DN-0113 Administración mediada por Tecnologías de Información

8. EMPRESA DE SERVICIOS HOTELEROS – PEACE BOUTIQUE

HOTEL

LINEAMIENTOS ESPECÍFICOS
6. El proyecto debe realizarse con base en los lineamientos establecidos en el documento DN-0113
Lineamientos Generales del Proyecto, el cual se encuentra disponible en la plataforma METICS.
7. Todas las actividades del proyecto deberán desarrollarse con base en el caso de la empresa Peace
Boutique Hotel1 expuesto en el presente documento.
8. El proyecto puede ser realizado en forma individual o en equipos de trabajo compuestos por un
máximo de cinco estudiantes. La decisión de realizar el proyecto individualmente no afectará el
alcance del proyecto ni las fechas de presentación de cada entregable.
9. Los documentos y/o archivos resultantes del proyecto deberán ser entregados mediante los enlaces
correspondientes habilitados en la plataforma METICS y será responsabilidad de los estudiantes
verificar que cada entrega sea satisfactoria. Una vez entregados los archivos, no se aceptarán cambios.
Los archivos que no abran o que no se entreguen a tiempo, obtendrán una calificación de 0 (cero).
10. Cada equipo de trabajo tiene la opción de entregar una tabla de autoevaluación grupal para cada
entregable del proyecto. En caso de que no sean presentadas, se asumirá una participación equitativa
entre todos los miembros del equipo y se asignará, sin excepción, la misma calificación a todos los
integrantes para el entregable que corresponda.

PEACE BOUTIQUE HOTEL

CONTEXTO EMPRESARIAL
La empresa Peace Boutique Hotel nace cuando dos parejas de amigos, listos para pensionarse y con el
deseo de irse a vivir a la playa, descubren un hotel hermoso en una isla del Caribe a la que fueron a pasear.
En ese viaje, se prometen buscar un lugar tranquilo en que puedan desarrollar un hotel paradisíaco que
les recuerde su placentera experiencia en el Caribe, por lo que comenzaron a buscar opciones, decidiendo
establecerse en Playa Chiquita de Limón al terminar de tramitar sus respectivas pensiones. Mientras
llegaba la anhelada pensión, consiguieron un terreno adecuado y construyeron un hotel lleno de detalles
y amenidades que le permitiera a los huéspedes pasar unas vacaciones inolvidables, en el cual se cuenta
con:

1
Este caso se basa en una situación real pero los nombres originales han sido cambiados y algunas situaciones han sido adaptadas
a la realidad del país y a los objetivos de aprendizaje de los cursos de Tecnologías de la Información de la Escuela de Administración
de Negocios de la Universidad de Costa Rica. Elaborado por la profesora Ing. Alejandra Selva Mora.

San José, Costa Rica, marzo del 2022 DISTRIBUCIÓN RESTRINGIDA

 • Un edificio de dos plantas en el área central del hotel, en el cual se encuentra la recepción, además
de un total de 20 habitaciones, distribuidas de la siguiente forma y con las siguientes
características:
o Primer piso: hay 8 habitaciones dobles con un único dormitorio que tiene una cama king,
un baño completo, kitchenette, comedor para dos personas, sala TV y acceso a la piscina.
o Segundo piso: 12 habitaciones sencillas con un único dormitorio que tiene una cama full,
un baño completo, kitchenette con desayunador para dos personas, escritorio y vista al
mar (este tipo de habitación fue diseñado con el fin de atraer a los cada vez más comunes
nómadas digitales).
• 4 Bungalows en el área de playa del hotel, cada uno con una capacidad máxima de ocho personas
y que cuentan con un dormitorio principal (con una cama King, baño completo, walking closet y
sala TV), un dormitorio secundario con una cama King y TV, otro dormitorio con dos camas full y
TV, una sala de estar con TV y un sofá cama queen, un baño común completo, cocina
completamente equipada para 8 personas y terraza con acceso directo a la playa.
• Un restaurante en el área central del hotel con capacidad para 36 personas, en donde se sirve el
desayuno todas las mañanas (el desayuno está incluido en la tarifa) desde las 6:00am hasta las
10:30am, y disponible para almuerzos (de 11:00am a 3:00pm) y cenas (de 6:00pm a 10:00pm).
• Un restaurante informal frente al mar con capacidad para 20 personas, en el que se ofrecen todo
tipo de bebidas, snacks y comidas rápidas, disponible para los huéspedes de 11:00am a 6:00pm.
• Un bar con capacidad para 12 personas, a la par del área de recepción, con amplios sillones y una
TV de 85”, abierto de 1:00pm a 11:00pm.

