COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD Nº 2
 Comunicación e información 1

ÍNDICE

1. INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN. .......................................................... 2

1.1 Barreras y lenguajes de comunicación. .................................................... 3
1.2 Soluciones a las barreras de la comunicación. ...................................... 5
1.3 Lenguajes de la comunicación. .................................................................... 6
2. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA. ..................................................... 6
2.1 Flujos y tipos de comunicación interna. ................................................... 7
3. LAS REUNIONES DE TRABAJO. ................................................................ 10
3.1 Etapas de la reunión. .................................................................................... 11
4. REGLAS PARA UNA REUNIÓN EFECTIVA. ............................................ 14
4.1 Cómo manejar las situaciones difíciles. ................................................. 15
5. EL ACTA DE LA REUNIÓN. .......................................................................... 17

Unidad nº 2
 Comunicación y atención al cliente 2

COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN.

1. INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN.

Constantemente recibimos información del entorno, del mundo exterior de las personas
que nos rodean y de nosotros mismos. Gracias a la información recibida poseemos los
conocimientos y experiencias que componen nuestro aprendizaje y se hace posible el
progreso y el desarrollo personal y social.
Sin embargo, la información recibida no serviría de nada si no pudiéramos transmitirla;
es decir, comunicarnos, intercambiar la información con los otros. La comunicación es
necesaria para la vida social, para la convivencia entre las personas y para las
empresas, que no podrían existir si no se comunicaran con los ciudadanos, los
organismos, las otras empresas del entorno, etc.
La diferencia que existen entre información y comunicación son que la información es
el contenido básico del mensaje y se envía o se recibe de forma inconsciente e
involuntaria; en cambio, la comunicación es un proceso intencionado y se hace con una
finalidad concreta; que la información enviada provoque una reacción en quien la recibe
y este, a su vez, envíe una respuesta.

Emisor Receptor
Mensaje

Proceso de información Canal

La comunicación es una transmisión bidireccional de mensajes. La persona que recibe

la información reacciona y respondo enviando al emisor otro mensaje; mientras que la
información actúa en una sola dirección, la persona que recibe el mensaje no envía
respuesta al emisor.

Mensaje

Canal
Emisor Receptor
Retroalimentación
Proceso de comunicación

Los mensajes, según el recorrido que realizan, pueden ser:

 Unidireccionales o de sentido único, que hace el recorrido desde el origen al

destino.
 Bidireccionales o de doble sentido, hace el recorrido desde el origen al destino y el
camino de regreso con la respuesta.

Comunicación
Se comparte o intercambia el mensaje
El mensaje se transmite de forma
intencionada a una persona o grupo
El receptor del mensaje responde a la
información recibida
La comunicación es la transmisión de
información
Información
Se recibe el mensaje no se comparte
El mensaje lo recibe una persona o varias,
aunque ese no sea el destino.
El receptor del mensaje puedo no responder
a la información recibida.
La información es uno de los componentes
de la información.

Unidad nº 2
 Comunicación e información 3
Las funciones que desempeña la comunicación en las organizaciones, son las
siguientes:
 Motivar a los empleados y crear un clima adecuado de cooperación.
 Informar o proporcionar datos necesarios para la toma de decisiones y difundir
las metas y objetivos de la organización.
 Controlar la ejecución de los planes y la conducta de sus miembros.
 Expresar emociones ante logros o fracasos laborales y relacionar a la
organización con su entorno.
Los elementos que forman parte del proceso de comunicación son, básicamente, los
siguientes:
 Emisor: es quien transmite el mensaje. El emisor es un elemento muy
importante ya que, de forma consciente o inconsciente, puede alterar el
contenido de la comunicación.
 Receptor: es el destino al cual debe llegar la información y está representado
por la persona o grupo de personas que reciben el mensaje. El mensaje es oído,
descifrado o interpretado según los medios con que cuenta el receptor. Para
llegar a una buena comprensión del mensaje es muy importante que emisor y
receptor utilicen el mismo lenguaje o código.
 Mensaje: es el contenido de la comunicación que se pretende transmitir y consta
de ideas, hechos, órdenes, sentimientos, etc.
 Código: es la forma de expresar el mensaje con palabras, señales, símbolos,
sonidos, letras, etc., y que se utilizan para manifestar y transmitir el mensaje.
 Canal: es el conducto utilizado a la hora de transmitir el mensaje, el medio físico
que hace llegar el mensaje desde el origen al destino.
 Soporte: es el elemento material o medio mecánico que contiene la información.
El proceso comunicativo es el recorrido que realiza la información o el mensaje desde
el origen (emisor) al destino (receptor). Para que el proceso sea completo y tenga lugar
la reacción y respuesta por parte del receptor tiene que pasar por las siguientes fases:
1. Elaborar el mensaje en la mente del emisor.
2. Transformar la idea (codificar) a lenguaje, símbolos, signos, etc.; según el medio
a emplear para el envío y el receptor que lo va a recibir.
3. Enviar el mensaje a través del canal.
4. Recepción del mensaje.
5. Interpretar (decodificar) el lenguaje, signos, códigos, etc.
6. Análisis, comprensión y reacción del receptor ante el mensaje recibido.
7. Respuesta al mensaje recibido.

1.1 Barreras y lenguajes de comunicación.

Durante el proceso comunicativo pueden aparecer distorsiones que ocasionan

problemas de comunicación. Son las denominadas barreras de la comunicación, que
deforman la información e impiden que la comunicación sea eficiente.

Las principales barreras de la comunicación son:

o Que no se utilice un código o lenguaje común, por ejemplo, cuando ambos hablan
en distinto idioma.

