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Departamento de Seguridad de Un Hotel
Departamento de Seguridad de Un Hotel
Este departamento es el encargado de la seguridad y vigilancia de las instalaciones del hotel, personas y
bienes; dicho de otro modo es el responsable de garantizar el bienestar y seguridad tanto a los huéspedes,
empleados y así como salvaguardar las instalaciones del hotel
1. Objetivos
Cuidar la integridad física de huéspedes, empleados y visitantes.
Cuidar las pertenencias del hotel, huéspedes y empleados
Cuidar la buena imagen y prestigio del hotel.
Mantener la tranquilidad en el hotel.
Prevenir actos delictivos en el hotel
Representar al hotel en situaciones de emergencia
Mantener informado al gente de actividades relativas a las seguridad del hotel
2. Organigrama
3. Descripción de Puestos
a) Gerencia de Seguridad
Es la persona encargada del departamento y tendrá bajo su responsabilidad la custodia general del
hotel.
Funciones:
Establecer, conjuntamente con el departamento de mantenimiento, las normas de seguridad
para los empleados en el cumplimiento de sus labores.
Verificar periódicamente el estado de las salidas, entradas, escaleras de emergencias y otros
dispositivos de seguridad tales como: extintores, luces de emergencia, sistema contra incendio,
entre otros que posea el hotel.
Diseñar y ejecutar programas de adiestramiento, dirigidos a todos los empleados del hotel en
materia de primeros auxilios, desalojo y seguridad integral.
Determinar aquellas áreas del hotel que ameriten mayor vigilancia.
Brindar apoyo al departamento de contabilidad en cuanto al resguardo y protección del dinero
que debe ser depositado en las cajas de seguridad.
Establecer los controles de acceso al hotel.
Instruir al personal sobre las medidas a tomar en caso de accidentes.
Mantener contacto con centros asistenciales y organismos de seguridad del estado.
Capacitar al personal a su cargo.
Señalizar las áreas de peligro.
Reportar al gerente general, el estado de los sistemas de seguridad que posea el hotel (luces de
emergencia, sistema contra incendio, detectores de humo, alarmas contra incendio), así como
situaciones de robo a los huéspedes, objetos extraviados y dejados en el hotel.
b) Asistente de Seguridad
Es el encargado de apoyar las actividades realizadas por el gerente de seguridad y suplirlo durante
su ausencia.
Funciones:
Elaborar el pre nómina del personal.
Verificar la asistencia del personal de seguridad.
Elaborar los horarios rotativos.
Asignar funciones y responsabilidades.
Supervisar el personal a su cargo.
c) Supervisor
Son las personas encargadas de inspeccionar los sistemas de seguridad antes mencionados como:
luces de emergencia, extintores, detectores de humo, equipo contra incendio, entre otros, las
instalaciones del hotel y hacer cumplir las normas de seguridad.
Funciones:
Supervisar el personal a su cargo.
Reportar los sucesos al gerente de seguridad.
Inspeccionar periódicamente los dispositivos de seguridad.
Apoyar la entrada y salida del personal.
Supervisar el correcto uso del uniforme
Realizar recorridos por las diferentes salidas de emergencia.
Supervisar el servicio de comedor del personal.
d) Agentes de Seguridad
Son las personas encargadas de velar por el bienestar y la integridad humana y material del hotel
Funciones:
Controlar el acceso de huéspedes, clientes y empleados.
Verificar la entrada y salida de empleados.
Impedir la entrada de personas que porten objetos que presenten riesgos.
Realizar el recorrido de pisos.
Verificar que las habitaciones estén cerradas.
Reportar cualquier tipo de irregularidad en los pisos.
Prohibir la permanencia y el acceso de personas no autorizadas.
Hacer recorridos que se le asignen.
Vigilar la salida y entrada de objetos del hotel.
Vigilar que los empleados entreguen los objetos que se encuentren.
Hacer el reporte de novedades del turno.
e) Tomador de Tiempo
Funciones:
Verificar el material de trabajo en custodia.
Revisar a la hora de la salida y en forma cortés los bolsos, maletines, carteras que hayan
ingresado los trabajadores.
Controlar la salida de paquetes de cualquier naturaleza.
No dejar estacionar vehículos en zonas prohibidas.
Cumplir y hacer cumplir las demás normas de seguridad.
