PROPUESTA DE MEDICIÓN DE INDICADORES “KPIS” PARA SUCURSALES DE VENTAS

El equipo gerencial de Viajes Lili ha desarrollado la siguiente propuesta de medición de

indicadores, lo cual permitirá que se lleve un óptimo control y una medición adecuada de los
principales factores que impactan para determinar la productividad y eficiencia de cada una de las
unidades operativas de la empresa. Se consideran dos puntos porcentuales adicionales para
incrementar el bono gerencial y se propone dar un valor por cada métrica, con base en la
importancia del KPI a evaluar para alcanzar ese incentivo. Para ello se propone la siguiente escala y
desarrollo de la importancia en la medición de cada objetivo:

DEFINICIÓN DE KPI´S

VENTA PROMESA
Se refiere a toda venta realizada dentro del mes que se está midiendo y que cuente con un
anticipo procesado del cliente. Se considera como base la venta promesa realizada en el mismo
mes del año anterior y ofreciendo un crecimiento no menor al 30%. El periodo de evaluación será
del día 1 al día último de cada mes.

Se propone un valor de un 1% para este KPI.

COBRANZA
Se considera como cobranza todo aquel pago ingresado al flujo de la empresa tomando en
consideración el cumplimiento del 85% sobre la proyección de ingreso mensual por sucursal,
considerando únicamente los conceptos de abono y liquidación en los pagos ingresados. El
periodo de evaluación será del día 1 al día último de cada mes.

Se propone un valor del 0.6% para este KPI.

ROTACION
Se considerará rotación de personal al generarse la baja de 1 o más colaboradores por cada
sucursal dentro del periodo del día 1 al día último de cada mes.

Se propone un valor del 0.2% para este KPI.

ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

Este indicador será medido con base en el número de incidencias y/o quejas recibidas en el área
de atención a clientes estableciendo como límite 3 incidencias mensuales atribuibles a un mal
desempeño de nuestros colaboradores lo cual será determinado previa evaluación de gerente con
coordinador de servicio al cliente y gerente de operaciones considerando motivo de incidencia las
siguientes causas:
 Mala atención del asesor: no envía recibos, no da respuesta correcta al cliente, no
responde al cliente en WhatsApp, no da seguimiento y soluciones a solicitudes del
cliente, no envía cupones de servicio y/o información relevante para su viaje.
  Incidencia en reservación de servicios: Se considera todo aquel error u omisión
por parte del asesor al realizar la reservación de cualquier servicio siempre y cuando
exista previa solicitud de parte del cliente. No se considerará cuando la causa sea por
parte de un tercero.
Se propone un valor del 0.2% para este KPI.

La mejora y medición en los puntos anteriores buscan alinearse con las necesidades de
crecimiento y operación de la empresa, así como satisfacer las necesidades de nuestros clientes
elevando nuestros estándares de calidad y servicio siendo fieles a nuestro eslogan Service is
Better.
Como equipo gerencial, reconocemos que para lograr nuestros objetivos y mejorar siempre es
importante cuidar y desarrollar el talento de nuestro capital humano.

Concluimos que con esta propuesta de cuatro KPIS se cubren los puntos más relevantes cuidando
la parte productiva y financiera de la empresa, así como el impacto en la experiencia de nuestros
clientes. Estamos conscientes del compromiso y esfuerzo que estos objetivos nos demandan y
trabajaremos en el cumplimiento de estos.