Actividad 2 - Métodos de evaluación de la personalidad

Marcela Ivonne Díaz Guerrero

Corporación Universidad Iberoamericana

Psicología modalidad virtual

Evaluación psicológica II

Prof. Claudia Yaya Hoyos

Mayo 2023
 Introducción

Para dar desarrollo a la actividad correspondiente expondré un caso hipotético, con el fin de
diseñar un modelo de aplicación de las fases del proceso de evaluación, donde yo la
estudiante de psicología Marcela Díaz, desempeñare el rol de psicólogo especializado en
recruiting.

1. Fase; Recogida de información

Una importante aerolínea dedicada a realizar vuelos internacionales, cuya sede principal es en
Panamá, requiere a un psicólogo profesional especializado en el área de recruiting, para que
realice el proceso de selección, encontrando el perfil más adecuado de su sede en
Colombia, Bogotá, para desempeñar el rol de supervisor de call center bilingüe “inglés,
francés y español”

El cliente quien solicita el servicio se identifica como el gerente regional de Bogotá, como primera
fase me reúno con él, para recoger toda la información pertinente; las características
relevantes de la aerolínea, como las características del puesto de trabajo, para esto yo como
psicóloga debo completar un formato con la información dada por el gerente regional, que
tenga los siguientes datos;

1. Contexto actual de la Aerolínea. (Fernández-Ballesteros, 2015).

2. Información detallada sobre la actividad económica de la aerolínea (países donde
ofrece sus servicios). (Fernández-Ballesteros, 2015).
3. Descripción de sus clientes potenciales. Y lista de los principales países donde se
encuentran dichos clientes. (Fernández-Ballesteros, 2015).
4. Estructura organizacional de la sede de Bogotá, Colombia. (Fernández-Ballesteros,
2015).
5. Organigrama del puesto de “supervisor de call center bilingüe”, a quien debe
reportarse, cuál será su equipo de trabajo, el número de asesores de call center
bilingüe, al cual debe liderar. (Fernández-Ballesteros, 2015).
 6. Características del puesto, detalle de las funciones del rol a desempeñar por
supervisor de call center bilingüe. (Fernández-Ballesteros, 2015). (Anexo 1)
7. Habilidades y características que debe poseer el candidato. (Fernández-Ballesteros,
2015). (Anexo 1)

Para finalizar la primera fase el gerente regional realiza una petición sobre el servicio solicitado
hacia mí, la profesional en psicología, donde firmo, aceptando la demanda y me
comprometo a concluir con el proceso de selección y realizar análisis y entrega del informe
final, con los resultados.

2. Fase; Formulación de hipótesis y deducción de enunciados verificables

1. Se debe realizar la descripción detallada del perfil del puesto de trabajo.

(Fernández-Ballesteros, 2015). (Anexo 2)
2. Se procede a realizar la hipótesis general, donde se describen los aspectos y
características relevantes para encontrar el perfil capacitado para desempeñar el rol
de “supervisor de call center, bilingüe”. (Fernández-Ballesteros, 2015). (Anexo 2)
3. Se escogen los instrumentos para realizar la selección de la vacante. (Andrés, 2016).
(Anexo 2).

3. Fase; Contrastación, administración de Test y otras técnicas de evaluación

1. Procedo a realizar la descripción de la oferta de empleo, y al mismo tiempo

difundiéndola por páginas de internet como computrabajo, tpjob, miempleo, y
publicación en la prensa. (Fernández-Ballesteros, 2015). (Anexo 3)
2. Realizo un filtro para preseleccionar los currículos de quienes se han postulado a la
vacante. (Fernández-Ballesteros, 2015).
3. Se realiza aplicación de herramientas y test, el cual está determinado por filtros y fases.
(Andrés, 2016).
El primer filtro los candidatos serán entrevistados por mí. (Anexo 3)
El segundo filtro se realizará aplicación de pruebas psicotécnicas.
El tercer filtro se realizará el juego de roles en inglés y francés.
El cuarto filtro se aplica Test para evaluar el dominio del idioma inglés y francés.
El tercer filtro se realizará prueba de polígrafo.
(Fernández-Ballesteros, 2015).

4. Se procede a realizar el análisis de los resultados obtenidos por los candidatos evaluados.
(Fernández-Ballesteros, 2015).