4. PAPELERÍA
Requisición al almacén
Autorización para tiempo extra
Lista de asistencia
Pase de salida a empleados
Memorando
Pase de salida de paquetes
Reporte de extravío de objetos
Control para la utilización de la caja de seguridad
Reporte de extravío de dinero en efectivo
Reporte de accidente da huésped
Reporte de accidente a empleado
Formato para entrada de equipos y herramientas
Liberación de responsabilidad para el hotel
5. MATERIALES
Lámparas de mano para los agentes (recorridos nocturnos)
Cámaras de circuito cerrado de televisión
Esposas metálicas
Tinta invisible y lampas de luz ultravioleta
Censor de movimiento(para investigar robos)
Equipo para detectar y recoger huellas dactilares
Material para primeros auxilios.
Reloj checador portátil para recorridos
6. PROGRAMAS DE SEGURIDAD
6.1.Prevención de Incendios y Combate de Incendios
1. Prevención de Incendios
Desde antes de la apertura del hotel, se deben establecer un conjunto de acciones, tanto para la
prevención como para el combate de incendios. Se recomienda:
Estructura protegida con materiales para proteger del fuego.
Escaleras de emergencia para resistir el humo.
Salidas de emergencia en convenciones y bares.
Elevadores que retornan automáticamente al vestíbulo en caso de incendio.
Sistema de rociado automático en algunas áreas
Alumbrados de emergencias
Avisos para huéspedes en caso de incendios
Detectores termoeléctricos
Acciones para prevenir.
Hacer pruebas frecuentes en las cargas eléctricas del hotel.
No colocar velas en las habitaciones.
Cerrar las llaves de acceso de gas en la estufa durante la noche.
Usar combustible sólido al cocinar alimentos
Revisar constantemente cargas de los extintores
Cada hotel dependiendo de sus características establece sus propias normas de seguridad
pero cumpliendo como mínimo con el reglamento de higiene y seguridad de la Ley Federal
del Trabajo.
2. Combates de Incendios
Todos los empleados deben estar capacitados para combatir cualquier tipo de incendio. Es
conveniente que se les instruya respecto a las distintas formas que pueden ocurrir:
Tipo A: Producido por combustibles sólidos.
Tipo B: Producido por líquidos y gases inflamables
Tipo C: Producido por corriente eléctrica.
Los empleados deben conocer los lugares donde existen mangueras, extintores, y otros tipos
de materiales para combatir el fuego.
Al descubrir un incendio se debe tratar de apagar antes de que se extienda, en caso de ser
extenso:
Se llamará a la operadora de teléfonos quien llamará a los bomberos, al departamento de
mantenimiento y recepción.
Se establece una autoridad para dirigir las maniobras de combate.
Se establecerán grupos de empleados para:
Evacuación de huéspedes
Cuadrilla de combate de incendios.
Rescate de documentos y pertenencias.
Se tendrá un sistema de comunicación entre empleados y huéspedes.
Simulacros de incendios.
Se deben de hacer por lo menos dos simulacros al año.
Deben ser organizados y coordinados por: el gerente de recursos humanos, gerente de
mantenimiento y gerente de seguridad.
Se recomienda invitar al cuerpo de bomberos de la localidad.
Todos los empleados deben asistir a estos simulacros, por lo que debe realizarse por la
mañana y por la tarde.
6.2.Iluminación de las Áreas
El jefe de seguridad debe aportar ideas sobre la iluminación de determinadas áreas donde se
puedan cometer delitos.
Algunas de estas áreas pueden ser:
Estacionamientos
Zonas aledañas y linderos
Áreas de servicio
Pasillos
Albercas
Almacenes
Vestidores de los empleados
Áreas de mantenimiento
Oficinas
6.5.Robos en el Hotel
Los hoteles diariamente son víctimas de personas delincuentes que aprovechan la falta de control
y de vigilancia para cometer sus robos.
Estas personas pueden ser:
a) Empleados del propio hotel.
b) Empleados eventuales (trabajan en banquetes y eventos).
c) Empleados externos (teléfonos, fumigación, lava-alfombras, etc.).
d) Albañiles (reparaciones y remodelaciones).
e) Proveedores (gas, refrescos, mariscos, verduras, etc.).
f) Clientes (restaurantes, bares, banquetes).
g) Huéspedes.
h) Organizadores de convenciones y eventos.
i) Músicos y artistas de variedades.
Algunas de estas personas sustraen objetos que le pertenecen al hotel, razón por la cual el
departamento de seguridad debe realizar una constante vigilancia
Recomendaciones Importantes
Anotar en el reporte si el huésped hace una denuncia ante el Ministerio Público (número, fecha y
nombre del agente).
