BORDA ARCE RODRIGO MARCELO

TRABAJO FINAL

IDEA INNOVADORA: CREACIÓN DE UNA APP PARA GESTIONAR EL SERVICIO DE LAVADO DE

AUTO A DOMICILIO
Contar con un vehículo particular o de servicio publico implica muchas cosas, desde mayor
libertad de ir de un lugar a otro (siempre y cuando no haya mucho tráfico) hasta mayores
responsabilidades, una de las cuales es mantener el vehículo limpio. Esta tarea no es del
agrado de muchos, pero es importante llevarla a cabo por cuestiones de presentación.

Vemos que las personas por el trabajo o las actividades constantes no tiene el suficiente
tiempo para llegar el vehículo a un servicio de lavado que muchas veces está en zonas alejadas.

Por lo que el cliente siempre está en busca de opciones que más comodidad le brinden en el
menor tiempo posible, y si es a domicilio mucho mejor, por eso se propone la creación de una
APP que gestione la reserva, el pago del servicio y otros en su domicilio.

1. INNOVACIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE.

Si bien existe el servicio de lavado de vehículo de manera física, el servicio de atención al

cliente de manera directa funciona de manera aceptable, pero no siempre es la optima

Adicionalmente con los canales de comunicación como ser con las líneas de teléfono móvil,
WhatsApp y la página de Facebook existente, que sirve como canales oficiales de
comunicación y de servicio al cliente se propone como factor de innovación la creación de una
APP

El mismo ofrecerá en la parte de atención al cliente los siguientes servicios

1.1. OBJETIVO.
Gestionar de manera adecuada todo el servicio de lavado de vehículo del cliente desde la
solicitud hasta la entrega del servicio completo.

1.2. ESTRATEGIAS.

Para la generación de las estrategias, el primer lugar elaboramos la Matriz FODA, donde
determinamos las diferentes debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas de la actividad
en general, que se muestra a continuación:

Nombre de la empresa: Lávame App

Rubro: SERVICIOS DE LIMPIEZA
Debilidades
D1.- No invierte en publicidad para dar a
conocer el servicio a domicilio.
D2.- Inexistencia de estrategias post venta. nivel local.
D3.- Falta de respuesta inmediata al
requerimiento del servicio
D4.- Carencia de unidad de atención al
Oportunidades
O1.- Pocas empresas ofrecen el servicio de
lavado a domicilio.
O2.- Crecimiento del parque automotor a
O3.- Aplicación de medios digitales
(aplicaciones) para el servicio
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cliente
Amenazas Fortalezas
A1.- Escasez de agua F1.- Ubicación de la empresa
A2.- Restricciones por pandemia F2.- Precios a niveles del mercado
A3.- Inestabilidad política, constantes
bloqueos en la ciudad que alteran los F3.- Servicio especializado y personalizado
horarios del servicio

Posteriormente se hace el cruce correspondiente para determinar las estrategias mas

adecuadas, que se muestran a continuación:

FORTALEZAS
F1.- Ubicación de la empresa
F2.- Precios a niveles del mercado
F3.- Servicio especializado; con
distintas tecnicas para un excelente
resultado
DEBILIDADES
D1.- No invierte en publicidad para dar
a conocer el servicio personalizado a
domicilio
D2.- Inexistencia de estrategias post
venta.
D3.- Falta de respuesta inmediata al
requerimiento del servicio.
D4.- Carencia de unidad de atencion al
cliente
OPORTUNIDADES AMENAZAS
O1.- Pocas empresas
ofrecen el servicio de lavado A1.- Escasez de agua
a domicilio.
O2.- Crecimiento del parque A2.- Restricciones por
automotor a nivel local. pandemia
O3.- Aplicación de medios A3.- Inestabilidad política ,
digitales 8Aplicaciones) constantes bloqueos en la
para el servicio ciudad que alteran los
horarios del servicio
Estrategias ofensivas: Estrategias defensivas:
ED1.- Almacenar y reciclar el
EO1.- Promocionar el
agua para evitar la falta de la
servicio de la empresa con
materia prima para brindar el
presencia en redes sociales
servicio.
ED2.- Mantener y fomentar el
EO2.- Ofertar el servicio a
uso de las medidas de
empresas grandes en el
bioseguridad para evitar una
departamento
nueva cuarentena total.
Estrategias de
Estrategias adaptativas: supervivencia:
EA1.- Invertir en publicidad ES1.- Realizar un estudio para
sobre todo en medios medir la poblacion interesada
digitales. en el servicio
EA2.- Implementar un ES2.- Instaurar medios de
servicio de atencion al organización de horarios para
cliente las 24 horas a el cumplimiento de del
requerimiento del cliente servicio.

A continuación, se listan las estrategias que se implementarán y que están relacionadas con la
innovación en el servicio al cliente y al servicio posventa:

a) Promocionar el servicio de lavado a domicilio y la descarga de la App a través de las

redes sociales en las que tiene presencia la empresa.
b) Almacenar y reciclar el agua para evitar la falta de la materia prima para brindar el
servicio.
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c) Ofertar y realizar alianzas estratégicas con concesionarias, empresas de transporte,

radio móviles y relacionados.
d) Mantener y fomentar el uso de las medidas de bioseguridad para evitar una nueva
cuarentena total.
e) Invertir en publicidad en todas las plataformas y medios digitales.
f) Realizar un estudio para medir determinar el target específico de población interesada
en el servicio
g) Implementar un servicio de atención al cliente las 24 horas a requerimiento del cliente
h) Establecer medios de organización de horarios para el cumplimiento del servicio

1.3. TÁCTICAS. (Acciones específicas para retención y fidelización)

Promociones y descuentos especiales

Tarjetas de consumo o puntos acumulados: Para promover más la lealtad se ofrecerán

tarjetas de consumos si el servicio se lo hace de manera presencial y si se hace el uso de la app
se acumularán puntos por 10 servicios se hará uno gratuito.

Bono de cumpleaños: Otra acción es ofrecer al propietario del vehículo el descuento por el día
de su cumpleaños una bonificación en sus puntos para que obtenga un servicio gratuito.

Servicio de lavado por lote: Para empresas concesionarias, radio móviles y otras donde el
costo sea con un porcentaje significativo de descuento.

Servicios extra y gifts

Material publicitario: Obsequio de franelas con el logo de la empresa, además de mini

aspiradoras y otros para reforzar el nombre de la marca.

Gestión integral de servicio de atención al cliente y servicio postventa mediante la APP

Establecer comunicación fluida y transparente de tal forma que se informe a los clientes no
solo acerca de promociones, tarjetas de fidelización y servicios, sino también sobre su lavado
de coches y los programas disponibles.

Actualizas constantemente las plataformas como página web con regularidad y crear
contenido educativo respecto al servicio de lavado de automóviles.

1.4. RECURSOS NECESARIOS.

Se espera que la app mínimamente gestione

 Programación y reserva de fecha y hora del servicio de lavado

 Notificaciones y alertas para el usuario
 Actualizaciones de la app
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 Geolocalización
 Seguridad en todas las acciones
 Direccionamiento a Centro de llamadas
 Buzón de quejas y sugerencias
 Encuesta de satisfacción del servicio

1.5. RESULTADOS ESPERADOS.

Se espera lo siguiente:

Consolidar la relación con los clientes actuales

Mejorar la experiencia del cliente respecto del servicio con la utilización de la app

Promover de manera más directa y eficaz la fidelización del cliente

Posibilitar que el cliente recomiende la marca a otros.

Generar un CRM a partir de los datos de los clientes para una mejor gestión comercial y
servicios postventa.