4. Fase; Comunicación de resultados; informe.

Se realiza entrega de análisis de resultados junto a la elección de los mejores candidatos

para la vacante de “supervisor de calla center bilingüe”. (Fernández-Ballesteros,
2015).
 ANEXO 1
PRIMERA RECOGIDA DE INFORMACION - ENTREVISTA CON GERENTE REGIONAL DE BOGOTA COLOMBIA DE LA "AEROLINEA"
1 Contexto actual de la Aerolínea.
Información detallada sobre la actividad económica de la aerolínea.
2
(países donde ofrece sus servicios)
Descripción de sus clientes potenciales. Y lista de los principales
3
países donde se encuentran dichos clientes.
4 Estructura organizacional de la sede de Bogotá, Colombia.
Organigrama del puesto de “supervisor de call center bilingüe”, a
5 quien debe reportarse, cuál será su equipo de trabajo, el número de
asesores de call center bilingüe, al cual debe liderar.

Características del puesto, detalle de las funciones del rol a
6 * Manejar información confidencial (así como datos financieros) y sensible de los clientes con responsabilidad.
desempeñar por supervisor de call center bilingüe.
7 Habilidades y características que debe poseer el candidato.
* Resolver problemas, apoyando y siguiendo los casos de las llamadas de los asesores quienes tienen el contacto directo
con el cliente.
Tener una escucha activa al reclamo del cliente, en caso de que este solicite que su llamada sea escalada para ser atendida
con supervisor, para responder sus inquietudes
Controlar el tiempo y la calidad del servicio de cada llamada, validando con el equipo de trabajo, el tema de la llamada
atendida por cada asesor.
* Resolver las inquietudes y problemas de los asesores siendo proactivo y paciente, para que ellos brinden un excelente
servicio al cliente y evitando que las llamadas sean escaladas. Para evitar el represamiento de solicitudes de otras áreas.
* Mantenerse actualizado y en constante formación sobre cada una de las políticas no solo de la aerolínea sino también de
los gobiernos de cada país, en el ámbito de requisitos migratorios, para tener a los clientes actualizados y evitar
inconvenientes en sus vuelos.
* Mantener a los asesores actualizados sobre las políticas y sobre cambios de las mismas. Así como actualización en
cambios o cancelación de vuelos. (Computrabajo, 2023)
• Capacidad de liderazgo y dominio de equipos de trabajo grandes.
• Escucha activa, empatía, proactivo en resolución de problemas, comunicación asertiva.
• Disponibilidad y flexibilidad en el horario de trabajo.
• Dominio de herramientas ofimáticas y tecnológicas.
• Excelente redacción y ortografía en español, inglés y francés.
• dominio del idioma español, y nivel B2 + en Ingles, B2+ en francés. (Computrabajo, 2023)
 ANEXO 2

El candidato que cumpla con los requisitos para la vacante de trabajo y además cuente con habilidades de liderazgo, manejo y control de grupos de trabajo grandes,
1 HIPOTESIS GENERAL
escucha activa, capacidad de análisis y resolución de problemas, proactividad, flexibilidad, empatía, demuestre interés en logro de objetivos del puesto, será quien se
considere idóneo, para desenvolver el rol de “superviso de call centre bilingüe en la regional de Bogotá, Colombia”
Entrevista al candidato; (en el anexo 3 se encontran las preguntas a realizar)