Unidad nº 2
 Comunicación y atención al cliente 4

o Que la señal de salida de un canal no coincida con la señal de entrada en el mensaje

se comenten errores o se mezcla con otras señales distintas, por ejemplo, en los
mensajes transmitidos por radio, televisión, teléfono, etc. Decimos que hay
interferencias o cruce de línea.

o Que el nivel de lenguaje del emisor sea superior al del receptor. Lo que entiende el
receptor es diferente a lo que quiere transmitir el emisor; aunque el emisor puede
ser o no consciente, como en la comunicación profesor-alumno, si el primero utiliza
tecnicismos que el segundo desconoce.

o Que el receptor no preste atención al emisor. La comunicación puede no llegar a

producirse por la predisposición del individuo, por ejemplo, cuando no estamos
escuchando o no nos interesa oír lo que nos dicen.

o Que exista imprecisión en el mensaje. Esto produce en el receptor la impresión

contraria a la deseada por el emisor. Por ejemplo, si el emisor dice: “Sí, como ya te
dije, como te diría yo, pues eso, bueno tú ya me entiendes”. No, por supuesto que
el receptor no entiende nada

Cuando los elementos (lenguaje, signos, símbolos, etc.) y el canal empleado son
comunes al emisor y al receptor se realizará el ciclo completo (mensaje bidireccional) y
la finalidad se habrá cumplido; en caso contrario, el mensaje habrá sido ineficaz
(mensaje unidireccional).

Además de la clasificación anterior, es frecuente agrupar las barreras a la comunicación

dentro de tres grandes grupos.

A. Barreras físicas. Una barrera física es un condicionante que existe en el medio físico
en el que se desenvuelve el proceso de comunicación. Por ejemplo: las distancias o
el ruido.

En el ámbito organizacional, la propia estructura de la organización puede dar lugar a

barreras físicas. Por ejemplo: queremos comunicarnos con el director comercial por un
asunto urgente, y el único canal para acceder a él es a través de su teléfono, el cual
comunica continuamente.

También se habla de barrera física cuando nos referimos a los condicionantes de tipo
orgánico-corporal en el emisor o el receptor que dificultan la comunicación. Sería el caso
de personas con visibilidad reducida.

B. Barreras intelectuales. Una barrera intelectual es aquella que se produce cuando

los conocimientos del emisor y del receptor no coinciden y por lo tanto existen
diferencias entre ambos a la hora de interpretar el mensaje.

Este tipo de barreras se subdivide en barreras culturales y barreras semánticas.

o Barreras culturales: se manifiestan cuando existe una diferencia de

conocimientos entre emisor y receptor. Esta desigualdad puede venir dada por
las diferencias educativas entre uno y otro, por ejemplo.

o Barreras semánticas: se refieren a la diferente interpretación que se da por

parte de emisor y receptor a la misma expresión. En un sentido amplio, los gestos
también pueden tener diferente significado para ambas partes. Así por ejemplo,
en la India o Bulgaria, cuando quieren asentir mueven la cabeza de lado a lado
en lugar de moverla de arriba hacia abajo como nosotros.

Unidad nº 2
 Comunicación e información 5
C. Barreras psicológicas. Una barrera psicológica aparece cuando las ideas previas
de los interlocutores tienen un papel más importante a la hora de la interpretación del
mensaje que lo que realmente se dice.

Este tipo de barreras pueden deberse a aspectos filosóficos (distintos valores, creencias
o ideologías) o meramente psicológicos (como la actitud de los interlocutores).

o Barreras filosóficas: son todas aquellas que resultan de las diferentes formas
que tienen emisor y receptor de comprender e interpretar las situaciones
cotidianas a las que se enfrentan a lo largo de su vida. Por ejemplo, cuando
emisor y receptor no se ponen de acuerdo en relación a lo bueno y lo malo de
alguna situación.

o Barreras psicológicas: son las actitudes previas de los interlocutores con

respecto a sí mismos, al mensaje o a los demás.

1.2 Soluciones a las barreras de la comunicación.

Si partimos de la clasificación de las barreras comunicativas en barreras de tipo físico,

intelectual o psicológico, podremos agrupar diferentes soluciones o estrategias para
eliminar, o al menos, matizar, los obstáculos al proceso comunicador que nos podemos
encontrar. Así:

 Barreras físicas. Para intentar atenuar o eliminar este tipo de barreras podremos:

 Madurar, en la medida de los posible, la idea del mensaje que queremos transmitir, para
evitar ambigüedades en el receptor.
 Evitar brusquedades innecesarias en la comunicación y demostrar que tenemos interés
en el proceso comunicador.
 Emplear varios canales para reforzar la información que pretendemos transmitir.
 Reducir los niveles jerárquicos en la estructura organizativa de la empresa, ya que
cuanto más compleja sea la organización, más probabilidad existirá de encontrarnos con
barreras de tipo físico.

 Barreras intelectuales. Para evitar este tipo de barreras, podremos:

 Optar por utilizar un vocabulario amplio o rico que amplíe nuestra capacidad de
comunicación.
 Adaptarnos al nivel intelectual o cultural de nuestros interlocutores.
 Utilizar, además, aquellas palabras que mejor definan el mensaje que queremos emitir,
para asegurarnos de que serán comprendidas por nuestro receptor.
 No utilizar palabras o tecnicismos que dificulten su comprensión por parte del receptor.
 Tratar de empatizar con la persona o personas a las nos dirigimos.

 Barreras psicológicas. Para evitar este tipo de barreras, podremos:

 Buscar un clima de confianza en la otra parte del proceso.