Anotar al reverso los nombres de los empleados que trabajaron en ese turno.
Llevar un archivo de robos (por áreas).
6.7.Reporte de Extravío
Es conveniente que al recibir el reporte de un huésped sobre el extravío de un objeto o dinero en
efectivo, se tenga esta forma impresa, la cual deberá llenar el propio huésped después de elaborar
el reporte.
En este reporte se piden datos que ayudan mucho en la investigación, y también se le preguntan
al huésped algunos aspectos como: tipo de objeto, marca, modelo, precio al que lo compró,
cuándo lo compró, dónde lo compró, etc.
En algunas ocasiones, al pedirles la copia de la factura, los huéspedes presentan facturas de
objetos que no reportaron como robados.
También es muy importante preguntar al huésped si viaja asegurado y, en el caso de turistas, si
presentaron declaración en la aduana de los objetos de valor reportados como robados o extraviados.
El reporte lo debe firmar el huésped, junto con el gerente de seguridad y otro ejecutivo del hotel.
6.10. El desperdicio
Un verdaderamente increíble lo costoso que resultan para los hoteles algunas actitudes que
directa o indirectamente provocan desperdicios de los recursos materiales y humanos, los más
comunes son los siguientes:
Luces encendidas en los salones y habitaciones desocupadas.
Luces encendidas durante el día en áreas abiertas.
Estufas encendidas durante 18 horas diarias que en realidad se utilizan poco la mayoría de las
veces.
Fugas de agua en sanitarios y mingitorios por fallas en las válvulas y empaques.
Sistema de aire acondicionado funcionando en habitaciones, bares, salones desocupados.
Habitaciones bloqueadas por reparaciones simples durante un largo tiempo, cuando el hotel está
lleno.
Uso de los vehículos del hotel para asuntos particulares de los empleados.
Uso inadecuado de artículos de oficina y de hojas de papel para apuntes.
Falta de control sobre las copiadoras.
Blancos mal utilizados, principalmente por camaristas que usan las toallas para limpiar la
habitación y stewards que usan servilletas y manteles para limpiar las estufas.
Suministros y artículos de limpieza mal utilizados por el personal, debido a falta de capacitación
o motivación, especialmente en detergentes, ácidos, jabones desodorantes, etc.
Compras excesivas de alimentos.
Porciones muy grandes en los platillos.
Falta de control de las temperaturas de refrigeradores y cámaras frías.
Falta de recetas estándar de bar y de cocina.
Desperdicios de los recursos humanos al no dar descansos, permisos o vacaciones en periodos de
baja ocupación.
Los agentes de seguridad deben evitar y reportar las acciones que provoquen desperdicio.
6.22. Estacionamientos
Las personas que están a cargo del estacionamiento deben estar atentas de los siguientes aspectos.
Anotar en el comprobante de estacionamiento si el automóvil llegó golpeado, e indicar en
dónde.
Pedir a los huéspedes que no dejen sus valores dentro del auto.
Manejar despacio.
Los automóviles de los huéspedes que están ahí varios días, deben ser colocados en lugar
especial para un mejor control.
Siempre hay que anotar las placas.
Anotar los autos que no tienen placas.
No entregar ningún auto sin comprobante.
También se deben colocar avisos.
Los agentes de seguridad deben incluir durante su recorrido el estacionamiento y reportar:
Vehículos abiertos.
Vehículos golpeados.
Vehículos sospechosos.
Vehículos abandonados.
6.23. La prostitución
La prostitución es de los aspectos que más daña el prestigio de un hotel. El recibir a este tipo de
clientela ocasiona los siguientes problemas:
Deterioro de la imagen y prestigio.
Problemas de escándalos.
Problemas de robos en las habitaciones.
Asesinatos a huéspedes.
Problemas de sanidad. Se deben establecer estrategias para evitar este tipo de clientela.
a) Medidas Preventivas
Negar habitación a parejas sin equipaje que intentan utilizar las habitaciones para sostener
relaciones sexuales.
Negar habitación a personas (mujeres u hombres) que por su aspecto deterioren la imagen
del hotel.
Vigilar en las áreas de elevadores y de entradas para evitar la entrada de prostitutas.
Negar la entrada a las habitaciones a las personas no registradas.
Negar la habitación a las personas drogadas o en estado de ebriedad.
No tener un acceso directo del bar a las habitaciones.
No registrar a las personas en los bares del hotel.