Pruebas psicotécnicas;
• Test de Wartegg; esta prueba se aplicará a los candidatos quienes pasen la primera entrevista, ya que me permitirá ver su capacidad en cuanto a la resolución de
problemas, ya que el cargo se enfatiza en asistir a los asesores en solucionar cada uno de las incidencias que presenten los clientes de la aerolínea, además se podrá
determinar su capacidad de innovación y rasgos de su personalidad, que indiquen el cumplimiento de capacidades para el cargo como lo es la paciencia, proactividad,
escucha activa, comunicación asertiva, liderazgo y empatía hacia su equipo de trabajo, clientes de la compañía y su entorno laboral. (Laboratoria clinico Martinez)
• Pruebas PMA – R; la aplicación de esta batería permitirá medir a los candidatos en cuanto a;
1. capacidad verbal; indispensable, ya que el cargo de supervisor requiere de habilidades en la comunicación asertiva.
2. Capacidad espacial; la habilidad de creatividad e innovación.
3. Razonamiento Lógico; para medir la capacidad del candidato a supervisor en cuanto a la resolución de problemas.
4. Numérico; es importante evaluar la capacidad de razonamiento numérico del candidato, resolviendo problemas matemáticos, ya que debe desempeñar funciones
financieras como transacciones, debe verificar de manera atenta valores de penalidades, cambios de tarifa e impuestos de cada país en cuanto a las tasas de las
políticas que debe cumplir la aerolínea, al momento de emitir un tiquete aéreo.
INSTRUMENTOS DE 5. Fluidez verbal; el candidato no solo debe tener la capacidad de mantener una capacidad asertiva, sino que también debe ser rápido y concreto al transmitir la
2
SELECCIÓN información para cumplir con los tiempos de atención por cada llamada, además de la capacidad de síntesis y claridad y exactitud en la información que se está dando
tanto a su equipo de trabajo como a los clientes. Ya que no debe haber sesgo en la información suministrada, para cumplir a cabalidad y satisfactoriamente la
resolución del problema del cliente. ( Departamento de I+D+i, 2018).
Juego de Roles; se procedera a realizar un caso hipotetico, donde yo sere un pasejero quien llama a la aerolinea para realizar un cambio de itinerario de vuelo y el
candidato pero dar una resolucion al problema, asi no tenga los conocimientos suficientes, se busca medir el grado de manejo de llamada, este juego de roles se
realizara en el idioma Ingles y Frances. Para medir su nivel capacidad oral y fluidez en estos dos idiomas.
Test para evaluar el dominio del idioma ingles y frances; Ingles; se aplicara test de Cambridge English. Frances; se aplicara test de esl- idiomas.

Prueba de poligrafía; esta prueba será realizada por un profesional que trabaja conmigo de la mano en esos procesos de selección, quien cuenta con una carrera
técnica en poligrafía, especialización de psicología donde estudio las técnicas de la investigación criminal. Se cree necesario someter a los candidatos a esta prueba,
debido a que deben manejar información confidencial de los clientes, así como información financiera de los mismos, en caso de que las llamadas sean escaladas al
supervisor este podría realizar transacciones, por compras de tiquetes aéreos, pago de penalidades, como “no show” al no presentarse al vuelo, o pago de diferencias
de tarifa en caso de que el cliente solicite un cambio en su itinerario de vuelo o se presenten otras circunstancias. Por eso debo mitagar el riesgo que se el candidato
cometa algun tipo de fraude, encontrando un perfil con un alta integridad y moral.
ANEXO 3

Descripción de oferta

Preguntas de la primera entrevista a los candidatos

¿Cuénteme sobre sus estudios profesionales?

¿Reside usted en Bogotá?

¿Con quién vive actualmente?

¿Qué sabe sobre la empresa “AEROLINEA”?

¿Cómo describiría su ambiente de trabajo ideal?

¿Cuál ha sido su experiencia liderando un equipo de trabajo?

¿Tiene alguna experiencia previa en servicio al cliente, de ser así, descríbala?

¿Cuál ha sido el reto más grande al liderar un equipo de trabajo y como ha resuelto ese
reto?

¿Cuáles considera que son sus tres mayores fortalezas?

¿Cuál considera que es su mayor debilidad?

¿Cuál ha sido su más reciente empleo, y cuál fue el logro más significativo obtenido en
dicho cargo?

¿Cuál fue el motivo por el cual se desvinculo de su anterior trabajo?

¿Cómo fue su proceso de aprendizaje de inglés y francés?

¿A hecho uso de estos dos idiomas en sus anteriores trabajos?

¿Cómo se visualiza en 5 años?

¿Cuáles son sus pasatiempos? (García y Roncero, 2012)

Bibliografía;

 Andrés, A. (2016). Instrumentos para el análisis. En Andrés, A. La personalidad.

Editorial UOC.

 Fernández-Ballesteros, R. (Dir.). (2015). Evaluación psicológica. Conceptos,

métodos y estudio de casos. 2a ed. Ediciones Pirámide.

 García Soriano, G. y Roncero, M. (2012). 4. Técnicas de comunicación. En Perpiñá,

C. (Coord.), Manual de la entrevista psicológica. Saber escuchar, saber preguntar.
Ediciones Pirámide.

 Departamento de I+D+i (2018). PMA-R, Aptitudes mentales Primarias - Revisado.

Madrid: TEA Ediciones.

 https://laboratoriomartinez.com/examen-psicologico/

 https://www.computrabajo.com/