 Controlar si existen o no señales de cansancio que perturben la comunicación por parte
del receptor.
 Aceptar positivamente las diferencias, así como que se piense y se tengan opiniones
distintas a las nuestras.
 Adoptar actitudes imparciales procurando, a su vez, ser receptivos.
 Intentar que el proceso de retroalimentación no se demore mucho en el tiempo para
que la comunicación sea en todo momento de interés para ambas partes.

Unidad nº 2
 Comunicación y atención al cliente 6

Como vemos, es necesario un análisis de la situación comunicativa para poder

prevenir posibles barreras en la comunicación o solucionar las que vayan apareciendo.

1.3 Lenguajes de la comunicación.

Entre la multitud de lenguajes que se utilizan en la comunicación podemos distinguir:

 Lenguaje oral. Es el lenguaje hablado. Utilizamos la palabra o los sonidos para
expresarnos y el mensaje se percibe por el oído. Es independientemente del idioma
que se utilice.
 Lenguaje escrito. Para comunicarnos con este lenguaje utilizamos el abecedario,
los números y los signos de uso común en sus distintas combinaciones. Se percibe
a través de la vista.
 Lenguaje corporal o gestual. Se observamos, el cuerpo está en constante
comunicación con el entorno que le rodea. A través de las distintas expresiones y
gestos faciales, y la postura del cuerpo o las manos, transmitimos saludos, alegría,
cansancio, agrado, rechazo, etc.
 Otros lenguajes. En este apartado podemos incluir todas aquellas formas de
expresión que por sus características se pueden considerar casos especiales. En
ellos se emplean señales, símbolos o algunos de los elementos anteriormente
citados, combinados adecuadamente.

o Lenguaje de sordomudos. Para comunicaciones orales utilizan signos y gestos

con las manos. Para el resto de las comunicaciones se utilizan los lenguajes
comunes.
o Lenguaje al tacto. Como el “braille” o escritura para ciegos en la cual los signos
se descifran a través del tacto de los dedos. También se utiliza el contacto físico
empleado en el saludo o las demostraciones de afecto.
o Lenguaje de tráfico. Se basa en las señales del código de circulación; también
se utilizan señales luminosas, etc.
o Lenguaje artístico. Es el utilizado por los artistas para comunicarse con su
público. Por ejemplo, los pintores a través de los cuadros que pintan; las
bailarinas con la danza, etc.
o Lenguaje de imágenes. Naturales como nos muestra la naturaleza (una puesta
de sol, lluvia, nubes) o artificiales como las que se utilizan para comunicar ciertos
hechos ocurridos y captados en una fotografía o un vídeo.
La utilización de uno y otro lenguaje dependerá de cómo, a quién y cuándo se envíe la
información. Para que la comunicación sea eficaz es imprescindible que todos y cada
uno de los elementos que participan en el proceso comunicativo conozcan el lenguaje y
los códigos empleados.

2. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA.

La comunicación, dentro de las actividades comerciales, cumple una función persuasiva

y por ello, generalmente, el mensaje se dirige a muchos receptores. La comunicación
comercial es el conjunto de mensajes, información, señales, etc. emitidas por la
empresa a sus diferentes públicos: proveedores, distribuidores, clientes, empleados,
organismos oficiales, etc.

La comunicación en la empresa la podemos clasificar en interna y externa; aunque

ambas son igual de importantes, el tratamiento y los medios son distintos.

Unidad nº 2
 Comunicación e información 7
 Comunicación interna: es un medio de gestión de primer orden cuyo principal
objetivo es que exista una buena relación laboral. Su campo de actuación tiene
lugar en el interior de la propia empresa y se produce entre los departamentos y los
miembros de la estructura organizativa, por ejemplo, la comunicación que existen
entre el departamento de ventas y el de contabilidad o entre el jefe de ventas y los
vendedores.

 Comunicación externa: se dirige hacia proveedores, distribuidores, clientes,

accionistas, organismos oficiales, etc. Cuando la comunicación se destina a los
consumidores tiene como objetivo dar a conocer los productos, los servicios y crear
una buena imagen corporativa. Esta comunicación cumple una función persuasiva
de masas, el mensaje se dirige a muchos receptores, y es una de las políticas del
marketing-mix.

El proceso de comunicación es el mismo en ambas (interna y externa); existe el

emisor, el receptor, un sistema de codificación y descodificación, unos lenguajes, un
canal o medio físico y también los ruidos o interferencias del entorno que pueden
dificultar el proceso. El fracaso de la comunicación puede ser por causa del emisor o del
receptor, pero el éxito se debe a la colaboración de ambos para que exista un razonable
feedback. Esto es posible si los sujetos de la comunicación permanecen en escucha
activa que permita la corrección y readaptación de los mensajes.

Los canales o medios que se utilizan en la empresa despenderán de las posibilidades

o recursos económicos, la finalidad que se persigue y una serie de conocimientos sobre
el receptor. La empresa se vale, fundamentalmente, de dos tipos de medios para
canalizar los mensajes.

 Canales personales, entrevistas y reuniones. La fuerza de ventas está más

representada por medio de la comunicación personal.

 Canales impersonales, a través de la publicidad. Los medios de comunicación

masivos se consideran, algunas veces, como más importantes.

2.1 Flujos y tipos de comunicación interna.

La comunicación interna puede clasificarse de tres formas diferentes:

 Horizontal. Entre órganos o personas de igual nivel jerárquico.

 Ascendente. Desde los niveles inferiores a los superiores.
 Descendente. Desde los niveles superiores a los inferiores.