Hoy en día, Peace Boutique Hotel es reconocido por el excelente servicio al cliente, sus actividades
recreativas, sus altos niveles de responsabilidad social y ambiental, así como por la tranquilidad del lugar
y la gran belleza de sus jardines, mezclados armoniosamente con la flora local. Los dueños han logrado
crear una simbiosis con los lugareños, brindando no solo trabajo directo en el hotel, sino aprovechando
las actividades locales para promover paquetes turísticos y la pesca de consumo responsable.
Misión. Brindar valor y sostenibilidad financiera a nuestros accionistas mediante la entrega de servicios de
excelencia con atención personalizada gracias a la contratación de un equipo humano altamente
comprometido, incorporando buenas prácticas medioambientales con el uso de tecnología eco amigable.
Visión. Ser el hotel de la zona del Caribe costarricense más reconocido por la excelencia en el servicio a
sus huéspedes.
Valores.
− Excelencia en el servicio
− Responsabilidad ambiental
− Enfoque en la calidad del recurso humano
− Innovación
Objetivos
i. Garantizar un servicio a los huéspedes que cumpla con altos estándares de calidad.
ii. Desarrollar y gestionar la capacitación continua del personal.
iii. Crear y promover una cultura eco amigable.

MODELO DE FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER

Barreras de entrada: son factores que disminuyen la atracción que puede tener un sector para que otras
empresas puedan entrar. En este caso, existen altas barreras de entrada, sobre todo a corto plazo, debido
a la inversión requerida para que nuevos hoteles se instalen en la zona, así como ante las nuevas
regulaciones de protección ambiental que se han adoptado en la provincia. Dentro de las barreras de
entrada a considerar se puede mencionar a las economías a escala, diferenciación del servicio,
identificación de la marca, acceso a canales de distribución y localización favorable.
Barreras de salida: factores que representan una limitación para salir del sector. Para este tipo de
empresas, los costos fijos de salida son muy altos debido a la inversión que ha debido hacerse para poner
a funcionar el hotel: se cuenta con 47 empleados en planilla a quienes deberían liquidarse las cargas de
ley, más la infraestructura física y diversos activos que deberían ser vendidos, deseablemente como un
paquete completo.
Competidores directos: compiten, básicamente, por mejorar su posición relativa en el sector. En este
momento, se han identificado pocos competidores que puedan ofrecer condiciones similares a los
nómadas digitales en la zona del Caribe (hay más opciones en la costa pacífica del país) y algunos enfocados
en parejas o familias, pero que tampoco ofrecen tan buenas condiciones en cuanto a infraestructura y
conectividad.
Competidores potenciales: son empresas que pueden ingresar al sector y convertirse en competidores
directos. Se visualizan como competidores las grandes cadenas hoteleras que han lanzado minicadenas de
hoteles boutique, tales como la minicadena W Hotels (de Starwood Hotels & Resorts), minicadenas Moxy
y Edition (de Marriott) o Curio Collection (de Hilton).
Compradores: son considerados una fuerza competitiva ya que pueden influir en la rentabilidad de la
empresa de diversas maneras. Los compradores “compiten” presionando por una baja en los precios, por
una mayor calidad o provocando una mayor competencia entre empresas del mismo sector. Se consideran
dos categorías: los huéspedes vacacionales y los huéspedes de negocios, los cuales se enfocan en los
nómadas digitales (personas que trabajan en forma remota y que se establecen por periodos de tiempo
en diferentes lugares). Los huéspedes vacacionales son personas físicas que cuentan con poco poder de
negociación dado que representan un gran volumen de tránsito, se encuentran dispersos y existe poca
posibilidad de que se organicen para llegar a acuerdos sobre los precios. En cambio, los huéspedes de
negocios son personas jurídicas que sí cuentan con poder de negociación, el cual puede aumentar en la
medida en que el alquiler de las habitaciones se realice para grupos de empleados y no en forma individual.
Proveedores: constituyen una fuerza competitiva porque pueden ejercer su poder de negociación sobre
las empresas por medio de alzas en los precios o detrimento en la calidad de sus productos o servicios. En
el sector hotelero existe una gran variedad de proveedores, pero ninguno es prioritario o indispensable
para la ejecución del servicio. Debido a la gran variedad de proveedores de este entorno, resulta fácil
encontrar sustitutos, por lo que el costo de cambiar de proveedor es relativamente bajo y no representa
una amenaza en el sector.
Sustitutos: son productos o servicios que cumplen la misma función o satisfacen la misma necesidad que
el producto o servicio del sector considerado. Algunos de los sustitutos existentes para los servicios de
Peace Boutique Hotel son casas de alquiler (mediante plataformas tales como AirBNB o por alquileres
directos de “boca en boca”), alquiler de habitaciones con familias de la zona y actividades de tipo
campamento.

