Actividad N3

Asignatura: Marketing Sectorial

Profesor: Lic. María Eugenia Saliva

Alumnos:
- Sheila Solange Samaniego Capdevila - Mat 112468
- Luciano Marón - Mat 96510
- Celia Aldana Gómez - Mat 116516
- Macarena Romero - Mat 99911
- Giuliana L Rolandelli - Mat 84282

Fecha de entrega: 17/09/2023

PROPUESTA DE ACTIVIDAD:

Comenzamos esta unidad trabajando con el libro de Lovelock, y en su capítulo 08 nos

encontramos con el concepto de "Diagrama de Servicio".
Una herramienta fundamental que utilizamos para diseñar nuevos servicios (o rediseñar los
existentes) se conoce como diagrama de servicio. En términos del contexto de servicio, un
diagrama especifica con cierto nivel de detalle la manera en que se debe construir un proceso
de servicio.
El diagrama, entonces, conforma una parte fundamental a la hora de planificar nuestros
servicios, y buscar disminuir las fallas ocultas que nuestro proceso pueda acarrear.
Los servicios que brindan las empresas que venden productos a sus clientes son varios, entre
ellos podemos mencionar: servicio posventa, servicio de asesoría y resolución de problemas /
consultas /dudas o directamente tratarse de una empresa de servicio.
La actividad requerida para esta unidad es la siguiente: los alumnos deberán analizar un
servicio que brinde su empresa o institución de trabajo y representar el diagrama de servicio
correspondiente.

En el siguiente diagrama de flujo vamos a analizar la Atención de sucursales de DHL Express,

donde se interrelacionan entre sí, los empleados con los clientes que se contactan
personalmente a retirar sus paquetes.

Consideramos que el flujo de diagrama es una herramienta de valor para la dirección y

gerentes del sector que día a día participan de este proceso, ya que, se suele obtener
información que ayuda a mejorar la optimización de la operatoria y así poder gestionar un plan
de contingencia adecuado a las necesidades que se presenten.
Diagrama de Retiro de Paquetes

Ingreso al local.

Ingreso de los
requerimientos
del cliente.

¿Se responde los

requerimientos NO
del cliente?

SI

Se ingresan
datos del cliente

NO
¿El cliente recibió FIN
el paquete?

SI

A
 A

SI
¿El cliente debe
pagar DUTYS? Cobro de DUTYS

NO

Entrega del
paquete.

Despedida del
cliente.

Fin.

Fuente: Elaboración propia

Fallas del servicio:

 Los paquetes no suelen llegar por la mañana y se terminan entregando por la tarde.
 No se informa a los clientes las condiciones para que un tercero pueda retirar su envío.
 No hay designado un lugar exclusivo para retiros.
Riesgo de espera:
 En el caso de estar llena la sucursal, se tiene que esperar a ser atendido para que se
pueda retirar el paquete.
 Al tiempo que debe esperar, se le debe sumar que si es un tercero y no posee la
documentación que lo autoriza no se le entrega la mercadería. Esto puede ocasionar
malestar y rechazo a las políticas de la empresa, siendo afectada la marca.

Bibliografía:

1) Lovelock - Wirtz (2009) Marketing de servicios (Cap. 8). México: Prentice-Hall

Hispanoamericana. Recuperado de https://campusvirtual.uces.edu.ar/mod/page/view.php?
id=518977