Por la importancia que adquiere la organización de la empresa, es necesario

establecer una estructura programada. Esta estructura se llama organización
formal.

La organización formal se define como la estructura intencional definida e

identificada en que la empresa sitúa cada uno de sus elementos de forma más
conveniente. Es una estructura a la cual deben ajustarse las personas que forman
parte de la empresa y que cooperan entre sí para conseguir los objetivos
predeterminados.

De forma paralela puede existir otra organización, no oficial, que surge de las
relaciones entre los miembros que forman la empresa. Es lo que se denomina la
organización informal.

Unidad nº 2
 Comunicación y atención al cliente 8

La organización informal se define como el conjunto de relaciones personales y

sociales que no están preestablecidas por la dirección y organización de la
empresa, pero que surgen espontáneamente cuando las personas se asocian entre
sí.

Teniendo en cuenta esto, la transmisión de la información dentro de la empresa, puede

ser a través de canales oficiales y no oficiales.

 El canal oficial o formalizado es cuando se deja constancia (escrita o gravada) de

la comunicación y se utiliza para comunicaciones descendentes, ascendentes y
horizontales.
 El canal no oficial o informal es cuando no existe constancia. Estas
comunicaciones se utilizan en todas las empresas cuando entre compañeros
existen conversaciones en los pasillo o tomando un café. Dentro del ámbito
comercial son de gran utilidad si el jefe sabe aprovechar el contenido de los
mensajes.

El objetivo de información-comunicación, dentro de la empresa es dar a todo el personal

implicado en el proceso comercial-ventas la mayor y más exacta información. Cuando
los flujos de información entre el personal de la empresa (directivos y empleados) se
llevan a cabo bajo un buen sistema de comunicación, que cumpla funciones informativas
explicativas y formativas, la motivación y el éxito empresarial tendrán más
probabilidades de hacerse realidad. Para que el sistema informativo bidireccional llegue
a todo el colectivo de ventas hay que tener en cuenta unas características esenciales,
como son:

 Los vendedores son personas poco disponibles, siempre están viajando. Es fácil
reunir a la gente que trabaja dentro de la empresa para hacer una consulta
importante o dar una noticia sobre la marcha, pero con los vendedores hay que
prever con antelación la fecha y la duración del contacto.

 Los vendedores prefieren comunicaciones breves, rechazan los informes largos y

tenemos que darles muchas facilidades. Es decir, son personas prácticas que les
gusta ir al grano y prefieren recibir la información vía telefónica o “virtual”, pues para
ellos es más prioritario el servicio al cliente que la asistencia a una reunión.

Sin embargo, son muy frecuentes los contactos diarios o semanales entre el jefe y los
vendedores de su equipo. Para estas comunicaciones breves los canales de información
que se utilizan son teléfono, fax, correo electrónico, videoconferencia, WhatsApp, etc. A
veces, estas reuniones también se celebran de modo informal (unas palabras entre
pasillos, tomando un café, etc.) aunque los temas a tratar sean formales y el contenido
muy útil.

Otra forma de clasificar las comunicaciones es partiendo de los interrogantes ¿cómo se

realizan? ¿quién participa?

Según cómo se realizan, las comunicaciones pueden ser:

 Presenciales: son las que tienen lugar cara a cara y durante la comunicación
los interlocutores están lo suficientemente cerca como para verse mutuamente;
es el caso de conversaciones, coloquios o reuniones.

Unidad nº 2
 Comunicación e información 9
 No presenciales: son las comunicaciones que se realizan cuando los
interlocutores no están cerca o no se pueden ver, por ejemplo, las que se hacen
por teléfono, megafonía, etc.
 Especiales: se realizan sin la presencia física o la proximidad, pero los
participantes en la comunicación se pueden ver, como es el caso de la
videoconferencia.

Según quién participa (número de personas que intervienen), las comunicaciones son:

 Individuales: tienen lugar entre dos personas que hacen las veces de emisor y
receptor alternativamente. En ellas se cuenta con la ventaja del conocimiento
personal. Por ejemplo, las que tienen lugar entre dos compañeros, el jefe y un
subordinado, el vendedor y el cliente.
 Colectivas: en ellas participan varios interlocutores. A su vez, se pueden dividir
en grupales y asamblearias. Las comunicaciones grupales tienen lugar entre un
emisor o más y varios receptores. Las comunicaciones asamblearias se realizan
cuando un emisor (ponente) se dirige a un grupo numeroso de personas.
o Las características de las comunicaciones grupales es que si el grupo es
muy numeroso, el conocimiento personal o la posibilidad de participar
todos los miembros en el debate se dificulta. Por ejemplo, una reunión
entre compañeros o cuando el vendedor se dirige a un grupo de posibles
compradores.
o Las comunicaciones asamblearias se caracterizan por ir dirigidas a una
multitud “pasiva” de receptores, estos apenas intervienen como
emisores. Por ejemplo, en la presentación y lanzamiento de nuevos
productos.

Las comunicaciones orales se caracterizan porque la voz es el elemento básico

imprescindible en la transmisión de la información. El mensaje puede ser interpretado
con un significado diferente según el tono, el énfasis y la entonación de las palabras.
Por ejemplo, la misma frase tendrá distintas interpretaciones si se dice: en tono
agradable, en voz baja, en un susurro, a gritos, con tono irónico, etc.

Los rasgos principales que diferencian las comunicaciones orales son:

 Caducidad del mensaje. Los mensajes verbales tienen menor duración o

permanencia en la mente de quien los emite y recibe que los escritos. Pueden
permanecer algún tiempo en el recuerdo cuando se refuerzan con el lenguaje
corporal, pero generalmente con el tiempo se olvidan en parte o en su totalidad.

 Imposibilidad de comprobación posterior. Los participantes en la comunicación

deben prestar mayor atención a lo que dicen y a lo que escuchan, pues no se podrá
comprobar la exactitud de lo que se ha dicho si no se graba la conversación.

 Influencia de la percepción selectiva. Inconscientemente seleccionamos y

recordamos parte de la información recibida en función de nuestro estado de ánimo,
de nuestra actitud, de nuestras expectativas, del interés por el tema, las ideas
preconcebidas o las aptitudes personales. Después de una entrevista, una
conferencia, etc., cada uno de los participantes recordará cosas diferentes.

 Retroalimentación inmediata (feedback). Cuando la comunicación tiene lugar de

forma directa, es posible el intercambio de mensajes o respuesta inmediata. El
feedback permite que los interlocutores se puedan hacer preguntas entre sí, solicitar
aclaraciones, hacer sugerencias, etc. Por ejemplo, la retroalimentación permite que
el vendedor compruebe si el cliente ha entendido el mensaje, al mismo tiempo que
detecta y observa su reacción.

Unidad nº 2
 Comunicación y atención al cliente 10

 Rectificación inmediata. Permite corregir, en el mismo momento que tiene lugar

la conversación o transmisión del mensaje, si se ha cometido un error al dar la
información. Esta es una gran ventaja de la comunicación oral frente a la escrita.
Por ejemplo, el vendedor tiene la posibilidad de dar explicaciones durante su
exposición o rectificar en caso de error y de esta forma, conectar con el cliente.

3. LAS REUNIONES DE TRABAJO.

Cuando la información se tiene que hacer extensible a todo el personal, como el

departamento de ventas, los métodos que más se utilizan son: reuniones, convenciones,
manuales de ventas, boletines, catálogos, avisos, convocatorias, tablón de anuncios,
etc.

Las reuniones de trabajo o reuniones de ventas son el medio más habitual de

comunicación con el personal. Las reuniones simples de trabajo son de carácter parcial,
el jefe de ventas con un solo vendedor o un pequeño grupo; cada delegado con su
equipo; los jefes de sección o delegados entre sí; o el director general de ventas y los
jefes de los respectivos equipos. Este tipo de reuniones se suelen producir con cierta
periodicidad. Su duración suele ser corta y no requieren mucha preparación. Los temas
que se suelen tratar en ellas son: la coordinación de las actividades semanales o
mensuales, la puesta en común de los resultados obtenidos en un periodo de tiempo
muy concreto, o el método a seguir para una determinada venta.
Las convenciones de ventas son reuniones largas (entre dos y tres días), que se tienen
que programar y preparar con bastante antelación. Las convenciones se suelen celebrar
una vez al año, mientras que las reuniones ordinarias varían entre una a la semana y
una al trimestre, dependiendo del tipo de estructura de la red de ventas. Los temas que
se tratan en las convenciones suelen ser presentación de nuevos productos,
planteamiento de objetivos importantes, evaluación de actuaciones pasadas, cambios
estructurales, etc.
Las reuniones se realizan con uno o varios objetivos y corresponden a temas o
problemas concretos que debemos resolver. El objetivo de cualquier reunión es
intercambiar ideas e información; es decir, la persona que convoca la reunión persigue
dos finalidades básicas: dar información o recibir información (o ambas al mismo
tiempo).
El tema que se trata en la reunión puede responder a varias necesidades y factores,
como son:

 Necesitamos distribuir una información o, por el contrario, conseguirla de otras

personas.
 Tratamos de zanjar un conflicto interno o una discrepancia de opiniones.
 Queremos que se tome una decisión por mayoría o que se evalúe alguna cuestión.
 Deseamos fomentar el espíritu de equipo.
 Queremos asegurarnos de que el personal ha entendido bien la naturaleza de un
proyecto.
 Queremos explicar y resolver dudas sobre la utilización de una máquina nueva.
 Deseamos modificar los criterios de ciertas personas en relación con algún asunto.
 Necesitamos una respuesta inmediata ante algún problema.
 Queremos persuadir a un cliente para que utilice los servicios de nuestra empresa.

Unidad nº 2
 Comunicación e información 11
3.1 Etapas de la reunión.

Cualquier reunión para que sea eficaz debe constar de tres etapas: preparación,
desarrollo y conclusión.

Preparación de la reunión:

 Analizar la necesidad de la reunión. Es decir valorar si son necesarias o

innecesarias.

 Calcular el coste. Las reuniones implican gastos extra para la empresa, por
eso, antes de proceder a su convocatoria, es necesario comparar las
posibles alternativas. Entre los elementos que integran el coste debemos
considerar: horas dedicadas a la preparación; salario de los participantes
(se contabilizan las horas no trabajadas en el puesto de trabajo habitual
y la primas por trabajo extra); medios materiales como fotocopias,
diapositivas, etc. También debemos incluir el alquiler del local (para
reuniones numerosas o convenciones), refrigerios, comidas y, en algunos
casos, alojamiento, desplazamiento, etc.

 Fijar uno o más objetivos relacionados con el tema. Si tenemos que hacer la
reunión, fijaremos los objetivos que debemos conseguir con la misma. Si
la reunión es efectiva debemos conseguir algo positivo; en caso contrario,
su convocatoria no tiene razón de ser y hemos perdido tiempo y dinero.

 Preparación de documentación, medios y soportes. Debemos preparar con

suficiente antelación los informes que se entregarán a los asistentes, los
medios necesarios para hacer la exposición (diapositivas, proyector,
vídeos, etc.).

Cuando necesitemos que alguien colabore en la preparación de informes,

fotocopias o ayuda técnica para hacer la demostración del producto o el
manejo de algún aparato, debemos avisarle con suficiente antelación.
Tampoco debemos olvidar prepara la sala, despacho o el local que vayamos
a utilizar.

 Planificar la duración de la reunión. Si somos organizadores, debemos

conocer el tiempo disponible, tanta nuestro como de los asistentes. Para
que el trabajo sea bueno las reuniones suelen durar entre una y cuatro
horas; en el caso de las convenciones o congresos la duración mínima suele
ser de una jornada. Una vez conocido el tiempo total de duración debemos
establecer las sesiones o espacios que dedicaremos a cada tema o asunto,
sin olvidar los descansos necesarios cuando se prevea que la reunión dure
más de dos horas.

Unidad nº 2
 Comunicación y atención al cliente 12

 Fijar fecha, hora y lugar. Cuando se programa la reunión se debe procurar

que los protagonistas necesarios estén disponibles; pare ello, conviene
solicitar confirmación de asistencia con antelación suficiente, antes de
fijar la fecha definitiva. Evitaremos fijar las reuniones en días festivos
o puentes y a principio o final de semana. Las reuniones matutinas (a
primera hora de la mañana) son más productivas que las que se celebran a
última hora de la tarde. Respecto al lugar, este debe ser práctico y
accesible para todos los participantes, es decir, que puedan acudir
fácilmente desde sus despachos o lugares de trabajo. Cuando la finalidad
de la reunión sea resolver un conflicto o un problema el lugar debe ser
neutral; así evitaremos una ventaja obvia para una de las partes, grupo o
individuo. Tampoco debemos olvidar cierta atención de cortesía, si con la
reunión pretendemos que un posible cliente vea la presentación de un
producto.

 Concretar el número de asistentes. A las reuniones de trabajo es

aconsejable que no asistan demasiadas personas a una sesión; un buen
criterio es un máximo de ocho, más el moderador y quizá un secretario.
Pero, cuando la reunión es para tratar un problema importante, es muy
valiosa la opinión de personas de distintos campos, como en el caso de un
proyecto de gran inversión, para el que necesitamos un informe del
departamento de finanzas. Cuando el asunto esté relacionado con la
actitud personal de algún vendedor u otro trabajador evitaremos que
participen personas ajenas al mismo.

 Convocar a los participantes. Uno o dos días antes de la fecha de la reunión

debemos entregar una comunicación escrita o una nota informativa. En la
convocatoria debe constar el orden del día, la fecha, la hora y el lugar o
despacho donde se celebrará la reunión. Los participantes deben saber lo
que se espera de ellos, por lo que, también es útil que reciban, además de
la relación de los asuntos a tratar, las instrucciones pertinentes en el caso
de que tengan que aportar algún informe.

Para el desarrollo de la reunión lo primero y más importante es que el jefe o líder

encargado de dirigir la reunión sepa cuál es el objetivo de la convocatoria. Si tiene las
ideas claras empezará con una frase que sirva de saludo y, al mismo tiempo, formule el
objetivo para ayudar a los demás asistentes a organizar sus ideas y se predispongan a
colaborar activamente.

Una vez iniciada, “roto el hielo”, el director, jefe o moderador debe crear un ambiente
positivo, que elimine las reacciones negativas y ayude a que todos participen de forma
equilibrada y ordenada.

En las reuniones pueden participar dos personas, un grupo reducido o un grupo

numeroso. En el primero de los casos será un feedback entre los dos participantes; en
cambio, en las otras es necesaria la presencia de alguien que dirija, modere y oriente el
desarrollo del tema de la reunión. Según el número de participantes será necesario un

Unidad nº 2
 Comunicación e información 13
director, un moderador o un animador y un secretario, o la misma persona puede asumir
todos los papeles; es decir, para que la reunión sea efectiva durante el desarrollo cada
uno (organizadores y participantes) deben asumir su “rol”. Otro factor importante que
influye en la efectividad de la reunión es la disposición de la sala. La orientación de las
mesas y asistentes en la sala se debe hacer en línea abierta, de modo que todas las
personas se vean de frente.

En el siguiente cuadro puedes ver ejemplo de distribución de la sala y disposición en

torno a la mesa.

Unidad nº 2
 Comunicación y atención al cliente 14

Conclusiones de la reunión. Las conclusiones son un resumen o informe de los temas

tratados durante el desarrollo de la reunión, las ideas y opiniones de los asistentes que
han intervenido, los acuerdos a los que se ha llegado, las tareas asignadas, las personas
responsables y el plazo concedido. El informe se puede redactar en folios sueltos o en
el libro de actas.

Cuando en la reunión de trabajo se han tomado acuerdos importantes o se han asignado

responsabilidades se puede confeccionar una hoja de acuerdos como la que se muestra
a continuación. Incluso, una vez confeccionada, se puede enviar una copia a las
personas responsables de las tareas a realizar, para que les sirva de recordatorio.

4. REGLAS PARA UNA REUNIÓN EFECTIVA.

Durante la reunión el moderador no debe aportar ideas, sino ayudar a que lo hagan los
demás participantes. Su misión consiste en alentar a todos a colaborar activamente y
escuchar las intervenciones y propuestas. Ante un grupo agresivo debe pedir calma y
una aclaración del motivo de la agresividad y si el grupo es silencioso, debe animarlo a
participar.

Unidad nº 2
 Comunicación e información 15

Las reglas básicas para que la reunión sea efectiva y transcurra de forma moderada y
normal son:

 Evitar desviaciones, procurando que todos los asistentes participen activamente

pero que no se salgan del tema que se está tratando en la sesión.

 No se deben permitir las conversaciones particulares. Esto se debe evitar

inmediatamente. ¡Solo hay una reunión!

 No se deben permitir las confrontaciones, es decir, que alguno de los asistentes

“pise” la idea que expone otro.

 Evitar que se utilicen frases insidiosas, solo sirven para crear rivalidades entre
los participante; por ello se debe procurar que el grupo utilice el lenguaje adecuado.

 Escribir todo lo que se dice en la sesión, antes de que se olvide o se pierda, con
el fin de poder estudiarlo más tarde. En la reunión hay que crear muchas ideas, sin
preocuparnos de si son buenas o malas, caras o baratas, realizables o no;
buscaremos la cantidad, no calidad. Después ya tendremos tiempo de hacer una
selección.

 Procurar que todos escuchen de forma activa. Con esta actitud la atención se
centra en el asunto y se obtiene más información. Si en una reunión los participantes
no escuchan, los mismos datos se repiten una y otra vez.

 Evitar los protagonismos, limitar la participación de aquellos que repiten su idea

una y otra vez; estos deben aprender a escuchar a sus compañeros.

 Resumir los puntos tratados, los acuerdos tomados, distribuir las tareas y
recabar la conformidad del plazo de ejecución, antes de dar por terminada la
sesión. El tiempo de la reunión debe ser fiel al tiempo previsto y si es menor, mejor.
Pero, a veces, es necesario conceder un tiempo extra si el grupo está debatiendo
algo importante.

4.1 Cómo manejar las situaciones difíciles.

Durante la reunión nos podemos encontrar con una oposición crítica constructiva y
amable que, incluso resulta muy positiva para el grupo y para la persona que la dirige.
Pero, la mayoría de las veces, nos encontramos ante situaciones difíciles que se
producen por distracciones, demoras, chistes fuera de lugar, aburrimiento, etc., y otras
causas que impiden poder alcanzar el objetivo que se pretendía en la reunión.
La aparición de estas situaciones se debe a los típicos asistentes que adoptan “roles”
inconfundibles y actúan fuera de lo corriente. Ver la tabla siguiente.

Unidad nº 2
 Comunicación y atención al cliente 16

Aunque es casi imposible establecer unas normas que sirvan para todos los casos y
situaciones, repasaremos cómo debemos actuar en algunas de las más frecuentes.

Unidad nº 2
 Comunicación e información 17
El silencio es una situación embarazosa para la persona que dirige la reunión.
Supongamos que entras en la sala con entusiasmo, expones los primeros temas, dices
las primeras palabras y, ¿qué ocurre? Nada, silencio. ¿Qué puedes hacer? Empieza de
nuevo. Pregunta a todos si han recibido el material y si tienen alguna pregunta que
hacer. Comenta el orden del día, y explica lo que quieres hacer y cuales son las
expectativas.
El punto muerto es el momento en que todo parece detenerse, la discusión gira en
torno a un círculo vicioso o parece que se ha llegado a un punto sin salida. La clave
consiste en pasar de la discusión a la acción. Se trata de reaccionar sin titubear,
asumiendo por un momento el protagonismo, repasando los argumentos y las ideas.
Una vez clarificados pasa a la votación, sin solicitar más aclaraciones ni consensos.
Cuando la situación no permite votación se puede resolver haciendo un resumen y
solicitando propuestas individuales para una próxima reunión. Si fracasan todos los
intentos, quizá sea mejor levantar la sesión y convocar otra reunión.
El aburrimiento se detecta porque la gente está inquieta, nerviosa y no produce nada.
En este caso, la primera medida que se impone es una pausa, aunque después
tengamos que continuar.
La videoconferencia. El contenido y el fondo de las reuniones celebradas por
videoconferencia no difieren en nada de las celebradas por el sistema tradicional (con
presencia personal). Sin embargo, son indiscutibles las ventajas que reporta.
 Ahorro de tiempo, tanto para la empresa como para los asistentes a la reunión.
 Los gastos de viaje y dietas son nulos, lo que repercute en beneficios para la
empresa.
 Los participantes en la reunión no tienen que recorrer largos trayectos para
asistir a la misma.

5. EL ACTA DE LA REUNIÓN.

El acta es el documento escrito que resume los temas tratados y los acuerdos adoptados
en una determinada reunión. Su finalidad es dejar constancia de lo acontecido y dar
validez a los acuerdos tomados. Los organismos que celebran reuniones en las cuales
se levanta acta pueden ser muy diversos, desde una asamblea parlamentaria, una
institución pública o privada, una asociación o una comunidad de vecinos.

Todas estas reuniones se deben convocar por escrito, a todos los posibles asistentes,
y con la antelación suficiente.

La convocatoria debe indicar a quién se convoca (personas que deben asistir), tipo de
reunión (ordinaria o extraordinaria), el orden del día (tema objeto de la reunión), la fecha,
la hora y el lugar de la reunión. Lo podemos ver en el siguiente documento.

Unidad nº 2
 Comunicación y atención al cliente 18

Las reuniones ordinarias se celebran con cierta periodicidad para informar sobre
hechos acontecidos y debatir sobre las medidas a tomar. Por ejemplo, para informar de
los resultados obtenidos en un trimestre, campaña, ejercicio económico, etc., o para
debatir y tomar medidas que afectan a todas las unidades de la empresa o sucursales
de la compañía.

