trabajadores, y sus organizaciones sindicales

4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO

P POLÍTICO Estabilidad política Cambio de presidente

Certificaciones y acreditaciones ISO, reconocimientos

Licencias Licencias de funcionamiento

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE

PARTES NECESIDAD Y INTERES DE PLANIFICACIÓN

4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El sistema de gestión de la calidad de LA CLINICA CONFIASALUD tiene excluido el

 8.3 Diseño y desarrollo:

4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

D-CA-001 MAPA DE PROCESOS.

Estructura de la documentación del sistema de gestión de la calidad de LA

La clínica confía salud tiene mapeadas todas las actividades que

La dirección de ConfiaSalud entiende que la satisfacción del cliente es una

ConfiaSalud demuestra estos aspectos con las siguientes iniciativas

a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la

de mejora; P-CA-025 Mejora continua, R-CA-026 Plan de auditoría interna

5.1.2 Enfoque al Cliente

5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad

La clínica ConfiaSalud brinda servicios integrales de Salud promoviendo;

 Fortalecer y desarrollar las competencias del personal de la Clínica

 Mejorar continuamente el desempeño de nuestros procesos de

 Satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas

 Fomentar la innovación en todos los niveles empresariales mediante el

5.2.2 Comunicación de la política de calidad

Documento Fecha Comunica Receptor Medio Evidencia

Política de Anual Dirección Partes Email, Documentos

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

Para satisfacer este requisito, se establecerán los roles y responsabilidades de cada

La clínica ConfiaSalud tiene asignadas responsabilidades y autoridades para:

a) asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos

Al planificar el sistema de gestión de la calidad la clínica ConfiaSalud, tiene en

P-CA-030 Evaluación de riesgos

R-CA-031 Identificación y evaluación de riesgos

6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

a) son coherentes con la política de la calidad;

Al planificar cómo lograr sus objetivos de calidad, ConfiaSalud determina:

La Clinica ConfiaSalud tiene determinados y proporciona los recursos necesarios para el

Documentación requerida se puede encontrar en:

ConfiaSalud es consciente de la decisiva importancia que supone contar con un equipo

R-RH-050 Perfil de puesto.

R-RH-051 Verificación de la eficacia de la capacitación

P-RH-009 Formación del

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

El sistema de gestión de calidad de ConfiaSalud incluye:

P-AN-050 Control de calidad interno de xxxxx

7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones

R-MA-070 Programa anual de mantenimiento preventivo de equipos

R-CA-099 Matriz de riesgo de procesos.

a) determinada la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control,

b) se asegura de que estas personas sean competentes, basándose en la educación,