Negar la habitación a hombres vestidos de mujer.
b) Medidas Correctivas
En el caso de que un huésped que está registrado en su habitación intente introducir una
mujer a su habitación, se procede de la siguiente forma:
Antes de entrar a la habitación se intenta hablar con el huésped a solas sin que la mujer que
lo acompaña escuche la conversación.
Se le indica que de acuerdo con el reglamento interior del hotel, no se permiten las visitas a
las habitaciones.
En caso de que el huésped indique que la mujer es su esposa, se le pedirá que por favor
pase a registrarla a recepción y a registrar su firma en la misma tarjeta de registro del
huésped.
Al llegar la mujer a recepción se le hace una prueba para determinar si es o no la esposa del
huésped: se le pide que anote al reverso de la tarjeta de registro del mismo huésped, el
nombre completo del huésped con sus dos apellidos y su dirección. En caso de hacerlo se
comparará con los datos anotados a la entrada del huésped (en caso de ser prostituta no
reconocerá el nombre completo ni mucho menos su domicilio). En caso de anotar los datos
completos se le desea una feliz estancia y se le da la bienvenida. (Jamás se debe de juzgar a
una mujer por su cara, maquillaje o aspecto.)
En caso de que el huésped no haga caso de las indicaciones e introduzca a la mujer por la
fuerza a su habitación (sin autorización), no se deben hacer escándalos sino limitarse a
pasar el reporte a gerencia para que al día siguiente le pidan la desocupación inmediata de
la habitación. No se recomienda el uso de la fuerza para sacar a una mujer de la habitación,
ya que esto puede provocar problemas mayores.
Si durante el turno de la noche, (o ya entrada la madrugada), se observa que sale de una
habitación un hombre o mujer, no se debe decir sin antes investigar el número de la
habitación de donde procede y verificar con el huésped sobre daños o posibles robos a
personas. Si no se recibe una explicación adecuada, se puede llamar a la policía para que
los investigue.
En ocasiones, algunas mujeres (especialmente turistas) quieren introducir a su cuarto a
hombres; se les debe indicar a éstos que por algún motivo pueden pasar, ya que de hacerlo
se llamará a la policía, para su propia seguridad.
8. Bitácoras
Son libretas utilizadas por el departamento de seguridad; las más comunes son:
Pendientes del turno.
Llaves de vehículos.
Llaves de almacenes.
Llaves de salones.
Llaves de oficinas.
Llaves de refrigeradoras y cámaras frías.
Acta de juntas del departamento de seguridad.
Reportes de seguridad.
9. Archivo del departamento
Es indispensable que el gerente de seguridad tenga en su oficina archivo de:
Copias de los reportes enviados.
Memorandos recibidos.
Notificaciones de eventos.
Libreta de pendientes.
Archivo del personal de seguridad (copia de reportes de cada agente).
Datos de cada empleado.
Reglamento interno del trabajo.
Reglamento interno de hospedaje.
Descripciones de los puestos del personal de seguridad.
Procedimientos de seguridad.
Copia del programa de seguridad.
Copias de minutas de juntas.
Archivo de robos en el hotel.
Turno de trabajo.
Pases de salida para paquetes.
10. Información confidencial
Todos los días los hoteles recopilan gran cantidad de datos personales de sus huéspedes de lo que
hace que el hotel tenga una base de datos con toda esa información del que implica una gran
responsabilidad ya que se trata de información privada del huésped; los datos que se tiene son:
La reserva de la habitación.
En el momento de efectuar el check-in
Durante el consumo en el bar o en el restaurante.
Cuando se presenta una demanda o un reclamo.
En el caso de que el cliente se registre en un programa de fidelización.
Al momento de completar la encuesta de satisfacción.
Cuando se participa en un concurso organizado por el establecimiento.
Los hoteles recogen y procesan esta información para mejorar su gestión y a fines contables o
administrativos, como pueden ser:
La creación y conservación de documentos exigidos por las normas contables de su país.
La gestión interna de listas de clientes que presentaron algún inconveniente relacionado con el pago
o que generaron incidentes en el lugar.
Durante el control de consumos: teléfono, bar, Wi-Fi y video, entre otros servicios.
Al controlar los accesos a las habitaciones.
Al analizar las necesidades y preferencias de sus clientes.
11. Fotos y videos del hotel
Se prohíbe este tipo de actividades a huéspedes de lo cual solo podrán tomar fotos o grabar videos en
áreas públicas.
Para que alguna persona pueda obtener videos de áreas de servicios (cocina, lavandería,
mantenimiento, almacenes, contabilidad, etc.) éste deberá requerir una autorización por parte de la
gerencia del hotel.