ANÁLISIS DE LA CADENA DE VALOR

Se han identificado las principales actividades que desarrolla Peace Boutique Hotel para su
funcionamiento:
• Aprovisionamiento: compra de alimentos, bebidas, insumos, equipos, amenities y activos de
operación; gestión de proveedores y de subcontratos.
• Desarrollo de tecnología: investigación gastronómica e investigación en tendencias tecnológicas
eco ambientales.
• Gestión de Recursos Humanos: capacitación continua en habilidades blandas y atención;
capacitación continua en mantenimiento preventivo, optimización de recursos y manejo de
desechos; gestión del talento; reclutamiento, selección y contratación de personal.
• Infraestructura: incluye procesos como planificación de recursos y objetivos, gestión contable y
financiera, asesoría legal y tributaria y gestión de la calidad y de la mejora continua.
• Logística de entrada: recepción, manejo de inventario y almacenamiento de alimentos y bebidas;
recepción, manejo de inventario y almacenamiento de insumos, equipos, amenities y activos de
operación; recepción de pedidos; gestión de reservaciones; e investigación de mercado y
recopilación de información.
• Logística de salida: entrega de habitaciones y paquetes turísticos; registro de salidas del hotel
(check out).
• Marketing y Ventas: implementación de campañas a través de medios digitales; presencia en
redes sociales; identificación de nuevas tendencias del mercado.
• Operaciones: preparación de alimentos y bebidas; recepción e ingreso (check in) de huéspedes;
limpieza de instalaciones; mantenimiento de equipos de alta gama; implementación del protocolo
de sanidad y seguridad; cumplimiento de estándares de calidad; y gestión del análisis de la
información.
• Servicios: otorgamiento de cortesías, descuentos para visitas próximas y referencias; seguimiento
y gestión de opiniones; resolución de problemas y quejas de los huéspedes.
• Tienda: una pequeña área ha sido habilitada para vender souvenirs, ropa y accesorios.
ANÁLISIS FODA
Fortalezas: son aquellos aspectos internos de la organización que le otorgan una ventaja porque ofrecen
mayores beneficios con respecto a su competencia. Peace Boutique Hotel cuenta una infraestructura con
ubicación estratégica, de fácil acceso desde carretera y con acceso a la playa; utiliza tecnología avanzada
(energía renovable, luces LED, sensores de movimiento, alta conectividad y muy estable); colaboradores
capacitados y especializados; equipos industriales de alta gama; buena relación con proveedores; baja
rotación del personal y alta liquidez del negocio.
Oportunidades: son las futuras acciones de los actores que forman parte del entorno, las cuales podrían
brindar un beneficio para la organización si son detectadas a tiempo y aprovechadas oportunamente.
Actualmente, se han establecido iniciativas gubernamentales para favorecer el turismo, tanto a nivel local
como nacional; las tendencias en estilo de vida enfocado en experiencias y soportado por alta
conectividad; mejoría del turismo interno y auge de los nómadas digitales internacionales; preocupación
creciente por el medio ambiente y búsqueda de lugares ambientalmente responsables.
Debilidades: son las características internas de la organización que representan una desventaja en relación
con la competencia. Aunque se ha diseñado una estrategia organizacional, no se ha consolidado una
estrategia competitiva; existe una alta estructura de costos (personal, mantenimiento, mercadeo); el estilo
de toma de decisiones es tradicional, por lo que a veces la reacción es lenta; altos niveles de
apalancamiento (deudas a largo plazo).
Amenazas: son las acciones potenciales de los actores del entorno cuyo efecto podría resultar perjudicial
para el desempeño normal de la organización. Hay gran inestabilidad política e iniciativas fiscales que
aumentan los costos para los huéspedes; ha habido un rezago en el crecimiento turístico debido a la
pandemia; avance lento en obras de infraestructura física de la zona.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL