Código: SP-02-02I-00

DEFENDER LTDA. INSTRUCTIVO PARA RECEPCION

Y SEGUIMIENTO NOVEDADES Versión:
4
OPERATIVAS
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1. OBJETIVO
Establecer las directrices de recepción, direccionamiento, solución y seguimiento de las novedades
operativas de DEFENDER LTDA.

2. ALCANCE
Este instructivo aplica a todas las novedades reportadas en el formato TOP-03-08F-00 del Sistema
Integrado de Gestión de Defender Ltda.

3. DEFINICIONES
 Infractor o notificado: personal de Defender Ltda. al cual en caso de presentarse una novedad
y esta deba ser de conocimiento de la empresa se le levantará el informe.

4. CONDICIONES GENERALES
4.1.Flujo de los Informes:
a. El personal que reporta el o los informes los entregará a la secretaria auxiliar de recepción
quien los radicará en la minuta de “recepción de informes” registrando la fecha, la hora, el
número consecutivo del informe, el nombre de quien reporta o entrega el informe, firma de
quien entrega con código, puesto donde se presentó la novedad y el nombre de la persona
que recibe el informe (nombre de la secretaria auxiliar de recepción) con su respectiva firma
con código,
b. Después de radicado y registrado el informe la secretaria auxiliar de recepción procederá a
entregar el informe al jefe de sistema integral de forma inmediata (en caso de no
encontrarse el jefe de servicios operativos se procederá a hacer entrega al jefe de
operaciones, y/o jefe de seguridad); quién recibe el informe registrará su nombre, cargo y
firma con la fecha y hora en que recibió el informe quedando este registro en la minuta de
“recepción de informes” asignada para la recepción.
c. El jefe que recibe el informe procederá a revisarlo verificando que el informe que sea de
personal se encuentre firmado y con huella de lo contrario contactará a quién reporta e
indagará si debe ser devuelto para la respectiva firma o no y este paso lo chequeará en la
minuta de “direccionamiento de informes” (marcando una X en SI ó NO) para que sea
firmado por el infractor o notificado cuando el directivo lo cite a la empresa; luego debe
entregárselo al responsable de cada proceso que deba solucionar la novedad registrando
en el informe (formato de novedad TOP-03-08F-00) la información de quién debe resolver la
novedad (DIRIGIDO A) y el proceso al que pertenece (PROCESO) generando un registro
en la minuta de “direccionamiento de informes” en la cual debe registrarse la fecha, la
hora, el consecutivo, el nombre de quien entrega el informe, el cargo y la firma verificando
también que el informe haya sido firmado por el infractor o notificado con huella; luego se
registrará el nombre de quien recibe, el cargo y la firma.
4.2. El jefe que direcciona el informe deberá realizarle seguimiento verificando que el
responsable de solucionar el informe haya cumplido con los procedimientos especificados
para cada caso, haya registrado en la hoja de informe en solución de la novedad (área
gris) y luego firmará con código y cargo (sello asignado por la empresa) el seguimiento en el
espacio correspondiente, en caso de que el responsable de solucionar el informe no cumpla
se le notificará a través de un “comunicado interno SP-04-07F-00” el plazo para cerrar el
informe de lo contrario en caso de no cumplir entonces se aplicará el procedimiento SP-04-
03P-00 PROCEDIMIENTO DISCIPLINARIO Y NORMATIVO PARA EL PERSONAL
4.3. SELLO AL RESPALDO DEL INFORME RESPECTO A LA OPORTUNIDAD EN LA
SOLUCION DE LOS INFORMES: se establece una convención para la solución oportuna
de los informes dependiendo de la importancia o relevancia del mismo y esta se
administrará en el respaldo del informe a través de un sello denominado “control de
novedades del personal y/o puesto”; este sello de izquierda a derecha y de arriba abajo
contiene la siguiente información:
a. JEFATURA DESTINO: en esta casilla se debe marcar con una X la jefatura a la que le
corresponda la solución del informe; ya que se encuentra dividida en casillas y dentro de
estas se encuentran las iniciales de algunos de los procesos así: “OP” operaciones, “RH”
recurso humano, “SEG” seguridad, “LOG” logística, “SIG” Gestión Integral y marcar

REVISO: Jefe de APROBO: jefe de FECHA: 22/10/2012

servicios operativos gestión integral
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con una X la casilla “OTRA” y en la casilla observaciones que se encuentra dentro del
mismo sello frente a las casillas anteriormente descritas, mencionar la jefatura a la
que le corresponde, para las demás jefaturas que no se encuentren escritas
anteriormente.
b. FUNCIONARIO RESPONSABLE-CODIGO: en esta casilla se registrará el nombre y código
del funcionario perteneciente a la jefatura y que deba resolver el informe.
c. GESTION DE TIEMPOS: para la resolución de los informes se tienen establecidos tres
plazos de la siguiente forma:
i. U: URGENTE; para este primer plazo la prioridad de resolución del informe es alta y este
se debe resolver a la mayor brevedad y para este caso el plazo es de dos días
calendario. El registro se hará en bolígrafo de color rojo tanto en la minuta de
direccionamiento de informes como en el sello al respaldo del informe a resolver.
ii. PA: PRIORIDAD ALTA: para este segundo plazo la prioridad de la resolución es media y
se contará con un plazo de ocho días calendario para presentar la solución del informe.
La solución será registrada en bolígrafo de color azul tanto en la minuta de
direccionamiento de informes como en el sello al respaldo del informe a resolver.
iii. PB: PRIORIDAD BAJA: para este tercer plazo la prioridad es menor sin embargo se
tienen quince días calendario para resolver la novedad y se registrará en bolígrafo de
color negro tanto en la minuta de direccionamiento de informes como en el sello al
respaldo del informe a resolver.
Por lo tanto quien direccione los informes marcará con una X la casilla que corresponda (U,
PA, PB) de acuerdo al contenido del informe
d. PLAZO: Dependiendo del día que sea procesado el informe se registrará en el color que
corresponda la fecha para la cual ya debe estar resuelto el informe según la prioridad que
tenga estipulada anteriormente en la “Gestión de Tiempos”.
e. CUMPLIÓ: SI__ NO__ para esta casilla de acuerdo a la realización del seguimiento del
informe por parte del jefe de servicios operativos y el cumplimiento de la solución por parte
del encargado de gestionar y solucionar el informe, se marcará con una X en “SI__” en
caso de cumplirse la solución del informe de manera adecuada y en el plazo establecido
previamente; y con una X en “NO__” en caso contrario. Cuando se marca con una X en la
casilla “SI__” se procederá a redactar en “ACCION:” un resumen detallado de la acción
tomada e inmediatamente se pasará a la “GESTION DOCUMENTAL” del informe. Cuando
se marque con una X en “NO__” se deberá redactar en “ACCION:” el correctivo a tomar y
la nueva fecha de resolución del informe.
f. GESTION DOCUMENTAL: en esa sección del sello se marcará con una X el o los destinos
finales dados a cada informe tratado en lo que respecta a su respuesta, archivo y
conservación. Las opciones del destino del informe dependen del tipo de informe y el
respectivo tratamiento; así:
a. ARCHIVAR ORIGINAL CARPETA CLIENTE: en el caso de resolver el informe que
corresponde a un cliente, se debe archivar el informe original en la carpeta del mismo
para llevar un histórico y una trazabilidad de la atención prestada al cliente.
b. COPIA AZETA SECCION: independiente del tipo de informe si el responsable del área
que resolvió considera que debe quedar una copia, entonces deberá tener una azeta
destinada para archivar de manera organizada las copias de los informes que considere
deba mantener en su custodia.
c. GENERAR INFORME CLIENTE: cuando el tratamiento del formato de novedades
requiera un informe al cliente, se debe generar este informe y anexar al formato original
de novedades ya resuelto una copia con el recibido del informe enviado al cliente para
que se archive todo en la carpeta del cliente.
d. ANEXAR ACCION DISCIPLINARIA HOJA DE VIDA: para los formatos de novedades
tratados por recurso humano se debe generar el llamado de atención o la respectiva
sanción original y copia y la original se debe adjuntar al formato de novedades original
resuelto y posteriormente archivarlo en la hoja de vida del respectivo personal
amonestado.
e. OTRO: este cuadro se elegirá cuando ninguna de las anteriores opciones se presente y
por lo tanto se deba establecer otro destino para el formato de novedades resuelto.

REVISO: Jefe de APROBO: jefe de FECHA: 22/10/2012

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Dentro del recuadro “OTRO” se debe redactar el destino del registro.

DEFENDER LTDA.
a. DEPARTAMENTO DE OPERACIOINES c d
JEFATURA DE SERVICIOS OPERATIVOS .
CONTROL INFORMES NOVEDADES DEL PERSONAL Y/O PUESTO .
FUNCIONARIO
b RESPONSABLE-
GESTION DE
PLAZO
JEFATURA DESTINO . CODIGO TIEMPOS
U PA PB

OP OBSERVACIONES:
RH SEG LOG SIG OTRA
CUMPLIÓ: SI__ NO__
e
ACCION: .
GESTION DOCUMENTAL
ARCHIVAR COPIA AZETA GENERAR INFORME ANEXAR ACCION DISCIPLINARIA HOJA DE OTRO: F.
ORIGINAL SECCION CLIENTE VIDA
CARPETA
CLIENTE

5. RESPONSABLE
Todo el personal de Defender Ltda.
6. Observación: en caso de ser un informe de puesto no requerirá firma y huella del infractor o
notificado.

REVISO: Jefe de APROBO: jefe de FECHA: 22/10/2012

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