La reunión extraordinaria no estaba prevista de antemano y se convoca con carácter

de urgencia, para informar a las partes implicadas y, en su caso, con poder para aprobar
un proyecto cuya inversión es importante y que no se puede implantar sin el
consentimiento de los socios, accionistas, etc.

Elaboración del Acta. La redacción del acta se hace en el libro de actas, que debe
estar diligenciado y legalizado en el registro correspondiente. Por ejemplo, el libro de
actas de una empresa se legaliza en el Registro Mercantil, el de una comunidad de
vecinos en el Registro de la Propiedad, etc. No obstante, el acta de cada reunión puede
ser un documento independiente escrito en hojas sueltas y utilizando un procesador de
texto en el ordenador. Después imprimir y numerar las hojas, serán diligenciadas y
legalizadas.

Unidad nº 2
 Comunicación e información 19
El acta refleja una visión general de la estructura de la reunión, a parir de una lista de
los asistentes, una relación de las diversas cuestiones planteadas por las personas
convocantes (presidente, director) o por los participantes, y cada una de sus
correspondientes respuestas. Los elementos que figuran en las actas son
principalmente las decisiones y acuerdos adoptados, como nombramientos, ceses,
aprobación de estados contables, presupuestos o proyectos, modificaciones de estatus,
planes de actuación, etc.
Durante la reunión, el secretario toma nota de los aspectos más importantes para
elaborar el acta y, generalmente, la redacta al final de la reunión, o poco tiempo después.
Cuando sea necesario se utiliza grabadora para registrar los detalles que deban quedar
registrados con más precisión.
Las actas no deben ser demasiado extensas, por norma general se resumen las
cuestiones importantes (acuerdos) y casi nunca son actas literales que recogen todo lo
comentado. Como excepción debemos destacar que en las actas de los debates de las
asambleas parlamentarias se registra todo literalmente; para ello se utilizan los servicios
de expertos en taquigrafía o estenotipia, medios de grabación (audio o vídeo). Estas
actas reciben el nombre de diario de sesiones.
Formato del acta. Aunque existen diversos modelos, en general, las actas comienzan
con el nombre de la entidad que celebra la reunión, y especificando:
 La ciudad, la hora de comienzo, la fecha, el tipo de junta y convocatoria; es decir
si es junta ordinaria o extraordinaria y si es en primera o segunda convocatoria.
 El objeto de la reunión (informes o temas a debatir).
 La identidad de los asistentes. Cuando el número de personas presentes es
reducido se suelen citar en el mar gen.
El primer orden del día suele ser la lectura y aprobación del acta de la reunión anterior,
salvo que se trate de una reunión extraordinaria; en esta solo se debate y consta en
acta un asunto objeto de la reunión y carecen del punto ruegos y preguntas.
La función principal del acta es registrar los acuerdos tomados; por eso se deben incluir
todas las decisiones oficiales; es decir, cuando se manifiesta formalmente una
propuesta, sugerencia o moción, tanto si prospera como si es rechazada. Se suele
indicar a la persona que hace la propuesta, pero no es necesario incluir el nombre de
las personas que han secundado o rechazado su propuesta, siendo suficiente indicar el
número de personas que votaron a favor, en contra o se abstuvieron. Cuando se debe
tomar una decisión por votación nominal, entonces todos los votos individuales se
registran junto a su nombre. Las actas suelen terminar con una nota sobre la hora a la
que se levantó la sesión.
Aprobación del acta. El contenido del acta se puede aprobar al final de la propia
reunión celebrada, o al principio de la siguiente. Las personas con derecho de asistencia
tendrán a su disposición una copia, o se procede a dar lectura al acta que sirve como
revisión, y se decide su aprobación definitiva.
Esta aprobación se hace constar en acta de la nueva reunión. Pero si hay errores y
omisiones importantes el acta será redactada y presentada de nuevo en una fecha
posterior. Sin embargo, los cambios de menor importancia se pueden hacer
inmediatamente, y el acta modificada puede ser aprobada “en su versión modificada”.
El acta debe llevar al menos la firma del secretario y de la persona que convocó la
reunión.

Unidad nº 2
Comunicación y atención al cliente 20

Unidad nº 2
Comunicación e información 21

Unidad nº 2
 Comunicación y atención al cliente 22

Conceptos clave:

Asertividad. Capacidad para expresar opiniones de forma abierta y sin temor, respetando al
mismo tiempo a los demás y resolviendo de una manera adecuada los problemas que
puedan surgir.
Codificación es el proceso que permite transformar las ideas en símbolos, imágenes, formas,
sonidos, lenguaje.
Descodificación es el proceso por el cual el receptor interpreta los símbolos, codificados
por el emisor.
Empatía. Capacidad que tiene una persona para `ponerse en el lugar de otra.
Feedback. En comunicación se entiende por feedback o retroalimentación a la capacidad del
emisor para recoger las reacciones de los receptores (y viceversa), ya sea mediante lenguaje
verbal o no verbal y, de acuerdo con la actitud de esto, modificar o no el mensaje.
Frases insidiosas son aquellas que tienen doble sentido, cuyo contenido puede ofender a la
persona a quien se dirige.
La fuerza de ventas es el conjunto de vendedores que trabajan para la empresa, bien sea
como vendedores internos (personal de plantilla) o como vendedores externos a comisión
(comerciales y representantes de uno o varios productos).

Bibliografía:

 Comunicación y atención al cliente, Editorial: Paraninfo, McGrawHill, Macmilan.

 Empresa y administración, Editorial: McGrawHill, Paraninfo, Macmilan
 Administraciones públicas, Editorial: McGrawHill, Editex.

Unidad nº 2